運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)

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1、運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn) 概述 運(yùn)維是管理的核心和重點(diǎn)部分，也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分，主要用于運(yùn) 維部門(mén)內(nèi)部日常運(yùn)營(yíng)管理，涉及的對(duì)象分成兩大部分，即業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)維人員。 其管理內(nèi)容又可細(xì)分為七個(gè)子系統(tǒng)： 第一、設(shè)備管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控， 對(duì)各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管 理，如郵件系統(tǒng)、DNS Web^的監(jiān)控與管理； 第二、 數(shù)據(jù) /存儲(chǔ) / 容災(zāi)管理： 對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)、 備份和恢復(fù)； 第三、業(yè)務(wù)管理：包含對(duì)企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控與管理 第四、目錄 / 內(nèi)容管理：該部分主要對(duì)于企業(yè)需要統(tǒng)

2、一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容 管理和對(duì)公共信息的管理； 第五、資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各 IT 系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn) 可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能夠與企業(yè)的財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行數(shù)據(jù)交 互； 第六、信息安全管理：該部分包含了許多方面的內(nèi)容，目前信息安全管理主 要依據(jù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是ISO17799,該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，如 企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運(yùn)營(yíng) 安全、訪問(wèn)控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等； 第七、日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工 作安排、提供績(jī)效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的積累與

3、共享手段。 第一章 總則 1. 為加強(qiáng)公司各個(gè)項(xiàng)目后期的系統(tǒng)運(yùn)維管理，確保系統(tǒng)能夠平穩(wěn)、可靠地運(yùn)行， 更好地為客戶提供管理服務(wù)，特制定本規(guī)定。 2. 實(shí)行預(yù)防性維護(hù)為主、 故障性維護(hù)為輔的運(yùn)行維護(hù)管理原則， 預(yù)防性維護(hù)和故 障性維護(hù)都應(yīng)遵循事先設(shè)計(jì)好的程序進(jìn)行。 3. 完善運(yùn)維管理體系，建立健全運(yùn)維規(guī)范，提高運(yùn)維管理效率，并不斷提高運(yùn)維 質(zhì)量。 4. 本規(guī)定適用所有進(jìn)入運(yùn)維環(huán)節(jié)的項(xiàng)目。 5. 運(yùn)維人員應(yīng)根據(jù)授權(quán)，處理本規(guī)定中所涉及的業(yè)務(wù)事項(xiàng)。 第二章 主機(jī)、服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的運(yùn)維管理 1. 根據(jù)應(yīng)用需求，主機(jī)、服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的配備和安裝、以及系統(tǒng)資源的使 用等由公

4、司項(xiàng)目實(shí)施部統(tǒng)一規(guī)劃。 2. 應(yīng)指定專人作為系統(tǒng)管理員（系統(tǒng)工程師）和數(shù)據(jù)庫(kù)管理員，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行、 管理、維護(hù)和安全負(fù)責(zé)，并按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)。 3. 系統(tǒng) / 數(shù)據(jù)庫(kù)管理員應(yīng)定時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控和定期的健康性檢查，分析系統(tǒng)運(yùn) 行和資源使用狀況，并進(jìn)行必要的優(yōu)化、調(diào)整和修正，及時(shí)消除隱患。如系統(tǒng) 設(shè)置發(fā)生變化，或重新安裝系統(tǒng)，或安裝了新軟件，應(yīng)在此后 15 個(gè)工作日內(nèi) 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行密切跟蹤。 4. 及時(shí)解決處理系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的異常問(wèn)題和軟硬件故障， 并采取必要措施， 最大限度地保護(hù)好系統(tǒng)資源和數(shù)據(jù)資源。 5. 對(duì)于重大軟硬件系統(tǒng)故障，應(yīng)立即通知部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)

5、調(diào)服務(wù)商，使系統(tǒng)盡快得 以恢復(fù)運(yùn)行；對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)引發(fā)的系統(tǒng)異?；蚬收?，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員，并 協(xié)同解決處理。 6. 每季度應(yīng)對(duì)系統(tǒng)主機(jī) / 服務(wù)器 / 數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行一次停運(yùn)維護(hù)， 其操作必須嚴(yán)格按照 操作規(guī)程進(jìn)行。其他非正常性停運(yùn)（故障引發(fā)的除外） ，應(yīng)提出書(shū)面申請(qǐng)，并 經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。 同時(shí)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作， 最大限度地減少對(duì)業(yè) 務(wù)操作帶來(lái)的影響。 7. 具有系統(tǒng)操作或管理權(quán)限的人員調(diào)離工作崗位或離職， 應(yīng)立即從系統(tǒng)中刪除該 用戶；如該人員掌握超級(jí)用戶口令，應(yīng)立即更換口令。 第三章 軟件系統(tǒng)的運(yùn)維管理 1. 避免在用戶工作時(shí)間進(jìn)行軟件版本升級(jí)工作， 以免由于人為

6、失誤造成業(yè)務(wù)中斷。 2. 軟件系統(tǒng)的安裝、升級(jí)等操作應(yīng)保留完整的實(shí)施記錄。 3. 對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)、更新補(bǔ)丁，應(yīng)首先進(jìn)行相關(guān)的測(cè)試，并在確認(rèn)無(wú)誤后實(shí) 施。 4. 對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)、更新補(bǔ)丁，或進(jìn)行系統(tǒng)的重新安裝等操作，應(yīng)在實(shí)施前 對(duì)原有系統(tǒng)及數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。 5. 變更系統(tǒng)配置，修改配置文件、參數(shù)文件時(shí)，應(yīng)對(duì)原始配置數(shù)據(jù)（或文件）進(jìn) 行保留。 6. 軟件進(jìn)行版本升級(jí)時(shí)， 對(duì)于不影響業(yè)務(wù)的升級(jí)工作， 須以書(shū)面形式詳細(xì)將計(jì)劃、 方案、措施等報(bào)上級(jí)主管部門(mén)備案；對(duì)于影響業(yè)務(wù)的升級(jí)工作，必須提前兩周 向上級(jí)通信主管部門(mén)以書(shū)面形式提出申請(qǐng)?jiān)敿?xì)報(bào)告計(jì)劃、方案、措施等，經(jīng)批 準(zhǔn)后方可

7、實(shí)施。 7. 維護(hù)人員應(yīng)定期跟蹤所使用系統(tǒng)的軟件升級(jí)情況和升級(jí)后的新功能， 必要時(shí)提 出升級(jí)建議。 第四章 數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)維管理 1. 對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)的變更必須有記錄，可以回滾。 2. 無(wú)用表和字段要及時(shí)清理。 3. 從數(shù)據(jù)庫(kù)刪除數(shù)據(jù)一定要先備份再刪除。 4. 定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)備份， 以便在故障發(fā)生后盡快恢復(fù)最新的數(shù)據(jù)。 定 期檢查備份的執(zhí)行情況，確保備份操作正確執(zhí)行。 5. 指定專人定期進(jìn)行備份數(shù)據(jù)的恢復(fù)性試驗(yàn)。 1嚴(yán)格操作原則：在系統(tǒng)上進(jìn)行可能影響系統(tǒng)運(yùn)行的參數(shù)設(shè)置更改和維護(hù)等操 作時(shí)，須有 2 人以上在場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)護(hù)和確認(rèn)，并作好詳細(xì)的操作記錄； 2提前溝通確認(rèn)原則：軟

8、件進(jìn)行版本升級(jí)時(shí)，對(duì)于不影響業(yè)務(wù)的升級(jí)工作，必須 提前與客戶方進(jìn)行溝通，避免操作中人為失誤造成業(yè)務(wù)中斷；對(duì)于影響業(yè)務(wù)的 升級(jí)工作，須提前與客戶方進(jìn)行確認(rèn)，達(dá)成一致后方可實(shí)施。 3遵守保密原則：對(duì)被運(yùn)維系統(tǒng)單位的網(wǎng)絡(luò)主機(jī)系統(tǒng)軟件應(yīng)用軟件等的密 碼核心參數(shù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。 第五章 巡檢管理 定期了解設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，做好系統(tǒng)日常運(yùn)行的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)記錄，做到有問(wèn)題 早發(fā)現(xiàn)、早解決，避免隱患，確保設(shè)備的完好率，保證系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量。 1. 對(duì)硬件設(shè)備進(jìn)行定期巡檢， 是確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的重要措施， 巡檢工作包括例 行巡檢、節(jié)假日和重要事件前的巡檢 2. 維護(hù)人員應(yīng)根

9、據(jù)工作計(jì)劃， 對(duì)維護(hù)的設(shè)備定期進(jìn)行預(yù)防性巡視檢查， 巡查過(guò)程 中應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，重點(diǎn)注意處在惡劣環(huán)境下、存在潛在質(zhì)量故障 的設(shè)備，巡查要認(rèn)真做記錄。 3. 巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)告警應(yīng)立即進(jìn)入處理流程， 判定為故障的要立即進(jìn)入故障處理 流程 4. 所有的巡檢都應(yīng)有詳細(xì)的記錄，包括時(shí)間、巡檢情況和責(zé)任人，并應(yīng)在巡檢紀(jì) 錄卡上簽字。 第六章 網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 對(duì)以下業(yè)務(wù)系統(tǒng)流程監(jiān)控，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)是否正常運(yùn)行、各項(xiàng)具體參數(shù)指標(biāo)是 否超標(biāo)等進(jìn)行掌控，避免或降低業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障的發(fā)生率。 1、單位內(nèi)部的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。 2、網(wǎng)絡(luò)吞吐量大的業(yè)務(wù)流程。 3、對(duì)系統(tǒng)造成大的壓力，頻

10、繁使用數(shù)據(jù)庫(kù)的業(yè)務(wù)流程 4、同其它系統(tǒng)集成的業(yè)務(wù)流程，這些集成會(huì)提高應(yīng)用失敗的風(fēng)險(xiǎn)。 用戶體驗(yàn)同系統(tǒng)性能指標(biāo)相關(guān)聯(lián) 將網(wǎng)絡(luò)中的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)都進(jìn)行集中監(jiān)測(cè)，包括對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用 服務(wù)器、路由器、交換機(jī)、防火墻的監(jiān)控，收集網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息，將性能數(shù)據(jù)同單 位內(nèi)部用戶的體驗(yàn)相結(jié)合來(lái)分析網(wǎng)絡(luò)的性能狀況，診斷系統(tǒng)瓶頸。 建立網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行基準(zhǔn)指標(biāo)并觀察趨勢(shì) 長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)并通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的觀察，分析網(wǎng)絡(luò)性能的變化和流量等指標(biāo)的運(yùn) 行趨勢(shì)；及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)偏離系統(tǒng)基準(zhǔn)模型時(shí)的異常狀況，分析故障，達(dá)到預(yù)警的目 的，防止更嚴(yán)重問(wèn)題的發(fā)生。 設(shè)計(jì)報(bào)警策略，避免警報(bào)泛濫 配置報(bào)警的依據(jù)是根據(jù)信息服務(wù)管理網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)

11、運(yùn)維管理目標(biāo)，報(bào)警設(shè)置的原 則： 1、對(duì)影響網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的重要指標(biāo)設(shè)置報(bào)警； 2、消除誤報(bào)和重復(fù)報(bào)警； 3、報(bào)警應(yīng)該以多種方式及時(shí)發(fā)送給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人。 創(chuàng)建自動(dòng)化、規(guī)范化事件處理程序 信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維，日常處理事務(wù)較多，需要在網(wǎng)絡(luò)、鏈路和系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn) 問(wèn)題時(shí)能夠有自動(dòng)化、規(guī)范化的處理問(wèn)題程序，快速處理各種潛在故障并且分配 到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，提高工作效率。另外可將工程師長(zhǎng)期積累的知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)系 統(tǒng)化和固化，達(dá)到快速定位故障的目的。 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量SLA的量化管理 提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的設(shè)立量化指標(biāo)，將其作為整個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)的整體 目標(biāo)。信息服務(wù)管理網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)性能管理的總體目標(biāo)包括網(wǎng)絡(luò)和設(shè)

12、備、 業(yè)務(wù)的可用性、 網(wǎng)絡(luò)的吞吐量、帶寬使用百分比、網(wǎng)絡(luò)延時(shí)、 CPUff口 MEMORY負(fù)載，對(duì)于不同的 網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)還要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的上下級(jí)連接關(guān)系分解到每一個(gè)子指標(biāo)，作為對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障 診斷和性能管理的依據(jù)。 制定網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)和改進(jìn)策略 網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)和改進(jìn)應(yīng)該以對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)的測(cè)量為前提，以對(duì)網(wǎng) 絡(luò)整體運(yùn)行的現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析為依據(jù)。通過(guò)對(duì)單一網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和整體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能 數(shù)據(jù)的比較、單一網(wǎng)絡(luò)組件和其它網(wǎng)絡(luò)組件的數(shù)據(jù)比較、系統(tǒng)負(fù)載量最大時(shí)的性 能數(shù)據(jù)和一般負(fù)載時(shí)的性能數(shù)據(jù)的比較等，判斷是否需要對(duì)系統(tǒng)的局部或者整體 進(jìn)行升級(jí)，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能的瓶頸，提出網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)改進(jìn)的方法。 日常規(guī)范 1

13、.每天兩次進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、業(yè)務(wù)流量及對(duì)外服務(wù)器服務(wù)狀況監(jiān)控 巡查； 2 .按照規(guī)定的時(shí)段巡統(tǒng)計(jì)并匯總運(yùn)維表單。（流量統(tǒng)計(jì)、事件統(tǒng)計(jì)、問(wèn)題統(tǒng)計(jì)、 手里投訴統(tǒng)計(jì)等）按照規(guī)定的時(shí)段查看路由、防火墻等關(guān)鍵系統(tǒng)運(yùn)行情況，包 括網(wǎng)絡(luò)流量、帶寬占用率等，重點(diǎn)檢測(cè)關(guān)鍵設(shè)施，并記錄； 3 .處理產(chǎn)品組網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題應(yīng)做完整、詳細(xì)記錄，快速響應(yīng)，及時(shí)確定原因，積極組 織處理，同時(shí)記錄解決問(wèn)題的操作過(guò)程，問(wèn)題解決后應(yīng)及時(shí)回復(fù)； 4 .對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配管理（ip資源分配、設(shè)備端口劃分、鏈路傳輸、負(fù)載均衡等）、 核心和匯聚層等核心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的調(diào)試，做好匯報(bào)申請(qǐng)并記錄。 5 .故障分析及處理，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涓录熬W(wǎng)絡(luò)

14、優(yōu)化。網(wǎng)絡(luò)安全方案實(shí)施部署，更新維 護(hù)錄入知識(shí)庫(kù)。 6 .處理各種網(wǎng)絡(luò)故障，并作記錄，保障網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行。 7 .遇到不能處理的問(wèn)題時(shí)，通知相關(guān)人員或及時(shí)匯報(bào)，并記錄； 8 .工作人員要有強(qiáng)烈的安全意識(shí)，巡查時(shí)應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)各種可能的安全隱患并及時(shí) 排除。 第七章 請(qǐng)示報(bào)告制度 為加強(qiáng)相關(guān)信息處理和反饋管理，有效的控制系統(tǒng)和設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，通過(guò) 規(guī)范的請(qǐng)示報(bào)告流程，提高運(yùn)行維護(hù)的管理效率。 例行性請(qǐng)示報(bào)告 1. 按照規(guī)程和制度規(guī)定的周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)和年報(bào)。 2. 系統(tǒng)升級(jí)、交接和重大數(shù)據(jù)變更請(qǐng)示報(bào)告。 3. 各類專項(xiàng)請(qǐng)示報(bào)告和合理化建議。 緊急性請(qǐng)示報(bào)告 1. 各種事故、嚴(yán)重設(shè)備故障、嚴(yán)重電路故障、系統(tǒng)運(yùn)行異常等情況。 2. 各項(xiàng)工作中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重泄密、安全性事故報(bào)告 3. 客戶要求的其他緊急性報(bào)告。 4. 5.