營業(yè)員(中級(jí))職業(yè)資格培訓(xùn)-理論部分.ppt

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營業(yè)員（中級(jí)）職業(yè)資格培訓(xùn),理論部分,一、職業(yè)道德,（一）什么是職業(yè)道德？ 指同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。 它既是對(duì)本職人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的要求，同時(shí)又是職業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。,一、職業(yè)道德,（二）職業(yè)道德的特征 職業(yè)性 實(shí)踐性 繼承性 多樣性,一、職業(yè)道德,（三）職業(yè)道德的作用 1、 調(diào)節(jié)職業(yè)交往中從業(yè)人員內(nèi)部以及從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象間的關(guān)系 2、 有助于維護(hù)和提高本行業(yè)的信譽(yù) 3、 促進(jìn)本行業(yè)的發(fā)展 4、 有助于提高全社會(huì)的道德水平,二、職業(yè)守則,遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè) 尊重顧客，用心服務(wù) 真誠守信，文明經(jīng)商,三、商業(yè)企業(yè)基本知識(shí),（一）什么是企業(yè) 企業(yè)是從事生產(chǎn)、流通、服務(wù)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以生產(chǎn)或服務(wù)滿足社會(huì)需要，實(shí)行自主經(jīng)營、獨(dú)立核算、依法設(shè)立的一種盈利性的經(jīng)濟(jì)組織。,三、商業(yè)企業(yè)基本知識(shí),（二）企業(yè)的特征 經(jīng)濟(jì)性 贏利性 獨(dú)立性 社會(huì)性 法人實(shí)體,三、商業(yè)企業(yè)基本知識(shí),（三）商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營職能 市場(chǎng)調(diào)研 市場(chǎng)預(yù)測(cè) 經(jīng)營決策 商品交換媒介,三、商業(yè)企業(yè)基本知識(shí),（四）商業(yè)企業(yè)的類型 1、按生產(chǎn)資料所有制形式分類 國家所有 集體所有 混合所有 私營 外資,三、商業(yè)企業(yè)基本知識(shí),（四）商業(yè)企業(yè)的類型 2、按商業(yè)企業(yè)所有制實(shí)現(xiàn)形式分類 國家獨(dú)資有限責(zé)任公司 股份有限公司 有限責(zé)任公司 股份合作制商業(yè)企業(yè) 私營商業(yè)企業(yè),三、商業(yè)企業(yè)基本知識(shí),（四）商業(yè)企業(yè)的類型 3、按商業(yè)企業(yè)在商品流通中的地位和作用分類 批發(fā)商 指以批發(fā)活動(dòng)為基本職能的獨(dú)立中間商，介于制造商與零售商之間，以營利為目的的組織。 零售商 指以向最終消費(fèi)者（包括個(gè)人和社會(huì)團(tuán)體）提供所需商品及其附帶服務(wù)的組織。,四、商品采購與銷售,（一）商品采購 1、采購原則 “五不”原則 無計(jì)劃不采購 “三無產(chǎn)品”不采購 名稱規(guī)格不符不采購 無資金來源不采購 庫存已超儲(chǔ)積壓的物資不采購。,四、商品采購與銷售,（一）商品采購 1、采購原則 “六優(yōu)選”原則 質(zhì)優(yōu)價(jià)低優(yōu)選 本單位優(yōu)選 近處單位優(yōu)選 老供應(yīng)商優(yōu)選 直接生產(chǎn)單位優(yōu)選 信譽(yù)好單位優(yōu)選,四、商品采購與銷售,（一）商品采購 1、采購原則 “5R”原則 適時(shí) (Right time) 適質(zhì) (Right quality) 適量 (Right quantity) 適價(jià) (Right price) 適地 (Right place),四、商品采購與銷售,（一）商品采購 2、采購形式 按采購組織形式劃分 集中采購 分散采購,四、商品采購與銷售,（一）商品采購 2、采購形式 按是否取得商品所有權(quán)劃分 經(jīng)銷 代銷,四、商品采購與銷售,（二）商品銷售 1、原則 顧客至上 講求效益 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 以誠經(jīng)商,四、商品采購與銷售,（二）商品銷售 2、銷售方式 門市銷售 展覽銷售 電話銷售 自動(dòng)銷售 網(wǎng)上銷售 郵寄銷售,四、商品采購與銷售,（二）商品銷售 3、促銷方式 折扣銷售 購物贈(zèng)券 購物贈(zèng)現(xiàn) 有獎(jiǎng)銷售 積分返利 會(huì)員折扣 捆綁銷售,五、商品存儲(chǔ)與保管,（一）商品存儲(chǔ) 要求： 1、存貨數(shù)量要適當(dāng) 考慮商品銷售量大小 考慮商品供求狀況 考慮商品理化性質(zhì),五、商品存儲(chǔ)與保管,（一）商品存儲(chǔ) 要求： 2、存貨期限要適宜 考慮商品自然屬性 考慮商品生產(chǎn)與消費(fèi)的季節(jié)變化,五、商品存儲(chǔ)與保管,（二）商品保管 工作項(xiàng)目： 1、庫存商品的數(shù)量管理 2、合理安排倉容貨位 3、合理堆碼商品,六、商品質(zhì)量,（一）日用工業(yè)品質(zhì)量的基本要求,1.適用性 適用性是指日用工業(yè)品滿足主要用途所必須具備的性能或質(zhì)量要求。適用性是構(gòu)成商品使用價(jià)值的基本條件，也是評(píng)價(jià)日用工業(yè)品質(zhì)量的重要指標(biāo)。,六、商品質(zhì)量,（一）日用工業(yè)品質(zhì)量的基本要求,2.耐用性 耐用性是指日用工業(yè)品抵抗各種外界因素對(duì)其破壞的能力，它反映了日用工業(yè)品堅(jiān)固耐用的程度和一定的使用期限、次數(shù)。耐用性是評(píng)價(jià)絕大多數(shù)日用工業(yè)品質(zhì)量主要的依據(jù)。,六、商品質(zhì)量,（一）日用工業(yè)品質(zhì)量的基本要求,3.衛(wèi)生性、安全性 衛(wèi)生性是指日用工業(yè)品在使用時(shí)不能影響人體健康和人身安全的質(zhì)量特性。,六、商品質(zhì)量,（一）日用工業(yè)品質(zhì)量的基本要求,4.外觀美觀性 外觀，主要是指其表面特征。一方面包括商品的外觀疵點(diǎn)，另一方面指商品的表面裝飾如造型、款式、色彩、花紋、圖案等。,六、商品質(zhì)量,（一）日用工業(yè)品質(zhì)量的基本要求,5.結(jié)構(gòu)合理性 主要是指其形狀、大小和部件的裝配要合理。,六、商品質(zhì)量,（二）食品質(zhì)量的基本要求,食品是指為人體提供熱量、營養(yǎng)，維持人體生命，調(diào)節(jié)人體生理活動(dòng)，形成和修補(bǔ)人體各組織的物質(zhì)，是人們生長(zhǎng)發(fā)育，保證健康不可缺少的生活資料。,六、商品質(zhì)量,（二）食品質(zhì)量的基本要求,食品的營養(yǎng)價(jià)值 主要包括三項(xiàng)指標(biāo)： 營養(yǎng)成分、可消化率、發(fā)熱量,六、商品質(zhì)量,（二）食品質(zhì)量的基本要求,2. 食品的色、香、味、形 （1）反映食品的新鮮度、成熟度、加工精度、品種風(fēng)味及變質(zhì)狀況 （2）可直接影響人們對(duì)食品營養(yǎng)成分的消化和吸收 （3）刺激人產(chǎn)生旺盛的食欲 （4）不同的色、香、味、形，決定它本身的檔次和等級(jí),六、商品質(zhì)量,（二）食品質(zhì)量的基本要求,3. 食品的衛(wèi)生性(無毒害性) 指食品中不應(yīng)含有或超過允許限量的有害的物質(zhì)和微生物。,六、商品質(zhì)量,（三）紡織品質(zhì)量的基本要求,1.材料選擇適宜性 紡織品的基本性能及外觀特征，主要由其所用的纖維材料決定。紡織品用途不同，所選擇的纖維的種類和品質(zhì)也各不相同。,六、商品質(zhì)量,（三）紡織品質(zhì)量的基本要求,2.組織結(jié)構(gòu)合理性 紡織品組織結(jié)構(gòu)主要包括織物組織、重量和厚度、緊度和密度、幅寬和匹長(zhǎng)等。紡織品的組織結(jié)構(gòu)影響著織物的外觀和機(jī)械性能。如紡織品的厚度、緊度等可影響其透氣性、保暖性、柔軟性等。,六、商品質(zhì)量,（三）紡織品質(zhì)量的基本要求,3.良好的機(jī)械性 紡織品的機(jī)械性能主要是指各種強(qiáng)度指標(biāo)，如伸長(zhǎng)率、彈性、耐磨性等，它是衡量紡織品耐用性能的重要指標(biāo)。,六、商品質(zhì)量,（三）紡織品質(zhì)量的基本要求,4.良好的服用性 服用性主要是要求織品在穿用過程中舒適、美觀、大方。要求其縮水率、剛挺性、懸垂性符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的吸濕性、透氣性，不起毛起球，花型、色澤、線條圖案應(yīng)大方富有特色等。,七、商品檢驗(yàn),（一）檢驗(yàn)依據(jù) 商品質(zhì)量法規(guī) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 購銷合同,七、商品檢驗(yàn),（二）檢驗(yàn)內(nèi)容 包裝檢驗(yàn) 品質(zhì)檢驗(yàn) 衛(wèi)生檢驗(yàn) 安全性能檢驗(yàn) 數(shù)量和重量檢驗(yàn),七、商品檢驗(yàn),（三）檢驗(yàn)方法 感官檢驗(yàn) （1）視覺檢驗(yàn)；（2）嗅覺檢驗(yàn)；（3）味覺檢驗(yàn)；（4）觸覺檢驗(yàn)；（5）聽覺檢驗(yàn) 理化檢驗(yàn) （1）物理檢驗(yàn)法：一般物理檢驗(yàn)法、力學(xué)檢驗(yàn) 、熱學(xué)檢驗(yàn) 、電學(xué)檢驗(yàn) 、光學(xué)檢驗(yàn) （2）化學(xué)檢驗(yàn)法：化學(xué)分析法、儀器分析法 （3）生物學(xué)檢驗(yàn)法：微生物學(xué)檢驗(yàn)、生理學(xué)檢驗(yàn),八、商品標(biāo)志,產(chǎn)品或其外包裝必須具備以下標(biāo)志： 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證 中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址 產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、主要成份的名稱和含量 生產(chǎn)日期、安全使用期或失效日期 特別：使用不當(dāng)易造成產(chǎn)品損壞或可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，要有警示標(biāo)志或中文警示。,九、條形碼,（一）EAN條碼,EAN條碼是國際物品編碼協(xié)會(huì)制定的一種條碼，通用于全世界。,EAN 碼符號(hào)有標(biāo)準(zhǔn)版（ EAN-13 ）和縮短版（ EAN-8 ）兩種，我國的通用商品條碼與其等效。 我們?nèi)粘Ｙ徺I的商品包裝上所印的條碼一般就是 EAN 碼。,,九、條形碼,（一）EAN條碼,1、EAN—13條碼 EAN—13條碼既可用于銷售包裝，又可用于儲(chǔ)運(yùn)包裝。這種條碼由13位數(shù)字的字符代碼組成，也稱EAN標(biāo)準(zhǔn)版條碼。,,九、條形碼,（一）EAN條碼,2、EAN—8條碼 EAN—8條碼只可用于銷售包裝。這種條碼由8位數(shù)字的字符代碼組成，也稱EAN縮短版條碼。,九、條形碼,（二）UPC條碼,UPC條碼是美國統(tǒng)一代碼委員會(huì)制定的一種代碼，主要用于美國和加拿大。,UPC 碼符號(hào)有A、B、C、D、E五種，常見的為標(biāo)準(zhǔn)版UPC-A、縮短版UPC-E。,,九、條形碼,（二）UPC條碼,1、UPC—A條碼 UPC—A條碼，用于商品銷售和商品儲(chǔ)運(yùn)兩種包裝，由12位數(shù)字的字符代碼組成，稱為標(biāo)準(zhǔn)版的UPC條碼。,,九、條形碼,（二）UPC條碼,2、UPC—E條碼 UPC—E條碼是縮短版的，用于商品銷售包裝，由8位數(shù)字的字符代碼組成。,十、售貨基本知識(shí),（一）售貨的基本流程,顧客心理變化,服務(wù)行為變化,注意,興趣,,聯(lián)想,欲望,,,比較判斷,,信任,行動(dòng),,,滿意,,待機(jī),初步接觸,,展示介紹,說明誘導(dǎo),,,成交,,收款交貨,送客,,,,,,,,,,,,,,,,,十、售貨基本知識(shí),（二）具體實(shí)施 1、待機(jī) 做好心理和行為上的準(zhǔn)備 保持正確的站姿、站位 注意觀察顧客，分析判斷顧客需求,十、售貨基本知識(shí),（二）具體實(shí)施 2、初步接觸 要點(diǎn)：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候與顧客打招呼 可選最佳時(shí)機(jī)： 當(dāng)顧客注視特定商品時(shí) 當(dāng)顧客接觸商品時(shí) 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某商品的狀態(tài)時(shí) 當(dāng)顧客停下腳步，駐足觀看時(shí) 當(dāng)與顧客視線相遇時(shí) 當(dāng)顧客把視線從商品上移開，抬起頭來時(shí) 當(dāng)顧客與同伴評(píng)價(jià)議論某商品時(shí),十、售貨基本知識(shí),（二）具體實(shí)施 3、展示與介紹 要點(diǎn)：選擇性介紹 可選項(xiàng)： 展示介紹商品本身的特點(diǎn) 介紹商品的市場(chǎng)行情 介紹商品時(shí)可以引用例證并舉一反三 介紹商品的使用保修和日常維護(hù)方法 介紹商品的原料、材質(zhì)、工藝流程以及性能和用途 介紹與商品有關(guān)的歷史典故、民間傳說與人文趣事,十、售貨基本知識(shí),（二）具體實(shí)施 4、說明誘導(dǎo) 要點(diǎn)：消除顧客顧慮為主 注意事項(xiàng)： 要針對(duì)不同顧客的需求作商品說明 介紹商品應(yīng)實(shí)事求是 要讓顧客了解商品的特點(diǎn),十、售貨基本知識(shí),（二）具體實(shí)施 5、成交 要點(diǎn)：成交為銷售中的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，應(yīng)通過觀察顧客的言行來判斷成交時(shí)機(jī) 可選最佳時(shí)機(jī)： 當(dāng)顧客不再繼續(xù)發(fā)問時(shí) 顧客話題主要集中在某個(gè)商品上時(shí) 顧客表現(xiàn)出若有所思的神態(tài)時(shí) 顧客對(duì)營業(yè)員的回答頻頻點(diǎn)頭，表示贊同時(shí) 顧客開始注意價(jià)格問題時(shí) 顧客反復(fù)問同樣的問題時(shí) 顧客開始詢問購買數(shù)量的問題時(shí) 顧客關(guān)心售后服務(wù)的問題時(shí),十、售貨基本知識(shí),（二）具體實(shí)施 6、收款交貨 要點(diǎn)：細(xì)致而禮貌 注意事項(xiàng)： 核對(duì)貨物價(jià)簽 將價(jià)格向顧客報(bào)一遍，以便顧客確認(rèn) 收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，表明交易情況 再次檢查商品，無誤后雙手交予顧客 針對(duì)不同顧客和不同商品，交代特殊事項(xiàng),十、售貨基本知識(shí),（二）具體實(shí)施 7、送別顧客 要點(diǎn)：禮貌、真誠 一般告別語：“再見，歡迎您再來！” 溫馨告別語： 以關(guān)切的提醒告別——如對(duì)老人，“您拿好東西，慢點(diǎn)走?！?以真誠的祝福告別——“祝您節(jié)日快樂！” 以熱情的指點(diǎn)告別——“請(qǐng)您向右走，往前10米有電梯。” 特別：對(duì)于沒有成交的顧客，還應(yīng)為沒能滿足其需求而表示歉意。,十一、接待禮儀,一、營業(yè)員的儀容儀表 1、儀容規(guī)范 （1）注意個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)要勤洗、勤梳理。男員工不留長(zhǎng)發(fā)和怪發(fā)型，不留胡須。女員工不留披肩發(fā)和怪發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起。 （2）女員工上班應(yīng)化淡妝，以自然適度為原則，切忌過艷。 （3）手部要保持干凈。指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，一般不宜涂指甲油。 （4）上班時(shí)間，不可佩戴手鐲和帶墜子的耳飾，也不宜戴惹眼的胸飾、領(lǐng)花和戒指等。 （5）上班前不要喝酒，不吃生蔥、生蒜等帶強(qiáng)烈刺激氣味的食物，應(yīng)保持口腔清潔，口氣清新。,十一、接待禮儀,一、營業(yè)員的儀容儀表 2、著裝規(guī)范 （1）營業(yè)前穿好統(tǒng)一的工裝。工裝應(yīng)整潔、無折皺、無破損等。 （2）如穿著皮鞋，應(yīng)每天擦拭干凈。 （3）上崗時(shí)須佩戴工牌，且正面向外。,十一、接待禮儀,二、營業(yè)員的接待禮儀 主動(dòng)熱情 尊重禮貌 真誠守信 善意寬容 細(xì)致認(rèn)真 平等待人,十一、接待禮儀,三、營業(yè)員的接待語言 “五要” 語言要親切 語氣要誠懇 語調(diào)要柔和 用語要準(zhǔn)確 要講好普通話,“四不講” 不講粗話、臟話 不講譏諷挖苦的話 不講催促埋怨的話 不講與營業(yè)無關(guān)的話,十二、商品陳列,（一）商品陳列的原則 1、分類陳列原則 把同一類別的商品陳列于一個(gè)地方。一般按用途、性能、顏色、品牌、 大小對(duì)商品進(jìn)行分類組合。 2、藝術(shù)性陳列原則 商品有藝術(shù)性才有感染力、吸引力。相臨商品之間顏色、形狀、大小反差不應(yīng)過大；縱向陳列的商品上下之間的顏色反差不應(yīng)過大。一般由暖至冷色調(diào)過度（冷暖交替陳列應(yīng)注意配色的和諧）,十二、商品陳列,（一）商品陳列的原則 3、貨架豐滿陳列原則 貨架上的商品必須豐滿、整潔、美觀，盡量避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板。 4、商品縱向陳列原則 商品陳列時(shí)應(yīng)由上至下縱向擺放,十二、商品陳列,（一）商品陳列的原則 5、關(guān)聯(lián)陳列原則 在銷售過程中將用途類似、使用場(chǎng)合相似的互補(bǔ)性商品組合在一起陳列。 6、先進(jìn)先出原則 生產(chǎn)日期在先的商品擺放在銷售前端、防止商品損耗,十二、商品陳列,（一）商品陳列的原則 7、黃金位陳列原則 貨架離地約120-160CM的區(qū)域、堆頭、端架、臨通道區(qū)域應(yīng)陳列高利潤商品、季節(jié)性商品或需突出陳列的特價(jià)商品 。,補(bǔ)充：貨架的四種不同層面,十二、商品陳列,地板層面以及伸手高度層面容易被忽略,銷量不會(huì)太大； 貨架的最上端，由于手夠不到，拿東西不方便，銷售量最少； 與眼睛平視的層面，一般來銷售最大。,補(bǔ)充：不同層面，銷量不同,十二、商品陳列,十二、商品陳列,十二、商品陳列,（二）商品陳列的方法 整齊陳列法 隨機(jī)陳列法 盤式陳列法 懸掛陳列法 前進(jìn)陳列法 不規(guī)則銷售陳列法 堆端陳列法,突出了商品的量感，從而給顧客一種刺激的印象; 整齊陳列的商品是大量推銷給顧客、折扣率高、季節(jié)性強(qiáng)、顧客購買量大、購買頻率高的商品，如夏季的清涼飲料等。,1、整齊陳列法,十二、商品陳列,隨機(jī)陳列是將商品隨機(jī)堆積的 方法。 陳列“特價(jià)商品”，給顧客一 種“特價(jià)品就是便宜品”的印象。 采用隨機(jī)陳列的位置一般在堆 頭或端頭，適用的道具多為 “地籠”“高地臺(tái)”。,,十二、商品陳列,2、隨機(jī)陳列法,把非透明包裝商品（如整箱的飲料、啤酒、調(diào)味品等）的包裝箱的上部切除（可用斜切方式），將包裝箱的底部切下來作為商品陳列的托盤，以顯示商品包裝的促銷效果。,十二、商品陳列,3、盤式陳列法,將無立體感扁平或細(xì)長(zhǎng)型的商品懸掛在有掛鉤的陳列架上的方法。 使商品產(chǎn)生很好的立體效果。 適用于如糖果、剃須刀、鉛筆、玩具、小五金工具、襪子、電池等。,十二、商品陳列,4、懸掛陳列法,當(dāng)前排商品已被顧客選購，還沒有到補(bǔ)貨的時(shí)間，將余下的商品整體向前移進(jìn)，讓貨架的后面空下來。,十二、商品陳列,5、前進(jìn)陳列法,通過將中央陳列貨架隔板間距靈 活地調(diào)節(jié)變化，使副通道內(nèi)的各 個(gè)中央陳列貨架的隔板形成錯(cuò)位 安排的方法。 在整個(gè)賣場(chǎng)最多不超過三個(gè)，這 樣才能使新上市商品或高利潤商 品產(chǎn)生最好的陳列效果。,,十二、商品陳列,6、不規(guī)則銷售陳列法,島式陳列可以使顧客從四個(gè)方向看到，道具一般有平臺(tái)、地籠、大型形象堆。,十二、商品陳列,7、島式陳列法,提升賣場(chǎng)形象、使顧客有新鮮感； 使促銷商品更醒目，刺激并引導(dǎo)消費(fèi)， 增加營業(yè)額。,,,十二、商品陳列,8、堆端頭陳列法,十三、辨別真假幣,,十四、POS機(jī),（一）什么是POS機(jī)？,POS(Point Of Sale/Service)是銷售（服務(wù)）點(diǎn)管理系統(tǒng) POS系統(tǒng)分為：金融POS和商業(yè)POS兩大類 金融POS用于銀行卡支付。即顧客確認(rèn)轉(zhuǎn)賬消費(fèi)的金額和商戶，然后銀聯(lián)定期把錢轉(zhuǎn)給商戶。硬件即通常見到的銀聯(lián)讀卡器。 商業(yè)POS則用于商鋪的收銀。即功能是完成銷售開單，收款方式可以是現(xiàn)金、銀行、禮券等，這里的銀行只是說明金額的來源。 如果客戶購物用銀行卡支付，實(shí)際上是客戶先用金融POS完成了銀聯(lián)支付交易【拿到銀聯(lián)小票】，然后商家確認(rèn)用銀聯(lián)支付完成在商業(yè)POS的收銀【拿到購物小票】。,十四、POS機(jī),（二）POS機(jī)的構(gòu)成,,,POS硬件,操作系統(tǒng),POS軟件,POS系統(tǒng),,十四、POS機(jī),