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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,康達信管理咨詢中心,*,2000,版標準八大原則,原則一：以顧客為關注焦點,原則二：領導作用,原則三：全員參與,原則四：過程方法,原則五：管理的系統(tǒng)方法,原則六：持續(xù)改進,原則七：基于事實的決策方法,原則八：互利的供方關系,10/19/2024,1,康達信管理咨詢中心,一：以顧客為關注焦點,市場經(jīng)濟,貨幣,商品,貨幣,增值,(,顧客滿意,),不,增值（顧客不滿意）,10/19/2024,2,康達信管理咨詢中心,二：領導作用,質(zhì)量,人,培訓,領導,績效,技能,干勁,0,100%,0%,0,0%,100%,10
2、/19/2024,3,康達信管理咨詢中心,三：全員參與,產(chǎn)品出現(xiàn)問題、服務質(zhì)量出現(xiàn)問題：,80%,以上是管理者可以控制的，操作者是無,可奈何。,10/19/2024,4,康達信管理咨詢中心,四：過程方法,ISO9001,P,D,A,C,ISO9004,10/19/2024,5,康達信管理咨詢中心,五：管理的系統(tǒng)方法,相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng),系統(tǒng)分析,系統(tǒng)工程,系統(tǒng)管理,10/19/2024,6,康達信管理咨詢中心,六：持續(xù)改進,正常情況,75-95%,用于維持,5-25%,用于改進,冰山問題,海平面,持續(xù)改進,永無止境,10/19/2024,7,康達信管理咨詢中心,七：基于事實的決策
3、方法,每個人、每個級別都要有決策,應用統(tǒng)計技術,（情況不明決心大）,（方法不多膽子大）,10/19/2024,8,康達信管理咨詢中心,八：互利的供方關系,增強雙方創(chuàng)造價值的能力,對市場或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活快速的反映,優(yōu)化成本和資源,例：豐田公司的零庫存故事,10/19/2024,9,康達信管理咨詢中心,ISO9000,主要術語理解,10/19/2024,10,康達信管理咨詢中心,1,、,產(chǎn)品,product,過程的結果,注,1,：有四種普通的產(chǎn)品類型,服務（如運輸）；,軟件（如計算機程序、字典）；,硬件（如發(fā)動機機械零件）；,流程性材料（如潤滑油）。,10/19/2024,1
4、1,康達信管理咨詢中心,2,、,質(zhì)量,定義：一組固有特性滿足要求的程度,固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。,要求包括明確的、隱含的及必須履行的需求和期望。,在合同情況下，或是在法律法規(guī)要求的情況下，如在核安全性領域中，需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下，隱含的需要則應加以識別并確定。,ISO9000,術語介紹,10/19/2024,12,康達信管理咨詢中心,3,、,特性,characteristic,區(qū)分的特征,注,1,：特性可以是固有的或賦予的。,注,2,：特性可以是定性的或定量的。,注,3,：有各種類別的特性，如：,物理的，如：機械的、電的、化學的或生物學的特性；,感
5、官的，如：嗅覺、味覺、視覺、聽覺；,行為的，如：禮貌、誠實、正直；,時間的，如：準時性、可靠性、可用性；,人體工效的，如：生理的特性或有關人身安全的特性；,功能的，如：飛機的最高速度。,10/19/2024,13,康達信管理咨詢中心,4,、,要求,requirement,明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。,注,1,：“通常隱含”是指組織的慣例或一般習慣，即考慮顧客和其他相關方的期望是不言而喻的。,注,2,：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。,注,3,：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。,注,4,：要求可由不同的相關方提出。,10/19/2024,14,
6、康達信管理咨詢中心,5,、,顧客,customer,接收產(chǎn)品的組織或個人,示例：消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方。,注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。,10/19/2024,15,康達信管理咨詢中心,6,、,顧客滿意,定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受,任何一個組織聽取顧客的意見，主要指整體意見,組織獲取顧客滿意信息的方法包括：,設計顧客調(diào)查表,去顧客那里訪問,開座談會,委托中介組織,通過消費者協(xié)會、媒體反饋信息,顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是外部的,10/19/2024,16,康達信管理咨詢中心,7,、,質(zhì)量管理體系,定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。,質(zhì)量管
7、理體系的內(nèi)容應以滿足質(zhì)量目標的需要為準則。,一個組織建立的質(zhì)量管理體系應以滿足顧客的需要及公司內(nèi)部管理而設計。,10/19/2024,17,康達信管理咨詢中心,8,、,體系,(,系統(tǒng),)system,相互關聯(lián)或相互作用的一組要素,10/19/2024,18,康達信管理咨詢中心,9,、,過程,process,一組將輸入轉化為輸出的相關的或相互作用的活動,注,1,：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。,注,2,：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完成。,注,3,：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。,10/19/2024,19,康達信管理咨詢中心,
8、10,、,持續(xù)改進,定義：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動,組織不斷對質(zhì)量管理體系各過程的改進,10/19/2024,20,康達信管理咨詢中心,11,、,糾正 行動,為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施,注,1,：糾正可連同糾正措施一起實施。,注,2,：糾正可以是返工或降級等。,10/19/2024,21,康達信管理咨詢中心,12,、,糾正措施,為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施,.,注,1,：一個不合格可以有若干個原因。,注,2,：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預防措施是為了防止發(fā)生。,注,3,：糾正和糾正措施是有區(qū)別的。,10/19/2024,22,康達信管理咨詢中心,1
9、3,、,預防措施,為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施,注,1,：一個潛在不合格可以有若干個原因。,注,2,：采取預防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。,10/19/2024,23,康達信管理咨詢中心,14,、,組織,職責權限和相互關系得到安排的一組人員及設施,組織可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集團、企事業(yè)單位、研究機構、慈善機構、代理商、社團或上述組織的部分或組合。,10/19/2024,24,康達信管理咨詢中心,15,、,相關方,與組織的業(yè)績或成就有利益關系的團體或個人,可包括內(nèi)部員工、顧客、供方、所有者、銀行等,團體可由一個組織或其一部分或幾個組織構成,10/19/2024,25,康達信管理咨詢中心,16,、,程序,為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑,程序可以形成文件，也可以不形成文件,書面或文件化程序中通常包括活動的目的和范圍；做什么和誰來做，何時、何地和如何做；應使用什么材料、設備和文件；如何對活動進行控制和記錄。,10/19/2024,26,康達信管理咨詢中心,
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