現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理 練習(xí)題集合.doc

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判斷題 1. 服務(wù)在物理性質(zhì)上具有無形性，且因難以被人們領(lǐng)會，具有精神上的無形性。 2. 所有服務(wù)都是易逝的，都具有不可存儲性，保險也不例外。 3. 唯有新技術(shù)、新知識應(yīng)用為基礎(chǔ)的知識密集型服務(wù)業(yè)才屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。 4. 人本管理是將人看作組織管理的中心和最重要的資源，人本管理與中國古代民本主義的思想完全一致。 5. 人本管理的人性假定是人具有主管理性而非客觀理性。 6. 實施成本領(lǐng)先的戰(zhàn)略有突出的優(yōu)勢，不存在風(fēng)險。 7.集中經(jīng)營戰(zhàn)略有利于企業(yè)將有限的資源和力量集中起來，形成比較優(yōu)勢。 8. 戰(zhàn)略管理的全員參與原則既要求戰(zhàn)略制定過程中盡可能多的員工參與，又要全員參與戰(zhàn)略實施的全過程。 9. 理論人力資源是已經(jīng)被使用的資源，表現(xiàn)為就業(yè)人口。 10. 非正式溝通傳播的是員工所關(guān)心及與之相關(guān)的信息，并具備信息交流快、準(zhǔn)確和效率高等優(yōu)點，往往比正式溝通更重要。 11. 非正式溝通傳遞信息遭受歪曲或發(fā)生錯誤的可能性相當(dāng)大，而且無從查證，因此須盡可能避免。 12. 在薪酬激勵機制構(gòu)成中，獎金部分起到的激勵作用一般強于基本工資。 13 在客戶關(guān)系管理過程中，為客戶創(chuàng)造價值意味著對每一個客戶都要投入同等的企業(yè)資源。 14 客戶關(guān)系管理的核心是應(yīng)用信息技術(shù)。 15 關(guān)于質(zhì)量的定義，部分學(xué)者強調(diào)滿足顧客期望，部分學(xué)者強調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)的特性應(yīng)注重符合特定的規(guī)格要求。 16. 現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平是客觀存在的，因而服務(wù)質(zhì)量特性不存在主觀性。 17 功能質(zhì)量是指顧客在體驗現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提供服務(wù)后得到結(jié)果，通?？捎媚撤N方式度量。 18 技術(shù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在服務(wù)過程中。 19 業(yè)務(wù)流程再造既要關(guān)注技術(shù)方面的改造，也要關(guān)注社會方面的改造。 20 業(yè)務(wù)流程再造可看作是工作簡化的代名詞。 21 在業(yè)務(wù)流程再造實施過程中，多項目同時運作可減少企業(yè)資源占用，有利于降低改造成本。 22 只有高層領(lǐng)導(dǎo)支持，業(yè)務(wù)流程再造才可能取得成功。 23 技術(shù)創(chuàng)新的過程即是實現(xiàn)經(jīng)濟發(fā)展的過程，管理創(chuàng)新無足輕重。 24 按顧客劃分部門的方法能更好地對顧客的需求進行有效預(yù)測并作出快速反應(yīng)。 25 對于復(fù)雜多變、富于創(chuàng)造性的工作，管理幅度應(yīng)寬些。 26 海星式分權(quán)組織是互聯(lián)網(wǎng)時代的特定產(chǎn)物，市場的適應(yīng)能力和生存能力特別強。 27 矩陣式組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)面臨復(fù)雜多變環(huán)境時的一種較為理想的組織形式。 28 超事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)存在管理成本高和資源共享沖突等方面的缺點。 29 扁平化組織結(jié)構(gòu)靈活、方便、快速、高效，而且有助于各部門之間共享信息資源、相互溝通、相互學(xué)習(xí)。 30 交易成本導(dǎo)致服務(wù)企業(yè)的國際進入模式不同于制造業(yè)，服務(wù)企業(yè)更傾向于采用高控制力度進入模式。 不定項選擇題 1 下列那些行業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)？ A 咨詢業(yè) B 會展業(yè) C 物流業(yè) D 住宿餐飲業(yè) 2 屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)生原因的有？ A 信息技術(shù)發(fā)展 B 社會分工 C 經(jīng)濟全球化帶動 D 政府政策刺激 3. 科學(xué)管理由何人提出？ A福特 B泰勒 C西蒙 D馬斯洛 4. 系統(tǒng)特性中有效的管理總能帶來“1+1>2”的效果，指的是系統(tǒng)的 A 控制性 B 目的性 C 整體性 D 開發(fā)性 5成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的主要優(yōu)勢有 A 更大利潤空間 B 更強議價能力 C 應(yīng)對供應(yīng)商抬高價格的靈活性 D 阻礙新的競爭對手進入 6. 以下不屬于財務(wù)戰(zhàn)略的有？ A財務(wù)預(yù)算 B 資產(chǎn)管理戰(zhàn)略 C 市場細分戰(zhàn)略 D 員工培訓(xùn) 7. 以下屬于人力資源戰(zhàn)略的有？ A 財務(wù)預(yù)算 B 員工選拔 C 定價戰(zhàn)略 D 人力資源規(guī)劃 8. 以下屬于營銷戰(zhàn)略的有？ A 市場定位戰(zhàn)略 B 員工選拔 C 定價戰(zhàn)略 D 市場細分戰(zhàn)略 9. 員工招聘的原則？ A 雙向選擇 B 公開競爭 C 遵守法律法規(guī) D 降低招聘成本、提高招聘效率 10. 崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)是按照什么方式劃分的員工培訓(xùn)類型？ A 按培訓(xùn)性質(zhì)劃分 B 按培訓(xùn)對象劃分 C 安培訓(xùn)內(nèi)容劃分 D 按培訓(xùn)地點劃分 11. 三國時期，曹操用人“唯才是舉”，將才能作為考核下屬的優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)，所用下屬中能體現(xiàn)這一點的有？(無標(biāo)準(zhǔn)答案，說明理由即可得分) A 孔融 B 賈詡 C荀彧 D陳平 12. 薪酬管理欲達到預(yù)期效果，必須遵守的原則 A 公平性原則 B激勵性原則 C 合法性原則 D 效率工資原則 13. 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)可采用的激勵機制有？ A 薪酬激勵機制 B 競爭激勵機制 C 領(lǐng)導(dǎo)激勵機制 D 文化激勵機制 14. 下面關(guān)于客戶關(guān)系管理 (CRM)的表述正確的有？ A CRM旨在消除企業(yè)與客戶交互過程中的單干現(xiàn)象，需要企業(yè)全方位的協(xié)調(diào)一致 B CRM 依賴于一套應(yīng)用軟件系統(tǒng) C CRM 是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念 D CRM 系統(tǒng)的應(yīng)用必然會提高客戶的忠誠度 15 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向 A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率 16 在質(zhì)量定義中強調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)以滿足顧客期望為中心的代表人物有 A 朱蘭 B 戴明 C 克勞斯比 D 費根鮑姆 17. 以下屬于業(yè)務(wù)流程再造維度的有 A 觀念再造 B 流程再造 C 組織再造 D技術(shù)再造 18為了更好的分析業(yè)務(wù)流程，可采用的最好方式為 A 文字描述 B 圖表 C 流程圖 D 不清楚 19 業(yè)務(wù)流程再造的最終目標(biāo)是 A 提高員工滿意度 B 提高顧客忠誠度 C 企業(yè)的效益 D 改善企業(yè)形象 20 創(chuàng)新包括以下情況 A 引入一種新產(chǎn)品 B 引入一種新的生產(chǎn)方法 C 開辟一個新市場 D 獲得一種新的原材料或半成品的供應(yīng)來源 21 工作重要性越大,管理幅度應(yīng)越窄，這句話體現(xiàn)的是 A 工作環(huán)境 B 工作內(nèi)容與性質(zhì) C 工作能力 D 授權(quán)程度 22 影響現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)組織層次的主要因素有 A 管理幅度 B 企業(yè)規(guī)模 C授權(quán)程度 D 組織變革 23 以下屬于現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)組織創(chuàng)新模式的有 A 組織扁平化 B 組織分權(quán)化 C 部門化 D 組織柔性化 24 事業(yè)部制和超事業(yè)部制都是有哪家公司首創(chuàng)。 A 福特 B 通用 C 松下 D 西門子 25. 交易成本理論是由哪位學(xué)者提出？ A 科斯 B 諾斯 C 熊皮特 D 德魯克 26. 以下成本包含在交易成本中的是 A 搜尋成本 B 議價成本 C 沉沒成本 D 決策成本 27 組織行為學(xué)的研究對象和范圍可分為以下層次 A 個體行為 B 團體行為 C組織行為 D 人類行為 28 企業(yè)獲取和發(fā)展獨特優(yōu)勢資源的方面有 A 政府規(guī)制 B 組織學(xué)習(xí) C 外部網(wǎng)絡(luò) D 知識管理 29 核心能力理論將企業(yè)資源分為以下層次 A 公共資源 B 專有資源 C組織與管理能力 D創(chuàng)新能力 30 核心競爭力由以下主能力共同決定。 A 戰(zhàn)略能力 B 流程能力 C 市場能力 D 創(chuàng)新能力 填空題 1. ( ) 在理論內(nèi)涵是指市場化的中間投入服務(wù)的行業(yè)。 2. ( ) 可定義為運用互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等信息化手段的現(xiàn)代知識服務(wù)業(yè)。 3. 現(xiàn)代服務(wù)可劃分為( )、( )和重組型三種創(chuàng)建模式。 4. 對人性的認識大概經(jīng)歷了古典時期的“完全理性人”假設(shè)、西蒙的 ( ) 假設(shè)、泰勒的( )假設(shè)，梅奧的( )假設(shè)、馬斯洛的( )假設(shè)和史克思的“復(fù)雜人”假設(shè)。 5. 質(zhì)量管理三部曲分別為（ ）、（ ）和質(zhì)量改進構(gòu)成，由著名質(zhì)量管理專家( )博士在《質(zhì)量管理手冊》中論述。 6.著名質(zhì)量管理專家克勞斯比提出了( )理論，在他對質(zhì)量的闡述中，認為質(zhì)量的定義就是要符合要求，而不單是“好”、“獨特”、“卓越”等主管模糊的表達。 7. PDCA是一種國際著名的循環(huán)管理程序，即( )、執(zhí)行、( )和處理。 8. ( ) 是指管理者直接指揮的下屬成員的數(shù)目。 簡答題 1現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人本化管理的方法路徑是什么？ 2實施服務(wù)產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備什么條件？ 3現(xiàn)代服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略管理的原則有那些？ 4 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人力資源管理的基本內(nèi)容有那些？ 5客戶關(guān)系管理的基本功能和作用是什么 6現(xiàn)代服務(wù)業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)的實施流程是什么？ 7現(xiàn)代服務(wù)業(yè)客戶關(guān)系管理的保障體系的如何構(gòu)成？ 8簡述現(xiàn)代服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的微觀方法。 9什么是業(yè)務(wù)流程再造，其基本內(nèi)涵是什么？ 10現(xiàn)代服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)流程再造值得注意的問題有哪些？ 11現(xiàn)代服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的基本類型有哪些？ 12現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)典型的組織類型有哪些？ 論述題(非標(biāo)準(zhǔn)答案) 1 以實例說明現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理應(yīng)該用的新的管理理論？(注:新的理論趨勢包括，現(xiàn)代企業(yè)理論、柔性管理、風(fēng)險管理、核心能力、管理信息化、項目管理、業(yè)務(wù)流程再造、學(xué)習(xí)型組織，擇一闡述) 2 結(jié)合自身情況，依據(jù)職業(yè)生涯設(shè)計步驟，做一個簡單的個人職業(yè)生涯規(guī)劃。(評估和修改前的主要步驟：員工情況分析 確立職業(yè)生涯目標(biāo) 制定職業(yè)生涯策略 ) 3 結(jié)合自身實際，試述在職業(yè)生涯的探索期(15~24歲)，應(yīng)該做那些方面的準(zhǔn)備？ 新增：論述題 4 談一談德國會展業(yè)發(fā)展對中國會展業(yè)的啟示借鑒。 5. 簡述服務(wù)企業(yè)人力資源的激勵機制，并說明其與制造業(yè)企業(yè)有何不同？ 6. 假如你是一個大學(xué)生創(chuàng)業(yè)團隊的組織者和創(chuàng)建人，為達成團隊發(fā)展目標(biāo)，你會做些什么？ 新增：材料分析題 1. 百度在07年推出日文搜索引擎，是其在國際化上的第一次嘗試，最終并未取得與其在中國市場匹配的地位，以折戟告終。截止目前，百度海外用戶數(shù)僅為3000萬，相比它在中國的5億用戶而言不值一提。去年初，百度國際化業(yè)務(wù)部收到的死命令是，百度要在世界上一半以上的國家成為家喻戶曉的品牌；在世界上一半以上的國家網(wǎng)頁搜索站穩(wěn)腳跟?，F(xiàn)在它除了擁有日本網(wǎng)頁搜索、Hao123、Simeji輸入法之外，還進軍了非洲移動瀏覽器、泰國安全軟件和網(wǎng)址導(dǎo)航市場。相比高調(diào)進軍日本市場那次，百度低調(diào)了很多，從第三世界市場迂回，且不再局限搜索。整體而言，國際化業(yè)務(wù)已成為百度的潛水艇業(yè)務(wù)，李彥宏并不想使之曝光。唯一例外的是百度在海外的人才和研發(fā)布局，前不久聘請吳恩達加盟并成立硅谷實驗室，李彥宏親自到場。 閱讀上述材料，試分析我國互聯(lián)網(wǎng)巨頭實施國際化發(fā)展戰(zhàn)略的動因動因與可能會面臨的風(fēng)險。 2. ?1926年，芝加哥大學(xué)James?Mckinsey教授創(chuàng)立了麥肯錫咨詢公司。隨后，這家以他姓氏命名的會計及管理咨詢公司得到了迅速的發(fā)展。麥肯錫公司在20世紀(jì)50年代，成為美國國內(nèi)咨詢業(yè)首屈一指的領(lǐng)先者，到60年代末，麥肯錫公司已成為一家在歐洲和北美市場享有盛譽的大型咨詢公司。從20世紀(jì)70年代初開始，內(nèi)外部環(huán)境的變化導(dǎo)致麥肯錫公司陷入了困境。在這10年里，外部環(huán)境和公司內(nèi)部都出現(xiàn)了許多不利于公司發(fā)展的因素，如石油危機、內(nèi)部客戶管理復(fù)雜化、波士頓咨詢公司等競爭對手在細分市場的沖擊。在充分深入分析自身存在問題的基礎(chǔ)上，麥肯錫主要的改革舉措是，在原來按地域設(shè)立的分支機構(gòu)的基礎(chǔ)上，推行針對不同行業(yè)顧客的行業(yè)分類事業(yè)部制，以便彌補麥肯錫在專業(yè)知識上的弱勢，強化行業(yè)背景的分析。并通過完善的學(xué)習(xí)機制來建設(shè)學(xué)習(xí)型組織。麥肯錫公司已經(jīng)深刻的認識到，必須繼續(xù)致力于完善公司的學(xué)習(xí)機制和知識管理，才能適應(yīng)知識經(jīng)濟時代所面臨的嚴峻考驗。 麥肯錫的成功對中國咨詢業(yè)發(fā)展有那些啟示？ 3. 有中國第一部科幻片之稱的《三體》，從宣布開拍以來就備受關(guān)注。然而，臨近片方當(dāng)初宣布的“2016年7月”的上映時間，《三體》突然被曝因質(zhì)量太差跳票（指產(chǎn)品未能如期發(fā)布），炸出一堆粉絲。對此，制片人孔二狗（孔祥照）回應(yīng)稱，電影延期，主要是對后期的要求超過以往……網(wǎng)絡(luò)爆料《三體》被傳團隊解散“孔二狗離職”“無限期推遲”“拍攝素材被廢”……6月17日，微博被與電影《三體》有關(guān)的消息刷了屏。 面對“中國人拍科幻真難！”的感慨，你有什么看法，試對我國文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展作出評述。 補充： 工作分析的7要素？ 業(yè)務(wù)流程圖 組織結(jié)構(gòu)圖及對應(yīng)組織類型的優(yōu)點和缺點 材料綜合分析，一帶一路的給服務(wù)業(yè)帶來的機會與風(fēng)險。 國外文化創(chuàng)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的中國借鑒