二手房經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)綱要【建筑 資料】

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1、置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)綱要目錄 培訓(xùn)1培訓(xùn)1.1置業(yè)顧問(wèn)公司的形象代表公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者客戶(hù)購(gòu)房的引導(dǎo)者推薦樓盤(pán)的專(zhuān)家客戶(hù)意見(jiàn)反映給公司的媒介客戶(hù)最好的朋友市場(chǎng)信息的搜集者具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者培訓(xùn)1.2客戶(hù)u是公司財(cái)富及個(gè)人利益的來(lái)源u是公司的一個(gè)組成部分u不是有求于我們，而是我們有求于他u不是與我們爭(zhēng)論的人u應(yīng)該受到做高禮遇培訓(xùn)1.3 類(lèi)別類(lèi)別內(nèi)容內(nèi)容傳統(tǒng)式銷(xiāo)售傳統(tǒng)式銷(xiāo)售咨詢(xún)式銷(xiāo)售咨詢(xún)式銷(xiāo)售銷(xiāo)售員的作用銷(xiāo)售員的作用“單槍匹馬的游騎兵單槍匹馬的游騎兵”組長(zhǎng)組長(zhǎng) 商務(wù)顧問(wèn)商務(wù)顧問(wèn) 長(zhǎng)期盟友長(zhǎng)期盟友顧客和銷(xiāo)售人員的參與顧客和銷(xiāo)售人員的參與最少的顧客參與，最多的銷(xiāo)售人員參與最少的顧客參與，最多的銷(xiāo)

2、售人員參與顧客和銷(xiāo)售人員最大量的參與顧客和銷(xiāo)售人員最大量的參與信息流動(dòng)信息流動(dòng)單向：銷(xiāo)售人員到顧客單向：銷(xiāo)售人員到顧客雙向：銷(xiāo)售人員與顧客充分互動(dòng)雙向：銷(xiāo)售人員與顧客充分互動(dòng)互相影響的中心點(diǎn)互相影響的中心點(diǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)的特性和應(yīng)用服務(wù)的特性和應(yīng)用解決方案滿(mǎn)足需求背后（比如顧客的財(cái)務(wù)績(jī)效解決方案滿(mǎn)足需求背后（比如顧客的財(cái)務(wù)績(jī)效的改善）的能力的改善）的能力所需知識(shí)所需知識(shí)本公司的：產(chǎn)品和服務(wù)；競(jìng)爭(zhēng)者；應(yīng)用本公司的：產(chǎn)品和服務(wù)；競(jìng)爭(zhēng)者；應(yīng)用 ；客戶(hù)戰(zhàn)略；成本；機(jī)會(huì)；客戶(hù)戰(zhàn)略；成本；機(jī)會(huì)本公司的（與傳統(tǒng)式銷(xiāo)售所需要一樣）本公司的（與傳統(tǒng)式銷(xiāo)售所需要一樣）顧客的：產(chǎn)品和服務(wù)；競(jìng)爭(zhēng)者；顧客顧客的：產(chǎn)品和

3、服務(wù)；競(jìng)爭(zhēng)者；顧客所需技能所需技能面對(duì)面的銷(xiāo)售技巧面對(duì)面的銷(xiāo)售技巧面對(duì)面的銷(xiāo)售技巧（包括深入探查）面對(duì)面的銷(xiāo)售技巧（包括深入探查）策略地解決問(wèn)題策略地解決問(wèn)題演示解決方案如何滿(mǎn)足戰(zhàn)略目標(biāo)演示解決方案如何滿(mǎn)足戰(zhàn)略目標(biāo)組建小組與合作組建小組與合作在顧客決策過(guò)程中銷(xiāo)售人在顧客決策過(guò)程中銷(xiāo)售人員的參與員的參與不參與不參與參與參與購(gòu)買(mǎi)之后銷(xiāo)售人員的參與購(gòu)買(mǎi)之后銷(xiāo)售人員的參與很少：很少：“打一槍換一個(gè)地方打一槍換一個(gè)地方”，轉(zhuǎn)到下，轉(zhuǎn)到下一顧客一顧客銷(xiāo)售人員繼續(xù)訪(fǎng)問(wèn)顧客，挖掘銷(xiāo)售潛能銷(xiāo)售人員繼續(xù)訪(fǎng)問(wèn)顧客，挖掘銷(xiāo)售潛能銷(xiāo)售人員通過(guò)銷(xiāo)售和服務(wù)循環(huán)引導(dǎo)顧客關(guān)系過(guò)銷(xiāo)售人員通過(guò)銷(xiāo)售和服務(wù)循環(huán)引導(dǎo)顧客關(guān)系過(guò)程的活動(dòng)程

4、的活動(dòng)培訓(xùn)2培訓(xùn)2.1u 同情心u 自我驅(qū)動(dòng)力u 積極的心態(tài)培訓(xùn)2.2前輪代表心態(tài) 憧憬 使命感 價(jià)值觀 信念 意志力腳踏車(chē)代表力 洞察力 學(xué)習(xí)能力 控制力 表達(dá)能力 專(zhuān)業(yè)技巧 公關(guān)力 交際力后輪代表知識(shí)公司背景 房地產(chǎn)行業(yè) 常用術(shù)語(yǔ) 顧客特性及其購(gòu)買(mǎi)心理 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)2.3u 言談側(cè)重道理u 喜歡隨時(shí)反駁u 談話(huà)無(wú)重點(diǎn)u 言不由衷的恭維u 懶惰培訓(xùn)3培訓(xùn)3.1u 服飾u 頭發(fā)u 裝飾u 整體要求培訓(xùn)3.2u 站姿u 坐姿u 動(dòng)姿u 交談 a.交談禮儀 b.交際禮儀 c.電話(huà)禮儀培訓(xùn)3.3u 用眼睛說(shuō)話(huà)u 微笑的魅力u 規(guī)范的握手禮節(jié)u 使用名片禮儀培訓(xùn)4培訓(xùn)5培訓(xùn)6培訓(xùn)6.1u 電話(huà)

5、接聽(tīng)規(guī)范禮儀u 有序介紹u 適當(dāng)?shù)那楦袀鬟f培訓(xùn)6.2u 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山直接留電話(huà)u 交談中留下電話(huà)u 施以小利u借口u留下自己的聯(lián)系電話(huà)培訓(xùn)6.3u 特殊性說(shuō)法a. “在 區(qū)域中我們是唯一具有 ”b. “我們不但做到了 ，我們還特別增設(shè)了 ”c. “這里有最 ”d. “像我們這樣好的 在周邊可以說(shuō)絕無(wú)僅有”u重要性說(shuō)法a.兩全其美法b.情景造夢(mèng)法培訓(xùn)6.4u一般疑問(wèn)句a. “王先生家住附近吧”b. “李先生是看報(bào)紙知道我們這里的吧？”c. “孫小姐買(mǎi)房是和父母一起住嗎？”d. “趙小姐考慮買(mǎi)三房吧？”u特殊疑問(wèn)句 a. “王先生家住哪里？” b. “李先生是怎么知道我們這里的？” c. “孫小姐買(mǎi)房

6、幾個(gè)人?。俊?d. “趙小姐想買(mǎi)多大的？”u選擇疑問(wèn)句 a. “王先生家住裕華區(qū)還是長(zhǎng)安區(qū)？” b. “李先生是看報(bào)還是朋友介紹來(lái)的？” c. “孫小姐買(mǎi)房自己用還是父母一起??？” d. “趙小姐想買(mǎi)三房還是二房？”培訓(xùn)7培訓(xùn)7.1u 準(zhǔn)備的技巧u 電話(huà)接通后的技巧u 引起興趣的技巧u 訴說(shuō)電話(huà)拜訪(fǎng)的技巧u 結(jié)束電話(huà)的技巧培訓(xùn)7.2u 針對(duì)不同的客戶(hù)有不同的推銷(xiāo)時(shí)間u 電話(huà)找客戶(hù)的要訣1.要避免的習(xí)慣2.要做的準(zhǔn)備3.說(shuō)話(huà)的態(tài)度培訓(xùn)7.3u 對(duì)答常規(guī)應(yīng)對(duì)策略u(píng) 如何化解客戶(hù)在電話(huà)中的異議和對(duì)抗？1.不需要 5.沒(méi)錢(qián) 2.沒(méi)準(zhǔn)備買(mǎi) 6.我已經(jīng)聽(tīng)過(guò)你們的物業(yè)了3.太忙了 7.沒(méi)興趣拉，朋友4.我朋

7、友是你的同行專(zhuān)家 8.浪費(fèi)你的時(shí)間啦培訓(xùn)8培訓(xùn)9培訓(xùn)10培訓(xùn)10.1u 目的單一u 運(yùn)用促銷(xiāo)手段進(jìn)行電話(huà)追蹤 a. 漲價(jià) b.首選有別人看 c.被選已定 d.有調(diào)房 u 追蹤電話(huà)的一般鋪墊 a.回答首次接待遺留問(wèn)題 b.傳遞項(xiàng)目新信息 c.根據(jù)買(mǎi)房者情況，提出建議 d.假稱(chēng)未接到客戶(hù)打過(guò)電話(huà)培訓(xùn)10.2u 分析客戶(hù)小定原因 a. 價(jià)格還未談好 b.家人還未商量 c.合同有待搞清 d.房子還未滿(mǎn)意 e.還在別處比較 u 小定的電話(huà)追蹤注意事項(xiàng) a.恭喜客戶(hù)明智選擇，還有幾個(gè)客戶(hù)在考慮，無(wú)奈放棄 b.提醒客戶(hù)如期到訪(fǎng)所注意事項(xiàng) c.若客戶(hù)未如期到訪(fǎng)，要及時(shí)電話(huà)追蹤，問(wèn)清緣由 d.小定后追蹤，千萬(wàn)不

8、可太遷就客戶(hù)，要給對(duì)方制造緊迫感培訓(xùn)10.3u 做客戶(hù)的朋友和購(gòu)房參謀u 及時(shí)傳遞項(xiàng)目新信息 u 逢節(jié)傳遞問(wèn)候培訓(xùn)11培訓(xùn)12應(yīng)銷(xiāo)對(duì)售策過(guò)略程發(fā)現(xiàn)機(jī)遇樹(shù)立第一印象介紹談判面對(duì)拒絕應(yīng)對(duì)策略準(zhǔn)備提綱把握客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)準(zhǔn)備階段培訓(xùn)12.1客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理特點(diǎn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理特點(diǎn)置業(yè)顧問(wèn)準(zhǔn)備的提綱置業(yè)顧問(wèn)準(zhǔn)備的提綱求實(shí)用低價(jià)位求方便求美、求新追求建筑文化品位求保值、增值投機(jī)獲利房屋區(qū)位環(huán)境交通情況規(guī)劃特點(diǎn)戶(hù)型特點(diǎn)價(jià)格其他培訓(xùn)12.2消費(fèi)者類(lèi)型消費(fèi)者類(lèi)型個(gè)性特征個(gè)性特征應(yīng)對(duì)策略應(yīng)對(duì)策略理理 性性 型型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被置業(yè)顧問(wèn)說(shuō)服，對(duì)不明之處詳細(xì)追問(wèn)。說(shuō)明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)

9、容要盡量真實(shí)，爭(zhēng)取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。感情型感情型天性激動(dòng)，易受外界刺激，能很快就作決定。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。猶豫型猶豫型反復(fù)不斷態(tài)度堅(jiān)決而自信，取得消費(fèi)者信賴(lài)，并幫助其決定。借故拖延型借故拖延型個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累”沉默寡言型沉默寡言型出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對(duì)癥一藥。神經(jīng)過(guò)敏型神經(jīng)過(guò)敏型專(zhuān)往壞處想，任何事都會(huì)產(chǎn)生“刺激”作用。謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。迷信型迷信型缺乏自我主導(dǎo)意識(shí)，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來(lái)配合其風(fēng)水觀，提

10、醒其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。盛氣凌人型盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬銷(xiāo)售人員，常拒銷(xiāo)售人員于才千里之外。穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點(diǎn)”。喋喋不休型喋喋不休型因?yàn)檫^(guò)分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。銷(xiāo)售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。優(yōu)柔寡斷型優(yōu)柔寡斷型猶豫不決，有許多顧慮。態(tài)度自信、察言觀色、捕捉要害、曉之以理，誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，步步為營(yíng)，擴(kuò)大成果。畏首畏尾型畏首畏尾型缺乏經(jīng)驗(yàn)，不易作出決定提出具有說(shuō)服力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保障斤斤計(jì)較型斤斤計(jì)較型分毫必爭(zhēng)，

11、不輕易放棄利益利用氣氛誘導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)培訓(xùn)13培訓(xùn)13培訓(xùn)14電話(huà)接聽(tīng)迎接客戶(hù)介紹產(chǎn)品參觀樣板間帶看現(xiàn)場(chǎng)成交收定暫未成交深入洽談填寫(xiě)客戶(hù)資料表追蹤客戶(hù)客戶(hù)轉(zhuǎn)化簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū) 交第一期房款辦理按揭簽訂合同客戶(hù)積累培訓(xùn)14.1.A接聽(tīng)電話(huà)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言目目 標(biāo)標(biāo)語(yǔ)語(yǔ) 言言紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽(tīng)任何電話(huà)響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng)稱(chēng)呼來(lái)電者詢(xún)問(wèn)來(lái)電者姓名經(jīng)常稱(chēng)呼來(lái)電者 快捷專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)；趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要。記錄來(lái)電者對(duì)樓盤(pán)認(rèn)知途徑記錄來(lái)電者意向戶(hù)型和面積范圍 您好!xxx(樓盤(pán)名稱(chēng))早上好！xxx，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱(chēng)呼？ 培

12、訓(xùn)14.1.B對(duì)來(lái)電查詢(xún)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言目目 標(biāo)標(biāo)語(yǔ)語(yǔ) 言言稱(chēng)呼來(lái)電者以姓氏稱(chēng)呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要。簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶(hù)予初步輪廓（如位置、規(guī)劃特點(diǎn)、升值潛力等）。明白客戶(hù)需要辨別顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣(mài)點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀。尊重客戶(hù)，確保準(zhǔn)確把握客戶(hù)要求，令客戶(hù)安心，加快解決問(wèn)題的速度。予人誠(chéng)信的服務(wù)；予人專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。 培訓(xùn)14.2一、基本動(dòng)作 1.客戶(hù)進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其 他銷(xiāo)售人員注意。 2.銷(xiāo)售人員立即上前，熱情接待。 3.通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶(hù)

13、真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和認(rèn)知途徑。二、注意事項(xiàng) 1.銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 2.接待一組客戶(hù)或一人、或一主二副，以二組為限，絕對(duì)不要超過(guò)三組。 3.若不是真正客戶(hù)，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。 4.沒(méi)有客戶(hù)時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶(hù)良好印象。培訓(xùn)14.3一、基本動(dòng)作 1.禮貌問(wèn)候，與客戶(hù)交互姓名，了解客戶(hù)基本情況； 2.按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的銷(xiāo)售路線(xiàn)，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著 重于地段、規(guī)劃特點(diǎn)、升值潛力等重點(diǎn)）。二、注意事項(xiàng) 1.側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)； 2.利用現(xiàn)場(chǎng)各種銷(xiāo)售道具（規(guī)劃沙盤(pán)、戶(hù)型模具、圖片等）講解樓盤(pán)基 本特點(diǎn)； 3.用自己的熱忱與

14、誠(chéng)懇感染客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系； 4.通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求及承受力，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng) 對(duì)策略； 5.當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 培訓(xùn)14.4一、基本動(dòng)作 1.倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座。 2.在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶(hù)作試探性介紹。 3.根據(jù)客戶(hù)所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。 4.針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙。 5.適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。 6.在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。二、注意事項(xiàng) 1.入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅的便于

15、控制的空間范圍內(nèi)。 2.個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要。 3.了解客戶(hù)的真正要求，了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)。 4.向客戶(hù)推薦戶(hù)型時(shí)以候選單位以2戶(hù)為好，盡量不要超過(guò)3戶(hù)。 5.注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)力和成交概率。 6.現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 7.對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。 8.不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。 培訓(xùn)14.5一、基本動(dòng)作 1.介紹中強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)。 2.讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶(hù)型，讓客戶(hù)想象他已是樣板間的主人， 感受超前的高檔設(shè)備以及高額的回報(bào)。 3.盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)始終為你所吸引。培訓(xùn)14.6一、基本動(dòng)作 1.結(jié)合工地現(xiàn)

16、況和周邊特征，邊走邊介紹； 2.按照房型圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶(hù)型； 3.盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)始終為你所吸引。二、注意事項(xiàng) 1.帶看工地應(yīng)沿著事先規(guī)劃好路線(xiàn)，注意沿線(xiàn)的整潔與安全； 2.囑咐客戶(hù)帶好安全帽及其它隨身所帶物品； 3.置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在客戶(hù)看房前經(jīng)行看房設(shè)定，設(shè)定看房時(shí)間、看房路線(xiàn)、 看房重點(diǎn)，使看房過(guò)程順利、自然，以保證客戶(hù)看房的滿(mǎn)意度。培訓(xùn)14.7一、基本動(dòng)作 1.將銷(xiāo)售資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 2.再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話(huà)，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。 3.對(duì)有意的客戶(hù)再次約定時(shí)間。 4.送客至大門(mén)外或電梯間。二、注意事項(xiàng) 1.暫未成交或未成交的客戶(hù)依舊是客

17、戶(hù)，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 2.及時(shí)分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。 3.針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 培訓(xùn)14.7一、基本動(dòng)作 1.將銷(xiāo)售資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 2.再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話(huà)，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。 3.對(duì)有意的客戶(hù)再次約定時(shí)間。 4.送客至大門(mén)外或電梯間。二、注意事項(xiàng) 1.暫未成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 2.及時(shí)分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。 3.針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 培訓(xùn)14.8

18、一、基本動(dòng)作 1.無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)資料表。 2.填寫(xiě)重點(diǎn)： a.客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人基本情況； b.客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的要求條件（價(jià)格、戶(hù)型、面積、環(huán)境等）； c.成交或未成交的真正原因。 3.根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為： A首次到訪(fǎng)成交客戶(hù)； B肯定能成交，但還有一、兩個(gè)問(wèn)題需要解決； C有意向購(gòu)房，且能承受本樓盤(pán)價(jià)位； D無(wú)意向購(gòu)房，或不能承受本樓盤(pán)價(jià)位。 等四個(gè)級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪(fǎng)詢(xún)。定期跟蹤后對(duì)客戶(hù)情況進(jìn)行 記錄和更新，如遇問(wèn)題及時(shí)向主管及經(jīng)理反饋。 4.一般送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶(hù) 二、注意事項(xiàng) 1.客戶(hù)資料表應(yīng)認(rèn)真

19、填寫(xiě)，越詳盡越好。 2.客戶(hù)資料表是銷(xiāo)售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 3.客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。培訓(xùn)14.9一、基本動(dòng)作 1.繁忙間隙，按客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。 2.對(duì)于B、C等級(jí)的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系， 調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說(shuō)服。 3.將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 4.無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶(hù)幫忙介紹客戶(hù)。二、注意事項(xiàng) 1.追蹤客戶(hù)要注意切入話(huà)題選擇，勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象。 2.追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隔，一般以?xún)扇鞛橐恕?3.注意追蹤方式的變化：打電話(huà)，發(fā)短信，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)，寄資

20、料等。 4.兩人或兩人以上與同一客戶(hù)有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。 培訓(xùn)14.10.A一、基本動(dòng)作 1.客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，恭喜客戶(hù)做出明智投資決定。 2.填寫(xiě)總控表且向大家確認(rèn)客戶(hù)所要的單元可供銷(xiāo)售。 3.帶客戶(hù)到簽約室。 4.詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容： 若是小定金，與客戶(hù)約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額填寫(xiě)于一張加蓋 銷(xiāo)售部公章的收條上，并注明收取的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售代表姓名；待于約定日內(nèi)補(bǔ)足 大定金后方可填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)；其他內(nèi)容依認(rèn)購(gòu)書(shū)的格式如實(shí)填寫(xiě)。 5.收取定金，請(qǐng)客戶(hù)、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售代表、經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 6.填寫(xiě)完認(rèn)購(gòu)書(shū)并加蓋銷(xiāo)售部公章，將認(rèn)購(gòu)書(shū)第一聯(lián)連同定金交款回執(zhí)單送交

21、 銷(xiāo)售助理點(diǎn)收備案。 7.將認(rèn)購(gòu)書(shū)副聯(lián)（客戶(hù)聯(lián)）及定金交款收據(jù)交客戶(hù)收妥，并告訴客戶(hù)于約定日 帶認(rèn)購(gòu)書(shū)補(bǔ)交第一期房款并簽訂購(gòu)房合同（辦理購(gòu)房貸款）。 8.詳細(xì)告訴客戶(hù)各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。 9.再次恭喜客戶(hù)。 10.送客至大門(mén)外或電梯間。培訓(xùn)14.10.B二、注意事項(xiàng) 1.與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 2.當(dāng)客戶(hù)對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì) 客戶(hù)支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。 3.小定金金額不在于多，五百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶(hù)牽 掛我們的樓盤(pán)。 4.小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，需向經(jīng)理咨 詢(xún)。

22、5.折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。 6.認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 7.收取的定金須確定點(diǎn)收。培訓(xùn)14.11一、基本動(dòng)作 1.客戶(hù)于約定日期內(nèi)，帶小定收條補(bǔ)足大定定金，并填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)。 2.確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫(xiě)于認(rèn)購(gòu)書(shū)上。 3.認(rèn)購(gòu)書(shū)內(nèi)的優(yōu)惠金額依據(jù)小定收據(jù)注明的優(yōu)惠金額內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)。 4.詳細(xì)告訴客戶(hù)簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。 5.恭喜客戶(hù)，送至大門(mén)外或電梯間。二、注意事項(xiàng) 1.在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶(hù)聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。 2.填寫(xiě)完后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 3.將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)

23、備案。培訓(xùn)14.12一、基本動(dòng)作 1.填寫(xiě)調(diào)房申請(qǐng)單，又銷(xiāo)售代表及經(jīng)理簽字，交銷(xiāo)售助理備案。 2.將原認(rèn)購(gòu)書(shū)收回，當(dāng)客戶(hù)面封上作廢。重開(kāi)認(rèn)購(gòu)書(shū)，填上原收據(jù)號(hào)。 3.將新認(rèn)購(gòu)書(shū)副本交銷(xiāo)售助理?yè)Q回原認(rèn)購(gòu)書(shū)，原認(rèn)購(gòu)書(shū)（兩份）交銷(xiāo)售 助理與調(diào)房申請(qǐng)一同備案。 二、注意事項(xiàng) 1.填寫(xiě)完畢后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確 2.將原定單收回。培訓(xùn)14.13.A一、基本動(dòng)作 1.恭喜客戶(hù)選擇我們的房屋。 2.驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)戶(hù)資格。 3.按認(rèn)購(gòu)書(shū)規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。 4.出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：填寫(xiě)當(dāng)事 人的姓名或名稱(chēng)、住所；房地產(chǎn)

24、的位置、面積、四周范圍；土地所有 權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房 屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施 等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違 約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。 5.與客戶(hù)商討并確定所有內(nèi)容。 6.將認(rèn)購(gòu)書(shū)收回，交現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售助理備案。 7.同銷(xiāo)售助理協(xié)調(diào)幫助客戶(hù)辦理銀行貸款事宜。 8.辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶(hù)。 9.恭喜客戶(hù)，送客戶(hù)至大門(mén)外或電梯間。z培訓(xùn)14.13.B二、注意事項(xiàng) 1.示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 2.事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。 3.簽約時(shí)，如客戶(hù)有問(wèn)

25、題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。 4.簽合同最好由購(gòu)房戶(hù)自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 5.由他人代理簽約，戶(hù)主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。 6.解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶(hù)的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。 7.簽約后的客戶(hù)，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶(hù)。 8.若客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶(hù)先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以 時(shí)間換取雙方的折讓。 9.及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。培訓(xùn)14.14一、基本動(dòng)作 1.分析退房原因，明確是否可以退房。 2.報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)，決定退房。 3.填寫(xiě)退房申請(qǐng)單，送交經(jīng)理及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字。 4.將作廢認(rèn)購(gòu)書(shū)（或購(gòu)

26、房合同）收回，交公司留存?zhèn)浒浮?5.結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)，收回交款收據(jù)。 6.生意不在情誼在，送客送至大門(mén)外或電梯間。二、注意事項(xiàng) 1.有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。 2.若有爭(zhēng)議無(wú)法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。 培訓(xùn)15培訓(xùn)15.1A一、產(chǎn)品與環(huán)境二、唯地段輪三、標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境銷(xiāo)講內(nèi)容 區(qū)域位置 交通狀況 商業(yè)配套 銀行、郵局、超市 醫(yī)療保健 史文化古跡介紹 立體娛樂(lè)配套 綠色環(huán)境配套 教育配套四、詭辯環(huán)境 a.市區(qū)中心 b.交通發(fā)達(dá)地區(qū) d.偏僻地段 e.未開(kāi)發(fā)地區(qū) f.有歷史文脈地段 g.新規(guī)劃區(qū) 培訓(xùn)15.2A一、規(guī)模及規(guī)劃二、小區(qū)綠化環(huán)境 a.綠化環(huán)境的特點(diǎn) b.綠化環(huán)境

27、的人性化 c.綠化環(huán)境介紹兩種方式（觀景角度和生活角度）三、建筑外形風(fēng)格及建材標(biāo)準(zhǔn) a.建筑風(fēng)格（歐陸風(fēng)格和現(xiàn)代風(fēng)格） b.建筑材料 1.外立面建材標(biāo)準(zhǔn) 2.門(mén)廳設(shè)計(jì) 3.電梯 4.門(mén)、窗 5.廚衛(wèi)及室內(nèi)裝潢 6.水電、煤氣 7.通訊 培訓(xùn)15.2B四、房型 a.得房率 b.客廳、臥室 c.層高 d.客廳的利用率和臥室的私密性 e.朝向采光 f.動(dòng)靜分明 g.交通通道 h.功能分區(qū)是否明晰 i.通風(fēng) j.開(kāi)間，進(jìn)深 k.景觀 l.干濕分開(kāi) m.設(shè)計(jì)特點(diǎn) n.房型的靈活性五、開(kāi)發(fā)商、投資商、承建商、設(shè)計(jì)單位 培訓(xùn)16培訓(xùn)16.1定律1：客戶(hù)是一定可以搞定的定律2：我一定能搞定客戶(hù)定律3：客戶(hù)所講

28、的不買(mǎi)的理由全是借口定了4：客戶(hù)的要求是可以在一定程度上滿(mǎn)足的定律5：項(xiàng)目的任何優(yōu)點(diǎn)都足以影響客戶(hù)的生活品質(zhì)定律6：清晰有力的主打點(diǎn)+周全細(xì)致的輔助點(diǎn) +完善的服務(wù)=成交 培訓(xùn)16.2一、為異議做準(zhǔn)備二、預(yù)測(cè)并預(yù)先采取行動(dòng)三、異議出現(xiàn)先采取行動(dòng)四、態(tài)度積極樂(lè)觀五、傾聽(tīng)聽(tīng)完異議六、弄清異議七、解決異議 培訓(xùn)16.3尋找潛在顧客接觸前準(zhǔn)備接觸展 示參 與證 明視覺(jué)輔助勸導(dǎo)性溝通演 示戲劇化展示試探性成交確定差異解決差異試探性成交成交跟蹤培訓(xùn)16.4一、客戶(hù)帶眾多家人一同來(lái)看房，七嘴八舌意見(jiàn)不一致二、客戶(hù)帶朋友來(lái)看房，做參謀，不懂還冒充專(zhuān)家三、客戶(hù)帶律師前來(lái)助陣簽約四、客戶(hù)的風(fēng)水先生前來(lái)看風(fēng)水認(rèn)為不

29、佳五、客戶(hù)欲付定金時(shí)，恰逢其它客戶(hù)前來(lái)退訂六、無(wú)理客戶(hù)吵鬧影響在談客戶(hù) 培訓(xùn)16.5處理異議的方法規(guī)避放過(guò)異議將異議改述成提問(wèn)拖延回答異議用自問(wèn)自答法解決異議詢(xún)問(wèn)與異議有關(guān)的問(wèn)題直接否定異議間接否定異議預(yù)期異議對(duì)異議進(jìn)行補(bǔ)償處理對(duì)異議提供第三方答案 培訓(xùn)16.6一、您現(xiàn)在猶豫不決一定有原因。我想問(wèn)一下是什么原因，可以嗎？二、除了這個(gè)，還有別的原因使您猶豫不決嗎？三、假設(shè)您能使自己確信那么您想接著往下進(jìn)行嗎？ （如果回答“是”，繼續(xù)推銷(xiāo)，如果否定回答，經(jīng)行第四問(wèn)）四、一定還有別的原因，我可以問(wèn)是什么嗎？ （對(duì)方回答后轉(zhuǎn)到二問(wèn)，也可以直接五問(wèn)或重復(fù)一、二問(wèn)再用五問(wèn)）五、什么才能使您信服呢？ 培訓(xùn)1

30、7培訓(xùn)17.1一 對(duì)“價(jià)格表”要有充分信心，不輕易讓價(jià)。二 不要有低價(jià)的觀念，除非客戶(hù)能當(dāng)場(chǎng)支付定金。三 不要使用“客戶(hù)出價(jià)”。四 要將讓價(jià)視為一種促銷(xiāo)手法讓價(jià)需要理由。五 抑制客戶(hù)有殺價(jià)念頭的方法。 1）堅(jiān)定態(tài)度，信心十足 2）強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)優(yōu)點(diǎn)及價(jià)值 3）制造無(wú)形的價(jià)值（項(xiàng)目獨(dú)特點(diǎn)、風(fēng)水等）六 促銷(xiāo)要合情合理。培訓(xùn)17.2一 初期引誘階段 1）初期，要堅(jiān)守價(jià)格 2）迫使客戶(hù)下定 3）引誘對(duì)方出價(jià) 4）對(duì)方出價(jià)后，要吊價(jià)使用經(jīng)理來(lái)吊價(jià) 5）除非對(duì)方能下定，否則絕不答應(yīng)對(duì)方出價(jià)二 引入成交階段 1）客戶(hù)感興趣，提出讓價(jià)或出價(jià)，置業(yè)顧問(wèn)的否定態(tài)度要很堅(jiān)定，并提出否定理由： a.這就是最低價(jià)，或優(yōu)惠只能

31、這么多。 b.舉例有客戶(hù)提出的價(jià)位或優(yōu)惠幅度，被公司否定。 c.解釋這種價(jià)格不合乎成本（分析土地、建安成本，配套成本，地塊價(jià)值等） 2）雙方進(jìn)入價(jià)格談判時(shí)，要注意氣氛的維持。 3）客戶(hù)接受議價(jià)結(jié)果時(shí)，仍不能馬上答應(yīng) a.確定客戶(hù)是否能當(dāng)日交定金 b.表示需要請(qǐng)示上級(jí)經(jīng)理 c.簽單時(shí)，仍然表示客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)格很便宜，但不要太夸張3 成交階段 恭喜客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)最合適的房子，強(qiáng)調(diào)簽約日期，提醒許攜帶的證件培訓(xùn)17.3一、利益之最大原則 a.取得信任 b.促銷(xiāo)議價(jià)贏得好感 c.對(duì)議價(jià)要迅速做出回應(yīng) d.避免王見(jiàn)王 e.議價(jià)要有理由二、壓迫下定，且引誘對(duì)方出價(jià)（先由買(mǎi)方出價(jià)，再予回絕）三、投石問(wèn)路（對(duì)于客戶(hù)不出價(jià)時(shí)） 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)及增值潛力，以少量折扣引誘出價(jià)四、黑白兩面五、打出王牌 確定客戶(hù)下定金額，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)能否下定