汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)習(xí)題與答案【參照內(nèi)容】

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1、 第一章習(xí)題與答案 1、根據(jù)劃分世界汽車有哪些車系？ （美國(guó)系列、歐洲系列、日韓系列） 2、世界10大汽車公司是哪些？ （福特、通用、克萊斯勒、大眾、日產(chǎn)-雷諾、豐田、寶馬、本田、標(biāo)致、現(xiàn)代） 3、汽車產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷演變有哪些階段？ （生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念、社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念） 4、汽車市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展經(jīng)歷了一個(gè)怎樣的歷程？ （計(jì)劃時(shí)代、批發(fā)時(shí)代、井噴時(shí)代、理性增長(zhǎng)階段） 5、汽車市場(chǎng)營(yíng)銷有哪些變化特點(diǎn)？ （產(chǎn)業(yè)布局轉(zhuǎn)型、競(jìng)爭(zhēng)格局轉(zhuǎn)型、消費(fèi)主體轉(zhuǎn)型、營(yíng)銷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、營(yíng)銷渠道轉(zhuǎn)型、營(yíng)銷理念轉(zhuǎn)型、營(yíng)銷手段轉(zhuǎn)型、盈利結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型） 6、汽車市場(chǎng)

2、營(yíng)銷環(huán)境有什么特點(diǎn)？ （不可控性、動(dòng)態(tài)多變性、相關(guān)性、差異性、可利用性） 7、汽車市場(chǎng)營(yíng)銷宏觀環(huán)境有哪些主要因素？ （人口環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、政治法律環(huán)境、科學(xué)技術(shù)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境） 8、汽車企業(yè)調(diào)節(jié)市場(chǎng)需求有哪些策略？ （扭轉(zhuǎn)型營(yíng)銷、刺激性營(yíng)銷、開發(fā)性營(yíng)銷、維持性營(yíng)銷、限制性營(yíng)銷） 第二章習(xí)題與答案 1、汽車用戶分哪些類別？（私人用戶、集團(tuán)用戶） 2、我國(guó)汽車市場(chǎng)的消費(fèi)特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)是怎樣的？ （高品質(zhì)經(jīng)濟(jì)車占主導(dǎo)地位；同品牌價(jià)格戰(zhàn)加劇，不同品牌競(jìng)爭(zhēng)更激烈；二、三級(jí)市場(chǎng)迅速崛起；車型趨向多元化；汽車市場(chǎng)短期內(nèi)仍高速增長(zhǎng)。） 3、消費(fèi)者購(gòu)買

3、程序主要表現(xiàn)在什么地方？ （產(chǎn)生需求、信息收集、方案評(píng)估、購(gòu)買決策、購(gòu)買后行動(dòng)。） 4、消費(fèi)者的購(gòu)買行為是如何形成的？ （a、考慮個(gè)人支配能力。b、確定個(gè)人需求。c、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行綜合性了解。d、選擇品牌和車型。e、比較后作出購(gòu)買決定。f、購(gòu)買實(shí)施過程。） 5、消費(fèi)者的基本特征主要表現(xiàn)在什么地方？ （a、積極向上，緊跟潮流。b、追求生活品位。c、對(duì)車的整體性能更多需求。d、車內(nèi)飾更追求個(gè)性化。e、購(gòu)買過程更趨理性化。） 6、中高端和高端消費(fèi)者對(duì)車型需求有哪些差異？ 1）中高端消費(fèi)者：a、關(guān)注品牌知名度和品味，希望彰顯自己身份和地位。b、既追求乘座舒適性，又強(qiáng)調(diào)操控性。c、對(duì)

4、舒適性和安全性配置要求較高。 2）高端消費(fèi)者：a、追求國(guó)際性品牌，對(duì)價(jià)格不敏感。 b、購(gòu)車是一種炫耀性消費(fèi)，以體現(xiàn)自己身份和地位。 7、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素有哪些？ （a、政治因素；b、經(jīng)濟(jì)因素；c、社會(huì)因素；d、文化因素；e、個(gè)人因素。） 8、市場(chǎng)細(xì)分的作用有哪些？ （a、有利于企業(yè)根據(jù)自身產(chǎn)品發(fā)掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)。b、有利于提高企業(yè)應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)力。c、有利于合理利用企業(yè)資源。） 9、市場(chǎng)細(xì)分的主要標(biāo)準(zhǔn)有哪些？ （a、地理環(huán)境細(xì)分；b、經(jīng)濟(jì)狀況細(xì)分；c、消費(fèi)行為細(xì)分；d、政策指引細(xì)分。） 10、汽車市場(chǎng)定位的策略有哪些？ （ a、根據(jù)產(chǎn)品的特

5、點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定位；b、根據(jù)產(chǎn)品的性能對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定位； c、根據(jù)使用場(chǎng)合對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定位；d、根據(jù)使用階層進(jìn)行定位。） 11、市場(chǎng)定位需要考慮的內(nèi)容有哪些？ （a、整體市場(chǎng)的分析；b、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析；c、公司內(nèi)部的分析；d、產(chǎn)品的市場(chǎng)定位。） 12、市場(chǎng)定位需要考慮內(nèi)容中“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析”主要包括哪些方面？ （a、誰是我們的主要競(jìng)爭(zhēng)者？b、他們的目標(biāo)是什么？c、他們的實(shí)力如何？d、他們目前以那些細(xì)分市場(chǎng)為目標(biāo)？e、他們將來參與那些細(xì)分市場(chǎng)？f、他們的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、分銷、廣告和促銷等方面的情況如何？） 13、目標(biāo)市場(chǎng)定位應(yīng)考慮什么問題？ （a、產(chǎn)品的差異化；b、服務(wù)的差異化；c、人員的

6、差異化；d、形象的差異化。） 14、汽車市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容包括哪些？ （a、汽車市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境調(diào)研； b、營(yíng)銷組合策略調(diào)研； c、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研；d、用戶購(gòu)車心理與購(gòu)買行為調(diào)研。） 15、汽車市場(chǎng)調(diào)研步驟分幾個(gè)階段？ （a、準(zhǔn)備階段；b、實(shí)施階段；c、總結(jié)階段。） 16、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的作用有哪些？ （a、有利于適應(yīng)和滿足消費(fèi)者需求；b、有利于提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和決策水平； c、有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；d、有利于提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)機(jī)制的利用程度。） 第三章習(xí)題與答案 1、汽車銷售渠道的功能主要表現(xiàn)在什么地方？ 表現(xiàn)在：1）流通功能；2）營(yíng)銷推廣和形象傳播功能；3）信息采集功

7、能；4）網(wǎng)絡(luò)兼容性；5）提供快捷溫情服務(wù)。 2、我國(guó)汽車銷售渠道變遷主要體現(xiàn)在那些方面？ 主要體現(xiàn)在：1）在產(chǎn)銷方面，由多級(jí)批發(fā)，轉(zhuǎn)變到單層次品牌專賣；2）在銷售方式方面，從計(jì)劃調(diào)撥，門前擺賣，進(jìn)入汽車大賣場(chǎng)，建設(shè)品牌專賣店，最后到多種銷售模式共存；3）在投資主體方面，由開始的國(guó)有企業(yè)，到以民營(yíng)企業(yè)為主，以及境外資本參與。 3、簡(jiǎn)單闡述汽車制造商通過特許經(jīng)銷商把產(chǎn)品直接銷售給客戶的好處。 必須指出：1）減少了流通環(huán)節(jié)和零售商成本。2）廠家可以通過銷售網(wǎng)絡(luò)控制價(jià)格和規(guī)范管理。3）廠家能夠合理布局銷售網(wǎng)點(diǎn)。4）銷售與售后服務(wù)較好結(jié)合起來。 5）廠家與經(jīng)銷商之間信息

8、能夠及時(shí)溝通。 4、汽車特許經(jīng)銷商必須具備什么功能？ 整車銷售、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)、信息反饋 5、汽車經(jīng)銷商在經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)具備哪些能力？ 1）銷售能力；2）客戶關(guān)系維系能力；3）資金運(yùn)作能力；4）價(jià)值鏈增值能力；5）管理改善能力；6）企業(yè)策劃能力；7）公共關(guān)系維系能力。 6、目前汽車經(jīng)銷商采取哪些基本經(jīng)營(yíng)手段? 主要采取車型戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、公關(guān)戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)和人才戰(zhàn)等經(jīng)營(yíng)手段。 7、二級(jí)銷售渠道管理的前提有哪些內(nèi)容？ 經(jīng)銷商向二級(jí)分銷商進(jìn)行銷售管理時(shí)，提供完善服務(wù)是前提，包括車型支持、價(jià)格支持、服務(wù)參與、激勵(lì)制度落實(shí)、人員培

9、訓(xùn)和宣傳廣告支持 第四章習(xí)題與答案 1、產(chǎn)品戰(zhàn)略中，汽車產(chǎn)品擴(kuò)展有哪五個(gè)層次？ 1）核心產(chǎn)品，即汽車本身。 2）形式產(chǎn)品，即汽車品牌和汽車的質(zhì)量水平。 3）期望產(chǎn)品，即汽車除了運(yùn)輸外，還要舒適安全。 4）延伸產(chǎn)品，即能得到汽車以外的附加服務(wù)和利益。 5）潛在產(chǎn)品，即可以不斷得到后續(xù)延伸服務(wù)。 2、簡(jiǎn)單闡述汽車產(chǎn)品生命周期的特點(diǎn)。 1）導(dǎo)入期。由于消費(fèi)者不大認(rèn)識(shí)，所以銷量不大，利潤(rùn)較低，費(fèi)用和成本都較高。 2）成長(zhǎng)期。消費(fèi)者開始認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，產(chǎn)銷量和利潤(rùn)大幅增加，經(jīng)營(yíng)成本下降。 3）成熟期。產(chǎn)品在市場(chǎng)趨向飽和，

10、銷量下降，競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)惡劣，成本上升，利潤(rùn)下降。 4）衰退期。替代產(chǎn)品不斷出現(xiàn)，原產(chǎn)品銷量急劇萎縮，最終退出市場(chǎng)。 3、汽車價(jià)格由哪些項(xiàng)目所構(gòu)成？ 是由汽車生產(chǎn)成本、汽車流通費(fèi)用、汽車制造企業(yè)利稅、汽車銷售企業(yè)利稅和消費(fèi)者車輛購(gòu)置稅組成。 4、針對(duì)消費(fèi)者心理的定價(jià)策略有哪些？ 1）采取整數(shù)定價(jià)策略，即不帶尾數(shù)，給消費(fèi)者高檔消費(fèi)品印象。 2）采取尾數(shù)定價(jià)策略，給消費(fèi)者價(jià)格便宜錯(cuò)覺。 3）采取聲望定價(jià)策略，即根據(jù)產(chǎn)品知名度定價(jià)，顯示消費(fèi)者身份、地位和自我形象。 5、促銷有什么的作用？ 1）可以傳遞信息，尋求需要和供給的最佳結(jié)

11、合點(diǎn)。 2）可以擴(kuò)大產(chǎn)品需求，加速流通，延長(zhǎng)產(chǎn)品市場(chǎng)壽命。 3）可以突出產(chǎn)品特點(diǎn)，強(qiáng)化市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造條件。 6、汽車促銷有哪幾種方式？ 1）人員推銷，即與消費(fèi)者面對(duì)面的推銷。 2）廣告推銷，通過各種媒體和其它一系列宣傳手段傳遞信息。 3）公共關(guān)系推銷，通過參與政府各項(xiàng)公益活動(dòng)，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)銷售。 4）營(yíng)業(yè)推廣，推出各種營(yíng)銷手段刺激消費(fèi)者購(gòu)買欲望。 7、在推銷過程中要巧妙、靈活運(yùn)用什么方法吸引用戶，促其實(shí)現(xiàn)交易？ 需要采取試探性方法、針對(duì)性方法和誘導(dǎo)性方法促其實(shí)現(xiàn)交易。 8、人員推銷過程經(jīng)

12、歷那些階段？ 推銷過程需要經(jīng)歷尋找顧客、事前準(zhǔn)備、接近顧客、介紹產(chǎn)品、克服障礙、達(dá)成交易和售后跟蹤七個(gè)階段。 9、合格推銷人員應(yīng)具備什么條件？ 1）要有強(qiáng)烈責(zé)任感和使命感；2）要有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)； 3）要有較強(qiáng)的工作能力； 4）要有較好的個(gè)人形象。 10、商業(yè)廣告有哪些作用？ 1）介紹產(chǎn)品，傳遞信息。 2）有效提醒，刺激消費(fèi)。 3）建立品牌產(chǎn)品知名度，樹立企業(yè)形象。 11、汽車廣告按其目標(biāo)分類可分哪幾種？ 可分為：通知性、說服性和提醒性三種。 12、汽車廣告常用媒體有哪些？ 常用汽車廣告有報(bào)紙媒體、雜志媒

13、體、電視媒體、廣播媒體、電子網(wǎng)絡(luò)媒體和戶外媒體。 13、什么是公共關(guān)系的主要目標(biāo)？ 1）建立良好的公司或產(chǎn)品品牌形象。2）維持與各經(jīng)銷商的內(nèi)外關(guān)系。3）對(duì)突然遭遇的危機(jī)進(jìn)行緩沖處理。4）為產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行有效地推廣。 14、哪些是公共關(guān)系的主要策略？ 1）建立好企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系。2）處理好企業(yè)與政府的關(guān)系。3）搞好企業(yè)與新聞界的關(guān)系。4）搞好企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系。 15、汽車營(yíng)業(yè)推廣策略有哪些？ 產(chǎn)使用的汽車推廣策略有：汽車展銷會(huì)、邀請(qǐng)參觀、通報(bào)信息、汽車大賽、無償贈(zèng)車、免費(fèi)供車服務(wù)。 第五章習(xí)題與答案 1、銷售部對(duì)當(dāng)月車輛采購(gòu)數(shù)量、

14、庫存情況等信息制定外，還要對(duì)什么信息進(jìn)行制定？ 對(duì)進(jìn)貨價(jià)格、交貨期、交貨價(jià)格信息進(jìn)行制定。 2、銷售部人員除了負(fù)責(zé)已銷車輛的客戶檔案錄入/上傳工作以外、還要對(duì)展廳什么工作進(jìn)行分析？ 對(duì)展廳集客量進(jìn)行分析。 3、客戶服務(wù)部對(duì)購(gòu)車客戶的回訪數(shù)，以及對(duì)維修客戶的回訪數(shù)分別有什么要求？ 100%和85% 4、優(yōu)秀銷售顧問應(yīng)具備什么素質(zhì)？（思考題） 1）有強(qiáng)烈的內(nèi)在動(dòng)力；2）有干練嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)； 3）有完成銷售的能力；4）有建立關(guān)系的能力； 5、優(yōu)秀銷售顧問在制定詳細(xì)周密的銷售計(jì)劃中包括哪些內(nèi)容？ 包括：1）了解客戶使用情況；2）

15、了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)；3）了解自己產(chǎn)品的狀況； 6、在關(guān)系營(yíng)銷環(huán)境中，優(yōu)秀的銷售員最重要的一點(diǎn)就是成為怎樣的能手和行家。 成為解決客戶問題的能手和與客戶拉關(guān)系的行家 7、什么是客戶關(guān)系管理？ 是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制，同時(shí)是以滿足客戶個(gè)性化需求的一套 管理思想和技術(shù)手段。 8、客戶關(guān)系管理的目的是什么？ 使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中能夠挖掘關(guān)鍵客戶，留住現(xiàn)有客戶和放棄回報(bào)低客戶，有側(cè)重發(fā)展客戶關(guān)系，有效對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，避免浪費(fèi)企業(yè)資源。 9、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容包括哪些？ 內(nèi)容包括：1）對(duì)客戶基本資料的采集； 2）對(duì)客戶差異進(jìn)行

16、分析； 3）建立良好客戶關(guān)系。 10、客戶劃分可以依據(jù)哪些原則？ 1）按客戶性質(zhì)劃分； 2）按是否發(fā)生交易劃分； 3）按購(gòu)買金額大小劃分； 4）按產(chǎn)品使用群劃分； 5）按客戶對(duì)品牌店忠誠(chéng)度劃分 11、什么是客戶滿意度？ 指客戶通過對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)與其期望值比較后，所形成不同程度的感覺和狀態(tài)。 12、客戶滿意度對(duì)企業(yè)有什么重要意義？ 在于：1）能夠了解客戶現(xiàn)在與未來的需求和期望。2）不斷提升客戶滿意度可以使企業(yè)獲得更長(zhǎng)期的發(fā)展能力。 13、影響客戶滿意度有哪些因素？ 1）直接因素，即產(chǎn)品

17、因素和服務(wù)因素； 2）間接因素，即企業(yè)因素。 14、如何提升客戶滿意度？（思考題） 必須說出以下觀點(diǎn)： 1）按照工作流程做好一切該做好的工作。2）預(yù)先制定好客戶滿意度調(diào)研計(jì)劃。3）進(jìn)行滿意度調(diào)查訪問。4）研究分析調(diào)查結(jié)果，制定措施及時(shí)整改。5）客戶滿意度考核與個(gè)人收入掛鉤。 15、售后服務(wù)的作用是什么？（思考題） 必須說出以下觀點(diǎn)： 作用在于：1）爭(zhēng)取用戶，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力； 2）保證所銷售的汽車其性能得到正常發(fā)揮；3）通過服務(wù)可以收集用戶和市場(chǎng)信息，為汽車生產(chǎn)企業(yè)提供決策依據(jù)； 4）是企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的一個(gè)重要組成部分。

18、 第六章習(xí)題與答案 1、汽車銷售工作的特點(diǎn)表現(xiàn)在那幾個(gè)方面？ 1）汽車購(gòu)買是一項(xiàng)復(fù)雜的購(gòu)買行為；2）汽車銷售需要豐富專業(yè)知識(shí)；3）汽車銷售要樹立整體服務(wù)理念；4）汽車銷售更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。 2、汽車的售前服務(wù)主要是指什么工作？ 售前服務(wù)主要是指客戶在購(gòu)車前咨詢、決策過程中，銷售人員給予協(xié)助的工作。 3、汽車銷售是一個(gè)怎樣的流程？ 是經(jīng)過客戶開發(fā)、客戶接待、需求分析、商品說明、試乘試駕、協(xié)商、報(bào)價(jià)成交、交車、售后跟蹤流程。 4、客戶開發(fā)的目的有哪些？ 1）提升來店客戶數(shù)，確保銷售計(jì)劃的完成。2）維持與客戶的關(guān)系，使?jié)撛诳蛻糇優(yōu)槠髽I(yè)的現(xiàn)

19、實(shí)客戶。3）提升客戶滿意度。4）規(guī)范銷售人員的展廳集客量統(tǒng)計(jì)分析工作。 5、是否屬于潛在客戶從哪些方面判斷？ 從購(gòu)買欲望和購(gòu)買能力兩方面去判斷來訪者是否屬于潛在客戶。 6、汽車銷售流程主要有哪些環(huán)節(jié)？ 主要有：開戶開發(fā)、客戶接待、需求分析、商品說明、試乘試駕、協(xié)商、報(bào)價(jià)成交、交車、售后跟蹤等環(huán)節(jié)。 7、接聽客戶電話有哪五個(gè)原則？ 1）3聲鈴響之內(nèi)必須接聽。2）用禮貌用語自我介紹和征詢情況。3）詳細(xì)記錄客戶需求和個(gè)人情況并逐一解答。4）不要打斷客戶的咨詢，解答要簡(jiǎn)明扼要。5）后掛斷電話。 8、從哪些方面判斷是否潛在客戶？ 從對(duì)產(chǎn)品性

20、能、車輛配置、內(nèi)飾情況、優(yōu)惠政策、付款方式的強(qiáng)烈求知欲望和支付方式去判斷。 9、客戶接待的目的是什么？ 1）展現(xiàn)品牌形象和“顧客第一”的服務(wù)理念。2）建立與客戶的互信關(guān)系。3）消除客戶對(duì)產(chǎn)品的疑慮。4）爭(zhēng)取客戶能再次來店。 10、客戶接待前針對(duì)自己的準(zhǔn)備有哪些？ 1）好的精神面貌 。2）做好儀容儀表自我檢查。3）熟識(shí)將要介紹的產(chǎn)品知識(shí)。 4）掌握多方面知識(shí)。 5）掌握汽車市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和其他車型。 11、當(dāng)客戶進(jìn)入展廳時(shí)，銷售員應(yīng)該做些什么工作？ 在展廳門口主動(dòng)迎接、自我介紹、呈遞名片、請(qǐng)客戶自由參觀，必要時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品介紹。 12、對(duì)客戶需求分析是出

21、于什么目的？ 1）了解客戶的真實(shí)需求，提供相應(yīng)服務(wù)。2）收集客戶信息，建立客戶檔案。3）在客戶心目中樹立自身形象。4）建立起融洽的客戶關(guān)系。 13、對(duì)客戶進(jìn)行需求分析的方法有哪幾種？ 主要有觀察、詢問、傾聽、綜合核查方法 14、在向客戶解釋產(chǎn)品時(shí)要關(guān)注 ，保持 ，讓客戶在互動(dòng)中對(duì)產(chǎn)品 。 客戶興趣點(diǎn) 與客戶互動(dòng) 加深了解和增加好感 15、六方位產(chǎn)品介紹法的順序是怎樣的？ 1）車左前方，2）駕駛座側(cè)，3）車后部，4）車右側(cè)，5）發(fā)動(dòng)機(jī)室，6）車內(nèi)部

22、。 16、回答客戶疑問要注意什么問題？ 1）針對(duì)客戶需求準(zhǔn)確介紹；2）展現(xiàn)自身專業(yè)性；3）可適當(dāng)進(jìn)行其它品牌車型對(duì)比；4）切忌不懂裝懂；5）避免使用專業(yè)技術(shù)詞匯。 17、試乘試駕必須注意什么問題？ 1）必須是對(duì)應(yīng)車輛。2）車況良好。3）車輛整潔，證件齊全和已購(gòu)買保險(xiǎn)。4）客戶必須簽訂試駕協(xié)議書。5）按規(guī)定路線行駛。6）銷售員必須有駕照，技術(shù)過關(guān)。 18、試乘試駕的目的除了收集更多的客戶信息，促進(jìn)銷售以外，還有什么？ 還有通過動(dòng)態(tài)介紹，客戶感受，建立客戶對(duì)商品信心，激發(fā)購(gòu)買欲望。 19、車輛交付的目的是什么？ 激發(fā)客戶熱情，感動(dòng)

23、客戶，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。 20、向客戶交車時(shí)要注意的問題？ 1）確保車輛始終處在良好狀態(tài)中。2）再次確認(rèn)客戶付款情況及對(duì)客戶的承諾事項(xiàng)。3）與客戶確認(rèn)交車時(shí)間。 21、如何進(jìn)行售后跟蹤？（思考題） 必須回答出下列要點(diǎn)： 1）整理客戶資料，建立完整客戶檔案；2）銷售部要及時(shí)移交客戶檔案給相關(guān)部門；3）客戶資料電子錄入；4）回訪的時(shí)間間隔要合適；5）繼續(xù)熱情服務(wù)客戶。 22、如何處理客戶抱怨和投訴？ 1）客觀對(duì)待客戶投訴和自身問題。2）及時(shí)反映給相關(guān)部門處理。3）及時(shí)客戶解釋，降低抱怨度。4）立即進(jìn)行自身整改。5）加強(qiáng)客戶溝通，爭(zhēng)取

24、客戶諒解。 第七章習(xí)題與答案 1、銷售談判的要點(diǎn)有哪些？ 1）是雙方得利原則；2）最終是為了解決問題；3）要利用自己特點(diǎn)去造勢(shì)；4）心理要相互溝通；5）掌握談判標(biāo)準(zhǔn)；6）從各方面了解對(duì)方；7）不斷分析各種利弊因素。 2、銷售談判要經(jīng)歷哪些階段？ 1）摸底階段。2）喊價(jià)階段。3）協(xié)商階段。4）交易達(dá)成階段。 3、談判過程中對(duì)于優(yōu)柔寡斷的人應(yīng)所采取什么技巧？ 要站在對(duì)方立場(chǎng)上考慮問題，并多用肯定性語言促成他下決心。 5、舊機(jī)動(dòng)車鑒定評(píng)估有哪些特點(diǎn)？ 1）鑒定評(píng)估價(jià)以技術(shù)鑒定為基礎(chǔ)。2）鑒定評(píng)估價(jià)以單臺(tái)為評(píng)估對(duì)象。3）鑒定評(píng)估要考慮其手續(xù)構(gòu)成的價(jià)值。 6、什么是重置成本評(píng)估法？ 在現(xiàn)時(shí)條件下重新購(gòu)置一輛全新狀態(tài)的被評(píng)估車輛或近似車輛所需的全部成本，減去該車貶值差額，作為被評(píng)估車輛的現(xiàn)時(shí)價(jià)格。 7 題目a