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1、中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第1頁第頁 運 維 人 員 服 務 規(guī) 范 培 訓 杭州電信工程分公司 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第2頁第頁 服 務 規(guī) 范 培 訓第一章 行為標準第二章 效勞用語第三章 效勞禁語第四章 故障用語 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第3頁第頁 行為標準1、著裝禮儀 上門效勞應該穿著具有中國電信標識的統(tǒng)一服裝，佩戴統(tǒng)一的效勞工號牌，工號牌的佩戴應佩戴于胸前，攜帶統(tǒng)一的工具包工具配備齊全，儀容儀表整齊。 上門效勞人員應儀容整潔、大方，保持良好的個人衛(wèi)生習慣； 中國人民銀行科技司2004
2、年3月 災難備份與應急響應建設 第4頁第頁 行為標準2、進出小區(qū)及敲門禮儀進出小區(qū)或單位時，要遵守門衛(wèi)制度，主動出示有關證件，車輛停放應注意小區(qū)或單位停車規(guī)定，聽從保安指揮。上門效勞時敲門要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長按鈴。 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第5頁第頁 行為標準3、進入室內(nèi) 請問需要換鞋嗎？如果客戶有拖鞋，更換客戶的拖鞋；如果客戶沒有拖鞋戴上自帶的一次性鞋套 如遇下雨天，應將雨具放在室外。 用戶開門后，應主動自我介紹并出示工作證件，說明上門原因及主要的效勞內(nèi)容。 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第6頁第
3、頁 行為標準4、行為禮節(jié)與用戶對話時，要保持適當距離，正視對方，稱呼適宜，態(tài)度和藹，有問必答，不準訓斥、責備用戶。在用戶處站立時，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐時不靠躺，行走時腳步穩(wěn)，不應有不文明行為舉止。 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第7頁第頁 行為標準室內(nèi)施工時，工具、設備要輕拿輕放，并在下面鋪墊報紙或塑料布，嚴禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己安裝。如施工需要搬動用戶室內(nèi)物品時，必須征得用戶同意，并做到輕拿輕放。在施工現(xiàn)場不與人進行打鬧、嬉戲，不隨便與用戶開玩笑；不在用戶家中抽煙，不嚼口香糖；嚴禁酒后上崗。 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響
4、應建設 第8頁第頁 行為標準工作出現(xiàn)過失或欠周到時，應主動向用戶致歉，并立即予以糾正。假設在施工過程中發(fā)生損壞他人財產(chǎn)的情況，應耐心做好與用戶的溝通工作，并向上級匯報協(xié)商解決賠償事宜。耐心傾聽用戶意見和建議，認真解答用戶的提問，不得頂撞、挖苦、挖苦用戶，禁止與用戶爭吵，得理讓人。因工作需要借用用戶 ，包括使用800業(yè)務進行業(yè)務聯(lián)系，均需征得用戶同意方可。施工完畢后應主動清理現(xiàn)場，清掃衛(wèi)生，并與用戶友 好道別。 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第9頁第頁 服 務 規(guī) 范 培 訓第一章 行為標準第二章 效勞用語第三章 效勞禁語第四章 故障用語 中國人民銀行科技司2004年
5、3月 災難備份與應急響應建設 第10頁第頁 效勞用語1、預約時間： 您好，我是杭州電信客戶工程師XXX，請問怎樣稱呼以后可以直接稱呼對方，不用一個問題一句“您好，顯得生疏？X工您好，我現(xiàn)在馬上過來處理，路途可能須要XXXX時間。如果不能馬上到現(xiàn)場處理與客戶約定具體時間，并征詢客戶是否可以，得到答復之后“好，謝謝 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第11頁第頁 效勞用語2、來電接聽： “您好！請問有什么需要幫助的嗎？假設能立即處理的，當場答復；不能立即處理的，詳細記錄來電內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系方式，及時報相關人員或部門處理。 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應
6、急響應建設 第12頁第頁 效勞用語3、見面介紹： 您好，我是杭州電信XXX客戶工程師，與X工約好來處理XX故障(我是按預約來安裝XXXX寬帶 )，請問X工在嗎？問時出示上崗證或工作牌 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第13頁第頁 效勞用語4、與客戶確認設備安裝位置 X工，請問需要安裝在什么位置？必須與客戶確定具體的房間等信息5、詢問客戶設備放置的位置 X工，設備放在哪個位置，麻煩您帶我過去看看。 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第14頁第頁 效勞用語6、與客戶確認室內(nèi)布線方案 您好，線路必須從室外進線處引進機房電腦處，請問機房進線處到室外有沒
7、有綜合布線可以利用，如果是釘線可能會影響美觀。 您好，根據(jù)設備安裝的位置，需要從室外放一條線路進來，您覺得線路路由如何走比較適宜？ 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第15頁第頁 效勞用語7、當發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當時： “對不起，這個地方太潮濕或不平安、或容易發(fā)生故障、或影響通話質(zhì)量，能否換個地方? 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第16頁第頁 效勞用語8、當需要用戶幫助時： “對不起，能否請您幫助，可以嗎?請客戶配合操作時，如電腦密碼或其他確認等 X工，這XX物品可不可以移一下？需移動客戶設備、家具等物件時 您好，能用一下您的嗎？使用
8、客戶工具、儀表和其他設備時 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第17頁第頁 效勞用語9、當遇到特殊情況當天不能裝通時： “對不起，由于XX原因，您的電路寬帶暫時不能裝通，我X日再來。 10、請客戶試用： “您好，您的電路寬帶已經(jīng)通了，請試用一下，看有沒有什么問題。 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第18頁第頁 效勞用語11、當用戶對布線或 機擺放位置重新提出要求時： 在可能的情況下“好的，我再按您的要求施工 在違反規(guī)定的情況下“不行的，這樣會違反規(guī)定，對不起。12、當遇到用戶請吃飯或送禮時： “對不起，公司有規(guī)定，不準吃拿用戶的東西，這是我們應
9、該做的。 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第19頁第頁 效勞用語13、針對客戶提出的非施工、維護有關的敏感性問題，如資費、價格等，應使用“對不起，這方面的問題將由10000號向您解答。14、當運維人員不能滿足客戶提出的施工、維護工作要求時，應使用“對不起，由于條件所限，目前這方面的工作我們無法開展，請您原諒。 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第20頁第頁 效勞用語15、現(xiàn)場交流： 您好，現(xiàn)在我給您簡單介紹故障的處理情況，該故障是由于局端原因/第三方XX原因/客戶端XX原因?qū)е聵I(yè)務出現(xiàn)故障，經(jīng)過我們客戶工程師XXX處理，現(xiàn)業(yè)務已經(jīng)恢復。 中國人
10、民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第21頁第頁 效勞用語16、現(xiàn)場培訓 您好，業(yè)務已經(jīng)開通，現(xiàn)在由我給您簡單介紹該業(yè)務的使用方法和簡單的故障判斷方法和處理方法，您看方便嗎？ 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第22頁第頁 效勞用語17、請客戶簽證 ： 您好，這是我們公司的業(yè)務開通測試報告，主要是確認我們已經(jīng)正常開通該業(yè)務，不代表收費時間，如果沒問題請你簽收。謝謝！訂單開通 “請您在工單上簽注您的姓名和日期。寬帶開通 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第23頁第頁 效勞用語18、辭別： 謝謝您配合，如有需要，您可以直接撥打1000
11、0號或直接聯(lián)系您的客戶經(jīng)理，再見！ 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第24頁第頁 服 務 規(guī) 范 培 訓第一章 行為標準第二章 效勞用語第三章 效勞禁語第四章 故障用語 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第25頁第頁 效勞禁語 寬帶裝維人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損中國電信形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌標準的用語，凡臟話、粗話、挖苦、訓斥客戶的話均列為效勞禁語 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第26頁第頁 效勞禁語1、你問我，我問誰？2、你有沒有搞錯？3、剛剛不是跟你說了，怎么又問？4、我也沒方法啊。
12、5、你們必須/你們應該。 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第27頁第頁 效勞禁語6、說明書上有，你自己看。7、快下班了，明天再說。8、不知道，這事不歸我管。9、這是我們公司規(guī)定的。10、故障界面在這里，我們沒有問題，你自己找 人來處理吧。 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第28頁第頁 服 務 規(guī) 范 培 訓第一章 行為標準第二章 效勞用語第三章 效勞禁語第四章 故障用語 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第29頁第頁 故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一標準用語 u當用戶業(yè)務不能使用，我方正在查找原因時，面對客戶 對故障原因的詢問應使用“
13、我們正在檢查，確定原因后再回復給您 。u當用戶業(yè)務不能使用，且已確認是由我方故障造成，電信方正在處理時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“我們正在檢查，我們將盡快修復。 。u當用戶業(yè)務不能使用，且已確認是由我方故障造成，電信方已處理完畢時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務無 法正常使用，我們深表歉意，我們正在對故障原因進行分析，我們稍后將通過客戶經(jīng)理向你解釋。 。 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第30頁第頁 故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一標準用語 u當用戶業(yè)務不能使用，故障原因已確認是我方原因造成，用戶追問確切原因時，應使用“對不起，由于我方原因，使
14、您的業(yè)務無法正常使用，我們深表歉意，故障原因我們正在分析中，我們稍后將通過客戶經(jīng)理向你解釋。 。u當已確認是由用戶方原因造成用戶業(yè)務不能使用時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“您好，從您反映的情況來看并結(jié)合我們的排查判斷，本次故障應該是*用戶方原因引起的。請您先檢查一下按照如下方式進行操作，好嗎？。u當已確認是由第三方如物業(yè)公司原因造成用戶業(yè)務不能使 用，且第三方正在進行故障處理時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“對不起，根據(jù)處理的操作和我們排查的情況判斷，本次故障是問題引起，我們正在協(xié)助XX公司修復故障，相信很快就能修復。 。 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第31
15、頁第頁 故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一標準用語 u當已確認是由于第三方如物業(yè)公司原因造成用戶業(yè)務不能使用，且第三方已完成故障的處理工作，面對客戶對故障原因的詢問應使用“對不起，由于xx原因，使您的業(yè)務無法正常使用，我們深表歉意。 。u當客戶業(yè)務不能正常使用，故障原因不明時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“感謝您使用電信業(yè)務，您的業(yè)務不能正常使用，影響了你的工作，我們深表歉意，我們正在檢查中，很快就修復。 u維護人員遇到現(xiàn)場無法解決的問題時，應使用“您反映的問 題現(xiàn)象我已經(jīng)記錄下來，我們會組織專家進行進一步處理，并及時向您反響處理情況。謝謝你使用電信的業(yè)務。 。 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應
16、急響應建設 第32頁第頁 故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一標準用語 u無法/不適合當場答復客戶問題時，應使用“您好，這個問題我們還需要進一步分析，將很快向您貴公司反響。 u客戶抱怨有故障時，應使用“對不起/非常抱歉，我們正在全力處理，故障將很快修復 。u客戶抱怨故障重復發(fā)生時，應使用“非常抱歉，我們正在處理，會及時向您反響故障處理情況。 。u客戶抱怨故障處理時限長時，應分別使用“非常抱歉，給您們的工作帶來了不便，我們會在*時完成，請您諒解和“對不起，由于故障原因比較復雜，需要較長時間，造成目 前處理還在繼續(xù)，我們會盡快完成。 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第33頁第頁 故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一標準用語 u客戶抱怨運維人員工作技能、效勞態(tài)度差時，應使用“對不起，我們將對此事進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向您反響，謝謝你指出我們工作中的缺乏之處或保持沉默 。u客戶反映反響渠道不暢通，應使用“關于此事，回去后我們會將您的意見轉(zhuǎn)達相關部門，針對您提出的問題進行改進，非常抱歉。 中國人民銀行科技司2004年3月 災難備份與應急響應建設 第34頁第頁 結(jié)束語 一切效勞以用戶滿意為指標
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