《實戰(zhàn)分享IT運維整體解決方案》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《實戰(zhàn)分享IT運維整體解決方案（32頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、2017/2/21,#,企業(yè)因,IT,更有效率更美好,IT,運維寶寶的苦卻沒人知道！,專業(yè),云,helpdesk,搞,定,IT,運維,支持,用戶分散、移動性大，需要遠程技術支持，集中維護。,需要數(shù)據(jù)，透視過程，衡量績效，并向上向外呈現(xiàn)。,需更好地與用戶互動（用戶評價），同時給用戶一個自助查詢（,FAQ,、工單進度）的平臺。,需要建立服務臺，對外統(tǒng)一管理服務請求，對內(nèi)開啟流程化服務。,服務臺,在線會話,+,遠程協(xié)助,統(tǒng)計報告,知識庫,+,工單,亂,繁,盲,滿意度,低,源于,ITIL,標準，凝聚中國企業(yè),IT,的最佳實踐,一,站式,IT,運維管理解決,方案,服務臺,一站管理服務請求,遠程協(xié)助,在線
2、立即解決問題,在線,會話,工單管理,統(tǒng)計報告,在線會話，服務直達,事件,跟蹤，服務閉環(huán),全方位實時數(shù)據(jù)分析,知識庫,資產(chǎn)管理,應用市場,告別重復問題,7*24,客戶自助和互助服務,RestAPI,和,SDK,用戶管理,輕量級,CRM,服務臺,工,單管理,在線會話,遠程協(xié)助,資產(chǎn)管理,知識庫,統(tǒng)計報表,應用市場,用戶管理,運用易維建立集中的服務臺,技術服務人員與被支持服務對象在一個平臺上溝通和交互快速解決問題，提升服務質(zhì)量,管理者,工作效率提高，降低了運維成本，全程監(jiān)控工作質(zhì)量，跟蹤事件，評估數(shù)據(jù),接單效率提高，漏單率降低，滿意度增加，工作流程井然有序，信息傳遞有效性增加,員工,工單渠道,在線渠
3、道,QQ,網(wǎng)頁會話,InApp,會話,微信,電話,郵件,網(wǎng)頁表單,API,API,幫助臺,以,郵件渠道,為,例,配置郵件渠道,3,秒鐘把你的工作郵箱接入易維幫助臺,來,自各部門的請求，全部以工單的形式匯集到易維幫助臺，你可以統(tǒng)一進行回復、分派、記錄,服務臺,郵件渠道,運維人員一旦把自己的工作郵箱接入易維幫助,臺，便,可以在易維幫助臺統(tǒng)一接收、處理所有發(fā)送到該郵件的請求。,工單處理流程,服務臺,工,單管理,在線會話,遠程協(xié)助,資產(chǎn)管理,知識庫,統(tǒng)計報表,應用市場,用戶管理,既符合,ITIL,事件管理規(guī)范，又貼切業(yè)務實際，使服務更流程化、規(guī)范化、標準化。,易維幫助臺工單流程圖,社區(qū)、渠道,新工單,
4、服務導航,客服組,A,分派,處理人,工作流,處理結束,服務評價,是否解決,遠程、視頻,語音工具,知識庫,自動化程序,SLA,否,其他客服組,現(xiàn)場處理人員,其他部門支持人員,關閉工單,是,工單系統(tǒng),自動化,流程,可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務實際需要，靈活配置規(guī)則，一旦觸發(fā)，該規(guī)則就會自動執(zhí)行，如設置用戶歡迎工單，某個時間內(nèi)自動關閉工單，,SLA,超時或用戶投訴自動發(fā)送警告等。,例如,：,研發(fā),部需求,2,小時內(nèi)無人響應即發(fā)送郵件和工單提醒,工單,生成之初，服務人員需要,為,每一個,工單,賦予相應的,SLA,指標,以便考量服務質(zhì)量，每一個服務等級具有不同的響應時間和處理時間，系統(tǒng)自動設置了時間提醒機制，當響應
5、時間或處理時間達到某個,特定,值時，系統(tǒng)會以綠、黃、紅三種顏色加以警示。,工單系統(tǒng),服務目錄與,SLA,例如,：,客戶,A,的問題工程師,A,必須要在,5,分鐘內(nèi)響應,生成,的,工單,可以在服務,人員之間進行分派和流轉。當一線服務人員發(fā)現(xiàn)此事件不屬于自己的處理范疇或需要其他團隊協(xié)作處理才能解決，可以將該事件轉派給二線支持人員。二線人員解決不了時，可以升級到三線或其他更高級的團隊，直至找出問題根源或解決方案。,工單系統(tǒng),智能分派,無論是服務人員還是客戶，一旦發(fā)送的服務請求生成事件，就會產(chǎn)生相對應的通知郵件，事件的處理進度也可以通過郵件實時通知客戶，以便客戶了解到事件的處理情況。,工單系統(tǒng),實時通
6、知,工單從頭到尾，無論是來自PC還是移動端,，工程師處理的所有,客戶服務紀錄將被完整保留，在任何時間你都可以回溯查閱。,工單,系統(tǒng),歷史記錄,在線會話具有較高的及時性,服務臺,工,單管理,在線會話,遠程協(xié)助,資產(chǎn)管理,知識庫,統(tǒng)計報表,應用市場,用戶管理,社區(qū)、,客,服渠道,服務導航,客服組,A,客服,服務評價,結束任務,工單流轉,其他客服組,其他客服組,協(xié)同,知識庫,遠程、語音 視頻工具,二線支持,多方會話,如你在網(wǎng)頁點擊“在線交談”，即發(fā)起會話請求，服務人員通過幫助臺可以為你提供,IM,、遠程視頻、遠程桌面等幫助,易維幫助臺在線會話流程圖,客戶詳情,遠程協(xié)助,IM,會話,快捷回復,調(diào)取,知
7、識庫,多方會話,會話日志,轉接會話,易維幫助臺,在線會話客,服界面視圖,IM,會話窗口,在線會話,IM,會話,易維幫助臺在線客服界面提供如,QQ,一樣的,IM,及時會話窗口,并提供快捷回復、知識庫調(diào)用、錄像、截屏、發(fā)送會話日志到郵件等功能。,通過”,/”,調(diào)用快捷回復語推送給客戶，減少客服輸,入，提高效率。,快捷回復,通過”,/”,調(diào)用知識庫文章推送給客戶，使得客戶快速獲取復雜的解決方案。,知識庫,文章可以從歷史工單中一鍵歸納總結，實現(xiàn)知識的快速積累和引用。,知識庫文章調(diào)用,標簽,為一個會話添加一個標簽，時間再長你都能輕松找到想找的工單。,錄像、截屏、發(fā)送會話日志到郵件等功能。會在遠程協(xié)助部門
8、做詳細講解。,監(jiān)控報警,用戶發(fā)起的在線會話，如果工程師,5,分鐘之內(nèi)未響應，系統(tǒng)會以鈴聲,+,彈窗的形式自動報警提醒。,在線會話,監(jiān)控,報警,會話轉接,易,維幫助臺支持在線會話的轉接，同一個會話既可以轉接給一個服務臺，也可以轉接給一個工程師,。這,一功能特別適合于一二級技術支持，現(xiàn)場與遠程工程師之間的協(xié)同辦公。,多方會話,某工程師在遠程桌面某個,PC,或,Server,的時候遭遇技術難題，可以即時呼叫外部技術增援，外援在通過安全認證后即時加入遠程桌面組，形成,“三方通話”。,在線會話,多方會話、會話,轉接,會話日志,會話都會被自動記錄，包括文字對話記錄、遠程操作日志,和遠程桌面的錄像，當在線會
9、話,轉結為,工單,之后,，會話日志會自動,成為,工單,的,第一條處理記錄以,便于后續(xù),處理和追溯。,在線會話,會話日志,構建于客服體系下的遠程,協(xié)助,通過,在線會話,或是服務臺，,讓圍繞著客戶疑問的信息，通過面對面的方式解決,服務臺,工,單管理,在線會話,遠程協(xié)助,資產(chǎn)管理,知識庫,統(tǒng)計報表,應用市場,用戶管理,遠程協(xié)助快捷入口,集成視頻通話、遠程桌面、屏幕截圖、屏幕錄像等功能的遠程協(xié)助,將服務直達桌面，線上即可解決問題,遠程協(xié)助,功能項,視頻通話,通過手機或電腦，實現(xiàn)語音交互、視頻實況轉播等支持,，采用,P2P,優(yōu)選網(wǎng)絡技術，確保,最佳表現(xiàn),效果。,遠程桌面,客服遠程控制和管理客戶電腦的運行
10、任務，即使在低帶寬情況下，也能高速解決問題。,屏幕截圖,支持屏幕截圖，雙向傳遞截屏、錄像等文件。,屏幕錄像,支持最多,15,分鐘的屏幕錄像，消除距離，客服如臨現(xiàn)場手把手教客戶處理問題。,采用,P2P,與,Forward,自適應算法和高效的無損壓縮圖形算法，可保證,在,低帶寬（,20kBps,左右）（普通網(wǎng)絡帶寬為,80KBps,）,網(wǎng)絡環(huán)境下進行流暢的遠程,操作；,提供多種快捷鍵模式，保證遠程桌面情況下的操作流暢自如。,遠程協(xié)助,遠程桌面,遠程桌面下客服界面視圖,模式選擇,快捷鍵,顏色質(zhì)量,啟用屏幕白板,同步剪切器,黑屏,聲音,控制,全屏,顯示器選擇,實現(xiàn),企業(yè),IT,資產(chǎn)生命周期管理，并可以
11、進行批量的自動化維護,服務臺,工,單管理,在線會話,遠程協(xié)助,資產(chǎn)管理,知識庫,統(tǒng)計報表,應用市場,用戶管理,易維幫助臺,IT,資產(chǎn)管理,資產(chǎn)目錄,生命周期,自定義資產(chǎn)列表,自定義資產(chǎn)字段屬性,訪問和操作權限設置,資產(chǎn)歷史變更記錄日志,IT,資產(chǎn)管理,主動維護,易維主控端,主動運維,Internet,被控,端電腦,VE,被控,端電腦,VE,被控,端電腦,VE,被控,端電腦,VE,遠程重啟,遠程桌面,文件同步,命令行操作,可以把你企業(yè)的,IT,資產(chǎn)進行集中,管理,追蹤,軟硬件資產(chǎn)的狀態(tài)、位置、變更歷史等信息,資產(chǎn)管理,IT,資產(chǎn)管理,易維幫助臺,IT,資產(chǎn)管理界面視圖,你,可以集中,管理企業(yè)的主
12、機,在,無人值守的情況下進行遠程控制，還可以制定定時維護任務，自動化、大批量,地,維護,成千上萬的分散的、移動的終端資產(chǎn),資產(chǎn)管理,主動,維護,易維幫助臺主動維護功能界面視圖,你可以擁有一,個輕型的,CRM,對用戶的數(shù)據(jù)、服務歷史信息等資料進行管理，方便二次服務和事件的追蹤和跟進,服務臺,工,單管理,在線會話,遠程協(xié)助,資產(chǎn)管理,知識庫,統(tǒng)計報表,應用市場,用戶管理,工程師記錄完整呈現(xiàn),用戶資料批量導入,用戶信息隨時完善,用戶自定義屬性字段,用戶進行分組,完整記錄事件,信息,方便,追溯和跟進,方便管理用戶信息,為不同等級用戶提供精準服務,用戶管理,多級帳戶訪問控制,根據(jù)你的企業(yè)架構，為幫助臺帳
13、戶設置不同等級并匹配相應權限,自定義提單策略,根據(jù)預先的設定，將工單智能分配給相關工程師手中進行協(xié)助,你可以擁有一個獨立幫助,網(wǎng)頁,或是,把幫助中心嵌入你企業(yè)的官網(wǎng)、,App,、微信服務號,你的客戶隨時隨地都能享受,24,*,7,的自助服務,反饋表單,社區(qū)提問,知識庫,FAQ,自助,工單求助,在線交談,服務臺,工,單管理,在線會話,遠程協(xié)助,資產(chǎn)管理,知識庫,統(tǒng)計報表,應用市場,用戶管理,通過,分析工程師的服務響應時間、,SLA,達標率、事件解決率、客戶滿意度等多方面因素綜合考核工程師服務質(zhì)量，并可導出報表。,衡量工作績效,自動匯集和統(tǒng)計團隊的接單量、關單量、團隊協(xié)作次數(shù)、技術支持量等數(shù)據(jù)，團
14、隊工作清晰可見。,服務排行榜,詳盡反映一段時間內(nèi)用戶問題是否解決，以及用戶對哪些工程師的服務滿意或是不滿意，了解用戶的真實,IT,需求。,滿意度和解決率,服務請求來源，服務請求時間段分布，渠道來源分布,.,基于真實數(shù)據(jù)有效預測客戶的需求和喜好，改進用戶,IT,支持服務,。,用戶行為分析,服務臺,工,單管理,在線會話,遠程協(xié)助,資產(chǎn)管理,知識庫,統(tǒng)計報表,應用市場,用戶管理,工程師,評價,團隊,用戶,數(shù)據(jù)貫穿整個過程,服務臺,工,單管理,在線會話,遠程協(xié)助,資產(chǎn)管理,知識庫,統(tǒng)計報表,應用市場,用戶管理,釘釘,易維應用市場提供,了基于易維幫助臺的業(yè)務,API,，你可根據(jù)自身業(yè)務需要，調(diào)用這些,A
15、PI,與易維幫助臺工單系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交換、應用集成、功能擴展等建立起強大的服務平臺,應用市場,應用安裝配置成功后，運維工程師、用戶等，即可通過你添加的應用客戶端單點登錄到易維幫助臺，并且易維幫助臺會實時推送工單消息到你的應用，同時實現(xiàn)協(xié)同辦公,和您的品牌融為一體，接入您的平臺,通過各個功能模塊的自定義（字段、視圖、報表等），企業(yè)可以自定義給客戶展示的界面、域名來體現(xiàn)企業(yè)的品牌，同時也很方便集成您的用戶系統(tǒng)、幫助中心、,SSO,單點登錄、,Restful API,、移動,APP SDK,完善的,API,接口，涵蓋所有集成與二次開發(fā)的需求；通過,API,接口你可以輕松抓取幫助臺的服務數(shù)據(jù)，并批量導入
16、或導出數(shù)據(jù)。,Restful API,把易維幫助臺的相應功能嵌入你的原生,APP,，方便用戶在移動端隨時隨地反饋問題。,SDK,讓易維幫助臺和你的第三方用戶系統(tǒng)集成，實現(xiàn)用戶在同一個驗證頁面統(tǒng)一登錄和退出。,SSO,單點登錄,工單管理、客戶管理、統(tǒng)計報表等功能模塊都提供企業(yè)可自定義的工具；域名、用戶界面等可定制。,自定義,集客戶服務流程和遠程技術支持于一體的,SaaS,云服務平臺,通過,Helpdesk,云平臺為您提供客戶服務與技術支持一體化解決方案，完美實現(xiàn),IT,技術支持全流程客服管理，讓客戶驅動企業(yè)發(fā)展,易維幫助臺,服務臺,工單管理,遠程協(xié)助,客戶管理,幫助中心,數(shù)據(jù)報表,開放平臺,IT,資產(chǎn)管理,應用場景,1,、線下門,店多,，且分布廣、散；,2,、,終端門,店的,IT,應用、系統(tǒng)維護、人員支持都大部分依賴總部提供服務。,3,、終端用戶計算機技能低，故障頻發(fā)，嚴重影響門店的運營。,客戶痛點,1,、門店運營成本可控管理,2,、總部,IT,人員給予門店技術支持供不應求，現(xiàn)場服務成本高、效率低,易維解決方案,1,、服務臺提交網(wǎng)頁表單、電話服務請求,：門,店在服務臺提交服務請求，便于總
實戰(zhàn)分享IT運維整體解決方案
