汽車售后服務(wù)管理體系課件

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,汽車售后服務(wù)管理體系,16、自己選擇的路、跪著也要把它走完。,17、一般情況下)不想三年以后的事，只想現(xiàn)在的事?，F(xiàn)在有成就，以后才能更輝煌。,18、敢于向黑暗宣戰(zhàn)的人，心里必須充滿光明。,19、學(xué)習(xí)的關(guān)鍵-重復(fù)。,20、懦弱的人只會裹足不前，莽撞的人只能引為燒身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。,汽車售后服務(wù)管理體系汽車售后服務(wù)

2、管理體系16、自己選擇的路、跪著也要把它走完。,17、一般情況下)不想三年以后的事，只想現(xiàn)在的事?，F(xiàn)在有成就，以后才能更輝煌。,18、敢于向黑暗宣戰(zhàn)的人，心里必須充滿光明。,19、學(xué)習(xí)的關(guān)鍵-重復(fù)。,20、懦弱的人只會裹足不前，莽撞的人只能引為燒身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。客戶關(guān)系部,售后服務(wù)運(yùn)營流程解讀,目錄,第二部分售后服務(wù)運(yùn)行流程解讀,售后服務(wù)流程,售后服務(wù)流程的12個關(guān)鍵要素,售后服務(wù)流程詳細(xì)解讀,在國家實(shí)施“高等學(xué)校本科教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程”的背景下，2003年教育部啟動了高等學(xué)校教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程精品課程建設(shè)項(xiàng)目。自此全國各高校掀起了建設(shè)精品課程以及提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的高

3、潮。精品課程的建設(shè)目標(biāo)是構(gòu)建一流教師隊(duì)伍、一流教學(xué)內(nèi)容、一流教學(xué)方法、一流教材、一流教學(xué)管理，這不但是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，更是一項(xiàng)長期的、持續(xù)的、動態(tài)的建設(shè)工程1。精品課程建設(shè)項(xiàng)目作為高等學(xué)校教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程的重要組成部分，已成為專業(yè)建設(shè)、學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)的重要支撐力量。而在人才培養(yǎng)過程中，課程是學(xué)生知識、能力、素質(zhì)培養(yǎng)的重要載體。有機(jī)化學(xué)作為農(nóng)業(yè)院校的一門重要基礎(chǔ)課程，面向全校多個專業(yè)，本著“專業(yè)+特色”的教學(xué)理念，近年來在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法與手段、教學(xué)隊(duì)伍、實(shí)踐教學(xué)等方面進(jìn)行了有益的探索和實(shí)踐，收到了良好的效果。,1教學(xué)內(nèi)容建設(shè)是精品課建設(shè)的核心,1.1課程內(nèi)容設(shè)計(jì)體現(xiàn)專業(yè)與特色,課程設(shè)

4、計(jì)是將課程基本理念轉(zhuǎn)化為課程實(shí)踐活動的關(guān)鍵環(huán)節(jié)2。作為農(nóng)業(yè)院校的一門基礎(chǔ)課程，首先要明確有機(jī)化學(xué)在每個專業(yè)人才培養(yǎng)中的定位。每個專業(yè)對于有機(jī)化學(xué)知識的需求度是不同的，授課學(xué)時安排上要科學(xué)合理。吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)目前有7個學(xué)院32個專業(yè)開設(shè)有機(jī)化學(xué)這門課程，根據(jù)人才培養(yǎng)需要采取課程內(nèi)容分層次教學(xué)。對于如應(yīng)用化學(xué)專業(yè)、中藥學(xué)專業(yè)和生物制藥專業(yè)這樣化學(xué)知識需求度高的專業(yè)采取72學(xué)時授課制，而其他專業(yè)則化學(xué)知識需求度低采取48學(xué)時授課制。針對部分對化學(xué)學(xué)科感興趣的學(xué)生，開設(shè)了高等有機(jī)化學(xué)、有機(jī)分析化學(xué)、有機(jī)合成化學(xué)、天然產(chǎn)物化學(xué)的全校選修課，進(jìn)一步深化有機(jī)化學(xué)的理論知識的學(xué)習(xí)。,精品課程建設(shè)，要體現(xiàn)農(nóng)業(yè)院校

5、的專業(yè)特色。本課程與專業(yè)相關(guān)課程內(nèi)容彼此之間是有直接或者間接的聯(lián)系性，各門課程并不是一個個孤立的個體，要統(tǒng)籌考慮和后續(xù)課程的銜接來安排教學(xué)內(nèi)容，針對不同專業(yè)需要來設(shè)計(jì)或更新課程內(nèi)容。例如，中藥學(xué)專業(yè)的有機(jī)化學(xué)課程結(jié)合不同化合物的結(jié)構(gòu)特征，增加更多關(guān)于天然產(chǎn)物的實(shí)例介紹。而應(yīng)用化學(xué)專業(yè)的學(xué)生，專業(yè)培養(yǎng)方向著眼于農(nóng)藥檢測與農(nóng)藥開發(fā)，需要增加雜環(huán)化合物及含硫、磷化合物、有機(jī)合成的課程內(nèi)容。鼓勵相關(guān)學(xué)科之間的適度交叉，利于所學(xué)知識的融匯貫通，有效培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力，使學(xué)生不僅具有分析問題與解決問題的能力，而且要逐漸養(yǎng)成擅于發(fā)現(xiàn)問題與提出問題的能力。,實(shí)驗(yàn)教學(xué)實(shí)現(xiàn)基本操作實(shí)驗(yàn)與綜合實(shí)驗(yàn)、設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)相聯(lián)系，

6、并加大綜合、設(shè)計(jì)性實(shí)驗(yàn)的比例。同時也采取了分層次教學(xué)，分別設(shè)置32學(xué)時和40學(xué)時供相關(guān)專業(yè)選擇學(xué)習(xí)。注重培養(yǎng)學(xué)生理論指導(dǎo)實(shí)踐能力，例如，講解醇的性質(zhì)時，即告訴學(xué)生我們會自己來合成乙酸乙酯;講解苯胺?；Ｗo(hù)氨基的反應(yīng)時，告訴學(xué)生我們會自己來合成乙酰苯胺，以此激發(fā)學(xué)生對實(shí)驗(yàn)課的向往。實(shí)驗(yàn)課堂也重視人文關(guān)懷，在天然產(chǎn)物提取實(shí)驗(yàn)時，就告訴學(xué)生這是諾貝爾獎獲得者屠呦呦所從事的專業(yè)領(lǐng)域，激發(fā)學(xué)生的科研精神和嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度。實(shí)驗(yàn)考核加入了自擬題目的綜合設(shè)計(jì)論文，同時指導(dǎo)學(xué)生如何查閱相關(guān)文獻(xiàn)。實(shí)現(xiàn)化學(xué)實(shí)驗(yàn)室開放，鼓勵學(xué)生課余的科研實(shí)踐活動。實(shí)現(xiàn)了實(shí)驗(yàn)室的多媒體輔助教學(xué)，提升課堂品質(zhì)。完成了化學(xué)實(shí)驗(yàn)室的網(wǎng)頁制作

7、，充分利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源，拓展了課堂空間。,1.2教學(xué)內(nèi)容安排兼顧基礎(chǔ)與前沿,精品課建設(shè)的關(guān)鍵在于“精品”二字。在設(shè)計(jì)課程內(nèi)容時要正確處理好課程內(nèi)容的基礎(chǔ)性與先進(jìn)性，經(jīng)典與現(xiàn)代的關(guān)系。有機(jī)化學(xué)課時有限，教學(xué)信息量大，僅就化合物的數(shù)量而言，截至2007年底，人類已知的化合物種類有近3500萬種，而且每年還在以幾百萬種的速度遞增。在短短的幾十學(xué)時內(nèi)，只能讓學(xué)生對有機(jī)化學(xué)知識做一個初步的了解。因此在授課中教師不斷地對已有的基礎(chǔ)知識、基本理論進(jìn)行整合，精簡一些陳舊的內(nèi)容，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用經(jīng)典理論闡述課程的重點(diǎn)內(nèi)容。在講授化合物時強(qiáng)化官能團(tuán)構(gòu)效規(guī)律，結(jié)合學(xué)生專業(yè)突出有機(jī)化學(xué)知識的應(yīng)用性與實(shí)踐性，體現(xiàn)專業(yè)特色，適

8、時地把教改教研成果或?qū)W科最新發(fā)展成果引入教學(xué)，融基礎(chǔ)性、研究性、前沿性為一體，突出課程的精品性質(zhì)，讓學(xué)生在盡快掌握重要的基礎(chǔ)知識的同時，盡快了解學(xué)科的前沿。例如，在介紹共價鍵和分子形狀時，介紹了碳的一種新的存在形態(tài)富勒烯。為增加學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和拓展知識面，結(jié)合化合物結(jié)構(gòu)講述一些實(shí)例，如三聚氰胺一類的有毒物質(zhì)等。,2 教師隊(duì)伍建設(shè)是精品課程建設(shè)的重要支撐力量,2.1課程主講教師經(jīng)驗(yàn)豐富，特色鮮明,整個教學(xué)團(tuán)隊(duì)的教學(xué)水平、學(xué)術(shù)造詣、師德風(fēng)范、團(tuán)結(jié)進(jìn)取、教書育人的能力決定了精品課的建設(shè)水平。有了穩(wěn)定、富有潛力的高水平教師隊(duì)伍，才會有課程建設(shè)持續(xù)發(fā)展的人才優(yōu)勢。本課程負(fù)責(zé)人及主講教師多年來一直從事一線教

9、學(xué)工作，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富。其中多名教師分別在中藥學(xué)專業(yè)、環(huán)境科學(xué)專業(yè)、食品科學(xué)專業(yè)取得碩士學(xué)位，更有利于在教學(xué)中將有機(jī)化學(xué)知識與專業(yè)特色結(jié)合，構(gòu)建富有農(nóng)業(yè)院校特色的有機(jī)化學(xué)課程內(nèi)容。2.2教學(xué)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)合理，整體素質(zhì)高,課程教師知識結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)較合理。有機(jī)化學(xué)教研室現(xiàn)有專職教師11人，專職實(shí)驗(yàn)技術(shù)人員2人。其中具有博士學(xué)位教師占45%，具有碩士學(xué)位以上教師達(dá)82%。高級職稱教師占73%，平均年齡43歲。中級職稱教師占27%，平均年齡32歲。教研室在引進(jìn)新教師過程中注重結(jié)構(gòu)的合理性，教師分別畢業(yè)于多所不同的大學(xué)。,課程的教學(xué)團(tuán)隊(duì)注重青年教師的培養(yǎng)，制定了科學(xué)的培養(yǎng)計(jì)劃并定期考核。教師成長需經(jīng)歷新手教

10、師、熟練新教師、勝任型教師、業(yè)務(wù)精通型教師和專家型教師五個階段3。教研室對于新進(jìn)教師設(shè)立了青年教師導(dǎo)師制，為每位青年教師配備兩名高職稱的經(jīng)驗(yàn)豐富的老教師作為教學(xué)導(dǎo)師。新教師上課前要通過試講，導(dǎo)師要跟蹤聽課。教研室定期舉行教學(xué)討論會，大家介紹教學(xué)中的心得體會，討論教材內(nèi)容。選派青年教師參加國內(nèi)教學(xué)研討會，向優(yōu)秀單位學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。為青年教師繼續(xù)深造創(chuàng)造條件，使青年教師快速成長起來，經(jīng)過全體教師的不懈努力，我們被評為吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊(duì)。,3教學(xué)條件為精品課建設(shè)提供保障,3.1建設(shè)精品教材，滿足教學(xué)需要,一本合適的好教材就是學(xué)生的好老師。課程中該校選用國內(nèi)優(yōu)秀教材作為學(xué)生的學(xué)習(xí)參考資料，但是綜合

11、院校的有機(jī)化學(xué)教材內(nèi)容多，而且編寫對象往往都是針對化學(xué)專業(yè)的學(xué)生。近年來該校聯(lián)合國內(nèi)幾所農(nóng)業(yè)大學(xué)，結(jié)合農(nóng)業(yè)院校學(xué)生的具體學(xué)習(xí)情況，編寫了適合于農(nóng)業(yè)院校的有機(jī)化學(xué)教材。主編的農(nóng)業(yè)部“十五”規(guī)劃教材有機(jī)化學(xué)，獲農(nóng)業(yè)部全國優(yōu)秀教材獎。主編的農(nóng)業(yè)部“十一五”規(guī)劃教材有機(jī)化學(xué)實(shí)驗(yàn)，獲農(nóng)業(yè)部全國優(yōu)秀教材獎。為了適應(yīng)新世紀(jì)的國際化、全球化的發(fā)展模式，教研室每位教師都配用了一本國外原版有機(jī)化學(xué)教材，在適當(dāng)?shù)臅r候開設(shè)雙語教學(xué)。,3.2加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)教學(xué)的投入，為學(xué)生實(shí)踐提供平臺,有機(jī)化學(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)依托于吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)基礎(chǔ)化學(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)中心，實(shí)驗(yàn)室總面積1700平方米。近年來學(xué)校加大了對實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)力度，配置了裝備優(yōu)良、組合

12、優(yōu)化、設(shè)施先進(jìn)的實(shí)驗(yàn)儀器設(shè)備以滿足開放式實(shí)踐教學(xué)的需要?，F(xiàn)有24個實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目面向全校學(xué)生開放。,3.3共享網(wǎng)絡(luò)資源，提高課程精品質(zhì)量,資源共享、資源開放將更有利于各學(xué)科間、校際間的相互學(xué)習(xí)，互相借鑒，進(jìn)而提高課程的精品質(zhì)量。有機(jī)化學(xué)及有機(jī)化學(xué)實(shí)驗(yàn)的網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)已經(jīng)初具規(guī)模，并能經(jīng)常保持更新。電子郵件、在線答疑、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)成為課堂教學(xué)的延伸，在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺中放置多元化的資源和媒體，既可以引導(dǎo)學(xué)生合理利用網(wǎng)絡(luò)平臺，又為個性化學(xué)習(xí)提供支持環(huán)境4。,4教學(xué)方法和手段是精品課建設(shè)的實(shí)現(xiàn)途徑,4.1多種教學(xué)方法結(jié)合，提高教學(xué)效果,教學(xué)活動的開展本著“以人為本”、“以學(xué)生為本”的理念，切實(shí)提高人才培養(yǎng)質(zhì)量5。以

13、提高教學(xué)效果為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)雙向互動的研究型教學(xué)模式6。風(fēng)靡一時的“翻轉(zhuǎn)課堂”在設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容時把適合做課堂討論的內(nèi)容提前布置給學(xué)生，學(xué)生可以課前查閱相關(guān)文獻(xiàn)做準(zhǔn)備，課上進(jìn)行教師與學(xué)生互動討論。老師充分利用網(wǎng)絡(luò)資源把課內(nèi)與課外相結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和開放式學(xué)習(xí)的能力。教研室建立了一個有機(jī)化學(xué)QQ群，在群里學(xué)生之間，學(xué)生和老師之間可以很方便地討論問題。使教學(xué)場合由課堂教學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢n內(nèi)+課外”，“人腦+機(jī)器”的教學(xué)方式，也使教學(xué)效果最終產(chǎn)生了1+1 2的效果。除了課堂學(xué)習(xí)所用規(guī)定教材外，推薦學(xué)生一定數(shù)量的參考教材與有機(jī)化學(xué)相關(guān)的雜志、刊物。鼓勵學(xué)生廣泛查閱文獻(xiàn)，促使學(xué)生在充實(shí)知識的同時，提高自己多渠

14、道、多手段獲取知識信息的能力。多種教學(xué)方法的使用就是為了有效地調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，促進(jìn)學(xué)生的積極思考，激發(fā)學(xué)生的潛能。,4.2充分應(yīng)用現(xiàn)代教育手段，為精品課堂服務(wù),傳統(tǒng)的教學(xué)手段多是課上使用一些教具，如簡單有機(jī)化合物分子模型和碳原子的雜化軌道模型來輔助教學(xué)，強(qiáng)調(diào)有機(jī)化合物結(jié)構(gòu)與性質(zhì)的密切關(guān)系，現(xiàn)在依然是行之有效的方法。隨著計(jì)算機(jī)的普及，現(xiàn)代的課堂教學(xué)手段日益受到學(xué)生的極大歡迎，多媒體課件已經(jīng)成為現(xiàn)代課堂不可或缺的輔助教學(xué)手段。每一套課件都體現(xiàn)了教師自己的授課風(fēng)格與思維方式，向?qū)W生多角度、多層次地展示有機(jī)化合物的分子結(jié)構(gòu)，分子空間結(jié)構(gòu)、原子雜化軌道示意圖、分子軌道示意圖，以彌補(bǔ)傳統(tǒng)模型的局限性

15、，有力地提升了課堂教學(xué)效果。近年來流行的MOOC課程通過網(wǎng)絡(luò)平臺延伸課堂教學(xué)，將本課程的知識點(diǎn)、重點(diǎn)與難點(diǎn)以模塊化教學(xué)視頻放到了網(wǎng)絡(luò)上，為學(xué)生提供課下學(xué)習(xí)的渠道。,精品課程建設(shè)是一個持續(xù)建設(shè)及動態(tài)發(fā)展的過程。需要整合教學(xué)環(huán)節(jié)的每個要素使之達(dá)到最佳狀態(tài)，才能開出精品的花朵，結(jié)出精品的果實(shí)。,2011年加入到農(nóng)村資教行列中，來到了港口鄉(xiāng)明德小學(xué)任教，帶了兩個一年級的語文，每班有40幾人，現(xiàn)在想起來還嗓子痛，也許只有付出才會有收獲。,開學(xué)的第一天，就有這樣一個難題擺在我面前，真是怕什么就來什么，那就是帶兩個班的語文而且還是一年級，我一聽頭都大了。沒辦法那就只有在教學(xué)生之前，自己好好地備課，職業(yè)素養(yǎng)告

16、訴我不能誤人家子弟。自己一邊學(xué)一邊教，教學(xué)生活過得還蠻充實(shí)的。在教的過程中，自己還請教普通話說得很不錯的同事。比如以前分不清邊音和鼻音，前鼻音和后鼻音，還有H和K的區(qū)別，生字的筆順自己也是重新學(xué)了一遍?，F(xiàn)在站在講臺上教生字拼音自信滿滿的了。,自己的經(jīng)歷告訴我以后要是管教學(xué)工作，我覺得每一位新來的老師都可以嘗試先帶1-2年的一年級，不僅可以磨磨老師的耐心，還可以看出一個老師的潛在品質(zhì)。,也許是工作上的出色，2012年當(dāng)上了四年級的班主任，與一年級當(dāng)班主任有異曲同工之處，不同的是要開好一系列的主題班會。有效的利用好每周的班會課開展一些專題性的活動。班會的內(nèi)容是對一周事情的總結(jié)，做得好的要進(jìn)行表揚(yáng)，做得不好的要提出批評并教他們以后應(yīng)該怎么樣去做，而且班會課還要開好，班會是每周的加油站。班主任在教育、教學(xué)、生活和各項(xiàng)活動中，根據(jù)班紀(jì)班規(guī)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行褒貶，該肯定的就肯定，并給予適當(dāng)?shù)莫剟睿辉摲穸ǖ囊穸?，并給予適當(dāng)?shù)呐u和教育，在全班形成一種文明和諧的班級輿論。如安全教育、衛(wèi)生教育、習(xí)慣養(yǎng)成教育、誠信教育、文明禮儀教育、這些活動大大地促進(jìn)良好的學(xué)風(fēng)、班風(fēng)的形成。,四年級是比較好帶的一個年級，學(xué)生自我