《家政服務(wù)培訓(xùn)》課件

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1、一、家政服務(wù)的概念 家政服務(wù)員是根據(jù)雇主要求為所服務(wù)的家庭操持家務(wù)，照顧兒童、老人、病人，管理家庭有關(guān)事務(wù)的人員。這一職業(yè)有其特定的要求，從業(yè)人員不僅要有一定的技能技能，以滿足家庭生活的需求，還必須有較高的職業(yè)道德職業(yè)道德。二、我國(guó)對(duì)家政服務(wù)的市場(chǎng)需求 勞動(dòng)保障部對(duì)沈陽(yáng)、青島、長(zhǎng)沙、成都四個(gè)城市1600戶居民需求的調(diào)查，需要社會(huì)提供服務(wù)的家庭占到40%，以此推算，四個(gè)城市約有115萬(wàn)個(gè)家庭可以提供200萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位（目前尚有空缺100萬(wàn)個(gè)）。再推算全國(guó)32個(gè)特大城市和43個(gè)大城市，可提供的就業(yè)機(jī)會(huì)至少在1500萬(wàn)個(gè)以上。中國(guó)社會(huì)正在步入家庭的小型化，人口的老齡化，生活的現(xiàn)代化和勞動(dòng)的社會(huì)化，這

2、些都可以直接促使人們產(chǎn)生家政服務(wù)的需求。我國(guó)超過(guò)60歲人口1.3億，10歲以下人口3.75億，兩者之和為5億。按城鄉(xiāng)人口3：7的比例計(jì)算，城市的老人和兒童有1.5億人，他們首先是需要得到社會(huì)、家庭或他人照顧的群體。據(jù)勞動(dòng)保障部對(duì)九個(gè)城市家政服務(wù)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，沈陽(yáng)市對(duì)家政服務(wù)員的需求量為9.6萬(wàn)人，目前還有4萬(wàn)個(gè)空缺；武漢市需求量10萬(wàn)人，尚有9萬(wàn)個(gè)空缺；南京市需求量36萬(wàn)人，目前有24萬(wàn)個(gè)空缺；天津市的需求量每年以20%的速度增長(zhǎng)，這些數(shù)據(jù)均反映了城市居民對(duì)家政服務(wù)的實(shí)際需求。三、我國(guó)家政服務(wù)人員的現(xiàn)狀 九城市家政服務(wù)從業(yè)人員共23.96萬(wàn)人，其中，城鎮(zhèn)從業(yè)人員占總數(shù)的56.1%（下崗人員6

3、3.7%、退休人員36.3%）；農(nóng)村富余勞動(dòng)力占43.9%。此抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)反映的情況，在全國(guó)具有一定代表性。家政服務(wù)從業(yè)人員的構(gòu)成：性別比例男性占14.9%，女性占85.1%。年齡一般在1855歲之間，其中，全日制為18-25歲；小時(shí)工為30-45歲；其他類型家政服務(wù)人員為30-55歲。文化程度高中以下占83.9%；大專以上占16.1%。家政服務(wù)的用工形式：分為全日工、半日工、小時(shí)工等，也有以完成一項(xiàng)服務(wù)任務(wù)為計(jì)費(fèi)單位的形式。全日制工作的家政服務(wù)員主要來(lái)自農(nóng)村，小時(shí)工和其他類型家政服務(wù)人員多來(lái)自城市企業(yè)下崗職工、失業(yè)人員、退休人員，也有部分農(nóng)村富余勞動(dòng)力。工資水平：小時(shí)工一般在每小時(shí)5元上下浮

4、動(dòng)；全日工和半日工的工資，按地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平和提供的服務(wù)不等，一般在1000-1500元之間，涉外服務(wù)工資較高，有的月收入超過(guò)3000元。家政服務(wù)人員結(jié)構(gòu)不平衡 主要體現(xiàn)在高級(jí)家政人員比例小，而市場(chǎng)對(duì)高級(jí)人員需求較大的矛盾上?；谶@種不平衡的矛盾，2006年世界知名品牌的家政菲律賓人員在北京悄然而至。菲律賓家政人員有文化、懂英語(yǔ)。素有菲律賓家政人員有文化、懂英語(yǔ)。素有“世世界上最專業(yè)的保姆界上最專業(yè)的保姆”之美譽(yù)。在世界家政行業(yè)中之美譽(yù)。在世界家政行業(yè)中“菲律賓家政菲律賓家政”可以算得上是一個(gè)世界知名品牌?？梢运愕蒙鲜且粋€(gè)世界知名品牌。他們的足跡可以說(shuō)遍布全球。這與菲律賓多年來(lái)他們的足跡可以說(shuō)遍布

5、全球。這與菲律賓多年來(lái)樹(shù)立起的樹(shù)立起的“世界家政服務(wù)世界家政服務(wù)”品牌密不可分，許多受品牌密不可分，許多受教育程度高的女性都愿意出外當(dāng)保姆。教育程度高的女性都愿意出外當(dāng)保姆。菲律賓家政出現(xiàn)在中國(guó)，最先是在香港，香港菲律賓家政出現(xiàn)在中國(guó)，最先是在香港，香港“第一代第一代”菲律賓保姆出現(xiàn)在上世紀(jì)菲律賓保姆出現(xiàn)在上世紀(jì)70年代，年代，1970年時(shí)香港大約有年時(shí)香港大約有50名，她們主要受聘于居港名，她們主要受聘于居港的英美人士家庭；菲律賓保姆風(fēng)行香港是上世紀(jì)的英美人士家庭；菲律賓保姆風(fēng)行香港是上世紀(jì)80年代之后的事情，隨著香港經(jīng)濟(jì)起飛，上世紀(jì)年代之后的事情，隨著香港經(jīng)濟(jì)起飛，上世紀(jì)80年代香港婦女紛

6、紛走出家庭就業(yè)，家務(wù)勞動(dòng)需年代香港婦女紛紛走出家庭就業(yè)，家務(wù)勞動(dòng)需要要“假手于人假手于人”，不少香港家庭開(kāi)始雇用菲律賓女，不少香港家庭開(kāi)始雇用菲律賓女性當(dāng)家傭。至性當(dāng)家傭。至2001年高峰期時(shí)，多達(dá)年高峰期時(shí)，多達(dá)15.5萬(wàn)人。萬(wàn)人。菲律賓保姆在菲律賓保姆在2006年年3月中下旬悄然登陸中國(guó)月中下旬悄然登陸中國(guó)北京。但由于價(jià)格、政策和生活習(xí)慣等種種原因，北京。但由于價(jià)格、政策和生活習(xí)慣等種種原因，北京的市場(chǎng)沒(méi)有出現(xiàn)想象中的火爆。北京的市場(chǎng)沒(méi)有出現(xiàn)想象中的火爆。價(jià)格昂貴是北京市民價(jià)格昂貴是北京市民“敬而遠(yuǎn)之敬而遠(yuǎn)之”的一大理由。的一大理由。媒體曾經(jīng)報(bào)道菲律賓保姆的月薪是媒體曾經(jīng)報(bào)道菲律賓保姆的月

7、薪是2800元到元到3200元人民幣之間，實(shí)際費(fèi)用還遠(yuǎn)不止這個(gè)數(shù)字。相信元人民幣之間，實(shí)際費(fèi)用還遠(yuǎn)不止這個(gè)數(shù)字。相信在不久的將來(lái)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也一定會(huì)在在不久的將來(lái)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也一定會(huì)在中國(guó)火爆起來(lái)。中國(guó)火爆起來(lái)。菲律賓家政人員受熱捧的原因菲律賓家政人員受熱捧的原因 一是講英語(yǔ)。由于菲律賓實(shí)行雙語(yǔ)教育，英語(yǔ)與他加祿語(yǔ)并為官方語(yǔ)言，保姆的英語(yǔ)水平可想而知。而這得益于其教育體系，若為勞務(wù)輸出而后天專門(mén)培養(yǎng)，成本和成效不可同日而語(yǔ)。二是菲律賓人的種種天性。比如，大都耐心善良、篤信天主教，樂(lè)觀淳樸、善忍讓，易于適應(yīng)融入異域文化和陌生環(huán)境，等等。這是菲律賓人歷經(jīng)西班牙人 350年統(tǒng)治，

8、飽受美國(guó)人50年文化洗腦造成的。不溫不火，總掛著微笑，開(kāi)口便稱“主人”、“主母”和“老板”。三是講衛(wèi)生，早睡早起，生活習(xí)慣好。記者在菲律賓大商場(chǎng)的盥洗室里，什么時(shí)候都能看到刷牙洗臉、梳頭發(fā)的菲律賓人。無(wú)論窮富，愛(ài)清潔是絕大多數(shù)菲律賓人的優(yōu)點(diǎn)。幾年來(lái)，我們無(wú)數(shù)次清晨被鄰居家傭人洗車(chē)的聲音“吵醒”。但沒(méi)法抱怨，因?yàn)樗械膫蛉硕荚谙窜?chē)。四、優(yōu)秀家政人員應(yīng)具備的素養(yǎng)1、真誠(chéng)、真誠(chéng) 如果菲律賓保姆沒(méi)有一顆真誠(chéng)的心，就不可能做到不溫不火，總掛著 微笑微笑，開(kāi)口便稱“主人主人”和和“老板老板”。“面由心生”“口乃心之門(mén)戶”中國(guó)現(xiàn)在最大的問(wèn)題就是不真誠(chéng)！空姐訓(xùn)練“雇主不真誠(chéng)對(duì)待員工，員工不真誠(chéng)對(duì)待雇主”造成中

9、國(guó)人不能團(tuán)結(jié)一致，是中國(guó)落后的根源只有真誠(chéng)才能創(chuàng)造只有真誠(chéng)才能創(chuàng)造“品牌品牌”“偽裝”的狐貍尾巴終究會(huì)露出來(lái)！家政服務(wù)不是空姐的一次服務(wù)，它要與雇主長(zhǎng)期相處，一切都要發(fā)自內(nèi)心 什么是真誠(chéng)服務(wù)？真誠(chéng)服務(wù)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它應(yīng)是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。驗(yàn)證方法：自省法通過(guò)培養(yǎng)和教育我們可以認(rèn)識(shí)到通過(guò)培養(yǎng)和教育我們可以認(rèn)識(shí)到：1.“任何在服務(wù)之中，服務(wù)在任何之中”2.服務(wù)是素質(zhì)的體現(xiàn) 3.服務(wù)是用心去做的一件工作 4.會(huì)做人才能做好服務(wù)，做得好服務(wù)的人一定會(huì)做人！2.心態(tài)要好 好的心境，才可以做好事情！跟我說(shuō):我快樂(lè)，所以我活著；我快樂(lè)，所以我活著；我要是不快

10、樂(lè)，我要是不快樂(lè)，那我還是死了算了！那我還是死了算了！佛教的教義佛教的教義:苦、集、滅、道苦、集、滅、道 苦苦:人生來(lái)就是痛苦的人生來(lái)就是痛苦的 集集:造成痛苦的原因（心即是佛）造成痛苦的原因（心即是佛）滅滅:圓寂、涅磐圓寂、涅磐 道：道：戒、定、慧戒、定、慧 一切眾生，皆有佛性；有佛性者，皆可一切眾生，皆有佛性；有佛性者，皆可成佛?。ㄒ?jiàn)性成佛）成佛?。ㄒ?jiàn)性成佛）1、戒不良注意力，建立正見(jiàn) 2、戒錯(cuò)誤的思維方式，建立正思維 3、戒惡語(yǔ)，建立正語(yǔ) 4、戒錯(cuò)誤的心智模式，建立正精進(jìn) 5、戒邪念，建立正念 禮記中有這樣一句話：“有深愛(ài)者必生和氣，有和氣者必生愉色，有愉色者必生婉容”論語(yǔ)：“躬自厚而薄

11、責(zé)于人”“外圓內(nèi)方外圓內(nèi)方”多花時(shí)間，要求自己；少花時(shí)間，苛責(zé)別人！多用時(shí)間去愛(ài)，沒(méi)有時(shí)間去恨！好人，就是沒(méi)時(shí)間干壞事的人！古時(shí)拜佛古時(shí)拜佛很靈驗(yàn)很靈驗(yàn)的地方的地方 普陀山普陀山觀音菩薩的道場(chǎng)觀音菩薩的道場(chǎng) 1 1、心誠(chéng)、毅力、懂道理、心誠(chéng)、毅力、懂道理 （有悟性者）（有悟性者）2 2、修禪，聽(tīng)法，頓入空門(mén)（恍然大悟）、修禪，聽(tīng)法，頓入空門(mén)（恍然大悟）與其說(shuō)是拜佛，實(shí)際上就是進(jìn)行了與其說(shuō)是拜佛，實(shí)際上就是進(jìn)行了一次心理治療?。ㄐ募词欠穑┮淮涡睦碇委煟。ㄐ募词欠穑┳鲎约合矚g的固然快樂(lè)，喜歡自己所做的也快樂(lè)。在工作中尋找激情，快樂(lè)中享受工作，讓工作成為一種樂(lè)趣，讓快樂(lè)成為工作的動(dòng)力。工作還是那份工

12、作，只要換一種心情去體驗(yàn)，或許就是另一番景象。享受工作 享受生活 有一種工作，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)就不知有一種工作，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)就不知道其中的艱辛；道其中的艱辛；有一種艱辛，沒(méi)有體會(huì)過(guò)就不知有一種艱辛，沒(méi)有體會(huì)過(guò)就不知道其中的快樂(lè)；道其中的快樂(lè)；有一種快樂(lè)，沒(méi)有擁有過(guò)就不知有一種快樂(lè)，沒(méi)有擁有過(guò)就不知道其中的純粹。道其中的純粹?！蔽濉⒓艺?wù)人員面臨的五關(guān) 1.生活習(xí)慣關(guān) 2.勞動(dòng)強(qiáng)度關(guān) 3.勞動(dòng)技能關(guān) 4.心理平衡關(guān) 5.人際關(guān)系關(guān) 家政服務(wù)人員的基本技能家政服務(wù)人員的基本技能禮儀習(xí)俗：禮儀習(xí)俗：一、家政服務(wù)員儀表儀容二、家政服務(wù)員言談舉止三、日常生活禮節(jié) 四、社會(huì)習(xí)俗家庭清潔衛(wèi)生家庭清潔衛(wèi)生：一、家居

13、常規(guī)保潔1.常規(guī)保潔的質(zhì)量要求2.家居保潔的流程 二、專項(xiàng)保潔1.打蠟流程2.家具保潔3.廚房保潔4.衛(wèi)生間保潔三、日常消毒1.餐具消毒2居室消毒3.居室殺蟲(chóng)、滅鼠的流程家庭烹飪：家庭烹飪：一、烹飪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二、一般烹飪流程三、原料選擇與采購(gòu)四、日常采買(mǎi)記賬五、刀工和配菜六、主食制作方法七、家常菜烹制衣物洗滌收藏：衣物洗滌收藏：一、洗滌織物的分類鑒別二、洗滌的步驟和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)三、洗滌的方法四、服裝的熨燙五、衣物的收藏六、高檔衣物、皮草修補(bǔ)家用電器使用常識(shí)：家用電器使用常識(shí)：一、洗衣機(jī)的使用與維護(hù)二、電冰箱的使用與維護(hù)三、電視機(jī)的使用與維護(hù)四、空調(diào)器的使用與維護(hù)五、其他家用電器的使用家庭寵物植物養(yǎng)護(hù)

14、：家庭寵物植物養(yǎng)護(hù)：一、家庭寵物飼養(yǎng)二、花卉樹(shù)木養(yǎng)護(hù)三、家庭插花知識(shí) 家庭護(hù)理：家庭護(hù)理：一、照料老人一、嬰幼兒護(hù)理二、孕產(chǎn)婦護(hù)理三、病人護(hù)理誠(chéng)實(shí)守信誠(chéng)實(shí)守信 竭誠(chéng)服務(wù)竭誠(chéng)服務(wù) 遵章守紀(jì)遵章守紀(jì) 恪守公德恪守公德 勤奮好學(xué)勤奮好學(xué) 技術(shù)精湛技術(shù)精湛 工作盡責(zé)工作盡責(zé) 厲行節(jié)約厲行節(jié)約 自尊自愛(ài)自尊自愛(ài) 文明得體文明得體 語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范 儀表端莊儀表端莊入鄉(xiāng)隨俗入鄉(xiāng)隨俗 求同存異求同存異 尊重客戶尊重客戶 理解溝通理解溝通 尊重隱私尊重隱私 信守約定信守約定 敬老愛(ài)幼敬老愛(ài)幼 愛(ài)崗敬業(yè)愛(ài)崗敬業(yè) 親情服務(wù)親情服務(wù) 人文關(guān)懷人文關(guān)懷 甘于平凡甘于平凡 勇于奉獻(xiàn)勇于奉獻(xiàn)家政服務(wù)恪守家政服務(wù)恪守24條條 當(dāng)結(jié)束一天疲憊的工作回到家中，當(dāng)結(jié)束一天疲憊的工作回到家中，隨時(shí)可有溫?zé)岬牟椟c(diǎn)，可口的飯菜和一隨時(shí)可有溫?zé)岬牟椟c(diǎn)，可口的飯菜和一塵不染的居室，再也不用煩惱無(wú)處不在塵不染的居室，再也不用煩惱無(wú)處不在的塵埃的塵埃。因?yàn)榧抑杏幸晃患妓嚲康那鍧崕熞驗(yàn)榧抑杏幸晃患妓嚲康那鍧崕熂訌N師加廚師;這個(gè)時(shí)候，您會(huì)明白，家，原來(lái)這個(gè)時(shí)候，您會(huì)明白，家，原來(lái)可以這樣的溫馨?？梢赃@樣的溫馨。當(dāng)沉浸在初為人母幸福中時(shí)，煩惱也接踵而至。第一次洗澡，第一次喂奶，第一次。一生中也許從來(lái)也沒(méi)有像現(xiàn)在一樣遇到那么多的第一次。而有了育嬰師，就解決了初為人母的一切后顧之憂。