酒店 餐廳實際操作

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餐 廳 實 際 操 作 一、 服務(wù)技能 1、 托盤：有輕托和重托兩種，現(xiàn)在多以輕托為主，用左手托盤，左臂自然彎曲伸開手掌，掌心向上，五指分開，以大拇指端到手掌的根部部位和其余的四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心是空的，不與盤底接觸，起托時，右手先將托盤從桌邊拉出2/3，左手托住托盤的中間部位，然后單托于胸前，大臂小臂成90度角，位于胸部和臍部中間，肘關(guān)節(jié)距身體1—2厘米，行走時，要做到肩平，上身直，兩眼目視前方，托盤不貼腹，手臂不撐腰 2、 理盤：將托盤洗凈擦干，光亮為準(zhǔn)，有條件可墊上合適的盤布 3、 裝盤： （1） 盤內(nèi)物品擺放整齊有序 （2） 一般重物、高物在里檔，輕物、低物在外檔 （3） 先派用的在上、在前，后派用的在下、在后 （4） 盤內(nèi)物品重量分布要得當(dāng)，重心落在中央或稍偏里檔 4、 斟酒水： （1） 斟酒前先檢查酒水，看酒瓶蓋是否松動、破損，酒水中有無懸浮物、有無渾濁和沉甸物，啟瓶時應(yīng)讓客人看到，貴重酒水要先問一下客人：請問先生/小姐，這酒可以打開嗎？服務(wù)員要站在客人身后右側(cè)，左手托住瓶底，右手扶瓶頸，酒的商標(biāo)朝向客人 （2） 斟酒時，右腳跨前一小步，側(cè)身站立，右手握瓶的下半部，將酒瓶的商標(biāo)朝向客人，以主賓開始，按順時針方向繞臺依次進行 （3） 斟酒時，瓶口不能擱在杯上，以距杯1厘米左右為宜，將酒水緩緩倒入杯內(nèi)，適量時，將酒瓶后部稍微下壓，順手用腕力向身體的內(nèi)側(cè)輕輕轉(zhuǎn)動瓶身1/4，使最后一滴酒均勻分布手瓶口邊上，以免滴落在桌面上或客人身上 （4） 斟酒的份量，啤酒斟9分滿，冰鎮(zhèn)酒類斟2/3杯 5、 斟茶： （1） 倒茶時，茶師應(yīng)站在客人右后側(cè)，一手倒茶，一手背后，雙腿直立，身體前傾約15度按順時針方向進行，切忌在客人頭上方倒茶 （2） 倒茶要掌握好尺度，茶水不能濺到臺面或客人身上，茶水斟8分滿 （3） 巡臺，觀察臺面客人的茶水飲用情況，及時添加茶水 6、 擺臺 （1） 鋪設(shè)臺布，要鋪平拉直，臺布邊距離桌邊均勻，臺布四角垂直于地面，遮住桌腿，轉(zhuǎn)盤擺放十字取中，轉(zhuǎn)盤圓心與桌的圓心重合 （2） 餐具擺放，左托右放，左手托盤從主人位開始，將盤中餐具按順時針方向依次擺放于桌上 （3） 骨碟距桌邊1指半，茶碗距桌邊2指，碟與碟之間距離40厘米寬，碟與茶碗間距1厘米，茶碗擺在碟右側(cè)，間距1厘米 （4） 小湯碗擺于碟上，小勺放在小湯碗內(nèi)，勺把擺在右側(cè)客人方便拿的位置上 （5） 筷子擺在茶碗右側(cè)，距碗邊1厘米，垂直于桌邊，距桌邊1厘米 （6） 調(diào)味品放于轉(zhuǎn)盤上 （7） 圓桌每桌擺設(shè)4個煙缸，成十字型，大約在4個桌腿的上方，方桌4人擺一個煙缸，方桌6人擺2個煙缸 7、 上菜 （1） 原則：先冷后熱，先淡后濃，先咸后甜，先精后粗，先葷后素 （2） 方法：選擇一個次要賓客旁邊作為上菜口，上菜時雙手端盤，右腳向前一步，左腳腳跟略微抬起并側(cè)身，身體距桌邊約10厘米上向略向前傾，將菜放在轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主賓面前，然后后退一步，站好報菜名：“……菜，請品嘗” 8、 撤換餐具： （1） 及時撤換空盤、大盤，充分利用臺面，撤換時說：“請問先生（小姐），這空盤子可撤掉嗎？”“請問先生（小姐），這個大盤可以換個小盤嗎？” （2） 當(dāng)客人吃了帶骨殼菜后，要及時撤換骨碟，撤換骨碟時，從客人右側(cè)撤換，從主賓開始，順時針方向進行 （3） 撤換骨碟應(yīng)盡可能等客人停下來時進行，而且動作要輕、穩(wěn)，防止碰出響聲 （4） 餐臺上剩余食物及骨殼，要用儀器夾收拾干凈 二、 處理顧客投訴 1、 處理客人投訴的原則： （1） 冷靜，切忌高聲調(diào)說話 （2） 表現(xiàn)出樂意幫助客人 （3） 表示理解客人 （4） 不要和客人爭吵或告訴客人他錯了 2、 處理步驟： （1） 向客人道歉，并表示同情 （2） 耐心傾聽客人的理由，不可中間打斷 （3） 請客人說出原因，態(tài)度要誠懇 （4） 表示了解客人的感受，并同意他的說法 （5） 聽完客人的陳述后，找出癥結(jié)所在 （6） 向客人解釋如何處理 （7） 謝謝客人的建議 （8） 把問題記錄下來，供以后參考 （9） 若問題無法解決，馬上向上級匯報，請示解決辦法 三、 服務(wù)規(guī)范程序 1、 服務(wù)前的準(zhǔn)備工作 （1）清潔衛(wèi)生 （2）擺臺、布置 （3）備調(diào)料和其它用品 2、 服務(wù)前的檢查工作 [1] 儀容儀表 （1） 工作前要洗手，清理指甲 （2） 頭發(fā)整齊，不零亂，女服務(wù)員發(fā)型不能披肩，男服務(wù)員發(fā)型不得過耳，發(fā)腳不能過衣領(lǐng) （3） 制服要求清潔筆挺，不能有油漬污物，鞋面要保持干凈 （4） 女服務(wù)員要化淡妝 （5） 員工上班時間不能佩戴飾物 [2] 擺位是否規(guī)范整齊劃一，椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或成圖案形 [3] 餐具整潔無破損，擺放統(tǒng)一 [4] 臺布、臺面整潔，無污漬，無破損 [5] 環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)無雜物、無異味、無蒼蠅如有異味應(yīng)及時噴灑適量清新劑 四、 服務(wù)細(xì)則 1、 擺茶位斟茶：客人就座后，服務(wù)員根據(jù)就餐人數(shù)上茶位（如需增撤必須使用托盤）然后由茶師斟茶，斟完茶后要禮貌地說“請用茶” 2、 點菜、推銷飲品：將菜單禮貌地呈送給客人，請客人點菜，在客人讀菜單時，為客人上調(diào)品，并為客人撤去筷套，等客人看一會兒菜單，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜嗎？”“先生/小姐，請問你們需要點些什么菜呢？”“我們有……菜是挺不錯的，今天有新推出的……嘗嘗好嗎？”如客人點的菜欠缺時應(yīng)道歉說：“對不起，”并建議點別的菜 3、 開單：開菜（水餃、酒水飲料）單時，字跡要清楚，注明日期、人數(shù)、臺號，并重復(fù)一遍客人所點的菜及酒水飲料待客人確認(rèn)后再上菜，水餃、酒水、飲料分別開單 4、 下單： （1） 菜單送收銀臺后，第一聯(lián)放收銀臺處，第二聯(lián)送明檔，第三聯(lián)留給客人臺面以備傳菜員劃單 （2） 水餃單送收銀處后，第一聯(lián)放收銀臺處，第二聯(lián)交與面案 （3） 酒水飲料開單后送收銀處，第一聯(lián)送收銀臺，第二聯(lián)放吧臺 5、 上菜 （1） 用托盤將菜、飲料、酒水、水餃按開單時間順序，準(zhǔn)確地送給每桌客人，并為客人斟酒水飲料 （2） 上每一道菜不能讓客人久等，應(yīng)不時地向客人打招呼：“對不起，請稍等”如客人有急事，一定要與后廚聯(lián)系，盡快上菜、水餃和調(diào)料，不可強調(diào)理由：如我們現(xiàn)在是飯口或客人特別多等 （3） 上菜的順序：酒水、調(diào)料、冷菜、熱菜、水餃、水果等，每上一道菜，必須禮貌清楚地向客人報出菜名，同時在菜單上注銷所上的菜，防止漏上或錯上 （4） 上菜（水餃、酒水、飲料）的要求：所有菜式由主賓對面上桌，酒水服務(wù)則由客人右邊操作 6、 巡臺 （1） 不停地巡視，隨時為客人添加酒水、飲料，來促進酒水、飲料的銷售，如發(fā)現(xiàn)煙灰缸有兩個煙頭以上，骨碟內(nèi)殘物超過三件時，就要馬上撤換，并及時撤掉空盤和酒瓶 （2） 如遇客人的筷子等餐具掉在地上，應(yīng)立即換上干凈的，把臟的撤走，如客人不能用筷子時，應(yīng)為客人提供刀叉或湯匙 （3） 用餐過程中，若客人碰翻茶杯、酒水、飲料等弄臟了客人衣服或臺面，要迅速用干凈的毛巾或餐巾紙幫助客人擦拭并用干凈的餐巾覆蓋在弄臟的臺面部分 （4） 如客人有特別要求時，應(yīng)盡量給予滿足，不可說“不行，沒有”。