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1、單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,,*,酒店禮儀,,酒店禮儀,儀容儀表,,酒店禮節(jié),,舉止禮儀,,,儀容儀表,酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次時機來給我們的賓客第一印象。,,儀容儀表 －,個人外表,1、制服： A、作用： ⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。 ⑵、制服的設計融合了衛(wèi)生和平安的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。 ⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調(diào)。,,儀容儀表 －,個人外表,制服的穿著要求： ⑴
2、、確保你的制服干凈，否那么，立刻換掉； ⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出； ⑶、確保制服合身； ⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服； ⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點； ⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。,,儀容儀表 －,個人外表,C、穿著制服的舉止： ⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動； ⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領口和袖口； ⑷、確保制服的標簽沒有外露； ⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來； ⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結要整潔。 ⑺、不要在制服
3、口袋里亂放東西，以免變形； ⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。,,儀容儀表 －,個人外表,2、工卡： ⑴、工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向〔左胸口正上方10cm處〕； ⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；,,儀容儀表 －,個人外表,3、襪子： ⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換； ⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子； ⑶、女員工穿肉色絲襪，同時應防止露出襪口，防止出現(xiàn)劃痕。,,儀容儀表 －,個人外表,4、鞋子： ⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的； ⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的； ⑶、不要光腳穿鞋。,,儀容儀
4、表 －,個人衛(wèi)生,1、頭發(fā)： A男士：,,〔1〕、前發(fā)是否過眉；,,〔2〕、側發(fā)是否過耳；,,〔3〕、后發(fā)是否壓領；,,〔4〕、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；,,〔5〕、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；,,〔6〕、頭發(fā)是否梳理整齊。,,儀容儀表 －,個人衛(wèi)生,1、頭發(fā)： A女士：,,〔1〕、前發(fā)是否遮眼 ；,,〔2〕、側發(fā)是否蓋耳；,,〔3〕、后發(fā)是否披肩；,,〔4〕、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；,,〔5〕、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；,,〔6〕、頭發(fā)是否梳理整齊。,,儀容儀表 －,個人衛(wèi)生,2、化裝：是否有化淡妝，口紅顏色是否適宜、恰當。 3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，
5、經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物〔大蒜、白酒等〕。 4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。 5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水； 6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結婚戒指除外。,,儀容儀表,每天上崗必須要檢查以下幾項內(nèi)容： A：洗臉和洗手； B：刷牙、梳頭； C：清潔指甲； D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配； E：制服是否干凈、平整； F：檢查鞋子是否干凈、光亮。,,,,酒店禮節(jié),稱呼禮節(jié),,問候禮節(jié) 表達在語言上的禮節(jié),,應答禮節(jié),,,迎送禮節(jié),,表達在舉止
6、上的禮節(jié),,操作禮節(jié),,酒店禮節(jié) －,稱呼禮節(jié),XX先生〔可以稱謂所有的男性〕,,XX小姐〔可以稱謂未婚的女性〕,,XX女士〔可以稱謂已婚女性〕,,XX市長、局長、院長、書記等〔可以稱謂有職務的領導〕,,XX教授、老師〔可以稱謂職業(yè)〕,,XX阿姨、大伯、大姐等,,〔可以使用生活化的稱謂〕,,注意：,,— 稱謂要得當，不要張冠李戴。,,— 要學會熟記對方姓名。,,酒店禮節(jié) －,問候禮節(jié),— 您好！早上好！下午好！,,— 晚上好！晚安！,,〔最常用的問候語〕,,— 最近好嗎？最近在忙什么呢？,,— 您今天的氣色不錯！,,〔生活化的問候語〕,,注意：,,— 問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。,,酒
7、店禮節(jié) －,應答禮節(jié),— 請稍等！,,— 好的，我馬上過來！,,— 您好！請問有什么可以幫到您？,,— 好的，沒問題！,,— 謝謝！,,— 不客氣！不用謝！這是我應該做的。,,注意：,,— 應答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達〔微笑并點頭〕,,— 應答要及時！,,酒店禮節(jié) －,迎送禮節(jié),— 請跟我來！,,— 請這邊走！,,— 您走好！,,— 您慢走！,,— 再見！,,注意：,,— 迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你的儀態(tài)。,,舉止禮儀,舉止主要表達在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評價他人風度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。,
8、,舉止禮儀 －,表情禮儀,人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達的。,,表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶〞，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應關注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應表現(xiàn)出熱情關切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。,,此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑效勞〞，在與人交往中也要多露點笑容。,,舉止禮儀 －,儀態(tài),儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自假設和尊嚴的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應該防止以下不雅的行為： ⑴、摳、咬指甲； ⑵
9、、打哈欠、伸懶腰； ⑶、吸煙和不時的看表； ⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖； ⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生； ⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰； ⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳； ⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當?shù)穆曧憽?,舉止禮儀 －,坐姿,坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。 ⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。 ⑵、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴
10、在兩側。 ⑶、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。 ⑷、腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。,,舉止禮儀 －,站姿,站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是表達酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是表達酒店從業(yè)人員儀表美的起點和根底。 ? ⑴、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。 ⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。 ⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。 ⑷、手：雙臂放松，自然
11、下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。 ⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。 ⑹、站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應注意周圍的賓客，隨時準備提供效勞。,,舉止禮儀 －,站姿,除了根本的方法和要求外，由于效勞員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別： ? ? ?⑴、男效勞員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬， 以 20 厘米左右為適宜，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。 ? ?
12、 ?⑵、女效勞員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前， 左手放在右手上。,,舉止禮儀 －,走姿,走姿： 人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，效勞員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標準的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。 ⑴、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。 ⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。 ⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領子。 ⑷、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20’ 。 ⑸、腳：行走時身體重心稍向前傾
13、，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于效勞工作的性質(zhì)所決定，效勞員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男效勞員應定 110 步，女效勞員應走 120 步，較好的步速反映出效勞員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男效勞員的步幅在 40 厘米左有為宜，女效勞員的步幅在 30 厘米左右即可。,,舉止禮儀 －,蹲姿,蹲姿,,—,撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下
14、蹲。,,注意：,,—,切忌全蹲或彎腰蹶臀。,,,— 不要突然下蹲；,,— 不要距人過近；,,— 不要毫無遮掩；,,,舉止禮儀 －,鞠躬,鞠躬,,— 鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。,,— 鞠躬常用于下級向上級，學生向教師，晚輩向長輩表達由衷的敬意。有時還用于向他人表達深深的感謝之情。,,— 鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下。,,— 禮畢后目光注視對方。,,舉止禮儀 －,引領方向,引領方向,,— 引領方向是我們平時工作中常見的一種儀態(tài)。,,— 引領是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領
15、之方向。,,,舉止禮儀 －,遞物與接物,遞物與接物,,— 禮儀的根本原那么是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰表達了對對方的尊重。,,— 應該用雙手恭恭敬敬地遞至對方，文件、名片的正面應對著對方；對方也應恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品。,,— 遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方；假設遞交尺子之類較長物品，那么應橫向遞出。,,舉止禮儀 －,握手,握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的根本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。
16、握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。,,舉止禮儀 －,身體語言,身體語言： ⑴、身體語言揭示了我們的真情實感； ⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否那么賓客回感到不受歡送和不自在； ⑶、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助； ⑷、在工作中，我們要防止以下身體語言： ①、雙臂交叉胸前； ②、把雙手插到衣服口袋里； ③、低頭彎腰走路。,,舉止禮儀 －,微笑和目光,微笑和目光： ⑴、微笑的含義： ①、見到賓客很快樂 ②、賓客是受歡送的 ③、祝愿賓客有愉快的一天 ④、我可以幫助你 ⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光說明：
17、①、我在仔細聽你說 ②、我沒有想其他的事情 ③、我對你說的感興趣 ④、我愿意隨時效勞,,舉止禮儀,每天在工作中必須進行的自我檢查： A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？ B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？,,舉止禮儀 －,個人風度,個人風度的表現(xiàn)： ⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等； ⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個人。 ⑶、不要輕易下結論：在資料不充分的條件下，保持應有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷； ⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事； ⑸、檢點自己的言行
18、：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。,,,舉止禮儀 －,談吐,談吐： ⑴、學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑： ①、找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。 ②、請教一些關于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。 ③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。 ④、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。 ⑵、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。 ⑶、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、防止任何為難的話題。,,舉止禮儀,工作中容易引起誤解的舉止： ⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等 ⑵、開或關
19、門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等 ⑶、背對著客人 ⑷、和賓客交談手勢過大 ⑸、說話聲音過大或過小 ⑹、不時的看表。,,,舉止禮儀 －,日常工作禮儀,— 通過走廊時要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。,,— 在通道、走廊里遇到上司或顧客〔病人〕要禮讓，不能搶行。,,舉止禮儀 －,日常工作禮儀,出入房間的禮儀,,1、進入房間前，要輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力粗暴。,,2、進入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住時機，而且要說：“對不起，打斷您們的談話〞,,舉止禮儀 －
20、,日常工作禮儀,— 乘坐電梯的禮儀：,,先按電梯，讓客人先進。假設客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開〞，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！〞,,進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側身面對客人。如無旁人，可略做應酬。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫助按下。,,到目的地后，一手按“開〞，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！〞客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。,,酒店 禮儀,1、接聽 程序,,〔1〕一般 鈴響不超過3聲，應拿起 。,,〔2〕致以簡單問候，語氣柔和親切。,,〔3〕自報單位〔部門〕名稱或個人姓名〔外線 報酒店名稱，內(nèi)線 報部門或崗位名
21、稱〕。,,〔4〕認真傾聽對方的 事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下 ，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，并復述或答復對方。,,〔5〕記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。,,〔6〕對對方打來 表示感謝。,,〔7〕等對方放下 后，自己再輕輕放下。,,酒店 禮儀,2、從酒店打出 的程序,,〔1〕預先將 內(nèi)容整理好〔以免臨時記憶浪費時間難免遺漏〕。,,〔2〕向?qū)Ψ綋艹? 后，致以簡單問候。,,〔3〕作自我介紹。,,〔4〕使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。,,〔5〕確定對方為要找的人致
22、以簡單的問候。,,〔6〕按事先準備的1、2、3……逐條簡述 內(nèi)容。,,〔7〕確認對方是否明白或是否記錄清楚。,,〔8〕致謝語、再見語。,,〔9〕等對方放下 后，自己再輕輕放下。,,酒店 禮儀－接聽 對話比較,× 你找誰？ √ 請問您找哪位？,,× 有什么事？ √ 請問您有什么事？,,× 你是誰？ √ 請問您貴姓？,,× 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解,,× 我問過了，他不在！ √ 我再幫您看一下，抱歉，他還,,沒
23、回來，您方便留言嗎？,,× 沒這個人！ √ 對不起，我再查一下，您還有,,其它信息可以提示一下我嗎？,,× 你等一下，我要接個別 √ 抱歉，請稍等,,的,,酒店禮貌禮節(jié),禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行標準。它表達了時代的風氣與道德水準，反映著人們受教育的程度。,,酒店員工在效勞工作中應做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個局部。,,酒店禮貌禮節(jié),禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的效勞工作中應當做到，如下幾點： 〔1〕迎面遇到賓客時，
24、要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路； 〔2〕撞到賓客，說對不起； 〔3〕超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝； 〔4〕需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了； 〔5〕接受賓客幫助時，要說非常感謝； 〔6〕和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予答復； 〔7〕遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信息。,,酒店禮貌禮節(jié),禮貌用語是一種有聲的行動，它分為： 〔1〕稱謂語：**先生、**女士 〔2〕歡送語：歡送光臨、歡送下榻我們酒店！ 〔3〕問候語：你好！早上好！晚安。 〔4〕祝賀語：祝你新年快樂！ 〔5〕辭別語：祝你一路平安。歡送下次再來。 〔6〕征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以… …嗎？ 〔7〕應答語：沒關系。非常感謝。謝謝您的好意。 〔8〕抱歉語：打攪了…請不要介意。 〔9〕婉言推脫語：謝謝您的好意，但… … 〔10〕接聽 用語：你好，對不起您撥錯號碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去…,,
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