運(yùn)維服務(wù)方案

《運(yùn)維服務(wù)方案》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)方案（61頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、1 運(yùn)維服務(wù)方案 1.1 運(yùn)維服務(wù)承諾 如我公司中標(biāo)，我公司作出如下承諾： 1、運(yùn)維工作人員 1) 我司針對(duì)本項(xiàng)目成立專(zhuān)門(mén)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)， 負(fù)責(zé)保障服務(wù)期 內(nèi)本項(xiàng)目安全、 穩(wěn)定地運(yùn)行。 我司明確運(yùn)維團(tuán)隊(duì)組織、 人員、 崗位職責(zé)、 工作流程等，須建立詳細(xì)的運(yùn)維保障體系，并提供方案。 2) 系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須具備安全防范系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)、施工和維護(hù)能力。 3) 系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須熟練掌握網(wǎng)絡(luò)安全配置技術(shù)， 包括網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備管理、 安全域劃分、安全策略?xún)?yōu)化、防火墻配置、 VPN 管理技術(shù)。 4) 系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須具備視頻服務(wù)管理能力， 精通各種視頻監(jiān)控設(shè)備與平臺(tái)， 精通視頻資源目錄

2、服務(wù)體系管理，精通各種可視調(diào)度系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)。 2、巡檢排故工作 1) 對(duì)重點(diǎn)設(shè)備的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；節(jié)假日期間，或有重要 的會(huì)議及有關(guān)活動(dòng)期間，應(yīng)專(zhuān)門(mén)安排值班，同時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必 要時(shí)安排專(zhuān)人在現(xiàn)場(chǎng)值班，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。 2) 維護(hù)人員應(yīng)圍繞系統(tǒng)功能、 系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況， 逐點(diǎn)、 逐臺(tái)、逐項(xiàng)地進(jìn)行檢驗(yàn)，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。 3、用戶(hù)信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作 1) 建立客戶(hù)意見(jiàn)反饋渠道，收集對(duì)維護(hù)工作的希望、要求和意見(jiàn)。 2) 建立維護(hù)工作聯(lián)系卡， 提供公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電 話，保證與客戶(hù)聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及

3、時(shí)、有效。 3) 每半年向用戶(hù)送交《維護(hù)工作客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》 ，收集對(duì)維護(hù)工作的意 見(jiàn)、要求和評(píng)議。 4) 每維護(hù)年度對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度作統(tǒng)計(jì)分析，提交書(shū)面報(bào)告 5) 及時(shí)修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，回復(fù)客戶(hù)的 意見(jiàn)和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。 4、服務(wù)響應(yīng)要求 （1）運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)要求 我司提供服務(wù)期內(nèi)詳細(xì)的運(yùn)行維護(hù)保障服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形 式和服務(wù)保障措施。我司的運(yùn)維服務(wù)方案應(yīng)完全滿(mǎn)足以下具體要求： 1）系統(tǒng)質(zhì)量保證：服務(wù)期內(nèi)，我司保障系統(tǒng)能以滿(mǎn)足本招標(biāo)文件中技術(shù) 要求的性能有效運(yùn)行，保障過(guò)程中，涉及的軟硬件升級(jí)、更換、維修等所產(chǎn) 生的費(fèi)用均

4、包含在本次服務(wù)采購(gòu)中，我司對(duì)此進(jìn)行服務(wù)承諾，采購(gòu)人不再支 付任何費(fèi)用。 2）我司每月應(yīng)對(duì)系統(tǒng)和關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行巡檢， 寫(xiě)出巡檢報(bào)告并提供給采購(gòu) 人；應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行安檢、除塵保潔、線路等維護(hù)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化等。 3）服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立7X24」、時(shí)熱線服務(wù)電話，受理采購(gòu)人系統(tǒng)故障 中告、技術(shù)咨詢(xún)。我司在收到采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告后，必須按要求及時(shí)解決。 故障級(jí)別定義與服務(wù)的具體要求如下表: 故障級(jí)別 技術(shù)人 員到場(chǎng) 時(shí)間 提出解決方 案 備件到場(chǎng) 時(shí)間 解決 時(shí)間 I級(jí)：屬于重特大故障：其具體 現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓。 30分鐘 以?xún)?nèi)到 達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1 小時(shí)內(nèi)提交

5、 故障解決方 案 提出解決方案 后1小時(shí)到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng) 8小時(shí) 以?xún)?nèi) II級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體 現(xiàn)象為：部分設(shè)備、線路發(fā)生 故障或小面積癱瘓但不影響系 統(tǒng)整體運(yùn)行。 30分鐘 以?xún)?nèi)到 達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1 小時(shí)內(nèi)提交 故障解決方 案 提出解決方案 后1小時(shí)到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng) 2小時(shí) 以?xún)?nèi) III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具 體現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路 故障或出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)、告警或故障。 1小時(shí) 以?xún)?nèi)到 達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1 小時(shí)內(nèi)提交 故障解決方 案 提出解決方案 后1小時(shí)到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng) 2小時(shí) 以?xún)?nèi) 故障級(jí)別 技術(shù)人 員到場(chǎng) 時(shí)間 提出解決方 案 備件到場(chǎng)

6、 時(shí)間 解決 時(shí)間 IV級(jí)：屬于普通問(wèn)題：其具體 現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點(diǎn)單個(gè)攝像 機(jī)故障、前端監(jiān)控點(diǎn)傳輸設(shè)備 或線路故障。 1小時(shí) 內(nèi)到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng) 即時(shí)提交或 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1 小時(shí)內(nèi)提交 解決方案 視情況而定 2小時(shí) 以?xún)?nèi) I?IV級(jí)故障處理完畢后，我司在三日內(nèi)向采購(gòu)人提交書(shū)面的故障處理報(bào)告。 4）我司為各級(jí)監(jiān)控中心（室）提供技術(shù)服務(wù)人員。 5）我司在采購(gòu)人本地建立備品備件庫(kù)。如果設(shè)備故障在規(guī)定時(shí)間內(nèi)仍無(wú)法 排除，我司在隨后24小時(shí)內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號(hào)檔次的備用設(shè)備 供采購(gòu)人代替使用，直至故障設(shè)備修復(fù)，對(duì)無(wú)法修復(fù)的硬件免費(fèi)更換原廠產(chǎn) 品，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 6）服務(wù)期

7、內(nèi)，我司根據(jù)采購(gòu)人的要求對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行完善。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行的任何 配置、數(shù)據(jù)改動(dòng)及其它可能對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成不良影響的操作， 必需經(jīng)采購(gòu) 人確認(rèn)后方可進(jìn)行。 7）服務(wù)期滿(mǎn)后系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我司配合采購(gòu)人盡快解決故障，并提供技術(shù) 支持。 （2）應(yīng)急處理方案要求 1）我司提供系統(tǒng)核心部分及主要設(shè)備發(fā)生故障時(shí)的應(yīng)急處理方案； 我司保 證對(duì)故障設(shè)備的及時(shí)維修和更換。 2）針對(duì)備品備件要求，我司提供的設(shè)備應(yīng)以至少 6年使用期設(shè)計(jì)，如果設(shè) 備停產(chǎn)，需要提供相同性能或者性能更優(yōu)的替代品。 3）我司保證不同時(shí)期提供的同類(lèi)產(chǎn)品兼容。 1.2 售后運(yùn)維服務(wù) 1.2.1 運(yùn)維服務(wù)范圍 我公司對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)

8、包括對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)的所有建筑設(shè)施、 硬件、網(wǎng)絡(luò)、供 電設(shè)施、防雷設(shè)施、第三方軟件、應(yīng)用軟件等的維護(hù)、維修、更換故障設(shè)備和產(chǎn) 品升級(jí)。 我公司應(yīng)與設(shè)備供應(yīng)商簽訂合理的運(yùn)維服務(wù)保障協(xié)議， 保證提供充足的備品 備件資源。 1.2.2 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 我公司提供的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容包括日常運(yùn)作、 服務(wù)咨詢(xún)、 巡檢保養(yǎng)、 主動(dòng)監(jiān)測(cè)、 故障修復(fù)、特殊保障和升級(jí)優(yōu)化。 1.2.2.1 日常運(yùn)作 我公司按招標(biāo)文件中的系統(tǒng)功能和性能要求，維護(hù)系統(tǒng)的日常運(yùn)作。 1.2.2.2 服務(wù)咨詢(xún) 我公司設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)咨詢(xún)中心， 提供免費(fèi)的服務(wù)熱線電話， 接受系統(tǒng)故障 保修、使用幫助要求、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢(xún)、服務(wù)投訴

9、等。該服務(wù)咨詢(xún)中心應(yīng)該7X24 小時(shí)全天候運(yùn)行， 配備足夠的咨詢(xún)?nèi)藛T或技術(shù)工程師， 熱線電話的撥通率應(yīng)達(dá)到 90%以上。 在熱線電話發(fā)生故障情況下， 提供其它備份的方便和迅速的聯(lián)系方式。 1.2.2.3 巡檢保養(yǎng) （ 1）定期巡檢服務(wù) a.每季度對(duì)工程敷設(shè)線路及前端安裝點(diǎn)進(jìn)行巡檢，并填寫(xiě)巡檢記錄表，對(duì) 可能影響線路及前端的情況要及時(shí)協(xié)調(diào)，防止因線路中斷等情況造成系統(tǒng)中斷； b． 每季度對(duì)工程范圍內(nèi)的設(shè)備箱、 設(shè)備及其供電系統(tǒng)進(jìn)行一次保養(yǎng)性維護(hù)， 包括設(shè)備除塵、 排除故障隱患等， 并填寫(xiě)設(shè)備養(yǎng)護(hù)記錄表； 以確認(rèn)所有設(shè)備及系 統(tǒng)工作正常； c.每季度對(duì)工程范圍內(nèi)的攝像機(jī)除塵清潔

10、一次，并填寫(xiě)記錄表； d.每半年對(duì)防雷系統(tǒng)進(jìn)行一次檢測(cè)，填寫(xiě)檢測(cè)登記表，對(duì)不達(dá)標(biāo)的防雷地 極進(jìn)行相應(yīng)處理。 （ 2）定期抽檢服務(wù) 每周進(jìn)行隨機(jī)抽查，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行檢測(cè)，并填寫(xiě)記錄表。 1.2.2.4 主動(dòng)監(jiān)測(cè) （ 1）設(shè)備監(jiān)控 我公司建立設(shè)備管理監(jiān)控體系， 有效地對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)控設(shè)備運(yùn)作情況和傳輸線 路的性能、通斷情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，排除故障。 （ 2）圖像監(jiān)控 我公司對(duì)每個(gè)監(jiān)控點(diǎn)的圖像顯示是否正常進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)測(cè)，以減少故障時(shí)間。 1.2.2.5 故障修復(fù) （ 1）緊急搶修 我公司當(dāng)承擔(dān)合同期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生任何故障的搶修任務(wù)。 （ 2）備用方案 如特殊原因

11、造成系統(tǒng)無(wú)法正常使用， 我公司提供備用方案和措施確保系統(tǒng)運(yùn) 行正常。 （ 3）易損易耗件 我公司建立備品倉(cāng)庫(kù)，儲(chǔ)存足夠的備用易損易耗件。備品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)合理分布， 或者在用戶(hù)的使用現(xiàn)場(chǎng)（例如監(jiān)控室）儲(chǔ)存，保證能滿(mǎn)足故障搶修的要求。備品 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)定期進(jìn)行檢查。 （ 4）更換設(shè)備 若某個(gè)設(shè)備在 1 個(gè)月內(nèi)連續(xù)發(fā)生 3 次以上 （含 3 次） 故障， 中標(biāo)人應(yīng)更換使 用新的同型號(hào)或者性能不低于原型號(hào)的替代產(chǎn)品， 以保障設(shè)備的連續(xù)正常使用能 力。 1.2.2.6 特殊保障 （ 1）臨時(shí)保障 采購(gòu)方（或用戶(hù)單位）如有重大事件、臨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控等較特殊的保障措施， 我公司按時(shí)提供服務(wù)。 （

12、 2）安全保障 采購(gòu)方（或用戶(hù)單位）如有安全保衛(wèi)、系統(tǒng)接管等較特殊的要求，我公司按 照要求提供服務(wù)。 1.2.2.7 更新升級(jí) （ 1）文檔更新 我公司建立完備的資料庫(kù)，包括用戶(hù)的電路資料、裝機(jī)地址、備份情況、應(yīng) 用特性以及用戶(hù)配置等，這些資料應(yīng)作為成果提交給采購(gòu)人（用戶(hù)） 。一旦資料 進(jìn)行了版本更新，應(yīng)在 3 天內(nèi)向采購(gòu)人（用戶(hù)）提供最新版本的資料。 （ 2）升級(jí)服務(wù) 我公司免費(fèi)提供設(shè)備內(nèi)嵌軟件、 產(chǎn)品操作系統(tǒng)、 第三方采購(gòu)軟件和應(yīng)用軟件 的升級(jí)服務(wù)。 （ 3）系統(tǒng)優(yōu)化 我公司根據(jù)運(yùn)行情況定期向采購(gòu)方提供系統(tǒng)優(yōu)化、 使用優(yōu)化和管理優(yōu)化建議， 確保系統(tǒng)以最優(yōu)狀態(tài)運(yùn)行。

13、 1.2.3 運(yùn)維服務(wù)報(bào)告 在整個(gè)運(yùn)維服務(wù)周期內(nèi)， 我公司與用戶(hù)建立完善的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制， 我公司及 時(shí)提供運(yùn)維服務(wù)的各種報(bào)告。 包括每日運(yùn)維服務(wù)日志、 重大故障維修報(bào)告、 每月 故障總結(jié)報(bào)告、 每季度的設(shè)備和系統(tǒng)管理報(bào)告、 每季度的系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)報(bào)告， 有 針對(duì)性的系統(tǒng)優(yōu)化方案報(bào)告等。 此外用戶(hù)還可根據(jù)實(shí)際情況需要， 要求我公司就 特定事件提交說(shuō)明報(bào)告。 我公司提供各種設(shè)備管理的原始數(shù)據(jù)（包括設(shè)備故障數(shù)據(jù)） ，接受用戶(hù)和監(jiān) 理單位的獨(dú)立檢查。 若我公司建立了遠(yuǎn)程集中的設(shè)備管理系統(tǒng)， 那么我公司保證 該系統(tǒng)的所有設(shè)備維護(hù)數(shù)據(jù)真實(shí)， 沒(méi)有被篡改或者刪除， 并向用戶(hù)提供該系統(tǒng)的 管

14、理數(shù)據(jù)。用戶(hù)也可以隨時(shí)檢查、使用該系統(tǒng)獲取設(shè)備管理信息。 我公司提供各種報(bào)告的實(shí)例樣本如下。 Wo ST.FO05-92主動(dòng)服務(wù)報(bào)告 報(bào)告編號(hào)： 服務(wù)日期： 年 月 日 1 .主動(dòng)服務(wù)報(bào)告 系統(tǒng)信息 合同編號(hào)： 合同名稱(chēng)： 區(qū) 域： 點(diǎn) 位： 運(yùn)維工程師： 聯(lián)系人： 手 機(jī)： 后臺(tái)支持工程師 電 t^: 郵 箱： 傳 真： 地 址： 上回服務(wù) 效果評(píng)估 服務(wù)改進(jìn) 本次服務(wù) 本次服務(wù)標(biāo)題： 本次服務(wù)類(lèi)型: 口勾通 O檢匚例行檢查 匚主動(dòng)維護(hù) 匚通知匚培訓(xùn)匚其他 服務(wù)內(nèi)容概述 （如有

15、附件，請(qǐng)注明，如詳見(jiàn)《ITSM-0403主動(dòng)服務(wù)檢測(cè)文檔》”，否 則可以刪除本行） 分析及診斷 專(zhuān)家建議 服務(wù)方案實(shí)施 下回 服務(wù) 計(jì)劃及內(nèi)容 確認(rèn) 服務(wù)人員： 日期： 意見(jiàn)： 客戶(hù)簽章： 日期： 回訪 被訪客戶(hù)姓名： 客戶(hù)聯(lián)系電話： 回訪時(shí)間： 客戶(hù)反饋意見(jiàn)： 客戶(hù)滿(mǎn)意度： 常滿(mǎn)意匚 瞞意滿(mǎn)意 回訪人員： 2 .響應(yīng)服務(wù)報(bào)告 ST.FO05-94響應(yīng)服務(wù)報(bào)告 報(bào)告編號(hào)： 服務(wù)日期： 年 月 日 系統(tǒng)信息 合同編號(hào)： 合同名稱(chēng)： 到期日： 運(yùn)維工程師： 后臺(tái)支持工程師 聯(lián)系人

16、： 手機(jī)： 手機(jī)： 電 t^: 郵箱： 地 址： 受理信息 受理人員： 受理員電話： 受理時(shí)間： 響應(yīng)人員： 響應(yīng)員電話 響應(yīng)時(shí)間： 省 份： 地 市： 回復(fù)時(shí)間： 申告人員： 申告員電話： 響應(yīng)時(shí)限： 響應(yīng)類(lèi)型： 匚咨詢(xún)口可題用求 申告內(nèi)容： 故障等級(jí)： 匚重大 ＞級(jí)工級(jí) CE級(jí)小級(jí)厘他 審批 審批人： 審批人電話： 審批時(shí)間： 審批意見(jiàn)： 處理信息 聯(lián)機(jī)響應(yīng)時(shí)間： 聯(lián)機(jī)服務(wù)時(shí)間： 聯(lián)機(jī)響應(yīng)時(shí)限： 現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間： 現(xiàn)場(chǎng)

17、到達(dá)時(shí)間： 現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)限： 故障恢復(fù)時(shí)間： 故障解決時(shí)間： 故障恢復(fù)時(shí)限： 處理結(jié)果： 尋6分恢復(fù) ,恢復(fù)DE解決力恢復(fù) 故障解決時(shí)限： 處理過(guò)程概述： （若由附件，請(qǐng)注明詳見(jiàn)《ITSM-0502故障處理分析報(bào)告》，否則請(qǐng)刪除 本行） 故障類(lèi)型： ,據(jù)庫(kù)同絡(luò)O作系統(tǒng) 0臺(tái)DW毒中三方厘他 確認(rèn) 服務(wù)人員： 日期： 意見(jiàn)： 客戶(hù)簽字： 日期： 回訪 被訪客戶(hù)姓名： 客戶(hù)聯(lián)系電話： 回訪時(shí)間： 客戶(hù)反饋意見(jiàn)： 客戶(hù)滿(mǎn)意度： 常滿(mǎn)意 前意,滿(mǎn)意 回訪人員： 3 .故障處理分析報(bào)告 ST.FO05-

18、96故障處理分析報(bào)告 報(bào)告編號(hào)： 服務(wù)日期： 年 月 日 信 息 合同編號(hào)： 合同名稱(chēng)： 響應(yīng)服務(wù)報(bào)告編號(hào)： 備 注： 故障現(xiàn)象 故障分析 故障處理 預(yù)防措施 確 認(rèn) 服務(wù)人員： 日期： 意見(jiàn)： 客戶(hù)簽字： 日期： 4 .重大故障報(bào)告 本項(xiàng)目我方項(xiàng)目副經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)一線和二線資源調(diào)配， 按照用戶(hù)方規(guī)范做好 事件通報(bào)和應(yīng)急處理，同時(shí)按照公司事件通報(bào)機(jī)制通報(bào)事件。 系統(tǒng)恢復(fù)后需要提 交《ST.FO05-94響應(yīng)服務(wù)報(bào)告》，故障解決后需要提交《ST.FO05-96故障處理 分析報(bào)告》。 事件通報(bào)制度： 在服務(wù)期內(nèi)，系統(tǒng)一旦發(fā)生故障

19、，服務(wù)經(jīng)理首先要評(píng)估故障等級(jí)。系統(tǒng)全阻 故障需要立即電話或短信通知工程大區(qū)主管， 主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源支援服務(wù)經(jīng)理處 理故障，隨后服務(wù)經(jīng)理每1小時(shí)匯報(bào)故障處理進(jìn)展情況，直至業(yè)務(wù)恢復(fù)完畢。  5.故障報(bào)告 報(bào)告單位： 現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告人： 報(bào)告時(shí)間：年月日 故障發(fā)生地點(diǎn)： 故障發(fā)生時(shí)間： 業(yè)務(wù)初步恢復(fù)時(shí)間： 故障修復(fù)時(shí)間： 故障影響范圍： 現(xiàn)場(chǎng)指揮員： 職務(wù)： 電話： 現(xiàn)場(chǎng)操作員： 職務(wù)： 電話： 故障現(xiàn)場(chǎng)處理過(guò)程 時(shí)間 內(nèi)容 故障原因： 責(zé)任認(rèn)定： 處理結(jié)果： 防范措施： 7.季度設(shè)備和系統(tǒng)管理報(bào)告 XX視頻監(jiān)控項(xiàng)目XX月份故障總結(jié)報(bào)告

20、 本月份XX視頻監(jiān)控項(xiàng)目系統(tǒng)運(yùn)行情況描述 將本月故障在以下分析： 設(shè)備屬性 總數(shù) 總歷時(shí)（分鐘） 平均歷時(shí) （分鐘） 及時(shí)修復(fù) 率 備注 安全事故 光纖 光電轉(zhuǎn)換器 DVS(DVR) 攝像機(jī) 顯示器 電源UPS 其它 情況統(tǒng)計(jì)： 1、本月用戶(hù)中告次數(shù)為X次； 2、發(fā)生重大的故障X次； 3、發(fā)生系統(tǒng)類(lèi)故障X次； 4、設(shè)備類(lèi)故障為X個(gè)，主要故障X個(gè)，

21、產(chǎn)生原因； 5、故障總歷時(shí)為XXXX分鐘，平均歷時(shí)為XXX分鐘，造成時(shí)間較 長(zhǎng)主要原因。修復(fù)及時(shí)率為 XXX%。 6、發(fā)生安全事故X次。 7、發(fā)生電源系統(tǒng)故障X次 XX視頻監(jiān)控項(xiàng)目XX年第X季度設(shè)備和系統(tǒng)管理報(bào)告 設(shè)備屬性 總數(shù) 正常數(shù)量 /、止常數(shù)量 備注 （設(shè)備當(dāng)季運(yùn)行情況設(shè)備系統(tǒng)異常情況 描述） 多媒體工作站 矩陣控制器 DVS(DVR) 控制鍵盤(pán) 光端機(jī) 槍式攝像機(jī) 云臺(tái)攝像機(jī) 防雷設(shè)備 液晶監(jiān)視器

22、UPS 空調(diào)機(jī) 其它 設(shè)備完好率 說(shuō)明 1、表中 設(shè)備完好率”=（各類(lèi)設(shè)備中完好數(shù)總和/各類(lèi)設(shè)備應(yīng)考核數(shù)總和） *100% 8.季度系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)報(bào)告 ( 1客戶(hù)視頻監(jiān)控系統(tǒng)介紹 前端設(shè)備系統(tǒng)： 監(jiān)控中心系統(tǒng)： ( 2客戶(hù)視頻監(jiān)控平臺(tái)容量占用情況 ( 3客戶(hù)視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量情況分析；故障及投訴情況匯總分析 ( 4客戶(hù)視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)分析 對(duì)用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)健壯性、合理性進(jìn)行分析。 對(duì)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議。 9.服務(wù)總結(jié)報(bào)告 ****維護(hù)項(xiàng)目 ****（年度/季度/月度）維護(hù)總結(jié) 主

23、要包括一下內(nèi)容： （一）**維護(hù)服務(wù)內(nèi)容介紹 （二）服務(wù)內(nèi)容總結(jié) 1 .平臺(tái)維護(hù)服務(wù)情況總結(jié) 2 .平臺(tái)故障情況總結(jié) 3 .服務(wù)類(lèi)型情況總結(jié) （三）巡檢服務(wù)內(nèi)容 （四）維護(hù)服務(wù)總結(jié)和改進(jìn)建議 10check List 在故障解決后，還需要一周時(shí)間進(jìn)行密切觀察，觀察期過(guò)后，問(wèn)題才算真正 解決。 觀察期常使用的Check List范本 測(cè)試編號(hào)：1.1 測(cè)試項(xiàng)目：鏈路連通性測(cè)試 測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試國(guó)際大廈到關(guān)山的鏈路連通性 測(cè)試目的：測(cè)試國(guó)際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否可以止常通訊。 測(cè)試條件描述： 測(cè)試程序：用戶(hù)的操作 1、進(jìn)入國(guó)際大廈的一臺(tái)終端的命令 狀態(tài)。(Wi

24、ndows 95/98/NT/2000) 2、另起一個(gè)命令窗口，執(zhí)行命令 Ping -n 100 xxx.xxx.xxx.xxx 注：其中 xxx.xxx.xxx.xxx 為關(guān)山數(shù)據(jù) 中心的一臺(tái)服務(wù)器的IP地址。 系統(tǒng)的響應(yīng) 1、進(jìn)入命令狀態(tài)。 2、顯示路由通斷情況。 測(cè)試說(shuō)明：！ ??！注意：要選擇終端pc來(lái)測(cè)試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測(cè)試。 測(cè)試結(jié)果： □正確；花費(fèi)時(shí)間： ms； □異常 測(cè)試編號(hào)：2.1 測(cè)試項(xiàng)目：鏈路丟包率測(cè)試 測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試國(guó)際大廈到關(guān)山的鏈路丟包率 測(cè)試目的：測(cè)試國(guó)際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊 測(cè)試條件描述： 測(cè)試程序：用戶(hù)的

25、操作 1、進(jìn)入國(guó)際大廈的一臺(tái)終端的命令 狀態(tài)。(Windows 95/98/NT/2000) 2、使用命令 Ping - n 100 xxx.xxx.xxx.xxx 3、另起一個(gè)命令窗口，執(zhí)行命令 Ping - n 100 - l 1500 xxx.xxx.xxx.xxx 注：其中 xxx.xxx.xxx.xxx 為關(guān)山數(shù)據(jù) 中心的一臺(tái)服務(wù)器的IP地址。 系統(tǒng)的響應(yīng) 1、進(jìn)入命令狀態(tài)。 2、Ping小包丟包情況。 3、Ping大包丟包情況。 測(cè)試說(shuō)明：！ ！！注意：要選擇終端pc來(lái)測(cè)試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測(cè)試。 測(cè)試結(jié)果： 小包丟包率： ％ 小包延遲： Minimum/

26、Maximum /Average ms 大包丟包率： ％ 大包延遲：Minimum/Maximum /Average ms 測(cè)試編號(hào)：3.1 測(cè)試項(xiàng)目：路由測(cè)試 測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試乾能運(yùn)營(yíng)中心到國(guó)際大廈數(shù)據(jù)中心的路由連通性。 測(cè)試目的：測(cè)試乾能到國(guó)際大廈之間數(shù)據(jù)是否可以止常通訊。 測(cè)試條件描述： 測(cè)試程序：用戶(hù)的操作 1、進(jìn)入乾能運(yùn)營(yíng)中心的一臺(tái)終端的 命令狀態(tài)。 (Windows 95/98/NT/2000) 2、使用命令 tracert xxx.xxx.xxx.xxx 注：其中 xxx.xxx.xxx.xxx 為國(guó)際大廈 數(shù)據(jù)中心的一臺(tái)服務(wù)器的IP地址。 系統(tǒng)的響

27、應(yīng) 1、進(jìn)入命令狀態(tài)。 2、顯示路由情況。 測(cè)試說(shuō)明：！ ?。∽⒁猓阂x擇終端pc來(lái)測(cè)試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測(cè)試。 測(cè)試結(jié)果：  □正確； 口異常 測(cè)試編號(hào)：3.2 測(cè)試項(xiàng)目：數(shù)據(jù)傳輸測(cè)試 測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試國(guó)際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)傳輸 測(cè)試目的：測(cè)試國(guó)際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)是否可以正常傳輸。 測(cè)試條件描述： 測(cè)試程序：用戶(hù)的操作 1、進(jìn)入國(guó)際大廈數(shù)據(jù)中心一臺(tái)終端， 打開(kāi)MS-DOS窗口 2、使用命令： 3、使用命令：ls 4、在命令行寫(xiě)入get cisco.txt 5、打開(kāi)系統(tǒng) ，查看是否存在 cisco.txt 文件。 注：XXX.X

28、XX.XXX.XXX 為關(guān)山數(shù) 據(jù)中心的IP地址。 系統(tǒng)的響應(yīng) 1、進(jìn)入命令行狀態(tài)。 2、進(jìn)入關(guān)山數(shù)據(jù)中心，輸入用戶(hù)名和密碼， 出現(xiàn)ftp〉 3、列出關(guān)山數(shù)據(jù)中心根目錄文件 4、傳輸cisco.txt文件，正確提示為： ftp> get cisco.txt 200 PORT Command successful. 150 Opening ASCII mode data connection for cisco.txt (83 Bytes). 226 Transfer complete. ftp: 83 bytes received in 0.00Seconds 830

29、00.00Kbytes/sec. 5、顯示從關(guān)山數(shù)據(jù)中心傳過(guò)來(lái)的文件。 測(cè)試結(jié)果： □正確 傳輸速率： □異常 異常現(xiàn)象描述： 1.2.4服務(wù)時(shí)間 1.2.4.1 提供7X24」、時(shí)服務(wù)承諾 我公司承諾提供6年全天候7X 24」、時(shí)的故障維護(hù)服務(wù)和技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù), 并有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)及時(shí)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的任何故障。 1.2.4.2 故障修復(fù)時(shí)限承諾 服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立7X24」、時(shí)熱線服務(wù)電話，受理采購(gòu)人系統(tǒng)故障中告、 技術(shù)咨詢(xún)。我司在收到采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告后， 必須按要求及時(shí)解決。故障級(jí)別 定義與服務(wù)的具體要求如下表: 故障級(jí)別 技術(shù)人 員到場(chǎng) 時(shí)間 提出

30、解決方 案 備件到場(chǎng) 時(shí)間 解決 時(shí)間 I級(jí)：屬于重特大故障：其具體 現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓。 30分鐘 以?xún)?nèi)到 達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1 小時(shí)內(nèi)提交 故障解決方 案 提出解決方案 后1小時(shí)到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng) 8小時(shí) 以?xún)?nèi) II級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體 現(xiàn)象為：部分設(shè)備、線路發(fā)生 故障或小面積癱瘓但不影響系 統(tǒng)整體運(yùn)行。 30分鐘 以?xún)?nèi)到 達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1 小時(shí)內(nèi)提交 故障解決方 案 提出解決方案 后1小時(shí)到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng) 2小時(shí) 以?xún)?nèi) III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具 體現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路 故障或出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)、告警或故障。 1小時(shí) 以?xún)?nèi)到 達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

31、 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1 小時(shí)內(nèi)提交 故障解決方 案 提出解決方案 后1小時(shí)到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng) 2小時(shí) 以?xún)?nèi) IV級(jí)：屬于普通問(wèn)題：其具體 現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點(diǎn)單個(gè)攝像 機(jī)故障、前端監(jiān)控點(diǎn)傳輸設(shè)備 或線路故障。 1小時(shí) 內(nèi)到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng) 即時(shí)提交或 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1 小時(shí)內(nèi)提交 解決方案 視情況而定 2小時(shí) 以?xún)?nèi) I?IV級(jí)故障處理完畢后，中標(biāo)人應(yīng)在三日內(nèi)向采購(gòu)人提交書(shū)面的故障處理 報(bào)告 1.2.5 運(yùn)維服務(wù)期的管理 我公司根據(jù)運(yùn)維服務(wù)要求， 參照國(guó)際上有關(guān)通信和信息系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的 要求建立完善的視頻監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理體系， 保障承諾的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容的實(shí) 施。 1.2.6 運(yùn)維

32、服務(wù)組織機(jī)構(gòu) 我公司建立以高級(jí)經(jīng)理為首的運(yùn)維服務(wù)管理機(jī)構(gòu)， 設(shè)立專(zhuān)門(mén)的運(yùn)維服務(wù)咨詢(xún) 中心，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，配備包括視頻監(jiān)控、光纖管道、電氣設(shè)備、電 力和網(wǎng)絡(luò)等各類(lèi)維護(hù)工程師。 服務(wù)咨詢(xún)?nèi)藛T和維護(hù)工程師應(yīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)， 具備相應(yīng)的溝通能力、 業(yè)務(wù) 能力和技術(shù)能力。 詳細(xì)描述組織機(jī)構(gòu)的構(gòu)成、人員配備及其各層級(jí)的職責(zé)分工。 1.2.6.1 運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu) 根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況， 我公司設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)項(xiàng)目運(yùn)維項(xiàng)目部， 采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù) 責(zé)制，有項(xiàng)目經(jīng)全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的運(yùn)維管理工作。運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu)圖如下： 售后項(xiàng)目經(jīng)理 后臺(tái)運(yùn)維管理 后臺(tái)佳木由拄工室十

33、1.2.6.2相關(guān)人員職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理：全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的運(yùn)維工作，是本項(xiàng)目運(yùn)維的直接責(zé)任人。 運(yùn)維區(qū)域主管：負(fù)責(zé)本區(qū)域的運(yùn)維管理工作，是本區(qū)域運(yùn)維的直接責(zé)任人。 維護(hù)工程師：項(xiàng)目維護(hù)的直接操作人，保證按運(yùn)維要求完成本區(qū)域的維護(hù)工 作。 運(yùn)維管理主管：對(duì)項(xiàng)目運(yùn)維工作進(jìn)行管理，充分做好后勤保障工作，保證一 線運(yùn)維的正常工作和運(yùn)維情況總結(jié)、分析等。為項(xiàng)目經(jīng)理提供相關(guān)決策資料。 服務(wù)臺(tái)接線員：故障情況接報(bào)和相關(guān)資料傳遞給故障派單員。 故障派單員：分析接線員傳遞過(guò)來(lái)的故障情況，將故障情況傳遞給相應(yīng)的區(qū) 域負(fù)責(zé)人。 故障分析員：對(duì)疑難故障進(jìn)行分析、總結(jié)和歸類(lèi)，為疑難故障處理提供依據(jù) 和解決方案

34、。 監(jiān)督員： 監(jiān)督故障處理流程和結(jié)果， 定期向用戶(hù)做回訪， 保證運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。 資料管理員：資料整理、歸類(lèi)和存檔。 后臺(tái)技術(shù)支持工程師： 解決疑難故障， 為一線運(yùn)維提供技術(shù)支持， 提供電話 支持和郵件支持等。 1.2.6.3 項(xiàng)目運(yùn)維人員情況 本項(xiàng)目運(yùn)維人員情況 ,請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)本文件 （2.2.2.4. 承擔(dān)本項(xiàng)目主要技術(shù)人員和售 后服務(wù)人員情況章節(jié) ） 內(nèi)容。 1.2.7 服務(wù)組織保障 維護(hù)項(xiàng)目組設(shè)置有項(xiàng)目經(jīng)理、 服務(wù)臺(tái)管理、 事件管理、 問(wèn)題管理、 配置管理、 變更管理等 6 個(gè)角色。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目。 XXXX 在現(xiàn)場(chǎng)成立項(xiàng)目組，作為 XXXX 服務(wù)臺(tái)的延伸，為

35、用戶(hù)提供一線支 撐。 現(xiàn)場(chǎng)計(jì)算機(jī)信息設(shè)備及機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)項(xiàng)目組一線支撐人員由項(xiàng)目副經(jīng)理、 主機(jī)系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員、 機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施管理員和系統(tǒng)安全管理員組成。 項(xiàng)目 副經(jīng)理具備網(wǎng)絡(luò)工程師資質(zhì)和能力， 對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)工作具有較為深刻的 理解和較為豐富的管理經(jīng)驗(yàn)， 常駐人員上班時(shí)間將穿著統(tǒng)一工作服裝。 二線支撐 人員由資深網(wǎng)絡(luò)工程師、UPS和電工專(zhuān)業(yè)人員、具有機(jī)房 UPS系統(tǒng)使用和管理 經(jīng)驗(yàn)或資質(zhì)的技術(shù)工程師、精密空調(diào)維護(hù)人員、網(wǎng)絡(luò)布線施工專(zhuān)業(yè)人員等組成。 項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)自工程總部， 對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行緊密跟蹤和管理， 協(xié)調(diào)與用戶(hù)方之 間的重大問(wèn)題。 在合同范圍內(nèi)， 項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目

36、副經(jīng)理有充足的二線人員調(diào)動(dòng)權(quán)， 必要時(shí)能夠直接快速調(diào)動(dòng)二線人員解決問(wèn)題，允許事后再走事件管理流程。 常駐人員必須常駐用戶(hù)指定的辦公場(chǎng)所， 或者用戶(hù)根據(jù)需要要求常駐人員常 駐用戶(hù)方指定的場(chǎng)所， 非常駐人員留守維護(hù)方辦公場(chǎng)所， 處于待命狀態(tài)， 用戶(hù)可 以根據(jù)需要要求非常駐人員到場(chǎng)服務(wù)。 所有參與本項(xiàng)目的項(xiàng)目組成員都與用戶(hù)簽訂保密協(xié)議。 1.2.8 服務(wù)體系組成 我公司的服務(wù)體系主要由客戶(hù)服務(wù)呼叫中心、 項(xiàng)目管理部、 客戶(hù)服務(wù)部、 應(yīng) 用工程事業(yè)部等部門(mén)組成。在 ”平安陽(yáng)江 ”社會(huì)治安視頻監(jiān)控系統(tǒng)（四期）設(shè)備平 臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)綜合服務(wù)項(xiàng)目中，整個(gè)體系將以整合運(yùn)作的方式為該項(xiàng)目服務(wù)。 ?

37、 客戶(hù)服務(wù)呼叫中心 全面協(xié)調(diào)、跟蹤和監(jiān)督軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，提供全天 24 小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)，及時(shí)幫助客戶(hù)解決疑難問(wèn)題，使客戶(hù)的請(qǐng)求或投訴有 效地、受控地得到處理。 ? 客戶(hù)服務(wù)部 負(fù)責(zé)解決系統(tǒng)集成方面的客戶(hù)請(qǐng)求， 同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)集成方面重大售后服務(wù) 質(zhì)量問(wèn)題的分析、 解決和預(yù)防， 并負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成相關(guān)工程項(xiàng)目的實(shí)施。 該部門(mén)服 務(wù)工程師有多人分別取得華為 HCNE認(rèn)證、HCSE認(rèn)證、ORACLE OCP認(rèn)證、 IBM 工程師認(rèn)證等。 ? 應(yīng)用工程事業(yè)部 對(duì)進(jìn)入維護(hù)期的項(xiàng)目進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)工作： 進(jìn)行程序和數(shù)據(jù)問(wèn)題處理， 解 答用戶(hù)應(yīng)用軟件技術(shù)方面的咨詢(xún)。

38、 負(fù)責(zé)在系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)解決數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、 應(yīng)用系統(tǒng)的調(diào)試及維護(hù)工作， 指導(dǎo)用 戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)安全管理、數(shù)據(jù)管理 ; 對(duì)重大問(wèn)題進(jìn)行用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理。 負(fù)責(zé)處理客戶(hù)有關(guān)應(yīng)用軟件產(chǎn)品的請(qǐng)求，建立 / 更新用戶(hù)檔案，并根據(jù)問(wèn)題 性質(zhì)決定解決問(wèn)題的方法并跟蹤其執(zhí)行，同時(shí)把信息反饋給用戶(hù)。 ? 項(xiàng)目管理部 對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督和文檔管理， 對(duì)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目組織內(nèi)部測(cè)試 ; 委派產(chǎn)品 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度的控制 ; 負(fù)責(zé)產(chǎn)品配置管理和產(chǎn)品配置管理環(huán)境的維 護(hù)。 建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核） ，確定維 護(hù)人員的崗位職責(zé) （包括人員的上班時(shí)間、 休息及備勤時(shí)間， 上班時(shí)間

39、的分配等 內(nèi)容） ，能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，要求有完備的文檔資料產(chǎn) 生。 編制維護(hù)手冊(cè)（建立相應(yīng)的系統(tǒng)檢測(cè)指南，規(guī)范系統(tǒng)檢測(cè)步驟） ，建立完備 的維護(hù)過(guò)程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類(lèi)，最終建成維護(hù)文檔庫(kù)（利用日常積 累的故障及解決方案對(duì)系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行預(yù)先判斷） ，并采用一定的管理軟件（如性 能監(jiān)控工具 Tivoli 等）進(jìn)行過(guò)程管理和維護(hù)的狀態(tài)管理。 針對(duì)客戶(hù)計(jì)算機(jī)設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù) 工程出現(xiàn)人手不夠， 不能及時(shí)完成任務(wù)時(shí)， 維護(hù)方公司將給予全力支持提供應(yīng)急 服務(wù)分析常見(jiàn)的、 關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)， 搭建模擬測(cè)試環(huán)境找出解決方案， 指導(dǎo)

40、常駐 人員解決問(wèn)題。 確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率， 做好各類(lèi)設(shè)備運(yùn)行狀況的記錄工作， 保證維 修工作快速有效， 制定定期檢修及所有設(shè)備的巡檢計(jì)劃 （按單位分類(lèi)， 每季度至 少一次，做好登記并形成文檔形式遞交） ，提高監(jiān)控設(shè)備的完好率和降低故障發(fā) 生率。 對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行分類(lèi)并登記在冊(cè)形成文檔， 做好設(shè)備的管理、 分配、 調(diào)撥等 工作，協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。 維護(hù)對(duì)象和范圍中， 關(guān)鍵設(shè)備的維護(hù)需要很好的備件支持， 我公司方提出一 個(gè)備件設(shè)置方案，內(nèi)容包括：備件需求分析、備件清單及其合理性說(shuō)明。在維護(hù) 過(guò)程中， 制定備件庫(kù)的領(lǐng)用登記辦法， 確保備件能在需要時(shí)順利提供， 同時(shí)

41、確保 備件保管的安全性。 維護(hù)人員未經(jīng)申請(qǐng)并獲審批同意， 不能擅離職守。 維護(hù)人員確需要離開(kāi)工作 崗位的， 首先向公司主管提出申請(qǐng)， 然后公司主管審批并提出工作交接方案， 報(bào) 用戶(hù)方審批，用戶(hù)方收到申請(qǐng)后在兩個(gè)工作日內(nèi)作出書(shū)面答復(fù)。用戶(hù)方同意后， 方能辦理公司內(nèi)部的請(qǐng)假手續(xù)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回工作崗位。 1.2.9 人 員素質(zhì)能力 我公司承諾：維護(hù)人員具備一定的表達(dá)和溝通能力，能夠?qū)τ脩?hù)進(jìn)行所需的 操作培訓(xùn)， 解決常用軟件操作的問(wèn)題； 維護(hù)人員經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn) （用戶(hù)方組織） ， 能夠迅速掌握用戶(hù)方服務(wù)器系統(tǒng)的安裝、 調(diào)試和故障排除能力， 并協(xié)助用戶(hù)方的 技術(shù)人員或指定的

42、技術(shù)人員進(jìn)行這些設(shè)備及系統(tǒng)的安裝、 調(diào)試和故障排除。 維護(hù) 人員具有企業(yè)信息系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)， 能夠較快熟悉業(yè)務(wù)流程， 技術(shù)細(xì)節(jié)， 制定詳細(xì) 的維護(hù)流程和方法，維護(hù)方案中給出業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)維護(hù)的實(shí)施方案。 1.2.10 人員考核制度 人員實(shí)施月度考核制度， 考核關(guān)鍵指標(biāo)及權(quán)重： 客戶(hù)滿(mǎn)意度 30%、 工作量 20%、問(wèn)題及時(shí)處理率 20%、故障及時(shí)恢復(fù)率 30%。 每項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)估結(jié)果： ? 6 分表示杰出的，完全超出預(yù)期 ? 5 分表示全部完成，明顯超越 ? 4 分表示全部完成，有所超越 ? 3 分表示基本完成，已努力，有所不足 ? 2 分表示未完成、已努力、存在明顯差距

43、 ? 1 分表示未完成、為努力、不可接受 1.2.11 人員離崗審批 維護(hù)人員請(qǐng)假離開(kāi)工作崗位的規(guī)定：維護(hù)人員未經(jīng)申請(qǐng)并獲審批同意，不能 擅離職守，否則，每發(fā)現(xiàn)一次，要求整改一次。維護(hù)人員確有原因離開(kāi)工作崗位 的， 首先向公司主管提出申請(qǐng)， 然后公司主管審批并提出工作交接方案， 報(bào)用戶(hù) 方審批， 用戶(hù)方收到申請(qǐng)后在兩個(gè)工作日內(nèi)作出書(shū)面答復(fù)。 用戶(hù)方同意后， 方能 辦理公司內(nèi)部的請(qǐng)假手續(xù)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回工作崗位。 1.2.12 人員保險(xiǎn)福利待遇 我公司承諾參與維護(hù)的人員工資待遇處于行業(yè)中上水平， 通過(guò)加強(qiáng)員工管理 和正向激勵(lì)，讓維護(hù)人員始終保持最佳的工作狀態(tài)。 我公司為

44、維護(hù)人員購(gòu)買(mǎi)了意外保險(xiǎn)， 對(duì)于維護(hù)人員因?yàn)楣ぷ髟谟脩?hù)方引起的 各種工傷、安全事件和事故，用戶(hù)方免于一切責(zé)任。 1.2.13 運(yùn)維服務(wù)流程 我公司參照國(guó)際運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系， 建立各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程， 制定服務(wù) 規(guī)章制度，應(yīng)按照流程要求提供高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。 服務(wù)流程應(yīng)該包括服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、服務(wù)質(zhì)量 管理、服務(wù)考核評(píng)估等。 我公司在投標(biāo)文件詳細(xì)描述相應(yīng)的服務(wù)流程和規(guī)章制度， 并提供服務(wù)流程的 實(shí)例樣本。 我公司是XX省最早通過(guò)ISO9000認(rèn)證及CMM3的系統(tǒng)集成企業(yè)之一，目 前已經(jīng)建立并執(zhí)行各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程， 制定了服務(wù)規(guī)章制度， 按照流程

45、要求 提供高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。 XXXX2007 年采用基于 ITIL 的服務(wù)管理方法論作為指導(dǎo)，建立了比較完善 IT 服務(wù)支撐系統(tǒng)。服務(wù)流程包括了服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問(wèn)題管理、配置 管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評(píng)估等。因此我們具備快 速理解和操作用戶(hù)方IT服務(wù)管理工具軟件（系統(tǒng)） 服務(wù)支撐系統(tǒng)符合ITIL運(yùn)營(yíng)框架: 世 口運(yùn)營(yíng)框架 1.2.13.1 服務(wù)臺(tái)管理 我公司建立了客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)臺(tái)管理制度， 服務(wù)臺(tái)為客戶(hù)和維護(hù)組織之 間提供一個(gè)統(tǒng)一的聯(lián)系界面，并在第一時(shí)間受理客戶(hù)的各種服務(wù)需求和故障申報(bào)、 投訴等。我公司制定相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)服務(wù)

46、臺(tái)進(jìn)行嚴(yán)格管理，提高服務(wù)臺(tái)人員 素質(zhì)，理順工作流程，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)郵箱： 服務(wù)監(jiān)督： 1.2.13.2 事件管理 事件管理（Incident Management目的是減少或消除存在或可能存在于 IT服 務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來(lái)的影響，以確保用戶(hù)可以盡快恢復(fù)自己的正常工 作。也就是說(shuō)事件管理的目的就是排除隱患及快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。 排除隱患主要是通過(guò)巡檢提前發(fā)現(xiàn)隱患、通過(guò)培訓(xùn)降低人員誤操作。 快速恢復(fù)業(yè)務(wù)是運(yùn)維的關(guān)鍵訴求，事先準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案及擇機(jī)演練是保證業(yè)務(wù) 能夠被快速恢復(fù)的首選方法， 從歷史事件中獲得業(yè)務(wù)快速恢復(fù)是備選方法， 集中 人力和物力解決意外事件 （首次發(fā)

47、現(xiàn)） 并形成解決方案供后續(xù)事件查閱是必要的。 如果存在軟件 BUG 或硬件故障，需要生成問(wèn)題管理工單，從根本上杜絕事件再 次發(fā)生。 服務(wù)臺(tái)接收到的事件 （ Event） 主要包括故障 （ Incident） 和服務(wù)請(qǐng)求 （ Service Request）。事件管理負(fù)責(zé)事件的調(diào)查、診斷、修復(fù)，其主要目標(biāo)是盡可能快地 解決故障，以恢復(fù)受影響的業(yè)務(wù)。 1.2.13.3 問(wèn)題管理 對(duì)于服務(wù)臺(tái)識(shí)別的突發(fā)問(wèn)題，我公司建立完善的問(wèn)題管理機(jī)制，對(duì)突發(fā)問(wèn)題 的潛在原因加以診斷， 迅速制定解決辦法， 改正基礎(chǔ)設(shè)施的錯(cuò)誤并進(jìn)行問(wèn)題預(yù)防 指導(dǎo)。 主動(dòng)的問(wèn)題管理主要是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的巡檢、分

48、析和建議。被動(dòng) 的問(wèn)題管理主要是分析網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的故障， 定義問(wèn)題， 并提出可能變更 以解決問(wèn)題的建議。 1.2.13.4 變更管理 我公司建立變更管理機(jī)制，對(duì)系統(tǒng)配置變更進(jìn)行嚴(yán)格管理和控制，規(guī)避變更 可能產(chǎn)生負(fù)面的影響。 項(xiàng)目副經(jīng)理作為服務(wù)器維護(hù)項(xiàng)目組變更管理員， 配合用戶(hù) 變更經(jīng)理，按照既定的變更管理流程，進(jìn)行變更的審核和審批。 對(duì)于實(shí)際變更項(xiàng)目， 即用戶(hù)下達(dá)的維護(hù)、 維修事項(xiàng)或者小宗工程， 我公司將 遵照以下流程及時(shí)限要求處理： （ 1）用戶(hù)下達(dá)任務(wù)書(shū)； （ 2）我公司一般在 2 天內(nèi)、緊急的在 1 天內(nèi)，提出解決方案或設(shè)計(jì)圖紙及 報(bào)價(jià)； （ 3）服務(wù)監(jiān)理和用

49、戶(hù)審批同意后； （ 4）我公司組織人員實(shí)施； （ 5）我公司在實(shí)施完成后，編寫(xiě)任務(wù)完成報(bào)告； （ 6）監(jiān)理聯(lián)合用戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、評(píng)價(jià)，決定是否通過(guò)和關(guān)閉。 1.2.13.5發(fā)布管理 發(fā)布管理是使用經(jīng)過(guò)測(cè)試的軟件與硬件以實(shí)施變更的流程， 目的是通過(guò)正式 的流程確保只有經(jīng)過(guò)完整測(cè)試與得到授權(quán)的軟件與硬件才能夠進(jìn)入正式運(yùn)行環(huán) 境，以確保變更后生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量。 1.2.13.6 配置管理 我公司建立配置管理機(jī)制， 對(duì)包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行識(shí)別和控 制， 在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中對(duì)設(shè)備維護(hù)和檢測(cè)， 保證系統(tǒng)設(shè)備的完整性和可持續(xù)運(yùn)行， 保護(hù)客戶(hù)利益。 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）主要有

50、兩種形式：關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù) Oracle和文檔數(shù) 據(jù)庫(kù)Visual Source Safe。Oracle主要存放關(guān)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的資產(chǎn)信息， VSS存放、 管理描述網(wǎng)絡(luò)配置的 Word 文檔。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)項(xiàng)目組委派專(zhuān)職的網(wǎng)絡(luò)配置管理員， 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)和分支機(jī)構(gòu)的機(jī)房的配置管理，包括資產(chǎn)信息維護(hù)和文檔維護(hù)。 1.2.13.7 能力管理 能力管理通過(guò)已經(jīng)建立的針對(duì)網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房環(huán)境的各種監(jiān)控工具軟件， 進(jìn)行網(wǎng) 絡(luò)監(jiān)控、 流量分析等， 并結(jié)合今后業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)監(jiān)測(cè)的結(jié)果進(jìn)行能力評(píng)估， 提出 將來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題和趨勢(shì)， 并提出整個(gè)網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施今后進(jìn)行能力提升、 改 善的建議、報(bào)告。 1.2.13.8 服務(wù)連續(xù)

51、性管理 制定網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的恢復(fù)方案， 進(jìn)行恢復(fù)演練， 確保在設(shè)備發(fā)生故障甚至 崩潰后， 通過(guò)執(zhí)行恢復(fù)方案， 盡快地恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 這就需要服務(wù)提供方 提供合理的備件庫(kù)， 以備恢復(fù)時(shí)， 通過(guò)配置管理中記載的系統(tǒng)信息， 盡快恢復(fù)設(shè) 備運(yùn)行。 1.2.13.9 可用性管理 在維護(hù)和管理過(guò)程中，準(zhǔn)確記載故障發(fā)生時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間等重要 時(shí)間點(diǎn)，以便進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)可用性的統(tǒng)計(jì)， 理、服務(wù)水平管理提供重要的決策參考 這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)管理、績(jī)效管 1.2.13.10 故障處理流程

52、 1.2.13.12 設(shè)備更換流程 售后服務(wù)中 心執(zhí)行巡檢 計(jì)劃 售后服務(wù)中 心填寫(xiě)巡檢 記錄 t 售后維護(hù)部 歸檔 售后服務(wù)中心 日常巡檢發(fā)現(xiàn)/ 發(fā)生故障 結(jié)束 1.2.14服務(wù)質(zhì)量管理 我公司設(shè)有專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量控制管理部，負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)詳細(xì)的考核指標(biāo)，并接受 用戶(hù)的投訴， 同時(shí)對(duì)內(nèi)部各專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督考核， 以保證向客戶(hù)提供高 質(zhì)量的服務(wù)。 1.2.14.1 服務(wù)考核評(píng)估 我公司制定嚴(yán)格的

53、服務(wù)考核評(píng)估體系，對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，提高運(yùn)維 服務(wù)水平： 系統(tǒng)運(yùn)行的主要統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目 系統(tǒng)可用率。 設(shè)備完好率。 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可用率、 CPU 利用率，內(nèi)存占用率、磁盤(pán)空間占用 率。 系統(tǒng)、設(shè)備發(fā)生故障的次數(shù)、類(lèi)型和歷時(shí)。 重大故障次數(shù)和歷時(shí)。 用戶(hù)申告次數(shù)和修復(fù)及時(shí)率。 發(fā)生安全事件的次數(shù)、類(lèi)型和影響。 各類(lèi)設(shè)備發(fā)生事故的次數(shù)和歷時(shí)。 維護(hù)質(zhì)量指標(biāo) 故障修復(fù)及時(shí)率 —— 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)修復(fù)故障的次數(shù)與故障總次 數(shù)之比。 重大故障、 緊急故障發(fā)生次數(shù) —— 在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)， 重大故障發(fā)生 的次數(shù) 1.2.14.2 故障申報(bào)及處理 故障受理 客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一

54、受理客戶(hù)故障申告。 故障轉(zhuǎn)派 客戶(hù)服務(wù)中心在受理故障申告后，及時(shí)進(jìn)行故障轉(zhuǎn)派：根據(jù)機(jī)房計(jì)算機(jī)信息 設(shè)備、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、前端設(shè)備故障、光纖網(wǎng)絡(luò)故障分類(lèi)進(jìn)行派單，由相應(yīng)的維 護(hù)人員接障。 故障解決 各類(lèi)維護(hù)人員收到客戶(hù)服務(wù)中心報(bào)障后，立即組織協(xié)調(diào)、解決故障。若維護(hù) 人員如遇到重大故障和疑難問(wèn)題則向售后維護(hù)部提交， 售后維護(hù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行技術(shù) 支撐； 售后維護(hù)部如遇到重大故障和疑難問(wèn)題則向總經(jīng)理助理提交， 總經(jīng)理助理 負(fù)責(zé)進(jìn)行技術(shù)支撐。 故障上報(bào) 各單位遇到重大故障在積極處理的同時(shí)上報(bào)售后維護(hù)部， 并由售后維護(hù)部統(tǒng) 一處理。 故障通報(bào) 當(dāng)各類(lèi)維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)影響業(yè)務(wù)的系統(tǒng)平臺(tái)故障

55、時(shí)及時(shí)通報(bào)售后維護(hù)部； 客戶(hù) 服務(wù)中心對(duì)相關(guān)故障進(jìn)行攔截。 故障分析報(bào)告 重大故障處理完畢后按相關(guān)維護(hù)管理規(guī)定向所屬上級(jí)部門(mén)提交詳細(xì)的分析 報(bào)告。 故障維護(hù)考核 各類(lèi)維護(hù)人員及時(shí)判斷故障段落，指揮故障的修復(fù)，并清楚記錄故障處理情 況， 按要求及時(shí)通知用戶(hù)， 在故障通報(bào)過(guò)程中， 各工序間要進(jìn)行橫評(píng)配合度考核。 1.2.14.3 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 滿(mǎn)意度調(diào)查是了解客戶(hù)感受和預(yù)期的理想手段， 客戶(hù)滿(mǎn)意度能否得以確保則 是評(píng)價(jià)一切運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目成功與否的標(biāo)桿。 滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容 我公司將會(huì)開(kāi)展多方面的滿(mǎn)意度調(diào)查，包括故障受理、故障處理、技術(shù)支持 等涉及到運(yùn)維服務(wù)的多方面內(nèi)容： 1

56、) 故障受理 報(bào)障方便性 受理人員的服務(wù)態(tài)度 2) 故障處理 故障的處理速度 故障的處理結(jié)果 反饋的及時(shí)性 維護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度 維護(hù)人員的技術(shù)能力 3) 技術(shù)支持 聯(lián)系技術(shù)人員的便捷程度 提供的技術(shù)支持的及時(shí)性 提供的技術(shù)支持的有效性 技術(shù)支持的廣度和深度 滿(mǎn)意度調(diào)查的關(guān)鍵點(diǎn) 成功的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)對(duì)若干關(guān)鍵點(diǎn)加以把握： 確定調(diào)查范圍： 應(yīng)覆蓋運(yùn)維項(xiàng)目提供的所有支持服務(wù)。 應(yīng)覆蓋設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)屬性 確定目標(biāo)受眾： 應(yīng)涵蓋全體客戶(hù) 確定調(diào)查問(wèn)卷，并注意避免產(chǎn)生歧義。應(yīng)確保有關(guān)問(wèn)題適合目標(biāo)受眾回 保證調(diào)查工作易于完成，盡可能降低問(wèn)題難度和出現(xiàn)模糊答案的風(fēng)

57、 險(xiǎn)。將答案設(shè)計(jì)為 “是”和 “否”，或事先設(shè)定從 0到 5 的取值范圍。 努力引導(dǎo)客戶(hù)理解完成調(diào)查問(wèn)卷的好處。 在調(diào)查結(jié)束后盡快公布結(jié)果，以便客戶(hù)在印象消退之前了解有關(guān)情 況。 圍繞調(diào)查結(jié)果展開(kāi)充分溝通，并將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為改進(jìn)措施。 提供有關(guān)改進(jìn)措施的進(jìn)展報(bào)告，如果客戶(hù)未能通過(guò)調(diào)查活動(dòng)看到任 何成效，參與后續(xù)調(diào)查的積極性就會(huì)受到損失。 我公司對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查的態(tài)度 我公司在戰(zhàn)略高度重視用戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)與改進(jìn) 用戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)與持續(xù)改進(jìn)已納入企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理體系， 并持續(xù)采取有力 的跟蹤和改進(jìn)措施。在用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，對(duì)于如何構(gòu)建模型，如何設(shè)計(jì)問(wèn)卷， 如何采集數(shù)據(jù)，如何分析數(shù)據(jù)

58、，都是有專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)施。 企業(yè)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意度改進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)有確定的組織和經(jīng)費(fèi)保證。 我公司對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查明確了組織和經(jīng)費(fèi)保障 通過(guò)運(yùn)營(yíng)制度體系有效推動(dòng)用戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)與持續(xù)改進(jìn)。 我公司希望通過(guò) 有效的監(jiān)控影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的各驅(qū)動(dòng)要素的變化， 并對(duì)其重要性指標(biāo)和表現(xiàn)的結(jié) 果作出深入分析， 從而指導(dǎo)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中更好地配置資源， 并有效地提高經(jīng)營(yíng)績(jī) 效。 滿(mǎn)意度調(diào)查的受眾 1、 本項(xiàng)目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 2、 本項(xiàng)目最終用戶(hù)（使用用戶(hù)、報(bào)障用戶(hù)） 3、 本項(xiàng)目監(jiān)理單位 4、 其他本項(xiàng)目重要干系人 滿(mǎn)意度調(diào)查的形式 我公司主要采用的客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查的手段以電話、 文本問(wèn)卷、 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)

59、表格等。 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表格式模板舉例如下： 、熱線服務(wù)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表 熱線服務(wù)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表 熱線服務(wù) 熱線服務(wù)時(shí)間 ()很滿(mǎn)意()滿(mǎn)意()- 一般()不太滿(mǎn)意()很不滿(mǎn)意 服務(wù)熱線接通 ()很滿(mǎn)意()滿(mǎn)意()- 一般()不太滿(mǎn)意()很不滿(mǎn)意 熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 ()很滿(mǎn)意()滿(mǎn)意()- 一般()不太滿(mǎn)意()很不滿(mǎn)意 熱線服務(wù)人員的責(zé)任心 ()很滿(mǎn)意()滿(mǎn)意()- 一般()不太滿(mǎn)意()很不滿(mǎn)意 熱線服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí) ()很滿(mǎn)意()滿(mǎn)意()- 一般()不太滿(mǎn)意()很不滿(mǎn)意 水平 未解決問(wèn)題回復(fù)的及時(shí)率 ()很滿(mǎn)意()滿(mǎn)意()-

60、 一般()不太滿(mǎn)意()很不滿(mǎn)意 、維修服務(wù)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表 維修服務(wù)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表 維修服務(wù) 產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后的處理 流程 ()很滿(mǎn)意()滿(mǎn)意()- 一般()不太滿(mǎn)意()很不滿(mǎn)意 維修品的修復(fù)質(zhì)量 ()很滿(mǎn)意()滿(mǎn)意()- 一M ()不太滿(mǎn)意()很不滿(mǎn)意 維修產(chǎn)品的返回速度 (是否很及時(shí)) ()很滿(mǎn)意()滿(mǎn)意()- 一M ()不太滿(mǎn)意()很不滿(mǎn)意 更換新品的返回速度 (是否很及時(shí)) ()很滿(mǎn)意()滿(mǎn)意()- 一M ()不太滿(mǎn)意()很不滿(mǎn)意 維修工程師的服務(wù)態(tài)度 ()很滿(mǎn)意()滿(mǎn)意()- 一M ()不太滿(mǎn)意()很不滿(mǎn)意 1.2.14.4設(shè)備管理

61、方案和運(yùn)維數(shù)據(jù)采集 日常的檢查、維護(hù)保養(yǎng) 1 .進(jìn)行系統(tǒng)工作狀況檢查并填寫(xiě)設(shè)備運(yùn)行狀況表； 2 .各接地點(diǎn)、接口的檢查及系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況登記； 3 .設(shè)備的整理、保潔； 4 .對(duì)每天檢查中發(fā)現(xiàn)的各種不穩(wěn)定、不正常情況及時(shí)排除，消除系統(tǒng) 設(shè)備的故障隱患。同時(shí)，將因外部因素引起而不能正常工作的故障點(diǎn)告知各 級(jí)應(yīng)用部門(mén)。 備件倉(cāng)庫(kù)管理 按照倉(cāng)庫(kù)物資管理制度，對(duì)備件進(jìn)行有效管理。 1) 加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理，做好物資的收發(fā)和保管工作。做到保質(zhì)、保量、及時(shí)、 成套地完成物資的收發(fā)任務(wù)。 2) 做好倉(cāng)庫(kù)管理是加強(qiáng)物資管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，為此每位倉(cāng)庫(kù)管理人員 必須根據(jù)儲(chǔ)存物資的特點(diǎn)， 做好

62、 “五無(wú) ”—— 無(wú)霉?fàn)€變質(zhì)、 無(wú)損壞和丟失、 無(wú)隱患、 無(wú)雜物積塵、無(wú)老鼠；做好 “六防 ”—— 防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。 3) 保證物資管理的安全，嚴(yán)防貪污，嚴(yán)防壞人破壞，嚴(yán)防一切事故發(fā)生， 嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙、燒電爐。 4) 物資進(jìn)倉(cāng)須有嚴(yán)格驗(yàn)收手續(xù)，對(duì)物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、名稱(chēng)等做到 準(zhǔn)確無(wú)誤，同時(shí)做好進(jìn)倉(cāng)的登記手續(xù)。 5) 物資出庫(kù)發(fā)放必須嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)料須有領(lǐng)料憑證，并且手續(xù)完備、齊全， 否則倉(cāng)庫(kù)管理人員有權(quán)拒發(fā)材料。 6) 不斷改善倉(cāng)庫(kù)的物資管理工作，做到科學(xué)管理倉(cāng)庫(kù)，提高工作效率。 7) 開(kāi)展技術(shù)革新，不斷改善倉(cāng)庫(kù)的物資管理工作，

63、減輕笨重體力勞動(dòng)，做 到科學(xué)管理倉(cāng)庫(kù)， 提高工作效率， 使物資盡快地投入生產(chǎn)， 充分發(fā)揮物資的作用。 定期檢查、維修 1. 每季度對(duì)設(shè)備進(jìn)行不少于一次的維護(hù)、檢查，并對(duì)各設(shè)備使用情況 及工作狀況進(jìn)行登記； 2. 每月對(duì)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)等主要設(shè)備進(jìn)行一次技術(shù)性能檢查， 如實(shí)記錄。對(duì)問(wèn)題設(shè)備立即制定維修計(jì)劃報(bào)業(yè)主確定。 計(jì)劃維修 每月的維護(hù)計(jì)劃在當(dāng)月第 5 個(gè)工作日之前報(bào)送業(yè)主審核。 故障設(shè)備修理 ? 更換下來(lái)的故障設(shè)備在 2 日內(nèi)進(jìn)行維修，在 5 個(gè)工作日后修理解決。若 需送廠家修理，自更換后 2 個(gè)工作日內(nèi)報(bào)業(yè)主確認(rèn)。 ? 所有更換下來(lái)的維修設(shè)備，造冊(cè)登記，詳細(xì)紀(jì)錄

64、故障時(shí)間、安裝地點(diǎn)、 故障現(xiàn)象、故障原因、處理結(jié)果及修復(fù)情況。每周報(bào)送業(yè)主。 1.2.14.5 文檔管理 文檔范圍 文檔范圍是指本項(xiàng)目在運(yùn)維過(guò)程中規(guī)定的項(xiàng)目交付成果中所涉及的文檔， 也 包括在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所產(chǎn)生的不在規(guī)定之列的有關(guān)文檔（包括臨時(shí)過(guò)渡性文 檔） 。 文檔管理員 文檔管理員即是對(duì)文檔的變化進(jìn)行跟蹤管理的專(zhuān)職人員。 該專(zhuān)職人員由我公 司委派。 考慮到文檔是重要的成果資料， 在項(xiàng)目運(yùn)維的生命周期內(nèi)其維護(hù)具有不 斷延續(xù)性，且是一個(gè)動(dòng)態(tài)的跟蹤過(guò)程。 文檔狀態(tài) 文檔狀態(tài)是在文檔正式形成過(guò)程中即文檔簽發(fā)前文檔所處的階段。 從對(duì)文檔 變化的動(dòng)態(tài)跟蹤和文檔的標(biāo)識(shí)角度來(lái)分

65、析， 文檔狀態(tài) （文檔所處階段） 可以由一 些關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)體現(xiàn)。這些關(guān)鍵點(diǎn)包括：文檔名稱(chēng)、提交方（文檔的編寫(xiě)小組） 、負(fù) 責(zé)人、 初稿編寫(xiě)提交、 內(nèi)部審核、 內(nèi)部修改、 同行評(píng)審 （或會(huì)議評(píng)審） 、 同行 （會(huì) 議）評(píng)審修改、復(fù)審、簽發(fā)。其中的初稿編寫(xiě)提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行 評(píng)審（或會(huì)議評(píng)審） 、同行（會(huì)議）評(píng)審修改、復(fù)審、簽發(fā)等關(guān)鍵點(diǎn)和具體的時(shí) 間對(duì)應(yīng)。 從文檔狀態(tài)演變的過(guò)程圖中可以看出： 文檔的初稿編寫(xiě)提交到內(nèi)部評(píng)審其過(guò)程是單向的； 內(nèi)部評(píng)審到內(nèi)部修改過(guò)程是雙向的，即內(nèi)部修改后還有可能需要內(nèi)部評(píng)審， 有一個(gè)反復(fù)的過(guò)程； 內(nèi)部修改到同行（會(huì)議）評(píng)審過(guò)程是單向的，同行評(píng)

66、審和會(huì)議評(píng)審是二選一 的過(guò)程； 同行（或會(huì)議）評(píng)審到同行（或會(huì)議）評(píng)審修改過(guò)程是雙向的，即這種修改 和評(píng)審過(guò)程可能需要反復(fù)。 在同行（或會(huì)議）評(píng)審到復(fù)審過(guò)程是單向的； 復(fù)審合格后即進(jìn)入簽發(fā)過(guò)程。 文檔命名 文檔命名的原則：文檔名必須和該文檔中的實(shí)際名稱(chēng)相同，不能另外命名或 采用其文檔中實(shí)際名稱(chēng)的縮寫(xiě)。 當(dāng)文檔簽發(fā)后其版本號(hào)由項(xiàng)目組統(tǒng)一指定。 該版本號(hào)標(biāo)識(shí)位于文檔封面中的 文檔實(shí)際名稱(chēng)之下。 該文檔的版本號(hào)不同與配置管理工具中的版本號(hào)， 配置管理 工具的版本號(hào)是為配置工具內(nèi)部管理服務(wù)的， 而文檔的版本號(hào)是該文檔對(duì)外發(fā)布 的版本號(hào)。 文檔版本控制 文檔的版本控制是基于配置管理工具而言的， 是文檔動(dòng)態(tài)演進(jìn)過(guò)程中配置工 具的內(nèi)部版本標(biāo)識(shí)。 為了加強(qiáng)文檔的管理， 避免對(duì)文檔版本庫(kù)中的同一文件可能出現(xiàn)的多用戶(hù)并 發(fā)修改動(dòng)作以及不允許利用配置工具中的合并（merge）功能對(duì)同一個(gè)文檔不同 修改結(jié)果進(jìn)行合并。文檔版本控制的具體方法是（不同的配置工具方法相同） ： 由項(xiàng)目實(shí)施小組確定各文檔入庫(kù)前的 baseline。 在baseline數(shù)據(jù)庫(kù)中有“XXX系統(tǒng)”