質(zhì)量成本管理及質(zhì)量管理

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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,質(zhì)量成本管理,第一節(jié) 質(zhì)量成本管理的意義,第二節(jié) 質(zhì)量成本的科目與核算,第三節(jié) 質(zhì)量成本的分析與報告,第四節(jié) 質(zhì)量成本的計劃與控制,第五節(jié) 質(zhì)量成本的合理構(gòu)成,第六節(jié) 質(zhì)量成本分析在服務(wù)業(yè)中的應用,第一節(jié)質(zhì),量,量成本管,理,理的意義,ISO/TR10014《,質(zhì),質(zhì)量經(jīng)濟,性,性指南》,給,給出改進,經(jīng),經(jīng)濟效益,的,的結(jié)構(gòu)圖,（,（圖10,－,－1）。,圖,圖10－1指出，,增,增加收入,和,和降低成,本,本是提高,企,企業(yè)經(jīng)濟,效,效益的二,個,個基本要,素,素。符合,消,消費者需,要,要的高

2、質(zhì),量,量以及和,質(zhì),質(zhì)量相對,應,應的低成,本,本歷來是,成,成功企業(yè),核,核心競爭,力,力的標志,，,，質(zhì)量優(yōu),勢,勢和成本,優(yōu),優(yōu)勢是贏,得,得市場的,關(guān),關(guān)鍵。因,此,此，研究,質(zhì),質(zhì)量和成,本,本之間的,內(nèi),內(nèi)在聯(lián)系,和,和辨證關(guān),系,系，尋求,兩,兩者的最,佳,佳結(jié)合，,是,是擺在廣,大,大企業(yè)面,前,前的一個,現(xiàn),現(xiàn)實課題,。,。,對企業(yè)經(jīng),濟,濟效益的,貢,貢獻是衡,量,量企業(yè)質(zhì),量,量管理成,效,效的主要,指,指標。我,國,國許多企,業(yè),業(yè)的質(zhì)量,管,管理活動,未,未能達到,期,期望的目,標,標，或者,因,因質(zhì)量平,庸,庸無特色,缺,缺乏競爭,力,力，或者,因,因盲目追,求,

3、求質(zhì)量技,術(shù),術(shù)指標導,致,致質(zhì)量功,能,能過剩而,脫,脫離了消,費,費者的實,際,際需要，,或,或者因資,源,源投入不,足,足而影響,了,了質(zhì)量，,或,或者因資,源,源過度消,耗,耗導致成,本,本上升從,而,而影響了,價,價格競爭,力,力，等等,。,。究其原,因,因，主要,是,是忽略了,質(zhì),質(zhì)量的適,用,用性和經(jīng),濟,濟性，未,能,能將企業(yè),的,的質(zhì)量管,理,理活動和,經(jīng),經(jīng)營發(fā)展,目,目標很好,地,地協(xié)調(diào)和,統(tǒng),統(tǒng)一。,質(zhì)量成本,是,是質(zhì)量適,用,用性和經(jīng),濟,濟性的綜,合,合體現(xiàn)，,開,開展質(zhì)量,成,成本管理,能,能夠很好,地,地將企業(yè),質(zhì),質(zhì)量管理,活,活動與企,業(yè),業(yè)的經(jīng)濟,效,效益

4、密切,地,地聯(lián)系起,來,來，推動,企,企業(yè)質(zhì)量,管,管理活動,的,的有效開,展,展，并直,接,接對企業(yè),的,的經(jīng)濟效,益,益產(chǎn)生影,響,響。,第二節(jié),質(zhì),質(zhì)量成,本,本的科目,與,與核算,一、質(zhì)量,成,成本的含,義,義,二、質(zhì)量,成,成本的科,目,目設(shè)置,三、質(zhì)量,成,成本數(shù)據(jù),的,的收集,四、質(zhì)量,成,成本核算,一、質(zhì)量,成,成本的含,義,義,質(zhì)量成本,是,是質(zhì)量體,系,系的一個,重,重要要素,。,。ISO8402,：,：1994給出了,質(zhì)量成本,（,（quality,－,－relatedcosts）的,定,定義：“,為,為了確保,和,和保證,滿意的質(zhì),量,量而發(fā)生,的,的費用以,及,及沒有

5、達,到,到滿意的,質(zhì),質(zhì)量所造,成,成的損失,。,。”,質(zhì)量成本,有,有別于各,種,種傳統(tǒng)的,成,成本概念,，,，它既發(fā),生,生在企業(yè),內(nèi),內(nèi)部，又,發(fā),發(fā),生在企業(yè),外,外部；既,和,和滿意的,質(zhì),質(zhì)量有關(guān),，,，又和不,良,良質(zhì)量有,關(guān),關(guān)。根據(jù),ISO9004－1：1994的規(guī),定,定，質(zhì)量,成,成本的構(gòu),成,成見圖10－2。,質(zhì)量成本,,運行質(zhì)量,成,成本,外部質(zhì)量,保,保證成本,預防成本,鑒定成本,內(nèi)部故障,成,成本,外部故障,成,成本,圖10－2 質(zhì),量,量成本的,構(gòu),構(gòu)成,運行質(zhì)量,成,成本（operatingqualitycosts）是,企,企業(yè)內(nèi)部,運,運行而發(fā),生,生的質(zhì)

6、量,費,費用，又,可,可分為兩,類,類：一類,是,是企業(yè)為,確,確保和保,證,證滿意的,質(zhì),質(zhì)量而發(fā),生,生的各種,投,投入性費,用,用，如預,防,防成本（prevention cost）,和,和鑒定成,本,本（appraisalcost,）,）；另一,類,類是因沒,有,有獲得滿,意,意的質(zhì)量,而,而導致的,各,各種損失,性,性費用，,如,如內(nèi)部故,障,障成本（internalfailurecost）和外,部,部故障成,本,本（external failure cost）,。,。,外部質(zhì)量,保,保證成本,（,（external assurancequalitycosts）是指,根,根據(jù)用戶,要

7、,要求，企,業(yè),業(yè)為提供,客,客觀證據(jù),而,而發(fā)生的,各,各種費用,。,。,企業(yè)發(fā)生,二、質(zhì)量,成,成本的科,目,目設(shè)置,企業(yè)質(zhì)量,成,成本的科,目,目設(shè)置一,般,般為：一,級,級科目—,—,—質(zhì)量成,本,本；二,級科目—,—,—預防成,本,本、鑒定,成,成本、內(nèi),部,部故障成,本,本和外部,故,故障成本,，,，,以及外部,質(zhì),質(zhì)量保證,成,成本；三,級,級科目按,二,二級科目,分,分別展開,。,。,1. 預,防,防成本：,預,預防產(chǎn)生,故,故障和不,合,合格品的,費,費用。,①質(zhì)量工,作,作費（為,預,預防發(fā)生,故,故障、保,證,證和控制,產(chǎn),產(chǎn)品質(zhì)量,所,所需的各,項,項費用）,；,；②質(zhì)

8、量,培,培訓費；,③,③質(zhì)量獎,勵,勵費；④,質(zhì),質(zhì)量改進,措,措施費（,制,制定和貫,徹,徹各項質(zhì),量,量改進措,施,施的費用,）,）；⑤質(zhì),量,量評審費,（,（新產(chǎn)品,開,開發(fā)或老,產(chǎn),產(chǎn)品質(zhì)量,改,改進的評,審,審費用）,；,；⑥工資,及,及附加費,（,（質(zhì)量管,理,理專業(yè)人,員,員的工資,及,及附加費,用,用）；⑦,質(zhì),質(zhì)量情報,及,及信息費,等,等。,2. 鑒,定,定成本：,為,為評定是,否,否符合質(zhì),量,量要求而,進,進行的試,驗,驗、檢驗,和,和檢查的,費,費用。,①進貨檢,驗,驗、工序,檢,檢驗、成,品,品檢驗費,用,用；②試,驗,驗材料等,費,費用；③,檢,檢驗試驗,設(shè),設(shè)備

9、校準,維,維護費、,折,折舊費及,相,相關(guān)辦公,費,費用；④,工,工資及附,加,加費（專,職,職檢驗、,計,計量人員,的,的工資及,附,附加費用,）,）。,3. 內(nèi),部,部故障成,本,本：交貨,前,前因產(chǎn)品,未,未能滿足,質(zhì),質(zhì)量要求,所,所造成的,損,損失。,①廢品損,失,失；②返,工,工、返修,損,損失；③,復,復檢費用,；,；④因質(zhì),量,量問題而,造,造,成的停工,損,損失；⑤,質(zhì),質(zhì)量事故,處,處置費用,；,；⑥質(zhì)量,降,降等降級,損,損失等。,4. 外,部,部故障成,本,本：交貨,后,后因產(chǎn)品,未,未能滿足,質(zhì),質(zhì)量要求,所,所發(fā)生的,費,費用。,①索賠損,失,失；②退,貨,貨或退換

10、,損,損失；③,保,保修費用,；,；④訴訟,費,費用損失,；,；,⑤降價處,理,理損失等,。,。,5. 外部質(zhì),量,量保證成本：,外,外部質(zhì)量保證,成,成本不同于外,部,部故障成本，,一,一,般發(fā)生在合同,環(huán),環(huán)境下，指因,用,用戶要求，為,提,提供客觀證據(jù),所,所支付的費,用。,①按合同要求,，,，向用戶提供,的,的、特殊附加,的,的質(zhì)量保證措,施,施、程序、,數(shù)據(jù)等所支付,的,的專項措施費,用,用及提供證據(jù),費,費用；②按合,同,同要求，對,產(chǎn)品進行的附,加,加的驗證試驗,和,和評定的費用,；,；③為滿足用,戶,戶要求，進,行質(zhì)量體系認,證,證所發(fā)生的費,用,用等。,質(zhì)量成本并不,屬,屬于

11、成本會計,范,范疇，而屬于,管,管理會計范疇,。,。研究質(zhì)量成,本,本的目的并不,是,是為了計算產(chǎn),品,品成本，而是,為,為了分析尋找,改,改進質(zhì)量的途,徑,徑，達到降低,成,成本的目的。,三、質(zhì)量成本,數(shù),數(shù)據(jù)的收集,必須明確：第,一,一，質(zhì)量成本,只,只針對制造過,程,程的符合性質(zhì),量,量而言。因此,，,，只有在設(shè)計,已,已經(jīng)完成、質(zhì),量,量標準已經(jīng)確,定,定的條件下，,才,才開始質(zhì)量成,本,本計算。對于,重,重新設(shè)計或改,進,進設(shè)計以及用,于,于提高質(zhì)量等,級,級或水平而發(fā),生,生的費用，不,能,能計入質(zhì)量成,本,本。第二，質(zhì),量,量成本是指在,制,制造過程中與,不,不合格品密切,相,相

12、關(guān)的費用，,它,它并不包括與,質(zhì),質(zhì)量有關(guān)的全,部,部費用。,(一)質(zhì)量成,本,本數(shù)據(jù)的記錄,質(zhì)量成本數(shù)據(jù),是,是質(zhì)量成本各,科,科目在報告期,內(nèi),內(nèi)發(fā)生的費用,數(shù),數(shù)額。在記錄,時,時既要防止重,復,復，又要避免,遺,遺漏。,(二)原始憑,證,證,對于企業(yè)的預,防,防成本和鑒定,成,成本，企業(yè)可,按,按常規(guī)的會計,帳,帳目來提取相,關(guān),關(guān)的數(shù)據(jù)記錄,，,，而對于企業(yè),的,的內(nèi)、外故障,質(zhì),質(zhì)量成本，則,需,需專門設(shè)計原,始,始憑證。,記錄企業(yè)內(nèi)、,外,外故障成本數(shù),據(jù),據(jù)的原始憑證,主,主要有以下幾,種,種：計劃外生,產(chǎn),產(chǎn)任務(wù)單；計,劃,劃外物資領(lǐng)用,單,單；廢品通知,單,單；停工損失,報

13、,報告單；產(chǎn)品,降,降級降價處理,報,報告單；計劃,外,外檢驗或試驗,通,通知單；退貨,、,、換貨通知單,；,；用戶服務(wù)保,修,修記錄單；索,賠,賠、訴訟費用,記,記錄單。,四、質(zhì)量成本,核,核算,質(zhì)量成本核算,通,通過貨幣形式,綜,綜合反映企業(yè),質(zhì),質(zhì)量管理活動,的,的狀況和,成效，是企業(yè),質(zhì),質(zhì)量成本管理,的,的重要環(huán)節(jié)。,質(zhì),質(zhì)量成本核算,有,有下列三,個方面的作用,：,：,1．正確歸集,和,和分配質(zhì)量成,本,本，明確企業(yè),中,中質(zhì)量成本責,任,任的主要對,象；,2．提供質(zhì)量,改,改進的依據(jù)，,提,提高企業(yè)質(zhì)量,管,管理的經(jīng)濟性,；,；,3．證實企業(yè),質(zhì),質(zhì)量管理狀況,，,，滿足顧客對,

14、證,證據(jù)的要求。,企業(yè)質(zhì)量成本,核,核算屬管理會,計,計范疇，應以,會,會計核算為主,，,，統(tǒng)計核,算為輔的原則,進,進行。相應的,總,總分類臺帳和,各,各明細帳有：,質(zhì),質(zhì)量成本,總分類臺帳；,質(zhì),質(zhì)量成本預防,費,費用明細帳；,質(zhì),質(zhì)量成本鑒定,費,費用明細,帳；質(zhì)量成本,內(nèi),內(nèi)部損失明細,帳,帳；質(zhì)量成本,外,外部損失明細,帳,帳。常見,的形式如表10－1和表10－2所示。,其,其他幾項質(zhì)量,成,成本明細表的,形,形,式與表10－2相似。,第三節(jié) 質(zhì)量,成,成本的分析與,報,報告,一、質(zhì)量成本,分,分析,（一）質(zhì)量成,本,本分析的內(nèi)容,（二）質(zhì)量成,本,本分析方法,二、質(zhì)量成本,報,報告

15、,（一）質(zhì)量成,本,本報告的基本,內(nèi),內(nèi)容,（二）質(zhì)量成,本,本報告形式,（三）質(zhì)量成,本,本報告舉例,一、質(zhì)量成本,分,分析,企業(yè)質(zhì)量成本,分,分析是為了找,出,出產(chǎn)品質(zhì)量的,主,主要缺陷和質(zhì),量,量管理,體系的薄弱環(huán),節(jié),節(jié)，為提出質(zhì),量,量改進建議提,供,供依據(jù)，為調(diào),整,整質(zhì)量成本,結(jié)構(gòu)、尋求最,佳,佳質(zhì)量水平指,出,出方向，為撰,寫,寫質(zhì)量成本報,告,告提供素材。,（一）質(zhì)量成,本,本分析的內(nèi)容,1. 質(zhì)量成,本,本總額分析,（1）企業(yè)質(zhì),量,量成本總額的,計,計劃目標分析,指比較計劃期,內(nèi),內(nèi)質(zhì)量成本總,額,額、計劃年度,內(nèi),內(nèi)質(zhì)量成本累,計,計總額,與企業(yè)質(zhì)量成,本,本計劃控制目

16、,標,標，求出增減,值,值和增減率。,（2）企業(yè)質(zhì),量,量成本總額的,相,相關(guān)指標分析,指將企業(yè)計劃,期,期內(nèi)質(zhì)量成本,總,總額、計劃年,度,度內(nèi)質(zhì)量成本,累,累計總,額與企業(yè)其它,有,有關(guān)的經(jīng)營指,標,標進行比較，,計,計算產(chǎn)值質(zhì)量,成,成本率、銷,售質(zhì)量成本率,、,、利潤質(zhì)量成,本,本率、總成本,質(zhì),質(zhì)量成本率和,單,單位產(chǎn)品質(zhì),量成本等，并,與,與這些相關(guān)指,標,標的計劃控制,目,目標進行比較,分,分析。,（3）企業(yè)質(zhì),量,量成本總額的,趨,趨勢分析,指將企業(yè)質(zhì)量,成,成本總額的計,劃,劃目標分析和,相,相關(guān)指標分析,中,中的各,種計算結(jié)果分,別,別按時間序列,作,作圖進行分析,，,，觀

17、察各種指,標,標值的變動,情況，用以推,斷,斷企業(yè)質(zhì)量成,本,本的變化趨勢,。,。,2. 質(zhì)量成,本,本構(gòu)成分析,指質(zhì)量成本總,額,額中預防成本,、,、鑒定成本、,內(nèi),內(nèi)部質(zhì)量損失,、,、外部質(zhì)量損,失,失的發(fā)生金額,和,和各自占的比,重,重，可用于分,析,析企業(yè)質(zhì)量成,本,本的項目構(gòu)成,是,是否合理，尋,求,求比較合理的,質(zhì),質(zhì)量成本水平,。,。,（1）企業(yè)質(zhì),量,量成本構(gòu)成的,計,計劃目標分析,根據(jù)企業(yè)質(zhì)量,成,成本核算的結(jié),果,果計算計劃期,內(nèi),內(nèi)預防成本、,鑒,鑒定成本、內(nèi),部,部質(zhì)量損失和,外,外部質(zhì)量損失,的,的發(fā)生金額，,以,以及這些項目,在,在計劃年度內(nèi),的,的累計發(fā)生金,額,

18、額，分別與原,定,定的計劃控制,目,目標進行比較,求,求出增減值和,增,增減率，分析,各,各項目計劃控,制,制目標的執(zhí)行,情,情況。企業(yè)還,可,可將這些項目,與,與產(chǎn)值、銷售,額,額、利潤、總,成,成本、產(chǎn)量等,相,相關(guān)指標進行,比,比較分析，如,百,百元銷售收入,故,故障成本等。,（2）企業(yè)質(zhì),量,量成本的結(jié)構(gòu),比,比例分析,計算和分析企,業(yè),業(yè)在計劃期內(nèi),及,及計劃年度內(nèi),的,的預防成本、,鑒,鑒定成本、內(nèi),部,部質(zhì)量損失、,外,外部質(zhì)量損失,占,占質(zhì)量成本總,額,額的比重，以,及,及上述各項目,之,之間相互的比,例,例關(guān)系。開展,企,企業(yè)質(zhì)量成本,構(gòu),構(gòu)成分析可以,對,對企業(yè)質(zhì)量成,本,

19、本總額的構(gòu)成,情,情況有清楚的,認,認識，對于企,業(yè),業(yè)質(zhì)量改進、,調(diào),調(diào)整質(zhì)量成本,構(gòu),構(gòu)成、降低質(zhì),量,量成本有很大,的,的作用。,3. 質(zhì)量損,失,失分析,（1）各責任,部,部門的質(zhì)量損,失,失分析,促使企業(yè)各部,門,門自覺加強和,改,改進質(zhì)量管理,工,工作，有利于,企,企業(yè)領(lǐng)導對各,部,部門的質(zhì)量管,理,理工作進行監(jiān),督,督和控制，及,時,時幫助各部門,抓,抓好質(zhì)量整改,工,工作。常用的,統(tǒng),統(tǒng)計圖有部門,故,故障成本匯總,金,金額時間序列,圖,圖和部門故障,成,成本累計金額,統(tǒng),統(tǒng)計圖,如圖10－3和圖10－4所示,。,。,（2）各產(chǎn)品,的,的質(zhì)量損失分,析,析,分析時可采用,相,相

20、對數(shù)，如各,產(chǎn),產(chǎn)品的故障損,失,失與各自銷售,額,額的比率。在,此,此基礎(chǔ)上作ABC分類，選,擇,擇重點研究對,象,象。經(jīng)ABC,分,分析確定為A,類,類的產(chǎn)品，其,故,故障成本的比,重,重可達70％,。,。圖10－5,為,為某產(chǎn)品故障,成,成本的責任分,析,析。圖10－5說明該產(chǎn)品,的,的故障成本主,要,要是由制造車,間,間和工藝部門,造,造成的，在此,基,基礎(chǔ)上可作深,入,入分析，如進,一,一步確定是設(shè),備,備原因，還是,工,工具原因，或,是,是工人的主觀,原,原因等等。,（3）外部故,障,障成本分析,第一，作質(zhì)量,缺,缺陷分類分析,，,，從中可以發(fā),現(xiàn),現(xiàn)產(chǎn)品的主要,缺,缺陷和對應的,

21、質(zhì),質(zhì)量管理工作,的,的薄弱環(huán)節(jié)；,第,第二，按產(chǎn)品,分,分類作排列圖,分,分析，從中找,出,出幾種外部故,障,障成本較高的,產(chǎn),產(chǎn)品作為重點,研,研究對象；第,三,三，按產(chǎn)品的,銷,銷售區(qū)域分析,。,。,制造,車間,工藝,部門,設(shè)計,部門,采購,部門,其它,部門,50,100,0,金額/千元,圖10－5,產(chǎn),產(chǎn)品故障成,本,本的部門責任,分,分析,（二）質(zhì)量成,本,本分析方法,可采用定性和,定,定量相結(jié)合的,方,方法。定性分,析,析可以加強企,業(yè),業(yè)質(zhì)量成本管,理,理工作的科學,性,性，有利于增,強,強員工的質(zhì)量,意,意識。而定量,分,分析的作用在,于,于作精確的計,算,算，求得比較,確,確

22、切的經(jīng)濟效,果,果。,定量分析有以,下,下三種。,1. 指標分,析,析法。,主要計算增減,值,值和增減率兩,大,大類指標。假,定,定, C為質(zhì),量,量成本總額的,計劃期與基期,的,的差額，P為,其,其增減率，則,C＝基期質(zhì)量,成,成本總額－計,劃,劃期質(zhì)量成本,總,總額,,,2. 質(zhì)量成,本,本趨勢分析。,掌握企業(yè)質(zhì)量,成,成本在一定時,期,期內(nèi)的變化趨,勢,勢。可采用表,格,格法和作圖法,兩,兩種形式。,3. 排列圖,分,分析。,如圖10－6,所,所示。還可以,用,用排列圖作追,蹤,蹤分析，如對,制,制造車間質(zhì)量,成,成本作深入分,析,析，直到一個,產(chǎn),產(chǎn)品、一臺設(shè),備,備、一個工位,、,、

23、一道工序、,一,一位操作者，,最,最后找出可采,用,用的改進措施,。,。,制造,車間,工藝,部門,設(shè)計,部門,采購,部門,其它,部門,50,100,0,質(zhì)量成本金額,（千元）,圖10－6,部,部門,質(zhì)量成本排列,圖,圖,300,250,200,150,累計百分比,（%）,100,50,N=260000元,100,84.6,75,61.5,34.6,●,●,●,●,●,二、質(zhì)量成本,報,報告,企業(yè)質(zhì)量成本,分,分析活動的總,結(jié),結(jié)性文件，供,領(lǐng),領(lǐng)導及有關(guān)部,門,門決策使用。,質(zhì)量成本報告,的,的內(nèi)容與形式,視,視報告呈送對,象,象而定。質(zhì)量,成,成本報告應,該有財務(wù)部門,和,和質(zhì)量部門聯(lián),合,

24、合提出，以保,證,證成本數(shù)據(jù)的,正,正確性。,（一）質(zhì)量成,本,本報告的基本,內(nèi),內(nèi)容,1. 質(zhì)量,成,成本數(shù)據(jù),①質(zhì)量成本,核,核算數(shù)據(jù)：,企,企業(yè)計劃期,內(nèi),內(nèi)質(zhì)量成本,發(fā),發(fā)生額、構(gòu),成,成項目金,額和計劃年,度,度內(nèi)質(zhì)量成,本,本累計額、,構(gòu),構(gòu)成項目累,計,計金額。,②質(zhì)量成本,相,相關(guān)指標：,根,根據(jù)需要設(shè),立,立，例如,,③質(zhì)量損失,的,的歸集：企,業(yè),業(yè)按責任部,門,門和產(chǎn)品分,類,類歸集的質(zhì),量,量損失金,額以及按質(zhì),量,量缺陷、產(chǎn),品,品分類和顧,客,客特點歸集,的,的外部質(zhì)量,損,損失金額。,④質(zhì)量成本,差,差異歸集：,對,對于各項數(shù),據(jù),據(jù)中與企業(yè),質(zhì),質(zhì)量成本計,劃,

25、劃控制目,標有偏差的,項,項目，在質(zhì),量,量成本報告,中,中要按偏差,的,的嚴重程度,排,排序列表。,2. 質(zhì)量,成,成本分析,①質(zhì)量成本,總,總額分析：,質(zhì),質(zhì)量成本的,計,計劃目標分,析,析、相關(guān)指,標,標分析和趨,勢,勢分析。,②質(zhì)量成本,構(gòu),構(gòu)成項目分,析,析：質(zhì)量成,本,本構(gòu)成項目,的,的計劃目標,分,分析和結(jié)構(gòu),比,比例分析。,③質(zhì)量損失,分,分析：責任,部,部門質(zhì)量損,失,失分析、責,任,任產(chǎn)品質(zhì)量,損,損失分析和,外,外部質(zhì)量損,失,失分析。,④質(zhì)量成本,差,差異分析：,對,對質(zhì)量成本,嚴,嚴重差異情,況,況作進一步,的,的技術(shù)經(jīng)濟,分,分析，找出,原,原因，落實,責,責任。,

26、3.,質(zhì),質(zhì),量,量,改,改,進,進,建,建,議,議,根,據(jù),據(jù),企,企,業(yè),業(yè),質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,分,分,析,析,結(jié),結(jié),果,果,而,而,提,提,出,出,的,的,質(zhì),質(zhì),量,量,改,改,進,進,建,建,議,議,，,，,是,是,供,供,企,企,業(yè),業(yè),領(lǐng),領(lǐng),導,導,和,和,各,各,有,有,關(guān),關(guān),部,部,門,門,進,進,行,行,決,決,策,策,和,和,進,進,一,一,步,步,制,制,定,定,改,改,進,進,措,措,施,施,用,用,的,的,。,。,企,企,業(yè),業(yè),質(zhì),質(zhì),量,量,改,改,進,進,建,建,議,議,不,不,是,是,決,決,策,策,方,方,案,案,，,，,也,也,不,不

27、,是,是,具,具,體,體,的,的,改,改,進,進,措,措,施,施,，,，,只,只,能,能,是,是,供,供,選,選,擇,擇,的,的,、,、,指,指,出,出,企,企,業(yè),業(yè),質(zhì),質(zhì),量,量,改,改,進,進,方,方,向,向,的,的,建,建,議,議,。,。,（,二,二,）,）,質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,報,報,告,告,形,形,式,式,①,報,報,表,表,式,式,。,。,采,采,用,用,表,表,格,格,形,形,式,式,整,整,理,理,和,和,分,分,析,析,企,企,業(yè),業(yè),質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,數(shù),數(shù),據(jù),據(jù),，,，,可,可,供,供,閱,閱,讀,讀,報,報,告,告,者,者,簡,簡,單,單

28、,明,明,了,了,地,地,掌,掌,握,握,企,企,業(yè),業(yè),質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,的,的,全,全,貌,貌,。,。,②,圖,圖,示,示,式,式,。,。,采,采,用,用,排,排,列,列,圖,圖,、,、,時,時,間,間,序,序,列,列,圖,圖,、,、,因,因,果,果,圖,圖,等,等,圖,圖,示,示,方,方,式,式,整,整,理,理,和,和,分,分,析,析,企,企,業(yè),業(yè),質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,數(shù),數(shù),據(jù),據(jù),，,，,可,可,讓,讓,閱,閱,讀,讀,報,報,告,告,者,者,一,一,目,目,了,了,然,然,地,地,看,看,出,出,企,企,業(yè),業(yè),質(zhì),質(zhì),量,量,問,問,題,題,的,的,關(guān)

29、,關(guān),鍵,鍵,所,所,在,在,。,。,③,陳,陳,述,述,式,式,。,。,通,通,過,過,文,文,字,字,方,方,式,式,來,來,描,描,述,述,企,企,業(yè),業(yè),質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,發(fā),發(fā),生,生,的,的,狀,狀,況,況,、,、,問,問,題,題,和,和,改,改,進,進,建,建,議,議,。,。,④,綜,綜,合,合,式,式,。,。,采,采,用,用,表,表,格,格,、,、,圖,圖,示,示,和,和,陳,陳,述,述,相,相,結(jié),結(jié),合,合,的,的,方,方,式,式,展,展,示,示,企,企,業(yè),業(yè),質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,發(fā),發(fā),生,生,的,的,狀,狀,況,況,，,，,揭,揭,示,示,企

30、,企,業(yè),業(yè),質(zhì),質(zhì),量,量,問,問,題,題,、,、,闡,闡,述,述,企,企,業(yè),業(yè),質(zhì),質(zhì),量,量,改,改,進,進,方,方,向,向,。,。,這,這,種,種,綜,綜,合,合,的,的,形,形,式,式,是,是,企,企,業(yè),業(yè),中,中,最,最,容,容,易,易,接,接,受,受,、,、,最,最,常,常,使,使,用,用,的,的,方,方,式,式,，,，,能,能,適,適,合,合,企,企,業(yè),業(yè),領(lǐng),領(lǐng),導,導,、,、,各,各,有,有,關(guān),關(guān),部,部,門,門,等,等,各,各,層,層,次,次,的,的,需,需,要,要,，,，,有,有,利,利,于,于,根,根,據(jù),據(jù),質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,報,報,告,告,進

31、,進,行,行,決,決,策,策,和,和,制,制,定,定,企,企,業(yè),業(yè),質(zhì),質(zhì),量,量,改,改,進,進,措,措,施,施,。,。,（,三,三,）,）TJ,公,公,司,司,質(zhì),質(zhì),量,量,損,損,失,失,報,報,告,告,第,一,一,部,部,分,分,內(nèi),內(nèi),部,部,質(zhì),質(zhì),量,量,損,損,失,失,總,體,體,情,情,況,況,：,：,至,×,×,年,年,×,×,月,月,內(nèi),內(nèi),部,部,質(zhì),質(zhì),量,量,損,損,失,失,累,累,計,計,達,達,到,到23.5,萬,萬,元,元,，,，,占,占,銷,銷,售,售,收,收,入,入,的,的2.1,％,％,，,，,超,過,過,計,計,劃,劃,控,控,制,制,界,界,限,

32、限0.5,％,％,。,。,各,各,部,部,門,門,的,的,內(nèi),內(nèi),部,部,質(zhì),質(zhì),量,量,損,損,失,失,×,×,月,月,份,份,發(fā),發(fā),生,生,額,額,和,和,累,累,計,統(tǒng),統(tǒng),計,計,如,如,圖,圖,示,示,。,。,各,各,主,主,要,要,產(chǎn),產(chǎn),品,品,的,的,內(nèi),內(nèi),部,部,質(zhì),質(zhì),量,量,損,損,失,失,統(tǒng),統(tǒng),計,計,匯,匯,總,總,圖,圖,。,。,對,對,內(nèi),內(nèi),部,部,質(zhì),質(zhì),量,損,損,失,失,較,較,大,大,的,的,前,前,五,五,項,項,產(chǎn),產(chǎn),品,品,分,分,別,別,作,作,責,責,任,任,分,分,析,析,和,和,內(nèi),內(nèi),部,部,損,損,失,失,累,累,計,計,趨,趨

33、,勢,勢,分,分,析,析,。,。,提,交,交,討,討,論,論,的,的,重,重,點,點,：,：,①,技,技,術(shù),術(shù),部,部,門,門,。,。,產(chǎn),產(chǎn),品,品,因,因,設(shè),設(shè),計,計,不,不,當,當,造,造,成,成,的,的,內(nèi),內(nèi),部,部,損,損,失,失,增,增,長,長,較,較,快,快,…,…,…,…,②,產(chǎn),產(chǎn),品,品J1,。,。,內(nèi),內(nèi),部,部,損,損,失,失,增,增,加,加,速,速,度,度,很,很,快,快,…,…,…,…,③,采,采,購,購,部,部,門,門,。,。7,月,月,份,份,使,使,用,用,的,的,絕,絕,緣,緣,材,材,料,料,性,性,能,能,不,不,穩(wěn),穩(wěn),定,定,，,，,損,損,

34、失,失,很,很,大,大,…,…,…,…,④,設(shè),設(shè),備,備,動,動,力,力,部,部,門,門,。,。,上,上,次,次,會,會,議,議,后,后,措,措,施,施,得,得,力,力,…,…,…,…,第,二,二,部,部,分,分,外,外,部,部,質(zhì),質(zhì),量,量,損,損,失,失,7,月,月,份,份,外,外,部,部,質(zhì),質(zhì),量,量,損,損,失,失,累,累,計,計,超,超,過,過5,萬,萬,元,元,，,，,占,占,銷,銷,售,售,收,收,入,入,的,的0.45%,，,，,在,在,計,計,劃,控,控,制,制,界,界,限,限,內(nèi),內(nèi),。,。,各,各,主,主,要,要,產(chǎn),產(chǎn),品,品,的,的,外,外,部,部,質(zhì),質(zhì),量,

35、量,損,損,失,失,成,成,本,本,統(tǒng),統(tǒng),計,計,匯,匯,總,總,。,。,提,交,交,討,討,論,論,的,的,重,重,點,點,：,：,①,銷,銷,往,往,×,×,×,×,地,地,區(qū),區(qū),的,的J1,電,電,機,機,…,…,…,…,②DK,型,型,汽,汽,車,車,電,電,機,機,…,…,…,…,第,四,四,節(jié),節(jié),質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,的,的,計,計,劃,劃,與,與,控,控,制,制,一,、,、,質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,的,的,預,預,測,測,二,、,、,質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,計,計,劃,劃,三,、,、,質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,的,的,控,控,制,制,（,一,

36、一,）,）,控,控,制,制,的,的,過,過,程,程,（,二,二,）,）,質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,控,控,制,制,管,管,理,理,系,系,統(tǒng),統(tǒng),（,三,三,）,）,質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,的,的,控,控,制,制,方,方,式,式,一,、,、,質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,的,的,預,預,測,測,質(zhì),量,量,成,成,本,本,預,預,測,測,是,是,質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,計,計,劃,劃,的,的,基,基,礎(chǔ),礎(chǔ),工,工,作,作,。,。,企,企,業(yè),業(yè),質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,預,預,測,測,一,一,般,由,由,質(zhì),質(zhì),量,量,管,管,理,理,部,部,門,門,負,負,

37、責,責,，,，,財,財,務(wù),務(wù),部,部,門,門,配,配,合,合,。,。,預,預,測,測,時,時,要,要,求,求,綜,綜,合,合,考,考,慮,慮,用,用,戶,對,對,產(chǎn),產(chǎn),品,品,質(zhì),質(zhì),量,量,的,的,要,要,求,求,、,、,競,競,爭,爭,對,對,手,手,的,的,質(zhì),質(zhì),量,量,水,水,平,平,、,、,本,本,企,企,業(yè),業(yè),的,的,歷,歷,史,史,資,資,料,，,，,以,以,及,及,企,企,業(yè),業(yè),關(guān),關(guān),于,于,產(chǎn),產(chǎn),品,品,質(zhì),質(zhì),量,量,的,的,競,競,爭,爭,策,策,略,略,，,，,采,采,用,用,科,科,學,學,的,的,方,方,法,法,對,對,質(zhì),質(zhì),量,量,成,本,本,目,

38、目,標,標,值,值,作,作,出,出,預,預,測,測,。,。,1.,質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,預,預,測,測,的,的,目,目,的,的,第一,,為,為企業(yè),提,提高產(chǎn),品,品質(zhì)量,和,和降低,質(zhì),質(zhì)量成,本,本指明,方,方向；,第二，,為,為企業(yè),制,制定質(zhì),量,量成本,計,計劃提,供,供依據(jù),；,；,第三，,為,為企業(yè),內(nèi),內(nèi)各部,門,門指出,降,降低質(zhì),量,量成本,的,的方向,和,和途徑,。,。,2.,質(zhì),質(zhì)量成,本,本預測,的,的準備,工,工作,①用戶,資,資料；,②,②競爭,對,對手資,料,料；③,企,企業(yè)資,料,料；④,技,技術(shù)性,資,資料；,⑤,⑤,宏觀政,策,策。,3.,質(zhì),質(zhì)

39、量成,本,本的預,測,測方法,①定性,方,方法。,②,②定量,方,方法。,二、質(zhì),量,量成本,計,計劃,質(zhì)量成,本,本計劃,是,是在預,測,測基礎(chǔ),上,上，用,貨,貨幣量,形,形式規(guī),定,定當生,產(chǎn),產(chǎn)符合,質(zhì),質(zhì)量要,求,求的產(chǎn),品,品時，,所,所需達,到,到的質(zhì),量,量費用,消,消耗計,劃,劃。主,要,要包括,質(zhì),質(zhì)量成,本,本總額,及,及其降,低,低率，,四,四項質(zhì),量,量成本,構(gòu),構(gòu)成的,比,比例，,以,以及實,現(xiàn),現(xiàn)計劃,的,的具體,措,措施。,質(zhì)量成,本,本計劃,的,的內(nèi)容,：,：質(zhì)量,成,成本計,劃,劃應該,由,由數(shù)值,化,化的目,標,標值和,文,文字化,的,的責任,措,措施兩,

40、部,部分組,成,成。,1.,數(shù),數(shù)據(jù)部,分,分計劃,內(nèi),內(nèi)容：,企,企業(yè)質(zhì),量,量成本,總,總額和,質(zhì),質(zhì)量成,本,本構(gòu)成,項,項目的,計,計劃控,制,制目標,；,；主要,產(chǎn),產(chǎn)品的,質(zhì),質(zhì)量成,本,本計劃,控,控制目,標,標；質(zhì),量,量成本,結(jié),結(jié)構(gòu)比,例,例計劃,控,控制目,標,標；各,職,職能部,門,門的質(zhì),量,量成本,計,計劃控,制,制目標,。,。,2.,文,文字部,分,分計劃,內(nèi),內(nèi)容：,主,主要包,括,括對計,劃,劃制定,的,的說明,，,，擬采,取,取得計,劃,劃措施,、,、工作,程,程序等,。,。具體,有,有如下,內(nèi),內(nèi)容：,各,各職能,部,部門在,計,計劃期,所,所承擔,的,的

41、質(zhì)量,成,成本控,制,制的責,任,任和工,作,作任務(wù),；,；各職,能,能部門,質(zhì),質(zhì)量成,本,本控制,的,的重點,內(nèi),內(nèi)容和,責,責任；,開,開展質(zhì),量,量成本,分,分析，,實,實施質(zhì),量,量成本,改,改進計,劃,劃的方,案,案和工,作,作程序,等,等說明,。,。,三、質(zhì),量,量成本,的,的控制,（一）,控,控制的,過,過程,控制過,程,程分為,核,核算、,制,制定控,制,制決策,和,和執(zhí)行,控,控制決,策,策。,（二）,質(zhì),質(zhì)量成,本,本控制,管,管理系,統(tǒng),統(tǒng),要建立,質(zhì),質(zhì)量成,本,本責任,制,制。根,據(jù),據(jù)歸口,和,和分工,的,的原則,，,，劃清,各,各職能,部,部門、,車,車間、,班

42、,班組對,質(zhì),質(zhì)量成,本,本費用,應,應負的,責,責任和,控,控制權(quán),限,限，把,質(zhì),質(zhì)量成,本,本指標,層,層層分,解,解，落,實,實到有,關(guān),關(guān)部門,和,和人員,。,。,一個功,能,能完善,的,的控制,系,系統(tǒng)應,有,有測量,機,機構(gòu)、,決,決策機,構(gòu),構(gòu)和執(zhí),行,行機構(gòu),。,。,（三）,質(zhì),質(zhì)量成,本,本的控,制,制方式,1.,自,自我控,制,制,首先是,企,企業(yè)內(nèi),部,部各部,門,門的自,我,我控制,。,。具體,的,的控制,活,活動主,要,要有：,①,①明確,企,企業(yè)質(zhì),量,量成本,的,的計劃,控,控制目,標,標和質(zhì),量,量成本,方,方案；,②,②實行,預,預防控,制,制，嚴,格,格執(zhí)

43、行,企,企業(yè)質(zhì),量,量成本,控,控制程,序,序，有,效,效實施,企,企業(yè)質(zhì),量,量成本,管,管理方,案,案；③,對,對偏離,企,企業(yè)質(zhì),量,量成本,計,計劃控,制,制目標,的,的項目,，,，及時,查,查明原,因,因并提,出,出和實,施,施改進,措,措施。,對,對于行,之,之有效,的,的控制,活,活動，,可,可制定,標,標準化,程,程序，,頒,頒布執(zhí),行,行。,2.,監(jiān),監(jiān)督控,制,制,企業(yè)各,部,部門能,否,否自覺,、,、有效,地,地按計,劃,劃實施,質(zhì),質(zhì)量成,本,本管理,方,方案和,進,進行自,我,我控制,，,，還需,要,要有監(jiān),督,督機制,加,加以約,束,束。,①財務(wù),監(jiān),監(jiān)督。,②,②

44、質(zhì)量,審,審核。,③,③檢查,考,考核。,第五節(jié),質(zhì),質(zhì)量,成,成本的,合,合理構(gòu),成,成,一、質(zhì),量,量成本,的,的合理,構(gòu),構(gòu)成,二、質(zhì),量,量成本,特,特性曲,線,線,三、,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,優(yōu),優(yōu)化,方,方法,一、,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,的,的合,理,理構(gòu),成,成,質(zhì)量,成,成本,的,的優(yōu),化,化與,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,的,的合,理,理構(gòu),成,成有,關(guān),關(guān)。,根,根據(jù),國,國外,統(tǒng),統(tǒng)計,資,資料,分,分析,，,，質(zhì),量,量成,本,本的,四,四個,項,項目,之,之間,有,有一,定,定的,比,比例,關(guān),關(guān)系,，,，內(nèi),部,部故,障,障成,本,本通,常,常占,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,總,總額,

45、的,的25％,～,～40％,；,；外,部,部故,障,障成,本,本占20,％,％～40,％,％；,鑒,鑒定,成,成本,占,占10％,～,～50％,；,；預,防,防成,本,本僅,占,占0.5,％,％～5％,。,。比,例,例關(guān),系,系隨,企,企業(yè),產(chǎn),產(chǎn)品,的,的差,別,別和,質(zhì),質(zhì)量,管,管理,方,方針,的,的差,異,異而,有,有所,不,不同,。,。對,產(chǎn),產(chǎn)品,精,精度,高,高、,可,可靠,性,性要,求,求高,的,的企,業(yè),業(yè)，,預,預防,成,成本,和,和鑒,定,定成,本,本之,和,和可,能,能會,大,大于50,％,％。,四項,成,成本,相,相互,之,之間,有,有著,內(nèi),內(nèi)在,的,的聯(lián),系,系，

46、,例,例如,，,，出,廠,廠前,疏,疏于,檢,檢驗,，,，內(nèi),部,部故,障,障成,本,本減,少,少了,，,，但,是,是產(chǎn),品,品出,廠,廠后,的,的外,部,部故,障,障成,本,本肯,定,定會,增,增加,。,。反,之,之，,出,出廠,檢,檢驗,加,加強,了,了，,內(nèi),內(nèi)部,故,故障,成,成本,和,和鑒,定,定成,本,本增,加,加，,但,但外,部,部故,障,障成,本,本會,減,減少,。,。如,果,果企,業(yè),業(yè)采,取,取預,防,防為,主,主的,質(zhì),質(zhì)量,管,管理,方,方針,，,，預,防,防成,本,本會,有,有所,增,增加,，,，但,其,其他,三,三項,費,費用,會,會減,少,少。,所,所謂,質(zhì),質(zhì)量

47、,成,成本,的,的合,理,理構(gòu),成,成就,是,是尋,求,求一,個,個比,例,例，,在,在保,證,證產(chǎn),品,品質(zhì),量,量的,同,同時,，,，使,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,總,總額,盡,盡可,能,能小,一,一些,。,。,費根,堡,堡姆,指,指出,，,，實,行,行預,防,防為,主,主的,全,全面,質(zhì),質(zhì)量,管,管理,，,，預,防,防成,本,本增,加,加3,％,％～5％,，,，可,以,以取,得,得質(zhì),量,量成,本,本總,額,額降,低,低30％,的,的良,好,好效,果,果。,二、,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,特,特性,曲,曲線,質(zhì)量,成,成本,四,四項,費,費用,的,的大,小,小與,產(chǎn),產(chǎn)品,質(zhì),質(zhì)量,的,的合,格,

48、格率,之,之間,存,存在,內(nèi),內(nèi)在,的,的聯(lián),系,系，,反,反映,這,這種,關(guān),關(guān)系,的,的曲,線,線稱,為,為質(zhì),量,量成,本,本特,性,性曲,線,線，,其,其基,本,本形,狀,狀如,圖,圖10－9所,示,示。,從,從曲,線,線3,可,可以,看,看出,存,存在,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,的,的極,小,小值,點,點M,，,，M,點,點對,應,應著,產(chǎn),產(chǎn)品,質(zhì),質(zhì)量,水,水平,點,點P,，,，企,業(yè),業(yè)如,把,把質(zhì),量,量水,平,平維,持,持在P點,，,，則,有,有最,小,小質(zhì),量,量成,本,本。,故障,成,成本,（曲,線,線2,）,）,質(zhì)量,成,成本,總,總額,（曲,線,線3,）,）,鑒定,成,成

49、本,＋,＋預,防,防成,本,本（,曲,曲線1）,100%,不,不合,格,格,100%,合,合格,圖10－9,質(zhì),質(zhì),量,量成,本,本特,性,性曲,線,線示,意,意圖,M,P,●,●,三、,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,優(yōu),優(yōu)化,方,方法,對質(zhì),量,量成,本,本最,小,小點M附,近,近的,范,范圍,作,作研,究,究，,如,如圖10,－,－10所,示,示。,左邊,區(qū),區(qū)域,為,為質(zhì),量,量改,進,進區(qū),。,。中,間,間區(qū),域,域為,質(zhì),質(zhì)量,控,控制,區(qū),區(qū)。,右,右邊,區(qū),區(qū)域,為,為質(zhì),量,量過,剩,剩區(qū),。,。,討論,的,的二,個,個前,提,提：M點,的,的質(zhì),量,量水,平,平P,滿,滿足,實,實際,

50、的,的質(zhì),量,量要,求,求；,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,曲,曲線,區(qū),區(qū)域,劃,劃分,圖,圖已,經(jīng),經(jīng)獲,得,得。,對于,第,第一,種,種情,況,況，,如,如果P未,能,能滿,足,足實,際,際的,質(zhì),質(zhì)量,要,要求,，,，在,短,短期,內(nèi),內(nèi)只,能,能將,質(zhì),質(zhì)量,控,控制,點,點右,移,移，,既,既使,引,引起,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,上,上升,，,，也,必,必須,保,保證,產(chǎn),產(chǎn)品,或,或服,務(wù),務(wù)的,質(zhì),質(zhì)量,要,要求,；,；在,長,長期,來,來說,，,，企,業(yè),業(yè)必,須,須依,靠,靠技,術(shù),術(shù)進,步,步，,優(yōu),優(yōu)化,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,特,特性,曲,曲線,，,，使P點,右,右移,，,，以,滿,滿

51、足,實,實際,的,的質(zhì),量,量要,求,求。,對于,第,第二,種,種情,況,況，,如,如果,企,企業(yè),還,還不,具,具備,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,曲,曲線,區(qū),區(qū)域,劃,劃分,圖,圖，,則,則需,要,要經(jīng),過,過一,段,段時,期,期的,實,實踐,與,與總,結(jié),結(jié)，,才,才能,逐,逐步,建,建立,起,起自,己,己的,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,模,模型,。,。在,摸,摸索,過,過程,中,中應,該,該借,助,助質(zhì),量,量成,本,本特,性,性曲,線,線所,揭,揭示,的,的規(guī),律,律，,避,避免,盲,盲目,性,性。,例,例如,，,，如,果,果企,業(yè),業(yè)在,原,原來,基,基礎(chǔ),上,上采,取,取某,些,些質(zhì),量,量改,

52、進,進措,施,施，,即,即增,加,加預,防,防成,本,本和,鑒,鑒定,成,成本,，,，得,到,到的,結(jié),結(jié)果,是,是質(zhì),量,量總,成,成本,有,有所,下,下降,，,，則,基,基本,可,可以,肯,肯定,企,企業(yè),的,的質(zhì),量,量成,本,本工,作,作處,于,于改,進,進區(qū),；,；反,之,之，,如,如果,采,采取,質(zhì),質(zhì)量,改,改進,措,措施,后,后，,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,反,反而,上,上升,了,了，,則,則可,以,以認,為,為質(zhì),量,量成,本,本工,作,作處,于,于過,剩,剩區(qū),，,，此,時,時，,應,應該,采,采取,相,相反,的,的措,施,施。,質(zhì)量改進區(qū),故障成本＞70%,預防成本＜5%,質(zhì)量

53、控制區(qū),故障成本～50%,預防成本～10%,,,質(zhì)量過剩區(qū),故障成本<40%,鑒定成本>50%,,Ⅰ,區(qū),Ⅱ,區(qū),Ⅲ,區(qū),質(zhì)量成本總,額,額曲線,最佳點,M,,圖10－10 質(zhì)量,成,成本曲線區(qū),域,域劃分示意,圖,圖,第五節(jié),質(zhì),質(zhì)量成本分,析,析在服務(wù)業(yè),中,中的應用,一、服務(wù)業(yè),中,中的人工成,本,本,二、按過程,分,分解成本，,識,識別改進機,會,會,三、故障成,本,本的發(fā)現(xiàn)和,改,改進,（一）服務(wù),組,組織中的內(nèi),部,部故障成本,（二）服務(wù),組,組織中的外,部,部故障成本,四、服務(wù)質(zhì),量,量成本和業(yè),績,績改進,,一、服務(wù)業(yè),中,中的人工成,本,本,“人工成本,”,”在服務(wù)業(yè),可,

54、可以高達總,成,成本的75,％,％！加強人,工,工成本管理,應,應當是服務(wù),組,組織贏得更,大,大績效的基,本,本途徑。,,制造業(yè)銷售額1000（美元）,服務(wù)業(yè)銷售額1000（美元）,制造成本,·原材料,·直接工時,·制造間接費用,,500,200,100,服務(wù)成本,·人工,·其他間接費用,,500,100,毛利潤,200,毛利潤,400,一般行政管理費,60,一般行政管理費,60,銷售與營銷費用,100,銷售與營銷費用,300,稅前凈利潤,40,稅前凈利潤,40,銷售收益率,4％,銷售收益率,4％,表10－3,制,制造業(yè),與,與服務(wù)業(yè)的,財,財務(wù)對比,二、按過程,分,分解成本，,識,識別改進

55、機,會,會,可以制作一,張,張將各項成,本,本按工作內(nèi),容,容分類的“,費,費用圖”。,首,首先對傳統(tǒng),的,的成本項目,如,如工時、材,料,料和其它各,項,項基本開支,等,等進行分解,；,；再按核心,過,過程、子過,程,程和完成各,項,項活動所需,的,的費用等對,這,這些費用進,行,行分組。費,用,用圖的詳略,程,程度根據(jù)實,際,際需要決定,。,。許多服務(wù),組,組織干脆就,從,從查看使用,于,于主要過程,的,的資源開始,，,，并從這個,層,層次來查找,問,問題。費用,圖,圖要就每一,領(lǐng),領(lǐng)域有哪些,增,增值活動和,非,非增值活動,進,進行評估，,從,從而發(fā)現(xiàn)浪,費,費現(xiàn)象，同,時,時也就發(fā)現(xiàn),

56、了,了成本改進,的,的機會。,服務(wù)過程的,每,每個步驟都,要,要進行各項,活,活動并消耗,各,各種資源，,這,這就形成了,組,組織的經(jīng)營,成,成本。在運,作,作過程中，,每,每個部門都,要,要注意各種,數(shù),數(shù)據(jù)的差錯,，,，因為它會,導,導致返工并,可,可能產(chǎn)生不,合,合格服務(wù)，,從,從而導致顧,客,客不滿。,為評估成本,管,管理的改進,機,機會，需要,查,查明使用于,各,各關(guān)鍵過程,的,的各項資源,，,，尤其是隱,蔽,蔽性的和易,被,被遺忘的費,用,用。,管理者必須,弄,弄清要求配,備,備過多人員,的,的原因。在,許,許多服務(wù)組,織,織，配備過,多,多人員的原,因,因是因為很,多,多過程沒有

57、,起,起作用。,服務(wù)組織管,理,理人員必須,將,將組織作為,一,一個整體，,在,在過程的自,始,始至終都十,分,分注意成本,數(shù),數(shù)據(jù)前后出,現(xiàn),現(xiàn)的不一致,，,，通過分析,活,活動識別故,障,障成本，如,資,資金周轉(zhuǎn)過,于,于頻繁，銷,售,售成本過高,，,，管理及財,務(wù),務(wù)成本超出,，,，運輸費用,過,過大等。,三、故障成,本,本的發(fā)現(xiàn)和,改,改進,（一）服務(wù),組,組織中的內(nèi),部,部故障成本,⒈ 服務(wù)行,業(yè),業(yè)的內(nèi)部故,障,障成本是指,，,，在服務(wù)提,供,供之前發(fā)生,的,的某些費,用，包括完,成,成額外的工,作,作需要的資,源,源，以及因,過,過程不完善,而,而返工,的有關(guān)費用,。,。服務(wù)組織

58、,內(nèi),內(nèi)部故障成,本,本的一些例,子,子見表10,－,－4。,⒉ 需要知,道,道內(nèi)部故障,的,的事件正在,發(fā),發(fā)生，還需,要,要分析這些,事,事件對組,織資源和成,本,本的影響。,例如，分銷,商,商在試圖改,進,進公司服務(wù),工,工作時發(fā)現(xiàn),，,，大約每5,張,張訂單,中就有1張,被,被退回（占20％）。,在,在使用流程,圖,圖方法繪制,出,出過程費,用圖之后，,算,算出了處理,退,退回訂單的,費,費用：如果,處,處理每筆退,單,單花費,30美元的,話,話，則全年,需,需花費20,萬,萬美元。結(jié),果,果該分銷商,將,將注意力從,減少庫存量,上,上轉(zhuǎn)移到訂,單,單被退回的,問,問題上。退,回,回訂

59、單的原,因,因也被,發(fā)現(xiàn)：供應,商,商未按時發(fā),貨,貨、銷售訂,單,單差錯和存,在,在著各種無,增,增值的,過程等。這,些,些問題最終,得,得到了妥善,的,的處理。,例如有一家,福,福利服務(wù)公,司,司發(fā)現(xiàn)：復,查,查和返工的,費,費用約占組,織,織總,費用的20,％,％；復查過,程,程花費了組,務(wù)存在某種程度的差錯。為此，公司改進了培訓工作，差錯也開,始減少了。結(jié)果是返工率降低了，每筆業(yè)務(wù)的費用也減少了。,（二）服務(wù),組,組織中的外,部,部故障成本,服務(wù)組織的,外,外部故障成,本,本是由于顧,客,客不滿意造,成,成的損失，,包,包括,所有已經(jīng)或,將,將會造成顧,客,客不滿的各,種,種問題的費,

60、用,用。外部故,障,障成本一,般包括：因,失,失去客戶而,減,減少的營業(yè),額,額和利潤；,增,增加的管理,費,費——因,處理顧客抱,怨,怨和有關(guān)問,題,題而增加客,戶,戶服務(wù)人員,；,；增加的服,務(wù),務(wù)成本—,—因顧客頻,繁,繁使用“服,務(wù),務(wù)窗口”；,銷,銷售部門的,生,生產(chǎn)率降低,—,——要花,時間處理顧,客,客抱怨等等,。,。,對服務(wù)行業(yè),來,來說，“三,包,包”、現(xiàn)場,修,修理等傳統(tǒng),的,的外部故障,項,項目,可能不太適,用,用，而過程,費,費用和失去,客,客戶損失的,增,增加卻更為,嚴,嚴重。用,以查明外部,故,故障成本的,方,方法與查明,內(nèi),內(nèi)部故障成,本,本的方法相,同,同。召集

61、,員工進行“,頭,頭腦風暴”,可,可以揭露出,各,各種問題，,并,并依次作出,流,流程圖和,進行費用分,析,析。,四、服務(wù)質(zhì),量,量成本和業(yè),績,績改進,在制定質(zhì)量,成,成本體系時,充,充分了解顧,客,客的要求和,期,期望，在涉,及,及顧客滿意,的,的各種過程,中,中評價（測,量,量）顧客滿,意,意的程度是,十,十分關(guān)鍵的,。,。,故障成本，,尤,尤其是外部,故,故障成本對,傳,傳統(tǒng)的會計,來,來說往往十,分,分棘手。因,此,此，組織除,了,了要了解顧,客,客的期望之,外,外，還必須,熟,熟悉本行業(yè),的,的最佳績效,指,指標并設(shè)法,用,用來不斷對,比,比本公司的,績,績效。,例如，許多,企,企

62、業(yè)的銷售,人,人員只有不,到,到一半的時,間,間實際花在,銷,銷售上。在,大,大多數(shù)情況,下,下這要歸咎,于,于顧客服務(wù),過,過程效率低,下,下，使銷售,人,人員不得不,花,花大量時間,去,去處理各種,問,問題。銷售,時,時間不足加,上,上顧客服務(wù),上,上存在的問,題,題，其結(jié)果,是,是顧客大量,流,流失以及銷,售,售額增長率,輸,輸給了競爭,對,對手。,假設(shè)一家服,務(wù),務(wù)公司每年,流,流失15％,客,客戶。它的,銷,銷售人員每,周,周給客戶打20次電話,，,，其中有5,次,次是處理客,戶,戶的問題。,如,如果這些問,題,題能減少到20％，同,時,時顧客流失,降,降到10％,，,，它的銷售,業(yè)

63、,業(yè)績定能增,加,加。為將這,些,些概念轉(zhuǎn)變,成,成現(xiàn)實，服,務(wù),務(wù)組織應該,密,密切跟蹤如,下,下問題：每,位,位銷售人員,給,給客戶打電,話,話的次數(shù)；,在,在撥打的所,有,有電話中，,處,處理問題的,電,電話所占的,比,比例；客戶,流,流失率；各,個,個領(lǐng)域的年,銷,銷售增長等,。,。,許多服務(wù)組,織,織迄今還未,能,能將服務(wù)的,質(zhì),質(zhì)量與其競,爭,爭利益掛起,鉤,鉤來。必須,注,注意內(nèi)部和,外,外部故障并,找,找出這些故,障,障造成的后,果,果，建立質(zhì),量,量成本測量,體,體系的基礎(chǔ),，,，指導組織,服,服務(wù)質(zhì)量改,進,進上未來的,資,資源投向，,確,確保將目標,指,指向績效改,進,進的關(guān)鍵方,面,面。,