運維服務(wù)方案 全

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1、第1章項目概況 11 項目背景 L2 項目目標(biāo) 13 需求分析 第2章運維服務(wù)管理體系建設(shè) 2.1 IT服務(wù)管理概述 22 運維服務(wù)管理流程體系 2.21 服務(wù)支持 心 服務(wù)提供 2.3 運維服務(wù)管理規(guī)劃 231 第一階段：服務(wù)磨合階 232 第二階段：主動服務(wù)階 23.3 第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階 2.4 運維服務(wù)質(zhì)量管理 2.5 建立運.維管理規(guī)范 2.5.1 運維管理規(guī)范概更 第3章 信息系統(tǒng)運行保障方案 3.1 統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè) 3.2 建立文檔管理制度 3.3 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理 331 一般信息

2、化設(shè)備服務(wù)范 3.3.2 一般信息化設(shè)備運姓 333 例行維護(hù)流程佟 一般設(shè)備服務(wù)方裝 34 防（殺）病毒服務(wù) 3.41 防病毒服務(wù)需球 3.4.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 也 客戶端防病毒升級軟 心 防毒組件及時更荊 山 每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng) 每周對產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評 35 信息資產(chǎn)巡檢及普杳服務(wù) 3.5.1 主動巡檢 3.5.2 信息資產(chǎn)普省 36 其它有關(guān)說明及要求 第4章運維服務(wù)計劃方案 41 運維服務(wù)準(zhǔn)備 4.1.1 簽定必要的協(xié)議和約分 412 人員準(zhǔn)備 413 工具準(zhǔn)備 42 項

3、目人員組織 421 人員結(jié)構(gòu) 4.2.2 人員職責(zé)與崗位要寸 43 服務(wù)計劃 431 服務(wù)時間. 4.3.2 講場初始階日 心 第一個服務(wù)階 434 第二個服務(wù)階旦 心 服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階旦 第5章應(yīng)急服務(wù)方案 51 災(zāi)難應(yīng)急措施 511 應(yīng)急措施體制圖與總 512 大型災(zāi)難緊急行動方琴 52 運彳〒服務(wù)應(yīng)急方案 5.2.1 啟動應(yīng)急流禾與 522 成立應(yīng)急小侖F 5.2.3 應(yīng)急處理過禾與 524 應(yīng)急處理結(jié)果評但 5.2.5 統(tǒng)計和報告 第6章 服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理 61 服務(wù)水平體系 6.1.1 才報

4、告服務(wù) 心 管理類服務(wù) 6.1.3 主動式服務(wù) 6.1.4 響應(yīng)式服務(wù) 6.2 服務(wù)承諾 621 服務(wù)級別承諒 6.2.2 服務(wù)質(zhì)量承諒 6.3 服務(wù)管理 631 服務(wù)管理總貝I 6.3.2 服務(wù)流程管珥 6.3.3 服務(wù)臺支持管珂 6.3.4 事件管理 6^ 問題管理 6^ 知識庫管理 637 服務(wù)記錄管珥 第1章項目概況 1.1項目背景 近年來為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，XX企業(yè)進(jìn)行了大規(guī)模的電子商務(wù)建設(shè)，包括采購桌 面PC約300臺，打印機(jī)約100臺，這些應(yīng)用系統(tǒng)及硬件設(shè)備的投入使用極大的推動了 XX企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)程。隨著越秀

5、工商局對整體IT系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊??） 的可用性要求日益提高，系統(tǒng)運行保障和維護(hù)管理就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運 行的最有力的手段。 XX企業(yè)主要有一棟N層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對設(shè)備維護(hù)主要采用自主維護(hù)的方式。 由于人力有限，建設(shè)任務(wù)繁重，中心技術(shù)人員在接手新項目及日常工作的同時往往需要 做大量的維護(hù)工作，不少技術(shù)人員長期處于滿負(fù)荷，嚴(yán)重影響了工作效率。在當(dāng)前有限 的人力物力資源下，為了保障和提高IT服務(wù)質(zhì)量，XX企業(yè)有必要將計算機(jī)、外設(shè)及網(wǎng) 絡(luò)的運行維護(hù)進(jìn)行外包，派駐2名工程師進(jìn)行維護(hù)，以解決當(dāng)前IT服務(wù)個方面日益增長 的需求和有限的提供能力之間的矛盾，提高XX企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)

6、的軟、硬件、業(yè)務(wù)應(yīng)用 軟件的運行維護(hù)效率，確保信息系統(tǒng)正常運行。 1.2項目目標(biāo) 結(jié)合XX企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實際，完善運維管理體系的建設(shè)，加強(qiáng)信息系 統(tǒng)正常運行保障，“以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、 拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度。 1.3需求分析 本次項目XX企業(yè)需求主要包括兩個部分， 1、 運維管理體系建設(shè)要求； 2、 信息系統(tǒng)正常運行保障服務(wù)。 其中運維管理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)控制度即服務(wù)質(zhì)量管理，逐步建立起一套符合 XX企業(yè)自身實際的運維管理標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用制度；建設(shè)IT運營維護(hù)管理平臺，采用標(biāo)準(zhǔn)的 IT運維管理流程，提供準(zhǔn)確

7、、詳盡、專業(yè)的報告制度，通過客觀分析運維過中出現(xiàn)的各 種障礙及問題，為XX企業(yè)信息化建設(shè)提供決策依據(jù)。 信息系統(tǒng)正常運行保障涵蓋了 1、 一般信息化設(shè)備及軟件的運維管理； 2、 、防病毒服務(wù)； 3、 辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查； 4、 提供符合XX企業(yè)實際的服務(wù)響應(yīng)水平及質(zhì)量保障； 5、 信息化資產(chǎn)管理 第2章運維服務(wù)管理體系建設(shè) 2.1 IT服務(wù)管理概述 現(xiàn)今，隨著計算機(jī)技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對于許多行政單位，許多企 業(yè)而言，IT技術(shù)越來越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對IT環(huán)境的 可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求，與此同時，IT環(huán)

8、境（包括軟/硬件 及相關(guān)技術(shù)）卻變得越來越復(fù)雜。因此，對于一個單位而言： ＞如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展 ＞如何最快地獲取專業(yè)的支持能力 ＞如何實現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性 ＞如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度 ＞如何跟上IT技術(shù)的發(fā)展，及時更新相關(guān)技術(shù) ＞如何提高對IT系統(tǒng)利用的靈活性 ＞ 如何更好地管理IT運營成本 ＞以提高服務(wù)能力，將會是單位可能面臨的問題。 IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進(jìn)行有 效管理的方法，是一套指導(dǎo)IT服務(wù)的方法論。ITIL是英國國家電腦局（CCTA）于八十 年

9、代開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，它把業(yè)界在IT管理方面最好的方法歸納起 來，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標(biāo)準(zhǔn)方法。 它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已 成為IT服務(wù)管理事實上的標(biāo)準(zhǔn)。 通過參考這些標(biāo)準(zhǔn)，我們可以充分借鑒國際化標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理最佳經(jīng)驗，使我們 “站在巨人的肩膀上”來設(shè)計、規(guī)劃及運維IT服務(wù)，盡可能少走彎路，有效提高IT服 務(wù)的質(zhì)量。 ITIL框架圖 ITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓(xùn)練有素的方 法為最終用戶交付所需的IT服務(wù)。ITIL合并了一套最佳的實踐

10、慣例，可適用于幾乎所有 IT組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。 ITIL對IT服務(wù)管理實踐中涉及的許多重要問題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查 清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何IT服務(wù)組織密切相關(guān)的問題。這些概念的定義也涵蓋 了大多數(shù)IT服務(wù)組織的主要行為。IT服務(wù)組織可以借助ITIL的指導(dǎo)建立和拓展自己的 IT服務(wù)流程。 2.2運維服務(wù)管理流程體系 運維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持” (ServiceSupport)和“服務(wù)提供”(ServiceDelivery) 兩個模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機(jī)整體，共同建立一個健全的服務(wù)管理體系。 如下圖所示： 服務(wù)支持 服務(wù)支持的內(nèi)容

11、描述了一個客戶如何訪問適當(dāng)?shù)姆?wù)，以支持其業(yè)務(wù)。服務(wù)支持包 含以下內(nèi)容： 2?2?1.1 服務(wù)臺 我們?yōu)槠髽I(yè)建設(shè)服務(wù)臺，提供統(tǒng)一報障電話，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修接口，越秀工商 可以通過統(tǒng)一的報障電話申請服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)臺(ServiceDesk)是IT服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點。服務(wù)臺曾經(jīng)被稱為幫 助臺(HelpDesk)。HelpDesk的主要任務(wù)是記錄，分解和監(jiān)控提出的問題。一個服務(wù)臺可 以具備更寬范的角色，如接收變更請求(RFC)，并且可以支撐多種流程中的操作。 服務(wù)臺是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點。它也是報告突發(fā)事件和 提交服務(wù)請求的焦

12、點。正因為如此，服務(wù)臺的職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息，行為和契機(jī) 通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如，服務(wù)臺可能扮演用戶提交變更請求的聯(lián) 系點，基于變更管理流程傳達(dá)變更實施計劃，并保持將變更實施進(jìn)程通知用戶。變更管 理應(yīng)該確保服務(wù)臺隨時保持對變更行為情況的掌握。 在任何對SLA產(chǎn)生影響的事件面前，服務(wù)臺處于第一線，并維護(hù)高速的信息流通道。 圍繞突發(fā)事件，服務(wù)臺有可能在其權(quán)限范圍被授權(quán)實施變更。此類變更的范圍可能 被預(yù)先定義。當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)生時，變更管理流程將被告知?；旧?，當(dāng)對任何CI的 規(guī)范做出修改之前，變更流程都需要對其進(jìn)行預(yù)先審批。 2?2?1.2 突發(fā)事件管理 突發(fā)事件管理

13、流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)。突發(fā)事件被記錄下 來，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。 服務(wù)臺接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程，并處于它們之間。如果沒有適當(dāng) 的控制，變更有可能引入新的突發(fā)事件。因此需要建立有效途徑對變更進(jìn)行跟蹤。這是 為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個CMDB中，并分類為“問題”，“已知錯 誤”，“變更記錄”等信息，以促進(jìn)服務(wù)臺界面的信息溝通能力，簡化事件調(diào)查和報告。 突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級需要作為服務(wù)級別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)商，并在 SLA中備案。 突發(fā)事件管理的目標(biāo)： 突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普

14、通服務(wù)級別作出反應(yīng)，使 產(chǎn)生問題后對業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。突發(fā)事件管理也應(yīng)該保留對事件的有 效記錄，以便于衡量和改進(jìn)流程，并向其它流程匯報。 突發(fā)事件流程如下圖所示： 2?2?1?3 問題管理 對于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務(wù)快速響應(yīng)，盡快恢復(fù)其正常運 行，另一種是鑒別和解決問題根源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相 混淆。對其做好區(qū)分具有重要意義。 如果問題被懷疑存在于IT架構(gòu)內(nèi)部，問題管理流程將會瞄準(zhǔn)其潛在的根源。一個問 題可能是被突發(fā)事件暴露出來的，但是顯然，問題管理的目標(biāo)是解決問題根源，預(yù)防其 可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復(fù)系統(tǒng)運行。

15、當(dāng)問題被識別后（被識別的問題通常稱之為已知錯誤），通常需要進(jìn)行一個業(yè)務(wù)決策， 決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果需要，提 交一個變更請求來實現(xiàn)改進(jìn)。 為了有效和高效地識別突發(fā)事件背后的問題根源及其發(fā)展趨勢，問題管理流程需要 準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。問題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡(luò)，以確 定這些趨勢并明確補(bǔ)救措施的重要性。 流程： 2.2.1.4 配置管理 配置管理致力于控制一個變化中的IT架構(gòu)（標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān)控），鑒別配置項目（清冊， 相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊），收集和管理有關(guān)IT架構(gòu)的文檔，為所有其它流程提供IT架構(gòu) 的相關(guān)信息。 配置管

16、理是所有其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分。擁有當(dāng)前架構(gòu)中所有部件的 最新的，準(zhǔn)確的，全面的和詳細(xì)的信息，并管理其變更，使這些信息有效而高效地支持 其它流程運行。變更管理可以與配置管理集成。至少，建議在配置管理系統(tǒng)中控制變更 的登錄和實施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對變更影響做出評估。因此所有變更請求 應(yīng)該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB），并隨著變更請求的進(jìn)展隨時更新記錄，直至其實施。 配置管理系統(tǒng)識別一個變更項目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系，將這些部件的所有人召 集到影響評估流程中來。不管一個變更是否在架構(gòu)中實施，相互關(guān)聯(lián)的配置管理記錄應(yīng) 該在CMDB中得到更新。最好在變更發(fā)生時，使用集成工具自動

17、地更新記錄。 CMDB應(yīng)該開放給整個服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能的原因，從而使突 發(fā)事件和問題可以被更容易地解決。CMDB還應(yīng)當(dāng)被用來把突發(fā)事件及問題記錄和其它 記錄聯(lián)系起來，比如失效的配置項目（ConfigurationItem-C I）和用戶之間的聯(lián)系。如果缺少 了配置管理流程的集成，發(fā)布管理將難以實現(xiàn)，并可能錯誤連連。 服務(wù)交付流程同樣依賴于CMDB中的數(shù)據(jù)。例如: 服務(wù)級別管理需要識別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié)議，交付 服務(wù)。 IT財務(wù)管理需要知道每個業(yè)務(wù)部門使用的IT架構(gòu)部件，尤其是對于收費的項目。 IT服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識別部件，用于問題

18、風(fēng)險分析和部件失效影響分析。 下圖顯示了配置管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系： 圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系 2?2?1.5 變更管理 變更管理專注于對IT架構(gòu)實施可控的變更。此流程的目標(biāo)是確定所需的變更，并決 定這些變更如何在對IT服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實施。同時確保其變更是 可追溯的，而且是經(jīng)過整個組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。在客戶組織提交變更請求后， 由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問題管理和若干其它流程進(jìn)行協(xié)調(diào)。變更實施履行一特 定的路徑，包括定義，計劃，建立，測試，接受，實施，和評估。 變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以確保獲知所有實行

19、 變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。 變更流程的詳細(xì)內(nèi)容應(yīng)在SLA中存檔，確保用戶知道提交變更申請的程序，項目目 標(biāo)及時間，以及實施變更造成的影響。 變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺。即使變更經(jīng)過了全面測試，仍然很有可能存在實 施變更的過程中發(fā)生各種困難，這些困難可能緣于變更沒有按需求或預(yù)期運行，或者對 變更對功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。 變更咨詢會議(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組提供專家意見的人 員組成。這個會議很可能由來自于所有領(lǐng)域的IT及業(yè)務(wù)單位的人參與。 2.2.1.6 發(fā)布管理 發(fā)布是指一組配置項目(Configurati

20、onItems CI)經(jīng)過測試被引入處于活動狀態(tài)的環(huán)境 中。發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合，測試與存檔。 發(fā)布管理確保只有經(jīng)過測試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給IT運行環(huán)境。發(fā)布 管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān)。真實的變更實施經(jīng)常通過發(fā)布管理行為得 以貫徹。 變更的結(jié)果可能經(jīng)常來自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔（自行建立，或購買 而來）等。對它們進(jìn)行控制，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)該和變更管理和 配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問題管理流程中不可分 割的一部分，同時還和CMDB密切相連，以維護(hù)及時更新的記錄。

21、 服務(wù)提供 服務(wù)提供主要包括：服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、 可用性管理等。 2.2?2.1 服務(wù)級別管理 服務(wù)級別管理的目標(biāo)是縷清與客戶之間有關(guān)IT服務(wù)的協(xié)議，并付諸實施。因此，服 務(wù)級別管理需要收集客戶需求，IT服務(wù)組織可提供的設(shè)施，以及可用的財務(wù)資源。服 務(wù)級別管理針對提供給客戶的服務(wù)（聚焦客戶的）。因此是基于客戶需求建立服務(wù)（需求 拉動），而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及（供應(yīng)驅(qū)動），從而使IT服務(wù)組織提高客戶滿意度。 服務(wù)級別管理闡述的內(nèi)容有： ? 如何在服務(wù)級別協(xié)議（Service Level Agreement - SLA）中清楚地定義條款， 使其可優(yōu)化

22、IT服務(wù)成本，并為用戶所接受。 ?如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。 ?如何管理IT服務(wù)組織的供應(yīng)商及其下包合同。 服務(wù)級別管理（Service Level Management -SLM）流程是用來確保服務(wù)級別協(xié) 議，并支持運行級別協(xié)議及其它合同，保證所有對服務(wù)質(zhì)量的影響減少到最小。此流程 在服務(wù)質(zhì)量和SLA基礎(chǔ)上評估各種變更造成的影響，包含預(yù)期變更前的影響，也包含 評估實施變更后的影響。SLA中某些最重要的目標(biāo)和服務(wù)可用性、以及在容許周期內(nèi)對 突發(fā)事件形成決策有關(guān)。 SLM是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。由于它依賴于其它流程的存在性，有效性及 運行效率，它不可孤立存在。一個缺乏基礎(chǔ)支持流程

23、的SLA是沒有意義的，缺乏支持 的SLA就失去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。 2?2?2.2 IT服務(wù)的財務(wù)管理 財務(wù)管理針對于IT服務(wù)的謹(jǐn)慎從事。例如，當(dāng)所提供的IT服務(wù)在進(jìn)行中時，財務(wù) 管理將提供其導(dǎo)致的成本信息。這樣使考慮IT架構(gòu)或IT服務(wù)的改變時，能夠合理地考 慮成本和利益(價格和性能)之間的關(guān)系。財務(wù)管理中對成本的鑒別、分配、預(yù)測和監(jiān)控 使成本成為可知因素，減少成本和預(yù)算的差距。重點結(jié)合IT服務(wù)組織的贏利，IT服 務(wù)的財務(wù)管理描述了多種支付方法，包括設(shè)立支付和定價的目標(biāo)，以及預(yù)算計劃。 財務(wù)管理負(fù)責(zé)對成本及IT服務(wù)投資回報的會計核算，并管理任何來自于客戶的成 本。財務(wù)管理需要與能力管理(

24、Capacity Management)，配置管理(Configuration Management，包含資產(chǎn)數(shù)據(jù))，以及SLM的良好接口，來確定服務(wù)的真實成本。在 IT組織預(yù)算談判階段和客戶的IT耗費核算階段，財務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理 (Business Relationship Management)及 IT 組織密切相關(guān)。 2.2.2.3 能力管理 能力管理是優(yōu)化成本，獲得時間，以及開發(fā)IT資源的流程，來支持與客戶簽訂的服 務(wù)條款。能力管理針對資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力計劃，負(fù)載管理， 以及應(yīng)用軟件能力推測。能力管理強(qiáng)調(diào)用計劃來確保所簽訂的服務(wù)級別可以被履行和成 長

25、。 能力管理負(fù)責(zé)確保在所有時間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè)務(wù)需求。能力管理不 是簡單地與系統(tǒng)部件的性能相關(guān)，而是直接與業(yè)務(wù)需求相關(guān)。在那些與能力問題相關(guān) 的困難面前，能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引入。 能力管理提交變更請求以確保得到適當(dāng)?shù)目捎媚芰?。這些RFC被提交給變更管理 流程，其實施可能影響若干CI，包括硬件，軟件和文檔，并需要提供有效的版本管 理。 能力管理應(yīng)該在評估所有變更時被引入，用來確定變更導(dǎo)致的在能力和性能上的影 響。這種影響在變更實施前后都有可能出現(xiàn)。能力管理應(yīng)該特別關(guān)注變更在一定周期 后引起的累積性變化。容易被忽略的單個的變更往往在經(jīng)過累積后，引起響應(yīng)時間衰

26、 減，文件存儲問題，和對處理能力的過度需求。 2?2?2.4 IT服務(wù)持續(xù)性管理 此流程在業(yè)務(wù)中斷時對IT服務(wù)進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)措施的準(zhǔn)備和計劃。業(yè)務(wù)持續(xù)性管理 為客戶組織遇到災(zāi)難時準(zhǔn)備好緊急預(yù)案，根據(jù)此預(yù)案采取與IT服務(wù)相關(guān)的預(yù)防災(zāi)難發(fā) 生的措施。IT服務(wù)持續(xù)性管理流程對技術(shù)，財務(wù)和管理資源需求做好計劃和協(xié)調(diào)，確 保災(zāi)難發(fā)生后可持續(xù)提供服務(wù)，并就其內(nèi)容達(dá)成客戶同意。 IT服務(wù)持續(xù)性管理與一個組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個可允許范圍內(nèi)繼續(xù)運作的能力密 切相關(guān)。至少要保證最基本的業(yè)務(wù)運行所需要的IT服務(wù)，預(yù)先對其服務(wù)級別作出規(guī)定， 并和客戶達(dá)成一致。有效的IT服務(wù)持續(xù)性需要一個平衡的風(fēng)險縮減措施，例如有

27、彈性 的系統(tǒng)和備份恢復(fù)設(shè)施。配置管理流程中的數(shù)據(jù)被用來輔助其計劃和預(yù)防措施。需要 對架構(gòu)和業(yè)務(wù)變更對持續(xù)性計劃造成的潛在影響進(jìn)行評估。有關(guān)IT和業(yè)務(wù)的計劃應(yīng)該 提交變更管理程序。在持續(xù)性管理流程中，服務(wù)臺承擔(dān)著重要角色。 2?2?2.5 可用性管理 可用性管理是確保資源，方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程，以支持與客戶簽訂的 IT服務(wù)條款?？捎眯怨芾磲槍λ龅降膯栴}，如優(yōu)化維護(hù)等，并且設(shè)計測量指標(biāo)，最 大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量。 可用性管理與IT服務(wù)的設(shè)計，實施，測量和管理相關(guān)，確保規(guī)定的業(yè)務(wù)需求中 有關(guān)可用性的內(nèi)容被貫徹?？捎眯怨芾硇枰斫釯T服務(wù)失效發(fā)生的原因和恢復(fù)服務(wù)所 需的事件。

28、突發(fā)事件管理和問題管理提供了關(guān)鍵輸入 SLA中描述的可用性的目標(biāo)在可用性管理流程中被監(jiān)控，并包含在其報表中。此 外，在支持服務(wù)核查制度所提供的測量和報表中，可用性管理對服務(wù)級別管理(SLM) 流程提供了支持。 2.3運維服務(wù)管理規(guī)劃 第一階段：服務(wù)磨合階段 第一階段，又稱為運維服務(wù)磨合階段，工作目標(biāo)主要是通過服務(wù)管理，將客戶現(xiàn)有 的無序救火式突發(fā)事件服務(wù)有序化，實現(xiàn)突發(fā)事件管理，所有的突發(fā)事件將運用技術(shù)、 管理與流程相結(jié)合的方式，做到統(tǒng)一管理，統(tǒng)一任務(wù)分發(fā)，安排合適的人員處理合適的 事件。所有的突發(fā)事件全過程可控制、跟蹤、即時回饋，讓每一個客戶能夠隨時查詢到 事件處理過程，不會出現(xiàn)焦慮

29、、服務(wù)要求長時間無人響應(yīng)或服務(wù)要求根本無人響應(yīng)的情 況，從而提高客戶滿意度，提高運行維護(hù)效率，提高客戶使用業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的效率，從 而做到提高總體生產(chǎn)力。 現(xiàn)今客戶大都沒有真正意義上的配置管理系統(tǒng)。配置管理系統(tǒng)，顧名思義，含有業(yè) 務(wù)信息系統(tǒng)及終端設(shè)備詳細(xì)清單，配置情況，針對于業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的操作系統(tǒng)服務(wù)運行 情況，終端運行軟件情況，使用軟件資產(chǎn)情況等，以及每一次配置改變的記錄，做到配 置的改變都有跡可查，將軟硬件資產(chǎn)系統(tǒng)化的管理起來。 用一句話概括我們上述兩項服務(wù)：將無序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信 息化。就是我們突發(fā)事件管理以及配置管理的目標(biāo)。 ITSM所定義處理突發(fā)事件的工作目標(biāo)

30、是規(guī)避與盡快恢復(fù)。運維服務(wù)的目標(biāo)不是盡 可能多，盡可能快的完成服務(wù)，而應(yīng)該是盡量避免事件的發(fā)生，當(dāng)然，這不是一步可以 到位的，因此，在第一階段，我們需要做到盡快恢復(fù)客戶的正常使用，故：在處理突發(fā) 事件時，我們不分析事件發(fā)生的原因，只收集有價值的事件/故障信息，并在最短的時間 內(nèi)將客戶的設(shè)備恢復(fù)到正常使用狀態(tài)。針對于重復(fù)/頻繁發(fā)生的突發(fā)事件，我們需要轉(zhuǎn)問 題管理流程，予以處理。問題管理，也就是事件的原因分析以及根除此事件的解決方法 管理，我們需要對突發(fā)事件發(fā)生的原因，使用專業(yè)的方式予以分析，如使用國際QA標(biāo) 準(zhǔn)，使用魚骨圖，使用柏拉圖等方式來分析出可能的原因，并對原因予以檢測和測試， 提出根本

31、解決事件的方案。 魚骨圖分析法 柏拉圖分析法 問題管理，僅提出解決問題之道，也就是根除某突發(fā)事件的方案，具體的處理步驟， 交由實施管理來執(zhí)行。 實施管理，又叫做發(fā)布管理，因根除故障特別是信息系統(tǒng)缺陷時，需要嚴(yán)格處理過 程，避免在線運行業(yè)務(wù)受到不可預(yù)計的影響。我們在發(fā)布過程中都會預(yù)計到一些可能的 影響，如更改交換機(jī)配置可能導(dǎo)致部分終端無法使用網(wǎng)絡(luò)；修改某一個數(shù)據(jù)庫字段可能 導(dǎo)致數(shù)據(jù)混亂；修改某段代碼可能導(dǎo)致整個程序陷入死循環(huán)等。因此實施管理必須能有 效并切實的分析大部分存在或者隱含的風(fēng)險。試想我們在更改交換機(jī)配置前經(jīng)歷過充分 測試，將中斷網(wǎng)絡(luò)時間縮短為五分鐘并且通知到全部/大部分可能受影

32、響的客戶；修改數(shù) 據(jù)庫字段或代碼前在虛擬測試平臺或訪真數(shù)據(jù)庫中反復(fù)測試，而后予以發(fā)布；將發(fā)布的 時間定在非使用高峰期。這樣，可以規(guī)避大量風(fēng)險，保證問題解決的安全可靠。 越維風(fēng)險控制模型 凡涉及到解決問題，必然關(guān)聯(lián)到變更。變更管理的作用，是保證每一步的配置更改， 都有跡可查，有人可尋。在工作中是否遇到過有人修改了系統(tǒng)代碼，您卻不知道是誰改 動了哪些地方？驗收后提供的系統(tǒng)原代碼不知道是否與在線系統(tǒng)原代碼相符？有哪些地 方不同？是哪些人修改的？您的設(shè)備是否與剛采購的時候配置情況相同？保修情況始終 保持不變？變更后的資產(chǎn)是否已經(jīng)更新配置庫？變更管理將為您解答上述問題。 第一階段的服務(wù)，就涵蓋上述

33、五個方面的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)描述：將無序的突發(fā)事件 有序化，將紙制的配置管理信息化，問題管理科學(xué)化，實施管理風(fēng)險可控制化，以及變 更管理記錄化。 第二階段：主動服務(wù)階段 重點是在改良前一階段的服務(wù)基礎(chǔ)上，將前一階段的大量響應(yīng)式服務(wù)，部分主動式 服務(wù)，轉(zhuǎn)換為主動服務(wù)為主導(dǎo)，科學(xué)的規(guī)避故障發(fā)生，做到故障可控制化。因此，第二 階段的服務(wù)內(nèi)容，主要包括：實施&測試、安全管理、IT服務(wù)規(guī)劃，以及規(guī)模管理、可 用性管理、服務(wù)級別管理和成本管理。 實施&測試：前面我們講實施管理，包含有上線前的充分測試等工作，那這一個實 施&測試是否重復(fù)呢？此處的實施&測試，是與業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)開發(fā)質(zhì)量管理相關(guān)的實施管 理和

34、測試管理工作。 隨著業(yè)務(wù)信息化需求的不斷提高，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級也隨之產(chǎn)生。是Down掉原有系 統(tǒng)建設(shè)新的，還是在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行修改？是用新的服務(wù)器替換掉原有服務(wù)器，還 是在原有服務(wù)器上升級？這些處理，都面臨一個必不可少的階段：切換?？蛻敉辉?意更換已經(jīng)使用習(xí)慣了的系統(tǒng)，除非系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足他的實際工作需求，但老系統(tǒng)總 是存在大量缺陷，且運行效率低下，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門的工作效率也隨之下降。那么，為什 么客戶不愿意更換系統(tǒng)？原因是不熟悉。已經(jīng)開順手的車不會容易出事故，已經(jīng)用順手 的手機(jī)可以方便的找到每一個聯(lián)系電話，而新系統(tǒng)的培訓(xùn)，是否進(jìn)行得完善？新的業(yè)務(wù) 流程講解，是否讓每一個業(yè)務(wù)部門人員熟悉

35、了？新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而導(dǎo)致更 低下的效率？新系統(tǒng)是否能夠承載足夠多的用戶訪問？新采購的硬件是否能夠保證質(zhì) 量？業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以通過分析代碼來找尋缺陷，但是需要的時間過長，可以在測試平臺上 對每一個功能進(jìn)行測試，但是無法滿足壓力測試，只有將多種測試手段有機(jī)結(jié)合起來， 才能保障新系統(tǒng)的質(zhì)量，如使用Winruner予以界面測試，使用Loadruner進(jìn)行壓力測試， 并管理好開發(fā)商的培訓(xùn)工作，將給實施與測試工作帶來實質(zhì)性效果。另外，選擇合適的 發(fā)布時間，做好發(fā)布計劃，也是實施管理工作的重點。 安全管理，指服務(wù)過程的安全類服務(wù)、風(fēng)險控制以及與客戶的數(shù)據(jù)安全協(xié)議。安全 類服務(wù)如網(wǎng)絡(luò)病毒防治，網(wǎng)絡(luò)反

36、黑，入侵檢測等技術(shù)類服務(wù)，風(fēng)險控制如服務(wù)過程中各 種風(fēng)險的分析、規(guī)避等管理。技術(shù)類工作可以通過軟件等工具來實現(xiàn)，如系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)， 防病毒軟件升級及策略優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)安全性優(yōu)化，增加入侵檢測系統(tǒng)（IDS）等，這些服 務(wù)也能夠在第一階段中開始，而風(fēng)險控制和客戶數(shù)據(jù)安全性協(xié)議，則完全通過人員管理、 流程管理來實現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)的ITSM流程是能夠做到0風(fēng)險的，但在實際處理過程中卻往往 不可能做到0風(fēng)險。畢竟流程是靠人來運轉(zhuǎn)，而人員是否能夠完全遵照流程的指導(dǎo)來執(zhí) 行，就是管理方法的問題了。運維被稱為People Business，就證明人員管理猶在流程 管理之上。因此，運維人員素質(zhì)是一個至關(guān)重要的條件。越維人員穩(wěn)

37、定，且大都經(jīng)歷過 保密培訓(xùn)，這些都是實現(xiàn)安全管理的必要條件。另外，我們在項目啟動前將與客戶簽定 保密協(xié)議，確保客戶數(shù)據(jù)的安全。 IT服務(wù)規(guī)劃：此時我們對客戶的情況已經(jīng)有所了解，且積累的部分維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)， 如果進(jìn)行了業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)，更應(yīng)該對客戶的業(yè)務(wù)流程有了一定了解，此時可以針對客戶 目前使用的信息系統(tǒng)或設(shè)備提出服務(wù)規(guī)劃，包括如何建立與推廣運維服務(wù)系統(tǒng)平臺，如 何與多方監(jiān)控軟件整合形成集中管理，如何將運維部門由產(chǎn)出部門轉(zhuǎn)換為產(chǎn)入部門等。 規(guī)模管理：客戶除本部外，還設(shè)有系列分部，分布地理位置比較接近，在第一期項 目中即可以組成2級服務(wù)結(jié)構(gòu)，使用集中式服務(wù)臺(Service Desk)統(tǒng)一報障以及

38、任務(wù) 分發(fā)，這在資源的充分利用上有很大意義。如越維的某客戶單位正在策劃將越維設(shè)立在 總部的統(tǒng)一故障受理平臺(Service Desk)服務(wù)范圍擴(kuò)充到涵蓋全市范圍內(nèi)全市各區(qū)分 局及所轄下屬單位的集中式運維服務(wù)管理平臺。同樣，規(guī)模的擴(kuò)充將不限于服務(wù)臺，整 體的運維服務(wù)也可以在全市服務(wù)環(huán)境的建立基礎(chǔ)上發(fā)揮其集中管理覆蓋面廣的特色。 可用性管理：通過對客戶系統(tǒng)環(huán)境的了解與熟悉，以及在磨合階段的系統(tǒng)改良，我 們此時充分根據(jù)客戶實際需求，做出符合客戶成本，盡可能高的可用性管理承諾?？捎?性管理的目標(biāo)是合理調(diào)配有限的資源，采用應(yīng)急預(yù)案等手段保障核心系統(tǒng)的正常運行， 可用性承諾是服務(wù)方對客戶方系統(tǒng)情況的熟悉

39、度結(jié)合自身技術(shù)承載能力所做出的質(zhì)量保 證。目前，越維對某客戶做出的系統(tǒng)可用性承諾高達(dá)98%。 服務(wù)級別管理：同可用性管理，服務(wù)級別管理的目標(biāo)是保證服務(wù)的提供按照服務(wù)級 別協(xié)議(SLA)約定執(zhí)行，如2小時響應(yīng)4小時解決。通常在項目初始階段會有一個初 始服務(wù)級別(SLA)這是對服務(wù)商自身技術(shù)承載能力，服務(wù)初始資源安排以及客戶基本 需求的約定，不可能完全符合客戶實際情況，那么在第二階段，已有充分的時間分析客 戶實際需求，審視自身技術(shù)承載能力，兩者相結(jié)合做出真正符合客戶實際的服務(wù)級別承 諾，并由服務(wù)級別調(diào)配相關(guān)資源。如越維與某客戶的一期項目服務(wù)級別為所有故障2小 時響應(yīng)4小時解決，而在二期的200

40、5年7至9月中，越維的平均故障恢復(fù)時間，僅為 18分鐘！ 成本管理：前面提到了很多“資源”的調(diào)配問題，隨著對客戶系統(tǒng)環(huán)境的熟悉，我 們能夠分析出客戶更為實際的需求。如核心業(yè)務(wù)不能發(fā)生故障，而某臺不常被使用的普 通終端也許兩天內(nèi)修復(fù)也不會影響工作，因此不需要提供過多的資源進(jìn)行緊急維護(hù)，成 本管理的目標(biāo)是在客戶能夠接受的預(yù)算內(nèi)盡可能高的提高系統(tǒng)可用性。運維不是多做突 發(fā)事件處理，而是降低突發(fā)事件的發(fā)生率，因此善用工具，減少緊急事件，也能夠有效 控制成本；做好規(guī)模管理，有效合理使用整體資源，更是控制成本的好方案。綜上，成 本管理的意義，就在于資源的合理，充分使用。 第三階段: 戰(zhàn)略規(guī)劃階段

41、 第三階段，客戶已經(jīng)與服務(wù)商緊密結(jié)合為戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，能夠為客戶制定IT戰(zhàn) 略規(guī)劃，能夠?qū)蛻魳I(yè)務(wù)投資建設(shè)的信息系統(tǒng)使用所創(chuàng)造的業(yè)務(wù)價值予以計算與評估， 并能夠協(xié)助業(yè)務(wù)部門對最終客戶予以管理。 2.4運維服務(wù)質(zhì)量管理 與“產(chǎn)品”不同，“服務(wù)”的提供貫穿于和客戶的互動中。只有當(dāng)服務(wù)被提供時， 才能體現(xiàn)其存在和價值。服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與其客戶間互動過程中某些協(xié)議 的實現(xiàn)程度?？蛻羧绾胃兄?wù)的優(yōu)劣，服務(wù)提供者如何考慮所提供的服務(wù)，兩者都 很大程度上取決于他們的經(jīng)驗和期望。 提供服務(wù)的流程是生產(chǎn)和使用的一種組合方式，通過流程使服務(wù)提供者和客戶同時 參與服務(wù)的過程。客戶對服務(wù)的感知

42、主要來自于服務(wù)供應(yīng)的過程?？蛻敉ǔＳ靡韵聠栴} 評價服務(wù)的質(zhì)量： ?所提供的服務(wù)是否達(dá)到期望？（質(zhì)量可衡量性） ?能否在多次服務(wù)中得到同樣的質(zhì)量？（質(zhì)量穩(wěn)定性） ?服務(wù)所需成本是否合理？（質(zhì)量與成本） 服務(wù)是否達(dá)到客戶期望主要取決于客戶在多大程度上贊同所交付的服務(wù)內(nèi)容，而不 是服務(wù)提供者提供了多“好”的服務(wù)。因此開展有效的和持續(xù)的客戶對話機(jī)制極為重 要。 服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)完成客戶需求和期望的程度。為了能夠提供所需的質(zhì)量，服務(wù) 提供者應(yīng)該持續(xù)評估服務(wù)經(jīng)驗，了解客戶對未來的期望。不同客戶考慮的內(nèi)容和方式都 不盡相同。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是為客“戶量身定做”的，這也是服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的主要特 點。

43、 ISO-8402對質(zhì)量的定義是：“質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)就其具有的能力滿足確定的 或暗示的需求的總體特性?！辟|(zhì)量“高”往往意味著產(chǎn)品或服務(wù)在某種程度上超過了客 戶的期望。 在質(zhì)量得以保證的同時，成本也是客戶同時考慮的因素?；蛘哒f在就其對服務(wù)的期 望達(dá)成協(xié)議之后緊接著的步驟就是對成本達(dá)成協(xié)議。服務(wù)成本必須是合理的---對于服 務(wù)提供者來說體現(xiàn)其實施成本與合理利潤，對于客戶來說是建立在對服務(wù)市場的合理理 解與選擇之上。 客戶對服務(wù)質(zhì)量評估的另一重要依據(jù)是服務(wù)的一貫性。如果服務(wù)提供者偶然能夠提 供超出客戶期望的服務(wù)，但在其它時間卻常常讓客戶失望，則顯然不能稱之為質(zhì)量合 格者?！俺掷m(xù)的質(zhì)量”是最

44、為重要的，也常常是服務(wù)業(yè)最難以實現(xiàn)的目標(biāo)。 服務(wù)(或產(chǎn)品)的提供是通過交付行為實現(xiàn)的。而其質(zhì)量很大程度上取決于組織這些 行為的方式。Deming質(zhì)量輪提供了一個簡單有效的質(zhì)量控制模型： 這一模型假設(shè)要實現(xiàn)有效的質(zhì)量控制，必須重復(fù)履行以下步驟： ?計劃(Plan)：應(yīng)該做什么？什么時候做？誰去做？如何做？借助什么去做？ ?執(zhí)行(Do)：實施計劃的行為。 ?檢查(Check)：確定執(zhí)行行為是否提供了預(yù)期的結(jié)果。 ? 效果(Act):基于檢查得到的信息修正計劃。 有效和適時地推動此輪旋轉(zhuǎn)，意味著服務(wù)行為被按照各自的計劃和檢查機(jī)制分為各 子流程。必須清楚誰在組織中負(fù)有責(zé)任，他們被授權(quán)修改

45、哪些計劃和程序，不僅為某 一個行為，而且為每一個流程。 質(zhì)量管理(Quality Management)是在提供服務(wù)的組織中工作的每一個人的責(zé)任。 每一個員工必須明白他對組織作出的成果如何影響工作質(zhì)量，影響其他同事作出的工作 質(zhì)量，并且最終如何影響整個組織提供的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量管理同時意味著持續(xù)地尋找 改進(jìn)組織的機(jī)會，實施能夠改進(jìn)質(zhì)量的行為。 質(zhì)量保證(Quality Assurance)是組織內(nèi)部的重要政策，用來保證質(zhì)量管理的實施。 它集中體現(xiàn)了一整套質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)和履行程序，保證組織能夠提供持久滿足客戶期望及 相關(guān)協(xié)議的服務(wù)。質(zhì)量保證確保質(zhì)量管理所實施的成果處于可維護(hù)的狀態(tài)。 綜上所述，

46、本次越秀工商運維項目的服務(wù)質(zhì)量管理，圍繞質(zhì)量系統(tǒng)的服務(wù)流程是保 證服務(wù)質(zhì)量持久延續(xù)的有效方法。 2.5建立運維管理規(guī)范 運維管理規(guī)范概要 我門與XX企業(yè)共同學(xué)習(xí)ITIL、ITSM、BS15000、ISO20000與ISO9000等國 內(nèi)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，運維管理規(guī)范采用ISO9000模式編寫，涵蓋服務(wù)管理體系、服務(wù)級別 管理、服務(wù)臺管理流程、突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等 方面，如下圖所示： 如上圖所示，是一個金字塔結(jié)構(gòu)。處于最高層的，是《客戶滿意度指引》，一切服 務(wù)均以“保證客戶最大滿意度”為前提展開。與之同級的還有服務(wù)管理體系文件與總體 文件，用以與服務(wù)管理體系相

47、結(jié)合，并且維持服務(wù)管理規(guī)范的改良性原則。處于中層的， 是ITIL核心的11個標(biāo)準(zhǔn)流程，均根據(jù)XX企業(yè)實際情況進(jìn)行了修訂和優(yōu)化，以確保在 XX企業(yè)實際工作中能夠得到實際應(yīng)用，運維管理規(guī)范是各種操作指南與巡檢制度，包括 日常管理制度等，確保提供給客戶的服務(wù)，是統(tǒng)一形象的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。巡檢制度的 建立，為XX企業(yè)信息系統(tǒng)“提高系統(tǒng)可用性、提高系統(tǒng)健壯性、提高各級人員技能素 質(zhì)”的“三提高”目標(biāo)奠定了堅實的基礎(chǔ)。 第3章信息系統(tǒng)運行保障方案 3.1統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè) 提供統(tǒng)一報障電話，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修接口，XX企業(yè)可以通過統(tǒng)一的報障電話申 請服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，跟蹤處理進(jìn)度，確保服務(wù)時效、

48、控服務(wù)質(zhì)量、調(diào)查用戶滿 意度。這個統(tǒng)一的服務(wù)接口，在國際上有個標(biāo)準(zhǔn)的稱呼：服務(wù)臺（Service Desk）。我們 將為XX企業(yè)建立統(tǒng)一服務(wù)臺，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報障受理、跟進(jìn)服務(wù)； 服務(wù)臺總體架構(gòu)如下： 服務(wù)臺（服務(wù)臺）在服務(wù)支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺 可以理解為其他IT部門和服務(wù)流程的“前臺”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情 況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務(wù)臺是他們與IT部門的唯一連接點，確保他 們找到幫助其解決問題和請求的相關(guān)人員。 服務(wù)臺不僅負(fù)責(zé)處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。 這些活動和流程包括客戶變更請求、維護(hù)合

49、同、服務(wù)級別管理、配置管理、可用性 管理和持續(xù)性管理等，服務(wù)臺還負(fù)責(zé)事件快速響應(yīng)，使用已知問題、已知事件知識庫對 終端用戶的突發(fā)事件予以快速恢復(fù)或規(guī)避事故發(fā)生。 3.2建立文檔管理制度 文檔管理的目標(biāo)是通過對運維服務(wù)過程中使用的文檔進(jìn)行統(tǒng)一管理，達(dá)到充分利用 文檔提升服務(wù)質(zhì)量的目的，確保運維資源符合運維服務(wù)的要求。文檔資源包括運維體系 文檔、項目（軟硬件）文檔資料、服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報告文檔等。 雙方的職責(zé)為：XX企業(yè)：負(fù)責(zé)批準(zhǔn)運維文檔的更改、刪除和發(fā)布°XX企業(yè)運維部組 織編寫及更改運維文檔；批準(zhǔn)文檔的借閱申請。運維服務(wù)商負(fù)責(zé)更新文件目錄清單；負(fù) 責(zé)保管文檔資料；負(fù)責(zé)備份文檔資料

50、；檢查各類在用文件的有效性，防止使用無效版本; 負(fù)責(zé)定期提交服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報告文檔等。 文檔資源管理流程圖 文檔資源管理的工作程序 文檔資源管理包括對以下五類文檔進(jìn)行管理： ?運維文檔：指運維體系文檔，包括運維手冊、程序文件、相關(guān)支持文件及表單格 式等。 ?項目文檔：指交付運維的軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的文檔。 ?質(zhì)量管理文檔 ?服務(wù)報告文檔 ?其他文件資料：指文件、傳真、外來資料等。 A、運維文檔編碼規(guī)則 文檔分級 文檔編號規(guī) 則 說明 示例 一級文件 （總體） A+兩位一級 文件序列號 兩位一級文件序列號從01 起順序遞增 A01：術(shù)語表 A02：總綱

51、 二級文件 （程序文 件） B+兩位二級 文件序列號 兩位二級文件序列號從01 起順序遞增 B01:服務(wù)級別管理 程序文件 B02:服務(wù)臺管理程 序文件 三級文件 （支持性 文件） C+二級文件 序列號+兩位 三級文件序 列號 三級文件均從某個二級文 件產(chǎn)生，此處的二級文件序 列號是指與本文件對應(yīng)的 二級文件序列號；兩位三級 文件序列號從01起遞增 C0101：服務(wù)等級 規(guī)劃 C0102 :服務(wù)目錄 四級文件 （表單） D+二級文件 序列號+兩位 四級文件序 列號 四級文件均從某個二級文 件產(chǎn)生，此處的二級文件序 列號是指與本文件對應(yīng)的 二級文件序列號；兩位四

52、級 文件序列號從01起遞增 D0201：運維工作 單 D0302：工單跟蹤 記錄 記 錄 編 號 無關(guān) 聯(lián)記 錄 四級文件編 號-日期+兩 位序列號 四級文件編號指該記錄對 應(yīng)的四級文件的編號；日期 按“ yyyy+mm+dd ”格式編寫； 兩位序列號從01起遞增 運維工作單記錄 關(guān)聯(lián) 記錄 四級文件編 號-關(guān)聯(lián)記錄 編號 四級文件編號指該記錄對 于的四級文件的編號；關(guān)聯(lián) 記錄編號指與本記錄的產(chǎn) 生相關(guān)聯(lián)的記錄的編號 工單跟蹤記錄 B、運維文檔的更改、刪除 運維文檔由運維部負(fù)責(zé)組織編寫，經(jīng)XX企業(yè)信息主管部門批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。所有運 維文檔經(jīng)批準(zhǔn)后，

53、由運維服務(wù)商統(tǒng)一歸入《文件目錄清單》中。 《文件目錄清單》的內(nèi)容包括文檔類型、文檔名稱、編號、版本號、發(fā)布時間、內(nèi) 容說明、保管位置、保存期限等。 運維文檔需要更改時，由文件更改提出人填寫《文件更改申請單》，說明更改原因和 更改內(nèi)容。經(jīng)運維部、信息中心批準(zhǔn)后，由運維部組織人員進(jìn)行文檔的更改，并記錄更 改過程、更改內(nèi)容、更改結(jié)果等。更改結(jié)果經(jīng)運維部、信息中心確認(rèn)后由運維服務(wù)商更 新《文件目錄清單》。 若需刪除運維文檔，則需由相關(guān)人員填寫《報廢申請單》，說明刪除內(nèi)容、刪除原因 等，經(jīng)運維部、信息中心批準(zhǔn)后由運維服務(wù)商在《文件目錄清單》中將該文檔刪除。 C、質(zhì)量管理文檔的應(yīng)用 服務(wù)質(zhì)量管理

54、文檔主要分為服務(wù)回訪文檔、服務(wù)滿意度調(diào)查文檔、服務(wù)投訴處理文 檔三類。三種文檔均為保障與提高客戶滿意度為目標(biāo)所制訂的《客戶滿意度指引》中的 部分，屬于運行服務(wù)管理體系最高層指導(dǎo)文件，以確?！皬姆?wù)的角度出發(fā)”為客戶提 供五星級的運行服務(wù)。 根據(jù)ITIL標(biāo)準(zhǔn)與《規(guī)范》的要求，所有的事件均由服務(wù)臺受理，服務(wù)工程師處理完 畢后，由服務(wù)臺完成回訪并關(guān)閉事件流程，因此回訪動作將直接獲得客戶對當(dāng)次服務(wù)的 評價，并由客戶的評價獲得服務(wù)質(zhì)量改良的依據(jù)。 在ISO20000戴明環(huán)的指引下，服務(wù)團(tuán)隊質(zhì)量管理小組將分析運行服務(wù)過程中成功回 訪的客戶對當(dāng)次服務(wù)的直接評價，并收集盡可能完整的評價信息，通過每周的部門

55、例會 對客戶的評價進(jìn)行匯總分析，并提出可能的原因和可能的改進(jìn)辦法，回訪與總結(jié)例會記 錄樣本如下： 3.3 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理 3.3.1 一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍 本次項目的服務(wù)范圍包括XX企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的臺式機(jī)、打印機(jī)以及客戶端 所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公 軟件、工具軟件等）。 3.3.2 一般信息化設(shè)備運維 1、 根據(jù)實際需要，經(jīng)XX企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件，協(xié)助XX 企業(yè)進(jìn)行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補(bǔ)倉。 2、 定期對計算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查； ?對一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢

56、、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運行正常； ?按照越秀工商要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護(hù)的硬件 設(shè)備檔案庫，并實現(xiàn)與XXX企業(yè)的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。 ?定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵； ?檢查硬件實際配置與設(shè)備登記表是否相符。 3、 對故障設(shè)備的維修 ?在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。 ?建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及時 匯報，對于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn) 行； ?對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范 圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時效和質(zhì)量； ?對

57、處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多 家的報價，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換； 例行維護(hù)流程圖 3.3.4 一般設(shè)備服務(wù)方案 3.3.4.1 信息化設(shè)備資產(chǎn)調(diào)查及管理 資產(chǎn)標(biāo)簽應(yīng)含有上圖所注所有信息，包括資產(chǎn)名稱、合同采購號、產(chǎn)品序列 號、保修期限、IP地址、系統(tǒng)序列號以及供應(yīng)商、聯(lián)系人名稱、電話，使用條 形編碼統(tǒng)一進(jìn)行資產(chǎn)記錄。條形碼記錄號應(yīng)與數(shù)據(jù)庫中記錄對應(yīng)，關(guān)聯(lián)使用人、 資產(chǎn)配件（如顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)、音箱等型號信息），所有資產(chǎn)應(yīng)落 實到具體責(zé)任人，共用設(shè)備按照編碼順序先后指定責(zé)任人。 設(shè)備封條統(tǒng)一為純白色易碎貼，使用設(shè)備封條將有效的保障客

58、戶設(shè)備的完整 性，明確區(qū)分設(shè)備保管的責(zé)任性。服務(wù)工程師上門服務(wù)時一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備封條破損， 將現(xiàn)場進(jìn)行設(shè)備現(xiàn)狀與資產(chǎn)清單的對比，避免出現(xiàn)保管責(zé)任不清的狀況發(fā)生。 3?3?4.2 —般設(shè)備軟件安裝及維護(hù) 此部分主要解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種問題，在進(jìn)行軟件維護(hù)時應(yīng) 做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護(hù)流程，通過現(xiàn)場解決及用戶培訓(xùn)的多種方式 提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。 軟件維護(hù)主要內(nèi)容包括： ? 對WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級； ?外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試； ?經(jīng)越秀工商授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障； ?解

59、決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障； ?對計算機(jī)進(jìn)行病毒檢測和清除，防止病毒擴(kuò)散； ?計算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序 等； ?計算機(jī)外設(shè)的軟件備份。 般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修 計算機(jī)硬件維護(hù)：包括主機(jī)、硬盤、驅(qū)動器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、 調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對使用中的計算機(jī)存在或 將要出現(xiàn)的故障進(jìn)行及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機(jī)器（如計算 機(jī)及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)越秀工商 需要，對設(shè)備進(jìn)行升級或更新，保證設(shè)備正常運行。 周邊設(shè)備的維護(hù)：包括打印機(jī)、掃描儀、顯示器等使用過

60、程中出現(xiàn)的故障或 不穩(wěn)定因素排除，必要時對越秀工商原廠保修期內(nèi)的機(jī)器，我們代為聯(lián)絡(luò)維修， 跟蹤維修情況，并根據(jù)客戶需要，對設(shè)備進(jìn)行升級或更新，保證工作任務(wù)的正常 進(jìn)行； 系統(tǒng)硬件設(shè)備（計算機(jī)、服務(wù)器，路由器，交換機(jī)、備份設(shè)備、MODEM等）、 計算機(jī)線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護(hù)； 操作項目 維護(hù)工程師每月的對XX企業(yè)計算機(jī)設(shè)備的巡檢服務(wù)，了解和記錄最新的使 用情況，對各終端在用辦公軟件予以普查并核對運維軟件資產(chǎn)記錄，通過月服務(wù) 報告上報XX企業(yè)普查情況；對經(jīng)常出現(xiàn)問題的設(shè)備進(jìn)行登記和記錄，并且制定 知識庫，對常出現(xiàn)的設(shè)備要重點檢查、消除隱患，最大限度降低計算機(jī)設(shè)備的故 障率。

61、 維護(hù)工程師在對用戶維護(hù)的時候，必須按照服務(wù)流程來進(jìn)行，給用戶提供快 速、標(biāo)準(zhǔn)、滿意的服務(wù)。對保內(nèi)的計算機(jī)硬件進(jìn)行免費的更換，時間方面按照原 廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時間來進(jìn)行。對保外的設(shè)備，由工商局申請須更換的設(shè)備，有工 商局提供硬件費，維修費情況按照合同約定執(zhí)行。 對經(jīng)過維修或已更換配件的設(shè)備，根據(jù)具體情況延長保修期并更新資產(chǎn)庫記 錄，更新配置庫記錄。 對終端用戶的輸入設(shè)備以及公用設(shè)備予以定期消毒處理。 對終端用戶的在用辦公軟件、資產(chǎn)使用情況普查，并匯總巡檢報告提交給越 秀工商。 一般信息化設(shè)備硬件服務(wù)還包括： ?供應(yīng)商根據(jù)實際需要，經(jīng)XX企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件， 協(xié)助越秀工商

62、進(jìn)行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補(bǔ)倉。 ?定期對計算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查； ?對一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運行正常; ?按照越秀工商要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護(hù)的 硬件設(shè)備檔案庫，并實現(xiàn)與越秀工商的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。 ?定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵； ?檢查硬件實際配置與設(shè)備登記表是否相符。 ?對故障設(shè)備的維修 ?在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。 ?建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并 及時匯報，對于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組 織監(jiān)督進(jìn)行；

63、?對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán) 的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時效 和質(zhì)量； ?對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提 供多家的報價，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換； 3.3?4.4 客戶端病毒處理 在越秀工商授權(quán)下，使用越秀工商已有的Symantec企業(yè)版，對存在病毒 的終端予以隔離，生成事件安排工程師予以處理。 3.3?4?5 第三方維修管理 當(dāng)運維過程中需要轉(zhuǎn)由維修商提供服務(wù)時，由運維工程師填寫《維修商服務(wù) 工作單》，描述需維護(hù)的產(chǎn)品名稱、問題描述、問題類型、優(yōu)先級、服務(wù)級別以 及服務(wù)要求等內(nèi)容?！毒S

64、修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批通過后提交給維修商， 維修商在收到《維修商服務(wù)工作單》后應(yīng)簽收確認(rèn)，并向投標(biāo)人返回一份副本。 當(dāng)《維修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批不通過時，由運維工程師修改《維 修商服務(wù)工作單》并重新提交；如果審批意見為不采用維修商服務(wù)方式，則轉(zhuǎn)【問 題管理】流程處理。 維修商按照《維修商服務(wù)工作單》的要求提供服務(wù)，在工作單中記錄維護(hù)處 理、處理建議及維護(hù)處理結(jié)果，并得到客戶的簽字確認(rèn)。維修商在維護(hù)服務(wù)工作 完成后將填寫好的《維修商服務(wù)工作單》提交給運維工程師。 運維工程師根據(jù)維修商提交的《維修商服務(wù)工作單》對維修商服務(wù)過程和結(jié) 果進(jìn)行驗證。驗證通過的，運維工程師簽字確認(rèn)，

65、與本次維護(hù)對應(yīng)的《運維工作 單》一起提交給服務(wù)主管。驗證不通過的，則在《維修商不合格情況記錄表》中 記錄該維修商不合格服務(wù)時間、原因和對應(yīng)工單編號后，由運維工程師重新提交 《維修商服務(wù)工作單》，再次發(fā)給維修商。 若維修商每月不合格服務(wù)次數(shù)超過2次（不含2次），則由服務(wù)主管填寫《增 加維修商黑名單申請表》，說明將該維修商列入黑名單的理由，并提交給運維部、 信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商的編號、名稱、列入黑名 單時間、列入黑名單原因等內(nèi)容登記在《維修商黑名單》中。建議列入黑名單的 維修商不得參與工商局任何項目的投標(biāo)和建設(shè)工作。 當(dāng)該維修商每月不合格服務(wù)少于2次（不含2次）時，

66、服務(wù)主管填寫《撤銷 維修商黑名單申請表》，說明將該維修商從黑名單中撤銷的理由，并提交給運維 部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商從《維修商黑名單》 中刪除。 3.3?4.6 知識庫管理 問題處理完成后，由服務(wù)主管對問題處理過程和結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，并進(jìn)行 歸類，將相關(guān)信息登記在《運維知識庫》中。加入《運維知識庫》的信息應(yīng)正確 歸類，并保證各項內(nèi)容描述簡潔、清晰、易懂，同類相似的問題應(yīng)歸類到同一條 知識庫記錄中。 《運維知識庫》主要內(nèi)容如下： ?問題類型：分為系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、硬件、咨詢、其他等。 ?軟硬件系統(tǒng)類型：對問題類型中的分類再根據(jù)軟硬件系統(tǒng)的不同進(jìn)行細(xì)分， 例如： ?系統(tǒng)軟件：WINDOWS操作系統(tǒng)、LINUX操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、 辦公系統(tǒng)軟件等； ?應(yīng)用軟件：廣告管理子系統(tǒng)軟件、內(nèi)資注冊登記系統(tǒng)、外資注 冊登記系統(tǒng)等； ?硬件：PC機(jī)、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機(jī)等； ?咨詢：使用操作咨詢、安裝操作咨詢等； ?其他：不屬于上述類型的其他情況。 ?故障類型：根據(jù)軟硬件系統(tǒng)類型按故障現(xiàn)象進(jìn)行分類，例如對于PC機(jī)，可 能的故障類型包括死機(jī)、頻繁