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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,業(yè) 務(wù) 禮 儀,推銷自己,梁偉,2005-10,禮儀的重要性,三綱五常：仁、義、禮、智、信;,禮多人不怪、彬彬有禮、知書達理、知書識理;,想做好銷售工作，答禮是第一步：好感-信任 購買 信賴。,西服,色彩：藏藍、深灰、深藍；,面料：毛料為宜，不選擇易起皺的面料；,圖案：最好沒有，或暗豎條紋；,款式：套裝/單件/三件套，,雙?？?三粒扣為宜；,尺寸：175/96,B，175/96A；,長短：胳膊自然下垂，上裝下沿到拇指關(guān)節(jié)為宜；,袖口的品牌標(biāo)志應(yīng)去掉。,襯衫,顏色：深色西服配淺色襯衫，單一色彩，白色是最保險最
2、簡單的選擇；,面料：純棉、35%以上棉或純毛；,衣袖：長袖；,不穿西服外套/不打領(lǐng)帶時，襯衫領(lǐng)口應(yīng)解開。,領(lǐng)帶,面料：真絲、滌絲；,色彩：黑、紫紅、棕色、深藍等單色，盡量少打淺色或非常艷的領(lǐng)帶；,長度：打好的領(lǐng)帶，下端的大箭頭應(yīng)在皮帶扣的上端；,穿西服套裝必須打領(lǐng)帶。穿單件西服時，領(lǐng)帶則可打可不打；,穿風(fēng)衣、大衣、羽絨服、夾克、毛衣時，通常不宜打領(lǐng)帶。,鞋襪,商務(wù)活動中，穿西服只能配正裝皮鞋；,顏色：深色、單色鞋為宜，黑色最適用，忌穿白色襪子配黑皮鞋；,面料：牛皮鞋最佳，襪子選吸汗的純棉制品；,襪子干凈無洞，長度不宜低于自己的踝骨，坐下時不能露出小腿。,頭發(fā),應(yīng),經(jīng)常理發(fā)、洗澡，保持頭發(fā)干凈、
3、清爽、整齊、無異味；,發(fā)型：男士應(yīng)留短發(fā)，前不覆額，側(cè)不遮耳，后不及領(lǐng)，面不留須，不宜留光頭或長發(fā)；,顏色：保持原色或黑色，女士若染發(fā)不宜太夸張，頭發(fā)不宜散發(fā)出濃重香味。,公文包,不張揚：拆去所附的真皮標(biāo)志，除商標(biāo)外，公文包外表上不應(yīng)再帶有任何圖案、文字或掛件裝飾品；,不宜多：隨身攜帶一個足夠；,不亂裝：業(yè)務(wù)資料、銷售工具整齊擺放；,不亂放：進入別人的室內(nèi)，應(yīng)將包放在主人指定位置，或放在自己就坐之處的地板上，切勿放在主人的桌子、茶幾上。,介紹,介紹的順序原則：,把男士介紹給女士；,把晚輩介紹給長輩；,把職位低者介紹給職位高者；,把公司同事介紹給客戶；,介紹時加上頭銜，并提供一些相關(guān)的個人資料；
4、,注意手的姿勢和方向。,握手,異性間握手要掌握尺度；,與老人、長輩或貴賓握手：應(yīng)等對方先伸手，握手時身體稍微前傾以表尊重；,握手的順序：先貴賓、老人，后同事、晚輩；,不要交叉握手，或隔著桌子、門檻握手,一定要去掉手套再握手。,名片,名片放在易拿出的地方，以便迅速拿?。?掌握遞交名片的時機：相互介紹之后；,遞名片時，應(yīng)雙手將名片正面的名字對向?qū)Ψ?，以便對方觀看；,接過名片后認真觀看，不認識的字要當(dāng)面請教。看完后應(yīng)放進名片夾內(nèi)，不要拿在手中玩弄，切忌隨意放在桌子上走時忘帶或在名片上壓其他物品。,電話,手機不用時應(yīng)裝在衣服口袋中，而不是拿在手；,開會、拜訪談判，應(yīng)將鈴聲調(diào)成震動或關(guān)機；,會見客戶時若
5、有電話打入，說話盡量簡短，或在會談結(jié)束后再回復(fù)電話；,打/接電話選擇在安靜的地點，讓自己和對方聽的更清楚，并且記錄電話要點；,8-11點，15-18點電話聯(lián)系客戶較適合，非特殊情況，晚20.30后不要再給客戶打電話。,稱贊,表達準(zhǔn)確、尊重事實、不能無中生有；,贊美要發(fā)自內(nèi)心，需要熱情和想象力；,贊美要因人而異，善于發(fā)現(xiàn)對方的個性優(yōu)點，不可生搬硬套；,稱贊與對方相關(guān)的東西愛好、孩子、房子、眼光、習(xí)慣、寵物、,道謝,對于他人給予自己的關(guān)心、照顧、支持、鼓勵、幫助表示必要的感謝是業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的教養(yǎng)，也是對對方為自己的“付出”所做的最直接的肯定；,口頭表示感謝時，不妨加上被感謝者的稱呼，顯得更正式
6、；也可順便提一下致謝的理由，免得對方一頭霧水。,表示感謝時要發(fā)自內(nèi)心，誠心誠意，正視對方雙目，面帶微笑；,受到他人夸獎時，也要說聲“謝謝”，這是禮貌，也是自信的表現(xiàn)；,表示非常感謝時，應(yīng)該專程上門致謝；,以物傳情、以物答謝。,道歉,知錯不認，錯上加錯；,如果自己錯了，要坦然承認，敢于承擔(dān)責(zé)任并真誠道歉，方顯坦蕩豁達胸懷，從而更得他人尊敬和信賴；,道歉應(yīng)當(dāng)及時；,使用規(guī)范的道歉語,忌用外語或方言；,道歉也可借助“物語”。,祝賀,祝賀的方式多種多樣：口頭、電話、書信、賀卡、點播、贈禮、設(shè)宴祝賀等等,祝賀的時機：結(jié)婚、生子、喬遷、升職、生日、開業(yè)、周年、過節(jié),針對不同情況，選擇使用祝賀用語，例如送人
7、乘火車時說祝“一路順風(fēng)”，但乘飛機就不能這么祝了。,饋贈（一）,饋贈的時機和場合：,1.傳統(tǒng)節(jié)日（春節(jié)、中秋節(jié)等）；,2.喜慶之日（嫁娶、喬遷新居、生日、晉升、添丁、開業(yè)、周年慶典）;,3.酬謝幫助；,4.臨別送行；,5.探視病人；,饋贈（二）,針對不同的事和人，選擇合適的禮品（充分了解客戶，投起所好）；,饋贈的場合應(yīng)是私人場所，當(dāng)眾只給一個人禮品是不合適的，接受者也會尷尬；,公開場合送禮，只限于精神方面的禮品，例如錦旗、牌匾、花籃等；,饋贈他人禮品時一定要附上恰當(dāng)?shù)睦碛?，否則受贈者會有收受賄賂之感。,迎接,根據(jù)來訪者到達時間，應(yīng)提前10-15分鐘到達約定迎接地點；,如果來賓攜帶一些行李，迎接
8、人員應(yīng)主動幫助攜帶。但隨手貴重物品、女士手包等不要強求；,事前做好服務(wù)性工作，安排客人下榻后，不要馬上安排其他活動，要給來賓留下充足的洗澡、更衣和休息時間。,告別,禮貌地起立，面帶微笑，真誠地同客戶握手道別；,即使沒有達成共識，或者是一次失敗的拜訪，也要真心感謝對方給你的機會；,在客人登上汽車、火車時揮手致意，并目送客人離開；,面對著客戶說再見并輕輕關(guān)上門。,乘車,了解座位的尊卑,1.由專職司機駕駛的轎車：后排為上，前排為下，右為上，左為下；,2.由主人親自駕駛的轎車：前排為上，后排為下；,同女士、長者、嘉賓同時乘車時，應(yīng)讓他們先上車就坐，并幫助開關(guān)門。,A,B,C,D,談判,禮敬,對方，不卑
9、不亢；,依法辦事，堅持原則（“不可談原則”）；,平等協(xié)商，學(xué)會妥協(xié)；,互惠互利，合作雙贏（沒有絕對的勝利者和絕對的失敗者）；,人事分開，生意不成仁義在。,就餐,入席時自己的座位應(yīng)聽從主人安排，在主人示意開始后方可進行；,若是自己做東，座次也要妥當(dāng)安排；,中餐：,如上魚、雞、全羊等有頭尾的菜或橢圓型菜盤，頭的一邊或橢圓菜盤縱向一邊超向主位；,A,G,C,E,D,B,F,F,抽煙,不否認，香煙可以拉近與人的距離；,若視線范圍內(nèi)沒有煙灰缸，表示“此處不能抽煙”；,若客戶不抽煙，共處時自己也不要抽煙；,遇嗜好抽煙的人怎么辦？,勸酒,強調(diào)場合的重要，難得或具有特殊意義；,贊美對方的工作成績；,強調(diào)彼此之
10、間的特殊關(guān)系或特別經(jīng)歷；,罰酒；,在酒量上讓步；,做游戲活躍氣氛。,拒酒,身體不適或健康原因；,安全為由；,挑勸酒者言語中的毛??；,將喝酒的“責(zé)任”推給別人，只要代喝者愿意效勞，勸酒者不好再說再說。,拜訪,做好拜訪前的準(zhǔn)備工作,.確定訪問目的（約見、介紹產(chǎn)品、訂約、交貨、處理怨言、要求介紹新客戶）；,.確定訪問對象（決策者、影響決策者、財務(wù)人員）；,.慎選訪問時間；,.選擇有利訪問地點（不受外界干擾）；,.安排行程計劃及推銷用具。,交談,擅長推銷產(chǎn)品的人，并不一定是口若懸河的人，他們都是擅長表達真誠的人，都是“傾聽高手”；,每次與客戶接觸中，盡量把自己說話的時間保持在30%或者更少；,講話主題清楚，干凈利索、不羅嗦；,避免“打探”對方隱私，背后不評論他人是非.,老子：“美言可以市”；,喜聞樂道,的,話題：風(fēng)光名勝、體育比賽、烹飪、風(fēng)土人情,對方熟悉的話題（專業(yè)、職業(yè)）；,自己說話時注意提升說話的效果，爭取“開口成金”；,在聽別人說話時綻放笑容，釋放真誠！做一個討人喜歡的業(yè)務(wù)員！,謝謝大家！,
業(yè)務(wù)禮儀(先推銷自己)
