國際飯店集團的興起與發(fā)展

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1、國 際 酒 店 管 理 新加坡香格里拉酒店大堂 精品國際酒店集團 最佳西方酒店集團 卡爾森國際酒店集團 凱悅酒店集團 地中海俱樂部 錦江酒店集團 如家酒店集團 7天酒店集團 國 際 酒 店 管 理 小組作業(yè) 集團概況 集團主要品牌 集團發(fā)展歷史 集團在中國的發(fā)展 集團的管理模式與特 色 2.1 國際飯店集團發(fā)展概述 2.2 國際飯店集團發(fā)展趨勢 2.3 中國飯店集團發(fā)展概述 2.4 中國飯店集團發(fā)展趨勢 國 際 酒 店 管 理 第二章 國際飯店集團的興起與發(fā)展 導(dǎo)入案例 當(dāng)客人被卡在電梯里 夏日的一天下午，酒店監(jiān)控中心打電話至前臺：“ 1號電梯、 2 號電梯停止運行，一位女士被卡在 1號電梯內(nèi)

2、?！?大堂副理 立即打電 話通知前廳部經(jīng)理、工程部經(jīng)理及相關(guān)人員，盡快解救被困客人的 現(xiàn)場工作在緊張有序地進行著。 工程部 通過監(jiān)控中心，了解到客人 被卡的位置在 16樓至 17樓之間后，立即派電梯工到頂層機房，進行 手工操作，準(zhǔn)備將電梯調(diào)到 17樓，以便打開電梯門讓客人出來。大 堂副理、前廳部經(jīng)理 立即分別到 16樓和 17樓，帶上應(yīng)急燈，對著電 梯門安慰客人：“張小姐，請您放心，我們正在處理，您不會有什 么危險?！辈粩嗯c客人交談，給予安慰，緩解客人的恐懼感。酒店 的 醫(yī)生 立即背上急救箱，趕到 17樓等候。 客房部 立即在電梯邊準(zhǔn)備 一間房，樓層服務(wù)員準(zhǔn)備好熱茶、毛巾，以備客人出電梯時使用

3、。 電梯門終于打開了， 國 際 酒 店 管 理 驚魂未定的張小姐立即沖出電梯，要求馬上回自己的房間休息。 大堂副理立即陪同張小姐回到自己的房間，服務(wù)人員隨即送上熱 毛巾和熱茶，醫(yī)生為其測量血壓，同時酒店代表將鮮花、果盤送 進房間，表示慰問。退房時，大堂副理向客人表示歉意，并贈送 酒店小禮物。張小姐雖然在酒店有這樣一次特殊的經(jīng)歷，但仍十 分感謝酒店。 請就該酒店的應(yīng)急處理措施進行評價，從中你獲得哪些啟示？ 國 際 酒 店 管 理 評析與啟示 酒店工作中必需加強團隊協(xié)作，及時處理好突發(fā)事件 工程部首當(dāng)其沖，前廳部負責(zé)溝通，醫(yī)務(wù)人員做好準(zhǔn)備，客房 部門提供相關(guān)客房，事后大堂副理道歉，并予以補償，整個

4、事件 涉及工程部、客房部、前廳部及酒店后勤多個方面的工作人員， 只有他們之間密切配合才能將事件處理好，讓受驚的客人滿意。 從管理上來分析，酒店在平時的管理工作中，要加強部門與部門 間的合作。 國 際 酒 店 管 理 第 一 節(jié) 國 際 飯 店 集 團 發(fā) 展 概 述 一、國際飯店集團的歷史沿革 國際飯店集團先驅(qū)者 里茲 凱蒙 威爾遜 斯塔特勒 康拉德 希爾頓 國 際 酒 店 管 理 國際飯店集團經(jīng)歷的階段 區(qū)域發(fā)展階段 20世紀(jì) 40-50年代 酒店集團的擴 展方向由其本 國或本地游客 的批量流向決 定 20世紀(jì) 60-70年代 20世紀(jì) 80年代至今 全球整合階段 洲際發(fā)展階段 出現(xiàn)與航空公

5、 司的聯(lián)姻， 70 年代末基本完 成對酒店市場 的瓜分 酒店集團擴張 模式發(fā)生變化， 出現(xiàn)跨行業(yè)的 兼并、收購與 聯(lián)盟 二、國際飯店集團的發(fā)展現(xiàn)狀 國 際 酒 店 管 理 飯店集團 飯店數(shù) 客房數(shù) 客房變動 2010 2009 集團名稱 總部 2010 2009 2010 2009 客房 變動 變動 比例 1 1 洲際酒店 集團 英國 4432 4186 6437 87 61985 1 23939 3.9% 2 2 溫德姆酒 店集團 美國 7112 7043 5976 74 59288 0 4794 0.8% 3 4 希爾頓酒 店集團 美國 3526 3259 5878 13 54436 1

6、43452 8.0% 4 3 萬豪國際 集團 美國 3329 3088 5808 76 54570 5 35171 6.4% 5 5 雅高集團 法國 4111 3984 4926 75 47909 6 13606 2.8% 國 際 酒 店 管 理 飯店集團 飯店數(shù) 客房數(shù) 客房變動 20 10 20 09 集團名稱 總 部 2010 2009 2010 2009 客房 變動 變動 比例 6 6 精品國際飯店 公司 美 6021 5827 48741 0 47252 6 14884 3.1% 7 7 最佳西方國際 集團 美 4048 4032 30847 7 30538 7 3090 1.0%

7、8 8 喜達屋全球酒 店與度假村集 團 美 979 942 29163 8 28480 0 6838 2.4% 9 9 卡爾森環(huán)球酒 店集團 美 1059 1013 15975 6 15148 7 8269 5.5% 10 10 全球凱悅公司 美 399 373 12003 1 11434 5688 5.0% 排 名 特 點 全球酒店行業(yè)集中度高 以客房規(guī)模而非銷售額作為依據(jù) 排名最強并非意味實力最強 國際飯店集團排名的特點 國 際 酒 店 管 理 第 二 節(jié) 國 際 飯 店 集 團 的 發(fā) 展 趨 勢 溫德姆和平國際酒店客房 根據(jù)所學(xué)的知識，討論國際飯店將 呈現(xiàn)怎樣的發(fā)展趨勢？ 一、集團化趨

8、勢更加明顯 有利于資本運作 有利于規(guī)模經(jīng)營 強強聯(lián)合， 增強競爭力 集團化 的優(yōu)勢 國 際 酒 店 管 理 國 際 酒 店 管 理 二、品牌化發(fā)展進程加快 1、品牌代表了飯店的檔次、管理水平、服 務(wù)質(zhì)量、企業(yè)文化 2、要創(chuàng)造好的經(jīng)營效益，就要有品牌策略， 以品牌拓市場 三、信息化發(fā)展日新月異 國 際 酒 店 管 理 酒店越是有高科技的支持，就越有可能 為客人提供更加細微的個性化服務(wù)，就更 容易發(fā)現(xiàn)客人喜歡和厭惡什么，避免單一 的服務(wù)模式。 四、個性化服務(wù)更加突顯 國 際 酒 店 管 理 飯店設(shè)計的個性化 飯店服務(wù)的個性化 酒店要想得到長足的發(fā)展，必須樹立可持 續(xù)發(fā)展意識，盡快處理好資源利用與能

9、源短 缺、經(jīng)濟效益與環(huán)保的矛盾。 國 際 酒 店 管 理 五、生態(tài)化意識逐漸加強 據(jù)德勒公司預(yù)測， 2000 2020年，歐洲旅游 業(yè)年增長率為 5.1% 中國、印度和海灣國家的飯店市場將面臨顯 著發(fā)展 國 際 酒 店 管 理 六、歐美是重點，亞太地區(qū)是熱點 目前在亞太地區(qū)以及南美、中東、非洲， 豪華高檔次飯店比例仍居高不下，亞太地區(qū) 59%，中東及非洲為 38%，南美為 54%，而歐美 地區(qū)平均為 31%-34% 國 際 酒 店 管 理 七、經(jīng)濟型飯店將成為亞太最 具發(fā)展?jié)摿Φ娘埖陿I(yè)態(tài) 國 際 酒 店 管 理 附一： 國際飯店集團在中國 引進階段 20世紀(jì) 80年代 以經(jīng)營中高檔 為主，多數(shù)

10、分 布在沿?；蛑?心城市 20世紀(jì) 90年代 21世紀(jì) 至今 縱深發(fā)展階段 全面鋪開階段 前 10位中，除 當(dāng)時的圣達特 以外，其余均 在我國建立或 管理酒店 發(fā)展呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò) 化、兩極化、 本土化特征 附二： 國際飯店集團在中國的發(fā)展戰(zhàn)略 兩極化發(fā)展戰(zhàn)略 多品牌發(fā)展戰(zhàn)略 本土化發(fā)展戰(zhàn)略 發(fā)展 戰(zhàn)略 國 際 酒 店 管 理 第 三 節(jié) 中 國 飯 店 集 團 發(fā) 展 概 述 廈門翔鷺國際大酒店 一、中國酒店集團發(fā)展歷程 初創(chuàng)階段 探索模仿階段 快速發(fā)展階段 國 際 酒 店 管 理 20世紀(jì) 80年代 1984年，上海錦 江成立，中國酒 店集團化邁出的 第一步。 20世紀(jì) 90年代 1993年，成立

11、了 我國第一批自己 的酒店管理公司， 引導(dǎo)了集團化發(fā) 展 21世紀(jì)至今 涌現(xiàn)大量本土著 名品牌，整體實 力增強，但跟國 外差距仍然很大。 2009年，美國 HOTELS 雜志公布的 2008 年全球酒店集團 300強排名中，共有 18家中國 酒店集團，其中內(nèi)地 8家，香港 10家。 國 際 酒 店 管 理 二、中國酒店集團發(fā)展現(xiàn)狀 國 際 酒 店 管 理 序 號 集團名稱 排名 房間數(shù) 1 錦江國際酒店管理有限公司 13 80164 2 如家酒店集團 21 55587 3 首旅建國酒店管理有限公司 38 20583 4 金陵酒店管理有限公司 48 18075 5 格林豪泰酒店管理有限公司 59

12、 14481 6 海航國際酒店管理有限公司 64 13628 7 開元旅業(yè)集團 83 11017 8 天倫國際酒店管理集團 159 5613 2008年中國酒店集團排名 位次變動大，發(fā)展相對不成熟 總體排名靠后，缺乏優(yōu)勢品牌 中低檔酒店是主流 排 名 特 點 中國飯店集團排名的特點 國 際 酒 店 管 理 進入 300強的逐年增多 可持續(xù)化發(fā)展趨勢 5 信息化發(fā)展趨勢 4 集團化發(fā)展趨勢 3 品牌化發(fā)展趨勢 1 國際化發(fā)展趨勢 2 第 四 節(jié) 中 國 飯 店 集 團 發(fā) 展 趨 勢 一、我國飯店集團發(fā)展趨勢 如何打造 自己的品 牌？ 國 際 酒 店 管 理 二、中國酒店集團發(fā)展的障礙 資本市場欠缺 銷售預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)不發(fā)達 人才儲備不足 管理模式不成熟 國 際 酒 店 管 理 拉斯維加斯的金字塔酒店 巴黎飯店 紐約飯店