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1、單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,,*,完善質量管理體系,,1,,80%,的質量差錯是由于系統(tǒng)不完善造成的,例如：,,1,、職責上的缺陷；,,2,、制度上的缺陷；,,3,、程序上的缺陷；,,4,、銜接上的缺陷；,,5,、設備上的缺陷；,,2,,質量體系,1,、管理者的職責；,,2,、資源：人力,,物資,,信息,,3,、質量體系結構：組織結構,,過程,,程序,,4,、顧客的接觸與溝通；,,,,3,,新的評星標準,,1,、附錄,A,設施設備及服務項目評分表,,（規(guī)范性附錄）,,,2,、附錄,B,設施設備維護保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生,,評定檢查表
2、 （規(guī)范性附錄）,,,3,、附錄,C,服務質量評定檢查表,,,（規(guī)范性附錄）,,,4,、附錄,D,服務與管理制度評價表,,（資料性附錄）,,對管理體系的檢查將提到星評日程上來。,,4,,質量管理體系,,指在質量方面指揮和控制組織的管理體系，體系可用文件加以描述。,,5,,問題一：,,失魂落魄，方向不明；,,表現(xiàn)為：,,,1,、缺乏明確的企業(yè)愿景、理念、方,,針；,,,2,、缺乏明確的階段性目標；,,措施：,,,1,、明確描繪企業(yè)的愿景；,,,2,、歸納提煉出企業(yè)的理念；,,,3,、確定各個階段性的目標；,,6,,南京金絲利喜來登酒店,,酒 店 宗 旨,,,我們
3、南京金絲利喜來登酒店至力于為客人提供超越其期望的設施及服務，從而成為中國最具聲望的酒店。,,我們要為業(yè)主和喜來登謀取最佳效益并為員工提供終身受益的工作經歷。,,我們將成為環(huán)境保護及社區(qū)發(fā)展的倡導者。,,7,,服 務 宗 旨,,追 求 卓 越,,,為 每 位 客 人 提 供 超 值 服 務,,,服 務 標 準,,,1,、遇見客人時先微笑，然后禮貌地打招呼。,,,2,、用友善、熱情和禮貌的語氣和客人說話。,,,3,、迅速有效地回答客人的問題，并主動為客,,人找出答案。,,,4,、預計客人的需要，并幫助解決問題,。,,,,8,,麥當勞的,質量方針：,Q S C V,,Q,ua,l I t
4、 y,品質優(yōu)秀,,,S e r v I,ce,,服務快捷,,,C l,ean,l,ine,,ss,,衛(wèi)生清潔,,,V a l,ue,,物有所值,,,9,,飯店可以選擇的質量目標,,,,,1,、顧客滿意率：,,實得分數(shù),,,,×100%,,,應得分數(shù),,,,,2,、顧客滿意度（,CSM,）：,,,實得分數(shù),,子項分值,,×100%,,,調查人,數(shù),,,10,,,,,各子項分值總和,,滿意度分值,,子項數(shù),,在數(shù)軸上找到對應的級度,,,,3,、顧客回頭率：,,再次光臨顧客人數(shù),,,,曾經光臨顧客總數(shù),,11,,,,4,、差錯率：,,差錯次數(shù),,,,×100%,,,產生差錯的機會,,,,,5,、,顧
5、客抱怨率：,,抱怨的人次數(shù),,,,×100%,,,接待的總人數(shù),,,,,12,,,,6,、質量成本率：,,質量成本總額,,,×,100%,,,同期營收總額,,,7,、綠色飯店：,,,,,,,,,,13,,問題二：,功能紊亂，經絡不暢；,,表現(xiàn)為：,,,1,、機構設置不當；,,,2,、職責不清；履行不當；,,,3,、聯(lián)絡渠道不明確；,,措施：,,,1,、對機構進行審查，若有必要則加以調整；,,,2,、厘清整體與局部的關系，為全店的工作制訂 主導性管理制度；部門的工作則制訂部門的規(guī)范；,,,3,、不斷修訂，完善崗位職責；,,,4,、根據(jù)職責，制訂管理人員每日、每周、每年作核對表；,,,5,、制訂
6、每個管理崗位的工作關系表；,,,14,,重視組織機構的設置,,企業(yè)的所有活動，包括質量管理活動，都是在企業(yè)組織內完成的。企業(yè)的組織結構對企業(yè)的決策權力、管理責任的劃分，對企業(yè)各項資源的配置，對內部交流溝通途徑的確定有著重要的影響。企業(yè)的組織結構對質量管理的效益、效果有重要的意義。,,15,,界定,職責,,從質量管理的角度看，組織機構確定以后，還必須明確界定組織、組織的各部分、各崗位對質量所承擔的責任。質量職責和管理權限的明確與合理的劃分，才能使整個組織有效地管理質量。,,16,,制定主導性管理制度的必要性,,1,、許多涉及全店的工作，由部門編寫文件往往,,難以規(guī)范其它部門的行為；,,,2,、部
7、門編寫的文件，更多地考慮部門如 何做方,,便，而不是立足整個飯店，來思考這項工作,,該怎么做；,,,3,、有些工作各部門都要做，各部門自行制定規(guī),,范，往往要求不一、職責不清，交叉、重復,,或留下空白。,,17,,主導性管理制度,,1,、它管轄的范圍不是某一部門，而是整個飯店，,,它所要規(guī)范的是飯店某一方面的管理內容，,,管理行為。,,,2,、它往往就某一項重要的管理工作，確定基本,,的原則、范圍、管理職責、行為規(guī)范等，構,,成一個管理的框架，成為制定更具體的，下,,一級文件的依據(jù)。,,主導性管理制度，是飯店的基本制度。,,18,,飯店主導性管理制度一般須有,,1,、客務管理制度；,,,2,、
8、財務管理制度；,,,3,、營銷管理制度；,,,4,、工程設備維修保養(yǎng)制度；,,,5,、安全管理制度；,,,6,、清潔衛(wèi)生管理制度；,,,7,、人力資源管理制度；,,,8,、物品采購管理制度；,,,9,、質量管理制度。,,19,,重新審查崗位職責,具體職責可從下列各方面考慮：,,,1,、計劃、組織、協(xié)調、檢查、決策方面的責任；,,,2,、完成任務、達到目標、確保所負責工作的質,,量、效率方面的責任；,,,3,、設備使用、管理、確保完好，減少損耗、浪,,費，控制成本方面的責任；,,,4,、保持清潔、確保管理區(qū)域的安全、消除各種,,安全隱患方面的責任；,,,5,、對員工的培訓、督導、評估、獎懲，確保
9、員,,工達到崗位要求；調處內部沖突、創(chuàng)造和諧,,工作環(huán)境、調動積極性方面的責任；,,20,,,,6,、主動溝通、上傳下達、橫向溝通、保證信息,,傳達的正確、充分、及時，與相關人員協(xié)調,,方面的責任；,,,7,、征求內外顧客意見、及時糾正差錯、采取預,,防差錯再犯的措施、持續(xù)改進方面的責任；,,,8,、文件管理的責任：草擬、修改、發(fā)布、記錄,.,立卷、建檔、保密。,,,9,、處理突發(fā)事故方面的責任；,,,10,、完成上司交辦的其它工作。,,21,,編寫各管理崗位 每日、周、月、年工作核驗表,,1,、列出單位時間內應完成的各項具體管理工作；,,,2,、詳盡、不能有遺漏，以體現(xiàn)全面履行該崗位,,職責
10、；,,,3,、盡可能列出該項工作的質量要求。,,22,,核驗表示例,,XX,餐廳經理每日工作核驗表,,序號,工 作 項 目,要 求,備注,1,了解顧客當日訂餐情況；,弄清人數(shù)、時間、具體要求；,,2,了解當日菜肴供應情況；,沽,清單；,,3,檢查員工出勤情況；,作好,記錄；,,4,檢查員工儀表儀容；,人人達到飯店標準；,,5,召開餐前例會，分配任務，明確要求；,任務明確，分工合理；,,6,檢查區(qū)域內的清潔衛(wèi)生；,達到飯店的標準；,,7,檢查設施設備，若有損壞，立即報修；,完好無缺，適合使用；,,8,檢查開餐前各項準備工作，不合規(guī)范的立即予以糾正；,符合規(guī)范要求；,,9,申領,所缺,物
11、品，并加以分配；,物品合乎質量標準；,,,23,,,,,序號,工 作 項 目,要 求,備注,10,觀察各崗點的工作、顧客的反映，發(fā)現(xiàn)缺失，及時協(xié)調；,上下、前后協(xié)調、服務到位；,,11,與,顧客交流，征求、記錄顧客的意見；,不少于五位，記錄準確；,,12,處理并記錄顧客的投訴與問題；,反應快捷，記錄準確，盡力讓客人滿意；,,13,處理員工獎懲個案；,事實清楚，處理合理，合乎規(guī)定；,,14,完成當日的培訓任務，檢查培訓效果；,效果良好，規(guī)范記錄；,,15,餐后,清潔衛(wèi)生工作（日常衛(wèi)生工作和當日計劃衛(wèi)生；,達到飯店標準；,,16,清點送洗布草；,交接清楚，記錄準確；,,17,檢查結束工作
12、，召開班后例會；統(tǒng)計損耗；,數(shù)據(jù)準確，物品歸位，設備保養(yǎng)達標；,,18,了解次日客情；,準確、詳細；,,19,切斷電源，關鎖門窗；,萬無一失，不留隱患；,,20,填寫報表與工作日記，補充客史檔案。,記錄清楚、清晰。,,,24,,編制各崗位工作關系表,要求：,,對不同部門和不同層級進行與管理有關的計劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動以及相應的上下級關系、協(xié)調關系進行說明。,,25,,工作關系表示例：,餐廳經理工作關系表,對 象,關系性質,關 系 內 容,備注,餐 飲部 經理,上下級,請示報告工作，接受指令，監(jiān)督；,,本,餐 廳 員工,上下級,聽取請示、匯報，發(fā)布指令，實施
13、督導；,,廚 師 長,協(xié) 調,溝通信息、密切配合、提高客人滿意度；,,二,級 庫 員工,協(xié) 調,領用,物品，反饋物品質量信息；,,收 銀 主 管,協(xié) 調,溝通信息，相互配合，提供結帳服務；,,吧 臺 主 管,協(xié) 調,溝通信息，相互配合，提供酒水服務；,,銷 售 代 表,協(xié) 調,及時溝通信息，處理顧客問題，提供高質量的服務；,,工程部值班室,協(xié) 調,報修,設備，檢查維修質量，反饋信息；,,P A,主 管,協(xié) 調,落實清洗計劃，反饋清洗效果；,,客 房 中 心,協(xié) 調,按,要求提供房膳服務，聽取反饋意見；,,安全部值班室,協(xié) 調,報告實發(fā)安全事故，配合處理事故；,,質檢部質檢員,協(xié) 調,接受檢查監(jiān)督、交流相關信息。,,,26,,
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