《客戶關系管理》PPT課件.ppt

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1、ERP實用教程,第4篇 擴展篇,,第15章 客戶關系管理,,,核心要點 CRM的含義 CRM與ERP的集成 CRM的體系結構,,學習目標 通過本章學習，讀者應該能夠掌握CRM的含義、CRM體系結構，了解ERP與CRM的集成。,15.1 客戶關系管理的內涵,首先，客戶關系管理是一種管理理念。其次，客戶關系管理是一個整合了管理思想、業(yè)務流程、人員及信息技術的系統(tǒng)。最后，客戶關系管理也是體現(xiàn)“以客戶為中心”理念的一套軟硬件系統(tǒng)。,15.2 ERP與CRM的集成,在ERP系統(tǒng)中，采購、庫存、銷售等各項功能組成了后臺的企業(yè)內部管理。然而，隨著企業(yè)由以產品為中心向以客戶為中心的轉變，CRM

2、出現(xiàn)了。,,CRM系統(tǒng)中的營銷、銷售、服務與支持三大功能屬于企業(yè)前端辦公自動化的內容，也屬于企業(yè)內部管理。它們和ERP的關系如圖15-1所示。,,,圖15-1 ERP與CRM的集成,,ERP與CRM從以下兩方面集成。 1數(shù)據(jù)的同步更新 2業(yè)務流程的集成,15.3 CRM的體系結構,,圖15-2 CRM的體系結構,15.4 CRM的4個步驟,（1）數(shù)據(jù)、信息的搜集。 （2）數(shù)據(jù)、信息的存儲與積累。 （3）數(shù)據(jù)、信息的吸收與整理。 （4）數(shù)據(jù)、信息的展現(xiàn)與應用。,,,,15.5 案例：戴爾電腦建立緊密的客戶關系,1信息的交換,,（1）以客戶而不是產品來進行市場劃分。 （2）在產品研發(fā)過程中納入客戶的知識。 （3）讓客戶常在我心，而不是時時掛念競爭者。 （4）毫不遲疑地導入電子商務。 （5）建立虛擬整合組織。,2行為限制的交換,（1）提出30天退款保證。 （2）提供上門維修服務。 （3）對客戶資料絕對保密。,課堂討論題,如何理解CRM是一種管理思想？,