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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,*,*,*,*,大運會志愿者通用培訓(xùn)課程,文明禮儀,禮儀的核心：,體現(xiàn)人際交往的換位思考、以人為本，尊敬友善，互相謙讓。,禮儀的基本原則：,尊重、寬容、平等相待、尊時守信尊重隱私、客隨主便，反映人文的綜合素質(zhì)。,禮儀的,本質(zhì)：,是,治人之道,。對人的日常行為進行規(guī)范，以保證社會秩序的健康、有序、穩(wěn)定。,一、大運會志愿服務(wù)禮儀的核心原則,禮儀,是在人際
2、交往中以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程。,熱情洋溢的,微笑,得體大方的,儀容儀表,有效運用的,肢體語言,專業(yè)規(guī)范的,服務(wù)用語,專業(yè)的禮儀素養(yǎng),二、培養(yǎng)專業(yè)的禮儀素養(yǎng),微笑的基本方法,不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松，,嘴角兩端略微向上提起，,面含笑意、親切自然，,使人如沐春風。,練習微笑時需要：,注意嘴角的上翹。,保持愉快的情緒。,微笑的適度，,克服閃電式微笑和過度微笑。,眼睛的笑容有兩種：,一種是“眼睛笑”，一種是“眼神笑”，我們需要眼神笑。,返回,專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語,招呼語：,您好！早上好！上午好！下午好！,稱呼語：,您、先生、小姐、女士、小朋友,請托語：,請問、請留步、請稍候、
3、請指教,歉意語：,對不起；打擾了；請原諒；很抱歉；請稍候；給您添麻煩了；讓您久等了,感謝語：,謝謝；感謝您的提醒！謝謝您的建議！,答謝語：,不用謝；沒關(guān)系；不客氣；,詢問語：,有什么可以幫助您？您還有什么問題嗎？,請您再講一遍；,結(jié)束語：,很高興為您提供服務(wù)！,專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語（續(xù)）,亂打聽：“你們住在哪里??？”“您是干什么的？”；,口頭禪：“說真的、不騙你”“有沒有搞錯？”；,太隨便：隨便開玩笑、表情嬉皮笑臉；,不負責：“跟我沒有關(guān)系，我不知道”；,不耐煩：“剛才不是說過了嗎？怎么還要問？”；,占上風：“搞懂了沒有？”“你自己要搞清楚啊”；,抱怨多：“怎么這么麻煩??！”,禁忌用語,三、有效
4、的溝通技巧,1,、溝通心態(tài),阿東明天就要參加小學畢業(yè)典禮了，他高高興興上街買了條褲子，可惜褲子長了兩寸。吃晚飯的時候，趁奶奶、媽媽和都在姐姐場，阿東把褲子長兩寸的問題說了一下。飯后大家都去忙自己的事情，這件事情就沒有再被提起,媽媽睡得比較晚，臨睡前想起兒子明天要穿的褲子還長兩寸，于是就悄悄地一個人把褲子剪好疊好放回原處。,半夜里，姐姐猛然醒悟到弟弟褲子長兩寸，于是披衣起床將褲子處理好才又安然入睡。,老奶奶每天一大早醒來給小孫子做早飯上學，趁水未開的時候也想起孫子的褲子長兩寸，馬上快刀斬亂麻。,最后阿東只好穿著短四寸的褲子去參加畢業(yè)典禮了。,主動反饋,換位思考,2,、典型情境的溝通方式,針對不文
5、明舉動的溝通策略,遇到?jīng)_突時的溝通策略,情境,1,觀眾,在安靜的地方大聲喧嘩,中午，服務(wù)站周圍有些游客在椅子上休息，就在站點旁邊，兩位游客在大聲的說話，很多游客都不停朝他們看，還有些人干脆走了。你應(yīng)該怎么辦？,情境,1,觀眾,在安靜的地方大聲喧嘩,Tips,：,換位思考：,為大聲喧嘩“找理由”,(1),因為開心的事而興奮，情不自禁；,(2),可能非常憤怒，在這種情況下很難克制；,表達善意，提出建議：微笑著伸手示意他們小聲（示意指示牌），或者走到他們身邊小聲提醒。,在處理過程中面帶微笑，表情友好，以免引起反感。講完之后，輕聲說謝謝。,如果對方無動于衷，可以找相關(guān)人員（如保安、協(xié)管）處理。,情境,
6、2,帶孩子隨地大小便,你看到,一位老奶奶,帶著一個,3,歲左右的小孩子，在服務(wù)站后面小便，雖然,很少,有人會從服務(wù)站后面經(jīng)過，但是人來人往都能看到。,這時候你該怎么辦？,情境,2,帶孩子隨地大小便,Tips,：,換位思考,：有些,游客,認為,小孩子,隨地大小便,無傷大雅；另外小孩子不,能,憋，忍不住就會哭鬧；不知道附近哪里有廁所，小孩子著急。,表達善意。可以用“贊美”的方法，拉近和對方的距離。,提供建議?？梢蕴峁└浇矌男畔?，幫助解決游客的不便。,善用,比較幽默的話善意的提醒,。用“幽默”的表達方式，幫助游客意識到環(huán)境文明的重要性，又不很嚴肅刻板，往往更能讓人接受。,針對不文明舉動的溝通
7、策略,三要,為,Ta,的行為“找理由”,語氣溫和，表情友好,表達善意，提出建議,三不要,不要試圖,提高他的公德水平,不要使用反對性的語言,不要呵斥爭辯、貿(mào)然阻撓,返回,情境,3,無理投訴和要求,一位老伯伯突然跑到服務(wù)站問你：“我把一個錢包放在你臺子上了，現(xiàn)在怎么沒了！里面有好多錢哪！是不是你給拿了！”,這時你該怎么辦？,情境,3,無理投訴和要求,Tips,：,確認問題，耐心聽他敘述完整的過程。,表示理解。同時可以詢問服務(wù)站里的其他工作人員有沒有看到，如果是其他志愿者服務(wù)時間，馬上電話詢問一下。,如果找到，和老伯伯確認錢包里的物品，確認無誤后把錢包交還。,如果沒有，提出建議，并征求對方認可。,情
8、境,4,要求解決不在志愿者服務(wù)范圍內(nèi)的事情,一位觀眾向你投訴，他今天在這里買的食品是過期變質(zhì)產(chǎn)品，游客一直在抱怨，你怎么辦？,Tips,：游客因為買了不稱心的東西而抱怨，是要宣泄一下不滿情緒。你可以這樣做：,表示同情。,提出建議，移交相關(guān)部門。,用感謝語，對他表示感謝。,情境,5,同站志愿者與服務(wù)對象發(fā)生沖突,今天你和小寶同時在站點服務(wù)，你突然發(fā)現(xiàn)小寶在與一位中年大叔爭吵。,你該怎么辦？,情境,5,同站志愿者與服務(wù)對象發(fā)生沖突,Tips,：,友善的請同事離開，可以請他處理一些其他后臺事物，語言要簡潔。,使用“歉意語”緩和對方情緒，并用“詢問語”重新澄清問題。,表示對對方的理解。,提出相應(yīng)建議。
9、,如果對方依然表示憤怒，可以拿出記錄本請他把相關(guān)內(nèi)如記錄下來，并表示會馬上將事情上報。,遇到?jīng)_突時的溝通策略,自信不退縮,評估沖突水平,解決沖突的方法,自信 不退縮,上報,緊急處理,評估沖突水平,請將下列沖突情境分類，按“主動解決”、“移交”對其進行歸類，并標識需要上報的情境。,沖突情境,主動解決,移交,對服務(wù)表示不滿并抱怨,對服務(wù)進行投訴,要求解決不相干的事情,無理的投訴和要求,街邊口角,街邊打斗,看到同站志愿者和路人發(fā)生口角,看到其他志愿者和路人發(fā)生口角,遇到?jīng)_突時的溝通策略,心態(tài)：自信不退縮,評估沖突水平,澄清問題,傾聽,微笑,安全處理,表示理解,知錯就改，付諸行動,說明情況，提出建議,反饋情況,記錄,上報,
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