XX公司IT運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)范.docx

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1、 運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)范 XXXXX有限公司 2019年1月 文檔變更 版本 描述 修訂人 修訂日期 審核人 審核日期 V1.0 創(chuàng)建 目 錄 1 需求分析 1 2 目的和意義 1 3 編制原則 1

2、4 編制思路 1 5 術(shù)語定義 2 6 標(biāo)準(zhǔn)框架 3 6.1 交付管理 3 6.2 交付內(nèi)容 5 6.3 交付方式 8 6.4 交付成果 10 附錄…… 13 附錄A 服務(wù)目錄 13 附錄B 服務(wù)級別協(xié)議框架 25 附錄C 響應(yīng)支持申報處理的相關(guān)定義 26 C.1 申報優(yōu)先級表 26 C.2 申報處理的預(yù)警、報警盒升級機(jī)制 27 i 運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)范 運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)范 1 需求分析 85%的IT事故源于交付行為不規(guī)范； 97%的投訴源于對交付過程的不滿意； 83%的服務(wù)糾紛源于供需雙方對交付標(biāo)準(zhǔn)的意見不一； 目前國際國內(nèi)沒有權(quán)威的運(yùn)維

3、交付的參考標(biāo)準(zhǔn)。 2 目的和意義 規(guī)范交付行為，避免事故發(fā)生，確保客戶業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 管理交付過程，提高服務(wù)效率，確?？蛻鬝LA達(dá)成； 統(tǒng)一交付標(biāo)準(zhǔn)，減少雙方分歧，確保互信互惠共同成長； 作為需方判斷供方交付規(guī)范性的參考依據(jù)； 作為供方提升運(yùn)維交付水平的行動指南。 3 編制原則 提出信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)需方和運(yùn)維服務(wù)供方實用統(tǒng)一的交付規(guī)范性指導(dǎo)； 成為需方選擇供方的依據(jù)和供方改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)交付指教的行動指南； 促進(jìn)運(yùn)維服務(wù)單位向需方提供有效、高效和合理的運(yùn)維服務(wù)； 覆蓋供需雙方從服務(wù)級別協(xié)議簽署到結(jié)束過程中交付行為規(guī)范。 4 編制思路 確定運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)

4、范的框架：包括交付管理、交付內(nèi)容、交付方式和交付成果四個部分； 確定運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)范框架的組件：對運(yùn)維服務(wù)交付框架的四個部分定義不同的組件。 明確每個組件應(yīng)具備的關(guān)鍵要素：在確定月內(nèi)服務(wù)交付規(guī)范框架的組件后，通過明確每個組件應(yīng)具備的關(guān)鍵要素來具體指導(dǎo)運(yùn)維服務(wù)交付的規(guī)范性。 5 術(shù)語定義 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付：供方在服務(wù)級別協(xié)議有效期內(nèi)向需方提供服務(wù)級別協(xié)議中的承諾的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方：提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的內(nèi)、外部組織和機(jī)構(gòu)。 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需方：需要運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的組織或機(jī)構(gòu)。 例行操作：供方日常提供的預(yù)定服務(wù)。注：如巡檢、監(jiān)控、備份和測試等。 響應(yīng)支持：供方對服務(wù)請求

5、或故障申報提供的即時服務(wù)。注：如突發(fā)事件處理等。 優(yōu)化改善：供方對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象提供功能和性能的調(diào)優(yōu)服務(wù)。注：如數(shù)據(jù)庫優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等。 調(diào)研評估：供方通過對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象的調(diào)查研究或分析評價，給出報告或建議。注：如系統(tǒng)調(diào)研、IT連續(xù)性評估等。 應(yīng)急事件：導(dǎo)致或即將導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象運(yùn)行中斷、運(yùn)行質(zhì)量降低，以及需要實施重點時段保障的事件。 SLA服務(wù)級別協(xié)議：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方與需方之間簽署的描述符合和約定服務(wù)級別的協(xié)議。 27 6 標(biāo)準(zhǔn)框架 每個模塊的定義說明如下： 交付管理：供需雙方通過對服務(wù)交付成果的策劃、實施、檢查和改進(jìn)以保障服務(wù)級別協(xié)議的達(dá)成。 交付內(nèi)容：供

6、方根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議要求，向需方提供的例行操作服務(wù)、響應(yīng)支持服務(wù)、優(yōu)化改善服務(wù)和調(diào)研評估服務(wù)。 交付方式：供方根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議要求，采用現(xiàn)場交付和遠(yuǎn)程交付方式向需方提供服務(wù)， 交付成果：供方根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議要求，向需方提供的無形和有形的交付成果。 6.1 交付管理 一、 交付策劃 根據(jù)需方需求和供方自身能力，雙方協(xié)商服務(wù)級別協(xié)議；供方做好必要的交付準(zhǔn)備，制定交付計劃，確保服務(wù)正常提供。 交付策劃過程中供方應(yīng)： 依據(jù)服務(wù)目錄與需方確認(rèn)服務(wù)級別協(xié)議（服務(wù)目錄框架見附錄A，服務(wù)級別協(xié)議見附錄B）； 確保服務(wù)級別協(xié)議內(nèi)容完成準(zhǔn)確； 編制交付實施計劃、交付檢查計劃和交付改進(jìn)計劃；

7、 編制預(yù)算； 配備符合能力要求的管理人員和專業(yè)人員； 明確職責(zé)分工、服務(wù)流程和關(guān)鍵技術(shù)要求，必要時提供服務(wù)手冊和技術(shù)手冊； 準(zhǔn)備必要的資源，如備件、工具、服務(wù)臺和知識庫； 明確考核要求、計算方法和獎懲措施； 明確服務(wù)交付過程中的安全要求，并采取保障措施，如簽署保密協(xié)議等。 明確服務(wù)交付過程中可能存在的風(fēng)險，制定風(fēng)險規(guī)避計劃； 與需方就必要信息達(dá)成共識，如時間計劃、人員配備、投訴受理渠道及流程等，明確供需雙方產(chǎn)生異議的處理原則； 明確供需雙方在交付過程中產(chǎn)生遺留問題的處理原則； 針對應(yīng)急事件制定預(yù)案。 交付策劃過程中需方應(yīng)： 提供服務(wù)需求，并與供方達(dá)

8、成服務(wù)級別協(xié)議等。 二、 交付實施 供方按照交付策劃向需方提供運(yùn)維服務(wù)，完成服務(wù)級別協(xié)議所規(guī)定內(nèi)容。 交付實施過程中供方應(yīng)： 按照交付策劃的要求實施； 對關(guān)鍵服務(wù)信息有記錄，如內(nèi)容、過程、狀態(tài)、人員和時間等。 保證關(guān)鍵信息及時傳遞和供需雙方相關(guān)人員，如項目經(jīng)理、上級主管、技術(shù)主管等。 記錄和統(tǒng)計衡量服務(wù)級別協(xié)議所需信息，如響應(yīng)時間、現(xiàn)場支持時間等； 按照管理要求和服務(wù)承諾提交服務(wù)報告； 在組織內(nèi)建立并使用知識庫，及時歸檔文件，分享經(jīng)驗； 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合交付策劃中對安全的要求； 根據(jù)風(fēng)險規(guī)避計劃及時處理實時過程中發(fā)生的風(fēng)險。 交付實施

9、過程匯總需方應(yīng)： 完成交付所需的協(xié)助工作，如提供資源配置、故障信息、審批相關(guān)申請等。 三、 交付檢查 供需雙方通過交付策劃與交付實施的對比檢查，確認(rèn)完成情況，并對發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)建議。 交付檢查過程中供方應(yīng)：依據(jù)交付策劃對交付實施情況進(jìn)行檢查； 向需方調(diào)查滿意度； 對服務(wù)交付的情況做審計評估，如策劃的執(zhí)行情況、服務(wù)交付的規(guī)范程度、文檔的歸檔情況、交付過程信息的記錄情況等； 檢查交付過程中遺留的處理情況； 檢查評估交付各過程中的安全情況和風(fēng)險規(guī)避情況。 交付檢查過程中需方應(yīng)： 組織或參與交付檢查工作，提供反饋。 四、 交付改進(jìn) 供方通過向交付各過程的總結(jié)

10、分析，提出建議并改進(jìn)，以提高效率，提升需方滿意度。 交付改進(jìn)過程中供方應(yīng)： 總計分析不符合服務(wù)級別協(xié)議的服務(wù)交付，提供并實施改善建議，跟蹤反饋； 調(diào)查分析需方投訴或滿意度低分項，與需方確認(rèn)不滿意的具體內(nèi)容，提出并實施改善意見，跟蹤反饋； 對需要規(guī)避的安全問題和風(fēng)險提出并實施改進(jìn)措施，跟蹤反饋； 按照交付改進(jìn)計劃持續(xù)改進(jìn)。 交付改進(jìn)過程中需方應(yīng)： 參與交付改進(jìn)工作，確認(rèn)改進(jìn)措施，反饋成效。 注：交付改進(jìn)過程中雙方應(yīng)在必要時協(xié)商修訂服務(wù)級別協(xié)議。 6.2 交付內(nèi)容 一、 例行操作： 包括例行交付規(guī)劃、例行操作檢查、例行安全檢查。 例行操作過程中供方應(yīng)： 根據(jù)例

11、行維護(hù)服務(wù)對象的特點，制定交付的目標(biāo)、內(nèi)容、范圍、周期和人員安排； 編制指導(dǎo)手冊，并指定專人負(fù)責(zé)更新和完善。指導(dǎo)手冊中應(yīng)包括： 1. 任務(wù)清單； 2. 各項任務(wù)的操作步驟及說明； 3. 運(yùn)行狀態(tài)是否正常的判定標(biāo)準(zhǔn)； 4. 運(yùn)行狀態(tài)信息的記錄要求； 5. 異常狀況處置流程，包括角色定義、處置方法、流轉(zhuǎn)過程和結(jié)束要求； 6. 報告模板。 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求； 在必要時創(chuàng)建與響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和調(diào)研評估服務(wù)的接口，啟動和完善相應(yīng)服務(wù)交付過程。 例行操作過程中需方應(yīng)： 完成例行操作所需的協(xié)助工作，如提供訪問權(quán)限、工作環(huán)境等。 二、 響應(yīng)支持：

12、 包括響應(yīng)渠道、承諾，響應(yīng)級別和報警，響應(yīng)溝通和關(guān)閉。 響應(yīng)支持過程中供方應(yīng)： 公示受理的渠道，如電話、傳真、郵件或網(wǎng)絡(luò)方式等； 提供服務(wù)承諾，如工作時間、響應(yīng)時間等； 與需方就響應(yīng)級別、報警升級條件等內(nèi)容達(dá)成共識； 記錄響應(yīng)支持的關(guān)鍵交付過程； 針對有效申報進(jìn)行分類，分配優(yōu)先級，分發(fā)給相應(yīng)人員，分配優(yōu)先級時按照附錄C確定申報優(yōu)先級可成為響應(yīng)支持的一部分，附錄C所列的申報優(yōu)先級表并不包含所有的優(yōu)先級，供方也可能需要按照另外的優(yōu)先級分配方式完成工作； 在分配過程匯總設(shè)置預(yù)警、報警機(jī)制以及升級流程，進(jìn)行相關(guān)設(shè)置時按照附錄C確定相關(guān)機(jī)制可成為響應(yīng)支持的一部分，附錄C所列的預(yù)

13、警、報警盒升級機(jī)制并不包含所有的預(yù)警、報警和升級機(jī)制，供方也可能需要按照另外的機(jī)制完成工作。 在處理過程中的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將進(jìn)展信息及時通知供需雙方相關(guān)人員； 在需方同意的情況下結(jié)束支持； 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求； 在必要時創(chuàng)建與例行操作、優(yōu)化改善和調(diào)研評估服務(wù)的接口，啟動和完善相應(yīng)服務(wù)交付過程。 響應(yīng)支持過程中需方應(yīng)： 完成響應(yīng)支持所需的協(xié)助工作，如提供資源配置、故障信息、確認(rèn)支持效果。 三、 優(yōu)化改善： 包括優(yōu)化方案、方案評審、優(yōu)化觀察和回顧。 優(yōu)化改善過程中供方應(yīng)： 編寫優(yōu)化改善方案，方案中宜包含目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn)度、考

14、核指標(biāo)、風(fēng)險預(yù)案和回退方案； 對方案進(jìn)行必要的評審，包括內(nèi)外部評審； 按優(yōu)化改善方案實施并有觀察期的安排； 對遺留問題制定改進(jìn)措施并跟進(jìn)； 在優(yōu)化改善完成后進(jìn)行必要的回顧總結(jié)； 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求； 在必要時創(chuàng)建與例行操作、響應(yīng)支持、調(diào)研評估服務(wù)的接口，啟動完善相應(yīng)服務(wù)交付過程。 優(yōu)化改善過程中需方應(yīng)： 完成優(yōu)化改善所需的協(xié)助工作，如提出建議、確認(rèn)方案等。 四、 調(diào)研評估： 包括調(diào)研計劃、調(diào)研評審、落地實踐。 調(diào)研評估過程中供方應(yīng)： 在調(diào)研評估過程開展前提供計劃，包括目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn)度、交付成果和溝通計劃等。

15、 編寫調(diào)研評估報告，如現(xiàn)狀評估、訪談?wù){(diào)研、需求分析、后續(xù)建議等。 制定報告的評審制度，包括組織內(nèi)容評審和需方評審，并進(jìn)行記錄； 持續(xù)跟蹤調(diào)研評估的落地執(zhí)行情況； 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求； 在必要的時候創(chuàng)建與例行操作、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善服務(wù)的窗口，啟動和完善相應(yīng)服務(wù)交付過程。 調(diào)研評估過程中需方應(yīng)： 完成調(diào)研評估所需的協(xié)助工作，如提出需求、組織評審等。 6.3 交付方式 一、 現(xiàn)場交付： 現(xiàn)場交付過程中供方應(yīng)： 在到達(dá)需方現(xiàn)場前： 1. 了解現(xiàn)場交付的內(nèi)容、到達(dá)時間要求、之前的支持情況以及遺留問題，并與需方確認(rèn)； 2. 對復(fù)雜或存在風(fēng)

16、險的工作做好預(yù)案，經(jīng)審核后實施； 3. 準(zhǔn)備必要的資料和工具； 4. 根據(jù)安全要求，做好準(zhǔn)備工作。 在到達(dá)需方現(xiàn)場后： 1. 及時通知需方并確認(rèn)到達(dá)現(xiàn)場的時間； 2. 與需方確認(rèn)服務(wù)的內(nèi)容、操作流程和可能的風(fēng)險后實施； 3. 嚴(yán)格遵守需方現(xiàn)場的管理制度； 4. 根據(jù)安全要求提供現(xiàn)場交付服務(wù)，并做好相關(guān)服務(wù)記錄； 5. 完成確認(rèn)的工作內(nèi)容； 6. 遇到無法解決的問題或需方提出額外要求時，通知上級，得到授權(quán)后再做處理。 二、 遠(yuǎn)程交付： 遠(yuǎn)程交付過程中供方應(yīng)： 在提供遠(yuǎn)程交付前： 1. 了解需要遠(yuǎn)程交付的內(nèi)容、支持時間要求、之前的支持情況以及遺留問題，并與需方確認(rèn)；

17、 2. 對復(fù)雜或存在風(fēng)險的工作做好預(yù)案，經(jīng)供需雙方審核后實施； 3. 確保遠(yuǎn)程交付所需的工作條件滿足安全、穩(wěn)定和可用的要求。 在遠(yuǎn)程交付過程中： 1. 按照約定時間提供遠(yuǎn)程交付； 2. 與需方確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容、操作流程和可能的風(fēng)險后實施； 3. 嚴(yán)格遵守需方的管理制度； 4. 根據(jù)安全要求提供遠(yuǎn)程交付服務(wù)，并做好相關(guān)服務(wù)記錄； 5. 完成確認(rèn)的工作內(nèi)容； 6. 遇到無法解決的問題或需方提出額外要求時，通知上級，得到授權(quán)后再做處理。 在結(jié)束遠(yuǎn)程交付前： 1. 就遺留問題的處理建議和需方達(dá)成共識； 2. 做必要的安全檢查，如清除本次服務(wù)臨時賬號等； 3. 獲得需方結(jié)束許可。

18、在結(jié)束遠(yuǎn)程交付后： 1. 調(diào)查客戶滿意度； 2. 更新服務(wù)記錄； 3. 就遺留問題虛招解決方案，跟蹤解決。 6.4 交付成果 一、 交付成果管理： 交付成果管理過程中供方應(yīng)： 制定成果的編制、審核、發(fā)布、歸檔等管理流程； 明確受眾、內(nèi)容、時間或頻度要求； 明確安全管理要求； 1. 無形成果：對安全風(fēng)險的控制； 2. 有型成果：對生命周期的安全控制，如加密存儲、授權(quán)訪問、脫密共享、數(shù)據(jù)粉碎等。 確保無形成果產(chǎn)生的效用滿足服務(wù)級別協(xié)議要求； 確保有形成果的規(guī)格或格式滿足服務(wù)級別協(xié)議要求； 明確無形和有形成果之間的關(guān)系，如性能提升通過服務(wù)報告體現(xiàn)。

19、二、 例行操作成果： 供方在提供例行操作服務(wù)交付的過程中，通過向需方提供無形的或有形的交付成果，以滿足服務(wù)級別協(xié)議要求。 無形成果包括但不限于： 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象當(dāng)前運(yùn)行狀態(tài)（正常/異常/存在潛在風(fēng)險等）； 運(yùn)行狀態(tài)從異常到正常的狀態(tài)恢復(fù)； 對潛在風(fēng)險的消除； 需方滿意度的提升。 有形成果包括但不限于： 運(yùn)行狀態(tài)信息記錄； 運(yùn)行狀態(tài)異常處理記錄； 趨勢分析及可能的風(fēng)險消除建議； 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象配置信息記錄； 需方滿意度調(diào)查和分析報告。 三、 響應(yīng)支持成果： 供方在提供響應(yīng)支持服務(wù)交付的過程中，通過向需方提供無形的或有形的交付成果，以滿足服務(wù)級別協(xié)

20、議要求。 無形成果包括但不限于： 運(yùn)行狀態(tài)從異常到正常的狀態(tài)恢復(fù)； 運(yùn)行維護(hù)知識的傳遞； 需方滿意度的提升。 有形成果包括但不限于： 響應(yīng)支持記錄； 響應(yīng)支持關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)記錄（服務(wù)級別協(xié)議達(dá)成情況、數(shù)量、分布、趨勢）； 重大事件（故障）的分析改進(jìn)報告； 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象配置信息更新記錄； 需方滿意度調(diào)查和分析報告。 四、 優(yōu)化改善成果： 供方在提供優(yōu)化改善服務(wù)交付的過程中，通過向需方提供無形的或有形的交付成果，以滿足服務(wù)級別協(xié)議要求。 無形成果包括但不限于： 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象運(yùn)行性能的提升； 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象實現(xiàn)功能的完善； 需方滿意度的提

21、升。 有形成果包括但不限于： 優(yōu)化改善方案及相關(guān)評審記錄； 優(yōu)化改善實施方案及相關(guān)評審記錄； 優(yōu)化改善實施的變更和發(fā)布報告； 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象配置信息更新記錄； 需方滿意度調(diào)查和分析報告。 五、 調(diào)研評估成果： 供方在提供調(diào)研評估服務(wù)交付的過程中，通過向需方提供無形的或有形的交付成果，以滿足服務(wù)級別協(xié)議要求。 無形成果包括但不限于： 需方滿意度的提升。 有形成果包括但不限于: 調(diào)研評估計劃書； 調(diào)研評估分析報告； 調(diào)研評估的規(guī)劃方案或建議及評審記錄； 需方滿意度調(diào)查和分析報告。 附錄 附錄A 服務(wù)目錄 04-運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 0401-基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服

22、務(wù) 服務(wù)編號 服務(wù)項目 服務(wù)對象 服務(wù)內(nèi)容 響應(yīng)時間 服務(wù)頻度 交付方式 交付成果 040101 機(jī)房空調(diào)巡檢服務(wù) 機(jī)房空調(diào)室內(nèi)機(jī)、室外機(jī) 對機(jī)房空調(diào)各項顯示數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對機(jī)房空調(diào)室內(nèi)機(jī)出風(fēng)口、過濾網(wǎng)進(jìn)行檢查，對空調(diào)室外機(jī)冷凝器、散熱風(fēng)扇進(jìn)行檢查 雙方協(xié)定 4次/年 現(xiàn)場 《機(jī)房空調(diào)檢測記錄單》、 《機(jī)房空調(diào)檢測報告》 040102 機(jī)房空調(diào)故障處理服務(wù) 機(jī)房空調(diào)室內(nèi)機(jī)、室外機(jī) 對機(jī)房空調(diào)室內(nèi)機(jī)、室外機(jī)的故障診斷與處理服務(wù) 7*24*20min 每天 現(xiàn)場/遠(yuǎn)程 《機(jī)房空調(diào)故障單》、 《機(jī)房空調(diào)重大故障報告》 040103 機(jī)房U

23、PS巡檢服務(wù) UPS包括機(jī)頭、電池組和線路 對機(jī)房UPS系統(tǒng)的各項數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析、對機(jī)頭、電池組和線路的運(yùn)行健康統(tǒng)計與分析 雙方協(xié)定 4次/年 現(xiàn)場 《機(jī)房UPS檢測記錄單》、 《機(jī)房基UPS檢測報告》 040104 機(jī)房UPS故障處理服務(wù) UPS包括機(jī)頭、電池組和線路 提供機(jī)房UPS包括機(jī)頭、電池組合線路的故障診斷與處理服務(wù) 7*24*20min 每天 現(xiàn)場/遠(yuǎn)程 《機(jī)房UPS故障單》、 《機(jī)房UPS重大故障報告》 040105 機(jī)房UPS電池組備件服務(wù) UPS包括機(jī)頭、電池組和線路 提供機(jī)房UPS電池組電池備件庫存服務(wù)

24、7*24*30min 每天 現(xiàn)場 《機(jī)房UPS電池備件服務(wù)報告》、 《機(jī)房UPS電池備件進(jìn)出庫清單》、 《機(jī)房UPS電池變更記錄》 040106 機(jī)柜巡檢服務(wù) 服務(wù)器機(jī)柜、網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜 針對機(jī)房機(jī)柜的巡檢服務(wù)包括（機(jī)柜剩余容量、機(jī)柜風(fēng)扇巡行狀況、PDU健康狀況） 雙方協(xié)定 4次/季 現(xiàn)場 《機(jī)房機(jī)柜檢測記錄單》、 《機(jī)房機(jī)柜檢測報告》 040107 機(jī)房安全系統(tǒng)巡檢服務(wù) 門禁系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、告警情況、機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng) 對機(jī)房的門禁系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、告警情況、機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)等進(jìn)行狀態(tài)檢查與監(jiān)控 雙方協(xié)定 4次/年 現(xiàn)場 《機(jī)房安全系統(tǒng)巡檢報告》 0402-硬件運(yùn)

25、維服務(wù) 040201-網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù) 服務(wù)編號 服務(wù)項目 服務(wù)對象 服務(wù)內(nèi)容 響應(yīng)時間 服務(wù)頻度 交付方式 交付成果 04020101 邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備巡檢服務(wù) 邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備硬件（防火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管理等）、軟件和安全策略等基本狀態(tài) 對防火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管理等邊界防護(hù)設(shè)備軟件進(jìn)行運(yùn)行健康統(tǒng)計和分析，對防火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管理等邊界防護(hù)設(shè)備的安全策略進(jìn)行檢查和運(yùn)行健康統(tǒng)計和分析 雙方協(xié)定 4次/每年 現(xiàn)場 《邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備巡檢報告》 04020102 邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備故障處理服務(wù) 邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備硬件（防火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管

26、理等）、軟件和安全策略等基本狀態(tài) 對防火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管理等邊界防護(hù)設(shè)備軟件故障診斷和處理服務(wù)、對防火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管理等邊界防護(hù)設(shè)備的安全策略故障診斷和處理服務(wù) 7*24*20min 每天 現(xiàn)場/遠(yuǎn)程 《邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備故障處理報告》 04020103 邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備備件服務(wù) 邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備硬件（防火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管理等）、軟件和安全策略等基本狀態(tài) 提供邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備備件服務(wù)（防火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管理等） 7*24*30min 每天 現(xiàn)場 《邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備備件服務(wù)報告》、 《邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備備件進(jìn)出庫清單》、 《邊界網(wǎng)絡(luò)安全

27、設(shè)備變更記錄》 04020104 網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備巡檢服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備（路由器、核心交換機(jī)） 對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備（網(wǎng)絡(luò)路由器、核心交換機(jī)）設(shè)備運(yùn)行的基本狀態(tài)進(jìn)行健康性檢查和保養(yǎng)等預(yù)防性維護(hù)服務(wù)、以及路由器、交換機(jī)配置檢查等服務(wù) 雙方協(xié)定 12次/年 現(xiàn)場 《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢記錄單》、 《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢報告》 04020105 網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備故障處理服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備（路由器、核心交換機(jī)） 提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中（網(wǎng)絡(luò)路由器、核心交換機(jī)）設(shè)備的故障診斷與處理服務(wù)，分析故障原因，提出改進(jìn)建議和防范措施 7*24*20min 實時/每天 現(xiàn)場 《網(wǎng)絡(luò)故障處理單》、

28、《網(wǎng)絡(luò)故障分析報告》 04020106 網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備優(yōu)化升級服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備（路由器、核心交換機(jī)） 通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中（網(wǎng)絡(luò)路由器、核心交換機(jī)）設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行性能統(tǒng)計分析、性能評估,優(yōu)化設(shè)備配置，同時針對廠家更新的版本升級依據(jù)實際情況制定升級方案并實施。 7*24*20min 每天 現(xiàn)場/遠(yuǎn)程 《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整方案》、 《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能優(yōu)化調(diào)整總結(jié)報告》、《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能評估報告》 04020107 網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備備件服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備（路由器、核心交換機(jī)） 提供網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備的備件庫存和備件更換服務(wù) 雙方協(xié)定 2次/年 現(xiàn)場 《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備備件服務(wù)報告》、

29、《網(wǎng)絡(luò)備件進(jìn)出庫清單》、 《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備變更記錄》 04020108 網(wǎng)絡(luò)匯聚設(shè)備巡檢服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)匯聚交換機(jī) 對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)匯聚交換機(jī)設(shè)備運(yùn)行的基本狀態(tài)進(jìn)行健康性檢查和保養(yǎng)等預(yù)防性維護(hù)服務(wù)、以及交換機(jī)配置檢查等服務(wù) 雙方協(xié)定 12次/年 現(xiàn)場 《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢記錄單》、 《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢報告》 04020109 網(wǎng)絡(luò)匯聚設(shè)備故障處理服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)匯聚交換機(jī) 提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中交換機(jī)設(shè)備的故障診斷與處理服務(wù)，分析故障原因，提出改進(jìn)建議和防范措施 7*24*20min 實時/每天 現(xiàn)場 《網(wǎng)絡(luò)故障處理單》、 《網(wǎng)絡(luò)故障分析報告》 04020110 網(wǎng)絡(luò)匯聚設(shè)備優(yōu)

30、化升級服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)匯聚交換機(jī) 通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中交換機(jī)設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行性能統(tǒng)計分析、性能評估,優(yōu)化設(shè)備配置，同時針對廠家更新的版本升級依據(jù)實際情況制定升級方案并實施。 7*24*20min 每天 現(xiàn)場/遠(yuǎn)程 《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整方案》、 《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能優(yōu)化調(diào)整總結(jié)報告》、《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能評估報告》 04020111 網(wǎng)絡(luò)匯聚設(shè)備備件服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)匯聚交換機(jī) 提供網(wǎng)絡(luò)匯聚設(shè)備的備件庫存和備件更換服務(wù) 雙方協(xié)定 2次/年 現(xiàn)場 《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備備件服務(wù)報告》、 《網(wǎng)絡(luò)備件進(jìn)出庫清單》、 《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備變更記錄》 04020112 網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備巡檢服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)接入交換機(jī) 定期

31、對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)接入交換機(jī)設(shè)備運(yùn)行的基本狀態(tài)進(jìn)行健康性檢查和保養(yǎng)等預(yù)防性維護(hù)服務(wù)、以及交換機(jī)配置檢查等服務(wù) 雙方協(xié)定 12次/年 現(xiàn)場 《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢記錄單》、 《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢報告》 04020113 網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備故障處理服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)接入交換機(jī) 提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中交換機(jī)設(shè)備的故障診斷與處理服務(wù)，分析故障原因，提出改進(jìn)建議和防范措施 7*24*20min 實時/每天 現(xiàn)場 《網(wǎng)絡(luò)故障處理單》、 《網(wǎng)絡(luò)故障分析報告》 04020114 網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備優(yōu)化升級服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)接入交換機(jī) 通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中交換機(jī)設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行性能統(tǒng)計分析、性能評估,優(yōu)化設(shè)備配置，

32、同時針對廠家更新的版本升級依據(jù)實際情況制定升級方案并實施。 7*24*20min 每天 現(xiàn)場/遠(yuǎn)程 《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整方案》、 《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能優(yōu)化調(diào)整總結(jié)報告》、《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能評估報告》 04020115 網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備備件服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)接入交換機(jī) 提供網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備的備件庫存和備件更換服務(wù) 雙方協(xié)定 2次/年 現(xiàn)場 《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備備件服務(wù)報告》、 《網(wǎng)絡(luò)備件進(jìn)出庫清單》、 《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備變更記錄》 040202-主機(jī)運(yùn)維服務(wù) 服務(wù)編號 服務(wù)項目 服務(wù)對象 服務(wù)內(nèi)容 響應(yīng)時間 服務(wù)頻度 交付方式 交付成果 04020201 服務(wù)器巡檢服務(wù) PC服務(wù)器、機(jī)架

33、式服務(wù)器 為使服務(wù)器運(yùn)行正常，定期對PC服務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器等主機(jī)設(shè)備進(jìn)行設(shè)備健康性檢查和保養(yǎng)等預(yù)防性維護(hù)服務(wù) 雙方協(xié)定 12次/年 現(xiàn)場 《主機(jī)設(shè)備巡檢記錄單》、《主機(jī)設(shè)備巡檢報告》 04020202 服務(wù)器故障處理服務(wù) PC服務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器 提供PC服務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器等主機(jī)設(shè)備的故障診斷與處理服務(wù)，分析故障原因和提出解決方案，并根據(jù)客戶需求和實際情況提供現(xiàn)場維修服務(wù) 7*24*20min 每天 現(xiàn)場/遠(yuǎn)程 《主機(jī)故障處理單》、《主機(jī)故障分析報告》 04020203 服務(wù)器性能優(yōu)化升級服務(wù) PC服務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器 通過對服務(wù)器的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行性能統(tǒng)計分

34、析、性能評估，優(yōu)化存儲設(shè)備性能，同時針對廠家發(fā)布的補(bǔ)丁、版本依據(jù)實際情況制定升級方案，升級設(shè)備 雙方協(xié)定 2次/年 現(xiàn)場 《主機(jī)設(shè)備優(yōu)化調(diào)整方案》、 《主機(jī)設(shè)備性能優(yōu)化調(diào)整總結(jié)報告》 04020204 服務(wù)器設(shè)備備件服務(wù) PC服務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器 提供PC服務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器等主機(jī)設(shè)備硬件的備件庫存和備件更換服務(wù) 7*24*30min 每天 現(xiàn)場 《主機(jī)設(shè)備備件服務(wù)報告》、 《主機(jī)備件進(jìn)出庫清單》、 《主機(jī)設(shè)備變更記錄》 040203-存儲運(yùn)維服務(wù) 服務(wù)編號 服務(wù)項目 服務(wù)對象 服務(wù)內(nèi)容 響應(yīng)時間 服務(wù)頻度 交付方式 交付成果 04020301

35、 存儲設(shè)備巡檢服務(wù) 存儲服務(wù)器、磁盤陣列、光交換機(jī) 定期對存儲設(shè)備的運(yùn)行的基本狀態(tài)進(jìn)行設(shè)備健康性檢查和保養(yǎng)等預(yù)防性維護(hù)服務(wù) 雙方協(xié)定 12次/年 現(xiàn)場 《存儲設(shè)備巡檢記錄單》、《存儲設(shè)備巡檢報告》 04020302 存儲故障診斷處理服務(wù) 存儲服務(wù)器、磁盤陣列、光交換機(jī) 提供存儲設(shè)備的故障診斷與處理服務(wù)，分析故障原因并解決故障，提出改進(jìn)建議和防范措施 7*24*20min 每天 現(xiàn)場/遠(yuǎn)程 《存儲設(shè)備故障處理單》、 《存儲設(shè)備故障分析報告》 04020303 存儲設(shè)備性能優(yōu)化服務(wù) 存儲服務(wù)器、磁盤陣列、光交換機(jī) 通過對存儲設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行性能統(tǒng)計分析、性

36、能評估，優(yōu)化存儲設(shè)備性能，同時針對廠家發(fā)布的補(bǔ)丁、版本依據(jù)實際情況制定升級方案，升級設(shè)備 雙方協(xié)定 2次/年 現(xiàn)場 《存儲設(shè)備優(yōu)化調(diào)整方案》、 《存儲設(shè)備性能優(yōu)化調(diào)整總結(jié)報告》 04020304 存儲設(shè)備備件服務(wù) 存儲服務(wù)器、磁盤陣列、光交換機(jī) 提供SAN、NAS、iSCSI等存儲設(shè)備硬件的備件庫存和備件更換服務(wù) 7*24*30min 每天 現(xiàn)場 《存儲設(shè)備備件服務(wù)報告》、 《存儲設(shè)備進(jìn)出庫清單》、 《存儲設(shè)備變更記錄》 040299-其他硬件運(yùn)維項目 服務(wù)編號 服務(wù)項目 服務(wù)對象 服務(wù)內(nèi)容 響應(yīng)時間 服務(wù)頻度 交付方式 交付成果 040299

37、01 硬件設(shè)備虛擬化 虛擬化硬件服務(wù)器、存儲、交換機(jī) 定期對虛擬化硬件設(shè)備的運(yùn)行的基本狀態(tài)進(jìn)行設(shè)備健康性檢查和保養(yǎng)等預(yù)防性維護(hù)服務(wù) 雙方協(xié)定 每天 現(xiàn)場 《云平臺物理資源使用表》 0403-軟件運(yùn)維服務(wù) 040301-基礎(chǔ)軟件運(yùn)維 服務(wù)編號 服務(wù)項目 服務(wù)對象 服務(wù)內(nèi)容 響應(yīng)時間 服務(wù)頻度 交付方式 交付成果 04030101 操作系統(tǒng)巡檢服務(wù) PC服務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器等主機(jī)設(shè)備操作系統(tǒng) 對服務(wù)器、小型機(jī)等主機(jī)設(shè)備操作系統(tǒng)的基本配置和性能的檢查與評估 雙方協(xié)定 4次/每年 現(xiàn)場 《操作系統(tǒng)巡檢報告》 04030102 操作系統(tǒng)故障處理服務(wù)

38、 PC服務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器等主機(jī)設(shè)備操作系統(tǒng) 在收到客戶或系統(tǒng)自身的故障報警時進(jìn)行故障定位、原因分析、故障排除、恢復(fù)服務(wù)及協(xié)調(diào)廠商維保服務(wù)等 7*24*20min 每天 現(xiàn)場/遠(yuǎn)程 《操作系統(tǒng)故障處理報告》 04030103 操作系統(tǒng)調(diào)優(yōu)服務(wù) PC服務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器等主機(jī)設(shè)備操作系統(tǒng) 對服務(wù)器、小型機(jī)等主機(jī)設(shè)備的操作系統(tǒng)提供性能數(shù)據(jù)搜集、分析,設(shè)計調(diào)優(yōu)方案并實施以提升設(shè)備性能的服務(wù)。 雙方協(xié)定 2次/年 現(xiàn)場 《操作系統(tǒng)優(yōu)化方案》、 《操作系統(tǒng)優(yōu)化實施報告》 04030104 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)巡檢服務(wù) 數(shù)據(jù)庫及其所在的系統(tǒng)平臺、主機(jī)服務(wù)器 對數(shù)據(jù)庫及其所在的系統(tǒng)

39、平臺、主機(jī)服務(wù)器環(huán)境等的運(yùn)行狀態(tài)、性能和可用性等項目進(jìn)行巡檢，制定巡檢方案并按照約定巡檢時間及頻率實施。 雙方協(xié)定 4次/每年 現(xiàn)場 《數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)巡檢記錄單》、 《數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)巡檢報告》 04030105 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)故障處理服務(wù) 數(shù)據(jù)庫及其所在的系統(tǒng)平臺、主機(jī)服務(wù)器 根據(jù)故障申報描述提供及時的故障處理服務(wù)，解決數(shù)據(jù)庫故障，減少數(shù)據(jù)丟失，確保數(shù)據(jù)庫及時恢復(fù)、正常運(yùn)行 7*24*20min 每天 現(xiàn)場/遠(yuǎn)程 《數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)故障報告》 04030106 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)升級服務(wù) oracle、sql、mysql 根據(jù)實際環(huán)境和客戶需求進(jìn)行數(shù)據(jù)庫升級，對升級后的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行業(yè)務(wù)測

40、試，確保升級后的數(shù)據(jù)庫正常和高效運(yùn)行 雙方協(xié)定 雙方協(xié)定 現(xiàn)場 《數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)升級安裝調(diào)試報告》、《數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)升級性能監(jiān)測報告》、《業(yè)務(wù)系統(tǒng)的調(diào)整改造方案》 04030107 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)調(diào)優(yōu)服務(wù) oracle、sql、mysql 對數(shù)據(jù)庫的配置和性能進(jìn)行檢查和評估，定位數(shù)據(jù)庫性能瓶頸，提出優(yōu)化方案并實施 雙方協(xié)定 2次/年 現(xiàn)場 《數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)調(diào)優(yōu)實施報告》、 《數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)調(diào)優(yōu)性能監(jiān)測報告》 040303-應(yīng)用軟件運(yùn)維 服務(wù)編號 服務(wù)項目 服務(wù)對象 服務(wù)內(nèi)容 響應(yīng)時間 服務(wù)頻度 交付方式 交付成果 04030301 數(shù)據(jù)架構(gòu)應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)維 信息

41、系統(tǒng) 對數(shù)據(jù)架構(gòu)應(yīng)用服務(wù)器的配置，診斷與處理服務(wù) 保證數(shù)據(jù)架構(gòu)系統(tǒng)的正常運(yùn)行 雙方協(xié)定 每天 現(xiàn)場/遠(yuǎn)程 《寧波市政務(wù)云計算中心數(shù)據(jù)架構(gòu)體系項目系統(tǒng)配置手冊》` 《寧波市政務(wù)云計算中心數(shù)據(jù)架構(gòu)體系項目運(yùn)維周報》 04030302 專題庫服務(wù)器運(yùn)維 信息系統(tǒng) 根據(jù)工單的內(nèi)容建立所對應(yīng)的專題庫服務(wù)器，配置對應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，并保證現(xiàn)有的專題庫服務(wù)器正常運(yùn)行與相應(yīng)的數(shù)據(jù)錄入 雙方協(xié)定 每天 現(xiàn)場/遠(yuǎn)程 《寧波市政務(wù)云計算中心數(shù)據(jù)架構(gòu)體系項目系統(tǒng)配置手冊》` 《寧波市政務(wù)云計算中心數(shù)據(jù)架構(gòu)體系項目運(yùn)維周報》 04030303 前置庫服務(wù)器運(yùn)維 信息系統(tǒng) 按照用戶需求，對

42、前置庫服務(wù)器的建立并配置相應(yīng)數(shù)據(jù)庫，并保證現(xiàn)有的前置庫服務(wù)器正常運(yùn)行與相應(yīng)的數(shù)據(jù)錄入 雙方協(xié)定 每天 現(xiàn)場/遠(yuǎn)程 《寧波市政務(wù)云計算中心數(shù)據(jù)架構(gòu)體系項目系統(tǒng)配置手冊》` 《寧波市政務(wù)云計算中心數(shù)據(jù)架構(gòu)體系項目運(yùn)維周報》 04030304 ActiveMQ監(jiān)控 信息系統(tǒng) 監(jiān)控數(shù)據(jù)傳輸狀態(tài)、系統(tǒng)運(yùn)行狀況、系統(tǒng)流量轉(zhuǎn)發(fā)情況，保證數(shù)據(jù)的正常傳輸，定時備份歷史數(shù)據(jù) 雙方協(xié)定 每天 現(xiàn)場 《ActiveMQ數(shù)據(jù)記錄日報》 04030305 influxdb數(shù)據(jù)統(tǒng)計 信息系統(tǒng) 根據(jù)客戶要求，每天統(tǒng)計influxdb中每日數(shù)據(jù)個數(shù)、月度數(shù)據(jù)、累計 雙方協(xié)定 每天 現(xiàn)場

43、 《influxdb數(shù)據(jù)統(tǒng)計月報》 04030306 云平臺軟件運(yùn)維 信息系統(tǒng) 對云平臺虛擬化軟件進(jìn)行配置及維護(hù)，發(fā)放及調(diào)整云主機(jī)實例 雙方協(xié)定 每天 現(xiàn)場 《云平臺月資源統(tǒng)計表》 0404-安全運(yùn)維服務(wù) 040401-安全檢查 服務(wù)編號 服務(wù)項目 服務(wù)對象 服務(wù)內(nèi)容 響應(yīng)時間 服務(wù)頻度 交付方式 交付成果 04040101 信息系統(tǒng)安全巡查 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng) 針對信息系統(tǒng)中的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等定期進(jìn)行安全掃描、手工檢查、專家分析，結(jié)合已有的安全配置及狀態(tài)基線進(jìn)行比對分析，進(jìn)而提前發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)中存在的安全問題，

44、并提交相應(yīng)的檢測報告及加固建議 雙方協(xié)定 雙方協(xié)定 現(xiàn)場 《信息系統(tǒng)安全巡查報告》 04040102 信息系統(tǒng)安全加固 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng) 通過配置安全策略、安裝安全補(bǔ)丁、強(qiáng)化系統(tǒng)訪問控制能力、修補(bǔ)系統(tǒng)漏洞等方法對信息系統(tǒng)存在的脆弱性問題進(jìn)行修復(fù)，提高信息系統(tǒng)的安全性和抗攻擊能力，在信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)層、主機(jī)層和應(yīng)用層等層次上建立符合安全需求的安全狀態(tài) 雙方協(xié)定 雙方協(xié)定 現(xiàn)場 《信息系統(tǒng)全配置方案》 04040103 信息系統(tǒng)脆弱性檢查 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng) 對信息系統(tǒng)進(jìn)行短中長不同周期的測試和數(shù)據(jù)收集，檢查配置信息和安全防護(hù)策略

45、，從而提前發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)在安全防護(hù)方面的可被外部威脅利用的缺陷，及時修復(fù)彌補(bǔ)缺陷，避免造成安全事件，減少可能造成的損失 雙方協(xié)定 雙方協(xié)定 現(xiàn)場 《信息系統(tǒng)安全漏掃報告》 04040104 信息系統(tǒng)滲透性測試 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng) 通過模擬惡意黑客攻擊的測試方法，評估信息系統(tǒng)安全性，包括了對系統(tǒng)的任何弱點、技術(shù)缺陷或漏洞的主動分析，是以不影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的攻擊方法進(jìn)行的測試 雙方協(xié)定 雙方協(xié)定 現(xiàn)場 《信息系統(tǒng)安全測試報告》 04040105 信息系統(tǒng)安全風(fēng)險評估 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng) 評估信息系統(tǒng)中運(yùn)維過程所涉及的資產(chǎn)在當(dāng)前保

46、護(hù)措施下，信息系統(tǒng)所免禮的威脅及弱點，以及這些弱點被威脅利用后可能產(chǎn)生的風(fēng)險以及這些風(fēng)險對系統(tǒng)的實際影響的大小，從而找出信息系統(tǒng)當(dāng)前的安全運(yùn)維水平以及與組織安全需求之間的差距，并提供風(fēng)險評估控制表，輔助決策人員進(jìn)行合理的風(fēng)險處置 雙方協(xié)定 雙方協(xié)定 現(xiàn)場 《信息系統(tǒng)安全風(fēng)險評估報告》 0499-其他運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 服務(wù)編號 服務(wù)項目 服務(wù)對象 服務(wù)內(nèi)容 響應(yīng)時間 服務(wù)頻度 交付方式 交付成果 049901 數(shù)據(jù)遷移服務(wù) 數(shù)據(jù)系統(tǒng) 數(shù)據(jù)遷移策略設(shè)計、遷移方案設(shè)計、數(shù)據(jù)遷移應(yīng)急方案設(shè)計、數(shù)據(jù)遷移實施和驗證等 雙方協(xié)定 雙方協(xié)定 現(xiàn)場 《數(shù)據(jù)遷移服務(wù)報告》

47、049902 機(jī)房或設(shè)備搬遷服務(wù) 機(jī)房基礎(chǔ)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、安全設(shè)備 搬遷環(huán)境準(zhǔn)備，搬遷方案設(shè)計、搬遷風(fēng)險控制計劃設(shè)計、機(jī)房與設(shè)備搬遷、應(yīng)用運(yùn)行驗證等服務(wù) 雙方協(xié)定 雙方協(xié)定 現(xiàn)場 《機(jī)房搬遷設(shè)計方案》、 《機(jī)房搬遷應(yīng)急方案》、 《機(jī)房搬遷實施報告》 附錄B 服務(wù)級別協(xié)議框架 要素 說明和示例 需方 需方單位名稱 供方 供方單位名稱 第三方 第三方單位名稱 項目名稱 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)項目全程 生效時間 協(xié)議生效時間 終止時間 協(xié)議終止時間 服務(wù)簡介 提供項目的背景，項目的目標(biāo)和項目的重要性 服務(wù)范圍 如設(shè)備清單等 服務(wù)時間 約定

48、可提供服務(wù)的時間，需明確例外時間段以及對例外時間段提供服務(wù)的協(xié)商方式，如5*8小時或7*24小時 服務(wù)受理渠道 客服熱線電話、客服郵箱、網(wǎng)上問題提交地址等，如有必要可增加非工作時間服務(wù)通道及方式等 投訴渠道 投訴熱線等 服務(wù)交付計劃 啟動會時間、巡檢時間、總結(jié)時間等 服務(wù)交付方式 現(xiàn)場交付要求、遠(yuǎn)程交付要求等 服務(wù)交付內(nèi)容 例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善、調(diào)研評估等具體服務(wù)交付內(nèi)容 供方人員 需明確參與服務(wù)的人員崗位、職責(zé)、姓名和聯(lián)系方式等，如客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理、服務(wù)工程師等 需方接口 需明確接口服務(wù)的人員人員崗位、職責(zé)、姓名和聯(lián)系方式等，如項目經(jīng)理、責(zé)任工程師等

49、第三方接口 需明確接口服務(wù)的人員人員崗位、職責(zé)、姓名和聯(lián)系方式等，如項目經(jīng)理、責(zé)任工程師等 供方服務(wù)流程 故障申報流程、巡檢流程、升級上報流程 第三方服務(wù)流程 第三方支持流程等 服務(wù)交付成果 需明確服務(wù)階段中需要提供的各類交付成果等，如故障報告、總結(jié)報告、巡檢記錄等 保密要求 相關(guān)信息嚴(yán)禁透漏，服務(wù)人員應(yīng)簽署保密協(xié)議等要求 服務(wù)考核要求 服務(wù)質(zhì)量考核的時間周期、考核的關(guān)鍵要素、考核好壞對應(yīng)的獎懲條款等 協(xié)議變更控制 協(xié)議內(nèi)容變更的流程和要求等 各方代表簽字 供需雙方代表簽字，如需要第三方簽字，可增加簽字方；需提供姓名、職務(wù)和簽署時間等 附錄C 響應(yīng)支持申報處

50、理的相關(guān)定義 C.1 申報優(yōu)先級表 1．申報緊急程度：申報的時間屬性，如不緊急、緊急和非常緊急； 2.申報重要程度：涉及的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象在需方信息技術(shù)活業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的重要性，如不重要、重要和非常重要； 3.緊急程度與重要程度疊加形成優(yōu)先級。其中，優(yōu)先級分為4級，用數(shù)字表示，數(shù)字越小優(yōu)先越高； 緊急程度 一般 緊急 非常緊急 重要程度 一般 4 3 2 重要 4 2 1 非常重要 3 2 1 C.2 申報處理的預(yù)警、報警盒升級機(jī)制 1.預(yù)警：在承諾時間即將到達(dá)，支持尚未結(jié)束時，應(yīng)該提前預(yù)警或升級，以通知相關(guān)人員關(guān)注，確保按時解決問題； 2.報警：在承諾時間到達(dá)，支持尚未結(jié)束，應(yīng)該給予報警和升級，以通知相關(guān)人員關(guān)注，確保盡快解決問題； 3.升級：當(dāng)承諾時間內(nèi)存在無法解決客戶問題風(fēng)險時即觸發(fā)優(yōu)先級上調(diào)，可以包含兩個升級渠道： ①通知預(yù)先設(shè)定好的上級管理者，以調(diào)動更多資源解決該事件； ②通知預(yù)先設(shè)定好的高級專家，以調(diào)動更專業(yè)的人員解決該事件。