卓越績效管理模式標(biāo)準(zhǔn)理解(使用版)

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《卓越績效評價準(zhǔn)則》 （GB/T19580-2012） 二零一四年六月八日,國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要》,2012年2月6日國務(wù)院頒布了《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》 綱要提出： 質(zhì)量發(fā)展的價值導(dǎo)向是“以人為本” 質(zhì)量發(fā)展的基本要求是“安全為先” 質(zhì)量發(fā)展的重要基石是“誠實守信” 質(zhì)量發(fā)展的核心理念是“以質(zhì)取勝”,顧客對質(zhì)量的要求,卓越管理的發(fā)展演化,1.質(zhì)量檢驗管理階段 20世紀(jì)初→ 20世紀(jì)30年代 代表人物：泰勒 特點：專職檢驗；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；事后把關(guān),科學(xué)管理之父： F.W.泰勒(1856-1915),設(shè)計、制造、檢驗三權(quán)分立 聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量,,質(zhì)量管理的發(fā)展,2.統(tǒng)計質(zhì)量控制管理階段 20世紀(jì)30→50年 代代表人物：休哈特、 道奇、羅米格 特點：控制圖；統(tǒng)計抽樣；事后把關(guān)→事前預(yù)防,統(tǒng)計質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967),聚焦于過程質(zhì)量,3.全面質(zhì)量管理階段 20世紀(jì)60年代→ 代表人物：費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等。 特點：全員、全面、全過程。,GB/T19579 GB/T19580,4.管理標(biāo)準(zhǔn)化階段 1）GB/T19000 idt IS09000（ GB/T19000、 GB/T19011、 GB/T19001、GB/T19004 ） 2）GB/T24000 idt IS014000 3）GB/T28000 idt OHSAS18000 4）GB/T19579、 GB/T19580,ISO9000 ISO14000 OHSAS18000,企業(yè)卓越 管理模式 （整合、瓶頸）,企業(yè)優(yōu)秀 管理模式,1 美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立，世界最大）。,世界三大質(zhì)量獎,全世界有80多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，最著名的有：,獎項：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)和小企業(yè)每年評審一次，其中每一類別最多可有三個獲獎?wù)?。后來擴展到工商業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、教育。鮑德里奇質(zhì)量獎是競爭性的。,2 歐洲質(zhì)量獎,歐洲質(zhì)量獎（1991年設(shè)立）： 最具有競爭性，每個類別只有一個最高獎。 歐洲質(zhì)量獎分五個類別（大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)部、中小企業(yè)（包括獨立企業(yè)、分支機構(gòu)））、三個等級（歐洲最高質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎、入圍獎）。,歐洲最高質(zhì)量獎：獲獎企業(yè)的質(zhì)量方法和經(jīng)營結(jié)果應(yīng)是歐洲或世界的楷模。 歐洲質(zhì)量獎：授予在卓越模式的某一基本理念方面表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)。 入圍獎：意味著企業(yè)在持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理的基本原則方面獲得了較高的水準(zhǔn)。,3 日本戴明獎,日本戴明獎（1951年設(shè)立，世界最早)： 獎項：針對個人的戴明本獎和針對企業(yè)的戴明實施獎。 日本松下、豐田都是獲得了戴明實施獎。戴明實施獎是非競爭性的。,卓越績效,6σ、QCC、KPI、ISO9000、ISO14000、OHSAS18000、PDCA、PEST、SWOT、ERP等,顧客、員工、股東、供應(yīng)商、合作伙伴、社會,市場占有率、利潤率、員工/顧客滿意度、環(huán)境/安全績效等經(jīng)營質(zhì)量,實施卓越績效的目的,《卓越績效模式》的框架圖,領(lǐng)導(dǎo)作用三角,結(jié)果作 用三角,,,,,,組織概述 環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn),《卓越績效模式》的框架圖,反映了組織概述、4.1-4.7條款之間的關(guān)系： a ) “組織概述”包括組織的環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)，顯示了組織運營的關(guān)鍵因素和背景狀況。 b) 有關(guān)過程的條款包括4.1-4.6，結(jié)果條款為4.7。組織通過過程運行獲取結(jié)果，基于結(jié)果的測量、分析，推動過程的改進(jìn)和創(chuàng)新。 c) 卓越績效模式旨在通過卓越的過程獲得卓越的結(jié)果，即：應(yīng)對評價準(zhǔn)則的要求，確定、展開組織的方法，并定期評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結(jié)果，趕超競爭對手和標(biāo)桿，獲得卓越的績效，實現(xiàn)組織的持續(xù)發(fā)展和成功。 d) “領(lǐng)導(dǎo)”掌控者組織前進(jìn)的方向，并密切關(guān)注著“結(jié)果”。 e) “領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動性的，旨在強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對戰(zhàn)略和顧客與市場的關(guān)注；“資源、過程管理、結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動性的，顯示利用資源，通過過程管理取得結(jié)果。而“測量、分析和改進(jìn)”是組織運作的基礎(chǔ)，是鏈接兩個三角的“鏈條”，并推動組織的改進(jìn)和創(chuàng)新。,《卓越績效模式》的核心價值觀,卓越著眼未來發(fā)展，讓組織利 益相關(guān)方對組織建立長期信心,6.關(guān)注未來,,尋找創(chuàng)新和改進(jìn)的機會，實現(xiàn)變革。,7.促進(jìn)創(chuàng)新 的管理,,《卓越績效模式》的核心價值觀,卓越意味著超越組織運營的最低法規(guī)要求，努力理解和響應(yīng)社會各利益相關(guān)方的期望。,9.社會責(zé)任和 公民義務(wù),,卓越績效（質(zhì)量獎）評價標(biāo)準(zhǔn),《卓越績效評價準(zhǔn)則》 （GB/T19580-2012）：規(guī)定了卓越績效評價要求，是卓越績效評價的主要依據(jù)； 《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》（GB/Z19579-2012）：是組織實施《卓越績效評價準(zhǔn)則》配套的指導(dǎo)性技術(shù)文件，為理解和應(yīng)用準(zhǔn)則提供指南。,術(shù)語和定義： 卓越績效：通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。 治理：在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。 標(biāo)桿：針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實踐和績效。,《卓越績效評價準(zhǔn)則》 （GB/T 19580-2012）,使命 mission 組織之所以存在的價值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實現(xiàn)的責(zé)任。 愿景 vision 組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。 價值觀 value 組織所崇尚文化的核心，是組織的行為準(zhǔn)則。 核心價值觀 核心價值觀就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中堅持不懈，努力使全體員工必需信奉的信條，它是表明企業(yè)如何生存的主張。,是人或組織自我的生命意義的定位。企業(yè)宗旨是關(guān)于企業(yè)存在的目的或?qū)ι鐣l(fā)展的某一方面應(yīng)做出的貢獻(xiàn)的陳述，有時也稱為企業(yè)使命。,組織做事的基本原則,對組織未來的生動描述,打造百年品牌，成為行業(yè)領(lǐng)袖,以人為本，誠信經(jīng)營,4.1 領(lǐng)導(dǎo)（110）,4.1.1 總則 4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50） 4.1.3 組織治理（30） 4.1.4 社會責(zé)任（30）,4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 a）使命、愿景和價值觀；b）雙向溝通；c）營造誠信守法環(huán)境；d）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全；e）品牌建設(shè)；f）持續(xù)經(jīng)營；g）評價關(guān)鍵績效指標(biāo)。,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.1.1 總則 本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)作用、組織的治理以及組織履行社會責(zé)任的情況。,確定方向時應(yīng)考慮： 國家產(chǎn)業(yè)政策 社會經(jīng)濟發(fā)展水平 產(chǎn)品在市場中的壽命周期 市場需求 組織的資源 組織的績效,確定績效目標(biāo)時應(yīng)考慮： 均衡顧客及其他相關(guān)方的利益 先進(jìn)性 可行性 可測量性 與組織的長短期發(fā)展方向相一致,確定價值觀時應(yīng)當(dāng)結(jié)合組織的歷史沿革、行業(yè)特點、內(nèi)外部環(huán)境等實際情況。并考慮如下方面： 以顧客為導(dǎo)向追求卓越?？茖W(xué)發(fā)展觀。 組織和個人的學(xué)習(xí)。尊重員工和合作伙伴。 關(guān)注未來。管理創(chuàng)新。 基于事實的管理。 社會責(zé)任。,4.1.3 組織治理 a)組織治理的關(guān)鍵因素； 管理層所采取行動的責(zé)任、財務(wù)方面的責(zé)任、經(jīng)營管理的透明性及信息披露 的政策、內(nèi)外部審計的獨立性、股東及其他相關(guān)方利益的保護； b）評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效,治理是指在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。 ①如高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任； ②如遵守會計準(zhǔn)則、財務(wù)通則、確保資產(chǎn)的保值增值； ③如股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等；,,4.1 領(lǐng)導(dǎo),使命、愿景、價值觀,使命 愿景 價值觀,是企業(yè)文化的核心,當(dāng)企業(yè)無法通過對某些人硬性規(guī)定提高工作績效的時候，激發(fā)這些人內(nèi)心對工作的激情便成了文化的職責(zé)所在。,工作中能夠測度、規(guī)范化和流程化的部分，企業(yè)可借助標(biāo)準(zhǔn)化、薪酬制度和流程再造等管理學(xué)工具實現(xiàn)資源最大化,文化 職責(zé),4.1.4.2 公共責(zé)任 確定組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的社會影響 （風(fēng)險）所采取措施； 預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運營之隱憂，預(yù)先做出應(yīng)對準(zhǔn)備。 說明應(yīng)對風(fēng)險，滿足法律法規(guī)要求、達(dá)到更高水平的而采用的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)（測量方法和目標(biāo)）,4.1.4 社會責(zé)任 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。,包括：環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等,方法如GB/T24001、GB/T28001的環(huán)境/安全管理過程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.1.4.3 道德行為 確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范； 用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程及績效指標(biāo)（測量方法和指標(biāo)）。 4.1.4.4 公益支持 積極支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益領(lǐng)域，并與組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向一致 高層領(lǐng)導(dǎo)身體力行，員工積極參與。,如：制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標(biāo)可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨立董事比例等,公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.2 戰(zhàn)略（90）,4.2.1總則 4.2.2 戰(zhàn)略制定（40） 4.2.3 戰(zhàn)略部署（50）,戰(zhàn)略理解,戰(zhàn)略就是一種計劃，其目的就是通過差異化為企業(yè)提供超越對手的競爭優(yōu)勢。,戰(zhàn)略是策略 層面的事,戰(zhàn)術(shù)是操作 層面的事,做正確的事,正確地做事,描述戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、主要參與者，長短期計劃的時間區(qū)間，時間區(qū)間如何設(shè)定。 制定戰(zhàn)略時應(yīng)考慮如下方面：,4.2.2 戰(zhàn)略制定 組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。,戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定； 長、短期計劃時間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點規(guī)定； 組織要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案； 組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長短期發(fā)展方向相一致。,4.2 戰(zhàn)略,,b)戰(zhàn)略策劃時考慮的關(guān)鍵因素： －顧客和市場的需求、期望以及機會 －競爭環(huán)境及競爭能力 －影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化 －人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢 －資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機會 －經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險 －國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化，包括國家相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策、國際貿(mào)易規(guī)則和準(zhǔn)則等。 －組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢 －可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素 －戰(zhàn)略的執(zhí)行能力,戰(zhàn)略策劃時對數(shù)據(jù)和信息收集分析方法及考慮方面： SWOT分析（優(yōu)勢、弱勢、機會、挑戰(zhàn)） KSF分析（關(guān)鍵成功因素） CBI分析（主要障礙性因素） 在考慮國家相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策時，不僅考慮組織產(chǎn)品國家政策，還要考慮與組織產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。,,戰(zhàn)略目標(biāo) 說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關(guān)方的需要 如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整,體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值,特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo),如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等,適時分析、評估計劃與實踐的偏離， 并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運營 等方面的變化，必要時，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整,4.2 戰(zhàn)略,戰(zhàn)略策劃采用的工具,采用的工具如： SWOT分析（優(yōu)勢、弱勢、機會、挑戰(zhàn)） KSF分析（關(guān)鍵成功因素） PEST分析（政治、經(jīng)濟、社會、科技） CBI分析（主要障礙性因素）,國家產(chǎn)業(yè)政策考慮：不僅考慮組織產(chǎn)品國家政策，還要考慮與組織產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。,例：戰(zhàn)略制定所用的工具———SWOT分析,KSF分析模型（關(guān)鍵成功因素）,技術(shù) 成本 品牌 關(guān)系,前瞻性地識別市場需求趨勢，選擇適合自身發(fā)展的技術(shù)平臺，并先于競爭對手獲得技術(shù)合作優(yōu)勢。 增大規(guī)模，進(jìn)一步在原材料及配套產(chǎn)品采購、設(shè)備利用上降低成本。如提高采購產(chǎn)品的國產(chǎn)化率。提高設(shè)備利用率。 提高品牌投資力度。 提高服務(wù)質(zhì)量，擴大服務(wù)覆蓋面，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 加強與客戶合作關(guān)系。 直接影響終端客戶的需求，提高客戶的直接拉動作用。 加強與供應(yīng)商的合作產(chǎn)業(yè)關(guān)系，提高供應(yīng)商在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)上的推動作用。,,,,,,,關(guān)鍵成功因素,解釋,PEST分析法,企業(yè),經(jīng)濟環(huán)境：價格波動、貨幣與財政政策、經(jīng)濟增長、利率、匯率、投資等,政治環(huán)境：政治體制、法律法規(guī)、政府管制、稅法改變、反壟斷法、執(zhí)政黨變化等,社會環(huán)境：購買習(xí)慣、教育育、生活方式、社會價值、生態(tài)保護、社會責(zé)任等,科技環(huán)境：技術(shù)變革速度、產(chǎn)品壽命周期、新技術(shù)、國家對科技開發(fā)投資和支持重點、專利及其保護、技術(shù)商品化速度等,4.2.3.2 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)；說明主要的長、短期計劃，包括關(guān)鍵的人力資源計劃；戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)分解落實到相關(guān)部門及責(zé)任人。 配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果 制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)；通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方,4.2.3 戰(zhàn)略部署 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。,在制定人力資源規(guī)劃時，可考慮諸如以下方面： 促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計； 促進(jìn)員工與管理層溝通； 促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí)； 改進(jìn)報酬和激勵機制； 改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。,,動態(tài)調(diào)整如：準(zhǔn)時交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方,4.2 戰(zhàn)略,4.2.3.3 績效預(yù)測 根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)進(jìn)行績效預(yù)測，說明長、短期計劃期內(nèi)的績效預(yù)測情況； 將所有績效預(yù)測與競爭對手的預(yù)測績效相比較，與標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往的績效相比較。,基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測,通過各種渠道收集和預(yù)測； 預(yù)測績效時可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。,4.2 戰(zhàn)略,戰(zhàn)略流程,戰(zhàn)略環(huán)境的分析和預(yù)測,制定行動計劃,4.3 顧客與市場（90）,4.3.1 總則 4.3.2 顧客和市場的了解（40） 4.3.2.2顧客和市場的細(xì)分 4.3.2.3顧客需求和期望的了解 4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意（50） 4.3.3.2顧客關(guān)系的建立 4.3.3.3顧客滿意的測量,4.3.2顧客和市場的了解 顧客、顧客群和細(xì)分市場－現(xiàn)有的、對手的、潛在的 了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對購買的重要性；針對不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā) 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,4.3.2 顧客和市場的了解 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。,目標(biāo)顧客群：直接、間接 細(xì)分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等,包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。,定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新,4.3 顧客與市場,4.3.3.2顧客關(guān)系的建立 建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度 確定顧客對接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達(dá)到有關(guān)的每一位員工和過程 顧客投訴管理過程，及時有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,4.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿意 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。,例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等,如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦,例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾,組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等,,,,,4.3 顧客與市場,4.3.3.3 顧客滿意的測量 測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進(jìn)活動 產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時獲得可用的反饋信息 獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等,定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn),4.3 顧客與市場,顧客滿意與顧客忠誠,顧客滿意：是顧客通過對一個產(chǎn)品（或一項服務(wù)）可感知的效果（感知質(zhì)量）與顧客期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后形成的感覺狀態(tài)（如愉快、滿足、失望、憤怒等），即顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 顧客滿意程度=（顧客實際感受值/顧客要求的期望值）×100%,顧客忠誠度表現(xiàn)的特征有以下四點： 1.再次購買該品牌產(chǎn)品/服務(wù)，或是購買該組織的其他產(chǎn)品。 2.主動向親朋好友和周圍人員推薦該品牌產(chǎn)品/服務(wù)。 3.幾乎沒有選擇其他產(chǎn)品/服務(wù)的念頭，能抵制其他產(chǎn)品/服務(wù)的促銷誘惑。 4.能以諒解的心情對待該品牌產(chǎn)品/服務(wù)出現(xiàn)的一引些不足，善意提出改進(jìn)意見，并不影響再次購買。,顧客忠誠度：是指顧客在滿意基礎(chǔ)上，對企業(yè)做出長期購買某產(chǎn)品/服務(wù)的承諾，是顧客意識和行為的一種結(jié)合。,4.4 資源（130）,4.4.1 總則 4.4.2 人力資源（60） 4.4.2.1提要 4.4.2.2工作的組織和管理 4.4.2.3員工績效管理 4.4.2.4員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展 4.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程度,4.4.3 財務(wù)資源（15） 4.4.4信息和知識資源（20） 4.4.5技術(shù)資源（15） 4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施（10） 4.4.7 相關(guān)方關(guān)系（10）,4.4.2.2 工作的組織和管理 工作和職位的組織和管理，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動主動性、積極性，完善和發(fā)展組織文化 員工類型和數(shù)量需求，識別員工的技能，招聘、任用和留住員工 聽取和采納員工、顧客的意見和建議 跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享 4.4.2.3員工績效管理系統(tǒng) 績效評價、考核及反饋，薪酬體系、激勵政策和措施，促進(jìn)組織獲得更高績效,4.4.2 人力資源 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。,采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減化管理層級，崗位輪換、員工流失率、晉升率、管理人員比例變化、員工薪酬福利增長率、對員工表彰獎勵數(shù)量； 采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘。,4.4 資源,4.4.2.4 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展 員工的教育、培訓(xùn) 依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進(jìn)和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計劃 不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵和支持以多種方式實現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo) 結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)的有效性 b) 員工的職業(yè)發(fā)展 發(fā)揮潛能和主動性； 幫助實現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)； 全員職業(yè)發(fā)展的有效管理,如：培訓(xùn)時間、培訓(xùn)經(jīng)費、員工對培訓(xùn)滿意情況、交叉培訓(xùn)。 學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。,可通過員工績效評價，識別員工改進(jìn)和發(fā)展機會，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。,,,4.4 資源,4.4.2.5 員工的權(quán)益與滿意程度 工作環(huán)境 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和目標(biāo) 緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性 群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定、認(rèn)可,如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體改進(jìn)、員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)、員工抱怨處理率、員工滿意度。,如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等 如配備備用發(fā)電機和消防設(shè)備、選擇備用供方等,如QC小組數(shù)、合理化建議數(shù)、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護）小組等,4.4 資源,員工滿意程度 確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。 不同員工的差異化。針對不同員工的需要，提供針對性、個性化的支持 高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理 評價員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測量指標(biāo),如薪酬福利、勞動保護、學(xué)習(xí)機會、職位提升機會等,員工滿意度調(diào)查 員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評價,4.4 資源,人力資源管理流程,,工作環(huán)境 職業(yè)健康安全 群眾性質(zhì)量管理活動,對員工 的支持,,制定教育培訓(xùn)計劃，多方式、有效實施,在實踐中加強和深化知識和技能，增進(jìn)有效性,組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求,員工職業(yè)發(fā)展的需求,有效管理員工的職業(yè)發(fā)展,員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展,員工的權(quán)益與滿意程度,員工滿意度 測量和改進(jìn),員工能力需求與招聘,,,,,對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng),,,,,,,,4.4 資源,4.4.3 財務(wù)資源 確定資金需求，保證資金供給 實施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn) 將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整 4.4.6 基礎(chǔ)設(shè)施 依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測和處置環(huán)境安全問題,嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度,故障維修和預(yù)防性維護保養(yǎng),如環(huán)境影響評估，“三同時”：建設(shè)項目中防治污染的措施，必須與主體工程同時設(shè)計、同時施工同時投產(chǎn)使用。,4.4.4 信息和知識資源 識別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng) 4.4.5 技術(shù)資源 技術(shù)評估和比較分析，開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的國際先進(jìn)技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，進(jìn)行技術(shù)開發(fā)和改造的論證 4.4.7 相關(guān)方關(guān)系 建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率，實現(xiàn)雙贏。,如辦公自動化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等,SCM(供應(yīng)鏈管理) SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績效，進(jìn)而改進(jìn)組織的績效 SCM可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長期合作伙伴。,4.4 資源,4.5 過程管理（100）,4.5.1 總則 4.5.2 過程的識別與設(shè)計（50） 4.5.2.2 過程的識別 4.5.2.3 過程要求的確定 4.5.2.4 過程的設(shè)計 4.5.3 過程的實施與改進(jìn)（50） 4.5.3.1 過程的實施 4.5.3.2 過程的改進(jìn),4.5 過程管理,4.5.2 過程的識別與設(shè)計 4.5.2.2過程的識別 組織應(yīng)采用過程方法，梳理、確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程。 組織應(yīng)當(dāng)明確當(dāng)前的和應(yīng)持續(xù)增強的核心競爭力，在識別全過程的基礎(chǔ)上，考慮與核心競爭力的關(guān)聯(lián)程度，定量或定性的分析這些過程對組織盈利能力和取得成功的貢獻(xiàn)，確定組織的關(guān)鍵過程。,用于評價組織的過程識別、設(shè)計、實施與改進(jìn)。適用時，鼓勵將組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。,4.5 過程管理,4.5.2.3過程要求的確定 對關(guān)鍵過程的要求來自于顧客和其他相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。組織應(yīng)確定過程的相關(guān)方，識別相關(guān)方對過程的要求，當(dāng)要求較多時從中確定出關(guān)鍵要求。必要時，還應(yīng)該關(guān)注不同的顧客或其它相關(guān)方群體對過程的不同要求。 對關(guān)鍵過程的要求可包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期、節(jié)能降耗、準(zhǔn)時率、環(huán)境及安全要求等，應(yīng)清晰、具體和可測量。,4.5 過程管理,4.5.2.4過程的設(shè)計 對關(guān)鍵過程的要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵績效指標(biāo)，應(yīng)是可測量并可量化的。 過程設(shè)計的輸出一般包括：流程圖、程序或作業(yè)指導(dǎo)書及關(guān)鍵績效指標(biāo)。 當(dāng)過程試運行達(dá)不到要求或過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)進(jìn)行過程評價和改進(jìn)，需要時進(jìn)行過程的重新設(shè)計。 在應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的建立中，組織應(yīng)： a）根據(jù)行業(yè)實際，識別和評估可能對安全、健康、環(huán)境和運營造成顯著影響的潛在突發(fā)事件（如火災(zāi)、爆炸、洪水、地震等等）建立相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和在可行時定期演練的計劃，以確保當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時能夠啟動應(yīng)急預(yù)案，規(guī)避風(fēng)險、減少危害。 b）系統(tǒng)的考慮災(zāi)前預(yù)防準(zhǔn)備、災(zāi)中應(yīng)急響應(yīng)、評估和處置管理，以及災(zāi)后恢復(fù)；在確保安全、健康和環(huán)境的前提下，確保運營的連續(xù)性。,4.5 過程管理,4.5.3過程的實施與改進(jìn) 4.5.3.1 組織在關(guān)鍵過程的實施中通常考慮以下四點： 利用來自顧客、供方和相關(guān)方的信息，及時對過程進(jìn)行調(diào)整，并應(yīng)用質(zhì)量成本管理、價值工程等方法，優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。 針對關(guān)鍵績效指標(biāo)及過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測），運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等，控制和管理關(guān)鍵過程，使之穩(wěn)定受控并具備足夠的過程能力。 根據(jù)過程設(shè)計的要求，利用資源，控制過程，確保過程的有效性和效率，實現(xiàn)過程要求。 將關(guān)鍵績效指標(biāo)用于監(jiān)測和控制關(guān)鍵過程，可在過程中監(jiān)測，也可通過顧客和相關(guān)方的反饋來監(jiān)測；依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價值創(chuàng)造過程。這些指標(biāo)應(yīng)是可測量的。 4.5.3.2過程的改進(jìn)：組織可通過分析關(guān)鍵績效指標(biāo)的水平、趨勢，并與適宜的競爭對手和標(biāo)桿對比，以評價過程實施的有效性，推進(jìn)過程的改進(jìn)與創(chuàng)新，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致： 為了達(dá)到更好的過程績效，減少波動與非增值活動，組織可應(yīng)用合理化建議和技術(shù)革新、QC小組、六西格瑪精益生產(chǎn)等方法。 過程改進(jìn)的成果和經(jīng)驗教訓(xùn)應(yīng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程分享，適當(dāng)時可與顧客、供方和合作伙伴分享，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享。 組織可運用“方法-展開-學(xué)習(xí)-整合”對過程進(jìn)行評價。,,,過程識別,過程確定,融入變化的顧客要求 、新技術(shù)和關(guān)鍵績效 要求，進(jìn)行過程設(shè)計,需要重新設(shè)計？,,,,,,,,,No,過程實施和過程改進(jìn),,Yes,運用統(tǒng)計技術(shù)，控制關(guān)鍵過程,測量關(guān)鍵 績效指標(biāo),監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本,系統(tǒng)化地評價和改進(jìn)過程， 使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng),在各部門和過程 分享改進(jìn)成果,,,,,,,,,過程管理流程圖,對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng),4.6 測量、分析與改進(jìn)(80),4.6.1 總則 4.6.2 測量分析和評價(40) 4.6.2.1 提要 4.6.2.2 績效測量 4.6.2.3 績效分析和評價 4.6.3 改進(jìn)與創(chuàng)新(40) 4.6.3.1 提要 4.6.3.2 改進(jìn)與創(chuàng)新的管理 4.6.3.3 改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用,4.6.2.2 績效測量 選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效 選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析，支持運營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新 績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，對內(nèi)外部的變化保持敏感性,4.6 測量、分析與改進(jìn),4.6.2 測量分析和評價 組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。,組織的績效可包括： －用于評價組織成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)進(jìn)展的績效； －用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效； －主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效。,4.6.2.3 績效分析和評價 分析、評價組織績效，在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析 識別改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會，將評價結(jié)果轉(zhuǎn)化為改進(jìn)和創(chuàng)新舉措,分析方式：定期的經(jīng)營分析、管理評審、方針目標(biāo)完成情況分析等 分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等 分析方法：如采用預(yù)測和決策方法、統(tǒng)計技術(shù)等科學(xué)、適用的方法,在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。,各部門應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進(jìn)行分析，為過程設(shè)計、實施和改進(jìn)提供有效的支持。,4.6 測量、分析與改進(jìn),4.6.3.2 改進(jìn)與創(chuàng)新的管理 a)?明確其所有部門和層次的改進(jìn)與創(chuàng)新的計劃和目標(biāo)。 b)?實施、測量、評價改進(jìn)與創(chuàng)新活動，促進(jìn)組織績效的提高。,4.6.3 改進(jìn)與創(chuàng)新 組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)和創(chuàng)新方法，進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理。,4.6 測量、分析與改進(jìn),a)?結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進(jìn)計劃和目標(biāo)，改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)聯(lián) b)?全面實施和測量改進(jìn)活動，對改進(jìn)的管理應(yīng)做到職責(zé)落實、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理； c)?對改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評價，建立符合組織自身特點的激勵政策，使改進(jìn)活動步入良性循環(huán)。,4.6.3.3 改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用 a)?利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)與創(chuàng)新項目或活動。 b) 正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為改進(jìn)與創(chuàng)新提供支持。,如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進(jìn)小組等,如：QC新老七種工具、統(tǒng)計過程控制、方差分析、回歸分析、試驗設(shè)計、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等,4.6 測量、分析與改進(jìn),測量、分析與改進(jìn)流程,改進(jìn)與創(chuàng)新,改進(jìn)的管理 所有部門、層次的改進(jìn)計劃和目標(biāo) 改進(jìn)的實施、測量和成果評價,改進(jìn)方法的應(yīng)用 多種改進(jìn)形式、各層次參加 正確和靈活應(yīng)用,,,,對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng),,4.7 結(jié)果 （400）,4.7.1 總則 4.7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80） 4.7.3 顧客與市場的結(jié)果（80） 4.7.3.2 顧客方面的結(jié)果 4.7.3.3 市場方面的結(jié)果 4.7.4 財務(wù)結(jié)果（80） 4.7.5 資源結(jié)果（60） 4.7.6 過程有效性結(jié)果（50） 4.7.7 領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50）,4.7 結(jié)果,4.7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量和指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手對比 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)、國際同行業(yè)中的水平 主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)特色、創(chuàng)新成果,如名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、創(chuàng)新產(chǎn)品比率等,組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢，并與競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。,4.7.3.2 顧客方面的結(jié)果 顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比 顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢,4.7 經(jīng)營結(jié)果,4.7.3 顧客與市場結(jié)果 組織應(yīng)描述其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。適當(dāng)時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進(jìn)行劃分。,數(shù)據(jù)可來源于組織、顧客和獨立機構(gòu) 還可包括留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系等其它方面的結(jié)果,4.7.3.3 市場結(jié)果 市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等； 市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。,4.7 結(jié)果,4.7.4 財務(wù)結(jié)果 組織應(yīng)描述其財務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。,并與競爭對手和標(biāo)桿對比，以反映組織在同行業(yè)中的水平。 不限于這些指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家《會計準(zhǔn)則》、《財務(wù)通則》和行業(yè)特點，選擇最具代表性的指標(biāo)來反映組織的財務(wù)績效。,,4.7 結(jié)果,4.7.5 資源結(jié)果,人力資源結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作的組織和管理、員工的績效管理、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效。必要時，將結(jié)果按員工的類別和等級進(jìn)行劃分： 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢,如簡化管理層級和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動生產(chǎn)率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果，員工薪酬和福利的增長率，對員工的各類表彰、獎勵數(shù)量等,如培訓(xùn)時間、經(jīng)費和設(shè)施的投入，員工對培訓(xùn)滿意情況，培訓(xùn)前后員工個人的績效對比，交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展結(jié)果等方面的結(jié)果,如噪聲、粉塵等工作環(huán)境的改進(jìn)效果，技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量，員工保險費用，員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)，員工抱怨率及其處理率，員工滿意程度等,4.7 結(jié)果,其他資源結(jié)果 基礎(chǔ)設(shè)施 信息和知識 技術(shù) 相關(guān)方關(guān)系,所擁有的資源 必要時按產(chǎn)品分類 適當(dāng)時進(jìn)行對比,如廠房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基本建設(shè)投資、技術(shù)改造投資等,如計算機軟硬件系統(tǒng)的投資、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用結(jié)果、臺式計算機機和便攜式計算機的數(shù)量等,如研究與發(fā)展經(jīng)費支出及其占銷售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進(jìn)步獎數(shù)等,如供應(yīng)商總數(shù)量、長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例、聘請專業(yè)咨詢機構(gòu)的數(shù)量或投入等,4.7 結(jié)果,4.7.6 過程有效性結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績效結(jié)果。適當(dāng)時，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)：,主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果,如：質(zhì)量、成本、全員勞動生產(chǎn)率、產(chǎn)品開發(fā)周期、生產(chǎn)周期、快速響應(yīng)時間、供方的交付準(zhǔn)時率、供方和合作伙伴的經(jīng)營績效以及其它有效性的測量結(jié)果,如：質(zhì)量、成本、財務(wù)預(yù)算準(zhǔn)確率、設(shè)備利用率、設(shè)備維修周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結(jié)果,如戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)率、戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等,4.7 結(jié)果,4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果 組織在領(lǐng)導(dǎo)方面的績效結(jié)果，包括實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及公益支持等方面的績效，可采用適當(dāng)對比性數(shù)據(jù)：,實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢 組織的治理的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢； 組織的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果； 組織的誠信等級、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果； 組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果。,如資產(chǎn)保值增值、投資收益率、納稅 、審計報告 、獨立董事的比例 等,如顧客、供方以及質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、工商、稅務(wù)、海關(guān)、審計、司法、銀行等反映組織誠信程度的證據(jù),文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等公益事業(yè)的支持結(jié)果，如捐助金額 、義務(wù)獻(xiàn)血的人次等,4.7 結(jié)果,導(dǎo)入卓越績效模式、創(chuàng)獎歷程,學(xué)習(xí)并深入理解卓越績效模式,,現(xiàn)狀分析及初始自我評價,,建立一致性的使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略,,在企業(yè)內(nèi)實施自我評價,,實施聚焦戰(zhàn)略目標(biāo)的改進(jìn),,編制自評報告,,持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量獎申報,部門匯報材料,,,質(zhì)量獎申報材料內(nèi)容,申報書 組織概述 組織自我評價報告 證實性材料 推薦意見 所含申報資料的光盤,組織概述,組織概述限在3000字以內(nèi)，內(nèi)容符合GB/T19579附錄B?？稍诮M織概述后附上銷售收入增長圖、市場分布圖、治理結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)圖、生產(chǎn)流程圖等，以加深評審員對企業(yè)的了解。,自我評價報告,報告內(nèi)容應(yīng)按照GB/T19580的具體要求： 對照標(biāo)準(zhǔn)，逐條評價 按照過程四要素：方法、展開、學(xué)習(xí)、整合 按照方法四要素：水平、趨勢、對比、聯(lián)系 用數(shù)據(jù)和事實進(jìn)行說明評價 反映核心價值觀 多用圖表 三年追溯＋當(dāng)前狀態(tài)＋關(guān)注未來,證實性材料,證實性材料是指對企業(yè)合法經(jīng)營的證實，包括：產(chǎn)品、質(zhì)量管理休系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證注冊（如已獲認(rèn)證）證書復(fù)印件，三廢治理達(dá)標(biāo)證實，顧客滿意度調(diào)查報告，納稅證明（由稅務(wù)部門出具并蓋章，注明應(yīng)納稅金額、實際納稅金額），申報前三年的上市公司年度報告及審計報告復(fù)印件，近三年獲得省、部級以上名牌產(chǎn)品和用戶滿意產(chǎn)品，全國實施卓越績效模式先進(jìn)企業(yè)，全國質(zhì)量先進(jìn)單位，部門和地區(qū)質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)等榮譽，申報企業(yè)自認(rèn)為還應(yīng)提供的其它證實性材料。,各部門質(zhì)量獎匯報材料制作,1.與自評報告保持一致。 2.制作成PPT 3.總經(jīng)理（內(nèi)容:使命、愿景、核心價值觀、戰(zhàn)略規(guī)劃及戰(zhàn)略目標(biāo)） 4.主管副總及部門經(jīng)理匯報（內(nèi)容:使命、愿景、核心價值觀、戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標(biāo)、所負(fù)責(zé)具體工作方面的做法） 4.準(zhǔn)備證據(jù),謝 謝,在追求卓越中成就卓越！,