《質(zhì)量管理學1》講義

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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,質(zhì)量管理學B,管理學院 朱福良,質(zhì)量管理學,(B),廣東工業(yè)大學 管理學院,2012年8月,朱福良,Email：zfl_,教 材：,伍愛編著：質(zhì)量管理學，暨南大學出版社2002年5月第2版,參考書：,金壯,編著：服裝品質(zhì)管理使用手冊，中國紡織出版社，2005年8月版,張公

2、緒,主編：新編質(zhì)量管理學，高等教育出版社，1998年7月版,國家技術質(zhì)量監(jiān)督局,：中華人民共和國國家標準質(zhì)量管理體標準，2000年12月28日,郎志正,編著：質(zhì)量管理技術與方法，中國標準出版社，1998年3月版,楊永華,編著：ISO9000質(zhì)量管理體系實戰(zhàn)案例（13），廣東及出版社，2001年8月版,文放懷,等編：6Sigma品質(zhì)管理方法工具策略，海天出版社，2001年7月版,卷首語,質(zhì)量是興企之根,品牌的核心是產(chǎn)品質(zhì)量,。品牌的背后包含著先進的技術、優(yōu)秀的員工素質(zhì)、可靠周到的售后服務，也包含著大量的資金投入、精心的廣告宣傳和成功的營銷策略，,但是最基礎的，最根本的還是質(zhì)量。,一個成功的品牌，

3、始終是依靠高質(zhì)量的產(chǎn)品作為支撐。,一個成功的企業(yè)，始終是把質(zhì)量視為命根子,。,摘自中國質(zhì)量2000年第5期,人的素質(zhì)與產(chǎn)品質(zhì)量,影響產(chǎn)品質(zhì)量有五個因素：,人、機器、材料、方法、環(huán)境。,而人的因素是第一位的，是起決定作用的。,一是由于質(zhì)量意識不夠，質(zhì)量意識淺薄，管理不到位，組織混亂，或是操作人員粗心大意，責任感不強；,二是由于對新技術、新工藝不掌握或掌握不夠，使產(chǎn)品在設計階段產(chǎn)生缺陷，造成產(chǎn)品先天不足。不管是人員思想素質(zhì)不夠，還是技術素質(zhì)不夠，都可以說是人的素質(zhì)影響產(chǎn)品質(zhì)量。,要提高人的素質(zhì)應做好以下幾個方面工作：,一、塑造有凝聚力的企業(yè)文化，用先進的文化理念提高員工素質(zhì),。,首先,，質(zhì)量是一種

4、企業(yè)文化，而且是一種企業(yè)文化的沉淀，從企業(yè)的最高管理者到普通的員工，都要嚴格執(zhí)行質(zhì)量文化，做到令行禁止。,其次，,質(zhì)量是一種企業(yè)戰(zhàn)略，要清楚地認識到：沒有質(zhì)量就沒有市場，沒有質(zhì)量就沒有企業(yè)的生存。,二、制定和完善相應的制度、流程，加強規(guī)范管理。,公司制定的制度不少，認真貫徹、嚴格執(zhí)行的卻不多，主要原因是管理不到位，責任心不強。應該在抓管理上下真功夫，從思想、組織、管理等方面開展整頓，既要有深入的思想教育，又要有制度上的約束。,三、加強培訓，提高全體員工業(yè)務素質(zhì)。,公司培訓工作雖然有條不紊地定期開展，在業(yè)務培訓方面，也具有針對性，但從培訓的效果來看不明顯，缺少實用性。原因是理論培訓與實際操作存在

5、差異，一兩次培訓難以達到提高業(yè)務素質(zhì)的目的，需要加強系統(tǒng)性的業(yè)務素質(zhì)培訓。,第一章 質(zhì)量管理概論,重點：,質(zhì)量定義,產(chǎn)品質(zhì)量及特性,質(zhì)量的形成規(guī)律,質(zhì)量職能含義,質(zhì)量管理的涵義,質(zhì)量管理發(fā)展的階段及特點,質(zhì)量管理的五項基礎工作。,難點：,質(zhì)量與質(zhì)量的形成規(guī)律。,1.1 質(zhì)量及其重要意義,一、質(zhì)量的重要意義,經(jīng)濟發(fā)展的要求保持國民經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的需要,消費要求日益提高的需要,市場競爭的需要,企業(yè)經(jīng)濟效益的要求,提高經(jīng)濟效益的巨大潛力蘊藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中。,質(zhì)量是保護消費者的,“堤壩”,，質(zhì)量是企業(yè)的,“長城”,。,質(zhì)量是人類社會發(fā)展的永恒主題,。,為什么質(zhì)量是重要的？,成本和市場份額,市場收益,信

6、譽提高,銷量提高,價格提高,質(zhì)量提高,成本降低,生產(chǎn)率提高,返工和廢品成本減少,產(chǎn)品擔保成本減少,利潤增加,公司信譽,產(chǎn)品責任,國際意義,國際競爭、國家形象、國家外貿(mào)、收支與進出口,平衡等,案例：,2005年男西服產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查抽樣合格率為73.8%,2005-11-23,西服是我國服裝產(chǎn)品的重要代表，尤其是男西服產(chǎn)品更代表了服裝行業(yè)的整體水平，在服裝產(chǎn)品生產(chǎn)行業(yè)中占據(jù)了舉足輕重的地位。國家質(zhì)檢總局近期對男西服產(chǎn)品質(zhì)量進行了監(jiān)督抽查，產(chǎn)品的平均合格率為73.8%，整體質(zhì)量水平有所提高。,本次共抽查了浙江、江蘇、廣東、山東等4個省42家企業(yè)生產(chǎn)的42種產(chǎn)品，合格31種。據(jù)了解，目前，我國已形成

7、了幾十家具有相當規(guī)模的男西服生產(chǎn)企業(yè)，這些企業(yè)生產(chǎn)設備先進，生產(chǎn)工藝技術含量高，技術人員素質(zhì)普遍較好，加工工藝也已基本等同于國際先進水平，生產(chǎn)集聚優(yōu)勢明顯，從而帶動了西服行業(yè)，乃至整個服裝行業(yè)質(zhì)量水平的提高。,抽查中發(fā)現(xiàn)，有7種產(chǎn)品面料成分含量與明示標注不合格，主要是西服的面料、里料纖維成分含量標注名不副實。,按照標準規(guī)定，西服產(chǎn)品的前胸部位的面料覆有一層無紡黏合襯或有紡黏合襯，使前胸部位的面料具有相應的平挺度和回彈性，穿著不易變形、走樣。本次抽查發(fā)現(xiàn)，有兩種產(chǎn)品輔料覆黏合襯部位剝離強度不合格，這樣的西服穿著或洗滌后，容易起泡、起殼，影響美觀和穿著。,此外，抽查中有兩種產(chǎn)品色牢度項目不合格。色

8、牢度是指產(chǎn)品色澤耐汗?jié)n、耐干洗等牢度性能。色牢度差的產(chǎn)品在穿著過程中，會造成面料上的染料脫落褪色，另一方面還會影響穿在身上的其他服裝被沾色，或者與其他衣物洗滌時染臟其他衣物。,部分質(zhì)量較差的產(chǎn)品及其企業(yè)名單：,東陽市吉達服飾有限公司 吉達 165/84A 170/88A,溫州華亨服飾有限公司 華亨 175/92A,浙江陽康服飾有限公司 陽康 160/84A,二、質(zhì)量以及質(zhì)量特征,1、質(zhì)量的定義,法國,：“滿足用戶的需要”或是“在滿足用戶的要求方面超過自己的競爭對手。”,德國,：“滿足使用目的的合格程度”。,英國,：“產(chǎn)品或服務的全部特性和特征，能滿足給定要求能力的總和。”,美國質(zhì)量管理學會,：

9、“對一種產(chǎn)品或服務能滿足對其明確或隱含需求的程度產(chǎn)生影響的該產(chǎn)品或服務特征和性質(zhì)的全部。”,國外學術界給“質(zhì)量”下了六個主要的定義：,（1）ISO標準化原理研究常設委員會暫擬定義：,質(zhì)量，是指產(chǎn)品或服務所具有的。能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一切特性和特征的總和。,（2）美國質(zhì)量管理協(xié)會和歐洲質(zhì)管理組織：,質(zhì)量，是指產(chǎn)品或服務內(nèi)在特性和外部特征的總和，以此構成其滿足給定需求的能力。,（3）朱蘭博士：質(zhì)量即,“適用性”,。,（4）克勞斯比：,“符合規(guī)格”,。,（5）格魯科克：,質(zhì)量，是指產(chǎn)品所有相關的特性和特性符合用戶所有方面需求的程度。,（6）費根鮑姆把產(chǎn)品或服務質(zhì)量定義為：,產(chǎn)品或服務，是指

10、營銷、設計、制造、維修中各種特性的綜合體，借助于這一綜合體，產(chǎn)品和服務在使用中就能滿足顧客的期望。,國際標準化組織（ISO）的定義,ISO 8402：1994,反映實體滿足明確和隱含的需要能力的特性總和。,ISO 9000：2005,一組固有特性滿足要求的程度。,“固有特征”包括：,物質(zhì)特征、感官特性、行為特性、時間特性、人體功效特性、功能特性等,歸納起來，質(zhì)量的本質(zhì)是用戶對一種產(chǎn)品或服務的某些方面所做出的評價。,企業(yè)對質(zhì)量的認識,設計經(jīng)理的質(zhì)量：,技術先進、功能優(yōu)異,生產(chǎn)經(jīng)理的質(zhì)量：,“符合性”（制作精良）,銷售經(jīng)理的質(zhì)量：,適銷對路、消費者喜歡,2、產(chǎn)品質(zhì)量的定義,美國：,“該產(chǎn)品在使用時

11、能成功地適合用戶目的的程度，稱為適用性”。,日本：,“產(chǎn)品出廠后給社會（主要是用戶）造成的損益”。,本書：,產(chǎn)品能夠滿足使用要求所具備的特性。,硬件產(chǎn)品,的特性一般包括：,性能（含壽命）、可靠性、安全性、經(jīng)濟性、維護性和外觀。,服務產(chǎn)品,的特性一般包括：,功能性、安全性、經(jīng)濟性、時間性、舒適性和文明性。,或定義為：,產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量設計質(zhì)量制造質(zhì)量服務質(zhì)量,工作質(zhì)量：,指企業(yè)與產(chǎn)品質(zhì)量有關的所有工作（不含生產(chǎn)制造）對于產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。,過程質(zhì)量：,指滿足明確或隱含需要特征和特性的總和。,工序質(zhì)量：,指工序能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的保證能力。,海爾完成一臺冰箱需要經(jīng)過156道工序、545道工位

12、，他們把每個時間的每個動作都分解到位，每項指標都落實到人，從而造就了優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)線。,3、質(zhì)量特性,（quality characteristic）,產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。,“固有的”,是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。,賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如：產(chǎn)品的價格，產(chǎn)品的所有者）不是他們的質(zhì)量特性。,1.2 質(zhì)量職能,一、質(zhì)量的形成過程,1、質(zhì)量形成過程,產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)、使用和衰亡的過程。這也是產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律。,如海爾小小神童洗衣機的開發(fā)。,對于這一過程或規(guī)律進行描敘的有：朱蘭質(zhì)量螺旋、質(zhì)量環(huán)。,朱蘭質(zhì)量螺旋和質(zhì)量環(huán)，既是對質(zhì)量職能的理論闡述

13、，也是,開展質(zhì)量管理工作的兩個理論模式,。,朱蘭質(zhì)量螺旋（quality spiral）：,朱蘭質(zhì)量螺旋,是表述影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式，是一條呈螺旋上升的曲線，它把全過程中各個質(zhì)量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性。,質(zhì)量環(huán)：,質(zhì)量環(huán),是質(zhì)量形成過程的另一種表達形式。不同之處在于它是一個平面圖形。,2、質(zhì)量職能,所謂質(zhì)量職能（quality function），是指為了使產(chǎn)品或服務具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進行的全部活動的總和。,組織的質(zhì)量管理是通過對質(zhì)量形成全過程中所有質(zhì)量職能的管理來實現(xiàn)的。,3、朱蘭三部曲,就朱蘭質(zhì)量螺旋的實質(zhì)而言，產(chǎn)品質(zhì)量的全

14、過程管理可以概括為三個管理環(huán)節(jié)：,質(zhì)量策劃,質(zhì)量控制,質(zhì)量改進,這三個環(huán)節(jié)用來反映產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律和指導質(zhì)量管理全過程的實施，,通常稱為“朱蘭三部曲”。,“朱蘭三部曲”三過程的包含的活動如下：,質(zhì)量策劃,質(zhì)量控制,質(zhì)量改進,確定顧客（外部的和內(nèi)部的）,明確顧客需求,開發(fā)具有滿足顧客要求特性的產(chǎn)品,建立產(chǎn)品目標,開發(fā)過程滿座產(chǎn)品目標,證明過程能力,選擇控制點,選擇測量單位,設置測量,建立性能標準,測量實際性能,解釋區(qū)別（實際和標準）,采取糾正措施,指明改進的特定目標,組織項目團隊,發(fā)現(xiàn)原因,找出補救措施,證明措施的有效性,討論文化阻礙,對取得成果采取控制程序,朱蘭三部曲過程是相互作用的。,

15、1.3 質(zhì)量管理及其發(fā)展歷史,一、質(zhì)量管理定義,1、質(zhì)量管理的定義,ISO 9000：2005 質(zhì)量管理（quality management）：,在,質(zhì)量,方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。,注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括,制定質(zhì)量方針,和,質(zhì)量目標,，以及,質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證,和,質(zhì)量改進。,ISO 8402：1994 確定質(zhì)量方針、目標和職責并在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管理職能的全部活動。,質(zhì)量管理的基本任務是正確制訂和貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針和政策；保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，生產(chǎn)出物美價廉的產(chǎn)品以滿足用戶需要；不斷降低物質(zhì)消耗，降

16、低質(zhì)量成本和提高經(jīng)濟效益。,“企業(yè)管理應以質(zhì)量管理為綱”。,品質(zhì)管理,品質(zhì)管理是指用,最小的消耗,生產(chǎn)出合用,戶要求的產(chǎn)品，及為保證與提高產(chǎn)品所開展,的一系列活動。包括含義：,（1）為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務；,（2）用戶要求的品質(zhì)應與成本相適應；,（3）使用科學的方法。,2、質(zhì)量管理體系的定義,ISO 9000：2005 質(zhì)量管理體系（quality management system）：,在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。,ISO 8402：1994 質(zhì)量體系：為實施質(zhì)量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。,建立質(zhì)量管理體系是為了有效地實現(xiàn)組織規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。,二、質(zhì)量管理的發(fā)展簡史,1、質(zhì)量檢驗階段,從20世紀初至30年代末。,主要特點：,以事后檢驗為主體，產(chǎn)品檢驗都是通過工人的自檢來進行的。,是一種“管結果”的質(zhì)量管理。,即“事后把關”。,2、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段,（SQC,Statistical Quality Control）,從20世紀4050年代末。,主要特點是：,從單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預防性控制與事后檢驗相結合的管理方式。,