2022年醫(yī)學(xué)專題—醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通

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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,醫(yī)患糾紛,(jifn),與醫(yī)患溝通,第一,(dy),部分 醫(yī)患糾紛,一 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),(sh chn jn j),中的醫(yī)患關(guān)系,(,一,),醫(yī)患觀念上患者自主意識(shí)增強(qiáng)的趨勢(shì),(,二,),醫(yī)患交往上經(jīng)濟(jì)利益凸現(xiàn)的趨勢(shì),(,三,),醫(yī)患需求上呈多元化趨勢(shì),(,四,),醫(yī)患關(guān)系調(diào)節(jié)

2、方式上德、法并重的趨勢(shì),(,五,),醫(yī)患情感上呈現(xiàn)人文化趨勢(shì),二 當(dāng)前醫(yī)患糾紛表現(xiàn)的特點(diǎn),(,一,),突發(fā)性,(,二,),尖銳性,(,三,),難解性,(,四,),過程性,第一頁(yè)，共二十六頁(yè)。,三 醫(yī)患糾紛產(chǎn)生,(chnshng),的原因,(,一,),醫(yī)方,(y fn),因素,醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好,(b ho),醫(yī)療質(zhì)量不高,醫(yī)院管理不善,不良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),(,二,),患方因素,患者對(duì)醫(yī)療期望值過高,患者的要求得不到滿足,少數(shù)患者的無(wú)理取鬧,第二頁(yè)，共二十六頁(yè)。,(,三,),社會(huì),(shhu),因素,全民,(qunmn),法律意識(shí)提高,醫(yī)療保障制度改革,患者的醫(yī)療,(ylio),自費(fèi)比例增加,少

3、數(shù)新聞媒體的不負(fù)責(zé)任炒作,部分違法行醫(yī)人員擾亂了醫(yī)療市場(chǎng),四 醫(yī)療糾紛的防范,(,略,),(,一,),加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的自律,(,二,),加強(qiáng)醫(yī)患雙方的法制宣傳,(,三,),加快醫(yī)療體制改革步伐,進(jìn)一步完善醫(yī)療保障體系,(,四,),加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),(,五,),加強(qiáng)醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,第三頁(yè)，共二十六頁(yè)。,加強(qiáng)醫(yī)患溝通 構(gòu)建和諧,(hxi),醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患雙方的信息傳遞與交流，實(shí)現(xiàn)認(rèn)知和情感協(xié)調(diào)的過程，并建立信任合作關(guān)系達(dá)到治病救人維護(hù),(wih),人類健康的目的,.,醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)學(xué)實(shí)踐最基本的思維模式和行為準(zhǔn)則。醫(yī)患溝通已成為一個(gè)技巧和藝術(shù),(ysh)

4、,，是每一位醫(yī)護(hù)人員必須掌握的技能之一，更是完善以病人為中心的人性化服務(wù)的內(nèi)在要求，因此必須十分重視提高醫(yī)患溝通，并由此提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,現(xiàn)在不少醫(yī)院把密切醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患溝通作為防范醫(yī)患糾紛的法寶之一。,第四頁(yè)，共二十六頁(yè)。,一 加強(qiáng),(jiqing),醫(yī)患溝通的必要性,(,一,),加強(qiáng)醫(yī)患溝通是塑造,(szo),醫(yī)院形象的需要,(,二,),加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者及家屬,(jish),的需要,(,三,),加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要,(,四,),加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要,事實(shí)證明，建立良好的醫(yī)患關(guān)系是防范醫(yī)患糾紛的重要措施之一，而要建立良好的醫(yī)患關(guān)系，應(yīng)該從醫(yī)患溝通開始，加

5、強(qiáng)交流和溝通是非常必要的,第五頁(yè)，共二十六頁(yè)。,二 醫(yī)患溝通的基本,(jbn),原則,(,一,),以人為本的原則,(yunz),(,二,),誠(chéng)信,(chn xn),原則,(,三,),平等原則,(,四,),整體原則,(,五,),同情原則,(,六,),保密原則,(,七,),反饋原則,(,八,),共同參與原則,在醫(yī)患溝通過程中，要達(dá)到有效的溝通必須遵循以下基本原則,第六頁(yè)，共二十六頁(yè)。,三 醫(yī)患溝通,(gutng),的內(nèi)容,(,一,),觀念,(gunnin),溝通,1.,科學(xué),(kxu),觀,醫(yī)患溝通是以醫(yī)務(wù)人員為交流主體，以患者為對(duì)象的溝通，其內(nèi)容往往具有明顯的職業(yè)性。醫(yī)患溝通的內(nèi)容大致可以分為以

6、下三類：,醫(yī)患溝通的觀念主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：,醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展使許多符合時(shí)代潮流的科學(xué)觀念日益深入人心（如安樂死、艾滋病、非典、禽流感等）從而使患者的科學(xué)觀念的普及水平大大提高，這正是醫(yī)患溝通成果的體現(xiàn),第七頁(yè)，共二十六頁(yè)。,2.,健康,(jinkng),觀,世界衛(wèi)生組織指出，“健康，不僅是沒有,(mi yu),身體缺陷，還需具備整體的良好的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。這種現(xiàn)代健康觀的內(nèi)涵要求我們要貫徹預(yù)防為主的方針，要求人們警惕“亞健康”狀態(tài)，要求有健康的生活方式等。,3.,權(quán)利,(qunl),觀,在醫(yī)患溝通中，雙方必須了解自己的權(quán)利和義務(wù)，這樣才能避免在診治活動(dòng)中雙方有侵犯權(quán)益的情況

7、，同時(shí)也有助于醫(yī)務(wù)人員判斷自己的診治活動(dòng)是否合理,.,醫(yī)護(hù)人員維護(hù)自身合法權(quán)益應(yīng)做到三點(diǎn),講究語(yǔ)言藝術(shù)，防止信口開河,注意保留有關(guān)證據(jù),依法執(zhí)業(yè)，文明行醫(yī),第八頁(yè)，共二十六頁(yè)。,4.,風(fēng)險(xiǎn),(fngxin),觀,醫(yī)療服務(wù)一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)都沒有幾乎是不可能的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取,(ciq),盡可能的防范措施努力將這種風(fēng)險(xiǎn)控制在一定范圍，把對(duì)人體的危害降低到最低點(diǎn)。患者也應(yīng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)給與理解和配合。,醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的主要表現(xiàn)在：,診斷,(zhndun),有風(fēng)險(xiǎn) 手術(shù)有風(fēng)險(xiǎn) 用藥有風(fēng)險(xiǎn),(,二,),信息溝通,病情信息；醫(yī)院信譽(yù)信息；環(huán)境適應(yīng)信息；醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展信息。,這是醫(yī)患溝通內(nèi)容的主體部分，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)認(rèn)為，向患者

8、提供一切可能的信息不僅是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需要，也是順應(yīng)醫(yī)學(xué)模式改變，滿足患者知情權(quán)的重要途徑,醫(yī)患之間的信息溝通其主要內(nèi)容有：,第九頁(yè)，共二十六頁(yè)。,(,三,),情感,(qnggn),溝通,1.,尊重,(znzhng),尊重患者是進(jìn)行良好溝通的前提，因此醫(yī)護(hù)人員在與患者的交往中應(yīng)做到一視同仁，以誠(chéng)待人,情感重于技巧。醫(yī)患間的情感溝通是為了治病救人的情感需要，保持與患者正當(dāng)?shù)那楦薪涣?(jioli),有利于患者盡快地恢復(fù)身心健康,2.,寬容,寬容是醫(yī)患間進(jìn)行良好溝通的“潤(rùn)滑劑”要做到寬容對(duì)待患者，必須在理解（寬容的基礎(chǔ)）寬厚（醫(yī)護(hù)人員的義務(wù)）容忍（醫(yī)護(hù)人員的執(zhí)業(yè)要求）上下功夫,3.,鼓勵(lì),鼓勵(lì)

9、是良好情感溝通的重要手段和方法，醫(yī)護(hù)人員利用鼓勵(lì)手段能調(diào)動(dòng)患者診療的積極性，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。實(shí)踐中，對(duì)患者的鼓勵(lì)常有語(yǔ)言鼓勵(lì)、行為鼓勵(lì)、精神鼓勵(lì)、物質(zhì)鼓勵(lì)等。,第十頁(yè)，共二十六頁(yè)。,四 醫(yī)患溝通,(gutng),的技巧,醫(yī)患溝通是一門藝術(shù)，也是一門技巧，要得到良好,(lingho),的溝通需要掌握一些基本技巧,醫(yī)患溝通,(gutng),的方式有兩種,直接溝通：包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通,間接溝通：通過廣告、電視、電話、互聯(lián)網(wǎng)、朋友推薦等方式對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了解和交流,第十一頁(yè)，共二十六頁(yè)。,語(yǔ)言溝通,(gutng),中對(duì)語(yǔ)言的職業(yè)要求：,規(guī)范性要求,情感性要求,道德性要求,（一）,.

10、,語(yǔ)言溝通,(gutng),技巧,1.,使用得體,(dt),的稱呼語(yǔ),醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是,（,1,）要根據(jù)病人的身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當(dāng),（,2,）不可用床號(hào)取代稱呼，這樣顯得對(duì)病人有些不尊重,（,3,）與病人談及配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)使用敬稱，以示尊重,.,（,4,）注意地域和文化背景,第十二頁(yè)，共二十六頁(yè)。,講究談話技巧,善于提問；善于選擇話題；注意場(chǎng)合,(chng h),氛圍。,善于使用,(shyng),美好語(yǔ)言,禮貌性語(yǔ)言；安慰性語(yǔ)言；解釋性語(yǔ)言；保護(hù)性語(yǔ)言（避免使用直接傷害性語(yǔ)言，暗示性消極,(xioj),語(yǔ)言和竊竊私語(yǔ)）。,善于傾聽,傾聽要做到如下三點(diǎn),表情要

11、認(rèn)真，要目視對(duì)方，聚精會(huì)神,動(dòng)作要配合，身體姿勢(shì)稍向患者傾斜，應(yīng)以點(diǎn)頭微笑等動(dòng)作表示支持、肯定,語(yǔ)言要合作，在患者訴說過程中，不妨以“嗯”、“啊”等回應(yīng)表示自己在認(rèn)真傾聽,第十三頁(yè)，共二十六頁(yè)。,善于,(shny),應(yīng)用沉沒,沉默是一種超語(yǔ)言的溝通方式，它本身就是,(jish),一種無(wú)聲的安慰，表示對(duì)病人的同情和理解，也緩解了病人的緊張情緒。,病人談話中出現(xiàn)沉默有四種可能：第一是故意沉默，第二是思維突然中斷，第三是有難言之隱，第四思路進(jìn)入,(jnr),自然延續(xù)的意境,第十四頁(yè)，共二十六頁(yè)。,(,二,),非語(yǔ)言,(yyn),溝通技巧（體態(tài)語(yǔ)言,(yyn),）,非語(yǔ)言,(yyn),溝通有兩種,靜態(tài)

12、提示,(tsh),：如容貌修飾、衣著打扮等,動(dòng)態(tài)提示：如面部表情、目光接觸、身體姿勢(shì)、距離朝向、音調(diào)、語(yǔ)速等,有人通過語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通的作用歸納了一個(gè)公式,信息總效果（,100%,）,=,7%,的語(yǔ)詞,+38%,的語(yǔ)調(diào),+55%,的面部表情和身體姿勢(shì),醫(yī)務(wù)人員體態(tài)語(yǔ)言的職業(yè)要求,對(duì)體態(tài)語(yǔ)言意義要明確，不可模糊,應(yīng)用體態(tài)語(yǔ)言要適度（不要失態(tài)）,要糾正不良的體態(tài)語(yǔ)言（不良的身體姿勢(shì)和習(xí)慣動(dòng)作）,第十五頁(yè)，共二十六頁(yè)。,儀表,(ybio),一個(gè)人的儀表包括相貌、身材、衣著,(yzhu),、服飾等,端莊穩(wěn)重的儀表、和藹可親的態(tài)度、高雅大方,(dfng),，訓(xùn)練有素的舉止,面部表情,人的面部表情最能傳情

13、達(dá)意，可以表現(xiàn)出極其復(fù)雜的思想感情。面部表情的主要因素一是目光，二是笑容。,目光要坦然、親切、和藹、有神。,微笑要真誠(chéng)友善、自然大方、得體有度。,手勢(shì),以手勢(shì)配合口語(yǔ)，可以提高語(yǔ)言的表現(xiàn)力和感染性,使用手勢(shì)要自然、適度、還要便于理解。,第十六頁(yè)，共二十六頁(yè)。,身體,(shnt),姿勢(shì),身體姿勢(shì)可分為立姿、坐姿、步姿。醫(yī)務(wù)人員的姿勢(shì)得當(dāng)與否直接影響,(yngxing),自身的形象和服務(wù)態(tài)度的好壞,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做到步姿穩(wěn)重,(wnzhng),，步速適中，有得體文雅的坐姿和符合職業(yè)要求的站姿,觸摸,觸摸是其他溝通方式的替代和語(yǔ)言溝通的重要補(bǔ)充，利用輕輕的觸摸可把醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心傳遞給病人。,應(yīng)用觸摸要態(tài)

14、度熱情、動(dòng)作適度、及時(shí)調(diào)整。,距離,人際距離是人際關(guān)系密切程度的一個(gè)尺碼。正確把握好醫(yī)患交往的距離是醫(yī)務(wù)人員遵守職業(yè)規(guī)范、尊重和理解患者的心理需要,醫(yī)患間交談的距離一般以社交距離（,1,米左右）較合適,第十七頁(yè)，共二十六頁(yè)。,超語(yǔ)詞,(yc),提示,超語(yǔ)詞,(yc),（又稱輔助語(yǔ)言）指說話時(shí)的音調(diào)、語(yǔ)氣、聲音強(qiáng)弱、節(jié)奏快慢等。,醫(yī)務(wù)人員要善于運(yùn)用聲音,(shngyn),效果加強(qiáng)自己的表述內(nèi)容的意義和情感。,五 醫(yī)患溝通的障礙因素,(,一,),患者方面,缺乏信息,理解不良,(,語(yǔ)言理解障礙,),尊醫(yī)行為差,主動(dòng)性受限,(,二,),醫(yī)務(wù)人員方面,同情心不夠,信息不足,作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，過于隨意,醫(yī)患溝通

15、障礙因素除溝通時(shí)間受限、環(huán)境場(chǎng)合不適外，主要來自醫(yī)患雙方一般有以下幾個(gè)方面所致：,第十八頁(yè)，共二十六頁(yè)。,六 醫(yī)患溝通應(yīng)注意,(zh y),的問題,(,一,),傾聽時(shí)多聽病人,(bngrn),說幾句；介紹時(shí)多對(duì)病人,(bngrn),說幾句,“,六個(gè)一句”,入院時(shí)多介紹一句；操作時(shí)多說明一句；,晨間護(hù)理多問候一句；手術(shù)前多解釋一句；,手術(shù)后多安慰一句；出院時(shí)多關(guān)照一句。,(,二,),換位思考,(sko),促進(jìn)醫(yī)患溝通,所謂換位思考，即站在病人的角度，對(duì)自己的工作提出要求。多問幾遍：“假如我是病人,”,無(wú)疑使醫(yī)務(wù)人員更了解病人，促進(jìn)雙方之間的溝通。,從醫(yī)患溝通技巧方面熱情服務(wù)要做到,“眼到”、“口

16、到”、“身到”、“意到”,第十九頁(yè)，共二十六頁(yè)。,(,三,),注意,(zh y),溝通中的針對(duì)性和靈活性,抓住時(shí)機(jī)；看清,(kn qn),對(duì)象；注意場(chǎng)合；把握分寸。,“,六種方式”,一是 預(yù)防為主的針對(duì)性溝通 二是 交換對(duì)象溝通,三是 集體溝通 四是 書面溝通,五是 協(xié)調(diào),(xitio),統(tǒng)一溝通 六是 實(shí)物對(duì)照溝通,第二十頁(yè)，共二十六頁(yè)。,醫(yī)護(hù)人員要學(xué)習(xí)和掌握醫(yī)患溝通技巧,(jqio),應(yīng)該做到,1.,熱愛醫(yī)學(xué)事業(yè),2.,增強(qiáng)自身素質(zhì),(szh),3.,加強(qiáng)實(shí)踐鍛煉,總之，搞好醫(yī)患溝通能減輕我們工作中的思想壓力，減少醫(yī)患糾紛，為我們自己營(yíng)造一個(gè),(y),愉快的工作環(huán)境。只要我們?cè)谥匾曖t(yī)療質(zhì)量的同時(shí)更加關(guān)注病人的情感需求，提高醫(yī)患溝通水平，促進(jìn)相互尊重，相互理解，相互信任的新型醫(yī)患關(guān)系，這樣病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度提高了，醫(yī)院的信譽(yù)度提高了，醫(yī)患矛盾明顯減少，醫(yī)患糾紛顯著下降,(,四,),從我做起，從點(diǎn)滴做起,架起溝通橋梁,第二十一頁(yè)，共二十六頁(yè)。,溝通理念：在需求,(xqi),中產(chǎn)生。,溝通技巧,(jqio),：在實(shí)踐中提高。,溝通效果,(xiogu),：在關(guān)愛中升華。,第二十二頁(yè)，共