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1、加強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)
花園支行營(yíng)業(yè)部加強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)
保障消費(fèi)者權(quán)益，提供差異化服務(wù)
最近幾年來(lái)由于銀行收費(fèi)問(wèn)題遭到社會(huì)各界的高度關(guān)注，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題也隨之得到國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的日趨重視。由于我國(guó)還缺少較為完善的金融消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)，以致銀行業(yè)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的職能范圍還存在不同的理解。
特殊消費(fèi)者群體的保護(hù)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本內(nèi)容。境外有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管法規(guī)對(duì)特殊消費(fèi)者群體常常給予了大量的關(guān)注，為其接受服務(wù)提供必要的保障，也賦予他們1些特殊的權(quán)利或利益。特殊人群的金融服務(wù)，1方面體現(xiàn)在服務(wù)方式方法方面為其保存必要的特殊路徑，另外一方面則需要
2、從經(jīng)濟(jì)方面為其適當(dāng)進(jìn)行有關(guān)費(fèi)用的減免。這類監(jiān)管保障是源于金融消費(fèi)是消費(fèi)者賴以生存和發(fā)展的基本領(lǐng)域，而特殊群體因其本身的生理和物資上的某些局限，如果依照純潔市場(chǎng)化的邏輯來(lái)構(gòu)建相干規(guī)則，則這些群體必將難于適應(yīng)，乃至帶來(lái)生存和發(fā)展的重大障礙或困難?；诖?，境內(nèi)外監(jiān)管法規(guī)很是重視特殊群體，例如殘疾人、低收入群體（含離退休和低保人群等等）。
最近幾年來(lái)，我國(guó)銀監(jiān)會(huì)出臺(tái)了1些強(qiáng)化消費(fèi)者特殊群體保護(hù)的文件。《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》在特殊群體的保護(hù)問(wèn)題上，明確提出：“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)實(shí)行社會(huì)責(zé)任，對(duì)特定對(duì)象堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)惠和減費(fèi)讓利原則，明確界定小微企業(yè)、“3農(nóng)”、弱勢(shì)群體
3、、社會(huì)公益等領(lǐng)域相干金融服務(wù)的優(yōu)惠對(duì)象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實(shí)體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德?！?012年5月發(fā)布了《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》。該通知規(guī)定：“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量、實(shí)行社會(huì)責(zé)任、實(shí)現(xiàn)本身可延續(xù)發(fā)展的重要組成部份?！辈?qiáng)調(diào)“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固建立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，總行（總公司）應(yīng)當(dāng)統(tǒng)1建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程”?！皩?duì)有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利”。“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的平常培訓(xùn)
4、，提升員工為殘疾人客戶服務(wù)的意識(shí)，普及無(wú)障礙服務(wù)知識(shí)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備掌握無(wú)障礙服務(wù)方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的基本需要。
”這充分反應(yīng)了我國(guó)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)特殊消費(fèi)者——?dú)埣踩私o予的特別關(guān)注和保護(hù)。最近我國(guó)銀監(jiān)會(huì)正在草擬的《農(nóng)戶貸款管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》，也是對(duì)具有中國(guó)特點(diǎn)的消費(fèi)者群體——農(nóng)戶設(shè)置相對(duì)特殊保護(hù)的1種制度體現(xiàn)，該征求意見(jiàn)稿強(qiáng)調(diào)保護(hù)農(nóng)戶消費(fèi)者權(quán)益，如其中設(shè)置的陽(yáng)光信貸、限時(shí)辦結(jié)、貸款到期前預(yù)先提示借款人安排還款、嚴(yán)禁亂收費(fèi)等不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行動(dòng)，嚴(yán)防假冒名貸款等規(guī)定，都充分體現(xiàn)了對(duì)農(nóng)戶消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。
特殊人群的特殊保障，1方面既可能體現(xiàn)為監(jiān)管法規(guī)強(qiáng)迫性保障
5、，銀行必須遵守有關(guān)規(guī)則，否則面臨背規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)；另外一方面則是銀行應(yīng)當(dāng)從人性主義、社會(huì)責(zé)任的角度為特殊群體提供某些法規(guī)未強(qiáng)迫要求的必要保障。實(shí)際上，特殊群體在金融市場(chǎng)發(fā)展的不同階段，會(huì)出現(xiàn)不同的必要需求，監(jiān)管法規(guī)常常辨認(rèn)和提煉這些需求成為強(qiáng)迫性法規(guī)的常常需要1定的光陰，因此，銀行需要從自覺(jué)、主動(dòng)地應(yīng)對(duì)這些發(fā)展，適時(shí)地為特殊人群提供某些保障。這些自覺(jué)性、主動(dòng)性的斟酌則需要消費(fèi)者權(quán)益保障工作來(lái)落實(shí)，特別是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職能部門在應(yīng)對(duì)這些特殊群體質(zhì)疑、投訴的進(jìn)程中會(huì)不斷完善相應(yīng)保障措施。
花園支行營(yíng)業(yè)部嚴(yán)格遵守公平對(duì)待消費(fèi)者的各項(xiàng)規(guī)定，通過(guò)不斷提升本身硬件與軟件設(shè)施，主動(dòng)踐行作為富有社會(huì)責(zé)任
6、感的大銀行應(yīng)盡的商業(yè)和社會(huì)責(zé)任，為廣大客戶提供文明規(guī)范服務(wù)，共同保護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，為推動(dòng)銀行業(yè)健康發(fā)展貢獻(xiàn)自己的氣力。做到依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)懇對(duì)待消費(fèi)者；熱忱友好服務(wù)，營(yíng)建和諧服務(wù)環(huán)境；客觀表露信息，保障消費(fèi)者知情選擇權(quán)；保護(hù)庫(kù)戶信息，依法保障消費(fèi)者信息安全；保護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序，依法保障存款安全；忠實(shí)實(shí)行合約，保障消費(fèi)者取得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)；完善投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴妥善處理；展開消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。
2012 年，花園支行營(yíng)業(yè)部進(jìn)1步建立健全對(duì)殘障人士的服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)和改良無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)，強(qiáng)化廳堂員工公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)，進(jìn)1步增強(qiáng)服務(wù)殘障人士等弱勢(shì)群體的技能
7、，保護(hù)殘障人士合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)殘障人士等特殊群體的關(guān)愛(ài)，提供便捷的人性化服務(wù)。
對(duì)行動(dòng)有障礙的客戶，花園支行營(yíng)業(yè)部提供無(wú)障礙坡道和公用輪椅，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)
；對(duì)視力有障礙的客戶，在自助裝備上設(shè)置有定位點(diǎn)的密碼輸入器,便于其使用；對(duì)聽力有障礙的客戶，在提供語(yǔ)音叫號(hào)系統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，為其提供電子顯示屏叫號(hào)服務(wù)，同時(shí)通過(guò)網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為其提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時(shí)掛失和信譽(yù)卡激活等觸及隱私的服務(wù)項(xiàng)目，并安排網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理通過(guò)簡(jiǎn)單手語(yǔ)與客戶進(jìn)行基本業(yè)務(wù)交換，并對(duì)容易引發(fā)歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)耐心提供文字交換服務(wù)，確保與聽力障礙客戶的交換通暢；對(duì)有書寫障礙的客戶，在其辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時(shí), 提供代替書寫填單服務(wù)，并使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；對(duì)上肢殘疾不能按手印的客戶,在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份后,使用蓋本人圖章的方式代替簽名。
加強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)
