《零售業(yè)門店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《零售業(yè)門店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料（30頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,服務(wù)禮儀,禮 儀 的 定 義,禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。,孔子曰,：不學(xué),禮,，無以立。,孟子曰,：君子以仁存心，以,禮,存心。仁者愛人，有,禮,者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。,祥子曰,：油多不壞菜,禮,多人不怪,“,三秒鐘,”,印象,7,0%外表 儀表,3,0%聲音 談話內(nèi)容,交流目的,體會禮儀的基本特點,掌握禮儀的基本要求,將正確的禮儀規(guī)范運用,在生活與工作之中,（君子與淑女）,菜 單,一、儀表,二、儀態(tài),三、禮節(jié),四
2、、語言,五、電話禮儀,一、,儀表,男職員,女職員,（一）,男職員,1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮,2.精神飽滿，面帶微笑,3.每天刮胡須，飯后潔牙,4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡,5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）,6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）,7.西裝口袋不放物品（筆）,8.西褲平整，有褲線,9.短指甲，保持清潔,10.皮鞋光亮，深色襪子,11、全身3種顏色以內(nèi),（二）,女職員,1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；,2.化淡妝，面帶微笑；,3.著正規(guī)套裝，大方、得體；,4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；,5.裙子長度適宜；
3、,6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；,7.鞋子光亮、清潔；,8、全身3種顏色以內(nèi)。,二、,儀態(tài),站姿,坐姿,蹲姿,微笑,（一）,站姿,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄,，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。,（二）,坐姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要,注意將腿向回收。,（三）,蹲姿,一腳在
4、前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,研討：如何拾起地上的鑰匙？,（四）,微笑,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。,研討：露幾顆牙齒？,三、,禮節(jié),握手,鞠躬,問候,訪問客戶,引路,搭乘電梯,（一）,握手,順序：上級在先、,主人在 先、長者在先、女性在先,時間：3,5秒為宜,力度：不宜過大，但也不宜毫無力度,握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑,切不可帶著手套與人握手,（二）,鞠躬,鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象,鞠躬
5、的場合與要求：,遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。,（三）,問候,早晨上班見面時，互相問候,“,早晨好！,”,、,“,早上好！,”,等（上午10點鐘前）。,因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼,在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼,下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等,（四）,訪問客戶,訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點,及目的，并將訪問日程記錄下來,訪問時，要注意遵時守約,到訪問
6、單位前臺時，應(yīng)先自我介紹,見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見,面，遞上名片）,如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。,會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成,告辭時，要與被訪問者打招呼道別,（五）,引路,在走廊引路時,應(yīng)走在客人左前方的2、3 步處,自己走在走廊左側(cè)，讓客 人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹,在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在,左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方,應(yīng)使用手勢，并提醒客人,“,這邊請,”,或,“,注意樓梯,”,等。,（五）,搭乘電梯,電梯沒有其他人的情況,在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“,開,”,的按鈕，再請客人進(jìn)入,到達(dá)目
7、的地后，按住“開”的按鈕，,請客人先下,電梯內(nèi)有人時,無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先,電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 妨礙,他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧,電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立,禮節(jié)20字訣,停下腳步,面帶微笑,注視對方,鞠躬到位,說早上好,四、,語言,請,對不起,麻煩您,勞駕,打擾了,好的,是,清楚,您好,某先生或小姐,歡迎,貴公司,請問,哪一位,請稍等,抱歉,沒關(guān)系,不客氣,見到您很高興,請指教,有勞您了,請多關(guān)照,拜托再見（再會）,非常感謝（謝謝）,語言,五、,電話禮儀,半夜接電話的 故事,接,電 話,1、及時。超過3聲要致歉,2、微笑,3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！太平洋壽險,XX（,部門）,XX（,人）,4、聲音大小適中,5、準(zhǔn)備好紙、筆,6、讓對方先掛筒,OK BB,的故事,打 電 話,1、準(zhǔn)備提綱,2、簡明扼要,3、微笑,4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是太平洋人壽保險公司,XXX，,請問。,結(jié) 束 語（一）,馬斯洛的,“,改變流程,”,：,心理,態(tài)度,習(xí)慣,性格,人生,結(jié)束語（二）,請微笑鞠躬 做謙謙君子,將服務(wù)禮儀進(jìn)行到底,謝謝大家,
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