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1、yonyou software Co.,Ltd支持服務官方微信 標準服務方案介紹 用友軟件股份有限公司姓名 2014年月日 運維服務目標 運維服務方案總體框架 運維服務組織架構 運維服務內(nèi)容及流程 運維服務質量考核 搭建四層架構的運維服務體系 建立問題“首問責任制” 問題進度透明、可跟蹤、SLA可度量并考核 復雜、特急問題“專家會診機制” 提高XXXNC系統(tǒng)問題的解決效率 補丁做到“嚴格測試、計劃發(fā)布、記錄歸檔”的管理 按計劃對區(qū)域公司進行巡檢和培訓 為運維服務體系制定嚴謹、可操作的監(jiān)控指標 建立知識共享的機制，搭建 專屬服務知識庫 提升集團的信息化應用和管理水平 運維服務目標 運維服務目標
2、運維服務方案總體框架 運維服務組織架構 運維服務內(nèi)容及流程 運維服務質量考核 運維服務方案總體框架服務對象 運維服務質量考核運維服務報告運維服務內(nèi)容 服務組織 NC系統(tǒng) 用友總部技術服務中心用友機構專屬服務顧問用友研發(fā)支持中心XXX：NC系統(tǒng)問題解決 巡檢及效率優(yōu)化知識轉移 補丁更新及管理 運維服務目標 運維服務方案總體框架 運維服務組織架構 運維服務內(nèi)容及流程 運維服務質量考核 運維服務組織架構 角色名稱 人員構成一線 區(qū)域公司關鍵用戶二線 用友機構專屬服務顧問組成三線 用友總部服務支持中心、研發(fā)部 運維服務目標 運維服務方案總體框架 運維服務組織架構 運維服務內(nèi)容及流程 運維服務質量考核
3、XXX2014年運維服務內(nèi)容序號 運維服務內(nèi)容 服務提供1 標準產(chǎn)品支持服務（SPS) 問題解決 現(xiàn)場專職服務團隊響應 ； 技術巡檢、智能監(jiān)控主動預防。知識轉移服務 知識庫建設 定期知識庫培訓 廠商交流平臺&渠道 系統(tǒng)體檢 通過iSM智能服務管理器智能巡檢；補丁更新及管理 每月提供1次運維服務月報2 高級產(chǎn)品支持服務 （APS) 服務級別管理 問題響應時間、處理時間根據(jù)約定的服務級別協(xié)議（SLA）執(zhí)行總部綠色通道 設有專屬服務熱線3 運維服務（OMS) 技術巡檢及效率優(yōu)化 定制化巡檢項目以及系統(tǒng)改進建議、持續(xù)跟蹤 針對NC系統(tǒng)中部分二次開發(fā)功能模塊運行效率過慢的問題提供相應的系統(tǒng)效率優(yōu)化服務遠
4、程響應 用友遠程工具提供服務 響應時間4小時現(xiàn)場響應 現(xiàn)場駐場顧問實時響應服務質量考核和報告 每月提供1次運維服務月報 XXX高級產(chǎn)品支持服務提升“在線支持”和“熱線電話”服務的SLA級別 響應升級產(chǎn)品支持服務 獲得高級服務工程師的“在線支持”和“熱線電話”服務高級團隊產(chǎn)品支持服務 獲得專屬高級服務人員提供“在線支持”和“熱線電話”服務專屬座席產(chǎn)品支持服務普通級別產(chǎn)品支持服務高級產(chǎn)品支持服務 普通級別產(chǎn)品支持服務 運維服務內(nèi)容問題管理流程 1. 問題“首問責任制”2. 問題進度透明、可跟蹤、SLA可度量并考核3. 特急問題總部響應 運維服務內(nèi)容問題進度透明、可跟蹤、SLA可度量并考核 問題反饋
5、通道 方式用戶IT外包服務工程師用友駐場服務顧問 電話、iSM用友駐場服務顧問用友總部客戶服務經(jīng)理 iSM、400專屬熱線、網(wǎng)站ySupport支持服務中心記錄用友各環(huán)節(jié)的時間、提供各環(huán)節(jié)的消息郵件通知。7*107*105*8 *升級疑難問題升級疑難問題 監(jiān)督與反饋5*84小時派發(fā)首訪預約5*8 滿意度回訪*60分鐘升級工單派發(fā) 雙方定義的服務級別管理（SLA)緊急程度名稱 定義 事件類型匹配 在線問題受理時間（工作時間/小時）一級問題 正式運行系統(tǒng)停機或極其重要的系統(tǒng)功能癱瘓將導致重大經(jīng)濟損失，或引起（法律）訴訟的問題。 u核心業(yè)務功能無法進行；u超過10%的用戶無法登錄系統(tǒng)；u系統(tǒng)異常，發(fā)
6、生嚴重程序或數(shù)據(jù)錯誤；u系統(tǒng)宕機。 實時二級問題 系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障或主要功能無法實現(xiàn)而將導致重要業(yè)務無法完成。 1) 重要業(yè)務的共性問題：u憑證協(xié)同流程出現(xiàn)異常；u兼容性問題； u系統(tǒng)出現(xiàn)不穩(wěn)定現(xiàn)象，并且偶發(fā)性間斷；2)重要業(yè)務的個性問題：u個別關鍵用戶設置審批流問題；u報表統(tǒng)計分析。 2小時三級問題 系統(tǒng)故障或某些功能無法實現(xiàn)影響系統(tǒng)的正常運作，可以獲得接受的替代方法，不影響或者輕微影響系統(tǒng)的正常運作。 1) 一般操作問題：軟件操作、指導使用、打印問題等。 8小時四級問題 系統(tǒng)輕微故障或某些不經(jīng)常使用的功能無法實現(xiàn)而造成輕微影響系統(tǒng)的正常運作問題。 1) 易用性問題，界面顯示的問題，咨詢類問
7、題。 12小時u問題分級處理，根據(jù)不同級別的問題對二線、三線約定其響應時間和處理時間 u對SLA違約的問題進行上報，并記錄超時的問題數(shù)作為服務質量考核的重要指標 大型企業(yè)運維服務級別協(xié)議定義（SLA）緊急程度 描述 示例說明特急問題 影響用戶關鍵業(yè)務停滯、正式運行系統(tǒng)停機或極其重要的系統(tǒng)功能癱瘓將導致重大經(jīng)濟損失，或引起（法律）訴訟的問題 系統(tǒng)服務中斷等。緊急問題 1. 用戶登記概率超過1/5或數(shù)量超過5家的代碼錯誤2. 影響業(yè)務處理的重要功能代碼錯誤3. 用戶投訴的產(chǎn)品問題 產(chǎn)品錯誤；某個功能無法正常使用等。 一般問題 用戶的應用問題、需求問題、兼容性問題 軟件操作等。問題分級處理，根據(jù)不同
8、級別的問題對二線、三線約定其響應時間和處理時間對SLA違約的問題進行上報，并記錄超時的問題數(shù)作為服務質量考核的重要指標 緊急程度 二線響應時間 升級時間特急問題 30分鐘 1小時緊急問題 30分鐘 2小時一般問題 1小時 2小時大型企業(yè)服務級別協(xié)議（SLA）二線注：響應時間：指一線將問題提交到二線開始，一直到有二線確認領取的時間。升級時間：指從問題由二線確認領取，到轉出二線，包括給出解決方案轉給一線或者提交到用友總部處理。 以上時間均為正常工作時間。 XXX服務級別協(xié)議（SLA）三線特急問題 服務響應時間 解決時間特急(自然時間) 4小時 在8小時內(nèi)提供臨時解決方案。 在96小時內(nèi)提供徹底解決
9、方案。問題分類 服務響應時間（工作日） 服務處理時間（工作日） 研發(fā)處理時間（工作日） 問題解決時間（工作日）一般 緊急 一般 緊急 一般 緊急 一般 緊急 應用操作類 1 0.5 1 1 2 1.5產(chǎn)品bug/疑難類 1 0.5 1.5 1 3 2 5.5 3.5需求類 1 0.5 1 1 3 3 5 4.5 注：需求類問題的研發(fā)處理時間是指給出問題處理的解決方案或者開發(fā)計劃；以上時間均為正常工作時間，等待數(shù)據(jù)上傳、數(shù)據(jù)恢復時間不包括在內(nèi)。 XXX的復雜、特急問題進行“部總會診機制”1.發(fā)起人：客戶指定系統(tǒng)負責人2.第一響應人：機構專屬服務經(jīng)理3.關鍵成員：u 客戶指定系統(tǒng)負責人u 研發(fā)負責
10、人 u 專屬服務經(jīng)理u 專屬服務顧問4. 處理要求：該提供完整的診分析過程記錄和結果報告。5. 建議：u總部部署與XXX定期同步管理的測試環(huán)境u部部在XXX現(xiàn)場部署一套簡易的開發(fā)環(huán)境，研發(fā)程操紅經(jīng)理跟進定義：u 復雜問題：經(jīng)電話溝通、遠程查看、日志分析等方式無法確認的產(chǎn)品問題u 特急問題：影響用戶關鍵業(yè)務停滯、正式運行系統(tǒng)停機或極其重要的系統(tǒng)功能癱瘓 技術巡檢及優(yōu)化服務服務器硬件是否滿足NC運行要求；解決用戶反映的各種系統(tǒng)環(huán)境與NC效率問題。網(wǎng)絡狀況：了解用戶各客戶端到服務器的網(wǎng)絡狀況，是否能滿足NC的運行要求；數(shù)據(jù)庫狀況，如：數(shù)據(jù)庫參數(shù)是否設置正確、數(shù)據(jù)庫運行是否存在瓶頸等；NC/WAS系統(tǒng)
11、，如：WAS的參數(shù)是否設置合理、NC/WAS運行狀況是否正常等；了解用戶NC系統(tǒng)擴展規(guī)劃，給出系統(tǒng)環(huán)境方面的配置建議； MID TIER DB 任一操作員操作實時監(jiān)控、歷史操作查詢 NC集群任務、資源實時監(jiān)控、統(tǒng)計與審計 數(shù)據(jù)庫實時sql、會話、資源監(jiān)控 XXX專屬知識庫知識轉移用友總部的知識庫已包括知識條目2000余條定期將問題的解決方案整理錄入到知識庫，建立完備的NC知識庫 每季度安排一次基于知識庫的較深入的應用培訓，內(nèi)容側重于服務過程中的知識分享、能力轉移等 運維服務目標 運維服務方案總體框架 運維服務組織架構 運維服務內(nèi)容及流程 運維服務質量考核 IT運維階段形成報告文檔雙方協(xié)同定期出
12、具匯報文檔 類別 項目 權重 評分 評分規(guī)則服務滿意度 工作態(tài)度滿意度 8 XXX最終用戶滿意度調(diào)查問卷形式來執(zhí)行能力和主動性滿意度 8 由XXXIT部門來綜合評價團隊協(xié)作與工作紀律 團隊協(xié)作和配合意識 5 由XXX最終用戶來評價公司制度和考勤執(zhí)行情況 5 根據(jù)XXX公司制度和考勤制度來執(zhí)行響應速度 響應級別、響應時間 由XXXIT部門來評價一級問題1小時 6 一級問題：重要而緊急的共性問題（核心業(yè)務無法進行）二級問題4小時 6 二級問題：1、重要業(yè)務的共性問題；2、重要業(yè)務的個性問題；3、系統(tǒng)整體效率問題三級問題8小時 6 三級問題：1、一般操作使用問題；2、一、 二級問題以外的其他問題系統(tǒng)
13、穩(wěn)定性 定期做系統(tǒng)優(yōu)化 6 每季度做系統(tǒng)優(yōu)化，移交檢查報告定期數(shù)據(jù)備份檢查 6 每個月做數(shù)據(jù)備份檢查，移交檢查報告定期WAS中間件檢查 6 每季度做WAS中間件檢查，移交檢查報告定期數(shù)據(jù)庫優(yōu)化 6 每季度做數(shù)據(jù)庫優(yōu)化，移交檢查報告補丁管理 補丁測試 6 提供測試報告補丁文檔管理 6 補丁文檔整理和歸檔服務職責與貢獻 問題文檔整理和歸檔質量 10 由XXXIT部門來檢查評價服務問題提交和確認 10 由XXXIT部門來檢查評價 XXX運維服務質量KPI考核 XXX專屬服務顧問運維服務質量KPI考核項目 目標值 權重 考核方式 考核對象 考核周期服務滿意度（態(tài)度、能力、響應等指標） 85分 3 最終用戶問卷調(diào)研 專屬服務顧問 季度公司制度和考勤執(zhí)行情況 95%以上 1 企管部提供數(shù)據(jù)問題響應速度 95%達標 3 系統(tǒng)記錄數(shù)據(jù) 系統(tǒng)維護作業(yè)規(guī)范度 補丁測試合格率95%以上 1 系統(tǒng)記錄數(shù)據(jù)補丁文檔 1 企管部抽查數(shù)據(jù)備份檢查 1 企管部抽查 XXXIT運維服務報告Word版 文擋版本：V1.0編制單位：用友軟件股份有限公司XXX有限公司IT運維服務分析報告 支持服務官方微信
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