西北工業(yè)大學(xué)《管理溝通》試卷與答案

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1、西北工業(yè)大學(xué)《管理溝通》試卷與答案 一、名詞解釋（每題 3 分，共 15 分 ） 1. 群體溝通： 2. 走動(dòng)管理： 3. 交叉處理： 4. 非語(yǔ)言溝通： 5. 態(tài)度： 二、單項(xiàng)選擇題（每題 2 分，共 20 分） 1、某主打品牌的副因長(zhǎng)期未被扶正而離職，他的離職壓力來(lái)源于（ ） A 人際關(guān)系 B 角色壓力 C 領(lǐng)導(dǎo)支持 D 工作負(fù)荷 2、在上行溝通中，匯報(bào)工作的重點(diǎn)是（ ） A 談結(jié)果 B 談感想 C 談過(guò)程 D 談方案 3、場(chǎng)合行握手禮時(shí)，右手握對(duì)方的同時(shí)左手握對(duì)方臂膀，表示（ ） A 支持 B 熟悉 C 誠(chéng)意 D 支配 4、對(duì)于情緒性沖突，應(yīng)采取何種沖突解決取

2、向（ ） A 回避式 B 折中式 C 迎合式 D 強(qiáng)迫式 5、在溝通距離的劃定中 0— 0.5 屬于： （ ） A 社交距離 B 私人距離 C 親密距離 D 公眾距離 6. “一個(gè)人在能力、特長(zhǎng)、品質(zhì)等某方面比較突出，或社會(huì)知名度較高，產(chǎn)生暈 輪效應(yīng)，從而使他人愿意與之交往。 ”這是屬于人際吸引一般規(guī)律中的（ ） A.接近吸引律B.對(duì)等吸引律C.誘發(fā)吸引律D.光環(huán)吸引律 7. 在亨利約瑟夫圖表中， “他知，而不自知”所在的區(qū)域是（ ） A. 開(kāi)放區(qū)域 B. 盲目區(qū)域 C. 隱蔽區(qū)域 D. 未知區(qū)域 8. “善于打破傳統(tǒng)觀念和陳規(guī)陋習(xí)， 富有創(chuàng)造精神和才能， 能獲得突破性成就的

3、 領(lǐng)導(dǎo)者。 ”屬于以下哪種領(lǐng)導(dǎo)類型（ ） A. 民主型 B. 開(kāi)拓型 C. 業(yè)務(wù)型 D. 放任型 9. 在單向溝通和雙向溝通的對(duì)比中， （ ）選項(xiàng)屬于單向溝通的特點(diǎn)。 A. 接受信息的人更有信心 B. 速度較慢，但是更準(zhǔn)確 C. 發(fā)送信息的人不會(huì)受到攻擊 D. 雙方都要參與，相互反饋 10.關(guān)于溝通主體素養(yǎng)，下列哪一項(xiàng)不是“ 7C’標(biāo)準(zhǔn)中的一項(xiàng)（） A. 溝通（ Communication ） B. 勇氣（ Courage） C. 合作（ Cooperation ） D. 能 力（ Competence） 三、判斷題（共 10道，共 20 分。 ） 1. 編碼就是發(fā)送者將要

4、發(fā)送的信息進(jìn)行編輯而形成有意義的語(yǔ)言活動(dòng)或非語(yǔ)言 符號(hào)的過(guò)程。 （ ） A. 錯(cuò)誤 B. 正確 2. 管理溝通策略中的客體策略分析的是溝通者自身的地位和特點(diǎn)。 （ ） A. 錯(cuò)誤 B. 正確 3. 溝息策略的原則就是要站在間接上司的角度來(lái)分析問(wèn)題， 就事論事， 對(duì)事不對(duì) 人；不對(duì)上司的人身做評(píng)論。 （ ） A. 錯(cuò)誤 B. 正確 4. 溝通的當(dāng)時(shí)沒(méi)有反饋意見(jiàn)，就意味著意見(jiàn)沒(méi)有反映出來(lái)，沒(méi)有溝通。 A. 錯(cuò)誤 B. 正確 5. 平視對(duì)方可以一種單項(xiàng)的信息交流。 （ ） A. 錯(cuò)誤 B. 正確 6. 傳遞一種愛(ài)護(hù)、關(guān)切、寬容的。 （ ） A. 錯(cuò)誤 B. 正確 7. 函

5、，適用于不相隸屬機(jī)關(guān)、單位之間商洽工作，詢問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題，請(qǐng)求批準(zhǔn) 和答復(fù)審批事項(xiàng)，如商洽性函，告知性函等。 （ ） A. 錯(cuò)誤 B. 正確 8. 傾聽(tīng)在溝通中非常重要，可以起到激發(fā)對(duì)方談話欲望的作用。 （ ） A. 錯(cuò)誤 B. 正確 9. 談判的結(jié)果必然是有一方取得談判的勝利。 （ ） A. 錯(cuò)誤 B. 正確 10. 只要溝通得好，什么問(wèn)題都能解決。 （ ） A. 錯(cuò)誤 B. 正確 四、簡(jiǎn)答題（共 15分） 1. 簡(jiǎn)述有效管理溝通的策略？（ 5分） 2. 影響跨溝通的因素有哪些？（ 5 分） 3. 為了使小道消息的影響降低到最低，管理者應(yīng)該采取哪些措施？（ 5 分）

6、五、案例分析（共 30 分） 1、三大品牌在新聞公關(guān)行動(dòng)上，表現(xiàn)不同： 雀巢： 2005 年“問(wèn)題奶粉” （碘超標(biāo)）事件曝光后，岌岌可危之時(shí)，雀巢依 舊沒(méi)有任何動(dòng)作，沒(méi)有與媒體聯(lián)系說(shuō)明事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)，即使在《半小時(shí)》這樣 的全國(guó)性媒體面前， 也是一味回避沉默， 甚至做出幾次中斷央視采訪的極不禮貌 的事情， 這樣就給媒體和消費(fèi)者留下很多想象猜測(cè)的空間， 因?yàn)椋?回避是新聞公 關(guān)的大忌。 隨著時(shí)間推移，雀巢危機(jī)由原先的在浙江地區(qū)擴(kuò)展到全國(guó)范圍內(nèi)，涉及范 圍更廣，危機(jī)更加深化，全國(guó)媒體似乎統(tǒng)一口徑，一片反對(duì)批判聲像潮水般，指 向沉默的雀巢。一個(gè)例子是，據(jù)《廣州日?qǐng)?bào)》 5 月 31

7、日?qǐng)?bào)道，雀巢高級(jí)公關(guān)關(guān) 系的手機(jī)自 5 月 27 日起就一直處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，電話也無(wú)人接聽(tīng)，其代理公關(guān)公 司與記者的聯(lián)系也僅僅限于 “一旦有雀巢要發(fā)布的信息即可通知媒體， 但不接受 記者們的提問(wèn)。 ”雀巢就以這樣的敷衍口吻來(lái)回避媒體。雀巢公司卻始終沒(méi)有與 媒體進(jìn)行有效的溝通，任憑媒體的猜測(cè)，也沒(méi)有通過(guò)任何形式來(lái)發(fā)布只言片語(yǔ)， 只是一味的沉默，導(dǎo)致危機(jī)的越來(lái)越大，朝著不可預(yù)知方向發(fā)展。 這樣， 每天各媒體的重要版面都有大篇幅關(guān)于雀巢的深度報(bào)道， 無(wú)一例外全是負(fù) 面新聞， 媒體的批判由原先的問(wèn)題奶粉， 上升到了對(duì)整個(gè)雀巢公司運(yùn)營(yíng)體系， 甚 至牽扯到道德、雙重標(biāo)準(zhǔn)和歧視性經(jīng)營(yíng)等重大問(wèn)題

8、。 肯德基： 在肯德基發(fā)表新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中含有蘇丹紅 成分聲明后， 第二天報(bào)道此事的媒體、 報(bào)道內(nèi)容的數(shù)量和級(jí)別都比亨氏好， 媒體 對(duì)肯德基的自報(bào)家丑的動(dòng)作，褒多貶少。據(jù)不完全，在廣州地區(qū)，南方都市報(bào)、 廣州日?qǐng)?bào)都在頭版頭條， 大篇幅刊登了有利于肯德基的相關(guān)報(bào)道， 這兩份報(bào)紙還 在各自的社論中對(duì)肯德基作了進(jìn)一步的分析和評(píng)論。 而在其他地區(qū)， 各主流媒體 都在對(duì)肯德基的主動(dòng)和誠(chéng)信表示肯定；新華網(wǎng)、新浪網(wǎng)、人民網(wǎng)、搜狐等幾大權(quán) 威網(wǎng)站也在進(jìn)行大量的跟蹤報(bào)道， "肯德基自查出 蘇丹紅 1 號(hào)" 、"愿承擔(dān)責(zé)任 " 、 " 肯德基道歉 " 、 " 肯德基將賠償 "

9、 等幾百條標(biāo)題醒目的報(bào)道， 成為了肯德基危機(jī)公 關(guān)的一股強(qiáng)大的力量。 在對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品的解釋上，肯德基在其聲明中將 " 蘇丹紅 " 的根源指向了供應(yīng) 商，大型食品調(diào)味料生產(chǎn)基快富食品（中國(guó)）有限公司，而該供應(yīng)商則表示，含 有"蘇丹紅 "成分原料是上游原料供應(yīng)商宏芳香料昆山有限公司提供的兩批紅辣 椒粉， 肯德基的問(wèn)題產(chǎn)品是由于使用了上游供應(yīng)商提供的原料。 這與亨氏轉(zhuǎn)移危 機(jī)焦點(diǎn)的解釋一樣， 把問(wèn)題推給了供應(yīng)商， 盡管這種做法有些不妥， 但在處理危 機(jī)事件中，這種控制危機(jī)態(tài)勢(shì)，避免事情進(jìn)一步惡化的思路，值得肯定。當(dāng)危機(jī) 漸逝后， 肯德基進(jìn)行了新一輪的新聞公關(guān)活動(dòng)， 如召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)證明

10、食品的性， 進(jìn)行促銷活動(dòng)，推出新產(chǎn)品，做，重新樹(shù)立大品牌形象。 亨氏：在發(fā)現(xiàn)“美味源”含“蘇丹紅”后，亨氏不能再保持其“真誠(chéng)”的態(tài)度， 再稱產(chǎn)品安全， 此刻， 它意識(shí)到危機(jī)的發(fā)生勢(shì)在必行， 此刻要做的就是對(duì)其進(jìn)行 控制。于是，開(kāi)始主動(dòng)出擊，主動(dòng)坦誠(chéng)錯(cuò)誤，并把把媒體的注意力轉(zhuǎn)移到其供應(yīng) 商身上， 盡最大努力來(lái)彌補(bǔ)錯(cuò)誤， 如積極配合部門(mén)的檢測(cè)、 主動(dòng)對(duì)消費(fèi)者承諾退 貨等等，主動(dòng)聯(lián)系媒體匯報(bào)最新情況、舉行新聞發(fā)布會(huì)等等。亨氏（中國(guó)）在事 發(fā)地廣州舉行新聞發(fā)布會(huì)， 亨氏中國(guó)區(qū)的總裁齊松在新聞發(fā)布會(huì) "表態(tài) "積極配合 政府，并采取一系列措施降低事件產(chǎn)生的影響，以此來(lái)降低信譽(yù)危機(jī)。 而從

11、 3 月 6 日到 8 日， 亨氏也在各大媒體上展開(kāi)了強(qiáng)大的公關(guān)攻勢(shì)， 據(jù)不完 全統(tǒng)計(jì)，新華網(wǎng)、北京報(bào)、新浪、搜狐、廣州日?qǐng)?bào)、南方都市報(bào)、洛陽(yáng)日?qǐng)?bào)等、 報(bào)紙媒體紛紛以 “退款” 、“回收產(chǎn)品” 等醒目標(biāo)題進(jìn)行報(bào)道， 一時(shí)間有關(guān)亨氏 “回 收產(chǎn)品、退款”的報(bào)道聚焦了所有關(guān)注者的眼球，亨氏的負(fù)面影響有所下降。而 在這個(gè)過(guò)程中， 亨氏主動(dòng)、 快速的發(fā)布重要信息， 使媒體第一時(shí)間了解了事件發(fā) 展的情況， 在報(bào)道內(nèi)容上轉(zhuǎn)移關(guān)注焦點(diǎn)， 避免了遭受媒體攻擊。 雖說(shuō)亨氏開(kāi)始時(shí) 也手忙腳亂過(guò)，但是終究是鎮(zhèn)定下來(lái)對(duì)事情進(jìn)行處理了，雖說(shuō)處理的不盡人意， 但是隨著視線的轉(zhuǎn)移， 蘇丹紅事件影響的趨弱， 還

12、是比較安全的經(jīng)過(guò)了這場(chǎng)風(fēng)波。 在危機(jī)慢慢遠(yuǎn)離后， 亨氏還在各大媒體上做， 告知消費(fèi)者亨氏對(duì)待此次危機(jī)的真 誠(chéng)態(tài)度，亨氏的最新?tīng)顩r等等，此做法，與肯德基做法，有異曲同工之處。 問(wèn)題： （ 1）危機(jī)溝通的定義？ （ 2）評(píng)價(jià)三個(gè)品牌在危機(jī)面前所采取的做法？ （ 3） 2008年出現(xiàn)的“三聚氰胺”事件造成了惡劣的社會(huì)影響，請(qǐng)你談?wù)劗?dāng)前企 業(yè)應(yīng)該在哪些方面加強(qiáng)自身危機(jī)應(yīng)對(duì)能力？應(yīng)該避免哪些現(xiàn)象出現(xiàn)？ 管理溝通參考答案 一、名詞解釋（每題 3 分，共 15 分 ） 1 . 群體溝通：指中兩個(gè)和兩個(gè)以上相互作用、相互依賴的個(gè)體，為了達(dá)到基于 其各自目的的群體特定目標(biāo)而組成集合體，并在

13、此集合體中進(jìn)行交流的過(guò)程。 2 .走動(dòng)管理：指各層次管理者積極行動(dòng)，經(jīng)常四處走走，經(jīng)常出現(xiàn)在員工的工作 場(chǎng)所， 這樣會(huì)建立融洽的氛圍， 提高員工對(duì)管理者的信任度， 最終幫助員工更好 地完成工作。 3 .交叉處理：當(dāng)自己對(duì)他的人期望狀態(tài)與他人的實(shí)際狀態(tài)表現(xiàn)不一致時(shí)，形成交 叉處理，出現(xiàn)沖突的可能。 4 .非語(yǔ)言溝通：通過(guò)非語(yǔ)言的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來(lái)實(shí)現(xiàn) 的溝通。 5 .態(tài)度： 個(gè)體對(duì)事物的看法和采取行動(dòng)的心理傾向， 包括三個(gè)方面： 認(rèn)識(shí) （想法、 看法） ， （喜怒哀樂(lè)）和行為（反應(yīng)傾向） 。 二、單項(xiàng)選擇題（每題 2 分，共 20 分） 1、 （ B

14、） 2、 （A） 3、 （A） 4、 （C） 5、 （B） 6.（D） 7.（C） 8.（B） 9. （C） 10. （ C） 三、判斷題（共 10 道試題，共 20 分。 ） 1. A. 錯(cuò)誤 2. B. 正確 3. A. 錯(cuò)誤 4. A. 錯(cuò)誤 5. A. 錯(cuò)誤 6. B. 正確 7. B. 正 確 8. B. 正確 9. A. 錯(cuò)誤 10.A. 錯(cuò)誤 四、簡(jiǎn)答題（共 15分） 1 .簡(jiǎn)述有效管理溝通的策略？（ 5 分） 答：重構(gòu)組織結(jié)構(gòu)，營(yíng)造新型的組織文化氛圍，健全完備高效的組織網(wǎng)絡(luò)，提升 管理溝通能力。 2 .影響跨文化溝通的因素有哪些？（ 5 分） 答：感知、偏見(jiàn)和成

15、見(jiàn)、種族中心主義、語(yǔ)言、翻譯、非語(yǔ)言因素、價(jià)值觀、思 維方式 3 .為了使小道消息的影響降低到最低，管理者應(yīng)該采取哪些措施？（ 5 分） 答：公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排；公開(kāi)解釋那些看起來(lái)不一致或隱密的行為； 對(duì)目前的決策和未來(lái)的計(jì)劃， 強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時(shí)， 也指出其不利的一面； 公 開(kāi)討論事情可能的最差結(jié)局， 減少由猜測(cè)引起的焦慮； 倡導(dǎo)透明平等的企業(yè)文化。 五、案例分析（共 30 分） 答案要點(diǎn) : （ 1）是指?jìng)€(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī) 中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過(guò)程。 （ 2）雀巢在危機(jī)面前選擇了回避，沒(méi)有做到公開(kāi)、透明，導(dǎo)致媒體圍追堵截， 企業(yè)的形象嚴(yán)重受損。 肯德基和亨氏反應(yīng)迅速， 整個(gè)過(guò)程做到了公開(kāi)透明， 而且 都采取了轉(zhuǎn)移公眾注意力的方法， 而后都采取了有效的新聞公關(guān)， 其中， 肯德基 更為主動(dòng)，媒體的積極評(píng)價(jià)也更多。 （ 3）加強(qiáng)，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，誠(chéng)信至上，創(chuàng)建開(kāi)放式組織文化。避免一味回 避，處理過(guò)程不透明等。 5