裝飾公司員工管理制度及崗位職責

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1家（工）裝設(shè)計師的職責部門職能：1、接待到訪意向裝修客戶。2、完成裝修設(shè)計任務(wù)。3、負責裝修業(yè)務(wù)談單，促成裝修交易。4、與業(yè)務(wù)部、工程部協(xié)調(diào)互動開展工作。5、對裝修設(shè)計方案負責任。能力要求：1. 組織、實施、協(xié)調(diào)工作能力。2. 綜合解決設(shè)計問題能力。3. 克服困難，創(chuàng)造性地完成工作任務(wù)能力。4. 恰當處理客戶糾紛能力。5. 親和力。一、設(shè)計主管崗位職責：1. 全面組織本部門工作（計劃，實施，督導） 。2. 在部門范圍內(nèi)貫徹公司有關(guān)規(guī)定。3. 落實工作任務(wù)到本部門員工。4. 對下屬員工的工作績效機型評估，考核。5. 定期向直屬上級匯報本部門工作。6. 協(xié)調(diào)下屬之間的工作。7. 審核設(shè)計方案。8. 立足本部門工作，向公司提出合理化建議。二、設(shè)計師直屬上級：設(shè)計主管能力要求：1. 獨立談單及完成整套室內(nèi)裝修設(shè)計方案能力。2. 解決一般設(shè)計問題能力。3. 克服困難，創(chuàng)造性地完成工作任務(wù)能力。4. 客戶溝通能力。5. 親和力。崗位職責：1. 公司接洽客戶來訪。2. 現(xiàn)場測量待裝修房屋、場地。3. 主持裝修方案設(shè)計、預算，完成設(shè)計任務(wù)，做出符合客戶要求的設(shè)計方案。4. 代表公司同客戶議價，簽訂裝修合同。25. 主持施工現(xiàn)場技術(shù)交底。6. 跟蹤施工過程，解決施工中相關(guān)設(shè)計問題。7. 主持施工中的設(shè)計變更。8. 融洽客戶關(guān)系。9. 立足本崗位工作，提出合理化建議。三、設(shè)計部主管工作流程：固定安排：1. 每月定期，向主管本部門的經(jīng)理提交本部門上月的月度工作總結(jié)。2. 每周五組織召開本部門例會：1) 傳達公司精神；2) 總結(jié)一周工作；3) 安排、布置工作任務(wù)；4) 調(diào)整下屬工作狀態(tài)；公司日常工作：1. 維持本部門工作秩序。2. 管理設(shè)計任務(wù)：1) 協(xié)助財務(wù)收取裝修定金，開具收款收據(jù)，確認設(shè)計任務(wù)；2) 安排設(shè)計任務(wù)到設(shè)計師，填寫設(shè)計任務(wù)單。3) 跟蹤設(shè)計進程，協(xié)助、督促設(shè)計師在限定時間作出設(shè)計方案。4) 審核設(shè)計方案和施工圖紙、工程預算、裝修合同。3. 協(xié)助設(shè)計師與客戶簽訂裝修合同。4. 向財務(wù)移交裝修合同，登記備案。5. 將已簽訂的裝修合同相關(guān)施工部分副本移交工程部、財務(wù)部。合同轉(zhuǎn)接程序：已簽合同（所有文本、電子表格預算、效果圖）由設(shè)計部一并交財務(wù)由簽收人填寫合同明細內(nèi)容；財務(wù)部將合同登記備案。設(shè)計部填寫工程通知單轉(zhuǎn)到工程部負責人簽收，工程部到財務(wù)部借合同審核并作開工準備，然后將合同交回財務(wù)部保管。由于某部門的疏忽造成的合同內(nèi)容的遺失，處罰該部門主管 500 元/次。四、設(shè)計工作流程中的責任義務(wù)1、設(shè)計師必須按公司內(nèi)部定額報價，不得錯報、漏報及擅自更改定額說明，由此造成的一切經(jīng)濟損失由設(shè)計師承擔。2、設(shè)計師無擅自打折的權(quán)利，擅自打折設(shè)計師承擔所有折扣。如須打折，須請示設(shè)計部主管。大家要把握火候，不要給客戶有一讓再讓的感覺。3、設(shè)計師簽訂合同后，必須報部門主管并做好登記工作，交給財務(wù)部門，然后真實填寫開工信息表送到工程部，合同及相應(yīng)資料在財務(wù)部存檔。如因檔案遺3失造成無法結(jié)帳由保管人負責。4、設(shè)計師有監(jiān)督工程施工全程的義務(wù)。5、自量房當日起，在規(guī)定時間（3 個工作日）內(nèi)，必須將圖紙做完并讓部門主管審核。 （要求：封面、目錄、各方簽名）6、設(shè)計師在技術(shù)交底時間必須親自到現(xiàn)場。7、工程催款責任人由相應(yīng)業(yè)務(wù)人員、設(shè)計人員配合工作。8、工程的各種責任事故設(shè)計師有配合處理的義務(wù)，由設(shè)計引起的事故由相應(yīng)設(shè)計師承擔。五、客戶服務(wù)工作細則及管理規(guī)定為了加強公司對信息資源的管理及提高簽單成功率，以跟單記錄表為實物記載有據(jù)可循，特制定如下規(guī)定：（一） 客戶資源的登記、派單客戶資源的收集渠道由上門客戶(包括來電話咨詢的客戶)、業(yè)務(wù)員帶單客戶、公司派單客戶等組成。故所有的信息資源必須跟單登記，否則以 50 元/次罰款論處；然后由設(shè)計師上報主管，主管進行統(tǒng)一管理，并派單給設(shè)計師。其他任何人不得私自派單，否則以 200 元/次罰款。1、凡是裝修客戶，由前臺人員接待洽談，了解情況后前臺反映給設(shè)計部，視設(shè)計師工作量合理安排服務(wù)，登記客戶來訪記錄。誰接待的客戶設(shè)計誰負責跟單，并每次將設(shè)計溝通詳情都填寫《跟單記錄表》 ，直到客戶已簽合同或另找他人裝修為止。2、凡是業(yè)務(wù)員的客戶，必須及時跟單追蹤，并提供基本的資料（如業(yè)主姓氏、樓盤名稱、面積、戶型圖等）以設(shè)計師下步的工作。若因跟單不及時，相應(yīng)業(yè)務(wù)員停止跟單，換由其他業(yè)務(wù)員跟進。（二） 跟單1、設(shè)計師接單后，應(yīng)及時出圖、報價、約客戶溝通，并及時、準確的記錄《跟單記錄表》 ，以便反饋給部門主管。如若不及時填此表反饋給主管，以 20元/次罰款論處，且因此而造成單源流失的，以 200/次罰款論處。2、星期一及星期五統(tǒng)一收回跟單記錄表檢查上交總監(jiān)處，養(yǎng)成習慣作好工作記錄。3、跟單過程中設(shè)計師對客戶進行回訪、跟蹤，及時了解客戶的動態(tài)，以提高簽單率。如若因跟單回訪超出三天，以 20 元/次罰款論處，因此而造成單源流失的，以 100 元/次罰款論處。4、業(yè)務(wù)員、設(shè)計師應(yīng)保持及時溝通，使業(yè)務(wù)員、設(shè)計師能及時了解自己客戶的具體情況。5、凡是公司單源，設(shè)計師等不得私自認定為無效客戶，必須經(jīng)雙方確認上報4業(yè)務(wù)部、設(shè)計部雙方主管認可后方可停止跟單。任何人不得浪費公司資源，否則以 100 元/次罰款。6、在設(shè)計服務(wù)中，應(yīng)至少對客戶進行五次以上的跟蹤，以了解客戶的真實意愿和需求動態(tài)；在售后服務(wù)中，應(yīng)至少對客戶進行三次以上跟蹤，了解客戶在裝修過程中、裝修完工后出現(xiàn)的各種問題，以便及時為客戶處理相關(guān)的投訴、維修等問題。7、各種單據(jù)表格須認真填寫，嚴禁相互抄單；違者重罰、開除。8、所有的罰款由主管開具罰單，公司財務(wù)執(zhí)行。9、公司在回訪過程中，如果客戶對設(shè)計師不滿意，要求更換設(shè)計師，情況屬實，無條件更換設(shè)計師。（三）跟單的要求及原則1、設(shè)計師必須有團結(jié)合作精神2、派單以公平公正為原則，以簽單能力為參考。 （發(fā)現(xiàn)挑單，私自轉(zhuǎn)單，停單 2 輪處理）3、設(shè)計師必須安排好自己的時間，保證在時間允許的情況下才可以接單。（發(fā)現(xiàn)其他設(shè)計師已約好客戶，還要強行接單的,嚴重警告并停單 2 輪處理）4、客戶信息由業(yè)務(wù)主管與設(shè)計主管安排設(shè)計師，設(shè)計師接到信息后必須及時跟進。 （相關(guān)處理見上）5、設(shè)計師接待客戶時必須要有良好的心情，沒有狀態(tài)或精神不振的設(shè)計師不予派單。6、業(yè)務(wù)員、主管向客戶介紹設(shè)計師時，可以采取恰當?shù)馁潛P口語?。ㄈ纾哼@是我們優(yōu)秀的設(shè)師 XXX，非常擅長 XX 風格……）7、設(shè)計師在見到客戶后，必須充分了解客戶意圖，說話時應(yīng)注意客戶眼神，留意客戶語言背后的想法，必須做好筆記（每個單都由設(shè)計主管檢查，發(fā)現(xiàn)沒有，罰款 100 元每次，發(fā)現(xiàn)不詳罰款 50 元每次） ，能量房盡量去量，不能去應(yīng)付客戶，盡量多用一些實質(zhì)的東西來留住客戶，讓客戶感覺到是在真正為他做事。客戶走的時候約好下次來的時間，并起身相送?？蛻糇吆?，業(yè)務(wù)員主動跟設(shè)計了解情況，做好登記。每周五總監(jiān)檢查一次，發(fā)現(xiàn)不詳罰款 50 元每次。 8、如果同一設(shè)計師同時來訪客戶有多個時，其他設(shè)計師、前臺、業(yè)務(wù)員有義務(wù)同客戶打招呼，聊一聊，絕對不可以造成客戶坐冷板凳的情況。 （沒有協(xié)作精神的員工請自動離職）9、如果設(shè)計師手中工作較多，有必要請其他設(shè)計師協(xié)助，可向主管提出。分配問題必須提前談好，防止造成矛盾。10、設(shè)計師不可以拒絕同事的咨詢討教，相互學習，相互進步。11、市場競爭激烈，設(shè)計師出圖紙報價盡量在時間上壓倒對手，當天的事當天做完。512、設(shè)計師組合之間要多溝通，共同進退，共同加班，每個單都要做好詳細的分工安排，要提前商定提成比例，任何情況都不要推脫自己的工作，要主動承擔責任。一旦合作不來及時匯報經(jīng)理，重新安排。13、當客戶提出更換設(shè)計師時，設(shè)計師要主動匯報主管更換，并有義務(wù)將客戶資料交予新設(shè)計師，公司為原來設(shè)計師安排新的工作任務(wù)。14、設(shè)計師原則上不能挑單做，更不能讓有效客戶故意流失，因為每一個客戶資源都來之不易。如果設(shè)計師對該客戶沒有感覺或不感興趣可以向主管說明更換設(shè)計師。15、設(shè)計師有義務(wù)配合業(yè)務(wù)員上門量房談客戶,推脫者停單 2 輪。16、未經(jīng)許可絕對不要讓客戶拿走報價。發(fā)現(xiàn)一次處罰 50 元。17、不允許設(shè)計師私自帶客戶購買材料并拿取不合理回扣。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。18、不能給客戶太多做不到的承諾，不能欺騙客戶，違反一次罰款 50 元。19、設(shè)計師發(fā)現(xiàn)主管有工作不到位可以投訴到公司經(jīng)理處，主管被有效投訴一次處罰￥100 元。20、設(shè)計師要服從公司安排，如駐點，促銷活動，做宣傳圖等，這些都是能為大家?guī)碣Y源的工作。故意推脫，或故意不做者記大過一次，并按實情給予罰款。21、在沒有太多工作的時候，大家要多看專業(yè)書籍（學無止境） ，不準上無聊網(wǎng)站，這些都會磨滅我們的精神狀態(tài)，用這些時間多想方案是否合理，預算怎樣跟客戶解釋，怎樣用一些元素去想客戶所想要的風格……22、跟客戶談時多講自己知道的，如果問到你不知道的知識，就帶過或干脆說不知道。給自己一些底氣，自己就是專家。六、設(shè)計師崗位職責（一）咨詢規(guī)范 1、客戶咨詢時，應(yīng)首先向客戶介紹公司的市場地位（公司的優(yōu)勢） 、工程特點（質(zhì)量上乘） 、分級報價（質(zhì)量價格比合理） 、施工流程（施工工藝、質(zhì)量保障體系） 。 ２、咨詢時，設(shè)計師應(yīng)全面了解客戶待裝工程的基本情況，確定裝修級別、設(shè)計風格、主要材料，做好客戶登記，安排好量房時間。 ３、根據(jù)客戶的消費取向，主動為其推薦相應(yīng)價位。 ４、設(shè)計師應(yīng)向客戶準確解釋公司不同價位在價格、工藝做法、材料上的區(qū)別和共同點。 ５、當客戶要求做估算時， 應(yīng)嚴格按報價單進行（報價單上沒有的項目須經(jīng)公司經(jīng)理或材料部經(jīng)理認可） 。 6６、咨詢時不得承諾客戶改動承重墻、暖氣、煤氣管路。 ７、客戶同意委托我公司裝修后，協(xié)助財務(wù)收取 1000-5000 元的委托設(shè)計定金（工程尾款中扣除） ，并向客戶開具公司收據(jù)，嚴禁打白條，否則由設(shè)計師承擔一切責任。 （二）量房規(guī)范 １、量房中要做到認真細致，要標注上下水管、暖氣、電表盒、衛(wèi)生間和廚房設(shè)施位置、空間劃分、房屋標高等及一切客戶要求，同時按照交房標準對房屋驗收，向客戶指明墻體、基底情況，并向客戶提供是否需要修補的參考意見。２、必要時，應(yīng)采用手機將室內(nèi)原空間狀況記錄下來。認真填寫量房記錄單，有約定按約定時間執(zhí)行。（三）設(shè)計、繪圖規(guī)范 １、量房完客戶看完估算簽委托設(shè)計協(xié)議后，按照公司設(shè)計規(guī)范制作效果圖。２、在設(shè)計方案、報價使客戶滿意的前提下簽訂施工合同。 ３、正式開工前應(yīng)做出全套施工圖紙：包括總平面圖、頂面圖、剖面圖、墻面展開圖等全套圖紙（家具立面圖） 。 ４、施工圖紙原則上采用 A4 圖幅，且必須有主管簽字，施工交底完后有客戶的簽字方可施工。 ５、市場有特殊要求時，應(yīng)同時執(zhí)行所在市場規(guī)定。 （四）報價規(guī)范 我公司實行分級、套餐報價，即按裝修房屋平方單價、增加項、特殊要求項等綜合報價；工裝視情況而定。 １、報價時，應(yīng)嚴格按公司統(tǒng)一報價做工程項目報價，如有不清楚的項目應(yīng)向公司材料部門及時咨詢，不得擅自改動規(guī)定報價。 ２、報價時，嚴禁低點切入、漏項報價（誤差不允許超過 10％） ，相應(yīng)設(shè)計人員違反者自行補差價。（五） 簽約規(guī)范 設(shè)計師簽定的合同、圖紙、報價單，必須有設(shè)計師、設(shè)計主管審核、客戶簽字方能生效，設(shè)計師在簽約后一日內(nèi)將報價單及合同交到財務(wù)、行政部。合同由財務(wù)保管。各分部簽署文件明細： 裝修合同——二份：公司財務(wù)部、客戶各一份。 報價單——三份：公司財務(wù)部、客戶、行政部各一份。全套施工圖紙——四份：公司、客戶、設(shè)計師、項目經(jīng)理各一份。材料選定單——三份：材料部、設(shè)計師、客戶各一份。7設(shè)計師交公司存檔的合同、圖紙、報價單必須有客戶、設(shè)計主管審核、設(shè)計師三方簽字方能生效（設(shè)計師、客戶、設(shè)計主管審核簽字為親筆簽名） 。 （六） 全程服務(wù)規(guī)范 １、設(shè)計師實行全程服務(wù)，應(yīng)在簽約時明確制訂開工、竣工時間表。 ２、設(shè)計師必須在簽單兩個工作日內(nèi)將工程全套圖紙交給工程部。 ３、交底人員包括客戶、設(shè)計師、項目經(jīng)理。 ４、現(xiàn)場交底時，由設(shè)計師依照圖紙向工程人員詳細介紹設(shè)計理念、表達效果，工程人員向設(shè)計師提供簽字認可后的交底單。 ５、設(shè)計人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，并上報公司，所造成的損失，由責任方負責。 ６、簽約前，設(shè)計師應(yīng)詳細向客戶解釋合同。 7、設(shè)計師應(yīng)在工程開工至竣工期間內(nèi)，與客戶保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調(diào)、處理，消除投訴。8、對已與我公司簽單的客戶，進行施工跟進回訪，施工期間跟進不得低于三次，了解客戶對施工服務(wù)的看法，并及時將跟進記錄上報給公司經(jīng)理或副總經(jīng)理。9、對已竣工的客戶進行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》 ，及時將客戶反映的問題，反饋到工程部，對需要保修的工程，督促工程部進行保修。并將工程部維修情況及時反映到公司經(jīng)理處。七、施工合同簽訂規(guī)范（一） 、合同、補充條款部分：1、合同、補充條款、報價單、圖紙上必須簽字齊全、規(guī)范；2、甲、乙雙方各自應(yīng)填寫的項目必須齊全規(guī)范；凡甲、乙雙方簽字部位的月日必須一致；3、合同中工程地址必須詳細、區(qū)（縣） 、門牌號（路、街號） 、小區(qū)、樓、單元（門） 、室（號） ；一、合同文本中“其它未定條款” ，需填寫內(nèi)容必須請示部門主管、經(jīng)理批準后方可填寫；二、合同中的總金額與報價單總金額必須一致（百位數(shù)前） ；三、合同總金額的大小寫必須一致；四、合同文本中“工程款支付方式”必須按公司規(guī)定方式。五、合同封面甲、乙方必須規(guī)范、工整填寫。六、合同必須依照公司規(guī)定的范本認真填寫，否則罰款 500 元/次。（二）報價單部分：1、報價單各項累計必須準確，報價單總金額與合同總金額必須一致；82、報價級別必須準確；3、報價單上的客戶姓名、開竣工日期、聯(lián)系電話、工程地址必須與合同一致、詳細、工整。4、報價中多項、漏項和工程量增、減量相加不得超過合同總金額的 5％。5、補充報價中特殊的把握不準的項目必須請示材料部經(jīng)理。（三）圖紙部分：1、圖紙必須標注圖紙名稱；2、平面圖須標注內(nèi)方尺寸、門窗尺寸，標明材料及做法；3、天花平面圖須標明材料做法，造型部位必須標有剖面圖；4、主要墻面必須有立面圖，標明尺寸、標明標高、標明材料做法；柜、櫥、桌等家具木制品必須標注詳細尺寸（四）合同部分合同封面：發(fā)包方：客戶（必須填寫，只能是一人，妻子、丈夫、父母均可）承包方：合同編號：按公司規(guī)定執(zhí)行（簽訂日期）內(nèi)頁：甲方填寫內(nèi)容：發(fā)包方：客戶（無論填誰，整個合同前后一定要一致，只能填一個）委托代理人：可以不填，如果填，由甲方確定人員住所地址：原則上可以不填工程地址：必須填（盡可能詳細，區(qū)、縣、樓號、門牌號）聯(lián)系電話：盡可能詳細，包括手機、宅電等以上內(nèi)容可以代書，但最后簽字必須由甲方親自簽字。乙方填寫內(nèi)容：本工程設(shè)計人：設(shè)計師自己、公司電話工程地址：可代書工程內(nèi)容及做法：見報價單承包形式：協(xié)商后選擇一種工程期限：一定要與開、竣工日期一致合同價款：大、小寫要一致甲方工作：開工前（三）天做好相關(guān)工作質(zhì)量標準：一般選擇按本公司《重慶室內(nèi)裝飾工程質(zhì)量驗收規(guī)定》發(fā)生爭議申請：一般申請市質(zhì)檢部門對工程質(zhì)量予以認定。工程款支付方式：即開工前付工程款的 50%，泥瓦工程完工通知驗收時付工程款的 20%，木工完工通知驗收付工程款 25%，5%質(zhì)保金 3 個月內(nèi)付清。9注意：1、客戶在工程中，提出加項要求，須先通知設(shè)計師，出圖并報價，與客戶簽訂《工程變更協(xié)議》 ，雙方簽字。用戶先到財務(wù)部交納增項部分的 100%的款項后，施工隊見到收據(jù)后方可繼續(xù)施工。2、垃圾處理：按小區(qū)物業(yè)指定方式、地點。 （甲方負責垃圾清運費）3、甲方負責交鑰匙一把給乙方施工隊負責人工程完工后，乙方負責將鑰匙交還給甲方。其它約定條款：雙方約定，但必須請示公司經(jīng)理才能簽訂。其它附表，凡公司蓋章均需客戶本人簽字。最后一頁：客戶簽名必須與前面一致，不能代書，下面日期可代書。雙方簽字日期年、月、日均必須一致（五）合同領(lǐng)取與轉(zhuǎn)交1、設(shè)計師簽訂合同前，應(yīng)提前通知在財務(wù)處領(lǐng)取公司標準合同，并在財務(wù)部的領(lǐng)用合同單上簽字。 。2、設(shè)計師簽訂合同時，應(yīng)規(guī)范填寫。設(shè)計師權(quán)則外的，須報請主管審核。3、設(shè)計師簽訂合同后，應(yīng)及時將合同連同全部材料，轉(zhuǎn)交到財務(wù)部存檔。設(shè)計師未及時轉(zhuǎn)交合同，造成相關(guān)部門工作銜接不及時的，設(shè)計師處罰 50 元次。設(shè)計師丟失已簽的合同的，罰款 500 元，并承擔相關(guān)損失。4、設(shè)計師轉(zhuǎn)交到財務(wù)部的材料不全，設(shè)計師工資延期發(fā)放，直至補齊全部資料。八、設(shè)計師工作流程 1、介紹：熱情真實的向客戶介紹公司的市場地位（公司的優(yōu)勢） 、設(shè)計特點、施工流程、公司流程，報價和付款方式。2、溝通：仔細了解客戶房間的基本情況和客戶基本的設(shè)計思路，與客戶就未來的房間設(shè)計做充分的溝通，提出一些能夠贏得客戶認同和信任的設(shè)計意見。 3、客戶資源登記：客戶咨詢時，及時對客戶姓名、房間基本情況、設(shè)計要求、預算、預計量房、簽單時間、客戶來源做登記。 4、簽約：量房后做工程估算，與客戶充分溝通，客戶確認報價簽委托設(shè)計協(xié)議，交 500 至 1000 元定金，財務(wù)收款開票據(jù)，設(shè)計師 4 天內(nèi)做完效果圖，通知客戶看方案，方案報價通過后，簽施工合同，簽約時客戶應(yīng)同時到總部財務(wù)部交納合同金額 65%的首期款，合同、預算公司、客戶各一份，設(shè)計師應(yīng)在一日內(nèi)將合同交至財務(wù)，通知工程部安排開工事宜。 5、開工：合同簽訂三日后開工，由工程部安排施工隊，材料進場，開工當天10監(jiān)理、設(shè)計師、工長、客戶到現(xiàn)場交底，施工圖紙必須讓客戶簽字方可施工，并與客戶驗收材料并填寫材料驗收單。 6、施工：工程隊應(yīng)嚴格按公司工程質(zhì)量標準進行施工，嚴禁在施工工藝上偷工減料，在材料使用上以次充好，每月公司將對施工工程進行評比，評出最好和最差的工程、獎優(yōu)罰劣，重獎重罰。 7、質(zhì)量檢查：每個在施工程，工程部認真檢查工程質(zhì)量、工程進度和現(xiàn)場文明情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。 8、電話回訪：每個在施工程，公司前臺電話回訪不得少于 3 次，對于客戶反饋，認真記錄，并于當日轉(zhuǎn)至工程部和客戶服務(wù)部。 9、投訴處理：工程在施工過程中，遇到客戶投訴時，投訴到部門時，應(yīng)由部門負責人及時處理，部門無法解決時，應(yīng)將投訴及時轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部及時協(xié)調(diào)、監(jiān)督各相關(guān)部門處理，客戶服務(wù)部填寫投訴承辦單（一式兩份） ，責任人處理完后將承辦單交回客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部電話落實承辦情況，并于每周例會向經(jīng)理匯報。投訴至接待員處時，接待員應(yīng)填寫投訴接待處理單一式兩份轉(zhuǎn)至責任部門及客戶服務(wù)部，責任部門將處理結(jié)果報回投訴接待員處，由投訴接待員電話落實結(jié)果。未得到有效解決的立即上報經(jīng)理處理及反饋至責任部門。 10、中期驗收：工程至中期時，應(yīng)由監(jiān)理、設(shè)計、工長和客戶共同到現(xiàn)場進行中期驗收（設(shè)計師也可提前約請客戶到現(xiàn)場進行設(shè)計驗收） ，中期驗收后三日內(nèi)客戶應(yīng)到公司財務(wù)部交納合同金額 30%的中期款。 11、竣工驗收：工程完工當日，應(yīng)由監(jiān)理召集設(shè)計、工長、客戶共同到現(xiàn)場進行竣工驗收，竣工驗收后三日內(nèi)客戶應(yīng)到公司財務(wù)部交納合同金額 5%的尾款（扣除 500 元的委托設(shè)計定金） ，客戶憑付款收據(jù)在財務(wù)接待員處填寫客戶意見反饋表并開具保修單。 12、工程保修：合同竣工后，有 2 年的保修期。 13、客戶維護：工程竣工后，保修期內(nèi)前臺每隔一季度應(yīng)對客戶進行電話回訪，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)商解決，做好客戶維護工作。九、設(shè)計師工作流程詳細說明1. 店面接待來訪客戶：1) 主動迎接，致意。2) 尋問裝修意向；登記客戶信息《客戶登記表》 ；介紹公司優(yōu)勢；展示宣傳圖片；3) 如客戶裝修意向明確，即根據(jù)客戶要求，到現(xiàn)場量房，給出裝修概算（2 日內(nèi)） ，或根據(jù)溝通情況給出（最多）一張效果圖。4) 客戶確認裝修概算后，如進一步要求繼續(xù)設(shè)計，應(yīng)向客戶收取設(shè)計定金，11填寫《收款收據(jù)》并向客戶做出明確解釋。5) 客戶交納設(shè)計定金后，與客戶約好看方案時間，全面展開設(shè)計。2. 現(xiàn)場量房：1) 詳細填寫《量房登記表》2) 按約定時間提前到達量房現(xiàn)場。如果是業(yè)務(wù)員發(fā)展的客戶，應(yīng)先與業(yè)務(wù)員接洽，交接客戶登記信息（任務(wù)交接單） ，了解客戶的基本情況后，共同量房。3) 現(xiàn)場了解、記錄客戶要求，交流設(shè)計構(gòu)思，全面測量房間實際尺寸。4) 約定看方案時間（2 日內(nèi)） 。3. 完成設(shè)計方案1) 向設(shè)計部主管登記設(shè)計任務(wù)。2) 填寫《客戶分析表》 ，根據(jù)客戶分析，進行方案設(shè)計和預算報價。3) 根據(jù)客戶要求，在限定時間內(nèi)完成相應(yīng)的設(shè)計效果圖，工程預算，工程施工圖。4) 設(shè)計方案與客戶見面前先送設(shè)計部主管審核。5) 主動與客戶聯(lián)系，約定時間，請客戶來公司設(shè)計部洽談設(shè)計方案。6) 送走客戶后，4 小時內(nèi)向設(shè)計部主管匯報洽談結(jié)果。4. 簽訂裝修合同1) 設(shè)計方案送設(shè)計部主管審核合格后，與客戶約定簽合同時間。2) 合同簽訂地點為公司設(shè)計部。3) 合同簽訂時務(wù)必與客戶明確開工日期（一般控制在三日后，七日內(nèi)） ；告知客戶開工前應(yīng)做的準備工作；督促客戶于材料進場前必須交納工程首期款。4) 簽訂合同同時，應(yīng)讓客戶在效果圖、施工圖、預算報價、合同附加條款上簽字。并將合同文本交財務(wù)部存檔，將效果圖、施工圖、預算報價按實際需要數(shù)量，填寫《工程開工通知單》 ，一并交到工程部。5) 準備工程進度展板/表。5. 主持施工的現(xiàn)場交底、放線（施工監(jiān)理組織）與施工監(jiān)理（或工長）約定時間到施工現(xiàn)場交底、放線。設(shè)計師應(yīng)跟項目經(jīng)理明確如下事項：1) 講明設(shè)計意圖和重點部位的設(shè)計要求。2) 講明色彩、風格和裝飾效果要求。3) 講明對材料的具體使用要求，包括對甲方提供的材料。4) 交底完成后在《現(xiàn)場交底紀錄》簽字確認。6. 跟蹤施工過程1) 對施工人員反映的影響到施工的設(shè)計問題 4 小時內(nèi)做出反應(yīng)，24 小時12到達現(xiàn)場協(xié)助解決，填寫《施工跟蹤單》 。跟蹤單 24 小時內(nèi)上交設(shè)計部主管。2) 主持施工中的設(shè)計變更，與甲方確認變更后的圖紙、報價、工期（變更部分須有甲方簽字方為有效） 。3）協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，協(xié)助項目經(jīng)理向客戶催繳工程中期款和尾款。十、設(shè)計人員薪酬（試行）標準1、設(shè)計師的職責是為公司的裝修客戶提供完整的、符合客戶要求的設(shè)計方案和預算；并代表公司與客戶簽訂裝修合同。2、設(shè)計師的薪酬實行有底薪的業(yè)績提成制。業(yè)績提成按每月累計合同額的百分比提?。ㄒ钥蛻襞c公司簽訂的裝修合同額為準，按客戶交付合同款比例發(fā)放到賬有效） 。3、按職級底薪分為 3種：業(yè)績提成比例：      % （按照公司正常報價 9折 (含 9折 )提成不變 ,9折以下每降 1個點提成降 0.1點 ,最低折扣 8.5折 . (9.5折以下須設(shè)計部主管批準 )4、多人合作的按業(yè)績分解比例分配提成；屬于公司有關(guān)系的工裝客戶另計。5、業(yè)務(wù)量充足而無業(yè)績的 ,連續(xù) 2個月無業(yè)績時第三個月無底薪。6、試用期：新入職的設(shè)計師試用期為 1個月。試用期底薪 1500元，業(yè)績按提取。期滿考核定級。7、底薪和提成的發(fā)放時間：每月 10號發(fā)截止到上月末的底薪和提成；（以客戶實際繳款時間為準） 。本月上班不足半月的，底薪延至下月計發(fā)；增項按客戶實際交納工程款的1.5%計取提成。設(shè)計師提成按客戶工程款的進帳（工程進度款）提取。客戶繳納定金一律不予退還。8、職級考核：四個月考核一次，時間為 3、 7、 11月末。結(jié)果確定未來三個月的職級。9、自動離職。連續(xù) 3個月無業(yè)績或未履行離職手續(xù)連續(xù)缺勤 3天者視為自動離職。自動離職視為自愿放棄一切利益。十一、設(shè)計人員考核評估（試行）辦法設(shè)計任務(wù)分解：量房     5%主持方案設(shè)計（設(shè)計，談判，簽合同）：40％繪制電腦效果圖：15％繪制工程施工圖：15％做工程預算：15％交底與跟進：10%設(shè)計師的職級：1、設(shè)計師助理：協(xié)助設(shè)計師工作，為設(shè)計師提供繪圖支持。132、設(shè)計師：獨立談單、完成全套設(shè)計方案。3、設(shè)計師主管：獨立談單、主持全套設(shè)計方案。各職級設(shè)計師的能力要求：設(shè)計師助理：1、能根據(jù)方案草圖獨立繪制全套工程圖（效果圖、施工圖） ，符合制圖規(guī)范。2、有較強的協(xié)作能力。3、有較高工作效率。設(shè)計師：1、能夠獨立談單、設(shè)計方案；2、能獨立繪制工程圖（效果圖、施工圖） ，預算，量房；3、有較強的協(xié)作能力。4、簽單成功率 30%以上。設(shè)計師主管：1、能夠準確把握客戶要求，做出符合客戶要求的設(shè)計方案。2、具有主持完成整套案的設(shè)計能力。能獨立完成方案的構(gòu)思，設(shè)計，預算，制圖（效果圖、施工圖） ；3、能獨立談判，簽訂合同。4、有較高工作效率，簽單成功率 50%以上。各職級設(shè)計師的考核指標：設(shè)計師助理：1、獨立繪制全套設(shè)計方案的圖紙、預算及相關(guān)施工文件。2、圖紙：完整性 90%以上；規(guī)范度 90％以上；審核合格率 90％以上；3、預算：誤差 5%以下。4、效果圖熟練度：6 小時內(nèi)完成一張效果圖。5、施工圖熟練度：24 小時內(nèi)完成一套方案的施工圖。6、效果圖表現(xiàn)力中專以上水準。施工圖符合工程制圖規(guī)范。普通設(shè)計師：1、獨立完成全套方案的設(shè)計，獨立預算，談判，簽合同。2、簽單率：30%以上。3、圖紙：完整性 90%以上；規(guī)范度 90％以上；審核合格率 90％以上；4、預算：誤差 3%以下。5、效果圖表現(xiàn)力中專以上水水準。 （手繪、電腦均可）6、熟知常用裝飾材料的用途，工藝做法。設(shè)計師主管：141、獨立完成全套方案的設(shè)計，預算，談判，簽合同。2、簽單率：50%以上；3、圖紙：完整性 95%以上；規(guī)范度 95％以上；審核合格率 100％；4、預算：誤差 3%以下。5、效果圖表現(xiàn)力專科以上水準。 （手繪、電腦均可）6、效果圖表現(xiàn)力：本科以上水準。 （手繪、電腦均可）7、精通裝飾材料的性能，用途；精通工藝結(jié)構(gòu)；熟知工藝做法?？己酥芷冢郝毤壙己嗣咳齻€月考核一次，時間在每年的 5，8，11，2 月末，考核依據(jù)是過去三個月的業(yè)績和工作質(zhì)量。根據(jù)考核結(jié)果重新確定設(shè)計師未來三個月的職級。15工程部工作流程圖1、 設(shè)計部發(fā)工程通知單2、 工程部發(fā)包工程3、 工程部計劃材料4、 項目經(jīng)理準備開工1、 材料進場2、 項目經(jīng)理對材料進行驗收1、 集體召開開工動員會2、 設(shè)計師現(xiàn)場交底3、 項目經(jīng)理現(xiàn)場量房4、 現(xiàn)場放線 5、 請業(yè)主對材料進行驗收1、 監(jiān)理對工地首次衛(wèi)生檢查2、 監(jiān)理對工地首次質(zhì)量檢查3、 監(jiān)理對材料跟單追查1、 監(jiān)理對工地二次衛(wèi)生檢查2、 監(jiān)理對隱蔽工程進行檢查3、 監(jiān)理對現(xiàn)場施工二次追查4、 設(shè)計師、監(jiān)理、客戶驗收1、 監(jiān)理對工地三次衛(wèi)生檢查2、 監(jiān)理對木作工程進行檢查3、 監(jiān)理對現(xiàn)場施工三次追查4、 工長、監(jiān)理內(nèi)部驗收1、 監(jiān)理、設(shè)計師、客戶驗收2、 現(xiàn)場衛(wèi)生保潔3、 收尾款，開保修單1、 監(jiān)理對工地衛(wèi)生四次檢查2、 監(jiān)理對墻面膩子檢查驗收3、 監(jiān)理對現(xiàn)場施工四次追查1、 客戶驗收合格交中期款2、 監(jiān)理對進場成品質(zhì)量檢查3、 監(jiān)理對成品安裝檢查驗收4、 監(jiān)理對安裝損壞檢查驗收1、 監(jiān)理對現(xiàn)場衛(wèi)生五次檢查2、 監(jiān)理、設(shè)計師全面驗收3、 進行細節(jié)處理1、監(jiān)理研讀圖紙并計劃材料2、通知材料部準備材料1、設(shè)計師跟進2、公司巡檢進行檢查3、客服人員電話回訪1、設(shè)計師跟進2、公司巡檢進行檢查3、客服人員電話回訪1、設(shè)計師跟進2、公司巡檢進行檢查3、客服人員電話回訪開工準備期三天開工前一天 木 作 完 工 驗 收  開工交底當天開工約 3 天后隱蔽工程驗收木作完工驗收墻面處理階段工廠安裝階段完工自檢階段竣工驗收階段