精編國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《學(xué)前兒童衛(wèi)生與保健》《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)合集答案

《精編國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《學(xué)前兒童衛(wèi)生與保健》《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)合集答案》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《精編國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《學(xué)前兒童衛(wèi)生與保健》《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)合集答案（40頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《學(xué)前兒童衛(wèi)生與保健》《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)(合集)答案 《學(xué)前兒童衛(wèi)生與保健》網(wǎng)絡(luò)課答案 討論型：(10分) 每個(gè)學(xué)前兒童的生長(zhǎng)發(fā)育都有其特點(diǎn)： 答：生長(zhǎng)發(fā)育的一般規(guī)律是指群體兒童在生長(zhǎng)發(fā)育過(guò)程中所具有的一般現(xiàn)象。雖然兒童在發(fā)育過(guò)程中，可由於生活、 環(huán)境、營(yíng)養(yǎng)、體育鍛煉、疾病或遺傳等因素而出現(xiàn)各方而的個(gè)體差異，包括形態(tài)、機(jī)能等，但一般規(guī)律還是存在的。 規(guī)律如下： (1) 生長(zhǎng)發(fā)育是一連續(xù)過(guò)程，具有階段性：生長(zhǎng)發(fā)育在整個(gè)兒童期不斷進(jìn)行，但不是等速進(jìn)行的，各年齡階段生長(zhǎng)發(fā) 育有一定的特點(diǎn)。如體重和身長(zhǎng)在生后第一年，尤其在前三個(gè)月增長(zhǎng)速度很快，出現(xiàn)生后的

2、第一個(gè)生長(zhǎng)高峰，以后生 長(zhǎng)速度逐漸減慢，至青春期生長(zhǎng)速度又加快，出現(xiàn)第二個(gè)生長(zhǎng)高峰。 (2) 各系統(tǒng)器官發(fā)育不平衡：兒童各器官、臟器的發(fā)展速度是不均衡的，遵循一定的規(guī)律。發(fā)育最早的是神經(jīng)系統(tǒng)， 腦在生后2年內(nèi)發(fā)育較快。 (3) 生長(zhǎng)發(fā)育的一般規(guī)律：生長(zhǎng)發(fā)育遵循由上而下、由遠(yuǎn)而近、由粗糙到精細(xì)、由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、由低級(jí)到高級(jí)的規(guī)律。 比如，孩子出生后運(yùn)動(dòng)發(fā)育規(guī)律是先抬頭、后抬胸，再會(huì)坐、立、行走，這是由上到下；先會(huì)揮動(dòng)手臂，然后才會(huì)做 手指的運(yùn)動(dòng)，這是由近而遠(yuǎn)；先會(huì)抓東西，然后才會(huì)用拇指和食指捏取東西。 (4) 每個(gè)兒童的生長(zhǎng)發(fā)育有其自身的特點(diǎn)：兒童生長(zhǎng)發(fā)育有許多共性，但由于先天遺傳以及先天、

3、后天環(huán)境條件的差 異，個(gè)體發(fā)育不可能一致，必然呈現(xiàn)高矮、胖瘦、強(qiáng)弱以及智力高低的不同。 實(shí)操型：網(wǎng)絡(luò)參與度考核(10分) 大班心理健康《笑是良藥》 答： 活動(dòng)目標(biāo)： 1、 理解他人生氣的原因，憧得不良情緒給人帶來(lái)的危害。 2、 初步學(xué)習(xí)運(yùn)用正確的方式排解不開(kāi)心的情緒，憧得不僅要讓自己快樂(lè)，也要讓別人快樂(lè)。 3、 引導(dǎo)幼兒逐漸養(yǎng)成積極樂(lè)觀(guān)的生活態(tài)度。 活動(dòng)準(zhǔn)備： 與繪本“笑是良藥”內(nèi)容相符的多媒體課件，多媒體課件：醫(yī)生的話(huà) 小動(dòng)物生病的圖片，視頻“歌聲與微笑”。 活動(dòng)過(guò)程： 一、設(shè)置問(wèn)題，導(dǎo)入活動(dòng) 1、 今天早晨老師看到XX小朋友是撅著嘴來(lái)上學(xué)的，想想看他可能會(huì)為什么

4、不開(kāi)心？ 2、 請(qǐng)XX小朋友自己說(shuō)說(shuō)生氣的原因。 3、 你們?cè)谄綍r(shí)遇到過(guò)生氣或不開(kāi)心的事嗎?跟好朋友說(shuō)說(shuō)哪些事讓你生氣或不開(kāi)心了？(幼兒討論后集中發(fā)言) 幼兒發(fā)言時(shí)老師及時(shí)點(diǎn)評(píng)。如：爸爸媽媽沒(méi)滿(mǎn)足你的要求，你會(huì)生氣;你受了欺負(fù)會(huì)生氣，沒(méi)有朋友會(huì)生氣，遇到 困難也會(huì)生氣…… 從幼兒熟悉的小朋友入手，設(shè)置問(wèn)題，導(dǎo)入主題。同時(shí)體現(xiàn)出老師對(duì)幼兒情緒變化的關(guān)注。 二、 引導(dǎo)幼兒體驗(yàn)生氣帶來(lái)的危害 1、 你們生氣的時(shí)候，心理覺(jué)得怎樣？ 2、 你們生氣的時(shí)候會(huì)有什么表情，會(huì)做什么動(dòng)作表現(xiàn)？（幼兒邊說(shuō)邊用動(dòng)作表現(xiàn)） 3、 生氣的原因很多很多，經(jīng)常生氣會(huì)有什么危害？（幼兒自由地表述） 4、 演示

5、課件錄音，聽(tīng)醫(yī)生講生氣的危害。 5、 聽(tīng)了醫(yī)生的話(huà)，你憧得了什么？ 三、 引導(dǎo)幼兒觀(guān)察小動(dòng)物生病的圖片 1、 在動(dòng)物王國(guó)里有一群小動(dòng)物，它們就經(jīng)常會(huì)生氣，時(shí)間長(zhǎng)了，它們生了各種各樣的病。（出示圖片） 提問(wèn)：你看到有哪些動(dòng)物生病了，它們究竟得了些什么?。浚ㄓ變鹤杂杀硎?，老師及時(shí)點(diǎn)評(píng)。如：對(duì)了，它經(jīng)常生 氣，得了心臟病，它經(jīng)常生氣，臉上長(zhǎng)滿(mǎn)了痘痘……）重點(diǎn)引導(dǎo)幼兒了解生氣對(duì)人體的危害。 利用課件錄音把生氣對(duì)人體的危害內(nèi)化為幼兒自身的認(rèn)識(shí)。 2、 引導(dǎo)幼兒想辦法為動(dòng)物們治病。 動(dòng)物們的病情各不相同，怎樣才能治好它們的病？ 四、 運(yùn)用多媒體課件欣賞繪本“笑是良藥”，啟發(fā)幼兒思考 醫(yī)生

6、究竟是怎樣來(lái)給小動(dòng)物治病的呢？（教師播放課件邊講述邊提問(wèn)） 在花園里有座大別墅，它的名字叫什么？（課件出示：“快樂(lè)之屋”字樣）生病的動(dòng)物有的住在附近，有的來(lái)自遠(yuǎn)處, 它們都喜歡這座“快樂(lè)之屋”，“快樂(lè)之屋”里住著一位圓圓醫(yī)生，大家都說(shuō)在他那里會(huì)傳染上“笑病”，看病的動(dòng)物 早早地排成了長(zhǎng)隊(duì)，“下一個(gè)”圓圓醫(yī)生開(kāi)始在陽(yáng)臺(tái)上高喊。 （課件：故事片段一） 陽(yáng)臺(tái)上傳來(lái)他洪亮的聲音：送給你們一個(gè)神奇的秘方（課件出示：“別再繃著臉，都開(kāi)心地大笑吧!講故事，做游戲, 唱歌和哈哈大笑，會(huì)讓你們變得更快樂(lè)，把所有病痛和煩惱統(tǒng)統(tǒng)忘掉”的漢字。 （課件：故事片段二） 引導(dǎo)幼兒觀(guān)察：圓圓醫(yī)生在干什么，小動(dòng)物聽(tīng)

7、得怎么樣?它們的病痛怎樣了？ （課件：故事片段三） 啟發(fā)幼兒思考討論： （1） 圓圓醫(yī)生神奇的秘方是什么？ （2） 無(wú)論骨折頭痛，還是生氣傷心，什么才是最好的良藥？（哈哈大笑） 五、 引導(dǎo)幼兒學(xué)習(xí)運(yùn)用正確的方式排解不開(kāi)心的情緒 動(dòng)物們哈哈大笑過(guò)后，所有的病痛和煩惱都逃得無(wú)影無(wú)蹤了，如果你生氣了，可以想哪些辦法讓白己快樂(lè)起來(lái)？（幼 兒講述老師及時(shí)點(diǎn)評(píng)，如：做白己喜歡的事情會(huì)變得很快樂(lè)，做有趣的事情也會(huì)讓白己快樂(lè)起來(lái)......） 六、 生生互動(dòng)，感受快樂(lè) 1、 想辦法讓生氣的XX小朋友變得快樂(lè)起來(lái)。（幼兒每想出辦法后，老師及時(shí)請(qǐng)他們?nèi)ピ囋嚕? 2、 幼兒自由結(jié)對(duì)，想辦法讓別人開(kāi)心

8、快樂(lè)。 小朋友們不但自己要保持高興、愉快的心情，還要想辦法讓別人也感到開(kāi)心快樂(lè)，每個(gè)人去找?guī)讉€(gè)好朋友，想辦 法讓他們開(kāi)心地大笑吧。 4、互動(dòng)后請(qǐng)幼兒說(shuō)說(shuō)自己的心情怎樣？ 七、 活動(dòng)延伸：把快樂(lè)帶給所有的人 今天我們讓自己和班上的小朋友開(kāi)心快樂(lè)了，回家以后可以想辦法讓爸爸媽媽和周?chē)娜艘捕伎鞓?lè)起來(lái)。 八、 在輕松愉快的氣氛中結(jié)束活動(dòng) 一起出去把開(kāi)心快樂(lè)帶給所有的人。（放歌聲與微笑的視頻）。 形考任務(wù)1 食譜設(shè)計(jì)（20分） 題目1 學(xué)前兒童一周食譜的編制 目的：了解如何為兒童提供合理的平衡膳食；能為幼兒編制科學(xué)、合理的三餐食譜。 要求：1.根據(jù)所在地情況，編制一份學(xué)前兒童的

9、一周食譜（包括餐點(diǎn)） 2. 表頭注明該食譜適用的幼兒年齡范圍；適用的地域或省市；該食譜的季節(jié)。 3. 根據(jù)下列提供的表格格式設(shè)計(jì)食譜。輔導(dǎo)教師可組織課堂分析討論，評(píng)選出優(yōu)秀的食譜設(shè)計(jì)。 學(xué)前兒童一周食譜； 幼兒年韻:3—6歲 所在地:北京 季節(jié)： 春季 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 馬* :施知開(kāi) 蛋皮花音 四葉包 d喇猜包 青豆妙胡孽卜 豆席腦 早匚荏芋 」、知1房雷 混沌 專(zhuān)L同J蚩 花生滑子菇粥 g招 五吉帽弱生 郴葉面

10、牘 郭脈 加餐 圭字生奶 三元字君2 耆枷 鳳眼丸子 二冬雞翹 屆肝尖 治芯排骨 千張江胳肉 干餐 板卒鑰蘋(píng)心 西芹季茸 肉豐燒莘花 每蛙芋 松（2$^ 神1姮帝湯 豆游花詞 字砌昭子美 干點(diǎn) 壬IW 士蘋(píng)畢 干禧小爵 火花果 莖千屏濟(jì) 或荷葉許 都恩大利通心扮 Brag 五初g些 西汨市境茄子 原湯 時(shí)蔬菌菇湯 小，土歆部 親豆百臺(tái)粥 璧米山制 蘇南瓜 形考任務(wù)2 題目1 01.人體生

11、命活動(dòng)最基本的特征是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 生長(zhǎng)發(fā)育 B. 適應(yīng)性 C. 新陳代謝 D. 生殖 題目2 02.人體結(jié)構(gòu)和機(jī)能的最基本單位是（）o 選擇一項(xiàng)： A. 細(xì)胞 B. 組織 C. 器官 D. 系統(tǒng) 題目3 03.嬰幼兒大腦對(duì)葡萄糖有特殊的依賴(lài)，因此，學(xué)前兒童每餐的膳食中應(yīng)攝入一定量的（），以滿(mǎn)足腦組織代謝所需要 的能量。 選擇一項(xiàng)： A. 蛋白質(zhì) B. 碳水化合物 C. 脂肪 D. 維生素 題目4 04.侏儒癥是因垂體的生長(zhǎng)激素分泌過(guò)（）o 選擇一項(xiàng)： A. 多 B. 少 C. 快 D. 慢 題目5 05.關(guān)系到兒童生長(zhǎng)發(fā)育和智

12、力發(fā)展的內(nèi)分泌腺是（）o 選擇一項(xiàng)： A. 甲狀旁腺 B. 腦下垂體 C. 腎上腺 D. 甲狀腺 題目6 06.小孩眼睛在（）以前可以有生理性遠(yuǎn)視。 選擇一項(xiàng)： A. 一歲 B. 三歲 C. 五歲 D. 七歲 題目7 07.學(xué)前兒童養(yǎng)成良好的用眼習(xí)慣，以下說(shuō)法正確的是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 眼距書(shū)本一尺遠(yuǎn)，胸部距桌緣約一拳距離 B. 在閱讀和寫(xiě)字時(shí)，光線(xiàn)應(yīng)從后方照入 C. 兒童應(yīng)盡量在強(qiáng)光下閱讀 D. 只要保持正確的看書(shū)姿勢(shì)，長(zhǎng)時(shí)間的閱讀并不會(huì)導(dǎo)致兒童眼睛疲勞 題目8 08.嬰幼兒長(zhǎng)骨骼的必需條件是（）o 選擇一項(xiàng)： A. 維生素A和水 B.

13、營(yíng)養(yǎng)和陽(yáng)光 C. 鐵和磷 D. 維生素C和鈣 題目9 09.嬰幼兒多喝白開(kāi)水可減少（）o 選擇一項(xiàng)： A. 消耗能量 B. 感冒病的發(fā)生 C. 泌尿道感染 D. 皮膚病的發(fā)生 題目10 10. 人體各大系統(tǒng)中，率先發(fā)育的是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 生殖系統(tǒng) B. 消化系統(tǒng) C. 淋巴系統(tǒng) D. 神經(jīng)系統(tǒng) 題目11 11. 生長(zhǎng)發(fā)育評(píng)價(jià)中最重要和最常用的形態(tài)指標(biāo)是（ ）。 選擇一項(xiàng)： A. 身高、體重 B. 體重、頭圍 C. 頭圍、胸圍 D. 身高、胸圍 題目12 12. 出生后發(fā)育最為迅速的階段為（）o 選擇一項(xiàng)： A. 嬰兒期 B. 幼

14、兒前期 C. 學(xué)齡前期 D. 新生兒期 題目13 13. 新生兒期具體是指（）o 選擇一項(xiàng)： A. 從出生到3個(gè)月 B. 從出生到1個(gè)月 C. 從出生到1歲 D. 從出生到6個(gè)月 題目14 14. 下列關(guān)于兒童形態(tài)及生理功能指標(biāo)的實(shí)操中，錯(cuò)誤的是（ ）。 選擇一項(xiàng)： A. 3歲以上的幼兒用身高計(jì)測(cè)身高；3歲以下的小兒可用量床量身長(zhǎng)。 B. 測(cè)兒童身高應(yīng)以厘米（cm）為單位記錄，精確到個(gè)位。測(cè)量誤差不得超過(guò)1cm。 C. 體重稱(chēng)量不宜在飯后或運(yùn)動(dòng)后，最好在早晨、空腹、便后進(jìn)行。 D. 測(cè)脈搏應(yīng)避免進(jìn)食、運(yùn)動(dòng)、哭鬧、發(fā)熱等因素的干擾，需在安靜的狀態(tài)下進(jìn)行。 題目15

15、 15. 理論上，人體各部分骨骼均可用于判定骨骼的成熟程度，但以（）部最為理想。 選擇一項(xiàng)： A. 腕部 B. 肩部 C. 背部 D. 足部 題目16 16. 兒童與周?chē)h(huán)境取得平衡和協(xié)調(diào)的基本心理?xiàng)l件是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 良好的性格特征 B. 和諧的人際關(guān)系 C. 正常的智力水平 D. 健康的情緒 題目17 17. 影響學(xué)前兒童心理健康的生物學(xué)因素是（）o 選擇一項(xiàng)： A. 遺傳與生化 B. 生理與胎教 C. 遺傳與生理成熟 D. 和諧的人際關(guān)系 題目18 18. 每餐熱量分配中，午餐應(yīng)占一天總熱量的（ ）o 選擇一項(xiàng)： A. 30% B

16、. 25% C. 40% D. 10% 題目19 19. 3、6歲學(xué)前兒童每日膳食中碳水化合物提供的熱量，應(yīng)占總熱量的（）。 選擇一項(xiàng)： A. 50%-55% B. 35-50% C. 12-14% D. 25-30% 題目20 20. 食物供給中既要考慮量的多少，又要考慮是否優(yōu)質(zhì)的營(yíng)養(yǎng)成分為（）。 選擇一項(xiàng)： A. 碳水化合物 B. 無(wú)機(jī)鹽 C. 蛋白質(zhì) D. 脂肪 題目21 21. 下列食物中，含鋅較少的是（）o 選擇一項(xiàng)： A. 堅(jiān)果 B. 谷類(lèi)食物 C. 瘦肉 D. 貝類(lèi)食物 題目22 22. 下列維生素中，對(duì)維持正常視力有重要作用的是

17、（）o 選擇一項(xiàng)： A. 維生素D B. 維生素B C. 維生素C D. 維生素A 題目23 23. 下列關(guān)于學(xué)前兒童膳食的特點(diǎn)，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 學(xué)前兒童胃容量小，每餐進(jìn)食量小，需要進(jìn)餐的次數(shù)較多。 B. 學(xué)前兒童的膳食要注意盡量細(xì)、軟，食物最好切碎煮爛、軟硬適中，溫度適宜、無(wú)刺激性。 C. 前兒童的膳食一般要求色彩鮮艷、香甜可口、咸淡適宜、形狀可愛(ài)。 D. 學(xué)前兒童的膳食應(yīng)以流質(zhì)、半流質(zhì)為主。 題目24 24. 在學(xué)前兒童體育鍛煉中，應(yīng)重視（）素質(zhì)的練習(xí)。 選擇一項(xiàng)： A. 耐力 B. 速度 C. 力量 D. 協(xié)調(diào)性 題目25

18、25. 下列說(shuō)法中，正確的是（）o 選擇一項(xiàng)： A. 上午10點(diǎn)至11點(diǎn)，應(yīng)安排用腦量大的活動(dòng)。 B. 一次教學(xué)中，宜將重點(diǎn)和難點(diǎn)安排在活動(dòng)的前5分鐘。 C. 幼兒園的一周計(jì)劃，在星期一、五安排較為輕松的學(xué)習(xí)內(nèi)容，星期三、四可安排難度和強(qiáng)度較大的學(xué)習(xí)任務(wù)。 D. 一學(xué)期內(nèi)，學(xué)期開(kāi)始、快結(jié)束時(shí)的教育內(nèi)容安排應(yīng)相對(duì)困難。 形考任務(wù)3 觀(guān)察記錄/調(diào)查報(bào)告（二選一）（20分） 題目1 一、 幼兒園一日生活各環(huán)節(jié)衛(wèi)生觀(guān)察記錄 目的：了解托幼機(jī)構(gòu)一日生活環(huán)節(jié)的安排原則和衛(wèi)生要求 要求：1、在工作園所或見(jiàn)習(xí)園所，記錄所在班級(jí)或幼兒園的一日生活環(huán)節(jié)安排。 2、 表中的“環(huán)節(jié)”“起止時(shí)間

19、”可按照所觀(guān)察班級(jí)的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和增減，對(duì)所在班級(jí)每個(gè)環(huán)節(jié)的衛(wèi)生實(shí)踐要有 一定的評(píng)價(jià)或反思。 3、 輔導(dǎo)教師可組織課堂分析討論，評(píng)選出優(yōu)秀的觀(guān)察記錄。觀(guān)察記錄不少于800字，其中一定要有自己的反思或評(píng)價(jià)。 答： 幼兒園一日生活環(huán)節(jié)觀(guān)察記錄 幼兒園：XXXXX幼兒園 班級(jí)：小一班 觀(guān)察日期： XX月XX日 觀(guān)察者：XXX 工作環(huán)節(jié) 起止時(shí)間 主要內(nèi)容/關(guān)注點(diǎn) 評(píng)價(jià)/反思/存在的問(wèn)題 晨檢接待 7： 30——7： 50 教1、新的一天開(kāi)始，全體人員精神飽滿(mǎn)，堅(jiān)守崗位，保 證幼兒安全無(wú)事故。 2、 組織晨間活動(dòng)：準(zhǔn)備好玩具、區(qū)域活動(dòng)材料和體育活 動(dòng)器具，讓幼兒參加各種不同

20、內(nèi)容的活動(dòng)，帶領(lǐng)幼兒觀(guān)察, 與幼兒交談等。 3、 晨接教師在園門(mén)口以熱情、親切的態(tài)度接待幼兒，面 帶微笑向幼兒家長(zhǎng)問(wèn)好，蹲下來(lái)和孩子親密接觸，穩(wěn)定情 緒。做好一摸：有否發(fā)燒；二看：喉部、皮膚和精神；三 問(wèn)：飲食、睡眠、大小便情況；四查：仔細(xì)觀(guān)察幼兒有無(wú) 攜帶不安全物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。并向家長(zhǎng)簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn) 幼兒在家的情況，聽(tīng)取家長(zhǎng)的意見(jiàn)和要求。 4、 提醒幼兒入廁：照顧幼兒解便，一般情況下，要求幼 兒大小便白理，在出現(xiàn)異常情況時(shí)及時(shí)報(bào)告老師，對(duì)個(gè)別 白理有困難的，保教人員應(yīng)加以協(xié)助。指導(dǎo)幼兒便后用流 水洗手。 教師指導(dǎo)幼兒做到： 1、 衣著整潔，愉快入園，接受晨 檢，有禮貌地和老師、小朋

21、友打招 呼。 2、 有禮貌的和家長(zhǎng)告別。 3、 進(jìn)班后將脫下的衣帽等放在衣 帽柜所指定的位置，雙手輕拿輕放 小椅子到相應(yīng)位置。 4、 積極投入晨間活動(dòng)，能根據(jù)興 趣選擇晨間活動(dòng)材料，遵守活動(dòng)規(guī) 則。  盥洗 7： 50—8： 00 1、 做好盥洗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 2、 組織幼兒分組進(jìn)行盥洗。教給幼兒或提醒幼兒洗手的 順序和正確方法；指導(dǎo)幼兒學(xué)習(xí)白我服務(wù)技能，培養(yǎng)基本 的生活自理能力。 3、 提醒幼兒遵守盥洗規(guī)則，節(jié)約用水，認(rèn)真地洗手，放 下衣袖，依次離開(kāi)盥洗室。 教師指導(dǎo)幼兒應(yīng)做到： 盥洗時(shí)不擁擠。學(xué)習(xí)掌握洗手的一 定順序和正確方法。 早餐 8： 00-8： 30

22、 1、飯前不訓(xùn)斥幼兒，組織好餐前活動(dòng)，向幼兒介紹每餐 菜肴，激發(fā)食欲。使幼兒初步了解合理搭配、營(yíng)養(yǎng)用餐的 方法。 2、 進(jìn)餐前十五分鐘提醒幼兒收拾玩具，指導(dǎo)保育員幼兒 做好盥洗和幼兒桌面消毒工作。 3、 分發(fā)食物。創(chuàng)造愉快、安靜的進(jìn)餐氣氛，不處理幼兒 的問(wèn)題，不引起哭泣，使幼兒情緒安定，積極進(jìn)餐。 4、 進(jìn)餐時(shí)，保教人員要精力集中，注意觀(guān)察，精心照顧 幼兒，輕聲、和藹地指導(dǎo)和幫助幼兒掌握進(jìn)餐的技能，培 養(yǎng)文明行為習(xí)慣和吃完自己的一份飯菜。不催促幼兒進(jìn) 餐。 5、 及時(shí)收拾碗筷、餐桌，清掃地面，指導(dǎo)幼兒擦嘴。 1、 愉快、安靜的進(jìn)餐，逐步掌握 獨(dú)立進(jìn)餐的技能。 2、 進(jìn)餐時(shí)不隨便說(shuō)

23、話(huà)，不隨便說(shuō) 笑打鬧。 3、 正確使用餐具：一手拿勺子， 一首扶住碗，喝牛奶兩手扶著碗。 4、 干點(diǎn)與稀飯（湯）應(yīng)搭配著吃。 5、 逐漸養(yǎng)成進(jìn)餐的文明行為習(xí)慣。 區(qū)域活動(dòng) 8： 30-9： 00 1、 準(zhǔn)備足夠的幼兒活動(dòng)材料，為幼兒活動(dòng)提供支持。 2、 指導(dǎo)個(gè)別幼兒活動(dòng)，解決突發(fā)問(wèn)題。 愉快的參加白己喜愛(ài)的區(qū)域活動(dòng)。 晨談 9： 00-9： 20 教育活動(dòng) 9： 20-9： 50 1、 做好教學(xué)活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作： （1） 尊重幼兒好奇、好問(wèn)、好動(dòng)的天性。 （2） 做好充分的教學(xué)準(zhǔn)備。 2、 保證教育質(zhì)量 （1） 要根據(jù)幼兒的年齡特點(diǎn)安排活動(dòng)時(shí)間和內(nèi)容。

24、 （2） 教育計(jì)劃：根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)，選擇教育內(nèi)容，定出切 實(shí)可行的學(xué)期教育計(jì)劃，計(jì)劃能體現(xiàn)系統(tǒng)性及縱橫聯(lián)系。 （3） 教育內(nèi)容：具有科學(xué)性、教育性廣泛性和啟蒙性， 教給幼兒的知識(shí)概念準(zhǔn)確無(wú)誤，能與有關(guān)學(xué)科有機(jī)結(jié)合、 互相滲透，注重發(fā)展幼兒的知識(shí)、技能、能力、情感與習(xí) 慣的培養(yǎng)。 （4） 教育目的：教育目的明確、具體、切合教育任務(wù)和 本班幼兒的實(shí)際水平；既要統(tǒng)一要求又要注意幼兒個(gè)體差 異，為每一個(gè)幼兒提供發(fā)揮潛能，并在已有水平上得到進(jìn) 一步發(fā)展的機(jī)會(huì)和條件。 （5） 教育方法：能正確、全而的貫徹教育工作原則，靈 活運(yùn)用多種教育形式和方法，重點(diǎn)突出，解決難點(diǎn)，有創(chuàng) 造性。要注意觀(guān)察了解幼兒，

25、有不同層次的要求和指導(dǎo)。 能以幼兒為主體面向全體幼兒，讓幼兒充分運(yùn)用感官，動(dòng) 腦、動(dòng)口、動(dòng)手、啟發(fā)幼兒學(xué)習(xí)積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。 （6） 要注重教育過(guò)程中的啟發(fā)性指導(dǎo)和隨機(jī)教育、個(gè)別 1、 喜歡參加集體教育活動(dòng)。使幼 兒逐漸轉(zhuǎn)入安靜狀態(tài)。 2、 在老師的指導(dǎo)啟發(fā)下，能積極 思考，大膽想象，樂(lè)意表達(dá)自己的 愿望，逐漸養(yǎng)成動(dòng)腦、動(dòng)手和手威 并用的習(xí)慣。中大班幼兒逐漸形成 在日常生活和游戲中能夠運(yùn)用Q 獲得的簡(jiǎn)單知識(shí)與技能的能力。大 班幼兒能對(duì)自己完成的作品進(jìn)行 評(píng)價(jià)。 3、 養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)會(huì)傾 聽(tīng)、等待，遵守活動(dòng)規(guī)則，堅(jiān)持完 成活動(dòng)任務(wù)。看書(shū)握筆姿勢(shì)正確， 坐姿自然端正。 4、

26、 逐步樹(shù)立合作意識(shí)，愿意和同 伴一起，商量解決活動(dòng)中遇到的問(wèn) 題，共同完成學(xué)習(xí)任務(wù)。  教育。 (7) 教態(tài)和語(yǔ)言：教態(tài)親切、白然、情感真摯。語(yǔ)言清 晰、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、規(guī)范、生動(dòng)形象。 (8) 作品的保存：繪畫(huà)、手工等作品要注明幼兒姓名、 班次、日期、主題。 (9) 教育活動(dòng)后效果檢查：活動(dòng)結(jié)束后有記錄和分析幼 兒學(xué)習(xí)情況和成功失敗的原因，以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積累資料, 不斷地改進(jìn)教育方法，提高教育水平。 加餐 9： 50-10： 10 1、 口杯每次喝水后消毒 2、 幼兒需要喝水時(shí)，應(yīng)隨時(shí)給水喝。應(yīng)保證班上隨時(shí)有 溫開(kāi)水，并及時(shí)提醒幼兒喝水。 3、 給能力弱的幼兒整理

27、衣褲。 1、 接好水后走回自己的座位喝水, 不打鬧，不喧嘩。 2、 不浪費(fèi)開(kāi)水，口杯用后放回盆 子。 3、 多喝水，有益健康。 4、 排隊(duì)上廁所，不擁擠，不打鬧， 注意安全 游戲與體 育活動(dòng) 10： 10-11： 10 1、 做好操前準(zhǔn)備工作。場(chǎng)地布置，器械準(zhǔn)備，提醒幼兒 入廁，喝水。督促幼兒排好隊(duì)伍。 (1) 提醒幼兒入廁：照顧幼兒解便，一般情況下，要求 幼兒大小便白理，在出現(xiàn)異常情況時(shí)及時(shí)報(bào)告老師，對(duì)個(gè) 別自理有困難的，加以協(xié)助。指導(dǎo)幼兒便后用流水洗手。 (2) 整理服裝：指導(dǎo)幼兒在早操前相互檢查服裝及鞋帶, 冬天脫去大衣和不戴圍巾手套(包括全體保教人員)。 2、 操前

28、清點(diǎn)幼兒人數(shù)、檢查衣著、鞋帶，組織幼兒有序 地到戶(hù)外做操。注意隨機(jī)進(jìn)行安全提示。 3、 教師精神飽滿(mǎn)，口令、示范動(dòng)作準(zhǔn)確熟練。并注意幼 兒基本動(dòng)作的練習(xí)和操節(jié)變換,活動(dòng)密度適當(dāng)，遵守規(guī)則。 4、 活動(dòng)中注意觀(guān)察幼兒，指導(dǎo)保育教師及時(shí)增減衣物， 處理異常情況。 5、 小班以模仿操為主，中、大、學(xué)前以徒手操加輕器械 操。每學(xué)年應(yīng)更換一套新操節(jié)。 6、 根據(jù)氣候及時(shí)為幼兒增減衣物，用干毛巾為幼兒擦汗, 墊隔已濕衣服。注意保護(hù)幼兒的做操安全。 1、 情緒愉快、精神飽滿(mǎn)、依次白 然地進(jìn)入活動(dòng)場(chǎng)地參加早操鍛煉。 2、 聽(tīng)口令迅速排隊(duì)，做操不喧嘩, 注意力集中，不推擠，動(dòng)作協(xié)調(diào)整 齊，努力達(dá)到鍛

29、煉目的。 3、 早操結(jié)束后將器械放回原處， 注意愛(ài)護(hù)。 4、 遵守規(guī)則，在體能活動(dòng)中注意 安全,學(xué)會(huì)自我保護(hù)。并能主動(dòng)7T 意老師增減衣服。 1、 保證不占用幼兒戶(hù)外活動(dòng)時(shí)間，開(kāi)展形式多樣的戶(hù)外 活動(dòng)，保證幼兒參加活動(dòng)的興趣，每天戶(hù)外活動(dòng)時(shí)間不少 于兩小時(shí)(戶(hù)外活動(dòng)中，體育活動(dòng)不少于一小時(shí))。大中 型活動(dòng)器械有保教人員看護(hù)，幼兒應(yīng)在老師視線(xiàn)范圍之 內(nèi)，注意安全。 2、 為幼兒創(chuàng)設(shè)良好的環(huán)境，提供必要的場(chǎng)地、玩具、材 料，特別要注意開(kāi)辟區(qū)域活動(dòng)角，盡可能多的為幼兒投放 足夠的材料，保證游戲與活動(dòng)的順利開(kāi)展。 3、 對(duì)幼兒游戲和活動(dòng)的組織指導(dǎo)。 (1)各種游戲與活動(dòng)安排在逐日計(jì)劃中，注

30、意動(dòng)靜和室 教師指導(dǎo)幼兒應(yīng)做到： 1、 活潑愉快地和老師共同做好活 動(dòng)前的準(zhǔn)備工作。 2、 會(huì)正確使用玩具，愛(ài)護(hù)玩具， 會(huì)收拾玩具。玩具櫥整齊清潔，& 游戲需要自由擺放。  內(nèi)外活動(dòng)交替，面向全體，注意個(gè)別差異. （2） 在游戲與活動(dòng)中，認(rèn)真仔細(xì)地觀(guān)察幼兒的活動(dòng)和表 現(xiàn)，深入了解幼兒，便于有針對(duì)性的進(jìn)行教育和訓(xùn)練，但 不能干擾幼兒的游戲活動(dòng)。 （3） 在游戲與活動(dòng)中要體現(xiàn)全面發(fā)展教育的任務(wù)與要求, 促進(jìn)幼兒身心和諧發(fā)展。 （4） 教育幼兒愛(ài)護(hù)玩具和其它物品，用完收拾；。 （5） 注意安全。 5、認(rèn)真分析填寫(xiě)活動(dòng)效果，不斷積累資料。 餐前?準(zhǔn)備 活動(dòng)及午 餐

31、 11： 10-11： 50 1、飯前不訓(xùn)斥幼兒，進(jìn)餐前二十分鐘安排幼兒安靜的活 動(dòng)，以講故事、音樂(lè)欣賞及各類(lèi)安靜的桌而游戲?yàn)橐恕Ｏ?幼兒介紹每餐菜看，激發(fā)食欲。使幼兒初步了解合理搭配、 營(yíng)養(yǎng)用餐的方法。 2、 組織幼兒盥洗（方法同上），指導(dǎo)保育員做好消毒工 作。 3、 分發(fā)食物。創(chuàng)造愉快、安靜的進(jìn)餐氣氛，不處理幼兒 的問(wèn)題，不引起哭泣，使幼兒情緒安定，積極進(jìn)餐。 4、 進(jìn)餐時(shí)，保教人員要精力集中，注意觀(guān)察，精心照顧 幼兒，輕聲、和藹地指導(dǎo)和幫助幼兒掌握進(jìn)餐的技能，培 養(yǎng)文明行為習(xí)慣和吃完自己的一份飯菜。進(jìn)餐時(shí)不掃地、 不拖地，不催促幼兒進(jìn)餐。 5、 及時(shí)收拾碗筷、餐桌，清掃地面，

32、指導(dǎo)幼兒擦嘴。 6、 午餐后組織幼兒進(jìn)行10 15分鐘自由散步。 1、 愉快、安靜的進(jìn)餐，逐步掌握 獨(dú)立進(jìn)餐的技能。 2、 正確使用餐具：一手拿勺子， 一首扶住碗，喝湯時(shí)兩手端著碗。 3、 干點(diǎn)與稀飯（湯）應(yīng)搭配著吃, 不吃湯泡飯。 4、 逐漸養(yǎng)成進(jìn)餐的文明行為習(xí)慣。 （ 午睡 12： 10-14： 30 1、 幼兒就寢前半小時(shí)開(kāi)窗通氣。 2、 午飯后組織幼兒進(jìn)行安靜散步及入廁，創(chuàng)造安靜氣氛。 指導(dǎo)幼兒（幫助小班幼兒）擺好枕頭，拉開(kāi)被（毯） 3、 及時(shí)細(xì)致的為何一位幼兒蓋好被（毯），糾止不良睡 姿，培養(yǎng)幼兒右側(cè)臥或仰臥、不蒙頭睡覺(jué)的好習(xí)慣。 4、 不斷巡視，發(fā)現(xiàn)幼兒神色

33、異常應(yīng)及時(shí)報(bào)告處理。 5、 看睡要堅(jiān)守崗位，不能以任何借口離開(kāi)寢室或做私活、 打瞌睡等。 6、 隨時(shí)保持室內(nèi)空氣新鮮，天氣無(wú)風(fēng)時(shí)可打開(kāi)窗戶(hù)，拉 上窗簾，但應(yīng)避免對(duì)流風(fēng)吹在幼兒身上。 1、 午餐后散步、入廁，保持安靜 情緒，不高聲講話(huà)或嬉笑喧鬧，腳 步輕放，進(jìn)入寢室。 2、 按順序脫去外衣褲：先解開(kāi)上 衣扣子，再解開(kāi)鞋帶，脫鞋、襪子、 褲子、最后脫上衣，并折疊齊整放 固定地方，鞋按序擺放。 3、 不帶小玩物上床，迅速蓋好被 （毯），不東張西望，閉上眼睛， 安靜入睡。 4、早醒幼兒應(yīng)安靜躺在床上，不 出聲音，不影響其他小朋友。 起床 14： 30- 1、 按時(shí)請(qǐng)小朋友起床。認(rèn)真

34、詢(xún)問(wèn)幼兒的睡眠情況。 2、 指導(dǎo)與幫助幼兒起床、穿衣、整理床鋪等一系列的常 規(guī)和要求。 3、 注意觀(guān)察幼兒外部表現(xiàn)：精神、皮膚、呼吸等，發(fā)現(xiàn) 異常情況及時(shí)與醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系。 4、 逐個(gè)檢查幼兒服裝、床鋪是否整齊。提醒已收拾整齊 的幼兒解便。 按時(shí)起床，掀開(kāi)被（毯），按順療 穿衣服。 上衣一一襪子一一褲子一一鞋。  如廁、盥 洗、喝水、 午點(diǎn) 14： 30-15:00 1、 如廁、盥洗、喝水同上。 2、 幼兒坐好后分發(fā)點(diǎn)心。 3、 給女小朋友梳頭。 教育活動(dòng) 15:00-15:30 同上午 同上午 游戲與體 育活動(dòng) 15:30-16:10 同上午 同上

35、午 餐前準(zhǔn)備 及晚餐 16:10-16:50 同午餐 同午餐 離園 17:00-17： 30 1、 離園前，老師與幼兒進(jìn)行簡(jiǎn)短的談話(huà)，同他們一起回 顧一天的生活，表?yè)P(yáng)好人好事；對(duì)他們進(jìn)行安全教育和禮 貌教育，提醒他們回家的注意事項(xiàng)。 2、 離園前檢查幼兒儀表整潔，整理幼兒衣褲，提醒幼兒 帶好回家的用品。 3、 離園時(shí)，趁家長(zhǎng)接孩子可進(jìn)行與家長(zhǎng)的聯(lián)系工作，向 家長(zhǎng)介紹幼兒在園情況，對(duì)未及時(shí)接走的幼兒應(yīng)組織適當(dāng) 活動(dòng)等待家長(zhǎng)來(lái)接。 4、 嚴(yán)格執(zhí)行接送制度，要防止幼兒走失或被不認(rèn)識(shí)的人 帶走。 5、 幼兒離園后，要做好活動(dòng)室的清潔衛(wèi)生、關(guān)好門(mén)窗。 愉快的離園回家，帶好回家用品

36、， 有禮貌地同老師、小朋友告別。 形考任務(wù)4 題目1 01.給兒童測(cè)體溫前要讓體溫計(jì)的水銀線(xiàn)處于（）。 選擇一項(xiàng)： A. 37 C以下 B. 36 C以下 C. 34 C以下 D. 35 C以下 題目2 02.應(yīng)有物理降溫法，一般患兒體溫降至（）即可。 選擇一項(xiàng)： A. 37.5 C 以下 B. 37 C以下 C. 38 C左右 D. 36.5 C 以下 題目3 03.下列傳染病中不會(huì)出現(xiàn)皮疹的是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 風(fēng)疹 B. 猩紅熱 C. 水痘 D. 腮腺炎 題目4 04.下列疾病中，不屬于傳染病的是（ ）。 選擇一

37、項(xiàng)： A. 手足口病 B. 兒童濕疹 C. 風(fēng)疹 D. 猩紅熱 題目5 05.下列疾病中，不屬于傳染病的是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 沙眼 B. 排子 C. 細(xì)菌性痢疾 D. 急性結(jié)膜炎 題目6 06.下列疾病中，屬于傳染病的是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 兒童濕疹 B. 細(xì)菌性痢疾 C. 排子 D. 融齒 題目7 07.發(fā)燒、咽痛，一天內(nèi)出疹，出疹二三天內(nèi)可見(jiàn)楊梅舌。出現(xiàn)這種癥狀及體征的傳染病是（ ）o 選擇一項(xiàng)： A. 猩紅熱 B. 麻疹 C. 幼兒急疹 D. 水痘 題目8 08.當(dāng)兩眼向前視時(shí)，兩眼的黑眼珠位置不勻稱(chēng)，即稱(chēng)為（）o 選擇一

38、項(xiàng)： A. 近視 B. 弱視 C. 斜視 D. 斜視性弱視 題目9 09.佝僂病是嬰兒常見(jiàn)營(yíng)養(yǎng)缺乏癥，主要是由于缺乏（）造成的。 選擇一項(xiàng)： A. 維生素D B. 維生素C C. 維生素A D. 維生素B 題目10 10. 下列急救做法中，錯(cuò)誤的是（）o 選擇一項(xiàng)： A. 幼兒發(fā)生切傷出血，身體受傷部位盡量放得高于心臟，這樣容易止血。 B. 止血帶止血法每隔半小時(shí)左右，應(yīng)放松止血帶，以免組織壞死。 C. 動(dòng)脈出血時(shí)，可用手指或手掌等將出血的血管上端（近心端）用力壓向貼鄰的骨骼上，以阻斷血流，達(dá)到暫時(shí)止血 的目的。 D. 如果玻璃刺入幼兒身體，應(yīng)立即拔出后送醫(yī)

39、，防止受傷嚴(yán)重。 題目11 11. 下列急救措施中，正確的做法是（ ）o 選擇一項(xiàng)： A. 發(fā)生鼻出血，應(yīng)安慰學(xué)前兒童不要緊張，讓其抬頭或平躺，成人捏住其鼻翼，壓迫五分鐘后松手，看看是否止血。 B. 幼兒發(fā)生跌撞后，應(yīng)首先觀(guān)察其體表有無(wú)傷口，如無(wú)傷口和血液外流現(xiàn)象，則威脅不大。 C. 皮下出血，一般外用活血化瘀的藥，不久即可痊愈。 D. 兒童發(fā)生切割傷，止血時(shí)可用脫脂棉或手紙。 題目12 12. 在對(duì)兒童骨折的急救過(guò)程中，錯(cuò)誤的做法是（ ）0 選擇一項(xiàng)： A. 四肢骨折固定時(shí)要露出指（趾）端。 B. 患兒有傷口出血時(shí)，應(yīng)先固定，再止血和清洗創(chuàng)面。 C. 急救時(shí)要注意預(yù)

40、防休克，若有休克必須先抗休克，再處理骨折。 D. 未經(jīng)固定，不可隨意移動(dòng)患兒，尤其是大腿、小腿和脊柱骨折的兒童。 題目13 13. 下列急救措施中，正確的做法是（）o 選擇一項(xiàng)： A. 發(fā)生扭傷后，可立即采用熱敷的方法，以達(dá)到止血、消腫、止痛的目的。 B. 兒童發(fā)生擦傷后可為其涂紅花油，以減少腫脹。 C. 大面積燒傷的學(xué)前兒童若清醒，則會(huì)要水喝，此時(shí)只能給其喝溫?zé)岬柠}水而不能喝淡水。 D. 一旦發(fā)現(xiàn)小兒將異物塞入一側(cè)鼻孔，成人應(yīng)用手指幫助其挖出。 題目14 14. 急救原則不包括（）o 選擇一項(xiàng)： A. 預(yù)防并發(fā)癥 B. 搶救生命 C. 減少搬運(yùn) D. 減少痛苦

41、 題目15 15. 血色鮮紅，出血量多，呈節(jié)律噴射狀，與心跳一致，時(shí)間稍長(zhǎng)的出血可以判斷是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 動(dòng)脈出血 B. 毛細(xì)血管出血 C. 內(nèi)出血 D. 靜脈出血 反饋 題目16 16. 動(dòng)脈出血的臨時(shí)止血方法是（）o 選擇一項(xiàng)： A. 用干凈紗布緊壓出血處 B. 用繃帶包扎 C. 用手指或手掌等壓住出血管的上端（近心端） D. 用拇指壓迫耳屏前出血管的搏動(dòng)處 題目17 17. 對(duì)于兒童燒傷的處理，錯(cuò)誤的做法是（）o 選擇一項(xiàng)： A. 燒傷學(xué)前兒童在送往醫(yī)院途中應(yīng)取未燒傷側(cè)的臥位。 B. 立即冷卻受傷部位，用大量冷自來(lái)水沖洗燒傷部位。 C.

42、應(yīng)立即脫掉身上的衣物，但要注意避免因慌亂地脫衣服進(jìn)一步損傷燒傷的創(chuàng)面。 D. 燒傷后會(huì)很渴，應(yīng)馬上為其提供白開(kāi)水。 題目18 18. 兩膝并攏時(shí)，兩腳踝分離，稱(chēng)為（）。 選擇一項(xiàng)： A. 膝內(nèi)翻（0形腿） B. 扁平足 C. 佝僂病 D. 膝外翻（X形腿） 題目19 19. 注射卡介苗是為了預(yù)防（）。 選擇一項(xiàng)： A. 脊髓灰質(zhì)炎 B. 結(jié)核病 C. 天花 D. 麻疹 題目20 20. 預(yù)防接種證制度，具體指在兒童出生后（ ）內(nèi)，其監(jiān)護(hù)人應(yīng)當(dāng)?shù)絻和幼〉爻袚?dān)預(yù)防接種工作的接種單位為 其辦理預(yù)防接種證。 選擇一項(xiàng)： A. 6個(gè)月 B. 1年 C. 3個(gè)

43、月 D. 1個(gè)月 題目21 21. 利用高溫、紫外線(xiàn)照射、稀釋等辦法殺滅或減少致病病原體的消毒方法是（ ） 選擇一項(xiàng)： A. 生物消毒法 B. 自然消毒法 C. 化學(xué)消毒法 D. 物理消毒法 題目22 22. 對(duì)傳染病接觸者的觀(guān)察期限，常根據(jù)該傳染病的（）潛伏期而定。 選擇一項(xiàng): A. 最長(zhǎng) B. 最短 C. 常見(jiàn) D. 中間 題目23 23. 一般來(lái)說(shuō)，幼兒園臥室內(nèi)床頭的間距應(yīng)為（）左右，兩行床的間距應(yīng)為（）o 24.下列關(guān)于各類(lèi)特殊兒童說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（ )o 選擇一項(xiàng): A. 0. 3m； 0. 5m B. 0. 5m； 0. 3m

44、 C. 0. 9m； 0. 5m D. 0. 5m； 0. 9m 題 目24 選擇一項(xiàng): A. 聾童的言語(yǔ)發(fā)展滯后是他們心理發(fā)展的主要缺陷之一。 B. 對(duì)于有殘余聽(tīng)力的兒童，應(yīng)及時(shí)配戴合適的助聽(tīng)設(shè)備，越早配戴越好。 C. 對(duì)智力落后兒童及早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)開(kāi)展早期養(yǎng)護(hù)工作，不僅能促進(jìn)智力落后兒童的發(fā)展，還能使一些智力落后兒童得 到一定康復(fù)。 D. 超常兒童一般不具有良好的個(gè)性特征。 題目25 25.下列關(guān)于各類(lèi)特殊兒童的說(shuō)法，描述錯(cuò)誤的是（ )o 選擇一項(xiàng): A. 盲童的形象思維貧乏，抽象思維發(fā)展緩慢 B. 盲童由于視力缺損，應(yīng)盡量少開(kāi)

45、展體育鍛煉 C. 肢體殘疾兒童最大的心理障礙是社會(huì)適應(yīng)能力差 D. 對(duì)盲童的感覺(jué)功能訓(xùn)練尤其要保護(hù)好盲童的耳和手 《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課答案 100%通過(guò) 考試說(shuō)明：2020年秋期電大把該網(wǎng)絡(luò)課納入到“國(guó)開(kāi)平臺(tái)”進(jìn)行考核，該課程共有4個(gè)形考任務(wù)，針對(duì)該門(mén)課程，本 人匯總了該科所有的題，形成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)，并且以后會(huì)不斷更新，對(duì)考生的復(fù)習(xí)、作業(yè)和考試起著非常重要 的作用，會(huì)給您節(jié)省大量的時(shí)間。做考題時(shí)，利用本文檔中的查找工具，把考題中的關(guān)鍵字輸?shù)讲檎夜ぞ叩牟檎覂?nèi)容框內(nèi)，就可迅速查找到該題答案。本文庫(kù)還有其他網(wǎng)核及教學(xué)考一體化答案，敬請(qǐng)查看。 課程總成績(jī)=形成性考核X50%

46、+終結(jié)性考試X 50% 形考任務(wù)1 一、單項(xiàng)選擇題（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每小題4分，共40分） 題目1 酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手是（ ）。 選擇一項(xiàng)： A. 餐飲部 B. 客房部 C. 市場(chǎng)部 D. 前廳部 題目2 （ ）一般擁有100-300間客房，提供一般性的服務(wù)。 選擇一項(xiàng)： A. 超大型酒店 B. 小型酒店 C. 中型酒店 D. 大型酒店 題目3 制作客房銷(xiāo)售情況報(bào)表，掌握住房賓客動(dòng)態(tài)及信息資料的前廳部機(jī)構(gòu)是（ ）o 選擇一項(xiàng)： A. 問(wèn)訊處 B. 禮賓部 C. 接待處 D. 預(yù)訂處 題目4 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中

47、，實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通的差距被定義為（ ）。 選擇一項(xiàng)： A. 差距5 B. 差距2 C. 差距4 D. 差距3 題目5 在賓客（ ）,意味著賓客開(kāi)始進(jìn)入消費(fèi)階段。 選擇一項(xiàng)： A. 抵店前 B. 離店時(shí) C. 住店期間 D. 抵店時(shí) 題目6 在酒店前廳的服務(wù)包中，為賓客辦理入住登記屬于（ ）。 選擇一項(xiàng)： A. 輔助物品 B. 顯性服務(wù) C. 隱性服務(wù) D. 信息 題目7 在測(cè)量酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)服務(wù)人員和賓客的交互訪(fǎng)問(wèn)及現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察屬于（ ）o 選擇一項(xiàng)： A. 結(jié)構(gòu) B. 結(jié)果 C. 內(nèi)容 D. 過(guò)程 題目8 負(fù)責(zé)為

48、賓客提供叫醒服務(wù)的崗位是（ ）o 選擇一項(xiàng)： A. 前廳話(huà)務(wù)員 B. 大堂經(jīng)理 C. 樓層服務(wù)員 D. 前廳接待員 題目9 負(fù)責(zé)提供信息及秘書(shū)服務(wù)的前廳部機(jī)構(gòu)是（ ）。 選擇一項(xiàng)： A. 預(yù)訂處 B. 接待處 C. 商務(wù)中心 D. 收銀處 題目10 前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指（ ）o 選擇一項(xiàng)： A. 設(shè)施設(shè)備 B. 隱性服務(wù) C. 輔助物品 D. 顯性服務(wù) 二、多項(xiàng)選擇題（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不得分。每小題 6分，共30分。） 題目11 前廳組織設(shè)計(jì)的依據(jù)有（ ）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 酒

49、店等級(jí) B. 酒店的管理幅度和管理層次 C. 酒店的位置 D. 酒店規(guī)模 E. 酒店服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化程度 題目12 前廳部的任務(wù)包括（ ）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 委托代辦服務(wù) B. 電話(huà)總機(jī)服務(wù) C. 行李服務(wù) D. 問(wèn)訊服務(wù) E. 商務(wù)中心服務(wù) 題目13 按照賓客住店的整個(gè)流程來(lái)劃分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有（ ）階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 抵店前 B. 抵店時(shí) C. 離店時(shí) D. 離店后 E. 住店期間 題目14 前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 完好程度 B. 保證程度 C. 項(xiàng)目數(shù)量 D.

50、安全程度 E. 舒適程度 題目15 前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 安全狀況 B. 前廳的環(huán)境氛圍 C. 前廳員工的工作認(rèn)同感 D. 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 E. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 三、判斷正誤題（正確的劃錯(cuò)誤的劃X。每題3分，共30分。） 題目16 賓客離店意味著前廳服務(wù)的結(jié)束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目17 測(cè)量酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從內(nèi)容、過(guò)程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果、影響五個(gè)方而進(jìn)行考察。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目18 前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)

51、溫濕度等因素構(gòu)成。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目19 前廳部的首要工作任務(wù)就是銷(xiāo)售客房。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目20 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)星級(jí)酒店的崗位和服務(wù)有明確的要求，不同等級(jí)和級(jí)別的酒店對(duì)組織的設(shè)計(jì)有相同的要求。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目21 中型酒店通常設(shè)房務(wù)總監(jiān)，下設(shè)前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個(gè)部門(mén)。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目22 前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者，直接上級(jí)一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目23 禮賓部負(fù)責(zé)在酒店門(mén)口或者機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭迎送賓客。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對(duì)

52、 錯(cuò) 題目24 客戶(hù)關(guān)系部代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設(shè)客戶(hù)關(guān)系部的酒店，這些工作一般由 前廳部主管負(fù)責(zé)。（） 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目25 前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀(guān)意味著將前廳服務(wù)視為與賓客保持長(zhǎng)期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素。（） 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 形考任務(wù)2 一、單項(xiàng)選擇題（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每小題4分，共40分） 題目1 酒店常設(shè)（ ）一職，負(fù)責(zé)在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭迎送賓客。 選擇一項(xiàng)： A. 金鑰匙 B. 行李員 C. 酒店代表 D. 門(mén)衛(wèi) 題目2 （ ）由于具備現(xiàn)代化通信特點(diǎn)，傳遞信息迅速、準(zhǔn)確，而且具備

53、書(shū)面憑據(jù)，不易產(chǎn)生預(yù)訂糾紛。 選擇一項(xiàng)： A. 電話(huà)預(yù)訂 B. 合同預(yù)訂 C. 傳真預(yù)訂 D. 而談?lì)A(yù)訂 題目3 對(duì)于保證類(lèi)預(yù)訂，酒店在沒(méi)有接到預(yù)訂賓客取消預(yù)訂的通知時(shí)，保留客房的時(shí)間通常從賓客預(yù)訂的抵店時(shí)間起，到 （ ）止。 選擇一項(xiàng)： A. 抵店日18:00 B. 次日 18:00 C. 抵店日中午 D. 次日的退房時(shí)間 題目4 一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在（ ）o 選擇一項(xiàng)： A. 5 % ?1 5 % B. 2 0 %?3 0 % C. 1 %?1 0 % D. 3 5 % ?4 5 % 題目5 ）是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。

54、 選擇一項(xiàng)： A. “金鑰匙”服務(wù) B. 問(wèn)訊服務(wù) C. 酒店代表服務(wù) D. 行李服務(wù) 題目6 客房預(yù)訂中最常見(jiàn)、最簡(jiǎn)單的一種是（ ）。 選擇一項(xiàng)： A. 等候類(lèi)預(yù)訂 B. 留傭預(yù)訂 C. 團(tuán)體預(yù)訂 D. 臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂 題目7 在保證類(lèi)預(yù)訂中，訂金的金額應(yīng)該是賓客所訂客房數(shù)一日的（ ）房費(fèi)。 選擇一項(xiàng)： A. 兩倍 B. 半價(jià) C. 三倍 D. 全價(jià) 題目8 在（ ）中，酒店不發(fā)給賓客確認(rèn)書(shū)，只是通知賓客，在其他賓客取消預(yù)訂或提前離店等情況下可予以?xún)?yōu)先安排。 選擇一項(xiàng)： A. 等候類(lèi)預(yù)訂 B. 臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂 C. 留傭預(yù)訂 D. 團(tuán)體預(yù)訂 題目

55、9 在高星級(jí)酒店提供“金鑰匙” “貼身管家”等服務(wù)的前廳部機(jī)構(gòu)是（ ）o 選擇一項(xiàng)： A. 接待處 B. 禮賓部 C. 預(yù)訂處 D. 問(wèn)訊處 題目10 定期進(jìn)行客房銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的前廳部機(jī)構(gòu)是（ ）o 選擇一項(xiàng)： A. 預(yù)訂處 B. 商務(wù)中心 C. 問(wèn)訊處 D. 收銀處 二、多項(xiàng)選擇題（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不得分。每小題 6分，共30分。） 題目11 酒店的預(yù)訂方式有（ ）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 合同預(yù)訂 B. 而談?lì)A(yù)訂 C. 傳真預(yù)訂 D. 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 E. 電話(huà)預(yù)訂 題目12 酒店預(yù)訂的類(lèi)型

56、包括（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 保證類(lèi)預(yù)訂 B. 臨時(shí)性預(yù)訂 C. 等候類(lèi)訂房 D. 確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂 E. 團(tuán)體訂房 題目13 酒店決定是否受理預(yù)訂，需要考慮的因素包括（ ）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 賓客預(yù)期抵店的日期 B. 所需的客房數(shù)量 C. 賓客行李 D. 停留夭數(shù) E. 所需的客房類(lèi)型 題目14 （ ）是站在酒店正門(mén)入口處負(fù)責(zé)迎送賓客的前廳部員工，因工作在酒店前廳的最前沿位置，其形象往往代 表整個(gè)酒店的形象。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 門(mén)花 B. 酒店代表 C. 門(mén)衛(wèi) D. 迎賓 E. 門(mén)童 題目15 行李員在裝載賓客行李時(shí)應(yīng)遵循（ ）

57、的原則。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 大件在上、小件在下 B. 大件在下、小件在上 C. 同層同車(chē) D. 同團(tuán)同車(chē) E. 同側(cè)同車(chē) 三、判斷正誤題（正確的劃錯(cuò)誤的劃X。每題3分，共30分。） 題目16 禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目17 門(mén)童在有些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部，在有些酒店則屬于保安部。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目18 團(tuán)隊(duì)賓客的行李送到樓層后，行李員應(yīng)按賓客的姓名分送。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目19 酒店“金鑰匙”服務(wù)最早起源于廣州白天鵝賓館。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目20 保證類(lèi)預(yù)訂的

58、賓客訂了房間卻沒(méi)有使用，賓客無(wú)須支付客房房費(fèi)。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目21 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂方式。（） 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目22 缺額預(yù)訂是指酒店在訂房已滿(mǎn)的情況下，再適當(dāng)增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目23 “金鑰匙”服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是委托代辦服務(wù)。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目24 前廳禮賓部是為賓客提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 酒店代表應(yīng)熟悉當(dāng)日、次日客情，在預(yù)訂賓客抵達(dá)前一天，向預(yù)訂處索取賓客接車(chē)通知單。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 形考任務(wù)

59、3 一、單項(xiàng)選擇題（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每小題4分，共40分） 題目1 賓客已經(jīng)結(jié)賬離店，正在或尚待清掃的客房（ ）。 選擇一項(xiàng)： A. 走房 B. 0K 房 C. 實(shí)房 D. 保留房 題目2 客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排（ ）。 選擇一項(xiàng)： A. 老年賓客 B. 貴賓和團(tuán)隊(duì)賓客 C. ?？? D. 散客 題目3 下列選項(xiàng)中，不屬于收益管理“4R”的是（ ）。 選擇一項(xiàng)： A. 合適的價(jià)格 B. 合適的時(shí)間 C. 合適的方式 D. 合適的賓客 題目4 住客留言是指（ ）給來(lái)訪(fǎng)親友的留言。 選擇一項(xiàng)： A. 住店賓

60、客 B. 大堂經(jīng)理 C. 來(lái)訪(fǎng)賓客 D. 接待員 題目5 商務(wù)中心提供的服務(wù)范圍不包括（ ） 選擇一項(xiàng)： A. 洽談室服務(wù) B. 票務(wù)服務(wù) C. 打印服務(wù) D. 餐飲服務(wù) 題目6 酒店行業(yè)常用的客房定價(jià)方法中，（ ）將同一等級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房?jī)r(jià)格作為定價(jià)依據(jù)。 選擇一項(xiàng)： A. 千分之一定價(jià)法 B. 賓客定價(jià)法 C. 目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法 D. 隨行就市定價(jià)法 題目7 在前廳部，（ ）主要通過(guò)收集賓客需要的各種信息，為賓客提供免費(fèi)的咨詢(xún)服務(wù)。 選擇一項(xiàng)： A. 接待員 B. 問(wèn)訊員 C. 預(yù)訂員 D. 收銀員 題目8 訪(fǎng)客留言需填寫(xiě)（ ）的訪(fǎng)客留言

61、單。 選擇一項(xiàng)： A. 一式兩聯(lián) B. 一式三聯(lián) C. 一式五聯(lián) D. 一式四聯(lián) 題目9 住店客人正在使用的客房屬于（ ）o 選擇一項(xiàng)： A. 實(shí)房 B. 保留房 C. OK 房 D. 雙鎖房 題目10 在人工叫醒服務(wù)流程中，若客房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，（ ）后再叫一次。 選擇一項(xiàng)： A. 1分鐘 B. 3分鐘 C. 10分鐘 D. 5分鐘 二、多項(xiàng)選擇題（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不得分。每小題 6分，共30分。） 題目11 問(wèn)訊員應(yīng)知信息包括（ ）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 酒店自身的有關(guān)信息 B.

62、本地主要娛樂(lè)、購(gòu)物等方而的信息 C. 天氣、時(shí)差等方而的信息 D. 交通方而的信息 E. 本地主要體育、觀(guān)光場(chǎng)所等方而的信息 題目12 行政酒廊的業(yè)務(wù)范圍有（）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 餐飲服務(wù) B. 退房手續(xù) C. 洽談室服務(wù) D. 退房手續(xù) E. 入住登記手續(xù) 題目13 客房銷(xiāo)售的環(huán)節(jié)有（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 巧妙洽談價(jià)格 B. 盡快做出安排 C. 辦理入住登記，發(fā)放房卡 D. 主動(dòng)展示客房產(chǎn)品 E. 把握賓客的特點(diǎn)，介紹酒店產(chǎn)品 題目14 報(bào)價(jià)方法主要有（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. “沖擊式”報(bào)價(jià)法 B. 選擇性報(bào)價(jià)法 C

63、. 交叉排列報(bào)價(jià)法 D. 利益引誘報(bào)價(jià)法 E. 低高趨向報(bào)價(jià)法 題目15 收益管理的核心內(nèi)容包括（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 容量控制 B. 超額預(yù)訂 C. 結(jié)賬 D. 需求預(yù)測(cè) E. 定價(jià) 三、判斷正誤題（正確的劃錯(cuò)誤的劃X。每題3分，共30分。） 題目16 “三明治式”報(bào)價(jià)法是先報(bào)房間價(jià)格，再介紹房間所提供的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目17 房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡(jiǎn)稱(chēng)，是指對(duì)客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標(biāo)示。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目18 對(duì)于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客，一般安排在樓層邊角有大床

64、的房間或連通房，滿(mǎn)足賓客安靜的需求。（ 選擇一項(xiàng)： 錯(cuò) 題目19 接收傳真分為兩種情況，一是賓客直接到商務(wù)中心要求接收傳真；二是接收到傳真后，將傳真送交給賓客。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目20 郵件服務(wù)分為進(jìn)店郵件服務(wù)和代辦郵件服務(wù)兩大類(lèi)。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目21 入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高的房?jī)r(jià)，獲得享受行政酒廊的專(zhuān)屬服務(wù)待遇。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目22 話(huà)務(wù)員轉(zhuǎn)接電話(huà)要禮貌待客，必須在鈴響六聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目23 當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時(shí)，總機(jī)便成為酒店管理人員迅速控制局勢(shì)、采取有

65、效措施的臨時(shí)指揮協(xié)調(diào)中心。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目24 貴賓的行李由前廳部大堂經(jīng)理或禮賓部領(lǐng)班親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 洽談室服務(wù)包括洽談室出租及賓客會(huì)議洽談期間的服務(wù)兩部分。（ 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 形考任務(wù)4 一、 論述題（每題20分，共40分） 題目1 論述酒店前廳夜審的工作步驟和內(nèi)容。 答：1、檢查前廳收銀處工作；夜審員上班首先要做好與收銀員的工作交接，錢(qián)物清點(diǎn)清楚。核對(duì)各類(lèi)賬單錢(qián)款是否正 確。 2、 核對(duì)客房出租單據(jù)； 3、 房費(fèi)過(guò)賬； 4、 對(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算； 5、 編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表； 6、 編制借貸總

66、結(jié)表。 題目2 論述酒店處理賓客投訴的基本原則和流程。 答：處理賓客投訴的基本原則： 1、 為賓客服務(wù)的原則； 2、 不與賓客爭(zhēng)辯的原則； 3、 維護(hù)酒店利益的原則； 處理賓客投訴的流程： 認(rèn)真聆聽(tīng)并致歉一一保持冷靜——表示同情——記錄要點(diǎn)-一-把準(zhǔn)備采取的措施告訴賓客一一立即行動(dòng)一一檢查落 實(shí)一一整理歸檔 二、 案例分析題（每題30分，共60分） 題目3 小冰箱收費(fèi)失誤了怎么辦？ 一天晚上7： 15,總臺(tái)收到住在608房間的客人劉華要結(jié)賬的通知，他告訴服務(wù)員說(shuō)他第二天的時(shí)間非常緊，擔(dān)心 會(huì)誤了飛往上海的航班，因?yàn)橄挛缢s到浦東去參加一個(gè)重要的會(huì)議，希望收銀處明天早點(diǎn)把他的賬單打出來(lái)，讓 服務(wù)員送到他房間來(lái)，他看后就可以直接付款了，以使他利用這段時(shí)間收拾行李，節(jié)約時(shí)間。 第二天早上8： 30,服務(wù)員陳聰連把打出的賬單送到了 608房間。劉華一看，發(fā)現(xiàn)有80元的費(fèi)用出自他房間的小 冰箱里的飲品，而那個(gè)小冰箱他壓根兒就沒(méi)打開(kāi)過(guò)。他跟陳聰連說(shuō)這個(gè)賬單有誤。陳聰微笑禮貌地請(qǐng)求劉華跟地一起 到收銀處去檢核并更正。 到了收銀臺(tái)，劉華把賬單指給收銀員看，