電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)范

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1、 DB37/T 1434-2009 電 子 政 務(wù) 運(yùn) 維 服 務(wù) 管 理 規(guī) 范 提 綱 標(biāo) 準(zhǔn) 背 景一 標(biāo) 準(zhǔn) 思 路二 標(biāo) 準(zhǔn) 應(yīng) 用三 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀四 標(biāo) 準(zhǔn) 背 景 2006 2020年 國 家 信 息 化 發(fā) 展 戰(zhàn) 略 中 明 確 提 出 了 未 來 電 子 政 務(wù) 行 動 計(jì) 劃要 建 立 運(yùn) 行 、 維 護(hù) 管 理 制 度 ， 從 國 家 層 面 規(guī) 劃 了 電 子 政 務(wù) 運(yùn) 維 工 作 的 方 向 。 國 家 在 “ 十 一 五 ” 電 子 政 務(wù) 建 設(shè) 目 標(biāo) 中 指 出 ： 當(dāng) 前 和 今 后 一 個(gè) 時(shí) 期 在 推 進(jìn) 電子 政 務(wù) 建 設(shè) 方 面 要 著 力

2、 抓 好 七 項(xiàng) 工 作 ， 其 中 第 七 項(xiàng) 是 建 立 有 利 于 電 子 政 務(wù) 合理 建 設(shè) 、 科 學(xué) 管 理 、 有 效 運(yùn) 行 及 維 護(hù) 的 良 性 運(yùn) 行 機(jī) 制 。 2008年 5月 ， 為 推 動 電 子 政 務(wù) 外 包 服 務(wù) 規(guī) 范 化 發(fā) 展 ， 原 信 息 產(chǎn) 業(yè) 廳 出 臺 了 山東 省 電 子 政 務(wù) 外 包 服 務(wù) 管 理 辦 法 。 近 期 ， 楊 少 軍 主 任 在 2010年 省 直 部 門 信 息 中 心 主 任 （ 處 長 ） 工 作 座 談 會 上 的講 話 中 ， 提 出 了 “ 繼 續(xù) 推 進(jìn) 電 子 政 務(wù) 外 包 服 務(wù) ， 開 展 電

3、 子 政 務(wù) 外 包 服 務(wù) 企 業(yè)認(rèn) 定 “ 等 工 作 要 求 。 政 策 背 景1 標(biāo) 準(zhǔn) 背 景 隨 著 電 子 政 務(wù) 應(yīng) 用 的 全 面 鋪 開 ， 電 子 政 務(wù) 運(yùn) 行 維 護(hù) 的 壓 力 和 挑 戰(zhàn) 也 凸 顯 出 來 ，成 為 影 響 信 息 系 統(tǒng) 應(yīng) 用 效 果 的 瓶 頸 。 日 常 運(yùn) 維 和 突 發(fā) 性 運(yùn) 維 的 雙 重 特 點(diǎn) ， 以 及 系統(tǒng) 用 戶 的 信 息 技 術(shù) 水 平 不 一 ， 使 得 運(yùn) 維 部 門 就 像 救 火 隊(duì) 一 樣 ， 不 知 道 什 么 時(shí) 候 、什 么 地 方 會 出 現(xiàn) “ 火 ” 情 ， 總 是 處 于 被 動 滅 火 的

4、狀 態(tài) 。 這 種 傳 統(tǒng) 被 動 、 孤 立 、 分散 的 救 火 隊(duì) 式 的 運(yùn) 維 模 式 ， 讓 電 子 政 務(wù) 運(yùn) 維 部 門 疲 于 應(yīng) 付 ， 運(yùn) 維 技 術(shù) 人 員 飽 受 抱怨 ， 還 給 電 子 政 務(wù) 的 運(yùn) 營 環(huán) 境 帶 來 了 復(fù) 雜 性 和 不 確 定 性 。 因 此 ， 采 納 國 際 上 先 進(jìn) 的 IT服 務(wù) 管 理 理 念 ， 建 立 電 子 政 務(wù) 運(yùn) 維 服 務(wù) 管 理 機(jī) 制是 改 進(jìn) 現(xiàn) 有 的 電 子 政 務(wù) 運(yùn) 維 服 務(wù) 的 必 由 之 路 。技 術(shù) 背 景2 標(biāo) 準(zhǔn) 背 景 運(yùn) 維 服 務(wù) 管 理 源 于 IT服 務(wù) 管 理 ， 目 前 國

5、 際 上 運(yùn) 用 比 較 廣 泛 的 相 關(guān) 理 論 有 ITIL（ IT Infrastructure Library， IT基 礎(chǔ) 設(shè) 施 庫 ） 和 ISO 20000系 列 標(biāo) 準(zhǔn) ， 其中 ISO/IEC 20000-1已 經(jīng) 轉(zhuǎn) 化 為 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) GB/T 24405.1 信 息 技 術(shù) 服 務(wù) 管 理 第 1部 分 規(guī) 范 ， ISO/IEC 20000-2目 前 正 在 報(bào) 批 過 程 中 。 北 京 、 深 圳 、 大 連 等 地 也 相 繼 出 臺 了 運(yùn) 維 服 務(wù) 相 關(guān) 的 地 方 標(biāo) 準(zhǔn) 。國 內(nèi) 外 相 關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn) 情 況3 提 綱 標(biāo) 準(zhǔn) 思 路二 標(biāo) 準(zhǔn)

6、 背 景一 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀四 標(biāo) 準(zhǔn) 應(yīng) 用三 標(biāo) 準(zhǔn) 思 路 事 件 管 理問 題 管 理 。 。 。 。 。基礎(chǔ)環(huán)境 IT 供方運(yùn)維人員主機(jī)系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 。IT資 源 運(yùn) 維 服 務(wù) 用 戶運(yùn) 維 服 務(wù) 管 理 對 象運(yùn) 維 組 織服 務(wù) 級 別 管 理運(yùn)維管理流程 服務(wù)管理PDCA 循環(huán) 提 綱 標(biāo) 準(zhǔn) 應(yīng) 用三 標(biāo) 準(zhǔn) 背 景一 標(biāo) 準(zhǔn) 思 路二 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀四 運(yùn) 維 管 理 的 核 心 內(nèi) 容IT設(shè) 施主 機(jī) 等 硬 件 存 儲 設(shè) 備 各 類 系 統(tǒng) 軟 件 各 類 應(yīng) 用 軟 件 各 類 通 訊 線 路 各 類 文 檔 流 程 各 類 配 置 參 數(shù)實(shí) 現(xiàn) 電 子 政 務(wù)

7、 運(yùn) 維 的 有 效 管 理 保 障 IT系 統(tǒng) 的 穩(wěn) 定 與 效 率 從 容 應(yīng) 對 各 類 緊 急 事 件理 順 工 作 流 程 、 明 確 職 責(zé) 劃 分 流 程 控 制工 作 流 程 控 制操 作 流 程 控 制系 統(tǒng) 監(jiān) 控IT基 礎(chǔ) 環(huán) 境 監(jiān) 控應(yīng) 用 系 統(tǒng) 檢 查系 統(tǒng) 性 能 管 理總 體 運(yùn) 行 情 況 分 析 事 件 、 問 題 、 配 置 、 變 更標(biāo) 準(zhǔn) 應(yīng) 用 提 綱 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀四 標(biāo) 準(zhǔn) 背 景一 標(biāo) 準(zhǔn) 思 路二 標(biāo) 準(zhǔn) 應(yīng) 用三 1 范 圍2 規(guī) 范 性 引 用 文 件3 術(shù) 語 和 定 義4 運(yùn) 維 服 務(wù) 模 式5 運(yùn) 維 服 務(wù) 管 理 組 織6

8、 運(yùn) 維 服 務(wù) 管 理 對 象7 運(yùn) 維 服 務(wù) 內(nèi) 容8 運(yùn) 維 服 務(wù) 管 理 流 程9 運(yùn) 維 監(jiān) 控 和 管 理 工 具參 考 文 獻(xiàn)標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀標(biāo) 準(zhǔn) 結(jié) 構(gòu)0 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀術(shù) 語 和 定 義3 3.1 電 子 政 務(wù) 運(yùn) 維 服 務(wù) ： 電 子 政 務(wù) 運(yùn) 維 服 務(wù) 是 指 運(yùn) 維 服 務(wù) 提 供 方 或 政 務(wù) 部 門內(nèi) 部 的 IT部 門 綜 合 利 用 各 種 運(yùn) 維 手 段 和 方 法 ， 提 供 確 保 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 和 應(yīng) 用 系 統(tǒng)正 常 、 安 全 、 高 效 、 經(jīng) 濟(jì) 運(yùn) 行 的 服 務(wù) 。3.2 運(yùn) 維 服 務(wù) 提 供 方 ： 本 標(biāo) 準(zhǔn) 中 特 指

9、 為 電 子 政 務(wù) 提 供 運(yùn) 維 服 務(wù) 的 單 位 或 部 門 ，包 括 政 務(wù) 部 門 內(nèi) 部 組 織 或 外 部 組 織 。3.2 事 件 ： 不 屬 于 某 項(xiàng) 服 務(wù) 的 標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 、 導(dǎo) 致 或 可 能 導(dǎo) 致 IT服 務(wù) 中 斷 或 服 務(wù)質(zhì) 量 降 低 的 任 一 事 態(tài) 。 事 件 也 可 能 包 括 請 求 的 問 題 ， 如 “ 我 如 何 做 ？ ” 。 注 參 見 GB/T 24405.1。3.4 問 題 ： 一 個(gè) 或 多 個(gè) 事 件 的 未 知 的 潛 在 原 因 。 注 參 見 GB/T 24405.1。 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀術(shù) 語 和 定 義3 3.5 服

10、 務(wù) 級 別 協(xié) 議 （ SLA） ： 運(yùn) 維 服 務(wù) 提 供 方 與 顧 客 之 間 簽 署 的 、 描 述 運(yùn) 維服 務(wù) 和 約 定 服 務(wù) 級 別 的 協(xié) 議 。 注 參 見 GB/T 24405.1。3.6 流 程 ： 被 設(shè) 計(jì) 完 成 特 定 目 標(biāo) 的 一 套 結(jié) 構(gòu) 化 活 動 。 流 程 采 用 一 個(gè) 或 多 個(gè) 預(yù)定 義 的 輸 入 ， 將 它 們 轉(zhuǎn) 化 為 預(yù) 定 義 的 輸 出 。 流 程 可 以 包 括 所 要 求 的 角 色 、 職責(zé) 、 工 具 和 管 理 控 制 ， 來 可 靠 的 交 付 輸 出 。 如 果 需 要 ， 流 程 可 以 定 義 策 略 、指

11、 導(dǎo) 方 針 、 活 動 和 工 作 指 令 。 3.7 IT供 方 ： 負(fù) 責(zé) 提 供 交 付 IT服 務(wù) 所 要 求 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 第 三 方 ， 如 ， 日 常硬 件 和 軟 件 供 貨 商 、 網(wǎng) 絡(luò) 及 通 信 服 務(wù) 商 等 。3.8 配 置 管 理 數(shù) 據(jù) 庫 （ CMDB） ： 包 含 每 個(gè) 配 置 項(xiàng) 所 有 相 關(guān) 的 詳 細(xì) 信 息 和 配 置項(xiàng) 之 間 重 要 關(guān) 系 的 詳 細(xì) 信 息 的 數(shù) 據(jù) 庫 。 注 參 見 GB/T 24405.1。 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀運(yùn) 維 服 務(wù) 模 式4 自 運(yùn) 維 完 全 外 包運(yùn) 維混合運(yùn)維 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀運(yùn) 維 服

12、務(wù) 管 理 組 織5 運(yùn) 維 服 務(wù)管 理 組 織 領(lǐng) 導(dǎo) 組執(zhí) 行 組 業(yè) 務(wù) 部 門IT部 門。 。 。IT部 門 服 務(wù) 提 供 方。 。 。 入 侵 檢測 系 統(tǒng)漏 洞 掃 描防 火 墻殺 毒 軟 件 PC打 印 機(jī)筆 記 本電 腦復(fù) 印 機(jī) 運(yùn) 維 服 務(wù) 組 織 IT資 源提 供 商 網(wǎng) 絡(luò) 服 務(wù)提 供 商安 全 監(jiān) 控系 統(tǒng)UPS系 統(tǒng)消 防 系 統(tǒng)門 禁 系 統(tǒng)空 調(diào) 系 統(tǒng) 應(yīng) 用服 務(wù) 器數(shù) 據(jù) 庫服 務(wù) 器中 間 件服 務(wù) 器存 儲 /備 份服 務(wù) 器 操 作 系 統(tǒng)數(shù) 據(jù) 庫系 統(tǒng)中 間 件系 統(tǒng)辦 公 自 動化 系 統(tǒng)政 務(wù) 網(wǎng) 站系 統(tǒng)業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng) 防 火 墻核

13、 心 路 由核 心 交 換接 入 交 換集 線 器網(wǎng) 絡(luò) 線 路測 試 設(shè) 備 入 侵 防御 系 統(tǒng) 掃 描 儀 運(yùn) 維 服 務(wù) 人 員標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀 數(shù) 據(jù) 存 儲數(shù) 據(jù) 恢 復(fù) 主 機(jī) 安 全應(yīng) 用 安 全網(wǎng) 絡(luò) 安 全數(shù) 據(jù) 安 全 硬 件 軟 件安 全 監(jiān) 控系 統(tǒng)UPS系 統(tǒng)消 防 系 統(tǒng)門 禁 系 統(tǒng)空 調(diào) 系 統(tǒng) 應(yīng) 用服 務(wù) 器數(shù) 據(jù) 庫服 務(wù) 器中 間 件服 務(wù) 器存 儲 /備 份服 務(wù) 器 操 作 系 統(tǒng)數(shù) 據(jù) 庫系 統(tǒng)中 間 件系 統(tǒng)辦 公 自 動化 系 統(tǒng)政 務(wù) 網(wǎng) 站系 統(tǒng)業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng)防 火 墻核 心 路 由核 心 交 換接 入 交 換集 線 器網(wǎng) 絡(luò) 線 路測 試

14、 設(shè) 備 數(shù) 據(jù) 備 份 PC打 印 機(jī)筆 記 本電 腦復(fù) 印 機(jī)掃 描 儀標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀運(yùn) 維 服 務(wù) 內(nèi) 容7 7.1.1 機(jī) 房 環(huán) 境 運(yùn) 維 服 務(wù) 對 機(jī) 房 的 線 路 、 設(shè) 備 的 擺 放 等 方 面 進(jìn) 行 規(guī) 范 管 理 ； 機(jī) 房 環(huán) 境 及 重 要 設(shè) 施 的 日 常 巡 檢 ， 如 機(jī) 房 主 要 區(qū) 域 、 以 及 UPS電 源 、 精 密 空 調(diào) 、 消 防 設(shè) 備 的 運(yùn) 行 情 況 進(jìn) 行 巡 檢 ， 安 全 檢 查 內(nèi) 容包 括 ： UPS電 源 負(fù) 載 率 、 各 設(shè) 備 報(bào) 警 、 有 無 漏 水 、 機(jī) 房 潔 凈 度 等 ； 建 立

15、 機(jī) 房 進(jìn) 出 管 理 制 度 ， 對 機(jī) 房 進(jìn) 出 管 理 人 員 進(jìn) 行 登 記 管 理 ； 維 修 因 需 求 變 更 及 設(shè) 備 升 級 和 故 障 引 起 相 關(guān) 維 護(hù) 工 作 ； 處 理 空 調(diào) 、 不 間 斷 電 源 等 機(jī) 房 設(shè) 備 相 關(guān) 的 異 常 事 件 ， 防 止 故 障導(dǎo) 致 相 關(guān) 設(shè) 備 （ 服 務(wù) 器 和 網(wǎng) 路 設(shè) 備 ） 無 法 正 常 運(yùn) 行 。 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀運(yùn) 維 服 務(wù) 內(nèi) 容7 7.1.2 主 機(jī) 系 統(tǒng) 運(yùn) 維 服 務(wù) 了 解 主 機(jī) 系 統(tǒng) 運(yùn) 行 維 護(hù) 需 求 和 相 應(yīng) 的 配 置 ； 監(jiān) 控 主 機(jī) 系 統(tǒng) 的 使 用 狀 況

16、； 評 估 主 機(jī) 系 統(tǒng) 的 性 能 ； 優(yōu) 化 主 機(jī) 系 統(tǒng) 配 置 ； 制 定 主 機(jī) 系 統(tǒng) 重 大 突 發(fā) 事 件 的 應(yīng) 急 預(yù) 案 等 。 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀運(yùn) 維 服 務(wù) 內(nèi) 容7 7.1.3 網(wǎng) 絡(luò) 系 統(tǒng) 運(yùn) 維 服 務(wù) 網(wǎng) 絡(luò) 建 設(shè) 規(guī) 劃 ； 監(jiān) 控 網(wǎng) 絡(luò) 設(shè) 備 狀 態(tài) 、 網(wǎng) 絡(luò) 連 通 性 等 運(yùn) 行 狀 態(tài) ； 監(jiān) 控 網(wǎng) 絡(luò) 鏈 路 流 量 、 核 心 交 換 機(jī) 端 口 流 量 ； 檢 查 網(wǎng) 絡(luò) 設(shè) 備 運(yùn) 行 日 志 ； 備 份 網(wǎng) 絡(luò) 、 防 火 墻 、 入 侵 檢 測 等 設(shè) 備 的 配 置 參 數(shù) ； 網(wǎng) 絡(luò) 性 能 改 進(jìn) 、 網(wǎng) 絡(luò) 配 置

17、優(yōu) 化 ； 控 制 網(wǎng) 絡(luò) 配 置 的 變 更 ； 制 定 網(wǎng) 絡(luò) 系 統(tǒng) 的 應(yīng) 急 預(yù) 案 ； 及 時(shí) 處 理 網(wǎng) 絡(luò) 中 斷 、 網(wǎng) 絡(luò) 設(shè) 備 故 障 等 。 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀運(yùn) 維 服 務(wù) 內(nèi) 容7 7.1.4 應(yīng) 用 系 統(tǒng) 運(yùn) 維 服 務(wù) 監(jiān) 控 各 應(yīng) 用 系 統(tǒng) 的 運(yùn) 行 狀 況 ； 評 估 應(yīng) 用 軟 件 系 統(tǒng) 的 性 能 和 功 能 ； 協(xié) 助 開 發(fā) 方 溝 通 消 除 應(yīng) 用 系 統(tǒng) 可 能 存 在 的 隱 患 和 威 脅 ； 系 統(tǒng) 配 置 優(yōu) 化 ； 處 理 系 統(tǒng) 異 常 事 件 ； 根 據(jù) 需 求 升 級 、 更 新 系 統(tǒng) 功 能 等 。 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀運(yùn)

18、 維 服 務(wù) 內(nèi) 容7 7.1.5 數(shù) 據(jù) 的 存 儲 、 備 份 和 恢 復(fù) 服 務(wù) 評 估 數(shù) 據(jù) 的 完 整 性 、 可 靠 性 、 可 用 性 和 機(jī) 密 性 等 要 素 ； 評 估 數(shù) 據(jù) 存 儲 、 數(shù) 據(jù) 通 信 的 安 全 性 ； 制 定 數(shù) 據(jù) 存 儲 、 數(shù) 據(jù) 備 份 、 數(shù) 據(jù) 恢 復(fù) 等 的 策 略 ； 必 要 時(shí) 可 提 供 災(zāi) 備 服 務(wù) （ 本 地 或 異 地 ） 。 7.1.6 信 息 安 全 管 理 服 務(wù)依 據(jù) GB/T 22081信 息 安 全 管 理 實(shí) 用 規(guī) 則 的 要 求 提 供 相 應(yīng)的 信 息 安 全 管 理 服 務(wù) 。標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀運(yùn) 維

19、服 務(wù) 內(nèi) 容7 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀運(yùn) 維 服 務(wù) 內(nèi) 容7 7.2 桌 面 系 統(tǒng) 運(yùn) 維 服 務(wù) 硬 件 支 持 硬 件 設(shè) 備 的 安 裝 、 配 置 和 升 級 ； 硬 件 設(shè) 備 的 故 障 診 斷 和 維 修 維 護(hù) ， 包 括 零 部 件 的 替 換 ； 軟 件 支 持 基 礎(chǔ) 軟 件 的 安 裝 、 配 置 、 升 級 以 及 故 障 診 斷 和 排 除 ； 應(yīng) 用 軟 件 的 安 裝 、 配 置 、 升 級 以 及 故 障 診 斷 和 排 除 ； 其 他 支 持 預(yù) 防 性 維 護(hù) ： 包 括 日 常 監(jiān) 控 ， 病 毒 查 殺 ， 軟 件 備 份 ，趨 勢 預(yù) 測 和 系 統(tǒng)

20、優(yōu) 化 等 ； 7.3 資 產(chǎn) 管 理 服 務(wù) 協(xié) 助 政 務(wù) 部 門 更 新 、 調(diào) 整 、 分 配 IT資 產(chǎn) ； 定 期 評 估 IT資 產(chǎn) 使 用 狀 況 ； 定 期 進(jìn) 行 設(shè) 備 維 護(hù) 、 保 養(yǎng) 和 更 新 ； 定 期 進(jìn) 行 IT資 產(chǎn) 的 匯 總 分 析 ， 確 保 IT資 產(chǎn) 的 可 用 性 和 安 全 性 。標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀運(yùn) 維 服 務(wù) 內(nèi) 容7 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀運(yùn) 維 服 務(wù) 管 理 流 程8 發(fā) 布 過 程服 務(wù) 級 別 管 理 服 務(wù) 報(bào) 告服 務(wù) 連 續(xù) 性管 理解 決 過 程 關(guān) 系 過 程發(fā) 布 管 理 供 方 管 理事 件 管 理 問 題 管 理配 置 管

21、理變 更 管 理控 制 過 程服 務(wù) 交 付 過 程 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀服 務(wù) 目 錄 服 務(wù) 內(nèi) 容 說 明 網(wǎng) 絡(luò)日 常管 理 網(wǎng) 絡(luò) 狀態(tài) 巡 檢 每 天 定 時(shí) 對 網(wǎng) 絡(luò) 設(shè) 備 狀 態(tài) （ 如 是 否 開啟 、 CPU使 用 率 、 內(nèi) 存 使 用 率 等 ） 、 網(wǎng)絡(luò) 連 通 性 等 運(yùn) 行 狀 態(tài) 進(jìn) 行 巡 檢 。 網(wǎng) 絡(luò) 流量 巡 檢 每 天 定 時(shí) 對 網(wǎng) 絡(luò) 鏈 路 流 量 、 核 心 交 換機(jī) 端 口 流 量 進(jìn) 行 巡 檢 。 網(wǎng) 絡(luò) 設(shè)備 管 理 對 網(wǎng) 絡(luò) 設(shè) 備 登 錄 密 碼 每 月 修 改 一 次 ，對 網(wǎng) 絡(luò) 設(shè) 備 的 配 置 在 每 次 修 改 配 置

22、時(shí)備 份 一 次 。 日 志管 理 定 期 查 看 網(wǎng) 絡(luò) 設(shè) 備 運(yùn) 行 日 志 ， 對 核 心設(shè) 備 的 日 志 備 份 。 系 統(tǒng) 服 務(wù) 器 網(wǎng)絡(luò) 檢 查 每 日 定 期 對 系 統(tǒng) 相 關(guān) 各 服 務(wù) 器 和 其 他重 要 服 務(wù) 器 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 行 情 況 進(jìn) 行 檢 查 ，包 括 連 通 性 、 網(wǎng) 絡(luò) 延 時(shí) 情 況 ， 備 份 鏈路 情 況 等 。 服 務(wù) 級 別 管 理8.2 識 別 需 求 編 制 服務(wù) 目 錄 擬 定 并 評 審 服務(wù) 級 別 協(xié) 議 簽 訂 服 務(wù)級 別 協(xié) 議協(xié) 調(diào) 簽 訂供 方 合 同供 方 管 理 定 期 評 審 并修 改 SLA開 始 結(jié) 束

23、服 務(wù) 目 標(biāo)編 號 考 核 內(nèi) 容 *網(wǎng) 上 審 批 系 統(tǒng) 辦 公 自 動 化 系 統(tǒng)1 系 統(tǒng) 可 用 性 99.86% 99.63%2 單 次 最 長 停 機(jī) /故 障時(shí) 間 2小 時(shí) 4小 時(shí)3 重 大 事 件 發(fā) 生 個(gè) 數(shù) 3個(gè) /年 6個(gè) /年4 重 大 突 發(fā) 事 件恢 復(fù) 時(shí) 間 4小 時(shí) 90%4小 時(shí) 解 決 率 90%6 用 戶 滿 意 度 平 均 分 數(shù) 95分 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀服 務(wù) 報(bào) 告8.3 服 務(wù) 級 別 協(xié) 議 目 標(biāo) 執(zhí) 行 情 況 （ 事 件 數(shù) 量 、 問 題 數(shù) 量 、 變 更 實(shí) 施 、故 障 時(shí) 間 /次 數(shù) 、 影 響 業(yè) 務(wù) 的 時(shí) 間 /

24、次 數(shù) 等 ） ； 服 務(wù) 級 別 協(xié) 議 達(dá) 成 及 未 達(dá) 成 情 況 、 安 全 違 規(guī) 及 考 核 實(shí) 施 情 況 ； IT資 源 使 用 情 況 分 析 、 隱 患 及 相 關(guān) 的 糾 正 和 預(yù) 防 措 施 或 建 議 ； 重 大 事 件 （ 故 障 ） 的 分 析 （ 對 政 務(wù) 部 門 業(yè) 務(wù) 的 影 響 和 成 本 分 析 ） 、 糾 正 和 預(yù) 防 措 施 及 落 實(shí) 跟 蹤 情 況 ， 相 關(guān) 變 更 和 發(fā) 布 的 績 效 ； 趨 勢 分 析 及 可 能 導(dǎo) 致 違 背 服 務(wù) 級 別 協(xié) 議 相 關(guān) 活 動 的 預(yù) 警 ； 計(jì) 劃 完 成 情 況 及 未 來 工 作

25、計(jì) 劃 ； 用 戶 滿 意 度 分 析 。 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀服 務(wù) 連 續(xù) 性 管 理 8.4 定 義 服 務(wù) 連 續(xù) 性 管 理 的 范 圍業(yè) 務(wù) 影 響 分 析風(fēng) 險(xiǎn) 評 估IT服 務(wù) 連 續(xù) 性 計(jì) 劃 組 織 和 實(shí) 施 規(guī) 劃實(shí) 施 備 用 方 案 和 降 低 風(fēng) 險(xiǎn) 措 施開 發(fā) 恢 復(fù) 計(jì) 劃 和 程 序執(zhí) 行 初 始 測 試 保 證教 育 和 培 訓(xùn) 變 更 管 理評 價(jià) 和 審 計(jì) 測 試 階 段 1： 啟 動階 段 2： 需 求 分 析 和戰(zhàn) 略 規(guī) 劃階 段 3： 實(shí) 施 階 段 4： 運(yùn) 作 管 理 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀供 方 管 理8.5 IT供 方 服 務(wù) 提 供 方 用

26、戶 供 方 管 理 服 務(wù) 提 供 方 及 供 方 的 的 角 色 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀事 件 分 類事 件 類 型 描 述故 障 引 起 系 統(tǒng) 故 障 的 事 件服 務(wù) 請 求 用 戶 的 服 務(wù) 請 求 咨 詢 用 戶 的 咨 詢 類 業(yè) 務(wù)事 件 管 理8.6 負(fù)責(zé)解決事件并跟蹤 、監(jiān)督 、控制和協(xié)調(diào)解決過程 事 件 接 收 和 記 錄初 步 歸 類 和 支 持服 務(wù) 請 求事 件 調(diào) 查 和 分 析解 決 事 件 和 恢 復(fù) 服 務(wù)終 止 事 件 事 件 調(diào) 查和 分 析是否事 件 優(yōu) 先 級緊 急 度 -高 緊 急 度 -中 緊 急 度 -低影 響 度 -高 最 高（ 重 大 事 件 ）

27、 高 中影 響 度 -中 高 中 低影 響 度 -低 中 低 最 低 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀問 題 管 理 8.7 分 析發(fā) 現(xiàn) 和 記 錄 問 題歸 類 和 分 配 問 題 分 析 問 題問 題 評 審問 題 關(guān) 閉跟蹤和監(jiān)督 提 出 預(yù) 防 措 施或 解 決 方 案 問 題 管 理 的 主 要 目 標(biāo) 是 要 查 明 事 件 發(fā) 生 的 潛 在 原 因 并 找 到 解 決 此 事 件 的 方法 或 防 止 其 再 次 發(fā) 生 的 措 施 。 事 件 管 理 的 主 要 目 標(biāo) 是 在 事 件 發(fā) 生 后 盡 可 能 快 地 恢 復(fù) 客 戶 服 務(wù) ， 即 使 采 取的 是 一 些 應(yīng) 急 措 施

28、而 不 是 永 久 性 的 解 決 方 案 ； 事 件 管 理 強(qiáng) 調(diào) 速 度 ； 問 題 管 理 強(qiáng) 調(diào) 質(zhì) 量 ， 把 速 度 放 在 第 二 位 ； 為 了 發(fā) 現(xiàn) 事 件 原 因 和 防 止 事 件 再 次 發(fā) 生 ， 問 題 管 理 可 能 需 要 花 費(fèi) 更 多 時(shí) 間解 決 事 件 且 可 能 推 遲 恢 復(fù) 服 務(wù) 。事 件 管 理 VS問 題 管 理 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀配 置 管 理8.8 數(shù) 據(jù) 庫組 織 結(jié) 構(gòu) 圖姓 名 /職 稱姓 名 /職 稱 姓 名 /職 稱 軟 件 包程 序代 碼 代 碼 廣 域路 由 器 文件服務(wù)器 文 檔 ： 服務(wù) 目 錄 、服 務(wù) 級 別協(xié) 議

29、、 操作 手 冊 等 局 域 網(wǎng)臺 式 電 腦 筆 記 本 電 腦 打 印 機(jī) 小 型 機(jī) /服 務(wù) 器光 驅(qū) 鍵 盤 鼠 標(biāo) 顯 示 器 網(wǎng) 卡 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀變 更 管 理 8.9 配 置管 理流 程 提 交 &登 記 RFC篩 選 &接 受 RFC歸 類 &順 序緊 急 RFC？計(jì) 劃 &組 織實(shí) 施構(gòu) 建測 試實(shí) 施可 以 運(yùn) 行 ？評 價(jià) &終 止 是 否 是否 拒絕緊急處理程序啟動回撤計(jì)劃 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀發(fā) 布 管 理8.10 設(shè) 計(jì) 開 發(fā) 環(huán) 境 測 試 環(huán) 境 生 產(chǎn) 環(huán) 境發(fā) 布 管 理發(fā) 布政 策 發(fā) 布規(guī) 劃 設(shè) 計(jì) 和開 發(fā) 、或 訂 購 軟 件 構(gòu) 建和 配置 發(fā)布 適 用性 測試 發(fā)布驗(yàn)收 上線計(jì)劃 溝通和培訓(xùn) 分 發(fā)及 安裝 配 置 管 理 數(shù) 據(jù) 庫 （ CMDB） 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀運(yùn) 維 監(jiān) 控 和 管 理 工 具9 標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀 謝 謝 ！