《汽車(chē)售后服務(wù)》課程教學(xué)大綱

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1、《汽車(chē)售后服務(wù)管理》課程教學(xué)大綱 一． 基本信息管理 1. 課程類(lèi)型： 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)課 2. 學(xué)時(shí)： 72 3. 先修課：汽車(chē)文化，汽車(chē)故障診斷與維修技術(shù)，汽車(chē)使用技術(shù) 4. 后續(xù)課：汽車(chē)構(gòu)造，汽車(chē)故障診斷與維修技術(shù) 5. 制定人與制定時(shí)間： 吳慧媛 2010年2月 二． 課程目標(biāo) 1． 能力目標(biāo) （1）能掌握汽車(chē)售后服務(wù)管理的基本流程并能對(duì)售后服務(wù)組織進(jìn)行合理管理； （2）能對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商人員進(jìn)行合理管理； （3）能掌握售前服務(wù)與售中服務(wù)的內(nèi)容； （4）能對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)中維修服務(wù)進(jìn)行管理； （5）能處理售后服務(wù)中的索賠事務(wù)； （6）能對(duì)備件和

2、專(zhuān)用工具進(jìn)行合理管理； （7）能處理其它方面的事務(wù)管理。 2． 知識(shí)目標(biāo) （1）知道汽車(chē)售后服務(wù)組織及其管理的流程； （2）知道汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的有關(guān)要求及管理的方法； （3）知道汽車(chē)售前服務(wù)項(xiàng)目售中服務(wù)項(xiàng)目及汽車(chē)首保的項(xiàng)目； （4）知道汽車(chē)維修行業(yè)的管理方法； （5）知道汽車(chē)索賠的基本流程； （6）知道汽車(chē)備件及專(zhuān)用工具的管理方法； （7）知道培訓(xùn)管理、資料管理、計(jì)算機(jī)管理及信息管理的方式方法。 三．教學(xué)模塊及教學(xué)方法 1. 教學(xué)模塊的劃分 根據(jù)知識(shí)目標(biāo)和能力目標(biāo)，本課程只設(shè)置一個(gè)綜合項(xiàng)目——汽車(chē)售后服務(wù)管理，該項(xiàng)目貫穿課程始終。為有效組織教學(xué)，將綜

3、合項(xiàng)目分成7個(gè)教學(xué)模塊（子項(xiàng)目），具體內(nèi)容見(jiàn)下表。 教學(xué)模塊（子項(xiàng)目）名稱(chēng) 學(xué)時(shí) 1．汽車(chē)售后服務(wù)組織及其管理的流程 16 2．汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的有關(guān)要求及管理的方法 8 3．汽車(chē)售前服務(wù)項(xiàng)目售中服務(wù)項(xiàng)目及汽車(chē)首保的項(xiàng)目 24 4．汽車(chē)維修行業(yè)的管理方法 4 5．汽車(chē)索賠的基本流程 12 6．汽車(chē)備件及專(zhuān)用工具的管理方法 4 7．汽車(chē)培訓(xùn)管理、資料管理、計(jì)算機(jī)管理及信息管理 4 合計(jì) 72 2．教學(xué)方法 （1） 學(xué)生為主體 以汽車(chē)售后服務(wù)的職業(yè)需求確立綜合項(xiàng)目、子項(xiàng)目及理論知識(shí)，在教學(xué)中力爭(zhēng)做到理論與實(shí)踐相結(jié)合。 （2） 教師為主導(dǎo) 不斷地指出本課程的學(xué)

4、習(xí)目標(biāo)，并通過(guò)課堂和實(shí)訓(xùn)進(jìn)行引導(dǎo)；深入了解學(xué)生的困惑，并及時(shí)、正確的指導(dǎo)實(shí)際操作作業(yè)、實(shí)驗(yàn)報(bào)告、綜合項(xiàng)目書(shū)等。 （3） 注重思維與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的情景教學(xué)法 針對(duì)高職汽車(chē)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生在實(shí)際工作中的問(wèn)題，提出了注重思維與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的情景教學(xué)法，在整個(gè)教學(xué)過(guò)程中，構(gòu)建多個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，一個(gè)接一個(gè)地被展現(xiàn)、被傳授、被實(shí)現(xiàn)，當(dāng)這些單項(xiàng)任務(wù)都被完成后，構(gòu)建汽車(chē)售后服務(wù)管理的綜合項(xiàng)目也最終得到完成。 四、能力訓(xùn)練項(xiàng)目表 編 號(hào) 項(xiàng)目 名稱(chēng) 單項(xiàng)任務(wù)名稱(chēng) 擬實(shí)現(xiàn)的 能力目標(biāo) 相關(guān)支 撐知識(shí) 訓(xùn)練方式 手段及步驟 結(jié)果 備注 1 汽車(chē)售后服務(wù)組織及其管理的流程 1.1緒論

5、 1.2汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)組織 ①能掌握汽車(chē)售后服務(wù)所包括的服務(wù)項(xiàng)目 ②能掌握汽車(chē)售后服務(wù)的基本流程 ①售后服務(wù)的組織 ②售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程 ③售后服務(wù)的核心流程 ①課程理論教學(xué) ②案例分析 ③學(xué)生舉例模擬練習(xí) ①作出有實(shí)際用途的售后服務(wù)管理方案 ②寫(xiě)出項(xiàng)目規(guī)劃書(shū)（可以非常簡(jiǎn)單） 相關(guān)支撐知識(shí) 貫穿整個(gè)課程。學(xué)生應(yīng)知道一個(gè)完整 的汽車(chē)售后服務(wù)管理過(guò)程和需要考慮的 要素。 2 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的有關(guān)要求及管理的方法 2.1對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的有關(guān)要求 2.2經(jīng)銷(xiāo)商人員管理 ①能掌握經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)業(yè)的相關(guān)規(guī)定 ②能掌握經(jīng)銷(xiāo)商的組織機(jī)構(gòu) ③能掌握經(jīng)銷(xiāo)商人員的任職管理規(guī)

6、定 ① 生產(chǎn)廠家對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的支持 ②經(jīng)銷(xiāo)商的投資規(guī)模 ③經(jīng)銷(xiāo)商的有關(guān)規(guī)定 ④ 經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)業(yè)規(guī)定 ⑤經(jīng)銷(xiāo)商組織機(jī)構(gòu) ①課程理論教學(xué) ②案例分析 ③學(xué)生舉例模擬練習(xí) ①作出有實(shí)際用途的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商管理方案 ②寫(xiě)出項(xiàng)目規(guī)劃書(shū)（可以非常簡(jiǎn)單） 相關(guān)支撐知識(shí) 貫穿整個(gè)課程。學(xué)生應(yīng)知道一個(gè)完整 的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商管理過(guò)程和需要考慮的 要素。 3 汽車(chē)售前服務(wù)項(xiàng)目售中服務(wù)項(xiàng)目及汽車(chē)首保的項(xiàng)目 3.1汽車(chē)售前服務(wù) 3.2汽車(chē)售中服務(wù) ⒊3汽車(chē)售后服務(wù)及汽車(chē)首保 ①能做好汽車(chē)的售前服務(wù) ②能掌握汽車(chē)售中服務(wù)的注意事項(xiàng) ③能做好汽車(chē)售后服務(wù)及其管理工作 ④能掌握汽車(chē)首保的內(nèi)容。 ①汽

7、車(chē)售前服務(wù)的范圍和內(nèi)容 ②汽車(chē)售中服務(wù)的注意事項(xiàng) ③汽車(chē)售后服務(wù)中的保險(xiǎn)與理賠 ④汽車(chē)首保的規(guī)定、程序及項(xiàng)目 ①課程理論教學(xué) ②案例分析 ③學(xué)生舉例模擬練習(xí) ①作出有實(shí)際用途的汽車(chē)首保的管理方案 ②寫(xiě)出項(xiàng)目規(guī)劃書(shū)（可以非常簡(jiǎn)單） 相關(guān)支撐知識(shí) 貫穿整個(gè)課程。學(xué)生應(yīng)知道汽車(chē)首保及售中服務(wù)的管理過(guò)程和需要考慮的 要素。 4 汽車(chē)維修行業(yè)的管理方法 4.1汽車(chē)維修行業(yè)概況 4.2汽車(chē)維修行業(yè)管理 4.3汽車(chē)維修質(zhì)量管理 4.4經(jīng)銷(xiāo)商維修技術(shù)管理 ①能掌握汽車(chē)維修行業(yè)的管理方法 ②能掌握汽車(chē)維護(hù)的分類(lèi)及各類(lèi)型的維護(hù)內(nèi)容 ③能掌握汽車(chē)維修的質(zhì)量管理 ④能掌握經(jīng)銷(xiāo)商維

8、修技術(shù)管理 ①汽車(chē)維修企業(yè)發(fā)展概況 ②汽車(chē)維修業(yè)的特點(diǎn)和作用 ③汽車(chē)維修企業(yè)類(lèi)別及其作業(yè)范圍 ①課程理論教學(xué) ②案例分析 ①作出有實(shí)際用途的汽車(chē)維修行業(yè)管理方案 ②寫(xiě)出項(xiàng)目規(guī)劃書(shū)（可以非常簡(jiǎn)單） 相關(guān)支撐知識(shí) 貫穿整個(gè)課程。學(xué)生應(yīng)知道汽車(chē)維修行業(yè)的管理過(guò)程和需要考慮的 要素。 5 汽車(chē)索賠的基本流程 5.1索賠的意義 5.2索賠的要求 5.3索賠的程序 ①能掌握索賠的前提條件 ②能合理的對(duì)車(chē)輛進(jìn)行索賠 ③能掌握索賠的流程 ①汽車(chē)索賠的條件 ②索賠的程序 ③索賠件的管理 ①課程理論教學(xué) ②案例分析 ①作出有實(shí)際用途的汽車(chē)索賠管理方案

9、 ②寫(xiě)出項(xiàng)目規(guī)劃書(shū)（可以非常簡(jiǎn)單） 相關(guān)支撐知識(shí) 貫穿整個(gè)課程。學(xué)生應(yīng)知道汽車(chē)索賠的過(guò)程和需要考慮的 要素。 6 汽車(chē)備件及專(zhuān)用工具的管理方法 6.1優(yōu)質(zhì)服務(wù) 6.2備件管理 6.3專(zhuān)用工具及設(shè)備管理 ①能掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)則 ②能掌握汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店備件管理的辦法 ③能掌握專(zhuān)用工具及設(shè)備管理的方法 ①優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求 ②備件專(zhuān)賣(mài)店管理 ③專(zhuān)用工具的管理 ①教師理論講解與實(shí)踐相結(jié)合 ②學(xué)生實(shí)例分析 ③學(xué)生總結(jié) 學(xué)會(huì)合理科學(xué)地管理汽車(chē)配件 相關(guān)支撐知識(shí) 貫穿整個(gè)課程。學(xué)生應(yīng)知道汽車(chē)備件的管理方法。 7 汽車(chē)培訓(xùn)管理、資料管理、計(jì)算機(jī)管理及信息管理 ⒎1培訓(xùn)及資

10、料管理 ⒎2計(jì)算機(jī)管理 ⒎3信息管理 ⒎4技術(shù)服務(wù)合同 ①能對(duì)汽車(chē)企業(yè)進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn) ②能掌握汽車(chē)資料的管理辦法 ③能掌握經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部計(jì)算機(jī)管理方法 ④能掌握售后服務(wù)的ERP系統(tǒng) ①培訓(xùn)管理 ②資料管理 ③經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部計(jì)算機(jī)管理 ④售后服務(wù)的ERP系統(tǒng) ⑤信息分類(lèi)及傳遞方式 ⑥技術(shù)服務(wù)合同 ①教師理論分析講解 ②學(xué)生數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 ③學(xué)生總結(jié)成果 學(xué)會(huì)合理科學(xué)地管理汽車(chē)培訓(xùn)資料及計(jì)算機(jī)系統(tǒng). 相關(guān)支撐知識(shí) 貫穿整個(gè)課程。學(xué)生應(yīng)知道汽車(chē)企業(yè)培訓(xùn)管理和資料管理的方式方法. 五、教學(xué)進(jìn)度表 序號(hào) 學(xué)時(shí) 教學(xué)目標(biāo)和主要內(nèi)容 單元標(biāo)題 能力目標(biāo)

11、、能力訓(xùn)練 項(xiàng)目編號(hào) 知識(shí)目標(biāo) 其它內(nèi)容 考核內(nèi)容和形式 1 4 汽車(chē)售后服務(wù)組織及其管理的流程 ①能掌握汽車(chē)售后服務(wù)所包括的服務(wù)項(xiàng)目 ②能掌握汽車(chē)售后服務(wù)的基本流程 子項(xiàng)目1 ①知道汽車(chē)售后服務(wù)管理的基本流程 ②知道汽車(chē)售后服務(wù)管理的內(nèi)容 培養(yǎng)學(xué)生具有自我學(xué)習(xí)能力 作業(yè)：汽車(chē)售后服務(wù)的核心流程是什么？ 2 4 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的有關(guān)要求及管理的方法 ①能掌握經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)業(yè)的相關(guān)規(guī)定 ②能掌握經(jīng)銷(xiāo)商的組織機(jī)構(gòu) ③能掌握經(jīng)銷(xiāo)商人員的任職管理規(guī)定 子項(xiàng)目2 ①知道生產(chǎn)廠家對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的支持條件 ②知道經(jīng)銷(xiāo)商的投資規(guī)模 ③知道經(jīng)銷(xiāo)商的有關(guān)規(guī)定 ④知道經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)業(yè)

12、規(guī)定 ⑤知道經(jīng)銷(xiāo)商組織機(jī)構(gòu) 培養(yǎng)自我總結(jié)能力和自己我 學(xué)習(xí)能力 作業(yè)：經(jīng)銷(xiāo)商建筑有關(guān)規(guī)定？ 3 20 汽車(chē)售前服務(wù)項(xiàng)目售中服務(wù)項(xiàng)目及汽車(chē)首保的項(xiàng)目 ①能做好汽車(chē)的售前服務(wù) ②能掌握汽車(chē)售中服務(wù)的注意事項(xiàng) ③能做好汽車(chē)售后服務(wù)及其管理工作 ④能掌握汽車(chē)首保的內(nèi)容。 子項(xiàng)目3 ①知道汽車(chē)售前服務(wù)的范圍和內(nèi)容 ②知道汽車(chē)售中服務(wù)的注意事項(xiàng) ③知道汽車(chē)售后服務(wù)中的保險(xiǎn)與理賠 ④知道汽車(chē)首保的規(guī)定、程序及項(xiàng)目 培養(yǎng)自我總結(jié)能力和自己我 學(xué)習(xí)能力 考核：汽車(chē)首保包括哪些服務(wù)項(xiàng)目？ 4 8 汽車(chē)維修行業(yè)的管理方法 ①能掌握汽車(chē)維修行業(yè)的管理方法 ②能掌握汽車(chē)

13、維護(hù)的分類(lèi)及各類(lèi)型的維護(hù)內(nèi)容 ③能掌握汽車(chē)維修的質(zhì)量管理 ④能掌握經(jīng)銷(xiāo)商維修技術(shù)管理 子項(xiàng)目4 ①知道汽車(chē)維修企業(yè)發(fā)展概況 ②知道汽車(chē)維修業(yè)的特點(diǎn)和作用 ③知道汽車(chē)維修企業(yè)類(lèi)別及其作業(yè)范圍 培養(yǎng)自我總結(jié)能力和自己我 學(xué)習(xí)能力 考核：汽車(chē)維護(hù)的分類(lèi)及各類(lèi)型的維護(hù)內(nèi)容？ 5 16 汽車(chē)索賠的基本流程 ①能掌握索賠的前提條件 ②能合理的對(duì)車(chē)輛進(jìn)行索賠 ③能掌握索賠的流程 子項(xiàng)目5 ①知道汽車(chē)索賠的條件 ②知道索賠的程序 ③知道索賠件的管理辦法 培養(yǎng)自我總結(jié)能力和自己我 學(xué)習(xí)能力 作業(yè)：汽車(chē)索賠的前提條件？ 6 8 汽車(chē)備件及專(zhuān)用工具的管理方法 ①能

14、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)則 ②能掌握汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店備件管理的辦法 ③能掌握專(zhuān)用工具及設(shè)備管理的方法 子項(xiàng)目6 ①知道優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求 ②知道備件專(zhuān)賣(mài)店管理 ③知道專(zhuān)用工具的管理 培養(yǎng)自我總結(jié)能力和自己我 學(xué)習(xí)能力 作業(yè)：汽車(chē)4S店的備件管理辦法？ 7 12 汽車(chē)培訓(xùn)管理、資料管理、計(jì)算機(jī)管理及信息管理 ①能對(duì)汽車(chē)企業(yè)進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn) ②能掌握汽車(chē)資料的管理辦法 ③能掌握經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部計(jì)算機(jī)管理方法 ④能掌握售后服務(wù)的ERP系統(tǒng) 子項(xiàng)目7 ①知道培訓(xùn)管理的重要性 ②知道資料管理的辦法 ③知道經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) ④知道售后服務(wù)的ERP系統(tǒng) ⑤知道信息分類(lèi)及傳遞方式 ⑥知道技術(shù)服務(wù)合同 培養(yǎng)自我總結(jié)能力和自己我 學(xué)習(xí)能力 作業(yè)：汽車(chē)企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)的生要性？