A2類客戶運(yùn)維服務(wù)方案(標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式).pptx

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1、yonyou software Co.,Ltd支持服務(wù)官方微信 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)方案介紹 用友軟件股份有限公司姓名 2014年月日 運(yùn)維服務(wù)目標(biāo) 運(yùn)維服務(wù)方案總體框架 運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu) 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容及流程 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考核 搭建四層架構(gòu)的運(yùn)維服務(wù)體系 建立問題“首問責(zé)任制” 問題進(jìn)度透明、可跟蹤、SLA可度量并考核 復(fù)雜、特急問題“專家會(huì)診機(jī)制” 提高XXXNC系統(tǒng)問題的解決效率 補(bǔ)丁做到“嚴(yán)格測(cè)試、計(jì)劃發(fā)布、記錄歸檔”的管理 按計(jì)劃對(duì)區(qū)域公司進(jìn)行巡檢和培訓(xùn) 為運(yùn)維服務(wù)體系制定嚴(yán)謹(jǐn)、可操作的監(jiān)控指標(biāo) 建立知識(shí)共享的機(jī)制，搭建 專屬服務(wù)知識(shí)庫(kù) 提升集團(tuán)的信息化應(yīng)用和管理水平 運(yùn)維服務(wù)目標(biāo) 運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)

2、運(yùn)維服務(wù)方案總體框架 運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu) 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容及流程 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考核 運(yùn)維服務(wù)方案總體框架服務(wù)對(duì)象 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考核運(yùn)維服務(wù)報(bào)告運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)組織 NC系統(tǒng) 用友總部技術(shù)服務(wù)中心用友機(jī)構(gòu)專屬服務(wù)顧問用友研發(fā)支持中心XXX：NC系統(tǒng)問題解決 巡檢及效率優(yōu)化知識(shí)轉(zhuǎn)移 補(bǔ)丁更新及管理 運(yùn)維服務(wù)目標(biāo) 運(yùn)維服務(wù)方案總體框架 運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu) 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容及流程 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考核 運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu) 角色名稱 人員構(gòu)成一線 區(qū)域公司關(guān)鍵用戶二線 用友機(jī)構(gòu)專屬服務(wù)顧問組成三線 用友總部服務(wù)支持中心、研發(fā)部 運(yùn)維服務(wù)目標(biāo) 運(yùn)維服務(wù)方案總體框架 運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu) 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容及流程 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考核

3、XXX2014年運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容序號(hào) 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)提供1 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)（SPS) 問題解決 現(xiàn)場(chǎng)專職服務(wù)團(tuán)隊(duì)響應(yīng) ； 技術(shù)巡檢、智能監(jiān)控主動(dòng)預(yù)防。知識(shí)轉(zhuǎn)移服務(wù) 知識(shí)庫(kù)建設(shè) 定期知識(shí)庫(kù)培訓(xùn) 廠商交流平臺(tái)&渠道 系統(tǒng)體檢 通過iSM智能服務(wù)管理器智能巡檢；補(bǔ)丁更新及管理 每月提供1次運(yùn)維服務(wù)月報(bào)2 高級(jí)產(chǎn)品支持服務(wù) （APS) 服務(wù)級(jí)別管理 問題響應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)間根據(jù)約定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）執(zhí)行總部綠色通道 設(shè)有專屬服務(wù)熱線3 運(yùn)維服務(wù)（OMS) 技術(shù)巡檢及效率優(yōu)化 定制化巡檢項(xiàng)目以及系統(tǒng)改進(jìn)建議、持續(xù)跟蹤 針對(duì)NC系統(tǒng)中部分二次開發(fā)功能模塊運(yùn)行效率過慢的問題提供相應(yīng)的系統(tǒng)效率優(yōu)化服務(wù)遠(yuǎn)

4、程響應(yīng) 用友遠(yuǎn)程工具提供服務(wù) 響應(yīng)時(shí)間4小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng) 現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)顧問實(shí)時(shí)響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量考核和報(bào)告 每月提供1次運(yùn)維服務(wù)月報(bào) XXX高級(jí)產(chǎn)品支持服務(wù)提升“在線支持”和“熱線電話”服務(wù)的SLA級(jí)別 響應(yīng)升級(jí)產(chǎn)品支持服務(wù) 獲得高級(jí)服務(wù)工程師的“在線支持”和“熱線電話”服務(wù)高級(jí)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品支持服務(wù) 獲得專屬高級(jí)服務(wù)人員提供“在線支持”和“熱線電話”服務(wù)專屬座席產(chǎn)品支持服務(wù)普通級(jí)別產(chǎn)品支持服務(wù)高級(jí)產(chǎn)品支持服務(wù) 普通級(jí)別產(chǎn)品支持服務(wù) 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容問題管理流程 1. 問題“首問責(zé)任制”2. 問題進(jìn)度透明、可跟蹤、SLA可度量并考核3. 特急問題總部響應(yīng) 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容問題進(jìn)度透明、可跟蹤、SLA可度量并考核 問題反饋

5、通道 方式用戶IT外包服務(wù)工程師用友駐場(chǎng)服務(wù)顧問 電話、iSM用友駐場(chǎng)服務(wù)顧問用友總部客戶服務(wù)經(jīng)理 iSM、400專屬熱線、網(wǎng)站ySupport支持服務(wù)中心記錄用友各環(huán)節(jié)的時(shí)間、提供各環(huán)節(jié)的消息郵件通知。7*107*105*8 *升級(jí)疑難問題升級(jí)疑難問題 監(jiān)督與反饋5*84小時(shí)派發(fā)首訪預(yù)約5*8 滿意度回訪*60分鐘升級(jí)工單派發(fā) 雙方定義的服務(wù)級(jí)別管理（SLA)緊急程度名稱 定義 事件類型匹配 在線問題受理時(shí)間（工作時(shí)間/小時(shí)）一級(jí)問題 正式運(yùn)行系統(tǒng)停機(jī)或極其重要的系統(tǒng)功能癱瘓將導(dǎo)致重大經(jīng)濟(jì)損失，或引起（法律）訴訟的問題。 u核心業(yè)務(wù)功能無法進(jìn)行；u超過10%的用戶無法登錄系統(tǒng)；u系統(tǒng)異常，發(fā)

6、生嚴(yán)重程序或數(shù)據(jù)錯(cuò)誤；u系統(tǒng)宕機(jī)。 實(shí)時(shí)二級(jí)問題 系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障或主要功能無法實(shí)現(xiàn)而將導(dǎo)致重要業(yè)務(wù)無法完成。 1) 重要業(yè)務(wù)的共性問題：u憑證協(xié)同流程出現(xiàn)異常；u兼容性問題； u系統(tǒng)出現(xiàn)不穩(wěn)定現(xiàn)象，并且偶發(fā)性間斷；2)重要業(yè)務(wù)的個(gè)性問題：u個(gè)別關(guān)鍵用戶設(shè)置審批流問題；u報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析。 2小時(shí)三級(jí)問題 系統(tǒng)故障或某些功能無法實(shí)現(xiàn)影響系統(tǒng)的正常運(yùn)作，可以獲得接受的替代方法，不影響或者輕微影響系統(tǒng)的正常運(yùn)作。 1) 一般操作問題：軟件操作、指導(dǎo)使用、打印問題等。 8小時(shí)四級(jí)問題 系統(tǒng)輕微故障或某些不經(jīng)常使用的功能無法實(shí)現(xiàn)而造成輕微影響系統(tǒng)的正常運(yùn)作問題。 1) 易用性問題，界面顯示的問題，咨詢類問

7、題。 12小時(shí)u問題分級(jí)處理，根據(jù)不同級(jí)別的問題對(duì)二線、三線約定其響應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間 u對(duì)SLA違約的問題進(jìn)行上報(bào)，并記錄超時(shí)的問題數(shù)作為服務(wù)質(zhì)量考核的重要指標(biāo) 大型企業(yè)運(yùn)維服務(wù)級(jí)別協(xié)議定義（SLA）緊急程度 描述 示例說明特急問題 影響用戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)停滯、正式運(yùn)行系統(tǒng)停機(jī)或極其重要的系統(tǒng)功能癱瘓將導(dǎo)致重大經(jīng)濟(jì)損失，或引起（法律）訴訟的問題 系統(tǒng)服務(wù)中斷等。緊急問題 1. 用戶登記概率超過1/5或數(shù)量超過5家的代碼錯(cuò)誤2. 影響業(yè)務(wù)處理的重要功能代碼錯(cuò)誤3. 用戶投訴的產(chǎn)品問題 產(chǎn)品錯(cuò)誤；某個(gè)功能無法正常使用等。 一般問題 用戶的應(yīng)用問題、需求問題、兼容性問題 軟件操作等。問題分級(jí)處理，根據(jù)不同

8、級(jí)別的問題對(duì)二線、三線約定其響應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間對(duì)SLA違約的問題進(jìn)行上報(bào)，并記錄超時(shí)的問題數(shù)作為服務(wù)質(zhì)量考核的重要指標(biāo) 緊急程度 二線響應(yīng)時(shí)間 升級(jí)時(shí)間特急問題 30分鐘 1小時(shí)緊急問題 30分鐘 2小時(shí)一般問題 1小時(shí) 2小時(shí)大型企業(yè)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）二線注：響應(yīng)時(shí)間：指一線將問題提交到二線開始，一直到有二線確認(rèn)領(lǐng)取的時(shí)間。升級(jí)時(shí)間：指從問題由二線確認(rèn)領(lǐng)取，到轉(zhuǎn)出二線，包括給出解決方案轉(zhuǎn)給一線或者提交到用友總部處理。 以上時(shí)間均為正常工作時(shí)間。 XXX服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）三線特急問題 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 解決時(shí)間特急(自然時(shí)間) 4小時(shí) 在8小時(shí)內(nèi)提供臨時(shí)解決方案。 在96小時(shí)內(nèi)提供徹底解決

9、方案。問題分類 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（工作日） 服務(wù)處理時(shí)間（工作日） 研發(fā)處理時(shí)間（工作日） 問題解決時(shí)間（工作日）一般 緊急 一般 緊急 一般 緊急 一般 緊急 應(yīng)用操作類 1 0.5 1 1 2 1.5產(chǎn)品bug/疑難類 1 0.5 1.5 1 3 2 5.5 3.5需求類 1 0.5 1 1 3 3 5 4.5 注：需求類問題的研發(fā)處理時(shí)間是指給出問題處理的解決方案或者開發(fā)計(jì)劃；以上時(shí)間均為正常工作時(shí)間，等待數(shù)據(jù)上傳、數(shù)據(jù)恢復(fù)時(shí)間不包括在內(nèi)。 XXX的復(fù)雜、特急問題進(jìn)行“部總會(huì)診機(jī)制”1.發(fā)起人：客戶指定系統(tǒng)負(fù)責(zé)人2.第一響應(yīng)人：機(jī)構(gòu)專屬服務(wù)經(jīng)理3.關(guān)鍵成員：u 客戶指定系統(tǒng)負(fù)責(zé)人u 研發(fā)負(fù)責(zé)

10、人 u 專屬服務(wù)經(jīng)理u 專屬服務(wù)顧問4. 處理要求：該提供完整的診分析過程記錄和結(jié)果報(bào)告。5. 建議：u總部部署與XXX定期同步管理的測(cè)試環(huán)境u部部在XXX現(xiàn)場(chǎng)部署一套簡(jiǎn)易的開發(fā)環(huán)境，研發(fā)程操紅經(jīng)理跟進(jìn)定義：u 復(fù)雜問題：經(jīng)電話溝通、遠(yuǎn)程查看、日志分析等方式無法確認(rèn)的產(chǎn)品問題u 特急問題：影響用戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)停滯、正式運(yùn)行系統(tǒng)停機(jī)或極其重要的系統(tǒng)功能癱瘓 技術(shù)巡檢及優(yōu)化服務(wù)服務(wù)器硬件是否滿足NC運(yùn)行要求；解決用戶反映的各種系統(tǒng)環(huán)境與NC效率問題。網(wǎng)絡(luò)狀況：了解用戶各客戶端到服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)狀況，是否能滿足NC的運(yùn)行要求；數(shù)據(jù)庫(kù)狀況，如：數(shù)據(jù)庫(kù)參數(shù)是否設(shè)置正確、數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行是否存在瓶頸等；NC/WAS系統(tǒng)

11、，如：WAS的參數(shù)是否設(shè)置合理、NC/WAS運(yùn)行狀況是否正常等；了解用戶NC系統(tǒng)擴(kuò)展規(guī)劃，給出系統(tǒng)環(huán)境方面的配置建議； MID TIER DB 任一操作員操作實(shí)時(shí)監(jiān)控、歷史操作查詢 NC集群任務(wù)、資源實(shí)時(shí)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)與審計(jì) 數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)時(shí)sql、會(huì)話、資源監(jiān)控 XXX專屬知識(shí)庫(kù)知識(shí)轉(zhuǎn)移用友總部的知識(shí)庫(kù)已包括知識(shí)條目2000余條定期將問題的解決方案整理錄入到知識(shí)庫(kù)，建立完備的NC知識(shí)庫(kù) 每季度安排一次基于知識(shí)庫(kù)的較深入的應(yīng)用培訓(xùn)，內(nèi)容側(cè)重于服務(wù)過程中的知識(shí)分享、能力轉(zhuǎn)移等 運(yùn)維服務(wù)目標(biāo) 運(yùn)維服務(wù)方案總體框架 運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu) 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容及流程 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考核 IT運(yùn)維階段形成報(bào)告文檔雙方協(xié)同定期出

12、具匯報(bào)文檔 類別 項(xiàng)目 權(quán)重 評(píng)分 評(píng)分規(guī)則服務(wù)滿意度 工作態(tài)度滿意度 8 XXX最終用戶滿意度調(diào)查問卷形式來執(zhí)行能力和主動(dòng)性滿意度 8 由XXXIT部門來綜合評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與工作紀(jì)律 團(tuán)隊(duì)協(xié)作和配合意識(shí) 5 由XXX最終用戶來評(píng)價(jià)公司制度和考勤執(zhí)行情況 5 根據(jù)XXX公司制度和考勤制度來執(zhí)行響應(yīng)速度 響應(yīng)級(jí)別、響應(yīng)時(shí)間 由XXXIT部門來評(píng)價(jià)一級(jí)問題1小時(shí) 6 一級(jí)問題：重要而緊急的共性問題（核心業(yè)務(wù)無法進(jìn)行）二級(jí)問題4小時(shí) 6 二級(jí)問題：1、重要業(yè)務(wù)的共性問題；2、重要業(yè)務(wù)的個(gè)性問題；3、系統(tǒng)整體效率問題三級(jí)問題8小時(shí) 6 三級(jí)問題：1、一般操作使用問題；2、一、 二級(jí)問題以外的其他問題系統(tǒng)

13、穩(wěn)定性 定期做系統(tǒng)優(yōu)化 6 每季度做系統(tǒng)優(yōu)化，移交檢查報(bào)告定期數(shù)據(jù)備份檢查 6 每個(gè)月做數(shù)據(jù)備份檢查，移交檢查報(bào)告定期WAS中間件檢查 6 每季度做WAS中間件檢查，移交檢查報(bào)告定期數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化 6 每季度做數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化，移交檢查報(bào)告補(bǔ)丁管理 補(bǔ)丁測(cè)試 6 提供測(cè)試報(bào)告補(bǔ)丁文檔管理 6 補(bǔ)丁文檔整理和歸檔服務(wù)職責(zé)與貢獻(xiàn) 問題文檔整理和歸檔質(zhì)量 10 由XXXIT部門來檢查評(píng)價(jià)服務(wù)問題提交和確認(rèn) 10 由XXXIT部門來檢查評(píng)價(jià) XXX運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量KPI考核 XXX專屬服務(wù)顧問運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量KPI考核項(xiàng)目 目標(biāo)值 權(quán)重 考核方式 考核對(duì)象 考核周期服務(wù)滿意度（態(tài)度、能力、響應(yīng)等指標(biāo)） 85分 3 最終用戶問卷調(diào)研 專屬服務(wù)顧問 季度公司制度和考勤執(zhí)行情況 95%以上 1 企管部提供數(shù)據(jù)問題響應(yīng)速度 95%達(dá)標(biāo) 3 系統(tǒng)記錄數(shù)據(jù) 系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)規(guī)范度 補(bǔ)丁測(cè)試合格率95%以上 1 系統(tǒng)記錄數(shù)據(jù)補(bǔ)丁文檔 1 企管部抽查數(shù)據(jù)備份檢查 1 企管部抽查 XXXIT運(yùn)維服務(wù)報(bào)告Word版 文擋版本：V1.0編制單位：用友軟件股份有限公司XXX有限公司IT運(yùn)維服務(wù)分析報(bào)告 支持服務(wù)官方微信