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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,,*,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級(jí),,第三級(jí),,第四級(jí),,第五級(jí),,,江蘇東鋼客戶服務(wù)溝通技能提升,-,,,,,課 程 介 紹,客戶服務(wù),高效的電話溝通技巧,有效交流,,傾聽技巧,處理投訴和抱怨,,什么是客戶服務(wù),1,、誰(shuí)是你的顧客,,2,、他們什么時(shí)候成為你的顧客,,3,、顧客的希望是什么,,客戶的類型,1,、要求型,,2,、困惑型,,3,、激動(dòng)型,,客戶的情緒管理,一、與客戶情緒溝通的,7,個(gè)要點(diǎn)：,,1,、時(shí)機(jī),,2,、思維習(xí)慣,,3,、方式,,4,、分寸,,5,、真誠(chéng),,6,、關(guān)注細(xì)節(jié),,7,、體驗(yàn)客戶的情緒,,高效的電話溝通技巧,一、電話交流的
2、五個(gè)原則：,,1,、幾乎在所有的時(shí)間里，客戶都在與你交流,,2,、在客戶的世界里，他永遠(yuǎn)是對(duì)的,,3,、與客戶交流始終是你的職責(zé),,4,、你的適應(yīng)性越強(qiáng)，效率越高,,5,、在引導(dǎo)客戶之前，先接近他，與他同步,,,高效的電話溝通技巧,二、溝通“五步法”,,1,、相信客戶的處境如他所說(shuō),,2,、匹配客戶的世界，并且在客戶的世界里工作,,3,、具有靈活性，若一種方法不奏效，要堅(jiān)韌不拔地嘗試不同的方法，直至客戶滿意為止,,4,、獲得有用的信息,,5,、采取具體行動(dòng)，使客戶滿意,,有效交流,三、有效交流,,（一）有效交流的有效行為,,1,、具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí),,2,、專注的、積極的態(tài)度,,3,、放松的,
3、,4,、記錄所有信息，更改拼寫和數(shù)據(jù),,5,、使用客戶的姓氏和他公司的名字,,6,、給客戶時(shí)間以供他解釋,,7,、匹配客戶的語(yǔ)言,,8,、清楚何時(shí)結(jié)束,,有效交流,9,、避免使用可能產(chǎn)生歧義的表達(dá)，避免延長(zhǎng)沉默時(shí)間,,10,、讓客戶等待，應(yīng)表示感謝,,11,、把你的名字，服務(wù)代碼告訴客戶并希望能再次為他服務(wù),,12,、感謝客戶與你的公司合作,,13,、以積極的語(yǔ)氣結(jié)束,,16,、讓客戶先掛電話,,有效交流,（二）有效交流的不利行為：,,1,、表達(dá)含糊不清,,2,、過(guò)于敏感,,3,、打電話時(shí)抽煙或吃東西,,4,、使用自己習(xí)慣的語(yǔ)言、行話等,,5,、使用陳詞濫調(diào),,6,、假裝明白所有的事情,,7,
4、、打斷或挑戰(zhàn)客戶,,8,、非個(gè)人的（公事公辦的語(yǔ)氣）,,有效交流,9,、大聲嚷,,10,、粗魯?shù)?,11,、過(guò)分謙遜的、屈尊的,,12,、靠記憶,,13,、突轉(zhuǎn)電話或未征得客戶許可讓客戶在電話一方等待,,14,、離開電話，讓客戶在電話一方等待超過(guò),6,分鐘,,傾聽,（一）傾聽的技巧,,1,、杜絕干擾，關(guān)注你的客戶,,2,、經(jīng)常用“是”、“啊”或“真的”等詞語(yǔ)告訴你在聽,,3,、開放心靈，使用同理心,,4,、總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶,,5,、聚精會(huì)神聽客戶說(shuō)了什么,,6,、注意字里行間的意思，一句話的不同說(shuō)法可以提供不同的信息,,7,、向客戶提一些問(wèn)題，以確認(rèn)客戶提供的信息,,
5、8,、做記錄幫你記住主要內(nèi)容,,傾聽,（二）有效傾聽的關(guān)鍵,,1,、注意自己的習(xí)慣,,2,、為聽做好準(zhǔn)備,,3,、在聽的同時(shí)限制你的講話,,4,、站在客戶的角度考慮,,5,、聽出事實(shí)和對(duì)方的情感,,6,、承認(rèn)他人的感受,,7,、總結(jié)和重復(fù),,8,、適當(dāng)?shù)幕卮?,9,、不要假設(shè)，直到得到事實(shí)真相,,10,、適當(dāng)記錄,,11,、結(jié)束后的跟蹤,,傾聽的層次,第一層次：假裝在聽,,第二層次：有選擇聽,,第三層次：同情心聽,,第四層次：積極地聽,,,傾聽,（三）不良的傾聽習(xí)慣,,1,、有選擇的聽,,2,、隔離的聽,,3,、防備的聽,,4,、聽的埋伏,,5,、感覺遲鈍的聽,,電話禮儀,一、用“問(wèn)候”與你的
6、客戶“握手”,,1,、在鈴聲響起的,3,秒內(nèi)接聽電話,,2,、把握至關(guān)重要的前幾秒,,二、使用禮貌用語(yǔ)，讓客戶感到你很專業(yè),,1,、經(jīng)常講“您”、“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)，讓客戶有不同的感受。,,2,、避免使用禁用語(yǔ)及容易激怒客戶的語(yǔ)言 。,,電話禮儀,,,,無(wú)論什么時(shí)候打電話，摘起話筒的時(shí)候請(qǐng)微笑，因?yàn)閷?duì)方能感覺到！,,電話禮儀,三、專業(yè)友好的聲音形象,,1,、頭腦清醒,,2,、聲音讓人感覺是高興的,,3,、自然不做作,,4,、講話有特色,,5,、富于表情（聽起來(lái)）,,6,、嗓音放松,,7,、呼吸自然,,8,、表達(dá)清晰,,9,、闡明觀點(diǎn)時(shí)簡(jiǎn)單易懂,,10,、有抑有揚(yáng),,11,、按步驟進(jìn)行,,12,、
7、控制你的聲帶,,電話禮儀,四、保持專業(yè)友好的聲音形象的方法,,1,、保持你的聲音帶著“微笑”,,2,、表明你愿意幫助他,,3,、表示出你的熱情,,4,、讓人聽起來(lái)自信,,5,、證明你知道你正在講什么,,6,、保持積極的、愿意幫助的態(tài)度,,7,、對(duì)于出現(xiàn)的責(zé)任主動(dòng)承擔(dān),,電話禮儀,五、“謝謝”的藝術(shù),,何時(shí)說(shuō)“謝謝”,,1,、當(dāng)你的客戶有你合作的時(shí)候,,2,、當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你公司的時(shí)候,,3,、當(dāng)他們提出意見或建議時(shí)候,,4,、當(dāng)他們耐心的聽你講的時(shí)候,/,即便是不太耐心的時(shí)候,,5,、當(dāng)他們向你抱怨投訴的時(shí)候,,電話禮儀,七、,HOLD,電話及,Transfer,電話,,（一）,HOLD,電話
8、,,1,、詢問(wèn)客戶是否可以等待,,2,、等候客戶的回答,,3,、告訴客戶讓他等待的原因,,4,、提供時(shí)間信息,,5,、對(duì)客戶的等待表示感謝,,,,電話禮儀,（二）,Transfer,電話,,1,、詢問(wèn)客戶是否介意被轉(zhuǎn)接電話,,2,、征得客戶的同意,,3,、向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人,,4,、在掛斷電話之前確定轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人接聽,,5,、要把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽電話的人,,電話禮儀,（三）記錄信息,,1,、拼寫正確的客戶姓名,,2,、準(zhǔn)確的電話號(hào)碼、要包括分區(qū)號(hào)碼，記下以后，一定要向你的客戶重復(fù)以下以確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。,,3,、解釋客戶打電話的原因,,4,、客戶要聯(lián)系的
9、那個(gè)人的姓名,,5,、客戶打電話來(lái)的時(shí)間及日期,,,處理投訴和抱怨,一、處理投訴和抱怨的正確做法,,1,、保持冷靜,,2,、注意聽,,3,、弄明白客戶在對(duì)某人還是某事抱怨,,4,、在講話時(shí)，小心選擇用詞和語(yǔ)言,,5,、不要分析或象偵探一樣調(diào)查,,6,、弄清你自己是否在一個(gè)最合適的位置上來(lái)滿足客戶的要求,,7,、把問(wèn)題和人分開,,8,、表示出理解,,處理投訴和抱怨,9,、發(fā)現(xiàn)你的客戶對(duì)可以接受的解決方式的期望,,10,、如必要的話，表示出同情,,11,、考慮其他的可以解決的方式,,12,、向客戶建議你自己的看法,,13,、如必要的話，跟蹤客戶的情況,,,處理投訴和抱怨,二、處理抱怨和投訴的技巧,,1,、兼顧客戶的情感和問(wèn)題,,2,、表示出理解,,3,、表示出你的關(guān)心，融入客戶的世界,,4,、承認(rèn)客戶的想法,,5,、聽：語(yǔ)氣、用詞,,6,、使用敞開式問(wèn)題提問(wèn),,7,、可以讓客戶發(fā)泄一下不滿,,8,、讓他們告訴他們的想法,,處理投訴和抱怨,9,、使用封閉式問(wèn)題提問(wèn),,10,、從情感轉(zhuǎn)到事實(shí)，得到事實(shí),,11,、提供反饋意見,,12,、總結(jié)問(wèn)題,,13,、提出解決方案,,14,、達(dá)成一致,,15,、跟蹤工作,,16,、做一些必要的工作,,處理投訴和抱怨,三、處理結(jié)束后應(yīng)該做的,,1,、跟蹤核實(shí),,2,、做一些必要的工作使效果更好,,3,、打一個(gè)電話給客戶,,謝謝各位！,,
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