《優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個人層面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域8》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個人層面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域8（48頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個人層面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個人層面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,關(guān)注,態(tài)度,儀表,得體,禮貌地解決問題,指導(dǎo),銷售技巧,1儀表,顧客對一定的顧客服務(wù)活動所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。,視覺是豐富我們對經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。,當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時，你希望顧客看到什么?,你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何?,服務(wù)人員應(yīng)該營造什么情緒、氣氛或形象?,符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么?,人與人交流的距離,人與人之間都有一段距離，以線來表示距離的話，則可區(qū)分為下列幾段：,有
2、三種不同的空間范圍：,親密的,個人的,社會的,范圍一 親密的（0-2英尺),這個范圍是為浪漫的伴侶、家庭成員、親密的朋友和孩子們留出來的。,當(dāng)你不屬于這個范圍的時候，走進(jìn)這個范圍是很尷尬的。,范圍二：個人的(24英尺）,我們同客戶的大多數(shù)談話都是在這一范圍內(nèi)進(jìn)行的。,當(dāng)你和客戶之間保持一段安全的、令人感到舒服自在的距離時，這個個人空間就可以使一次秘密的談話不受干擾地進(jìn)行。,范圍三：社會的(4英尺以上),這種在臺上的范圍主要適用于教室里的老師、公司會議上的經(jīng)理或者是訓(xùn)練班中的講師。,然而就如同在親密的范圍內(nèi)你們能夠非常接近或?qū)で蟀参恳粯?，在社會的范圍?nèi)，也能夠通過遠(yuǎn)離對方而使自己感到舒服自在。,
3、交流的距離,表達(dá)過度,當(dāng)你正在排隊等侯時，最容易出現(xiàn)個人范圍表達(dá)過度的情況。,例在食品店里等著結(jié)賬。,因?yàn)樵谶@些地方人們通常不耐煩，往往站得特別近，希望這樣做會向前移動,交流的距離,表達(dá)不充分,有一次我同一位可能成為客戶的人進(jìn)行一次會談。他帶我到他的辦公室，請我坐下。辦公室里有一張大桌子，桌子后面有一把大椅子。房,間的角上放著兩把小椅子，離大桌子大概6英尺。我坐在其中一把椅子上等著。當(dāng)他走進(jìn)來，我希望他坐在我的旁邊。但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。我們之間的距離使我很難全神貫注地聽他講話。,2態(tài)度,我們不能直,接,接看到服務(wù),人,人員的態(tài)度,，,，所以需要,通,通過他們的,身,身
4、體語言和,語,語調(diào)來推測,。,。從這個意,義,義上說，態(tài),度,度是隨處可,見,見的，展露,無,無遺的,服務(wù)團(tuán)隊的,微,微笑、眼神,接,接觸、姿態(tài),以,以及手勢和,其,其他肢體語,言,言是什么樣,的,的?,你如何描述,服,服務(wù)提供時,理,理想的身體,語,語言?如何,描,描述你希望,服,服務(wù)團(tuán)隊傳,遞,遞的理想的,語,語氣和語調(diào)?,當(dāng)它們得以,貫,貫徹時，你,如,如何知道?,有,有哪些觀測,指,指標(biāo)?,為什么要顯,示,示積極態(tài)度,？,？,1顧客關(guān),系,系是你工作,中,中不可缺少,的,的一部分，,而,而不是工作,的,的附加部分,。,。對公,司,司來說，沒,有,有什么比顧,客,客更重要了,。,。沒有顧
5、客,，,，公司也就,不,不存在.,為什么要顯,示,示積極態(tài)度,？,？,2滿足顧,客,客，對公司,的,的成功來說,是,是必不可少,的,的。業(yè),務(wù),務(wù)要通過滿,足,足顧客而得,到,到成長。顧,客,客滿意就會,成,成為回頭客,，,，而且還會,把,把他的朋友,也,也帶來。,為什么要顯,示,示積極態(tài)度,？,？,3給顧客,提,提供優(yōu)質(zhì)服,務(wù),務(wù)的本領(lǐng)是,通,通過學(xué)習(xí)獲,得,得的，而不,是,是天生具有,的,的。就像,掌,掌握任何技,巧,巧一樣，善,于,于關(guān)心顧客,也,也需要練習(xí),和,和實(shí)踐。,3關(guān)注,關(guān)注是,指,指滿足顧客,獨(dú),獨(dú)特的需要,和,和需求。,這種關(guān)注或,關(guān),關(guān)心是敏感,的,的。它認(rèn)同,顧,顧客個
6、性，,從,從而以一種,特,特殊、獨(dú)特,的,的方式對待,每,每一位顧客,。,。,你的全體服,務(wù),務(wù)人員以何,種,種方式表示,關(guān),關(guān)注?,他們?nèi)绾尾?能,能使顧客感,覺,覺受到特別,優(yōu),優(yōu)待?,哪些不同的,顧,顧客群需要,保,保持不斷變,化,化的敏感關(guān),注,注?為滿足,這,這些獨(dú)特的,需,需要，你的,服,服務(wù)人員能,做,做些什么?,測試：你對,顧,顧客的關(guān)注,程,程度如何？,1幫助別,人,人或?yàn)閯e人,服,服務(wù)是無可,指,指責(zé)的。54321,2我會樂,意,意和主動地,為,為每個人服,務(wù),務(wù)，不管他(她)的年,齡,齡多大或相,貌,貌怎樣。54321,3即使在事,事,事不順的時,候,候，我仍能,對,對人
7、持積極,態(tài),態(tài)度。,54321,4在工作,中,中服務(wù)質(zhì)量,越,越高，我感,覺,覺就越好。54321,5我對自己,的,的工作是熱,情,情的。54321,6經(jīng)常遇,見,見難以打交,道,道的人不會,令,令我消極起,來,來。,54321,7成為一,個,個與顧客交,往,往的專業(yè)人,員,員的想法具,有,有激勵性。54321,測試：你對,顧,顧客的關(guān)注,程,程度如何？,8從事一,種,種“與人交,往,往”的工作,既,既有挑戰(zhàn)性,，,，又充滿樂,趣,趣。54321,9當(dāng)別人,稱,稱贊我或我,公,公司的優(yōu)質(zhì),服,服務(wù)時，我,感,感到非?？?樂,樂。54321,10我感,到,到，做好工,作,作中的每件,事,事是重要
8、的,。,。,54321,如果你得分,超,超過40分,，,，說明你對,你,你的工作具,有,有極佳的態(tài),度,度。如果你,得,得分在25,40分之,間,間，看來你,在,在從事涉及,與,與顧客交往,的,的職業(yè)前必,須,須檢討一下,你,你某些不足,的,的地方。得,分,分低于25,分,分表明你最,好,好不要從事,與,與顧客交往,的,的工作。,準(zhǔn)時與及時,與客戶約會,，,，做到準(zhǔn)時,是,是一個禮節(jié),問,問題。反過,來,來說，使他,人,人坐等你的,到,到來，會產(chǎn),生,生一種負(fù)面,印,印象，也是,對,對客戶的時,間,間不尊重的,表,表現(xiàn)。有時,你,你會遇到迫,使,使你遲到的,情,情況，比如,：,：交通阻塞,、,
9、、方向弄錯,、,、日全食等,，,，當(dāng)你知道,要,要遲到時，,就,就應(yīng)打個電,話,話，這是基,本,本的準(zhǔn)則。,客,客戶越早知,道,道你將遲到,，,，他們就越,不,不會那么煩,躁,躁，不要等,到,到最后一刻,再,再這樣做。,言而有信,我們從客戶,那,那里聽到最,多,多的抱怨是,：,：提供服務(wù),的,的人作了許,諾,諾，而后卻,不,不能兌現(xiàn)。,例,例如：一位,客,客戶被告知,她,她的訂單一,到,到，馬上就,會,會得到通知,。,。但這好像,是,是一場夢，,公,公司中沒有,人,人打電話通,知,知她?？蛻?希,希望商家言,而,而有信。,承諾要留有,余,余地,有時，在你,充,充滿熱心答,應(yīng),應(yīng)客戶一切,要,要
10、求時，你,自,自己可能發(fā),現(xiàn),現(xiàn)，許諾難,以,以履行的事,情,情。一旦作,出,出許諾，就,在,在客戶心中,建,建立了一種,難,難以滿足的,期,期望。當(dāng)發(fā),現(xiàn),現(xiàn)自己處于,這,這種困境時,，,，你應(yīng)該采,取,取的最好方,法,法是：只答,應(yīng),應(yīng)客戶有把,握,握的事，而,不,不是希望做,到,到的事。,例如：你的,客,客戶想讓你,把,把新購買的,沙,沙發(fā)在下午3點(diǎn)送到家,里,里。當(dāng)你知,道,道這一送貨,時,時間可以接,受,受，但不能,保,保證時，那,么,么，你可先,答,答應(yīng)下午4,點(diǎn),點(diǎn)送到，這,樣,樣就可以避,免,免讓客戶產(chǎn),生,生失望的感,覺,覺，如果沙,發(fā),發(fā)被提前送,到,到，他會很,高,高興。
11、,給予顧客選,擇,擇的機(jī)會,有下面兩種,情,情形出現(xiàn)時,，,，需給予客,戶,戶選擇的機(jī),會,會：一種情,況,況是不能答,應(yīng),應(yīng)客戶的要,求,求時；另一,種,種情況是能,提,提供可使客,戶,戶更加舒適,的,的服務(wù)時。,當(dāng),當(dāng)不能滿足,客,客戶提出的,多,多種要求時,，,，讓他們進(jìn),行,行一種選擇,，,，這將會有,助,助于緩解他,們,們的掃興心,理,理。,4得體,得體不僅包,括,括如何發(fā)出,信,信息，還包,括,括語言的選,擇,擇運(yùn)用。,某些語言會,把,把顧客趕跑,，,，因此，不,同,同的環(huán)境中,，,，說哪些話,比,比較合適?,在與顧客打,交,交道的過程,中,中，哪些話,是,是總要說的?應(yīng)該怎樣,稱
12、,稱呼顧客?,應(yīng),應(yīng)該在什么,時,時候稱呼顧,客,客名字，頻,率,率是多少?,聽聽你自己,說,說話的語氣,你與別人交,往,往時用的語,氣,氣可以有如,下,下不同的意,思,思：,(1)一般,的,的工作成就,和,和很大的工,作,作成就_,(2)一般,的,的服務(wù)和優(yōu),質(zhì),質(zhì)的服務(wù)_,以下是人們,交,交談時使用,的,的不同類型,的,的語氣。哪,一,一種聽上去,最,最像你?請,對,對下面與你,最,最像的各種,描,描述打“,”,”.,當(dāng)我生氣時,語氣會變,得,得不安和尖,銳,銳起來。,（,（）,我緊張時講,話,話更快。,（,（,）,）,我累的時候,講話會相,當(dāng),當(dāng)慢，顯得,慢,慢條斯理。,（,（）,聽聽你
13、自己,說,說話的語氣,別人認(rèn)為我,的,的聲音總是,“,“升調(diào)”.,（,（）,當(dāng)我和朋友,嚴(yán),嚴(yán)肅地談話,時,時，朋友認(rèn),為,為我的講話,溫,溫和、通情,達(dá),達(dá)理。,（,（）,大多數(shù)情況,下,下，我能控,制,制我的語氣.,（,（）,有時我講,話,話帶有霸道,和,和命令口氣,。,。,（,（,）,）,別人認(rèn)為我,講,講話有氣無,力,力。,（,（,）,）,我慶幸自己,講,講話的聲音,清,清楚、直達(dá),和,和自然。,（,（）,我的用語和,講,講話風(fēng)格傾,向,向于嚴(yán)肅、,有,有學(xué)者味。,（,（）,當(dāng)接待顧客,時,時，上述的,某,某些方面比,其,其他表現(xiàn)還,要,要好。,（）,5指導(dǎo),顧客服務(wù)人,員,員如何幫助
14、,顧,顧客?他們,如,如何指導(dǎo)顧,客,客作出購買,決,決定，以及,為,為顧客提出,勸,勸告和提供,建,建議?,為顧客提供,幫,幫助的過程,中,中，應(yīng)該配,備,備什么資源?,服務(wù)人員需,要,要具備什么,知,知識水平才,能,能夠提供正,確,確的指導(dǎo),你如何知道,他,他們的知識,水,水平已經(jīng)達(dá),到,到標(biāo)準(zhǔn)?如,何,何衡量這個,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)？,6銷售技,巧,巧,無論是銷售,產(chǎn),產(chǎn)品或銷售,服,服務(wù)，銷售,都,都是服務(wù)不,可,可分割的一,部,部分。,服務(wù)的功能,是,是培育、推,進(jìn),進(jìn)和積累銷,售,售。因此，,服,服務(wù)人員的,銷,銷售技巧在,多,多大程度上,受,受到重視?,你提供的服,務(wù),務(wù)所需要的,銷,銷售
15、技巧包,括,括哪些內(nèi)容?,有效銷售的,可,可觀測或可,衡,衡量的指標(biāo),是,是什么?,你的銷售標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)是什么?,帶有服務(wù)性,質(zhì),質(zhì)的銷售技,巧,巧,A我們難以,容,容忍吃飯時,有,有一個精力,過,過剩的電話,推,推銷員來電,話,話，喋喋不,休,休地介紹他,的,的產(chǎn)品和服,務(wù),務(wù)：帶有服,務(wù),務(wù)性質(zhì)銷售,的,的第一步的,第,第一點(diǎn)，是,用,用積極的態(tài),度,度以及其他,條,條件吸引客,戶,戶的注意力,。,。,我們建議采,用,用以下方式,：,：,a發(fā)放說明,書,書，然后進(jìn),行,行電話推銷,通,通過給,潛,潛在客戶發(fā),信,信以及關(guān)于,公,公司及所售,產(chǎn),產(chǎn)品的文字,材,材料，這樣,，,，在介紹自,己,
16、己服務(wù)的同,時,時，為下一,步,步電話推銷,鋪,鋪平道路：,當(dāng),當(dāng)以后再對,他,他們推銷時,，,，他們會對,你,你這個人和,你,你銷售的東,西,西有個好印,象,象：通過為,客,客戶創(chuàng)造一,個,個舒適的環(huán),境,境，會有一,個,個得到他們,全,全部注意力,的,的好機(jī)會：,帶有服務(wù)性,質(zhì),質(zhì)的銷售技,巧,巧,b說明你的,意,意圖并詢問,客,客戶是否有,空,空交談,同,同客戶交談,時,時先問：“,這,這是和你談,話,話的恰當(dāng)時,間,間嗎?”或,者,者“你有時,間,間同我交談,幾,幾句嗎?”,不,不要貿(mào)然地,開,開口就進(jìn),行,行商品推,銷,銷。尤其是,在,在一個氣氛,冷,冷淡的電話,推,推銷中，更,是,是如此：如,果,果這樣做，,客,客戶會惱火,、,、不耐煩，,甚,甚至還會阻,止,止你的大部,分,分話題。,帶有服務(wù)性,質(zhì),質(zhì)的銷售技,巧,巧,B 詢問,問,問題,注重客戶的,需,需求，而不,是,是你自己的,需,需要。可以,通,通過詢問一,些,些問題來達(dá),到,到目的，來,收,收集關(guān)于客,戶,戶需求和他,們,們對商品接,受,受程度的信,息,息。問題不,要,要求肯定或,否,否定回答。,通,通常這樣開,始
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個人層面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域8
