酒店 服務(wù)人員的五項(xiàng)修練2-聽(tīng)的技巧—如何接聽(tīng)電話(huà)（PPT 25）

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GEC Program,檢驗(yàn)理解,你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練,第五講 聽(tīng)的技巧—如何接聽(tīng)電話(huà),接聽(tīng)電話(huà)的技巧,接聽(tīng)電話(huà)的技巧,GEC Program,面對(duì)面溝通與電話(huà)溝通的區(qū)別,GEC Program,接 電話(huà),甲：電話(huà)響了半天才不情愿的拿起來(lái)：“喂，誰(shuí)呀？” 乙：“是客戶(hù)服務(wù)部嗎？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰(shuí)？” 乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來(lái)維修一下。” 甲：“這事不歸我們管，你打到維修問(wèn)問(wèn)”，掛機(jī)。,GEC Program,接電話(huà)的技巧,鈴聲響起 三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒 報(bào)出名字及問(wèn)候 確認(rèn)對(duì)方名字 詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話(huà) 掛電話(huà),GEC Program,正確,甲（微笑）：兩聲拿起電話(huà)：“您好，這里是空調(diào)廠(chǎng)顧客服務(wù)部。有什么可以幫您的？” 乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來(lái)維修一下?！?甲：“好的，請(qǐng)問(wèn)先生，怎么稱(chēng)呼您？” 乙：“姓王。” 甲：“王先生，維修工作是由維修部負(fù)責(zé)，麻煩您稍等片刻，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去電話(huà)，好嗎？” 乙：“謝謝?！?三聲之內(nèi) 面帶微笑 報(bào)出部門(mén) 詢(xún)問(wèn)事宜,,,詢(xún)問(wèn)姓名 記錄下來(lái),,稱(chēng)呼姓名 禮貌轉(zhuǎn)接,,GEC Program,打電話(huà),甲：“喂，老劉在嗎？” 乙：“哪個(gè)老劉，您要哪里呀？” 甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？” 乙：“對(duì)不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？” 甲：“劉國(guó)棟” 乙：“他現(xiàn)在不在，您需要。。。” 甲：算了（掛機(jī)）,GEC Program,打電話(huà)的技巧,掛電話(huà) 自我介紹 確定對(duì)方及問(wèn)候 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話(huà) 掛斷電話(huà),GEC Program,正確,甲：您好，我是GEC公司的林麗，請(qǐng)問(wèn)高先生在嗎？ 乙：您好，我就是。 甲：打電話(huà)來(lái)，是想邀請(qǐng)您參加我們?cè)谙滦瞧谌e辦的人力資源研討會(huì)。不知道你有沒(méi)有時(shí)間光臨？ 乙：可以，沒(méi)問(wèn)題。 甲：太好了，那我們下星期三上午10點(diǎn)鐘在南國(guó)酒店一樓會(huì)議廳見(jiàn)。 乙：好的，謝謝 甲：謝謝，再見(jiàn)。,GEC Program,對(duì)方不在,甲：“您好，我是陽(yáng)光旅行社的王永，我想找劉國(guó)棟先生?！?---清楚報(bào)出雙方姓名 乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在?！?甲：“請(qǐng)問(wèn)，他等一下會(huì)回來(lái)嗎？”—詢(xún)問(wèn)下次的聯(lián)系方法 乙：“是的，他大約四點(diǎn)鐘回來(lái)?！?甲：“那我會(huì)在四點(diǎn)零五分再打過(guò)來(lái)，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時(shí)打124355543這個(gè)電話(huà)。謝謝。 ——預(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系。 乙：好的，再見(jiàn)。,GEC Program,轉(zhuǎn)接電話(huà),姓名 口信 通訊方式,GEC Program,代接電話(huà),甲：您好，我是旅游公司的張新，請(qǐng)問(wèn)黃先生在嗎？ 乙：張小姐，抱歉，他有事走開(kāi)了，請(qǐng)問(wèn)您需要留口信嗎？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請(qǐng)講。 甲：我想跟他確認(rèn)一下，他去美國(guó)旅游的事宜。 乙：好的。請(qǐng)問(wèn)怎么聯(lián)系您？ 甲：我的電話(huà)是是76255345。 乙：好的，等他一回來(lái)，我就會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給他。 甲：謝謝，再見(jiàn) 乙：不客氣，再見(jiàn),GEC Program,電話(huà)注意事項(xiàng)（1）,聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話(huà) 聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話(huà) 接電話(huà)時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神 電話(huà)交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 講電話(huà)的聲音不要過(guò)大，話(huà)筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn),GEC Program,電話(huà)注意事項(xiàng)（2）,若是代聽(tīng)電話(huà)，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是否需要留言 接聽(tīng)讓人久等的電話(huà)，要向來(lái)電者致歉 電話(huà)來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電 工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話(huà) 接到投訴電話(huà)，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵,GEC Program,檢驗(yàn)理解,檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶(hù)的表達(dá)、客戶(hù)的需求是否理解； 檢驗(yàn)客戶(hù)對(duì)你的意思是否理解。,GEC Program,檢驗(yàn)理解游戲（第一次）,GEC Program,檢驗(yàn)理解游戲（第二次）,GEC Program,你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練,客戶(hù)故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù) 弄得沙沙作響。 潛臺(tái)詞是：,,,,GEC Program,“2、你似乎什么都不知道。 潛臺(tái)詞是：,,,,GEC Program,“3、我們買(mǎi)不起這種產(chǎn)品。 潛臺(tái)詞是：,,,,GEC Program,“4、我們以前用過(guò)了這種產(chǎn)品。 潛臺(tái)詞是：,,,,GEC Program,“5、你們的電話(huà)不是占線(xiàn)就是打不通。 潛臺(tái)詞是：,,,,GEC Program,“6、有別的型號(hào)嗎？ 潛臺(tái)詞是：,,,,GEC Program,最重要的傾聽(tīng)技巧是：聽(tīng)他所沒(méi)有說(shuō)的……,GEC Program,聽(tīng)力測(cè)試：聰明的邁克,GEC Program,同學(xué)們,來(lái)學(xué)校和回家的路上要注意安全,同學(xué)們,來(lái)學(xué)校和回家的路上要注意安全,