東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)培訓(xùn)資料

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1、汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)技巧培訓(xùn) 東風(fēng)悅達(dá)起亞 4S店 培訓(xùn)要求： 1：請(qǐng)關(guān)閉你的手機(jī)或者調(diào)為無(wú)聲 2：請(qǐng)帶好你的本子和筆 3：拿出你覺(jué)得最舒適的坐姿，除了趴著和把 腿放到桌上 4：如果是重要電話(huà)，請(qǐng)舉手告訴我。 自我介紹技巧 考考大家的記憶力， 20秒時(shí)間你記得多少？ 32 東亞 BMW 房產(chǎn) 4300i YNCON 優(yōu)雅 馬達(dá)加斯加島 DIY評(píng)測(cè) 航空工業(yè)集團(tuán) 99 劉迪平 lady 瑪莎拉蒂 85% 上海證券交易所 香奈兒 08年 5月 1日 163郵箱 佳潔士 臺(tái)電 NBA 夢(mèng)里花落知多少 超薄手提電腦 WAR3 消費(fèi) 十拿九穩(wěn) 皇家馬德里 淘寶 3G 旗艦店 以下是 2種銷(xiāo)售顧問(wèn)給客戶(hù)的自 我

2、介紹！ 1. “你好，我是北京現(xiàn)代 4S店的銷(xiāo)售顧問(wèn)：周曦， 你可以叫我小周，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？” 2 . “你好，我是北京現(xiàn)代 4S店的銷(xiāo)售顧問(wèn)：周曦， 因?yàn)槲移つw比較黑，所以大家都叫我黑妹，請(qǐng)問(wèn)您怎 么稱(chēng)呼？” 從你剛才的記憶，你發(fā)現(xiàn)了什么？ 案例：一名銷(xiāo)售顧問(wèn)抱怨說(shuō)：“那個(gè)客戶(hù)我好像接待過(guò)，怎么 今天來(lái)展廳訂車(chē)卻沒(méi)有找我，難道是同事?lián)屛业目?戶(hù)？” （事實(shí)真的是這樣嗎？） 原理：人們對(duì)數(shù)字，熟悉的事物，著名品牌 會(huì)留有深刻的影響！ 結(jié)論：讓自己與眾不同，是一名優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售顧 問(wèn)必備的素質(zhì)！讓客戶(hù)記住你，是你銷(xiāo)售成 功的第一步 客戶(hù)接待技巧 當(dāng)你走進(jìn)一家五星級(jí)酒店，你第一感覺(jué)是 什么？你是

3、否感很茫然。如果這個(gè)時(shí)候有人 很禮貌的引導(dǎo)你，帶你進(jìn)入一個(gè)舒適的環(huán) 境，對(duì)你提出每一個(gè)問(wèn)題都能很好的告訴你 處理辦法和目前的消費(fèi)情況，讓你有一個(gè)大 概而全面的了解！此時(shí)你對(duì)酒店和服務(wù)人員 會(huì)有一個(gè)怎樣的評(píng)價(jià)？ 結(jié)論：你是受到尊重的，酒店的服務(wù)是很周到的， 我在這里消費(fèi)是一個(gè)不錯(cuò)得選擇！ PMP原理 當(dāng)客戶(hù)第一次來(lái)展廳看車(chē)，請(qǐng)引導(dǎo)客戶(hù)到我們展廳最 為舒適的地方。很多客戶(hù)對(duì)于汽車(chē)不了解，所以第一個(gè) 問(wèn)題 自然很簡(jiǎn)單的指著一臺(tái)，問(wèn)你：“這車(chē)多少錢(qián)？” 銷(xiāo)售話(huà)術(shù) PMP原理 ：“ X先生，你的眼光真不 錯(cuò)，這是我們現(xiàn)代銷(xiāo)量最好的車(chē)型悅動(dòng)，價(jià)格從 99800元到 129800元都有，這是這款車(chē)的資料，你

4、可 以坐下來(lái)喝杯茶，慢慢了解！” 目的：用你的微笑和服務(wù)，消除客戶(hù)初次來(lái)展廳的茫 然情緒，先讓客戶(hù)接受你，客戶(hù)才會(huì)接受你所推薦的 產(chǎn)品！ 客戶(hù)需求 什么是汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)？給客戶(hù)提供顧問(wèn)式的專(zhuān)業(yè)汽 車(chē)消費(fèi)咨詢(xún)和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員。其立 足點(diǎn)是以客戶(hù)的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，向客戶(hù)提供 符合客戶(hù)需求和利益的產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)。 能告訴我，你和一般商場(chǎng)的售貨員有什么 區(qū)別嗎？ 記住，我們銷(xiāo)售的除了產(chǎn)品以外還有我們的服務(wù) 引導(dǎo)客戶(hù)的銷(xiāo)售技巧 感性客戶(hù) 客戶(hù)：“你們這個(gè)車(chē)優(yōu)惠多少錢(qián)，有什么可以送的？” 銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：“ X先生，請(qǐng)問(wèn)，你這次的購(gòu)車(chē)預(yù)算是多少，是否包括上 牌和 保險(xiǎn)！” 客戶(hù)：“ 10W左右都可以

5、，只是買(mǎi)車(chē)！” 銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：“那你喜歡什么顏色的車(chē)子呢？黑色可以嗎？” 客戶(hù)：“黑色和銀色都可以?！?銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：“你想要手動(dòng)擋還是自動(dòng)擋的車(chē)？ 客戶(hù)：“手動(dòng)擋 /自動(dòng)擋?！?此時(shí)，你知道應(yīng)該推銷(xiāo)哪臺(tái)車(chē)了嗎？ 理性客戶(hù) 客戶(hù)：“你這里黑色 1.6手動(dòng)擋舒適型的塞拉圖可以?xún)?yōu)惠多少？” 銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：“ X先生，你大概想什么時(shí)候想拿一款黑色 1.6手動(dòng)擋舒適型的 伊蘭特？” 客戶(hù)：“就下個(gè)星期吧 /今天談的好就可以買(mǎi) .” 銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：“ X先生，今天可以訂車(chē)嗎？ /請(qǐng)你稍等下，我先進(jìn)去看下庫(kù) 存 我們現(xiàn)在有一臺(tái)，聽(tīng)說(shuō)老板的朋友也想要一臺(tái)這樣的車(chē)，但是我 們會(huì)優(yōu)先考慮您的！” 客戶(hù)：“那你說(shuō)價(jià)格可以?xún)?yōu)惠多少

6、，送什么東西給我！” 銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：“你放心，我肯定能幫你爭(zhēng)取到一個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格！” 將客戶(hù)引導(dǎo)至此，客戶(hù)接待基本完成 談判技巧 1標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定法 2在公司允許的范圍內(nèi)做選擇 3轉(zhuǎn)移客戶(hù)話(huà)題 4提高公司價(jià)值 1.標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定法 所有有關(guān)客戶(hù)采車(chē)過(guò)程中與金額，貨幣，付款周期及其交接車(chē)時(shí)間有關(guān) 的問(wèn)題都是非常關(guān)心的，但是這些標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)卻不是很了解。在與客戶(hù)談 判的過(guò)程中我們要想辦法設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。 案例：一對(duì)夫婦來(lái)展廳看車(chē)之前在網(wǎng)上已經(jīng)了解過(guò)車(chē)型，到展廳之后對(duì) 銷(xiāo)售顧問(wèn)說(shuō)：“我希望這臺(tái)車(chē)可以?xún)?yōu)惠 5000元。”銷(xiāo)售顧問(wèn)馬上回答說(shuō)： “好的，這臺(tái)車(chē)賣(mài)給你！”你覺(jué)得客戶(hù)會(huì)馬上和你簽約嗎？相反，客戶(hù)心 里會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)：這臺(tái)車(chē)?yán)?/p>

7、潤(rùn)空間有多大，是不是可以?xún)?yōu)惠更多，我是不 是再去其他地方看看？” 每個(gè)客戶(hù)都希望自己能買(mǎi)到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，因此客戶(hù)與銷(xiāo)售顧問(wèn)洽談中會(huì)有 一個(gè)自己的期望值 -價(jià)格當(dāng)然是越低越好。但是客戶(hù)知道你產(chǎn)品的最低價(jià)格 嗎？你跟客戶(hù)說(shuō)是虧本賣(mài)給他的，客戶(hù)會(huì)相信嗎？ 銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：“ X先生，看來(lái)你對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)的了解比較清楚，目前這臺(tái)車(chē)的全國(guó)統(tǒng) 一報(bào)價(jià)是 129800，婁底目前的優(yōu)惠政策是 3000.和你的要求有一點(diǎn)距離！” 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定法的目的：標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定法的目的就是降低客戶(hù)的期望值，為銷(xiāo)售顧問(wèn)后 面的談判做好鋪墊！ 2.在公司允許的范圍內(nèi)做選擇 案例：張總想給自己的太太買(mǎi)臺(tái)車(chē)，考慮了福瑞迪，電話(huà)咨詢(xún)過(guò)幾家 4S店，一

8、家說(shuō)優(yōu)惠 2000，并贈(zèng)送汽車(chē) 精品。其他一家說(shuō)優(yōu)惠 3000。贈(zèng)送簡(jiǎn)單汽車(chē)精品。周末決定 去展廳看看車(chē)。經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)的講解，決定今天把車(chē)子訂下 來(lái)。并且詢(xún)問(wèn)說(shuō)：“你們公司的悅動(dòng)優(yōu)惠多少呢？”如果你是 這個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)，你會(huì)如何回答？ 銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：“張總，我們目前的銷(xiāo)售政策有 3種：第一種：優(yōu) 惠 2000，贈(zèng)送汽車(chē)精品 ！第二種：優(yōu)惠 3000，贈(zèng)送汽 車(chē)精品 ！第三種：優(yōu)惠 4000，沒(méi)有汽車(chē)精品贈(zèng)送！” 目的：給客戶(hù)封閉式的選擇，讓客戶(hù)跟著你的思路！ 3.轉(zhuǎn)移客戶(hù)話(huà)題 案例：客戶(hù)要求優(yōu)惠 6000元才愿意購(gòu)買(mǎi)（客戶(hù)的理想價(jià)位）， 而銷(xiāo)售顧問(wèn)心里的成交價(jià)位是優(yōu)惠 5000元。 銷(xiāo)售話(huà)術(shù) 1：“

9、X先生，不如我先幫你把上牌和保險(xiǎn)的費(fèi)用算一 下，讓你有一個(gè)全面的了解！” 銷(xiāo)售話(huà)術(shù) 2：“ X先生，沒(méi)有哪臺(tái)汽車(chē)是不需要做裝飾的，就像 你買(mǎi)了房子一定要做裝修一樣。一般的客戶(hù)需要做 ，你也 可以根據(jù)自己的喜好和用車(chē)習(xí)慣來(lái)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)裝飾！” 銷(xiāo)售話(huà)術(shù) 3：“ X先生，您買(mǎi)車(chē)是一部分成本，以后您的維修和 保養(yǎng)也是一部分開(kāi)支，我現(xiàn)在告訴您 4S店一些維修和保養(yǎng)的 費(fèi)用，讓您有進(jìn)一步的了解！” 目的：現(xiàn)在汽車(chē)行業(yè)是一個(gè)買(mǎi)方市場(chǎng)，不要與客戶(hù)在一個(gè)問(wèn)題上 糾纏，特別是價(jià)格問(wèn)題！這樣才能避免銷(xiāo)售顧問(wèn)的被動(dòng)局面！ 4.提高公司價(jià)值 原理：有價(jià)格的東西一定有價(jià)值，但是有價(jià)值的東西卻不見(jiàn) 得有價(jià)格！ 銷(xiāo)售話(huà)術(shù) 1：

10、“我們是婁底地區(qū)唯一的家 4S店，與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)不同，我們是 從廠(chǎng)家直接拿車(chē)的，保證您的新車(chē)是沒(méi)人開(kāi)過(guò)的，其他的地方車(chē)子是怎 么來(lái)的，您可以去咨詢(xún)一下！” 銷(xiāo)售話(huà)術(shù) 2：“ X先生，不知道您對(duì)汽車(chē)保養(yǎng)是否熟悉？您車(chē)子買(mǎi)了以后每 3個(gè)月要做一次保養(yǎng)，我們 4S店的售后服務(wù)是廠(chǎng)家直接管理，設(shè)備是廠(chǎng) 家的設(shè)備，配件是廠(chǎng)家的純正配件，所以您完全可以放心有人給你的車(chē) 子更換配件的問(wèn)題！外面的維修站設(shè)備和配件怎樣，您可以去調(diào)查下？” 銷(xiāo)售話(huà)術(shù) 3：“您的車(chē)子買(mǎi)了以后，車(chē)子是有 2年保修的，假設(shè)需要保修的 話(huà)，我們 4S店有售后強(qiáng)力支持的，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)能做到嗎？即使您在長(zhǎng)沙 4S 店買(mǎi)車(chē)，為了保修跑到長(zhǎng)沙去，這個(gè)費(fèi)

11、用也是一筆不小的開(kāi)支！” 目的：提升 4S店在客戶(hù)心中的價(jià)值，為你的價(jià)格談判做好鋪墊。 車(chē)型介紹技巧 1.FAB介紹法 2.汽車(chē) 5方面介紹法 產(chǎn)品展示 如何向客戶(hù)推薦產(chǎn)品？ FAB產(chǎn)品描述法 F A B Feature 配備 Benefit 利益 Advantage 優(yōu)勢(shì) Feature 配備 一個(gè)產(chǎn)品的特征就是：關(guān)于該產(chǎn)品的事實(shí)，數(shù)據(jù)和確定的信 息。如起亞的車(chē)子發(fā)動(dòng)機(jī)有 CVVT技術(shù)；有 ABS電子防抱死 安全制動(dòng)系統(tǒng)，這些都是產(chǎn)品的特征。 客戶(hù)在聽(tīng)到描述這些特征的時(shí)候，容易將其中的一些特征與 它們對(duì)自己的好處聯(lián)系起來(lái)，但還有許多對(duì)特征的描述是難 以完全理解的，例如具備 ABS系統(tǒng)。多數(shù)客

12、戶(hù)都知道一輛好 車(chē)應(yīng)該具備這個(gè)電子系統(tǒng)，但是，這個(gè)電子系統(tǒng)到底是如何 與自己的安全聯(lián)系起來(lái)的，很少人可以說(shuō)得清楚。因此，銷(xiāo) 售人員在對(duì)產(chǎn)品的描述上就需要表達(dá)因此特征而對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生 的好處，即產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 Advantage 優(yōu)勢(shì) 任何一個(gè)產(chǎn)品都是有特征的，而這些產(chǎn)品特征也都可以轉(zhuǎn)換 成相應(yīng)的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)就是：該特征是如何使 用的，以及是如何幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的。 比如，描述兒童鎖可以防止兒童在后座上無(wú)意中打開(kāi)車(chē)門(mén)， 尤其是在行駛的時(shí)候避免危險(xiǎn)從而提高了對(duì)兒童的安全保障。 可見(jiàn)，產(chǎn)品的任何特征都可以轉(zhuǎn)換為這樣的陳述方法向客戶(hù) 介紹。但是，這也不能確?？蛻?hù)會(huì)對(duì)這個(gè)優(yōu)點(diǎn)感同身受，如 果這位客

13、戶(hù)家里沒(méi)有兒童呢，那么在你詳細(xì)描述這個(gè)特征， 這個(gè)優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候就無(wú)法與客戶(hù)建立起直接的聯(lián)系。進(jìn)而，我 們就需要進(jìn)一步提高描述產(chǎn)品的能力，那就是學(xué)習(xí)并熟練掌 握對(duì)產(chǎn)品利益的描述方法。 Benefit 利益 “您一定有多年的駕駛經(jīng)驗(yàn)了，或者你也許有機(jī)會(huì) 注意到一些有經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)師父，在遇到緊急情況時(shí)， 不是完全將剎車(chē)踩死，而是會(huì)間斷地放開(kāi)剎車(chē)踏板， 為什么呢，因?yàn)樗麄儾辉敢馐?duì)車(chē)輛行駛方向的 控制，在剎車(chē)的同時(shí)還可以控制方向盤(pán)，這個(gè)動(dòng)作 則表明那輛車(chē)一定是沒(méi)有 ABS系統(tǒng)。由此可見(jiàn)， ABS是在緊急制動(dòng)的時(shí)候幫助司機(jī)獲得對(duì)汽車(chē)方向 控制的一個(gè)裝置。”銷(xiāo)售人員這樣的陳述方法就與 客戶(hù)的需求密切結(jié)合了起

14、來(lái)，因此，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)頭 腦中會(huì)留下足夠的印象。 FAB介紹練習(xí) 下列哪些是產(chǎn)品的特性，哪些是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，哪些是產(chǎn)品的特殊利益： 1.這個(gè)復(fù)印機(jī)有十個(gè)刻度，可以調(diào)整復(fù)印機(jī)的濃淡度。 2.不管任何原稿，您都可調(diào)整濃淡度，而印出非常清楚的副本。 3.貴部門(mén)經(jīng)常要提供剪報(bào)的資料給您的客戶(hù)參考，您只要選擇“ 2” 這個(gè)濃淡調(diào)整度，就能夠去掉報(bào)紙的底色，讓客戶(hù)有一份干凈 漂亮的副本讀。 3.這輛車(chē)的行李廂容量為 350公升。 4.車(chē)內(nèi)有中央控制門(mén)鎖，集中控制，能夠增加車(chē)輛和乘客的安全性。 5.這種奶粉含有高單位的鈣質(zhì)。 6.這臺(tái)空氣清新機(jī)的風(fēng)扇很小，非常的安靜，放在會(huì)議室，絕對(duì)不會(huì) 影響到會(huì)議的交談。 7

15、.這臺(tái)洗衣機(jī)最大容量每次可洗 12公斤。 8.這輛車(chē)的內(nèi)外兩面都采用鍍鋅的鋼板，能防水防銹。 如何向客戶(hù)推薦產(chǎn)品？ 從汽車(chē)的五個(gè)方面了解汽車(chē) 造型與美觀(guān) 動(dòng)力與操控 舒適實(shí)用性 安全能力 超值性 測(cè)試： 一對(duì)夫妻帶著自己的小孩來(lái)買(mǎi)車(chē)： 丈夫重視汽車(chē)的哪方面？ 妻子重視汽車(chē)的哪方面？ 小孩重視汽車(chē)的哪方面？ 針對(duì)性的介紹 在介紹車(chē)型時(shí)，不要給客戶(hù)一一介紹，銷(xiāo)售 顧問(wèn)只要針對(duì)客戶(hù)感興趣的方面進(jìn)行描述！ 客戶(hù)成交技巧 1.了解客戶(hù)的動(dòng)機(jī) 2.分析客戶(hù)的類(lèi)型 3.針對(duì)客戶(hù)類(lèi)型做出正確的解決方案 了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 了解潛在 客戶(hù)的動(dòng)機(jī) B E C D A 弄清來(lái)意 購(gòu)買(mǎi)車(chē)型 購(gòu)買(mǎi)角色 客戶(hù)類(lèi)型 購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)

16、 分析客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 質(zhì)量可靠 豪華舒適 周到的服務(wù)享受 贏得女性關(guān)注 顯示我的地位 有地位的朋友都開(kāi) 購(gòu)買(mǎi)的行為和動(dòng)機(jī)都是顯性的，可以公開(kāi)的 購(gòu)買(mǎi)的行為和動(dòng)機(jī)都是隱性的，不愿公開(kāi)的 了解客戶(hù)類(lèi)型 客戶(hù)類(lèi)型 分析 支配 表達(dá) 和藹 情感度 表達(dá)度 （表達(dá)的意愿） 了解客戶(hù)類(lèi)型 客戶(hù)類(lèi)型 情感度底、表達(dá)度高 了解客戶(hù)類(lèi)型 客戶(hù)類(lèi)型 情感度高、表達(dá)度高 了解客戶(hù)類(lèi)型 客戶(hù)類(lèi)型 情感度高、表達(dá)度低 了解客戶(hù)類(lèi)型 客戶(hù)類(lèi)型 情感度底、表達(dá)度低 創(chuàng)造客戶(hù)需求 問(wèn)題或憂(yōu)慮 解決問(wèn)題 的愿望 需求 客戶(hù)希望解決自己的問(wèn)題和憂(yōu)慮，于是產(chǎn)生了需求。 創(chuàng)造客戶(hù)需求的條件 在第一次與客戶(hù)的交流后，你能確定以下問(wèn)題嗎？

17、 1. 客戶(hù)現(xiàn)在是否在駕駛其它品牌的車(chē)輛？ 2. 客戶(hù)是如何了解我們汽車(chē)的品牌的？ 3. 客戶(hù)對(duì)本公司的車(chē)了解多少？了解什么？什么渠道了解的？ 4. 客戶(hù)對(duì)其它公司的車(chē)了解多少？ 5. 客戶(hù)周?chē)呐笥咽欠裼旭{駛本公司車(chē)輛的？ 6. 客戶(hù)是否知道本公司的車(chē)輛的長(zhǎng)久價(jià)值？ 7. 客戶(hù)是否清楚汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果？ 8. 客戶(hù)是否知道售后服務(wù)對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的意義是什么？ 9. 客戶(hù)中誰(shuí)在采購(gòu)決策中的具有影響力，是多少？ 10. 采購(gòu)決策的人數(shù)是多少？ 創(chuàng)造客戶(hù)需求的條件 在第一次與客戶(hù)的交流后，你能確定以下問(wèn)題嗎？ 11. 客戶(hù)的學(xué)歷狀況如何？ 12. 客戶(hù)平常閱讀的報(bào)紙，雜志，圖書(shū)的情況如何

18、？ 13. 客戶(hù)的個(gè)人成就如何？ 14. 客戶(hù)對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺(jué)？ 15. 客戶(hù)從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？ 16. 客戶(hù)過(guò)去的經(jīng)歷哪些是他們最得意和自豪的？ 17. 客戶(hù)如何評(píng)價(jià)汽車(chē)行業(yè)？客戶(hù)認(rèn)為汽車(chē)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)如何？ 18. 客戶(hù)周?chē)娜藢?duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？ 19. 是否認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的穩(wěn)定的價(jià)值觀(guān)，商業(yè)觀(guān)？ 20. 客戶(hù)平時(shí)是否經(jīng)常會(huì)做重要的決定？ 創(chuàng)造客戶(hù)需求的條件 探索需求 (1) 背景詢(xún)問(wèn)：發(fā)現(xiàn)有關(guān)客戶(hù)的背景資料、信息和事實(shí)的問(wèn)題。 具體而言，它們包括客戶(hù)現(xiàn)有的車(chē)輛、個(gè)人和家庭的情況、 以及車(chē)輛的用途。 容易提出 可以有效的得出客戶(hù)的大致情況 如果問(wèn)得太多，可能會(huì)引起客戶(hù)的反感

19、必須重點(diǎn)明確、貼近主題、不刨根問(wèn)底或打探隱私。 記住：和客戶(hù)交流必須通過(guò)對(duì)話(huà)。通過(guò)向客戶(hù)提出背景問(wèn)題， 你不但可以促使客戶(hù)提供信息，同時(shí)也可以幫助他們參與到 對(duì)話(huà)中來(lái)。 創(chuàng)造客戶(hù)需求的條件 探索需求 (2) 問(wèn)題點(diǎn)詢(xún)問(wèn)：旨在發(fā)現(xiàn)客戶(hù)現(xiàn)在或?qū)?lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題、困 難、不滿(mǎn)和憂(yōu)慮。這類(lèi)問(wèn)題可以幫助你判斷客戶(hù)可能有哪些 問(wèn)題和憂(yōu)慮。如果他們發(fā)現(xiàn)你所經(jīng)營(yíng)的車(chē)能夠能解決他們問(wèn) 題，那么你就可以利用這些信息引發(fā)出一些獨(dú)特的需求。 大多數(shù)銷(xiāo)售人員以為這些問(wèn)題難于讓客戶(hù)接受，也難以 啟齒。 大多數(shù)客戶(hù)喜歡回答這類(lèi)問(wèn)題，因?yàn)檫@給他們機(jī)會(huì)表達(dá) 自己的真實(shí)想法 記住：?jiǎn)枂?wèn)題的目的在于使客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，與你對(duì)話(huà)。客戶(hù)

20、表達(dá)思想意見(jiàn)、提供信息 、提出他們所遇到的問(wèn)題和需求時(shí)， 你不需要打斷他們。重要的是，你要從中發(fā)現(xiàn)相關(guān)的問(wèn)題。 分析客戶(hù)需求 -客戶(hù)需求 探索需求 (3) 價(jià)值詢(xún)問(wèn)：幫助客戶(hù)明確定義并清楚陳述他們的需求的問(wèn)題。 這類(lèi)問(wèn)題旨在于讓客戶(hù)關(guān)注解決現(xiàn)有的問(wèn)題和購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的好 處。 價(jià)值問(wèn)題對(duì)于幫助客戶(hù)表達(dá)自己的具體需求有極重要的作用。 容易提出 客戶(hù)想解決或克服的問(wèn)題和憂(yōu)慮是什么。 為什么解決了這些問(wèn)題和憂(yōu)慮會(huì)給他們帶來(lái)好處。 記?。汉涂蛻?hù)交流必須通過(guò)對(duì)話(huà)。通過(guò)向客戶(hù)提出價(jià)值問(wèn)題， 你可以促使客戶(hù)提供他們的想法和需求。 分析客戶(hù)狀態(tài) 素質(zhì) 分析客戶(hù)狀態(tài) 購(gòu)買(mǎi)意愿 知識(shí) 經(jīng)驗(yàn) 技能 動(dòng)機(jī) 承諾 信心 分析

21、客戶(hù)狀態(tài) 一個(gè)汽車(chē)的潛在消費(fèi)者的 素質(zhì) 由三個(gè)內(nèi)容 組成： 知識(shí)： 就是他們對(duì)汽車(chē)了解的知識(shí)程度 經(jīng)驗(yàn)： 就是他們關(guān)于汽車(chē)的各種經(jīng)驗(yàn)程度，駕 車(chē)時(shí)間，駕齡等，駕車(chē)的主要目的 技能： 就是他們具體在駕車(chē)時(shí)的熟練程度，比 如意外情況下的下意識(shí)反應(yīng)，高速路上超車(chē)的 技能，載重爬坡的技巧等。 分析客戶(hù)狀態(tài) 一個(gè)汽車(chē)的潛在消費(fèi)者的 購(gòu)買(mǎi)意愿 由三個(gè) 內(nèi)容組成： 動(dòng)機(jī)： 就是他們采購(gòu)重點(diǎn)以及驅(qū)動(dòng)他們采購(gòu)的 顯性的，隱性的各種因素 承諾： 就是他們表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)未來(lái)行動(dòng)的預(yù)測(cè)， 如，下周錢(qián)一到位，我就來(lái)等 信心： 就是對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的充分信任導(dǎo)致的他做 采購(gòu)決策的信心 創(chuàng)造自己的銷(xiāo)售風(fēng)格 為煽動(dòng)，鼓動(dòng)式 的，壓力推銷(xiāo)。 為說(shuō)服，勸說(shuō)， 誘惑式的銷(xiāo)售。 為維護(hù)，溝通， 聯(lián)系，客戶(hù)關(guān)系 的銷(xiāo)售。 為參與，理解， 支持，解答型銷(xiāo) 售。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售 傳統(tǒng)銷(xiāo)售 銷(xiāo)售風(fēng)格 吳峰