酒店?yáng)|方羅馬假日酒店全面質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例

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洞 頭 縣 東 方 羅 馬 假 日 酒 店 全 面 質(zhì) 量 管 理 獎(jiǎng) 罰 條 例 洞頭縣東方羅馬假日酒店總經(jīng)辦 全 面 質(zhì) 量 管 理 獎(jiǎng) 罰 條 例 第一章 總 則 第一條、本條例采用直接扣分值和加分值制，綜合每月總經(jīng)理室組織各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行定期檢查所扣分及平時(shí)由總經(jīng)辦、值班經(jīng)理巡視檢查扣分的分值來(lái)減發(fā)各部門當(dāng)月績(jī)效、考評(píng)工資，部門工作特別出色，可酌情加分（質(zhì)效分值為每分5元）。 第二條、質(zhì)檢對(duì)象：房務(wù)部、餐飲部、康樂(lè)部、廚房、工程部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、保安部、總經(jīng)辦。質(zhì)效分值為每分5元。 第三條、質(zhì)檢內(nèi)容 1、工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生質(zhì)量； 2、員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、組織紀(jì)律； 3、服務(wù)操作規(guī)程； 4、硬件設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)； 5、客人投訴、表?yè)P(yáng)及建議等。 第四條、具體實(shí)施評(píng)定辦法 由總值班經(jīng)理、質(zhì)檢員定期及不定期檢查，檢查情況匯總到人力資源部。月末統(tǒng)計(jì)總分后給予處罰和獎(jiǎng)勵(lì)。 第二章 獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則 第五條、獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則 1、對(duì)酒店管理、服務(wù)做出重大貢獻(xiàn)者，特別是在對(duì)重要顧客的服務(wù)中獲得口頭表?yè)P(yáng)、書面表?yè)P(yáng)的，應(yīng)給予重獎(jiǎng)，視成績(jī)大、小獎(jiǎng)3-20分。 2、服務(wù)質(zhì)量高，取得明顯經(jīng)濟(jì)效益者，獎(jiǎng)勵(lì)2-5分。 3、嚴(yán)格控制成本，有明顯經(jīng)濟(jì)效益者，獎(jiǎng)勵(lì)2-10分。 4、及時(shí)、妥善處理突發(fā)事件，使酒店免受損失者，獎(jiǎng)勵(lì)2-50分。 5、服務(wù)周到、熱情，忠于職守，并經(jīng)常得到顧客口頭表?yè)P(yáng)、書面表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)勵(lì)1-5分。 6、拾金不昧者，獎(jiǎng)勵(lì)2-10分。 7、舉報(bào)跑單、多收顧客的錢財(cái)或其他有損酒店利益的行為并查有實(shí)據(jù)者，獎(jiǎng)勵(lì)1-10分。 8、對(duì)賓館經(jīng)營(yíng)出謀劃策，提出有價(jià)值建議或使酒店取得明顯效益者，獎(jiǎng)勵(lì)2-150分。 9、為保護(hù)賓客、員工財(cái)產(chǎn)安全、見(jiàn)義勇為、有特殊功勞者，獎(jiǎng)勵(lì)2-10分。 10、在顧客有誤會(huì)或受到賓客無(wú)理取鬧、打罵的情況下，仍盡心盡力工作，打不還手、罵不還口者，設(shè)忠誠(chéng)工作獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)2-10分。 11、部門工作突出，每月所受質(zhì)檢扣分最少，被評(píng)選為優(yōu)秀部門，可酌情加部門質(zhì)效分（3-10分）。 12、員工舉報(bào)違規(guī)、違紀(jì)行為（除向其保密外），獎(jiǎng)2-50分。 13、注重酒店形象，維護(hù)酒店聲譽(yù)受到酒店領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)者獎(jiǎng)2-10分/次。 14、服務(wù)態(tài)度好，處處為賓客著想，幫助顧客解決困難，妥善處理顧客病、傷，受到賓客書面表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)2-10分。 15、清潔衛(wèi)生檢查優(yōu)，能長(zhǎng)期保持者，獎(jiǎng)2-10分。 16、見(jiàn)義勇為、維護(hù)酒店利益，對(duì)發(fā)現(xiàn)、排除重大隱患事故者，獎(jiǎng)5-20分。 17、員工當(dāng)月無(wú)不良記錄，被評(píng)為先進(jìn)工作者獎(jiǎng)5-20分。 18、技術(shù)革新，為酒店節(jié)能降耗作出貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)10-50分。 19、代表酒店參加各種比賽獲得獎(jiǎng)勵(lì)及名次者，獎(jiǎng)20-50分。 20、服務(wù)創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、菜品創(chuàng)新，帶來(lái)可觀經(jīng)濟(jì)效益者，獎(jiǎng)10-100分。 第三章 處罰細(xì)則 第六條、工作紀(jì)律及行為規(guī)范 1、員工每月遲到、早退累計(jì)5分鐘給予警告，累計(jì)6-10分鐘扣1分。累計(jì)11-30分鐘扣5分，累計(jì)30-60分鐘扣10-20分。累計(jì)1小時(shí)以上扣30-100分。 2、不修儀容，不著整齊的制服，不戴工號(hào)牌或戴禁戴的裝飾物者，（扣1-3分）。 3、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外套領(lǐng)扣、挽袖、破損、開(kāi)線掉（扣1-2分）。 4、女員工宜淡妝，不能濃妝艷抹，避免用氣味濃烈的化妝品。不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、手鐲、（結(jié)婚戒指除外）、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針等（違反扣1-2分）。 5、上下班不按指定的員工通道行走或乘坐電梯者（因工作除外），違反扣（1-4分）。 6、當(dāng)班時(shí)串崗，圍堆聊天，擅自調(diào)班者，扣1-3分。 7、在酒店公共場(chǎng)所大聲說(shuō)笑，嬉笑打鬧者，扣1-3分。 8、無(wú)禮貌用語(yǔ)，缺乏笑容，缺乏熱情者，扣1-3分，發(fā)現(xiàn)三次以上，予以警告或調(diào)換工種。 9、掌握基本常用禮節(jié)（問(wèn)候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)），違反每項(xiàng)扣2分。 10、公共場(chǎng)所內(nèi)做到“三讓、三輕、無(wú)惡語(yǔ)”，違反每項(xiàng)扣1-2分。 11、同客人交談，注意傾聽(tīng)、精神集中、表情自然，不隨意打聽(tīng)客人的談話或插嘴，違反扣1-2分。 12、非當(dāng)班時(shí)間，私自在客用場(chǎng)所逗留、閑逛者，扣1-3分。 13、在服務(wù)工作時(shí)服務(wù)姿態(tài)不佳者，扣1-2分。 14、未經(jīng)允許使用提供給顧客的設(shè)施、設(shè)備、用品者，扣1-2分。 15、禁止大聲呼叫、哼歌，在客人服務(wù)中有不良行為（違反扣1分）。 16、在客人面前禁止打噴嚏、打哈欠、伸懶腰挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭捎癢、修指甲、照鏡子，扣1分。 17、工作中對(duì)客服務(wù)不使用普通話，扣2分。 18、見(jiàn)了客人、上司不問(wèn)候、不微笑，扣2-5分。 19、見(jiàn)了客人及領(lǐng)導(dǎo)不站立，不迎接，扣2-5分。 20、上班脫崗，扣2-5分。 21、員工吵架，扣10-20分，打架者立即開(kāi)除。 22、泄露酒店機(jī)密，扣5-100分。 23、管理人員不認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、落實(shí)上級(jí)指示，不處理部門問(wèn)題，不檢查清潔衛(wèi)生，違反扣10-20分。 24、由于管理人員管理不到位，使工作出現(xiàn)較大失誤，給酒店造成不良影響者，管理人員負(fù)連帶責(zé)任，扣5-20分。 25、不準(zhǔn)帶非酒店員工到工作崗位及員工宿舍，違反扣10-20分。 26、浪費(fèi)酒店物資、物品能源（水、電、氣等）的行為，違反扣5-20分。 27、不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭雜物，做到制止別人亂扔，隨手拾起地面的垃圾，違反扣1-3分。 28、工作不積極、不負(fù)責(zé)任，帶情緒上班，態(tài)度惡劣，引起賓客不滿者，扣5-20分。 第七條、工作區(qū)域清潔衛(wèi)生質(zhì)量 1、庭院、停車場(chǎng)干凈、無(wú)垃圾，違反扣2-5分。 2、花木、花瓶、盆景、工藝品無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)害蟲(chóng)，違反每項(xiàng)扣1分。 3、照明燈具無(wú)灰塵、玻璃明亮、鏡面無(wú)跡印，違反每項(xiàng)扣1分。 4、地面無(wú)污跡、無(wú)異味、潔凈、無(wú)衛(wèi)生死角，違反每項(xiàng)扣2分。 5、門窗和鏡面無(wú)灰塵、玻璃明亮、鏡面無(wú)跡印，違反每項(xiàng)扣1分。 6、樓梯、欄桿、地腳線無(wú)灰塵、無(wú)污跡，違反每項(xiàng)扣1分。 7、通道、過(guò)道、門廳干凈整潔、無(wú)雜物、堆積物、無(wú)衛(wèi)生死角，保持暢通，違反每項(xiàng)扣1分。 8、天花板無(wú)灰塵、無(wú)跡印、無(wú)蛛網(wǎng)，違反每項(xiàng)扣1分。 9、臺(tái)面、家具無(wú)灰塵、無(wú)指印、水印、無(wú)污跡，違反每項(xiàng)扣1分。 10、指示牌、收款柜、宣傳架、工作臺(tái)無(wú)灰塵無(wú)污跡，能正常使用，違反每項(xiàng)扣1分。 11、窗簾無(wú)污跡、無(wú)脫鉤，違反扣1分。 12、行李車、殘疾車、衣架、垃圾桶干凈，無(wú)積塵、明亮，違反每項(xiàng)扣1分。 13、布草間整潔無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)、無(wú)異味，違反每項(xiàng)扣1分。 14、空調(diào)、電視、冰箱、冰柜等電器設(shè)備無(wú)灰塵、無(wú)污跡，能正常使用，違反每項(xiàng)扣1分。 15、房門內(nèi)外、頂柜、門把、回門器無(wú)塵、無(wú)污跡，違反每項(xiàng)扣1分。 16、電源插座、空調(diào)開(kāi)關(guān)無(wú)塵，違反每項(xiàng)扣1分。 17、衛(wèi)生間潔具潔凈、無(wú)異物、無(wú)異味，違反每項(xiàng)扣1分。 18、房間內(nèi)空氣潔凈、無(wú)異味，違反每項(xiàng)扣1分。 19、浴簾、浴室無(wú)水跡、無(wú)污跡，違反每項(xiàng)扣1分。 20、工作車干凈、無(wú)污漬，擺放有序，違反扣1分。 21、金屬器具光亮無(wú)積塵、無(wú)油污、水跡，違反每項(xiàng)扣1分。 22、各種外用工具無(wú)積塵、無(wú)油污，違反每項(xiàng)扣1分。 23、地毯干凈、無(wú)污跡、無(wú)異味、無(wú)雜物，違反每項(xiàng)扣1分。 24、瓷器無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)油漬，違反每項(xiàng)扣1分。 25、玻璃器具無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)指紋印，違反每項(xiàng)扣1分。 26、食品有合格證、無(wú)過(guò)期、腐敗變質(zhì)，違反每項(xiàng)扣1-5分。 27、消防設(shè)備的外部無(wú)灰塵、擺放整齊，違反每項(xiàng)扣1分。 28、廚房用具、工具、設(shè)備干凈、分開(kāi)使用并有明顯標(biāo)記，違反每項(xiàng)扣1分。 29、食品“四隔離”，違反扣1分。 30、下水道、過(guò)濾網(wǎng)沖洗干凈，違反每項(xiàng)扣1分。 31、庫(kù)房物品擺放有序、分類存放、有標(biāo)簽、無(wú)雜物，違反每項(xiàng)扣1分。 第八條、操作規(guī)程 （一）、餐飲部 1、擺臺(tái)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)制一，不缺項(xiàng)，違反每項(xiàng)扣1分。 2、熟悉當(dāng)日菜品情況，不允許點(diǎn)出已沽清菜品，違反每項(xiàng)扣2分。 3、掌握當(dāng)日預(yù)定情況，了解預(yù)訂單位、經(jīng)辦人、姓名、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話，違反每項(xiàng)扣2分。 4、熱情待客，迎送到位，違反每項(xiàng)扣1分。 5、與賓客、上司對(duì)立行走不主動(dòng)讓道、問(wèn)好，違反每項(xiàng)扣2分。 6、客人到達(dá)時(shí)，按先賓后主的原則，為賓客拉椅讓座，違反每項(xiàng)扣1分。 7、點(diǎn)菜時(shí)，根據(jù)客人的多少，提醒客人控制點(diǎn)菜的數(shù)量，違反扣1分。 8、一般情況下10分鐘內(nèi)上酒水、上涼菜，15分鐘內(nèi)上熱菜，違反扣3分。 9、主動(dòng)為客人點(diǎn)煙，將脫下的衣服掛好等細(xì)節(jié)服務(wù)，違反每項(xiàng)扣1-4分。 10、嚴(yán)格按照服務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得擅自取消服務(wù)環(huán)節(jié)，違反每項(xiàng)扣1-4分。 11、正常情況下送餐服務(wù)應(yīng)在接單后15分鐘內(nèi)完成任務(wù)，違反扣1分。 12、嚴(yán)禁攜帶私人物品進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，違反扣1分。 （二）、房務(wù)部 1、客房房間用品按規(guī)定擺放，不缺項(xiàng)，違反每項(xiàng)扣1分。 2、嚴(yán)格按照崗位程序進(jìn)行操作，不得擅自取消某個(gè)環(huán)節(jié)，違反每項(xiàng)扣1分。 3、熟悉各樓層房間價(jià)格和房態(tài)，違反扣1分。 4、熟悉房間設(shè)施設(shè)備情況，能正確使用，違反扣1分。 5、及時(shí)、準(zhǔn)確地填寫各種報(bào)表，違反扣1分。 6、庫(kù)房工作車、物品（工具）分類擺放整齊，違反每項(xiàng)扣1分。 7、一般情況下整理房間在30分鐘內(nèi)完成，違反扣1-3分。 8、不得挪用客用品或?qū)⒖陀闷穾С鼍频辏`反扣20-100分。 9、嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度，違反扣5分。 10、客人退房后，查房迅速、準(zhǔn)確不遺漏，按程序操作，應(yīng)在2分鐘內(nèi)完成，違反扣1-3分。 11、嚴(yán)格遵守《客房管理制度》，違反扣1-3分。 （三）、前廳部 1、熟悉酒店各部門營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目，違反扣1分。 2、準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)定要求，正確填好交班本，違反扣1-3分。 3、嚴(yán)格按照服務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行接待服務(wù)，不得擅自取消某一環(huán)節(jié)，違反每項(xiàng)扣2-5分。 4、賓客到達(dá)酒店后，禮賓員應(yīng)主動(dòng)為其開(kāi)門、問(wèn)好、熱情接待，嚴(yán)禁冷漠、不理睬，違反扣2-5分。 5、賓客到達(dá)前廳后，接待員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好、熱情接待，根據(jù)客人要求做準(zhǔn)確而詳細(xì)的介紹，嚴(yán)禁冷漠、不理睬，違反扣2-5分。 6、團(tuán)隊(duì)接待，做好前期準(zhǔn)備工作及跟蹤服務(wù)，起到協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的作用，違反扣1-3分。 7、建立客房檔案及客人投訴書面整理上報(bào)情況，違反扣2分。 8、網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)定期進(jìn)行計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存、設(shè)備清理殺毒，保證計(jì)算機(jī)無(wú)毒運(yùn)行，違反扣1-2分。 9、客人到達(dá)總臺(tái)，應(yīng)在2分鐘內(nèi)完成入住登記，違反扣1分。 10、嚴(yán)格遵守《前廳銷售管理制度》，違反扣1分。 （四）、康樂(lè)部 1、物品按規(guī)定擺放，不缺項(xiàng)，違反扣1分。 2、嚴(yán)格按照崗位程序進(jìn)行接待服務(wù)，不得擅自取消某個(gè)環(huán)節(jié)，違反每項(xiàng)扣1分。 3、熟悉康樂(lè)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目，違反扣1分。 4、熟悉各種酒水名稱、價(jià)目，違反扣1分。 5、熱情待客、迎送到位，違反扣1分。 6、嚴(yán)格遵守《賓館管理制度》，違反扣1-10分。 （五）、保安部 1、忠于職守，警覺(jué)性高，違反扣1分。 2、停車場(chǎng)保證進(jìn)出車輛的暢通，指揮車輛停放有序，做好車輛登記工作，發(fā)放停車證，執(zhí)行物價(jià)部門的車輛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)車輛安全，違反扣1-10分。 3、禁止小商販進(jìn)入酒店區(qū)域，違反扣1分。 4、搬運(yùn)物質(zhì)（物品）出停車場(chǎng)時(shí)，必須憑出門條，做好記錄，違反扣2-5分，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。 5、自行車、摩托車停放時(shí)，按規(guī)定區(qū)域內(nèi)停車，不得隨意亂放，違反扣1分。 6、每周開(kāi)展安全巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，違反扣1-2分。 7、定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)是否有效，能正常使用，違反扣2-5分。 8、集中義務(wù)消防訓(xùn)練1次以上，進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和實(shí)地滅火演練，違反扣1分。 9、緊急事件，需保安部協(xié)助應(yīng)在3分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，違反扣2分。 10、嚴(yán)格遵守《保安管理制度》，違反按管理制度進(jìn)行扣罰。 （六）、工程部 1、未經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)，外來(lái)人員嚴(yán)禁出入配電房等重地，違反扣1-2分。 2、每月對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢修、保養(yǎng)，違反扣2分。 3、遵守工程部門的設(shè)備操作規(guī)程，不得擅自取消操作規(guī)程，違反扣1-3分。 4、一般維修從接到《維修通知單》或電話通知報(bào)修修復(fù)不超過(guò)8個(gè)工作小時(shí)，不能修復(fù)，回復(fù)不超過(guò)2小時(shí)，違反扣1-5分。 5、加急維修，在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決，對(duì)不能修復(fù)，回復(fù)時(shí)間必須在1小時(shí)內(nèi)，違反扣1分。 6、值班人員有高度責(zé)任心，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，并做好記錄，對(duì)不能修復(fù)事項(xiàng)，應(yīng)立即通知上級(jí)，違反扣2分。 7、嚴(yán)格遵守《工程管理制度》，違反者，按相關(guān)制度執(zhí)行。 第九條、硬件設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng) 1、圖文、信息標(biāo)志正規(guī)、完整、無(wú)褪色、無(wú)變形，違反扣2分。 2、花木、盆景無(wú)枯枝敗葉、修剪效果好，違反扣1分。 3、照明燈具完好、有效，違反扣1分。 4、地面平整、無(wú)破損，違反扣1分。 5、門窗無(wú)破損、完好有效，違反扣1分。 6、天花板無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)脫落，違反扣1分。 7、墻面、墻紙無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落，違反扣1分。 8、扶梯無(wú)脫落、無(wú)破損，違反扣1分。 9、柱子無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)劃痕，違反扣1分。 10、回門器無(wú)故障、完好使用，違反扣1分。 11、家具穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)膠漆、無(wú)破損，違反扣2分。 12、電視、電話等電器設(shè)備完好、有效無(wú)破損，違反扣1分。 13、窗簾掛整齊、無(wú)破損、無(wú)脫鉤，違反扣1分。 14、印刷品完好、正規(guī)、字跡圖案清晰、無(wú)皺者、無(wú)涂抹，違反扣1分。 15、文件夾平整、無(wú)劃痕，違反扣1分。 16、布草完好、無(wú)破損，違反扣1分。 17、各種單據(jù)完整、無(wú)缺損，違反扣1分。 18、面盆、馬桶、浴室等無(wú)堵塞，違反扣1分。 19、不銹鋼制品、器具光亮、不變形定期保養(yǎng)，違反扣1分。 20、健身設(shè)施設(shè)備有效、完好、定期保養(yǎng)，違反扣1分。 21、玻璃器具無(wú)裂痕、完好，違反扣1分。 22、地毯平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊、無(wú)變形，違反扣1分。 23、瓷器無(wú)缺口、無(wú)裂痕、完好，違反扣1分。 24、定期對(duì)空調(diào)、抽油煙機(jī)等機(jī)械設(shè)備進(jìn)行整形和保養(yǎng)，違反扣1分。 25、滅火箱等消防設(shè)備齊全、定期檢查，違反扣1分。 第十條、賓客投訴 1、電話詢問(wèn)，回頭交換賓客意見(jiàn)或局面反映情況，一般性合理投訴（經(jīng)調(diào)查屬實(shí)）扣3-10分。 2、因員工個(gè)人工作原因造成客人投訴、打折、拒付，需員工個(gè)人負(fù)責(zé)賠償，扣5-20分。 洞頭縣東方羅馬假日酒店有限公司 總 經(jīng) 理 辦 公 室