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1、,,深圳市聯(lián)宏物業(yè)服務(wù)有限公司 運河藍(lán)灣家園管理處,2015年度員工績效考核辦法 （試行稿）,,,為了進(jìn)一步調(diào)動全體員工的工作積極性，確保各項服務(wù)目標(biāo)任務(wù)的實現(xiàn)，特制訂物業(yè)管理分公司績效考核辦法如下：,一、 考核對象 分公司全體員工（含外聘外包人員） 二、 考核內(nèi)容及計分標(biāo)準(zhǔn) （一）客戶服務(wù)中心考核內(nèi)容： 1、客戶服務(wù)中心考核內(nèi)容五項 （1）物業(yè)理費收取，標(biāo)準(zhǔn)分40分。月度收費任務(wù)完成并無業(yè)主投訴記滿分，月度收費任務(wù)完不成，按完成任務(wù)比例計分。 （2）小區(qū)（大廈）各類通道、業(yè)主樓道、公用設(shè)施以及整個小區(qū)（大廈）清潔衛(wèi)生，標(biāo)準(zhǔn)分20分。無業(yè)主投訴記滿分，如業(yè)主投訴一次扣5分，沒有按照上述基本要求
2、做事，發(fā)生一次扣1-2分，兩項扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。,,,3）小區(qū)（大廈）管理有序，標(biāo)準(zhǔn)分20分。大小車輛進(jìn)出通暢、指示牌顯目、停放有序、無盜竊事故發(fā)生記滿分，如發(fā)生盜竊事故或業(yè)主投訴一次扣5分，車輛通道無指示牌、停放無序發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分，兩項扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。 （4）服務(wù)過程規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)分10分。嚴(yán)格按照各自崗位職責(zé)、服務(wù)工作流程做事，人性化服務(wù)到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責(zé)做事，違反一次扣1-2分，兩項扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。 （5）內(nèi)控制度執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)分10分。嚴(yán)格執(zhí)行物管中心制訂的財務(wù)預(yù)算、人員進(jìn)出管理、考勤等制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直
3、至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。,,,2、客服處考核內(nèi)容三項,（1）物業(yè)管理費收取，標(biāo)準(zhǔn)分60分。月度收費任務(wù)完成并無業(yè)主投訴記滿分，月度收費任務(wù)完不成，按完成任務(wù)比例計分。 （2）服務(wù)過程規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計分方法與客戶服務(wù)中心相同。 （3）內(nèi)控制度執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計分方法與客戶服務(wù)中心相同。,,,3、環(huán)境處考核內(nèi)容三項,（1）小區(qū)（大廈）各類通道、業(yè)主樓道、公用設(shè)施以及整個小區(qū)（大廈）清潔衛(wèi)生，標(biāo)準(zhǔn)分60分。無業(yè)主投訴記滿分，如業(yè)主投訴一次扣5分，沒有按照上述基本要求做事，發(fā)生一次扣1-2分，兩項扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。 （2）服務(wù)過程規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計分方法與客服處相同。 （3）內(nèi)控制度執(zhí)行
4、，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計分方法與客服處相同。,,,4、安全處考核內(nèi)容三項,（1）小區(qū)（大廈）管理有序，標(biāo)準(zhǔn)分60分。大小車輛進(jìn)出通暢、指示牌顯目、停放有序、無盜竊事故發(fā)生記滿分，如發(fā)生盜竊事故或業(yè)主投訴一次扣5分，車輛通道無指示牌、停放無序發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分，兩項扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。 （2）服務(wù)過程規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計分方法與客服處相同。 （3）內(nèi)控制度執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計分方法與客服處相同。,,,5、其他,（1）客戶服務(wù)中心考核評分采取百分制，其所屬客服處、環(huán)境處、安全處的權(quán)重為：4:3:3。（客服務(wù)處為4；環(huán)境處為3；安全處為3）,,,（二）工程維修（設(shè)備）部主要考核內(nèi)容三項：,1、設(shè)備
5、設(shè)施維護(hù)，標(biāo)準(zhǔn)分60分。按照規(guī)定的檢查制度、工作流程做事，設(shè)備設(shè)施完好，無業(yè)主投訴記滿分，如有違反制度和工作流程做事，違反一次扣1-2分，業(yè)主投訴一次扣5分，兩項扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。 2、服務(wù)過程規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計分方法與客戶服務(wù)中心相同。 3、內(nèi)控制度執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計分方法與客戶服務(wù)中心相同。,,,（三）項目負(fù)責(zé)人按績效考核責(zé)任書執(zhí)行。 （四）其他人員由各公司參照上述內(nèi)容制訂考核辦法。,,,三、月度績效工資的發(fā)放,（一）以每位員工月度績效工資與考核內(nèi)容得分掛鉤，即每個員工月度工資收入計算方法是：績效工資考核得分百分比基礎(chǔ)工資。 （二）保潔、保安（外包人員）以每月工資收入總額10
6、與考核內(nèi)容得分掛鉤，即月度工資收入計算方法是：月工資收入總額10考核得分百分比基礎(chǔ)工資（90）。,,,四、其他獎勵與處罰,（一）年終獎勵。 1、全年考核平均考核得分95分以上，且公司全年利潤或減虧目標(biāo)任務(wù)完成，月度扣發(fā)的工資退還，另給予部門經(jīng)理200010000元；主管20003000元；員工10002500的年終獎勵。外聘保安、保潔及季節(jié)性臨時工給予200--1000元的獎勵；,2、全年考核平均考核得分90-95分，月度扣發(fā)的工資退還60，另給予部門經(jīng)理13001500元；主管10001200元；員工8001000的年終獎勵。外聘保安、保潔及季節(jié)性臨時工給予200--500的獎勵；,3、沒有
7、達(dá)到上述兩個標(biāo)準(zhǔn)的，已扣發(fā)的月度工資不退還，沒有年終獎勵。項目負(fù)責(zé)人按績效考核責(zé)任書獎賠。,,,（二）單項獎勵,1、一年兩次問卷調(diào)查，業(yè)主滿意率均在90以上（含90）的公司，給予每個員工200元的一次性獎勵。,（三）處罰,1、管理處各級員工全年考核累計三次80分（含80分）以下的，予以辭退。 2、管理處各級員工因個人原因而造成業(yè)主不滿投訴累計三次，經(jīng)服務(wù)中心調(diào)查屬實，予以辭退。 業(yè)主投訴包括打入項目所在的地居委會電話、項目負(fù)責(zé)人專線電話、客服專線電話以及其他形式的投訴。上述專線電話號碼管理項目必須出示公告告知業(yè)主。,五、實施考核辦法,（一）每月各部門考核由公司管理項目負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)。具體由考核組
8、負(fù)責(zé)考核實施，考核組考核由項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)考核實施。 （二）每月各部門組考核（直接上級考核直接下級、直接下級考核上級）得分為基礎(chǔ)數(shù)，再由考核組進(jìn)行評定，最終確定考核得分。 （三）服務(wù)中心定期或不定期的組織檢查。其形式包括現(xiàn)場檢查、員工座談、業(yè)主問卷調(diào)查等，如發(fā)現(xiàn)考核中的問題（包括集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門檢查發(fā)現(xiàn)問題），公司除應(yīng)在當(dāng)月考核中予以糾正外，并納入項目負(fù)責(zé)人年終責(zé)任考核結(jié)賬。 （四）實施考核時間為每月25-30日。,六、以上辦法從二0一五年二月份開始實施。 請各員工認(rèn)真閱讀以上公司為進(jìn)一步落實績效考核制度，現(xiàn)就加強全員績效考核工作提出以下簽名：遵照執(zhí)行。 我本人己經(jīng)認(rèn)真閱讀及知悉以上內(nèi)容簽名后
9、生效遵照執(zhí)行績效考核制度。,績效考核評分表,項目名稱： 被考核部門：客戶服務(wù)中心客服處 考核期： 年 月 考核組成員簽字：,績效考核評分表,項目名稱： 被考核部門：客戶服務(wù)中心 考核期： 年 月 考核組成員簽字：,績效考核評分表,項目名稱： 被考核部門：客戶服務(wù)中心環(huán)境處 考核期： 年 月 考核組成員簽字：,績效考核評分表,項目名稱： 被考核部門：客戶服務(wù)中心安全處 考核期： 年 月 考核組成員簽字：,績效考核評分表,項目名稱： 被考核部門：工程維修（設(shè)備）部 考核期： 年 月 考核組成員簽字：,
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