服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉 第12講 心靈雞湯-克服顧客服務(wù)綜合癥

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1、 顧顧客客效效勞勞綜綜合合癥癥的的病病癥癥 壓壓力力管管理理 顧顧客客效效勞勞綜綜合合癥癥的的療療法法GEC Program第十二講第十二講 心靈雞湯心靈雞湯-克服克服顧客效勞綜合癥顧客效勞綜合癥顧客效勞綜合癥的個(gè)人病癥顧客效勞綜合癥的個(gè)人病癥 v注意力下降注意力下降 v忍耐力下降忍耐力下降 v對快快樂感到疑心感到疑心 v抱怨抱怨 v服用服用“興奮劑 茶、煙、酒等茶、煙、酒等 GEC Program壓力管理壓力管理快速的生活節(jié)奏和日快速的生活節(jié)奏和日益增長的期望值都意益增長的期望值都意味著必須承受比以往味著必須承受比以往任何時(shí)候都多的壓力，任何時(shí)候都多的壓力，人們都納悶：為什么人們都納悶：為什

2、么他們今天不能在生活他們今天不能在生活中獲得他們過去的快中獲得他們過去的快樂呢？樂呢？GEC Program良性壓力良性壓力動(dòng)力和鞭策動(dòng)力和鞭策 負(fù)面壓力負(fù)面壓力不堪重負(fù)，不堪重負(fù)，無法承受無法承受 GEC Program逃跑逃跑 煩躁煩躁躊躇躊躇拖沓拖沓尋找刺激：尋找刺激：發(fā)泄感情：發(fā)泄感情：終日懶惰：終日懶惰：GEC Program完全了解良性壓力和負(fù)面壓力之完全了解良性壓力和負(fù)面壓力之間的區(qū)分間的區(qū)分 意識到采取消極的策略不是解決意識到采取消極的策略不是解決問題問題 的有效方法的有效方法 明白不及時(shí)處理壓力會(huì)受到更多明白不及時(shí)處理壓力會(huì)受到更多更大的壓力更大的壓力 GEC Program

3、對壓力的反響對壓力的反響自古就有：自古就有：對抗對抗勇敢面對來犯者勇敢面對來犯者 逃跑逃跑盡快逃之夭夭盡快逃之夭夭 GEC Program你自己內(nèi)在的動(dòng)力因素你自己內(nèi)在的動(dòng)力因素 工作場所的壓力工作場所的壓力 人生大事人生大事 GEC Program緊迫感緊迫感 事事求完美事事求完美 取悅于人取悅于人 努力嘗試努力嘗試 爭強(qiáng)好勝爭強(qiáng)好勝 GEC Program應(yīng)付不可能到達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)付不可能到達(dá)的標(biāo)準(zhǔn) 在不斷變化的環(huán)境中工作在不斷變化的環(huán)境中工作 經(jīng)歷不穩(wěn)定的工作經(jīng)歷不穩(wěn)定的工作 與不好相處的人共事與不好相處的人共事 應(yīng)付過多的責(zé)任應(yīng)付過多的責(zé)任 工作負(fù)擔(dān)太重工作負(fù)擔(dān)太重 GEC Program

4、重大事件重大事件 日常煩惱日常煩惱 衰老衰老 GEC Program顧客效勞綜合癥的療法顧客效勞綜合癥的療法 如果你想感覺好起來，如果你想感覺好起來，以最高的效率思考，以最高的效率思考，那就經(jīng)常創(chuàng)造時(shí)機(jī)鍛那就經(jīng)常創(chuàng)造時(shí)機(jī)鍛煉吧。煉吧。GEC Program不要怪自己不好；不要怪自己不好；不要怪別人不好；不要怪別人不好；也不要埋怨自己的境況。也不要埋怨自己的境況。GEC Program要關(guān)心自己的需求，你可以為自己效勞要關(guān)心自己的需求，你可以為自己效勞 1.1.當(dāng)你和別人一起工作時(shí)，哪些事情能使你當(dāng)你和別人一起工作時(shí)，哪些事情能使你感到愉悅？這些事情即不影響你的工作，感到愉悅？這些事情即不影響你

5、的工作，也不影響你周圍的人工作。也不影響你周圍的人工作。2.2.工作之余，你能做些什么令自己感到愉悅工作之余，你能做些什么令自己感到愉悅的事情？這些事情既可以不超過三分鐘就的事情？這些事情既可以不超過三分鐘就能做到，也可以不用花錢就能做到。能做到，也可以不用花錢就能做到。GEC Program目標(biāo)會(huì)有助于你欣賞自己的勞動(dòng)成果目標(biāo)會(huì)有助于你欣賞自己的勞動(dòng)成果 目標(biāo)能開啟你的創(chuàng)造力目標(biāo)能開啟你的創(chuàng)造力 目標(biāo)令工作更容易目標(biāo)令工作更容易 GEC Program自己設(shè)計(jì)目標(biāo)自己設(shè)計(jì)目標(biāo) 對效勞員來說，制對效勞員來說，制定目標(biāo)要比生產(chǎn)和定目標(biāo)要比生產(chǎn)和銷售人員難多了。銷售人員難多了。但是不管對于什么但是不管對于什么工作，制定可以衡工作，制定可以衡量的目標(biāo)都會(huì)有助量的目標(biāo)都會(huì)有助于防止厭倦情緒。于防止厭倦情緒。GEC Program一旦你學(xué)會(huì)如何說、選一旦你學(xué)會(huì)如何說、選擇什么時(shí)機(jī)說，那它就擇什么時(shí)機(jī)說，那它就會(huì)成為變成有用的技巧，會(huì)成為變成有用的技巧，能給你帶來很大的好處。能給你帶來很大的好處。GEC Program防止到處亂講的誘惑防止到處亂講的誘惑 想一想，如果有人總是想一想，如果有人總是一遍又一遍地對你抱怨一遍又一遍地對你抱怨別人，這多浪費(fèi)時(shí)間、別人，這多浪費(fèi)時(shí)間、多無聊啊。而且問題永多無聊啊。而且問題永遠(yuǎn)也解決不了。遠(yuǎn)也解決不了。GEC Program