2029國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號：2444）

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1、2029國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號：2444） 盜傳必究 一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母填在括號里，每小題2分，共20分） 1. （）指飯店客房價(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。 A. 美式計(jì)價(jià)飯店 B. 歐陸式計(jì)價(jià)飯店 C. 修正美式計(jì)價(jià)飯店 D. 歐式計(jì)價(jià)飯店 2. 根據(jù)美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對飯店 的實(shí)際測算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是（）。 A. 3人 B. 6人 C. 8人 D. 12 人 3. 傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論

2、，但許多著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對管理 思想進(jìn)行了積極的探索。勞動分工理論的提出者是（）。 A. 斯密 B. 巴貝奇 C. 歐文 D. 斯圖亞特 4. 以下哪項(xiàng)不屬于客房部的一次性消耗品？（） A. 茶葉 B. 衛(wèi)生卷紙 C. 床上布件 D. 洗漱用品 5. 企業(yè)財(cái)務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運(yùn)動，它體現(xiàn)著企業(yè)與（ ）。 A. 價(jià)值的運(yùn)動 Bo各方而的經(jīng)濟(jì)關(guān)系 C. 勞動的耗費(fèi) D. 生產(chǎn)經(jīng)營的過程 6. 飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場賓客心中的位置，指的是（） A. 目標(biāo)市場選擇 B. 市場細(xì)分 C. 市場定位 D. 市場開發(fā)

3、 7. 由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過關(guān)等情況引起的故障主 要指（）。 A. 潛在故障 B. 功能性故障 Co突發(fā)性故障 D.不允許故障 8. 以下哪項(xiàng)服務(wù)不屬于客房的常規(guī)服務(wù)？（ ） A. 迎客服務(wù) B. 送客服務(wù) C. 會客服務(wù) D. 醉客服務(wù) 9. 康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)康樂項(xiàng)目選擇原 則是（）。 A. 講求特色原則 B. 合理配套原則 C. 先進(jìn)性原則 D. 適應(yīng)需求原則 10. 飯店最高一級消防管理組織是（）。 A. 飯店消防委員會 B. 飯店消防中心 C. 飯店安全

4、管理委員會 Do飯店消防小組 二、多項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母填在括號里。多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題2分，共20 分） 11. 飯店管理者要完成任何一項(xiàng)具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。這些管理作 用主要是（）o A. 指揮系統(tǒng) B. 執(zhí)行系統(tǒng) C. 監(jiān)督系統(tǒng) D. 反饋系統(tǒng) 12. 飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在（） A. 綜合系統(tǒng)的管理體系 B. 善變求新的應(yīng)對機(jī)制 C. 以人為本的根本立場 D. 供求相適的經(jīng)營策略 13. 在全球市場環(huán)境下，飯店市場營銷面臨的挑戰(zhàn)有（）。 A. 全球化的挑戰(zhàn) B. 社會

5、責(zé)任營銷的挑戰(zhàn) C. 科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn) D. 競爭者的挑戰(zhàn) 14. 實(shí)行飯店等級制度有利于（）o A. 確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B. 飯店經(jīng)營管理和監(jiān)督 C. 維護(hù)飯店賓客的利益 D. 維護(hù)飯店企業(yè)的利益 15. 飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有（）。 A. 飯店和國家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 B. 飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C. 飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D. 飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系? 16. 飯店安全管理的特點(diǎn)是（）。 A. 廣泛性 B. 服務(wù)性 C. 全員性 D. 誰主管誰負(fù)責(zé) 17. 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是（）。 A. 建

6、立服務(wù)程序 B. 收集質(zhì)量信息 C. 進(jìn)行質(zhì)量反饋 D. 搞好員工培訓(xùn) 18. 飯店的康樂中心或康樂部運(yùn)行的好壞，將直接影響到飯店的（）。 A. 整體服務(wù)質(zhì)量 B. 管理水平 C. 經(jīng)濟(jì)效益 D. 市場形象 19. 設(shè)備在飯店中具有重要的作用，加強(qiáng)飯店設(shè)備管理具有重要的意義，主要體現(xiàn)在（） A. 提高員工素質(zhì) B. 保證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行 C. 提高工作效率 D. 提高飯店整體管理水平 20. 飯店安全事故處理的原則是（）。 A. 誰主管誰負(fù)責(zé) B. 三不放過 C. 依法辦事 D. 教育與處罰相結(jié)合 三、 判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“』不正確的題前劃“X

7、”，每小 題2分，共20分） 21 .飯店服務(wù)的差異性是指不同飯店所提供的同一服務(wù)產(chǎn)品也不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差異。 （X） 22. 確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。（X） 23. 飯店的經(jīng)營決策貫穿于飯店經(jīng)營管理的全過程。（。） 24. 飯店的一切資源配置主要來自市場，飯店的經(jīng)營決策、組織設(shè)置、運(yùn)作方式都應(yīng)符合市場規(guī)律。 這就稱為發(fā)展觀念。（X） 25. 我們通常所說的飯店新產(chǎn)品的開發(fā)就是開發(fā)全新的產(chǎn)品。（X） 26. 激勵時(shí)機(jī)、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。（J） 27. 服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之

8、一。（J） 28. 目前較有代表性的康樂部設(shè)置主要有兩種形式，即二級設(shè)立方式和歐美模式。（X） 29. 康樂部管理人員應(yīng)以服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)檢查和監(jiān)督服務(wù)員的工作，以此控制服務(wù)過 程中的服務(wù)質(zhì)量。（V） 30. 飯店安全是指居住在飯店內(nèi)的客人沒有生命、財(cái)產(chǎn)的危險(xiǎn)。（X） 四、 簡答題（每小題8分，共24分） 31. 說明飯店產(chǎn)品的含義及構(gòu)成。 答：（D飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的 場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。（2分）即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品（各種有形實(shí)物及 設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等）和勞務(wù)服務(wù)（服務(wù)態(tài)度、技術(shù)技

9、能等）組成，（1分）不僅能滿足賓客物質(zhì)方而的 需求，而且能滿足賓客精神享受方而的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動服務(wù)銷售的載體作用，勞務(wù)服務(wù)通過 實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（1分） （2）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成：①從賓客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受 和心理上的感覺三部分構(gòu)成。（2分）②從飯店角度講，飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合，其 構(gòu)成有飯店的位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價(jià)格。（2分） 32. 金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？ 答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國際化的民間專業(yè)組織，又是對 具有國際金

10、鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（1分） “金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的 服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。（2分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即 賓客委托職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯店 業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（2分） 飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。（1分）他們的服裝上 戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的 職能。（1分）其

11、中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就是 說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（1分） 33. 簡述前廳部在飯店中的地位及主要任務(wù)。 答：前廳部是設(shè)在飯店前端，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分 房、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。（3分）它接觸而廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜， 在飯店中具有舉足輕重的地位。（1分） 前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門而，是飯店的銷售窗口，是信息樞紐，是建立良好賓 客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。（2分）前廳的主要工作任務(wù)有：銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項(xiàng)前廳服務(wù)、協(xié) 調(diào)對客服務(wù)、

12、信息收集與處理、負(fù)責(zé)客賬管理、建立客史檔案。（2分） 五、案例分析題（16分） 34. 飯店的“金鑰匙”服務(wù) 某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾 服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“您是酒店的金鑰匙嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我乘 坐出租車來到你們酒店，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣 的是出租司機(jī)撕給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報(bào)銷呢？ ”客人語 氣急促地說。 小方說：“女士，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？ ”客人 說：“

13、具體時(shí)間記不清了?！薄罢埑鍪疽幌履淖》靠ê脝?？ ”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在 大堂吧稍候一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理人住的具體時(shí)間。又到大門口詢問是誰幫助這 位客人打開車門：行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車門、護(hù)頂，她示意 讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱，當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒有其他行李，這時(shí)后 而又有其它的出租車來了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著 提著行李來到了前臺。” 小方分析：一方而是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架 沒有放在車的后尾

14、箱而單獨(dú)放在了車的后排，下車時(shí)忘了提醒行李員；另一方而，行李員也夠粗心的了， 一時(shí)疏忽也沒有檢查一下?，F(xiàn)在唯一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī)，那就要通過行李員留給客人的那 張?zhí)崾究?。小方快步來到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過來。 小方說：“讓您久等了，我問一下早上您下車時(shí)，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？ ”客人：“好像 還在，我找一下?！本驮谑痔岚锓移饋?，終于找到了一張團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡?！熬褪沁@張小小的 提示卡，上而有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下?！毙》轿⑿?著說。 小方立即通過禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心，找到了這家出租車公司的電話，在

15、電話里向?qū)Ψ秸f明 了情況，對方表示將以最快的速度找到司機(jī)，態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時(shí)內(nèi)把 發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，絕不耽誤客人的時(shí)間，抱歉了?！? 20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對司機(jī) 表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的這位女士高興地笑著說：“太謝謝你們了， 謝謝你們的細(xì)心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡。” 案例思考：請結(jié)合本案例，談?wù)勀銓Α敖痂€匙”服務(wù)的理解。 答：（1）這是一個(gè)幫助客人及時(shí)解決困難的服務(wù)案例。在酒店服務(wù)程序中，很多酒店在客人上下出租 車時(shí)，都要作一個(gè)提示卡的記錄，

16、上面寫有出租車公司的名字和車牌號。雖然是一個(gè)簡單的服務(wù)項(xiàng)目，關(guān) 鍵時(shí)刻起到很大作用。這充分地說明，酒店向客人發(fā)放的提示卡是完善酒店服務(wù)中必不可少的服務(wù)項(xiàng)目， 小小提示卡在酒店服務(wù)中起著重要作用。（2分） （2） 金鑰匙服務(wù)，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的 服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。（2分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即 賓客委托，職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯 店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（2分） （3） 飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。（1分）他們的服 裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙” 的職能。（2分）其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就 是說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（1分）