汽車售后服務概述【參照內(nèi)容】

《汽車售后服務概述【參照內(nèi)容】》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《汽車售后服務概述【參照內(nèi)容】（9頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、 汽車售后服務概述 第一節(jié) 汽車售后服務的基本概念 一、 汽車售后服務 汽車售后服務是指汽車作為商品銷售出去以后，由制造商、銷售商、維修商、配件商等服務商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程、全方位服務。它包括汽車金融服務、汽車保險服務、汽車維修服務、汽車配件服務、汽車美容裝飾服務、舊車交易服務，以及汽車租賃、汽車停車、汽車信息等服務。 汽車售后服務的直接服務對象是客戶，間接服務對象是汽車。提供服務的主體是制造商、經(jīng)銷商、維修商、配件商等服務商，每一個主體都是自己的經(jīng)營范圍提供相應的服務。汽車售后服務貫穿汽車的整個生命周期，在汽車售后的全過程中，有售后的前期服務，包括購車代理、汽車消費信

2、貸、汽車保險代理；中期服務，包括汽車保修索賠、汽車維護與汽車檢測、汽車配件供應、汽車美容裝飾；后期服務，包括二手車交易和報廢車回收。 二、 汽車售后服務的經(jīng)營方式 汽車售后服務分為兩種經(jīng)營方式：一種是汽車銷售與服務一體化的方式，以汽車特約銷售服務站為主體中，集整車銷售、維修服務、配件供應、信息反饋為一體的經(jīng)營方式。另一種是汽車銷售與服務相分離的方式 ，如汽車城的汽車品牌專賣店及其指定的特約維修廠。還有按多種車型相同服務內(nèi)容劃分出來的方便、快捷、專業(yè)化的連鎖經(jīng)營模式，如汽車快修連鎖店、汽車專項維修店、汽車換油中心、汽車美容店。其中汽車特約銷售服務站的方式是我國汽車售后服務業(yè)的主導經(jīng)營方式。

3、 汽車特約銷售服務站通過汽車專營將汽車制造商、汽車銷售商、汽車維修商、汽車配件供應商與客戶的利益緊密連接在一起，形成一個有機的服務鏈。對于汽車制造商，可以最快速地獲取用戶的信息，改正自己汽車商品的缺陷，提高用戶的滿意度，增強汽車品牌的市場競爭力；對于汽車銷售商，有汽車制造廠的中品牌以及汽車維修商售后服務的強力支持，從而可以推動銷售；對于汽車維修商，新車的銷售增加了一大批新客戶，而且有汽車制造廠強大的技術支持、人員培訓和配件供應，維修的質量和進度大大提高。由于有上述各方面的優(yōu)勢，汽車特約銷售服務站在我國汽車售后服務業(yè)中處于主導地位。 三、 汽車售后服務的特點 與傳統(tǒng)產(chǎn)成品相比，汽車售后服務有

4、以下幾個特點： 1. 無形性 無形性是產(chǎn)成品與服務之間最本質的區(qū)別。由于服務是一種行為而非物體，它是無形的，我們不能象對待有形產(chǎn)品那樣去看它、品嘗它、嗅它或觸摸它。 服務的無形性給我們帶來了許多新的挑戰(zhàn): 1) 服務無法儲存，因此，我們很難協(xié)調(diào)服務需求的波動性。 2) 服務不能申請專利，競爭者常能輕易地盜用新的服務理念。 3) 服務在購買之前無法向消費者展示其成效，因此消費者也就很難在付款之前評價質量。此外，由于服務的無形性，也使得每前段時間服務的實際成本很難確定，價格關系也顯得比較復雜。 2. 差異性 差異性是指服務的構成成分及質量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。由于服務是一種由

5、人來執(zhí)行的行為，會受人員自身因素的影響和制約。因此，服務提供者的能力對服務質量的影響非常大。事實上，即使服務是由同一個人提供的，也可能因一些不可避免的因素（如心理因素等），而難以保證有完全一致的服務水準。另外，消費者本身的素質(如知識、興趣、態(tài)度等)也會直接影響服務的質量和效果。 3. 易消失性 易消失性是指服務不能被儲存，不能重復出售，也不能退還的特點。提供服務的各種設備可以提前準備好，重復使用，但生產(chǎn)出來的服務如果不當時消費掉，就會消失。有形產(chǎn)品可以庫存起來在需要的情況下再出售，客戶對產(chǎn)品不滿意甚至可以退換產(chǎn)品。而汽車售后服務同其他任何服務產(chǎn)品一樣不能被儲存、轉售或退回。例如一位修理人

6、員將汽車修壞了或一位接待員對客戶不禮貌，這些都是不成功的服務產(chǎn)品，相當于次品或廢品，不可能退貨、也不可能轉售給其他的客戶。 4. 復雜性 復雜性表現(xiàn)在： 1） 汽車的車型種類繁多，每一次的故障也不一樣。 2） 汽車的車主是有著復雜感情和不同需求的客戶，他們參與了整個服務過程，每天的心情，每一次的需求都會不一樣。 3） 汽車售后服務是由企業(yè)的員工表現(xiàn)出來的一系列行為，沒有兩種服務會完全一樣，員工的服務行為每天甚至每小時都會有區(qū)別。 4） 汽車售后服務的服務過程極其復雜，就拿汽車維修來說，有接車、診斷、估價、派工、維修、配件、檢驗、結算、出廠、跟蹤等多個環(huán)節(jié)。哪一個環(huán)節(jié)出了問題，都會帶

7、來車主的不滿意，產(chǎn)品就可能是次品或廢品。 5. 生產(chǎn)與消費的不可分離性 有形產(chǎn)品往往先生產(chǎn)、再銷售、最后消費，它們在時間上是有間隔的，從生產(chǎn)到消費要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)。而服務產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是同時進行的，不可分離。也就是說，服務人員提供服務給客戶時，也正是客戶消費服務的時刻。這通常意味著在服務的生產(chǎn)過程中，消費者必須在場，他們可以看見甚至要加入到整個生產(chǎn)過程中去。生產(chǎn)與消費的同時性會引發(fā)下列幾個問題： 1） 由于在服務的過程中，客戶之間相互溝通或相互作用，因而一人客戶的意見或行為會影響到他人對服務的滿意程度。另一個問題是服務人員（服務的生產(chǎn)者）與客戶之間的相互作用也影響著服務的質量及企

8、業(yè)和客戶的關系。 2） 由于服務要按客戶要求及時生產(chǎn)出來，不同客戶的要求又存在很大的差異，因此，負責提供服務的第一線員工是否具有足夠的應變能力以確保服務，能否達到每一個客戶所期望的質量水平，就顯得極為重要。 3） 由于服務產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同一性，使得大規(guī)模生產(chǎn)變得非常困難。服務的質量和客戶的滿意度主要信賴于實際的服務過程，包括服務人員的行為和服務人員與客戶的相互作用，以及客戶之間的相互作用。因而服務無法通過集約化生產(chǎn)達到規(guī)模經(jīng)營。 從對上述的五個特點的分析可以看出，無形性是服務的最基本特點，其他特點都是從這一特點派生出來的。實際上，正是因為服務的無形性，它才不可分離。而差異性、易消失性、

9、復雜性在很大程度上又是由無形性和不可分離性這兩大特點所決定的。 第二節(jié) 汽車售后服務的新理念 一、 客戶滿意的經(jīng)營理念 客戶是企業(yè)最大的投資者，堅持客戶第一的原則，這是市場經(jīng)濟本質的要求。汽車售后服務的經(jīng)營目的是為社會大眾服務，為客戶服務，不斷滿足各個層次車主的需求。 任何企業(yè)者以企求經(jīng)濟效益為最終目的，如何才能實現(xiàn)自己的利潤目標，從根本上講必須滿足客戶的需求、愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤?！翱蛻魸M意”可以為企業(yè)創(chuàng)造價值，企業(yè)經(jīng)營活動的每一個環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶，心中有客戶，全心全意為客戶服務，最大限度讓客戶滿意。這樣才能在激烈的市場競爭中獲得持久的發(fā)展。 二、 “客戶總是

10、對的”理念 樹立“客戶總是對的”理念，是建立良好客戶關系的關鍵所在，在處理客戶抱怨時，這是必須遵循的黃金準則。 “沒有客戶的錯，只有自己的錯”盡管不一定符合客觀實際，然而在企業(yè)與客戶這種 特定的關系中，只要客戶的錯不會構成企業(yè)的重大經(jīng)濟損失，就要將“對”讓給客戶，得理也讓人?！翱蛻艨偸菍Φ摹辈⒉灰馕吨聦嵣峡蛻舻慕^對正確，而是意味著客戶得到了絕對的尊重?？蛻羝穱L到“上帝”滋味的時候，就是企業(yè)提升知名度、信譽度，擁有更多的忠誠客戶、更大的市場、更大發(fā)展的時候。 “客戶總是對的”，這是對員工服務行為的一種要求。必須要求員工遵行三條原則： 1） 站在客戶角度考慮問題。 2） 應設法消除客戶

11、的抱怨和不滿，不應把對產(chǎn)品或服務有意見的客戶看成討厭的人。 3） 切忌同客戶發(fā)生任何爭吵，企業(yè)絕不會是勝利者，只會是失敗者。因為失去客戶，也就意味著失去信譽和利潤。 三、 “員工也是上帝”的理念 客戶的滿意必須要有滿意的員工來服務，只有滿意的員工才能創(chuàng)造客戶的滿意，只有做到員工至上，才能做到把客戶放到第一位。 “員工也是上帝”的理念告訴我們，滿意的員工才能創(chuàng)造客戶的滿意。企業(yè)善待員工，員工才能理解客戶每一的理念，才會善待企業(yè)和企業(yè)的客戶。企業(yè)要想使自己的員工令車主百分之百的滿意，必須從滿足員工的需要開始，滿足他們求知的需要，發(fā)揮才能的需要，享受權利的需要，實現(xiàn)自我價值的需要。關心愛護員

12、工，調(diào)動積極性，激發(fā)奉獻精神，滿足員工自尊心，使員工真正成為創(chuàng)造客戶滿意的生力軍。 員工至上和客戶第一是統(tǒng)一的，相輔相成的。員工是以勞動技能和智慧作為投資投入企業(yè)，勞動力是一種智慧資本、知識資本、技能資本，是企業(yè)資產(chǎn)的組成部分。員工希望企業(yè)發(fā)展，自身也能發(fā)展?？蛻粢彩瞧髽I(yè)的最大投資者，他們投資了車源，投資了服務對象，也希望企業(yè)發(fā)展能更好地給自己的車輛做好售后服務，所以投資關系上他們是統(tǒng)一的。 四、 全新的人才理念 企業(yè)競爭，人才是關鍵。現(xiàn)代汽車服務企業(yè)需要一大批“汽車醫(yī)生”“汽車護士”、職業(yè)經(jīng)紀人和職業(yè)經(jīng)理。 五、 全新的培訓理念 培訓是提高人才素質的重要途徑，將員工送出去學習，將專

13、家請進來授藝，以及企業(yè)內(nèi)部不間斷地培訓是人才快速提高的主要形式。傳統(tǒng)單一的以師帶徒的授藝模式不利于人才的快速成長。 六、 全新的資訊理念 現(xiàn)代汽車技術含量的提高，使得資訊的重要性日益突出。資訊圖書、光盤（電子圖書）和互聯(lián)網(wǎng)查詢?nèi)箢?，特別是電子圖書和互聯(lián)網(wǎng)，具有信息容量大、交換過程快、費用低等一系列傳統(tǒng)圖書無法比擬的優(yōu)點，充分利用資訊對增強企業(yè)競爭力尤為重要。 七、 全新的資源整合理念 現(xiàn)代汽車服務企業(yè)是一個由人流、物流、信息流、資金流組成的復雜系統(tǒng)。將各種資源有效、合理、科學地配置和整合，提高資源的利用效率，挽救資源的損失和浪費是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的又一新理念。 八、 全新的信息管理

14、理念 在信息、經(jīng)濟時代，信息就是生產(chǎn)力?，F(xiàn)代汽車服務企業(yè)如何將企業(yè)的客戶信息、車輛信息、技術信息、配件信息、員工信息、競爭對手信息、政策信息、資金信息、設備信息等縱橫交錯的信息，用計算機網(wǎng)絡平臺加以管理，加以分析，為決策提供可靠依據(jù)，這是為企業(yè)提高工作效率、降低成本、增強競爭力的一種科學的管理方法和管理手段。 第三節(jié) 汽車售后服務的模式 一、 東風裕隆重的營銷服務體系 2001年12月21日，東風汽車公司與臺灣裕隆公司在人民大會堂隆重舉行合作簽字儀式。以此為發(fā)端，雙方在汽車銷售服務領域展開廣泛合作，合資組建東風裕隆汽車銷售、東風裕隆舊車置換公司、聯(lián)友科技有限公司，合作經(jīng)營東風汽車工業(yè)財

15、務公司和東裕保險代理公司。服務內(nèi)容包含：新車銷售、零件銷售、汽車保修、汽車檢驗、汽車辦牌、汽車百貨、汽車信貸與汽車保險等。即讓消費者在購車過程中“容易購買”，能夠一次辦理好所有手續(xù)與裝備，達到“易購服務”與“易行服務”的目的。 1. 營銷服務體系的理念 東風裕隆重以建設“具有競爭優(yōu)勢的營銷管理事業(yè)”為戰(zhàn)略目標，以用戶為中心，以“易購服務”與“易行服務”為戰(zhàn)略手段，通過營銷技術的導入與構建，銷售網(wǎng)點的重整與開拓等計劃的執(zhí)行，迅速構建出兼具“易購服務”與“易行服務”的先進銷售體系，為用戶提供全面的便利服務，建立品牌的忠誠度。 （1） 滿足消費者行的要求 消費者對于行的需求不僅體現(xiàn)在以購車作

16、為代步工具上，在行的整個發(fā)生過程中始終與生活息息相關。為消費者在行的過程中多提供一些便利、關懷體貼服務，甚至多一些優(yōu)惠，消費者很容易對東風品牌產(chǎn)生深刻的信賴感，進而建立品牌忠誠度。 （2） 以差異化服務取得消費者的信賴與喜愛 基于滿足消費者行的需求，東風裕隆公司從購車、用車，甚至生活的其他領域都給予關懷與服務，使消費者對購車、用車有全新的感受與體驗，讓消費者的生活與車緊密結合，也讓消費者信賴東風品牌，喜愛東風品牌，建立起消費者對東風品牌的忠誠度。相對于其他的競爭者來說，提供這樣的個性化服務是極具差異化的，這樣的銷售和服務必將能夠搶占先機。 （3） 共擔成本、共創(chuàng)價值 除了新車銷售事業(yè)體

17、系外，可以進行水平衍生其他事業(yè)的發(fā)展，如信貸、保險、票務代理、旅游、快速維修等。各事業(yè)體的商品可以相互結合搭配提供，如聯(lián)合促銷、售后服務優(yōu)惠等，可降低各自的促銷成本與營業(yè)成本，經(jīng)各自的渠道以及經(jīng)銷網(wǎng)絡一起銷售，能夠增加與消費的接觸，降低渠道成本。通過這樣，新車銷售同時帶動其他事業(yè)體商品的銷售，或者通過其他事業(yè)體的服務，促進品牌認同以及再次購買，逐漸形成良性循環(huán)，達到“共擔成本、共創(chuàng)價值”的目的。 2. 營銷服務體系的主體架構 （1） 銷售公司 銷售公司的主要職能有四個方面，即新車銷售、渠道管理、零部件經(jīng)營和水平衍生事業(yè)的協(xié)調(diào)和規(guī)劃。 銷售公司的經(jīng)銷模式采取區(qū)域經(jīng)銷與直銷雙軌制。區(qū)域經(jīng)銷

18、由原東風經(jīng)銷商和其他經(jīng)銷伙伴組成，并通過銷售公司對各地區(qū)營業(yè)部的整合和經(jīng)營輔導，引進裕隆集團先進的營銷技術，提高渠道實力，擴大渠道規(guī)模，增強區(qū)域渠道競爭力。直銷點由銷售公司直接設立，或引進其他資源包括臺灣經(jīng)銷商資源。一是能夠快速適應市場需求，作為銷售公司在各個區(qū)域市場的觸角迅速收集市場信息；二是作為當?shù)仄渌?jīng)銷商的營銷示范，加快營銷技術導入速度；三可作為當?shù)貭I銷管理人才及專業(yè)人才的培訓中心。 在區(qū)域管理中，實施以區(qū)域管理為主、品種總代理為輔的營銷模式。將廣東、山東分別根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展水平、保有量等因素分成7個區(qū)域，每個區(qū)域選取有很強實力的經(jīng)銷商做為區(qū)域總經(jīng)銷，負責管理授權區(qū)域的市場，規(guī)范市場，提

19、高市場占有率，為用戶提供個性化服務，增強東風營銷網(wǎng)絡的競爭力。 （2） 信息管理公司 信息管理公司的功能主要是引進裕隆重集團現(xiàn)有的整套軟件，并在此基礎上進行二次開發(fā)，以滿足東風營銷體系的應用需要。通過軟件的引進和開發(fā)，大大提高了東風營銷網(wǎng)絡應用計算機的水平，從而促進網(wǎng)絡整體管理水平的提高。 （3） 融資公司 在構建“易購服務”體系時，汽車的融資是非常重要的一環(huán)。汽車融資企業(yè)的介入使銷售公司和經(jīng)銷商集中精力于自己熟悉的領域，經(jīng)營風險將大大降低。因為銷售公司只需根據(jù)經(jīng)銷商的要求將車提供給經(jīng)銷商，即可從融資公司獲得貸款，基本上不存在應收帳款的問題，經(jīng)營風險大大降低，同時資金周轉非?？旖?jīng)銷商一

20、方面從融資公司獲得流動資金貸款，解決資金問題，另一方面也可以通過消費信貸從融資公司獲得貸款；而專業(yè)的融資公司通過專業(yè)人員管理這些應收帳款，將風險降低到最低限度，從而為銷售公司集中精力管好市場、理順思路打下堅實的基礎，更好地通過銷售公司為消費者提供個性化服務。 （4） 保險代理公司 東風裕隆項目中包括保險代理公司，保險代理公司的業(yè)務主要是代理保險公司開展汽車保險業(yè)務和保險理賠前期服務業(yè)務。所有汽車保險業(yè)務均可以通過汽車銷售人員完成保險產(chǎn)品的推銷與保險費的收取。銷售人員在銷售汽車時，同時為用戶提供保險業(yè)務的服務，投保手續(xù)完成后，投保書統(tǒng)一送簽約的保險公司進行核保與簽發(fā)保險單。業(yè)務推展成功后，由

21、保險公司核發(fā)約定的代理費。這樣既省去了用戶的麻煩，達到“易購服務”的目的，又增加了業(yè)務代表的收入，一舉數(shù)得。 在保險理賠前期服務作業(yè)方面，根據(jù)與合作保險約定，由合格的專業(yè)人員代為進行車輛出險時出險通知書的受理、損壞原因的勘察、損壞部位的拍照與損壞部位的修復定價，并備齊相關證明文件，交付保險公司時行理賠案的審核。結案后，由保險公司核發(fā)約定的代理費，這加快理賠的速度，提高東風用戶的滿意度。 （5） 舊車置換公司 舊車置換公司是東風公司營銷體系改革的重要一環(huán)，其策略為“共擔成本、共創(chuàng)價值”。東風與裕隆共同合資成立的舊車置換公司，其基本思路是參考歐美國家舊車置換交易市場的經(jīng)驗，先在特定地區(qū)進行試

22、點，逐步推廣到全國。依托東風公司在全國銷售新車的實力，共同推廣舊車置換新車活動，從而促進市場的發(fā)展，獲取舊車銷售利益，提高東風品牌的整體競爭力和市場知名度。 二、 廣州本田汽車的“四位一體” 廣州本田是我國第一家引進整車銷售、售后服務、零配件供應、信息反饋四們一體的世界先進銷售模式的企業(yè)。 1.“四位一體”的品牌專營銷售 廣州本田從成立起就建立以售后為中心“四位一體”的品牌專營服務網(wǎng)絡，采用全國統(tǒng)一銷售價格并將車輛銷售給直接用戶的直銷體制。 品牌專營有利于引導顧客上門購車，促進銷售，增強顧客對產(chǎn)品的信心并樹立良好的企業(yè)形象，提高品牌的知名度，也有利于提高特約店的專業(yè)服務水平。 統(tǒng)一

23、價格可以排除顧客在價格方面的顧慮，避免特約店與顧客在價格問題上產(chǎn)生過多的爭執(zhí)，便于將惡性的價格競爭引導向良性的服務競爭，保證特約店的穩(wěn)定經(jīng)營。在市場緊俏的時候可以減輕顧客在價格上的負擔，保護特約店的利益，便于市場的管理。 直接銷售可以減少中間環(huán)節(jié)，避免增加不產(chǎn)生任何附加值的費用，讓顧客得到更大的實惠。特約店代表廣州本田與顧客直接接觸，縮短廣州本田、特約店、顧客之間的距離，可建立良好的互相信賴的關系；便于對用戶的跟蹤服務，使顧客的信息可以及時、準確地得到反饋；利于廣州本田對特約店的管理，對市場進行良好的培育，同時增強顧客對產(chǎn)品的信任度。 以售后服務為中心，以顧客為中心的“四位一體”的銷售網(wǎng)絡

24、是一開始就推行的。通過專賣這種形式，建立全國統(tǒng)一價格、服務標準、推薦方式、專營的服務及與客戶的溝通，從而縮短了企業(yè)與顧客的距離。隨著整個公司產(chǎn)量的提高，網(wǎng)絡也需要不斷的完善。這不但能夠增加產(chǎn)品的銷售，而且能夠在服務上及時跟蹤用戶，使顧客買的放心、用得放心。 首先要適應客戶的需求，特別要關心中國用戶的對于零配件、維修、保養(yǎng)等各個方面的要求。本田各個地方的所做的不僅僅是銷售，“四位一本”包括如汽車美容、保養(yǎng)等各方面的服務措施，也可以說是一種創(chuàng)意。廣州本田是中國最早開始運行這種模式的企業(yè)，與美國、日本的售后服務相比較也是最出色的、最健全的。它能提供給客戶良好的買車環(huán)境，純正的配件和統(tǒng)一的維修技術服

25、務。 廣州本田的經(jīng)銷商無一不對這種體制推崇備至，他們認為之所以在營銷上能夠如此成功，完全得益于這種體制。有的經(jīng)銷商曾經(jīng)專營進口轎車，當他們把汽車交到客戶手中時，與客戶的關系也就宣告結束，這總意味著與客戶建立的價值鏈斷裂了，這對商家來說無疑是一種損失。而廣州本田經(jīng)銷商給每位客戶終生服務，這樣在給予客戶足夠的安全感和信任感的同時，也就保障了經(jīng)銷商的長遠利益。目前的經(jīng)銷商們在售后維修的利潤幾乎可以負擔店面的日常運營成本，那么售車的利潤就是經(jīng)銷商的純利了。 2.廣州本田的售后服務理念 基本理念：在產(chǎn)品的整個使用過程中，維護用戶所期待的商品價值（性能及功能），獲得用戶的滿意和信賴，并提高用戶對品牌

26、的喜愛。 特約店銷售服務的運營方針： 特約店的售后服務為中心通過良好的售后服務，創(chuàng)建用戶購車后能安心使用的環(huán)境，從而吸引和促使用戶再次購買廣州本田車。 通過售后服務收益來維護特約店的經(jīng)營經(jīng)營費用。車為新車銷售獲得的收益會因市場情況經(jīng)濟環(huán)境的影響而產(chǎn)生波動。但售后服務收益是穩(wěn)定的，用戶購車后的售后服務工作將伴隨用戶車輛的整個使用期，從而使特約店獲得更大的收益。 維護用戶所期待的商品價值。通過良好的售后服務，使用戶車輛良好的狀態(tài)，使用戶財產(chǎn)保值，在舊車交易時獲得較好的售價。 維護老用戶，發(fā)展新用戶，培育終生用戶。通過直銷及提供售后服務與用戶建立良好的相互信賴關系，使每位成為廣州本田斬熱衷

27、者與宣傳者，從而去影響用戶周圍的潛在用戶群，使更多的人了解廣州本田汽車，了解特約店。這樣，特約店建立起了牢固的用戶網(wǎng)絡，保證特約店的穩(wěn)定經(jīng)營和不斷的發(fā)展。 3. 廣州本田的“雙贏”理念 廣州本田在選擇經(jīng)銷商和設立銷售網(wǎng)點的過程中一直本著公開、公平、公正的原則。 經(jīng)銷商、四位一體的專賣店如果投資回報率差，激勵的動力就比較差，反過來會影響對最終用戶的服務水平。廣州本田的目標是：每個銷售點三年內(nèi)必須能夠收回投資。為了保證經(jīng)銷網(wǎng)點建一家成功一家，在投資過程中，廠家都要返回一部分投資額給經(jīng)銷商或專賣店，如經(jīng)銷商投資1000萬元，廣州本田根據(jù)情況有可能給其返回200萬元或300萬元，從而鼓勵經(jīng)銷商大

28、膽投入。 廣州本田選擇經(jīng)銷商有幾個必要的條件和標準。首先，必須有資金的保障；其次，經(jīng)銷商資產(chǎn)結構應比較緊密和合理；還必須有合法的經(jīng)營場地和場所；最關鍵的還是要有為用戶服務的正確觀念和意識，也就是要有先進的服務理念。 廣州本田希望所有的銷售店都能通過售后服務來維持一個店的經(jīng)營，而把銷售作為純利潤的收入。選擇經(jīng)銷商的過程中，廣州本田在進行調(diào)查的基礎上，經(jīng)中日雙方企業(yè)領導層召開評價會，對其經(jīng)營能力、資格進行評估后才作出結論的。需要特別解釋的是，廣州本田所提出的資產(chǎn)結構合理，主要是指經(jīng)銷企業(yè)應該資產(chǎn)清晰，而且負債率不要太高。如果資產(chǎn)負債高，則意味著該企業(yè)沒有資金和能力開展汽車購銷業(yè)務，必然影響其業(yè)

29、務的發(fā)展，這樣的申請者廣州本田就不選擇。 廣州本田把設立銷售網(wǎng)的重點放在大中城市和一些經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)等用戶群集中的地方，建點原則是：客戶在哪里，廣州本田的網(wǎng)點就設在哪里，對不同的地區(qū)，廣州本田根據(jù)其市保有量情況，并考慮投資者回報率情況，提出一些合理建議，比如某個店一年銷售達到多少臺，某個城市的合理銷售規(guī)模有多大等等。 廣州本田的銷售力度是根據(jù)市場購買力－－用戶有多少來決定的。目前，在醅的用戶群相對沿海要少，廣州本田的銷售力度也小些，但已經(jīng)在西安、成都、重慶設立了銷售點。 4. 廣州本田的品牌理念 廣州本田與所有的經(jīng)銷商們都在傾心打造著廣州本田的品牌。從硬件上來講：每家專賣店的店面設計整齊

30、統(tǒng)一，內(nèi)部的功能室和車間劃分都非常嚴格，每位來訪者都會感覺到置身于簡潔高雅、井然有序的環(huán)境。更有經(jīng)銷商根據(jù)自身條件，投資了客戶俱樂部、娛樂室，戶外運動場等設施，讓客戶體會到了“家”的感覺。從軟件上來講，廣州本田在服務程序上給經(jīng)銷商們制定了嚴格的幾乎苛刻的規(guī)定，從車輛銷售前的97項檢查到對來賓、來電詳細登記存檔，對客戶定期的跟蹤、提醒服務，乃至對客戶的迎送，都有詳細的要求，不僅如此，經(jīng)銷商產(chǎn)還要進一步了解客戶的需求，開發(fā)系列的個性化服務，比如：建立客戶會員制度，在價格服務上給會更大的優(yōu)惠，詳細分析每位客戶用車習慣，準確地提醒客戶維修保養(yǎng)的時間，免費上門取車送車，免費贈送客戶緊急救援卡等等。不能不

31、說，廣州本田的客戶真正成為了服務的中心。 本田形象廣告由廣州本田自己做，營銷廣告由經(jīng)銷商做。經(jīng)銷商選擇廣告媒體的原則是投入產(chǎn)出比高的媒體，廣告方案報廠方審批，廠方對經(jīng)銷商沒有廣告費用補貼。經(jīng)銷商往往聯(lián)合做廣告，在排名順序上，本著團結協(xié)作、支持新店的原則。 5. 管理培訓－－利益掛鉤 廣州本田對經(jīng)銷商的甄選、培訓、管理都有嚴禁物規(guī)范制度。每位申請者只有在保證履行所有廣州本田之規(guī)定，才有可能成為經(jīng)銷商。因為只有在廠家、經(jīng)銷商對于經(jīng)營管理達成共識之后，才能結盟為利益共同體。廣州本田強調(diào)同經(jīng)銷同建立“魚水關系”。 廣州本田高層每一個季度舉行一次店長會議，商談內(nèi)容包括心得體會、不足、改進要求、銷

32、售動向等。在管理經(jīng)銷商方面彩的是最簡單也是最有效的手段－－“調(diào)整配額”。雅閣轎車是俏銷的，每個經(jīng)銷商都處于吃不飽的狀態(tài)，廣州本田這種“斷糧”或“加餐”的方式是最能夠觸及經(jīng)銷商痛處。 廣州本田每年組織特約銷售服務店于春秋兩季舉行服務周活動。為廣州本田雅閣車用戶進行免費檢測保養(yǎng)服務，為前來維修保養(yǎng)的顧客提供零部件優(yōu)惠。還組織特約銷售服務店定期就銷售、售后、零部件服務等開展用戶滿意度調(diào)查，針對用戶的意見和建議改進特約銷售服務店的服務。 2001年3月24日至4月17日，為進一步提高特約銷售服務店售后服務技術人員的服務水平，廣州本田舉行了第一屆售后服務技術技能競賽，66家特約銷售服務店的880多名

33、售后服務技術人員分別在廣州、上海和北京展開競賽，同場競技，互相切磋，極大地提高了服務技術和水平。在根據(jù)市場需求推出新車型擴大生產(chǎn)規(guī)模的同時，廣州本田將繼續(xù)努力建設更大的銷售服務網(wǎng)絡，讓所有的廣州本田雅閣用戶都可以享受全方位的優(yōu)質服務。 廣州本田雅閣轎車自上市以來，在市場一直保持良好的銷售勢頭，直到目前還是供不應求。上海市場廣州本田雅閣汽車的保有量都達到了6000輛以上。另外在江蘇、浙江，廣州本田的市場表現(xiàn)也相當火爆，可以說除了廣東地區(qū)之外，以上海為中心的華東地區(qū)是廣州本田的最大市場。 2001年12月30日，廣州本田累計生產(chǎn)的第5萬輛雅閣轎車順利下線，這個數(shù)字意味著廣州本田提前4年實現(xiàn)了中

34、日雙方談判時的目標計劃，也意味著廣州標致的“廢墟”上發(fā)展起來的廣州本田今天已經(jīng)占據(jù)了我國29%的中高檔轎車市場的份額。而這個數(shù)字也為廣州本田帶來了政策上的支持—國家計委已批準該公司“可以根據(jù)市場需求，進一步擴大生產(chǎn)規(guī)模，增加新品種”了。 來自廣州本田總經(jīng)理辦公室的資料顯示：自1999年3月26日第一輛廣州本田轎車下線至2001年12月20日止，已累計生產(chǎn)了雅閣轎車92589輛，銷售了92266輛。廣州本田已經(jīng)建立了120家四位一體的特約銷售服務店。在管理方面繼2000年通過了ISO9002國際質量保證體系認證后，2001年10月底通過了ISO14001環(huán)境保證體系認證。 三、 上海通用汽車

35、別克品牌的差異化競爭優(yōu)勢 上海通用汽車有限公司成立于1997年6月12日，是由通用汽車公司與上海汽車工業(yè)（集團）總公司各出資50%組建而成的先進的整車生產(chǎn)企業(yè)。目前，通用汽車在中國的員工近14000人。2005年1—6月，通用汽車中國公司及其在華合資企業(yè)的總銷量為308722輛，與2004年同期相比增長8.9%，再創(chuàng)通用汽車在中國的年銷售歷史新高。 中國質量協(xié)會和全國用戶委員會表彰了97家2004年“全國用戶滿意服務”企業(yè)，上海通用汽車成為獲此殊榮的惟一一家汽車制造公司。世界著名權威機構J.D.Power公布了2004年中國汽車市場售后服務滿意度（CSI）調(diào)研報告。經(jīng)過對國內(nèi)24個合資及國

36、產(chǎn)汽車品牌用戶的廣泛調(diào)查，最終別克品牌以812分的佳績，超越其他品牌，排名第一。別克品牌的勝出，再次以消費者的“選票”對長期以來口碑卓著的別克售后服務給予了肯定，以不爭的事實證明了“別克關懷”服務品牌的差異化競爭優(yōu)勢。 別克關懷（Buick Care）是上海通用汽車于2002年11月創(chuàng)立的通用汽車在中國的第一個汽車服務品牌。上海通用汽車秉承“以客戶為中心，滿足和超越客戶期望，不斷創(chuàng)造客戶熱忱，建立具備差異化競爭優(yōu)勢的售后服務體系，打造具世界水平的售后服務品牌”的售后服務理念，將汽車售后服務從“被動式維修”帶入了“主動關懷”的新時，率先帶來主動提醒/問候、一對一顧問式服務、快速保養(yǎng)通道、配件價

37、格/工時透明、專業(yè)技術維修誰、兩年/4萬km質量擔保等六項服務承諾，將“比你更關心你”的服務理念真正融入每個細節(jié)，為廣大車主免去后顧之憂。此外，“別克關懷”每年都會主動發(fā)起全國范圍的別克健康中心系列免費檢測活動，如：安全檢測、空調(diào)檢測、引擎檢測、假日檢測等；更有每天19：30至22：00的夜間車輛預約維修保養(yǎng)，給別克車主更多時間自主權。同時，上海通用汽車建立了CAC客戶支持中心，給消費者售前、售中、售后的全方位優(yōu)質服務。 “別克關懷”作為上海通用汽車別克品牌的差異化競爭優(yōu)勢，遵循“比你更關心你”的理念，堅持由車及人始終如一的主動、熱誠、全程透明服務。對于顧客來說，買別克意味著買到“一流的服務

38、和關懷”，因此“別克關懷”的遠遠高于單純的性價比之爭。在已推出“聽診式預約”、“星月服務”、“別克關懷健康中心”每年4次至6次免費檢測等項目的基礎上，“別克關懷”今年又頻頻采取保養(yǎng)、維修，推出專業(yè)特色服務新項目。例如針對高溫酷暑天氣開展發(fā)動機免費檢測活動；在全國首推“菜單式保養(yǎng)”系列套餐項目，通過優(yōu)化維修保養(yǎng)流程，讓別克車用戶真切體驗到專業(yè)和超值的快速服務。2004年度“全國50佳汽車經(jīng)銷商”評選，上海通用汽車有6家特許經(jīng)銷商榮登榜上，上海通用汽車也連續(xù)兩年成為獲獎經(jīng)銷商最多的汽車生產(chǎn)廠家。在消費者越來越成熟、理性以及對服務期望值越來越高的今天，“別克關懷”以先進的遍體鱗傷工、便捷的服務網(wǎng)絡、一流的服務水準贏得了廣大消費者口碑。 9 借鑒b