[工程科技]藥店銷(xiāo)售人員培訓(xùn)

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1、藥店業(yè)績(jī)的主要構(gòu)成 藥店銷(xiāo)售人員的素質(zhì)要求 管理自我 藥品的基本概念 店面推銷(xiāo)技巧和服務(wù)規(guī)范,,藥 店 新 店 員 培 訓(xùn),賺錢(qián)藥店的五大關(guān)鍵,全 面 認(rèn) 知 顧 客 通 過(guò) 培 訓(xùn) 提 高 店 員 的 素 質(zhì) 適 當(dāng) 的 宣 傳 和 促 銷(xiāo) 得 體 的 店 面 設(shè) 計(jì) 和 陳 列 完 善 內(nèi) 部 管 理 和 競(jìng) 爭(zhēng) 方 略,零售藥店?duì)I業(yè)額的主要構(gòu)成,營(yíng) 業(yè) 額 客數(shù) 客單價(jià) 來(lái)店總顧客數(shù) 購(gòu)買(mǎi)率 購(gòu)買(mǎi)數(shù)量 購(gòu)買(mǎi)單價(jià),,,,,,藥 店 銷(xiāo) 售 人 員 的 素 質(zhì), 積極的工作態(tài)度 1. 管理自我 積極樂(lè)觀的人生態(tài)度 敬業(yè)樂(lè)業(yè)的品質(zhì) 遵守藥店的規(guī)章制度 注重良好的外在形象 積極

2、維護(hù)藥店的信譽(yù) 2. 團(tuán)隊(duì)精神 共同目標(biāo) 團(tuán)結(jié)互助 爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu), 良好的工作能力 1. 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí) 2. 相關(guān)知識(shí) 藥品零售有關(guān)的法規(guī) 藥品零售的特點(diǎn)類(lèi)型和發(fā)展 藥品連鎖的歷史現(xiàn)狀和未來(lái) 3. 營(yíng)銷(xiāo)知識(shí) 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)概要 促銷(xiāo)的類(lèi)型和特點(diǎn) 4. 銷(xiāo)售技巧 顧客購(gòu)買(mǎi)心理和行為 店面的推銷(xiāo)技巧和服務(wù)規(guī)范 陳列的原則和益處,,,, 了 解 自 己 明 確 方 向 珍 惜 自 己 潔 身 自 律 激 勵(lì) 自 己 積 極 樂(lè) 觀 與 人 相 處 理 解 寬 容 求 知 學(xué) 習(xí) 創(chuàng) 造 機(jī) 會(huì) 成功 = 知識(shí)Knowledge + 態(tài)度Attitude + 技巧Skill + 習(xí)慣Habit

3、KASH = CASH = RMB = Better Life !,管 理 自 我,我是誰(shuí)？ 我來(lái)自何方？ 我將走向何處？ 我到底要成為一個(gè)什么樣的人？,檢討自己的基礎(chǔ) 知 識(shí) ： 技 能： 觀 念： 長(zhǎng)處劣勢(shì)： 社會(huì)基礎(chǔ)： 明確自己的方向 ,了 解 自 己,,,,,,,,,,,,,,,珍 惜 自 己,潔身自律 盡可能守時(shí) 在限期前

4、完成工作 動(dòng)手做你說(shuō)過(guò)要做的事 完成一樣你本來(lái)不愿意做的事 完成一樣已開(kāi)了頭但一直沒(méi)有完成的事,,,激 勵(lì) 自 己,每天至少夸獎(jiǎng)自己一次 始終看到自己取得的每一點(diǎn)進(jìn)步 分析你如何取得這些進(jìn)步 不斷細(xì)致調(diào)整你的具體目標(biāo) 弄清楚實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的利益 不斷尋找你能夠改善的地方,,一個(gè)積極心態(tài)者常能心存光明, 即使身陷逆境,也能以愉悅和創(chuàng) 造性的心態(tài)走出困境,迎向光明!, 愛(ài) 心 理 解 和 寬 容,,與 人 相 處,,成功人際關(guān)系技巧: 多了解對(duì)方的需求; 看事須兼顧你和對(duì)方的不同角度,求 知 學(xué) 習(xí),失敗的原因千千種, 但歸根到底只有一種--- 成功需要機(jī)會(huì), 但首先必需有知識(shí)! 世界上只有一樣?xùn)|西

5、是珍寶, 那就是知識(shí)! 知識(shí)的新解: “ 知 ”是獲得資訊, 運(yùn)用資訊; “ 識(shí) ”是識(shí)別,見(jiàn)識(shí). 知識(shí)的來(lái)源: 書(shū)本,實(shí)踐,向他人學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn) 機(jī)會(huì)論: 庸者--等待機(jī)會(huì), 勇者--把握機(jī)會(huì),智者--創(chuàng)造機(jī)會(huì).,,,雞窩里的鷹,有一只鷹，很小的時(shí)候，被農(nóng)民撿到，和雞放在一起喂養(yǎng)，鷹慢慢長(zhǎng)大了，但它不知道自己能飛，一天到晚和雞跑來(lái)跑去。 有一個(gè)過(guò)路人看到這只鷹，花錢(qián)買(mǎi)下了它，他想讓鷹飛上天空。他一次次地在平地上讓鷹飛，可鷹撲騰幾下翅膀就落下來(lái)。最后，他帶著鷹來(lái)到高山懸崖邊上，用力把鷹拋出去，鷹在空中飛了幾下，又要往下落，但一看到底下空蕩蕩的山谷，無(wú)落腳之地，只好奮力揮動(dòng)翅膀

6、，結(jié)果一破沖天，飛上藍(lán)藍(lán)的天空！,藥品的基本概念--- 何謂藥品？,藥品是一種特殊商品 藥品是指用于治療、預(yù)防或診斷疾病的化學(xué)物質(zhì) 藥品具有兩重性、專(zhuān)屬性、時(shí)限性及質(zhì)量嚴(yán)格控制性,藥品的基本概念 何謂新藥特藥,新藥 指化學(xué)結(jié)構(gòu)、組成或作用與已知藥品有某種不同點(diǎn)，而且有一定的臨床使用價(jià)值或理論研究意義的藥物。 包括新近篩選或合成的化學(xué)藥品，新的復(fù)方制劑，以及新近發(fā)現(xiàn)的具有新作用和用途的老藥 特藥 指具有特定用途的藥物，包括診斷用藥、特異性解毒藥以及眼科、皮膚科、婦產(chǎn)科、口腔科用藥.,2020/9/26,藥品的基本概念---何謂劑型?,常見(jiàn)劑型：片劑、注射劑、粉針劑、膠囊劑、滴丸劑、溶液劑、眼膏劑

7、、滴眼劑、膜劑、栓劑、混懸劑、糖漿劑、酊劑、軟膏劑、氣霧劑、其他 新劑型： 控制釋放制劑 靶向制劑,何謂劑型 ---藥品制成適合醫(yī)療或預(yù)防應(yīng)用的形式.,藥品的基本概念---何謂假藥和劣藥?,--- 假 藥 所含成分不符; 以非藥品/其它藥品冒充此藥. --- 按假 藥處理 藥監(jiān)部門(mén)規(guī)定禁止使用的; 未取得生產(chǎn)/進(jìn)口/檢驗(yàn)批文; 變質(zhì)不能藥用; 被污染不能藥用; 使用未取得批文的原料藥生產(chǎn); 標(biāo)明的適應(yīng)癥超出規(guī)定范圍.,--- 劣 藥 未標(biāo)明有效期或更改有效期的; 不注明或者更改生產(chǎn)批號(hào)的; 超過(guò)有效期; 直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的; 擅自添加著色劑,防腐劑,香料,矯味劑及輔料的;

8、其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的.,OTC 的 概 念,除對(duì)麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。 處方藥 指必須經(jīng)醫(yī)生處方，在醫(yī)療專(zhuān)業(yè)人員指導(dǎo)下應(yīng)用的藥品 非處方藥( OTC) 不需要醫(yī)生處方，在藥店或藥房即可買(mǎi)到。在美國(guó)稱(chēng)為“可在柜臺(tái)上買(mǎi)到的藥（Over The Counter）”。它是根據(jù)患者對(duì)病情的自我判斷，或借助藥品說(shuō)明書(shū)，或醫(yī)師對(duì)消費(fèi)者所購(gòu)藥品的性能提供咨詢(xún)，自我進(jìn)行治療的藥品.,處方藥和非處方藥的區(qū)別,處 方 藥 非處方藥 疾病類(lèi)型 病情較重需醫(yī)生確診 小傷小病或解除癥狀 疾病診斷者 醫(yī)生 患者自我認(rèn)識(shí)和辨

9、別,自我選擇 取藥憑證 醫(yī)生處方 無(wú)需處方,消費(fèi)者自主選購(gòu) 療效 需在醫(yī)生指導(dǎo)下用來(lái)治療某 對(duì)而言更安全,副作用小 些疾病(毒副作用可能較大) 品牌保護(hù) 新藥保護(hù),專(zhuān)利保護(hù)期 品牌 宣傳對(duì)象 醫(yī)生 消費(fèi)者 廣告 只準(zhǔn)在醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)刊物宣傳 經(jīng)藥監(jiān)部門(mén)審批后在大眾媒體宣傳 服藥依據(jù) 一般要在醫(yī)生指導(dǎo)下 按標(biāo)簽和說(shuō)明書(shū)所示內(nèi)容使用,,,如 何 閱 讀 醫(yī) 生 處 方,取 /請(qǐng)給（RP / R）： 劑型 + 藥名 + 含量/每劑 總用量 用法 + 用量 X 療程 --------------- 例如 ： Caps V

10、elosef 250mg X 12 Sig：500mg bid X 3,如何閱讀藥品說(shuō)明書(shū),一、品名(Drug Names) 二、成分(Composition) 三、性狀(Discription) 四、藥理作用 (Pharmacological Action) 五、吸收、分布、消除 (Absorption DistributionElimination) 六、適應(yīng)癥(Indication) 七、用法與用量 (Dosage Administration),八、不良反應(yīng)(Adverse reaction) 九、禁忌癥(Contraindication) 十、注意事項(xiàng)(Precaution) 十一

11、、制劑與規(guī)格 (Preparation Specification) 十二、儲(chǔ)存條件(Storage) 十三、包裝(Package) 十四、有效期(Validity) 十五、批準(zhǔn)文號(hào)(Reg.NO.) 十六、制造單(Manufacture) 十七、條形碼,店面推銷(xiāo)技巧和服務(wù)規(guī)范,,顧 客 的 價(jià) 值,$ 藥品平均價(jià)值 _______ X 連帶購(gòu)買(mǎi)系列 _______ X 每年惠顧次數(shù) _______ X 顧客忠誠(chéng)壽命 _______ X 口碑/信譽(yù)效應(yīng) _______ $,,,顧 客 購(gòu) 買(mǎi) 行 為,購(gòu)買(mǎi)情況 買(mǎi) 不 買(mǎi) 買(mǎi)別人的,,,,,不 買(mǎi),買(mǎi)別

12、人的,理 性,感 性,顧客的購(gòu)買(mǎi)心理 (AIDAS),注 意 Attention,興 趣 Interest,欲 望 Desire,行 動(dòng) Action,滿 足 Satisfaction,,,,,銷(xiāo)售過(guò)程與技巧管理,店面形象 員工儀容 招 呼 解答疑問(wèn) 介紹產(chǎn)品 留意顧客需要 幫助下決定 購(gòu) 買(mǎi) 送 別,,,,,,,,,,介紹產(chǎn)品（FAB） F產(chǎn)品特性(不變） 產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)就有的產(chǎn)品特性 A產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 由產(chǎn)品特性衍生出來(lái)的優(yōu)點(diǎn) B給顧客的好處（可變） 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來(lái)的好處,銷(xiāo)售過(guò)程與技巧管理,,,,,,,,個(gè)性化的銷(xiāo)售技巧,客人的個(gè)性風(fēng)格 創(chuàng)新型（流行、時(shí)尚） 融合

13、型（好顧客） 主導(dǎo)型（領(lǐng)導(dǎo)） 分析型（家庭主婦）,個(gè)性化銷(xiāo)售的重點(diǎn),要 訣 客觀了解顧客需要 產(chǎn)品FAB強(qiáng)調(diào)（物有所值） 爭(zhēng)取顧客的接納 誠(chéng)實(shí)可靠 表現(xiàn)興趣及熱誠(chéng) 提供多個(gè)選擇,避 諱 自作主張/主觀判斷 無(wú)目的的介紹 “硬推銷(xiāo)” 夸張、資料虛偽 不在乎 不擇手段,CARE 促 銷(xiāo) 技 巧,吸引注意 ----- 向顧客展示貨品/介紹小冊(cè)子 (Capture ----- 讓顧客觸摸貨品 Attention) ----- 讓顧客作配搭--- 提高興趣 ----- 簡(jiǎn)略介紹貨品的特性,優(yōu)點(diǎn)及好處 (Arouse ----- 列舉其他顧客購(gòu)買(mǎi)的例子--- Interest) 加強(qiáng)欲望

14、 ----- 強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客獨(dú)特需要 (Reinforce ----- 強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷(xiāo)程度 Desire) ----- 強(qiáng)調(diào)牌子著名或因暢銷(xiāo)而隨時(shí)售完--- 確定行動(dòng) ----- 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客要哪種貨品 (Ensure ----- 主動(dòng)介紹其他配襯產(chǎn)品--- Action),藥 店 服 務(wù) 規(guī) 范,四 聲 顧客進(jìn)門(mén)有迎聲 顧客離店有送聲 顧客咨詢(xún)有答聲 顧客留言有回聲 四服務(wù) 微笑服務(wù),站立服務(wù),主動(dòng)服務(wù),靈活服務(wù),四 心 接待顧客熱心 解答問(wèn)題耐心 排憂解困誠(chéng)心 接受意見(jiàn)虛心,,,,,,,,,,,,,,,推 銷(xiāo) 名 言,一. 顧 客 永 遠(yuǎn) 是 對(duì) 的！ 二. 如 果 顧

15、 客 錯(cuò) 了，怎 么 辦？ 請(qǐng) 參 照 第 一 條！,,,,藥品零售的有關(guān)法規(guī),中華人民共和國(guó)藥品管理法及其實(shí)施辦法 處方藥和非處方藥分類(lèi)管理辦法 OTC介紹 醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范(GSP) 進(jìn)口藥品管理辦法 生物制品管理規(guī)定 中藥保健藥品的管理規(guī)定 藥品零售企業(yè)中藥飲片質(zhì)量管理辦法 ...,藥品零售的有關(guān)法規(guī),中華人民共和國(guó)藥品管理法及其實(shí)施辦法 處方藥和非處方藥分類(lèi)管理辦法 OTC介紹 醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范(GSP) 進(jìn)口藥品管理辦法 生物制品管理規(guī)定 中藥保健藥品的管理規(guī)定 藥品零售企業(yè)中藥飲片質(zhì)量管理辦法 ...,定點(diǎn)藥店的資格和條件,持有三證,且年審合格. 遵守, 有健全和完善的

16、藥品質(zhì)量保證制度. 嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策,經(jīng)物價(jià)監(jiān)督合格. 具有及時(shí)供應(yīng)用藥,和24小時(shí)服務(wù)能力. 具備保證營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)至少有一名藥師在崗, 營(yíng)業(yè)人員需經(jīng)地級(jí)藥監(jiān)部門(mén)培訓(xùn)合格. 嚴(yán)格執(zhí)行城鎮(zhèn)基本醫(yī)保制度有關(guān)政策規(guī)定, 有規(guī)范的內(nèi)部管理制度,配備必要的管理人員和設(shè)備.,零 售 藥 店 經(jīng) 營(yíng) 質(zhì) 量 管 理 規(guī) 范, 具備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)條件； 相應(yīng)的人員素質(zhì)要求； 建立完善的管理與制度，執(zhí)行情況應(yīng)有記錄、檢查及復(fù)核 1. 建立供貨方資格審核制度，審查供貨方是否有合法證照； 2. 建立驗(yàn)收、保管養(yǎng)護(hù)及出庫(kù)復(fù)核制度，做好入庫(kù)驗(yàn)收、在庫(kù)養(yǎng)護(hù)及出庫(kù)復(fù)核記錄； 3. 建立效期藥品管理制度，設(shè)立在庫(kù)效期藥

17、品登記表，并建立初期藥品催銷(xiāo)制度； 4. 建立不合格藥品及退貨藥品管理制度，并做好記錄； 5. 建立質(zhì)量事故報(bào)告制度，店堂必須設(shè)置用戶(hù)意見(jiàn)簿； 6. 建立藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度，每季向監(jiān)測(cè)部門(mén)報(bào)告； 7. 建立中藥飲片驗(yàn)方及抓藥后復(fù)核制度； 8. 建立計(jì)量管理制度； 9. 建立衛(wèi)生管理制度。 質(zhì)量管理規(guī)范 1. 進(jìn)貨：按需進(jìn)貨，擇優(yōu)擇廉采購(gòu)，品種不得斷檔，做到庫(kù)有柜有； 2. 驗(yàn)收：包裝/商標(biāo)/批準(zhǔn)文號(hào)/生產(chǎn)批號(hào)/生產(chǎn)日期/有效期，效期藥品庫(kù)內(nèi)建立效期表； 3. 養(yǎng)護(hù)：定季養(yǎng)護(hù)，防止過(guò)期失效、霉?fàn)€變質(zhì)； 4. 銷(xiāo)售：見(jiàn)柜臺(tái)銷(xiāo)售人員的工作紀(jì)律和工作職責(zé)。,藥品零售店的不同類(lèi)型,當(dāng)零售店以類(lèi)型來(lái)分類(lèi)

18、，我們即可決定其特有的交易方式 1、配藥中心 2、以配方為主的藥房 3、傳統(tǒng)式藥房 4、超級(jí)藥房,藥品零售的基本特征,藥品品種的平均銷(xiāo)售額低 藥品種類(lèi)齊全，但有處方和非處方之分 藥品的廣告宣傳對(duì)消費(fèi)者的影響大 商店的形象建設(shè)和客觀條件的影響 人員的推廣促銷(xiāo)對(duì)藥品消費(fèi)的指導(dǎo)作用,藥店的發(fā)展,零售商業(yè)格局日漸完備且合理化 零售方式 的多樣化和大店的多功能一體化 營(yíng)銷(xiāo)主題突出公司形象和品牌 大集團(tuán)的上規(guī)模上等級(jí)，連鎖化，與小型私營(yíng)藥房，超市藥柜的共存互補(bǔ) 藥店的發(fā)展需要大批的執(zhí)業(yè)藥師和“準(zhǔn)藥師”，時(shí)代呼喚藥店店員整體素質(zhì)的提高,藥品連鎖的產(chǎn)生和發(fā)展,大趨勢(shì)作者Tonh Nasibitt 認(rèn)為

19、“ 連鎖店是前所未有最成功的市場(chǎng)策劃”。 連鎖店的英文為“CHAIN”，翻譯為公司連鎖、直營(yíng)連鎖或正規(guī)連鎖。 連鎖業(yè)產(chǎn)生于1855年美國(guó)人吉爾曼和哈福特兄弟的經(jīng)營(yíng)紅茶商店。 連鎖藥店在發(fā)達(dá)國(guó)家已有上百年的歷史。非處方藥在超市自選出售，在 中國(guó)直到本世紀(jì)80年代末才開(kāi)始探索起步。 近年來(lái)，我國(guó)藥品連鎖進(jìn)入快速發(fā)展階段。至1988年底，我國(guó)藥品連 鎖企業(yè)已有1000多家，連鎖藥店發(fā)展到15000家，之后，每年快速增長(zhǎng)。 廣東省目前“三證”齊備的連鎖藥店集中在廣州市（采芝林、健民、東采、 博愛(ài)等，總計(jì)1600多家）、深圳市（一致、中聯(lián)、海王星晨、萬(wàn)澤、南 北、合丹等，合計(jì)300多家）、佛山（

20、健民：32家）、珠海（康鳴：11 家），東莞（厚生堂：34家，濟(jì)生堂：10家）。 汕頭的連鎖藥店：長(zhǎng)江連鎖。。。。。。,,,,,藥 品 連 鎖 店 介 紹,連鎖藥店的定義 連鎖藥店是指在一個(gè)連鎖總部統(tǒng)一管轄下，將有著共同的理念、經(jīng)濟(jì)利益、服務(wù)管理規(guī)范的眾多藥店，以統(tǒng)一進(jìn)貨或授權(quán)特許等方式連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)，共享規(guī)模效益的一種組 織形式。其經(jīng)營(yíng)特色是“統(tǒng)購(gòu)分銷(xiāo)”。 連鎖藥店的優(yōu)勢(shì) 1) 區(qū)域上相對(duì)分散的眾多連鎖藥店深入消費(fèi)腹地，適應(yīng)了藥品消費(fèi) 的分散性、區(qū)域性和多中心化的特征； 2) 連鎖藥店的統(tǒng)一管理將分散化、小規(guī)模的藥店組合成一個(gè)規(guī)模龐大的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，形成在集中前提下的分散和

21、分散基礎(chǔ)上的集中規(guī)模經(jīng)營(yíng)格局。 連鎖藥店的效益 1) 共享效益企業(yè)形象、廣告宣傳效益、技術(shù)服務(wù)規(guī)范的共享。 2) 擴(kuò)張效益廣泛吸收商家、迅速提升品牌、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)模式。 3) 整合效益建立統(tǒng)一消費(fèi)模式、整合企業(yè)的市場(chǎng)行為。,,,,,連 鎖 藥 店 的 條 件,10個(gè)以上的門(mén)店組成，實(shí)行統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范，統(tǒng)一采購(gòu)配送藥品； 由總部、門(mén)店和配送中心構(gòu)成。 1，總部是連鎖店經(jīng)營(yíng)管理核心，必需具備藥品批發(fā)資格，負(fù)責(zé)采 購(gòu)配送，財(cái)務(wù)管理，質(zhì)量管理，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，市場(chǎng)調(diào)研，商品開(kāi)發(fā)， 促銷(xiāo)策劃，教育培訓(xùn)等職能。 2，門(mén)店是連鎖店的基礎(chǔ)，是按照總店的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承 擔(dān)日常的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，各門(mén)店必需具有獨(dú)立的證照。 3，配送中心是總部的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，是連鎖店的物流中心，負(fù)責(zé)各門(mén) 店所需要藥品的進(jìn)貨，庫(kù)存，分貨，送貨等職能，主要為本企業(yè)服 務(wù)， 也可面向社會(huì)。 不具備藥品批發(fā)資格的零售連鎖店總部，不得自己采購(gòu)配送，可通 過(guò)簽訂協(xié)議，委托GSP 達(dá)標(biāo)的藥品批發(fā)企業(yè)或其他具備批發(fā)資格的 連鎖店實(shí)施統(tǒng)一配送。,,,,,產(chǎn) 品 陳 列 的 培 訓(xùn),產(chǎn)品展示的重要性 產(chǎn)品展示的原則 產(chǎn)品展示的要點(diǎn) 產(chǎn)品展示POP材料的應(yīng)用 產(chǎn)品展示的小秘訣 產(chǎn)品展示的技巧 成功展示的金科玉律,