武漢集團公司實地調(diào)研會交流材料--南昌移動集團客戶部

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夯基培元 融合創(chuàng)新 跑贏大勢 — 江西公司南昌分公司集團客戶部匯報交流材料 中國移動通信集團江西公司南昌分公司 集團客戶部 版 : [企業(yè)機密 嚴(yán)禁外傳 ] 目錄 “夯基培元” —實現(xiàn)集團市場可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ) “融合創(chuàng)新” —促進集團市場全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的手段 “跑贏大勢” —保持區(qū)域市場持久性領(lǐng)先的根本 排版 : [企業(yè)機密 嚴(yán)禁外傳 ] 南昌地區(qū)集團客戶市場整體情況介紹 整體情況 介紹 ? “一個絕對優(yōu)勢”：南昌分公司移動三比長期保持在 80%以上，集團虛擬網(wǎng)用戶數(shù)達 120余萬； ? “一個良好勢頭”：連續(xù)三年集團信息化收入增幅超過 30%， 08年 3800萬、 09年 5500萬、 10年 7700萬； ? “一種規(guī)模效應(yīng)”：集團專線（計費用戶數(shù)超 3200條）、行業(yè)應(yīng)用卡、校訊通（ 10年預(yù)計 13萬用戶） 10年收入均接近或者超過 1千萬； “夯基培元” “融合創(chuàng)新” 匯報材料框架介紹： ?建立健全法人實體集團基礎(chǔ)庫； ?打造充滿活力的營銷團隊； ?完善集團經(jīng)營支撐平臺； 始終保持區(qū)域市場的領(lǐng)先地位：“三個一” “跑贏大勢” ?打造差異化營銷模式； ?規(guī)模發(fā)展形成千萬級產(chǎn)品鏈路； ?主動出擊搶占行業(yè)市場份額； ?堅定信心形成優(yōu)質(zhì)品牌效應(yīng)； 排版 : [企業(yè)機密 嚴(yán)禁外傳 ] 發(fā)展之源 ：建立健全的法人集團信息檔案庫 ?發(fā)展路徑： 2008年開始建立獨立的法人集團信息檔案庫； ?前進步伐： 08年初步建立、 09年借助集團公司建檔工作全面完善、 10年常態(tài)規(guī)范 ?發(fā)展要求：形成信息更新規(guī)范、數(shù)據(jù)稽核流程、考核引導(dǎo)方針等全體系模式 “ 夯基培元” — 實現(xiàn)集團市場可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ) 具體規(guī)范要求： 真實有效： 建立起市區(qū)兩級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督模式，設(shè)置集團服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員專人專崗配合集團外呼團隊雙層把控數(shù)據(jù)有效性； 知己知彼 ： 了解三方信息，包括集團單位使用移動業(yè)務(wù)情況、集團單位自身發(fā)展情況、集團單位使用他網(wǎng)產(chǎn)品情況，并統(tǒng)一納入到省公司 密切關(guān)系 ： 建檔工作作為密切客情關(guān)系的有效手段，要求做到上門三大件；一張名片（包括彩信名片）、一份移動信息化產(chǎn)品介紹書、一項定期禮物或活動，密切與集團客戶關(guān)系，搶占集團制高點。 排版 : [企業(yè)機密 嚴(yán)禁外傳 ] 發(fā)展之力 ：打造充滿活力的營銷服務(wù)團隊 ?精英團隊：南昌分公司集團客戶部僅有員工 14人（可比城市最少）、平均年齡 27歲（公司內(nèi)部機關(guān)單位最年輕）、客戶經(jīng)理 200余人（管理集團單位 7000余家），實現(xiàn)了低成本高效率運營。 ?有效溝通激勵：通過員工積分可視化管理、一線溝通平臺兩項重點工作實現(xiàn)了有效溝通激勵。 “ 夯基培元” — 實現(xiàn)集團市場可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ) ?成本打包： 08年起嘗試積分計算工資模式，累計集團業(yè)務(wù)積分、服務(wù)積分、穩(wěn)定積分獲得薪酬； ?能者多得： 總成本不變情況下，積分越多收益越多，拉開員工收入差距； ?團隊氛圍： 增加團隊積分模塊，團隊排名影響個人積分，形成良好團隊意識； ?競爭信息共享 ： 通過系統(tǒng)模塊開發(fā)，實現(xiàn)競爭信息自動共享，同類單位遭到拓展，短信自動提示行業(yè)內(nèi)所有客戶經(jīng)理，提前預(yù)警； ?一線問題反饋： 搭建一線回音壁，專人負(fù)責(zé)解決一線經(jīng)營過程中遇到問題，09年解決各類一線問題超過 500次； ?典型案例知識庫： 業(yè)務(wù)知識、典型成功案例自動歸檔 到知識庫中供交流 員工積分可視化管理 一線溝通平臺搭建 排版 : [企業(yè)機密 嚴(yán)禁外傳 ] 針對 團決策人的休閑生活會所和交流平臺；圖為集團客戶參觀移動體驗館 為會員提供親子互動的交流、活動平臺，維系客戶情感 豐富精彩的節(jié)日活動，為客戶與家人朋友歡度佳節(jié)增添樂趣。圖為集團客戶家庭垂釣比賽； 服務(wù) 定位 整合服務(wù)產(chǎn)品、品牌，開展整合營銷傳播 ，提升產(chǎn)品、服務(wù)形象 以體育為主線，打造面向集團客戶部的面對面健康平臺。圖為集團客戶高爾夫球挑戰(zhàn)賽 關(guān)注客戶發(fā)展； 針對集團決策人主推商務(wù)類解決方案 關(guān)注客戶生活； 主推個人屬性的集團產(chǎn)品，如手機證券等 關(guān)注客戶家庭； 針對家長主推校訊通系列產(chǎn)品 關(guān)注客戶健康； 結(jié)合推廣健康咨詢類業(yè)務(wù) “ 夯基培元” — 實現(xiàn)集團市場可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ) 發(fā)展之基 ：強化服務(wù)意識、提倡客戶經(jīng)理歸位（營銷、服務(wù)雙優(yōu)先） ?有效支撐途徑之一：建立四大集團客戶服務(wù)專屬平臺 建設(shè)四大集團客戶服務(wù)專屬平臺，加強服務(wù)形象宣傳 排版 : [企業(yè)機密 嚴(yán)禁外傳 ] “ 夯基培元” — 實現(xiàn)集團市場可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ) 發(fā)展之基 ：強化服務(wù)意識、提倡客戶經(jīng)理歸位（營銷、服務(wù)雙優(yōu)先） ?有效支撐途徑之二：通過“三規(guī)范、一要求”實現(xiàn)客戶經(jīng)理歸位（營銷、服務(wù)雙優(yōu)先）、規(guī)范客戶經(jīng)理營銷服務(wù)行為。 客戶經(jīng)理管理規(guī)范體系 日常走訪規(guī)范 ?實行區(qū)縣客戶經(jīng)理主管職級動態(tài)調(diào)整計劃（前三升、后三降），并由我部門規(guī)范年度績效評定標(biāo)準(zhǔn)； ?對客戶經(jīng)理實行全市統(tǒng)一績效考核模板，牽引區(qū)縣客戶經(jīng)理向服務(wù)+營銷轉(zhuǎn)型； 績效牽引規(guī)范 ?通過正式下文方式，規(guī)范集團競爭信息搜集流程； ?開展執(zhí)行力提升工程：要求全市客戶經(jīng)理步伐一致、目標(biāo)一致； ?融合：將駐點培訓(xùn) +彩短信課堂 +技能大賽等多種模式結(jié)合起來，實現(xiàn)客戶經(jīng)理被動培訓(xùn)轉(zhuǎn)向主動培訓(xùn)； 融合培訓(xùn)要求 基礎(chǔ)管理規(guī)范 ?走訪范圍規(guī)范：走訪集團單位對象必須包含辦公室聯(lián)系人、信息部聯(lián)系人、集團領(lǐng)導(dǎo)； ?走訪頻次規(guī)范：要求月月走訪 2次以上，其他集團季度走訪 2次以上； 排版 : [企業(yè)機密 嚴(yán)禁外傳 ] 集團業(yè)務(wù)主管 集團經(jīng)營分析師 產(chǎn)品經(jīng)理 集團客戶經(jīng)理 — 經(jīng)營分析平臺適用不同角色： 1. “集團經(jīng)營分析師支撐” 2. “集團產(chǎn)品經(jīng)理支撐” 3. “集團客戶經(jīng)理支撐” 4. “集團客戶主動服務(wù)分析” 5. “集團客戶綜合評估” 6. “集團分析輔助工具箱” — 完善集團基礎(chǔ)管理平臺： 1. 稽核規(guī)范管理：逐步實現(xiàn)集團協(xié)議系統(tǒng)上傳備份、到期提醒： 2. 創(chuàng)建客戶經(jīng)理服務(wù)軌跡平臺：監(jiān)控客戶經(jīng)理日常服務(wù)軌跡； “夯基培元” —實現(xiàn)集團市場可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ) 發(fā)展之器 ：完善集團經(jīng)營分析支撐平臺 ?三大平臺：以省公司 礎(chǔ)管理和預(yù)警分析平臺），規(guī)劃新增客戶經(jīng)理服務(wù)軌跡監(jiān)控平臺； 排版 : [企業(yè)機密 嚴(yán)禁外傳 ] 目錄 “夯基培元” —實現(xiàn)集團市場可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ) “融合創(chuàng)新” —促進集團市場全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的手段 “跑贏大勢” —保持區(qū)域市場持久性領(lǐng)先的根本 排版 : [企業(yè)機密 嚴(yán)禁外傳 ] “融合創(chuàng)新” —完成集團市場全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的手段 集團內(nèi)中高端 個人客戶 重要 集團 集團單位分層維護 ?集團專員 +客戶經(jīng)理 ? 集團、大客戶俱樂部活動 ? 營銷活動 ? 集團話務(wù)營銷 ? 集團 話務(wù)營銷 ? ? 徹省公司“ 2+1” 專員服務(wù)模式 ? 集團客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理 +集團專員的服務(wù)模式；（專員為公司領(lǐng)導(dǎo)及員工依靠自己社會關(guān)系主動認(rèn)領(lǐng)集團單位） ? 建設(shè)并豐富各類集團客戶俱樂部活動， 09年旅游、垂釣等多類外出活動累計參與人次超 2000； ? 集團內(nèi)關(guān)鍵成員（含中高層及中高端） ? 加強對集團內(nèi)中高端個人客戶的關(guān)注，提高客戶經(jīng)理、電話經(jīng)理、營業(yè)廳等渠道協(xié)同服務(wù)能力； ? 結(jié)合營銷活動與集團 升集團內(nèi)中高端個人客戶精確捆綁的能力， 09年已實現(xiàn)中高端集團客戶捆綁率超過 80%。 ? 普通 ?開展 用渠道經(jīng)銷商、 類集團穩(wěn)定和增收（借助此模式開展中小企業(yè)深耕）； ?以集團 高集團網(wǎng)內(nèi)活躍度； 創(chuàng)新營銷手段，打造差異化營銷服務(wù)體系 ?主要措施：通過分層分級的營銷服務(wù)模式，延伸一流的集團服務(wù)水平； 排版 : [企業(yè)機密 嚴(yán)禁外傳 ] 達到一流的集團客戶服務(wù)水平： ?全省第一個客戶經(jīng)理彩信名片，觸發(fā)給實體集團客戶、鉆金客戶，提高客戶感知度； ?生日、重要日祝福：對鉆金、集團關(guān)鍵成員、包括本公司內(nèi)部全體員工自動觸發(fā)生日祝福及提醒；） ?重要客戶配套服務(wù)體系：打造精英匯的品牌，給 現(xiàn)附加值提升； 搶占集團市場制高點、創(chuàng)新營銷模式： ?陣地營銷： 搶占集團單位的內(nèi)部營銷陣地，比如網(wǎng)站、宣傳板、 ?駐點服務(wù)： ?專業(yè)市場服務(wù)： 針對樓宇、小商品城提供專業(yè)客戶經(jīng)理服務(wù)； “融合創(chuàng)新” —完成集團市場全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的手段 注： 客戶經(jīng)理彩信名片 排版 : [企業(yè)機密 嚴(yán)禁外傳 ] “融合創(chuàng)新” —完成集團市場全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的手段 堅持規(guī)模發(fā)展，營造千萬級產(chǎn)品鏈路 ?主要措施：積極發(fā)展行業(yè)類、全業(yè)務(wù)類產(chǎn)品通過融合營銷實現(xiàn)千萬級產(chǎn)品鏈路； ?校訊通、集團專線基本實現(xiàn)了年收入超過千萬的目標(biāo)； ?行業(yè)應(yīng)用卡和集團總機有望實現(xiàn)年收入破千萬的目標(biāo)； ?2010年一季度計費專線用戶數(shù)達 3200余條，有力地攻擊了競爭對手的主要利潤，逐步在全業(yè)務(wù)市場從有效競爭到有效抗衡； 主要手段（以集團專線為例）： ?價格優(yōu)勢：低于競爭對手 20低實現(xiàn)干擾對手目標(biāo)； ?關(guān)系營銷：利用集團專員的服務(wù)模式，重點突破，實現(xiàn)集團關(guān)鍵人公關(guān)； ?融合營銷：借助語音業(yè)務(wù)的規(guī)模優(yōu)勢，將專線和語音進行捆綁，達到專線銷售帶到集團成員語音補貼捆綁的目的； 排版 : [企業(yè)機密 嚴(yán)禁外傳 ] “融合創(chuàng)新” —完成集團市場全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的手段 堅持精細(xì)管理，確保全業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量 ?主要措施：南昌分公司在全業(yè)務(wù)產(chǎn)品擴展初期，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)欠費率居高不下（最高時期超過 40%），通過系統(tǒng)支撐改造、梳理催繳流程等方式實現(xiàn)了欠費率的迅速下滑（基本控制在個位數(shù)）； ? 梳理催繳流程： 據(jù)客戶繳費習(xí)慣每月初或者季度首月出賬三天內(nèi)必須給客戶送賬單； 于繳費習(xí)慣性不及時客戶，必須帶原合同上門催繳。 全面拓展 ? 完善系統(tǒng)支撐： 于即將產(chǎn)生欠費或者已經(jīng)產(chǎn)生欠費的單位及時短信自動提醒客戶經(jīng)理（雙重提醒）和客戶經(jīng)理主管（已經(jīng)欠費提醒） ? 強化通報督導(dǎo)： 周定期通報數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)欠費情況； 勵集團客戶按時繳費、對一次性全年繳費有一定獎勵； 排版 : [企業(yè)機密 嚴(yán)禁外傳 ] 目錄 “夯基培元” —實現(xiàn)集團市場可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ) “融合創(chuàng)新” —促進集團市場全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的手段 “跑贏大勢” —保持區(qū)域市場持久性領(lǐng)先的根本 排版 : [企業(yè)機密 嚴(yán)禁外傳 ] “出擊” “捍衛(wèi)” “拓展” 主動出擊搶占行業(yè)市場份額、堅定信心形成優(yōu)質(zhì)品牌效應(yīng)，堅決在氣勢上壓倒對手： ?主動出擊：專線風(fēng)暴、重要行業(yè)“ 3+1” 純度提升、重點項目公關(guān)； ?品牌效應(yīng)：人人爭當(dāng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員，繼續(xù)保持精品網(wǎng)絡(luò)口碑； 繼續(xù)開展“專線風(fēng)暴”：“專線風(fēng)暴”活動為全年集團重點營銷活動，專線收入（突破 3000萬）、規(guī)模（計費用戶超 6100戶）必須再上臺階； 重要行業(yè)“ 3+1” 純度提升工程：交通、金融、保險、教育等十二大重點行業(yè) 3+1工程，包括 3（一個高價值 項信息化產(chǎn)品、一項他網(wǎng)拓展） +1（ 1個專項穩(wěn)定活動） 重大需求及項目跟進：無線城運、治安管控平臺、重點集團一卡通業(yè)務(wù)等； 開展拉網(wǎng)式排查，選擇競爭對手信號薄弱區(qū)域開展路演等營銷活動，牢牢樹立無論 2G、 3 找出典型案例： 09年部分流失集團單位， 10年客戶由于不滿競爭對手網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)水平，主動回網(wǎng)，借此契機主動開展回網(wǎng)“亮劍工程”； 聚類、中小企業(yè)專業(yè)化管理：開展中小企業(yè)百萬深耕計劃，通過 1產(chǎn)品拓展，借助外包機制完成中小企業(yè)集團網(wǎng)圈地、信息化產(chǎn)品拓展等目標(biāo)； 重點信息化產(chǎn)品拓展：集團總機、一卡通、車務(wù)通（車 校訊通、 動收入增長。 “跑贏大勢” —保持區(qū)域市場持久性領(lǐng)先的根本 排版 : [企業(yè)機密 嚴(yán)禁外傳 ]