汽車4s店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理(ppt 119頁)

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1、1對(duì)維修站服務(wù)作業(yè)進(jìn)行管理，并加以改善，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)化目的。掌握作為售后服務(wù)部門成功領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)與行銷規(guī)劃的技巧及知識(shí)。掌握運(yùn)用各項(xiàng)報(bào)表來執(zhí)行維修站相關(guān)業(yè)務(wù)。能夠掌握作為售后服務(wù)部門成功領(lǐng)導(dǎo)者所應(yīng)具備的人力 資源管 理能力。 2營(yíng)收分析工具維修站經(jīng)營(yíng)分析計(jì)劃與目標(biāo)管理管理者的工作內(nèi)容 站長(zhǎng)的職責(zé) 人員的聘用管理人員的影響力健全的薪資制度獎(jiǎng)金制度影響團(tuán)隊(duì)人員活力的因素 有效溝通總結(jié)3配件經(jīng)理Parts Manager站長(zhǎng)服務(wù)經(jīng)理 (站長(zhǎng)兼)Service Manager車間主任Workshop Head業(yè)務(wù)接待/索賠管理Service Advisor/Warranty Admin

2、業(yè)務(wù)接待/客戶與信息管理/DMS執(zhí)行Service Advisor/Customer Information配件計(jì)劃/訂購 (配件經(jīng)理兼)Parts Planning/Ordering配件收發(fā)Parts Receiving/Delivering財(cái)務(wù)經(jīng)理Finance Manager會(huì)計(jì)(財(cái)務(wù)經(jīng)理兼)Accountant出納Cashier收銀員 (出納兼)Receiving Teller機(jī)電組Mechanical & Electrical鈑金組Body噴漆組Paint技術(shù)主管/內(nèi)訓(xùn)師Technical Supervisor/Internal Trainer4準(zhǔn)備預(yù)約接待車間狀況質(zhì)量控制質(zhì)量保證交

3、車跟蹤服務(wù)5 顧客滿意的來源 使顧客滿意的有效步驟6顧客滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)購買的產(chǎn)品滿意對(duì)售后服務(wù)得滿意高品質(zhì)的服務(wù)高品質(zhì)的產(chǎn)品7了解顧客事前的期待標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)執(zhí)行/考核評(píng)估教育訓(xùn)練持續(xù)改善8新車的再銷售與增加顧客回廠服務(wù)透過客戶確保活動(dòng)與客戶建立良好管理與信賴高超技術(shù)水平，良好設(shè)備，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，合理收費(fèi)培養(yǎng)對(duì)ASC的忠誠度客戶確?；顒?dòng)客戶確?；顒?dòng)必要條件9保有臺(tái)數(shù)占有率進(jìn)廠臺(tái)數(shù)工資收入零件收入市場(chǎng)穿透率工廠生產(chǎn)力外包收入營(yíng)業(yè)收入（服務(wù)收入）客單價(jià)工位周轉(zhuǎn)率生產(chǎn)率(生產(chǎn)力)工資收入成本比10例：甲銷售中心在03年3月所販賣之1000臺(tái)車，到了10年2月底， 其保有臺(tái)數(shù)，剩下234臺(tái)。第n年年份

4、系數(shù)保有臺(tái)數(shù)003100%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%23411工時(shí)收費(fèi)工時(shí)不收費(fèi)工時(shí)生產(chǎn)工時(shí)非生產(chǎn)工時(shí)可用工時(shí)其他工時(shí)總工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)實(shí)際工時(shí)12工時(shí)收入總收入*100配件收入總收入*100保修收入總收入*100鈑噴收入總收入*100定保收入總收入*100一般維修總收入*100定保臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100保修臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100一般維修臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100返修臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100間接人員工資車間直接人員數(shù)13指標(biāo)指標(biāo)公式公式1.總服務(wù)臺(tái)數(shù)有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)+免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)

5、2.有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)+有費(fèi)修理臺(tái)數(shù)3.有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)總有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 有費(fèi)修理臺(tái)數(shù)4.有費(fèi)修理臺(tái)數(shù)總有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)5.免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù) + 免費(fèi)修理臺(tái)數(shù)6.免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù)免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 免費(fèi)修理臺(tái)數(shù)7.免費(fèi)修理臺(tái)數(shù)免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù)8.索賠修理臺(tái)數(shù)索賠修理臺(tái)數(shù)14指標(biāo)指標(biāo)公式公式9.總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)工資+外包+零件+油料+其他10.有費(fèi)工資收入總有費(fèi)服務(wù)收入 外包 零件 油料 其他 11.外包收入總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)工資零件油料其他12.零件及油料收入總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)工資外包其他13.其他收入總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)工資外包零件油料14.未完工臺(tái)數(shù)今日進(jìn)廠臺(tái)數(shù)今日完工臺(tái)

6、數(shù)15.顧客抱怨件數(shù)收到顧客抱怨件數(shù)16.返修臺(tái)數(shù)維修站過失所造成的返修臺(tái)數(shù)15指標(biāo)指標(biāo)公式公式1.有費(fèi)定保實(shí)施率（%）有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)1002.有費(fèi)修理實(shí)施率（%）有費(fèi)修理臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)1003.有費(fèi)服務(wù)實(shí)施率 （顧客確保率）有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)1004.服務(wù)臺(tái)數(shù)目標(biāo)達(dá)成率（%）總服務(wù)臺(tái)數(shù)目標(biāo)服務(wù)臺(tái)數(shù)1005.有費(fèi)服務(wù)收入達(dá)成率（%）總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)服務(wù)收入總目標(biāo)1006.服務(wù)毛利達(dá)成率（%）總毛利總目標(biāo)毛利1007.工資收入占服務(wù)收入比（%） 有費(fèi)工資收入總有費(fèi)服務(wù)收入1008.每維修工服務(wù)臺(tái)數(shù)比總服務(wù)臺(tái)數(shù)維修工人員數(shù)9.每維修工工時(shí)收入比有費(fèi)服務(wù)工資+免費(fèi)服務(wù)工資維修工人員數(shù)16指標(biāo)

7、指標(biāo)公式公式10.工時(shí)收入與維修人員成本比總工資收入或總有費(fèi)工資收入付予技術(shù)人員的總薪資11.每直接人員的有費(fèi)收入總有費(fèi)服務(wù)收入總直接人員數(shù)12.每直接人員的毛利毛利總直接人員數(shù)13.人力利用率（%）實(shí)際工時(shí)一天可用工時(shí)10014.全體效率（%）標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)一天可用工時(shí)10015.維修工生產(chǎn)率（%）標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)實(shí)際工時(shí)10016.返修臺(tái)數(shù)（返修率%）同樣的修理二次或以上的臺(tái)數(shù)（返修臺(tái)數(shù)總服務(wù)臺(tái)數(shù)100）17.抱怨件數(shù)收到的顧客抱怨件數(shù)17指標(biāo)指標(biāo)公式公式1.顧客資料保有率（%）保有的顧客資料數(shù)新車銷售臺(tái)數(shù)（或進(jìn)廠總臺(tái)數(shù)）1002.忠誠顧客資料保有率（%）保有的忠誠顧客資料保有的顧客資料1003.保有臺(tái)

8、數(shù)（UIO）過去銷售總臺(tái)數(shù)報(bào)廢臺(tái)數(shù)或參照保有臺(tái)數(shù)建立的公式4.總服務(wù)人員數(shù)維修站內(nèi)所有人員5.一級(jí)技術(shù)員比例（%）（一級(jí)技術(shù)員數(shù)總技術(shù)人員總數(shù)）1006.二級(jí)技術(shù)人員比例（%）（二級(jí)技術(shù)人員數(shù)總技術(shù)人員數(shù)）10018I.維修站績(jī)效分析 人員工位每月結(jié)算車數(shù)工時(shí)營(yíng)業(yè)收入19II.成本銷售成本變動(dòng)成本人事成本維護(hù)成本（固定）20III.損益分析營(yíng)業(yè)收入支出費(fèi)用營(yíng)業(yè)利潤(rùn)虧損費(fèi)用費(fèi)用收入平衡點(diǎn)虧損收入費(fèi)用利潤(rùn)21充足的客戶數(shù)增加進(jìn)廠臺(tái)次合理客單價(jià)創(chuàng)造高的營(yíng)業(yè)額獲利開源節(jié)流再獲利22制定計(jì)劃的原則目標(biāo)的決定與管理執(zhí)行與控制23情況分析可選擇的目標(biāo)和計(jì)劃目標(biāo)與計(jì)劃評(píng)估目標(biāo)與計(jì)劃甄選實(shí)施監(jiān)督與控制24最佳目

9、標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定考慮因素目標(biāo)設(shè)定方法統(tǒng)計(jì)分析時(shí)間管理25明確的、可達(dá)到的、可要求的、有挑戰(zhàn)的有行動(dòng)計(jì)劃配合有組織協(xié)調(diào)有時(shí)程26人員成熟度營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)品銷售情況季節(jié)因素工作天數(shù)地區(qū)特性 其它可變因素 27歷史數(shù)據(jù)其它數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)與分析營(yíng)業(yè)項(xiàng)目顧客忠誠度28推移圖(曲線圖)柏拉圖(住狀圖)派圖(餅圖)雷達(dá)圖 29推移圖（曲線圖）數(shù)量時(shí)間30柱狀圖數(shù)量 A B C D E F G H時(shí)間31派圖（餅圖）維修過程經(jīng)歷11.6%取車服務(wù)10.9%維修質(zhì)量14.3%客戶友好度20.2%產(chǎn)品問題14.7%維修保養(yǎng)的準(zhǔn)備13.3%維修督導(dǎo)14.9%32雷達(dá)圖1. 免費(fèi)定檢實(shí)施率2. 有費(fèi)定保實(shí)施率3. 有費(fèi)服務(wù)比率

10、 （顧客確保率）4. 每維修工服務(wù)臺(tái)數(shù)5. 修車位利用（周轉(zhuǎn)率）6. 有費(fèi)工資和總服務(wù)收入比7. 每服務(wù)人員的總服務(wù)收入8. 毛利率（%）9. 返修臺(tái)數(shù)（返修率%）10. 維修工生產(chǎn)率（%）11. 一般顧客資料 保有率（%）12. 員工離職率（%）33指標(biāo)指標(biāo)公式公式1.免費(fèi)定檢實(shí)施率（%）免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù)100（月銷售臺(tái)數(shù)免費(fèi)定保次數(shù)）2.有費(fèi)定保實(shí)施率（%）有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)100進(jìn)廠臺(tái)數(shù)3.有費(fèi)服務(wù)比（顧客確保率）每月有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)100進(jìn)廠臺(tái)數(shù)4.每技術(shù)人員的服務(wù)臺(tái)數(shù)總服務(wù)臺(tái)數(shù)技術(shù)人員數(shù)34指標(biāo)指標(biāo)公式公式5.修車工位利用（周轉(zhuǎn)率）每天或每月的總服務(wù)臺(tái)數(shù)修車工位數(shù)6.有費(fèi)工資收入與總服務(wù)收入比有費(fèi)

11、工資收入100總服務(wù)收入7.每服務(wù)人員的服務(wù)收入總服務(wù)收入服務(wù)人員數(shù)8.毛利率（%）毛利100總有費(fèi)服務(wù)收入35指標(biāo)指標(biāo)公式公式9.返修臺(tái)數(shù)（返修率）返修臺(tái)數(shù)100進(jìn)廠臺(tái)數(shù)10.維修工生產(chǎn)率（%）標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)100實(shí)際工時(shí)11.一般顧客資料保有率（%）一般顧客資料保有數(shù)100總顧客資料保有數(shù)12.員工離職率（%）每年辭職人數(shù)100服務(wù)人員總數(shù)36評(píng)估計(jì)劃的內(nèi)容再評(píng)估何人執(zhí)行制定計(jì)劃制定計(jì)劃決決 策策控控 制制實(shí)實(shí) 施施設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)37可以評(píng)估所需時(shí)間回顧并轉(zhuǎn)移未完成工作可以決定工作重要等級(jí)來分派工作可以確定優(yōu)先順序可以設(shè)立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)符合“最佳目標(biāo)”的規(guī)范38 執(zhí)行力的重要性 達(dá)成執(zhí)行力的三個(gè)基本

12、條件39 控制的要點(diǎn) 預(yù)算控制與財(cái)務(wù)控制40制定營(yíng)銷計(jì)劃走動(dòng)式管理人力資源的調(diào)配5S的管理機(jī)會(huì)教育報(bào)表審核客戶管理創(chuàng)造終身顧客投訴處理41設(shè)置器材規(guī)劃形象建立計(jì)劃促銷計(jì)劃銷售計(jì)劃聯(lián)系客戶計(jì)劃客戶資料調(diào)研計(jì)劃產(chǎn)品及服務(wù)升級(jí)計(jì)劃42主管摘要目前的行銷情勢(shì)機(jī)會(huì)與問題點(diǎn)分析目標(biāo)行銷策略行動(dòng)方案預(yù)估的預(yù)算表控制43業(yè)務(wù)部門查核重點(diǎn)車間查核重點(diǎn)配件部門查核重點(diǎn)結(jié)帳處查核重點(diǎn)44業(yè)務(wù)部門查核的重點(diǎn)至本日目標(biāo)達(dá)成車、錢日?qǐng)?bào)表工單內(nèi)容業(yè)務(wù)接待的態(tài)度與技巧應(yīng)提醒顧客的話術(shù)對(duì)顧客的維修項(xiàng)目解說的動(dòng)作是否有落實(shí)對(duì)顧客的收費(fèi)項(xiàng)目解說的動(dòng)作是否有落實(shí)交車時(shí)車輛的干凈程度是否符合顧客的需求整個(gè)取車服務(wù)的過程查核保修的件數(shù)與

13、統(tǒng)計(jì)分析預(yù)約顧客的情形回訪的情形是否有抱怨的顧客是否有被冷落的顧客顧客流失情形45車間查核要點(diǎn)是否準(zhǔn)時(shí)修護(hù)完全依專長(zhǎng)依人修護(hù)廠房動(dòng)線機(jī)具安全車輛的排列工單流程的清晰零件的歸位手工具的保養(yǎng)46配件查核要點(diǎn)配件整齊排放出貨是否正常庫存是否足夠盤點(diǎn)是否有定時(shí)消防設(shè)備是否齊全通風(fēng)設(shè)備是否滿足47財(cái)務(wù)結(jié)算配合的重點(diǎn)結(jié)帳的時(shí)間結(jié)算人員是否保持微笑解釋維修內(nèi)容解釋費(fèi)用內(nèi)容結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客48部門間的協(xié)調(diào)溝通分歧的原因事實(shí)過程目的意識(shí)形態(tài)成功溝通的特性信息內(nèi)容清楚有針對(duì)性，宜少不宜多接受信息的人有所準(zhǔn)備注意人性的弱點(diǎn)49 業(yè)務(wù)接待接車流程Q：車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段最常發(fā)生的問題：顧客因等待時(shí)間太長(zhǎng)而

14、不滿意業(yè)務(wù)接待容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng)無法完成應(yīng)有的銷售容易疏忽顧客所交修項(xiàng)目顧客容易遭到冷落Q：在車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段業(yè)務(wù)接待人力不足時(shí)， 您要如何處理？50 參與支持人員的工作劃分服務(wù)經(jīng)理前臺(tái)接待索賠員質(zhì)量跟蹤員51整理（）將物品分為要與不要，不要的就丟棄。整頓（）將整理好的物品定位，并透過看板、顏色進(jìn)行效率管理。清掃（）經(jīng)常打掃，常保清潔，造就無垃圾、無污穢的環(huán)境。清潔（）通過制度、規(guī)定，維持整理、整頓、清掃狀態(tài)。紀(jì)律（）養(yǎng)成確實(shí)遵守組織規(guī)定事項(xiàng)的習(xí)慣。525S項(xiàng)目項(xiàng)目定義定義說明說明效果效果目的目的整理整理SERRI清理雜亂分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)

15、沒有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品。 降低作業(yè)成本。 提高工作效率。 提高產(chǎn)品質(zhì)量。 激勵(lì)工作士氣。 防治工作災(zāi)害。整頓整頓SERTON定位定容規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品。清掃清掃SEISO無污無塵清掃工作場(chǎng)所，把物品、設(shè)備、工具等弄干凈，并去除污源。工作場(chǎng)所無垃圾、無污穢、無塵垢。清潔清潔SEIKETSU保持清潔保持工作現(xiàn)場(chǎng)無污無塵的狀態(tài)，并防止污染源的產(chǎn)生。明亮清爽的工作環(huán)境。紀(jì)律紀(jì)律SHITSUKE遵守規(guī)范使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定、自動(dòng)自發(fā)的習(xí)慣。全員主動(dòng)參與，養(yǎng)成習(xí)慣。53提升品質(zhì)、降低成本、縮短交期，已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的 基本

16、課題組織最重要的資源就是“人”，影響人的品質(zhì)就是“環(huán)境”提升環(huán)境的效率，對(duì)于資源應(yīng)用效率化亦有直接幫助541.提升品質(zhì)，降低不良在整潔美觀的工廠里，不良品會(huì)非常地顯眼，從而能及時(shí)進(jìn)行改善2.減少浪費(fèi)，降低成本地、物、時(shí)得以最有效地運(yùn)用，自然成本會(huì)降低。3.確保交期，順利交貨清爽的工廠，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然， 機(jī)械設(shè)備保養(yǎng)良好，運(yùn)作正常，交期自然不會(huì)被延誤。4.完全有保障，工廠無傷害清潔整齊的工廠，危險(xiǎn)點(diǎn)有隔離管制，并作醒目的標(biāo)識(shí)， 會(huì)讓人安心。5.管理氣氛融洽，工作規(guī)范人人有素養(yǎng)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員人際關(guān)系良好，融洽和諧55因應(yīng)消費(fèi)者“多樣少量”的需求特性“追求品質(zhì)”的時(shí)代需求“

17、降低成本”的競(jìng)爭(zhēng)需求“交期至上”的需求56“品質(zhì)管理”、“設(shè)備管理”和“物料管理”都必須以5S作為改善的基礎(chǔ)組織最重要的事全員的改善意識(shí)是否強(qiáng)烈、改善 速度是否夠快57通過浪費(fèi)現(xiàn)象的查檢，來決定整理、整頓的重點(diǎn)。了解進(jìn)行各項(xiàng)5S活動(dòng)時(shí)，應(yīng)依附的執(zhí)行原則，并 找出進(jìn)行5S改善的焦點(diǎn)主題。知道如何運(yùn)用適當(dāng)?shù)?S工具，在組織內(nèi)進(jìn)行5S的 活動(dòng)。58一分鐘管理原則把握機(jī)會(huì)，指正缺失避免造成員工情緒反射善用早會(huì)贊美員工有糾正缺點(diǎn)的勇氣59 管理報(bào)表維修進(jìn)度日?qǐng)?bào)表業(yè)務(wù)接待日?qǐng)?bào)表車輛進(jìn)廠流量統(tǒng)計(jì)表服務(wù)經(jīng)營(yíng)月報(bào)表服務(wù)經(jīng)營(yíng)月報(bào)表年?duì)I業(yè)分析表月、年?duì)I收與車輛數(shù)推移圖顧客投訴統(tǒng)計(jì)與分析顧客投訴案例保修索賠統(tǒng)計(jì)分析表

18、顧客流失統(tǒng)計(jì)表預(yù)約登記表顧客久未回廠統(tǒng)計(jì)表車間品質(zhì)報(bào)表品質(zhì)管理統(tǒng)計(jì)表（項(xiàng)目）、品質(zhì)管理統(tǒng)計(jì)表（人員） 配件報(bào)表日銷售報(bào)表月銷售報(bào)表緊急訂購統(tǒng)計(jì)表半年未動(dòng)用之物料表盤點(diǎn)盈虧表待料記錄表60 表格管理可有效提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及做日后追蹤 將行動(dòng)后的統(tǒng)計(jì)資料、依原有的目標(biāo)做分析比較、 以做本次活動(dòng)成效參考61 潛在客戶 推薦顧客 基盤客戶62 處理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 基本要求 基本要領(lǐng)63報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長(zhǎng)1. 服務(wù)經(jīng)營(yíng)日?qǐng)?bào)表服務(wù)經(jīng)理每日服務(wù)經(jīng)理了解每日營(yíng)業(yè)狀況短期營(yíng)運(yùn)方向參考目標(biāo)達(dá)成參考服務(wù)經(jīng)營(yíng)月報(bào)表數(shù)據(jù)來源2. 服務(wù)經(jīng)營(yíng)月報(bào)表服務(wù)經(jīng)理每月服務(wù)經(jīng)理了解每月營(yíng)業(yè)狀況每

19、季營(yíng)運(yùn)方向參考目標(biāo)達(dá)成參考年?duì)I業(yè)分析報(bào)表數(shù)據(jù)來源營(yíng)業(yè)狀況檢討改進(jìn)依據(jù)64報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長(zhǎng)3. 年?duì)I業(yè)分析表站長(zhǎng)每年站長(zhǎng)了解每年?duì)I業(yè)狀況預(yù)算參考數(shù)據(jù)下年度營(yíng)運(yùn)方向參考目標(biāo)達(dá)成參考4. 月、年?duì)I收與車輛數(shù)推移圖計(jì)算機(jī)管理員每月服務(wù)經(jīng)理營(yíng)業(yè)狀況比較與分析65報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長(zhǎng)5. 顧客投訴統(tǒng)計(jì)與分析服務(wù)經(jīng)理每月服務(wù)經(jīng)理顧客投訴改進(jìn)依據(jù)調(diào)整作業(yè)流程依據(jù)內(nèi)部培訓(xùn)的依據(jù)營(yíng)運(yùn)方向參考人員考核依據(jù)6. 顧客投訴案例服務(wù)經(jīng)理每案站長(zhǎng)各部門內(nèi)部作業(yè)改進(jìn)依扭內(nèi)部人員再教育依據(jù)預(yù)防同類投訴再發(fā)生7. 保修索賠統(tǒng)計(jì)分析表索

20、賠員每月索賠員了解當(dāng)月索賠狀況營(yíng)業(yè)狀況分析的數(shù)據(jù)來源應(yīng)收款項(xiàng)的參考索賠員評(píng)核參考項(xiàng)目之一66報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長(zhǎng)8. 顧客流失統(tǒng)計(jì)表質(zhì)量跟蹤員每月站長(zhǎng)了解顧客流失原因維修站改進(jìn)參考主要依據(jù)之一維修站經(jīng)營(yíng)主要警訊之一維修站經(jīng)營(yíng)主要警訊之一9. 預(yù)約 登記表業(yè)務(wù)接待/質(zhì)量跟蹤員每日服務(wù)經(jīng)理進(jìn)廠車輛維修相關(guān)部門準(zhǔn)備依據(jù)預(yù)約服務(wù)管理降低客戶等待的抗拒車輛、人員、工作分流67報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長(zhǎng)10.顧客久未回廠 統(tǒng)計(jì)表質(zhì)量跟蹤員每月服務(wù)經(jīng)理找回低忠誠客戶的依據(jù)了解客戶不回廠的原因維修站經(jīng)營(yíng)檢討改進(jìn)的依據(jù)11.工

21、具保養(yǎng)盤點(diǎn)表工具管理員每月服務(wù)經(jīng)理了解車間設(shè)備使用依據(jù)12.返修原因分析表車間主管每案服務(wù)經(jīng)理了解原因及損失情形，作為檢討改善依據(jù)68本日目標(biāo)達(dá)成情形列出明日的工作計(jì)劃69中樞和關(guān)鍵以KPI為核心的績(jī)效管理體系基于戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃基于市場(chǎng)、業(yè)績(jī)、能力的薪酬管理體系基于崗位適應(yīng)的潛能評(píng)價(jià)開發(fā)體系培訓(xùn)開發(fā)職業(yè)生涯規(guī)劃與設(shè)計(jì)分層分類的任職資格體系組織機(jī)構(gòu)設(shè)置職類職種劃分績(jī)效管理體系培訓(xùn)開發(fā)體系薪酬管理體系激勵(lì)環(huán)節(jié)生產(chǎn)績(jī)效的潛質(zhì)依據(jù)發(fā)放薪酬的依據(jù)依據(jù)素質(zhì)確定課程潛能評(píng)價(jià)體系依據(jù)資格等級(jí)確定薪酬任職資格體系基礎(chǔ)環(huán)節(jié)基礎(chǔ)產(chǎn)生績(jī)效的行為依據(jù)績(jī)效管理體系的戰(zhàn)略定位績(jī)效管理體系的戰(zhàn)略定位70企業(yè)始于人，止于人

22、以人為本的管理需要真誠與魄力71知人：知己知彼，知己識(shí)人選人：適任、適群、適己育人：自我培育、培育部屬用人：知人善任安人：安于工作，勤于工作，樂于工作72人才在哪里？部門主管的角色？73申請(qǐng)核準(zhǔn)初審計(jì)劃面試核定74 部門部門需求人員需求人員現(xiàn)有人員現(xiàn)有人員差額差額處理處理備注備注人事財(cái)務(wù)車間前臺(tái)配件75人員離職要補(bǔ)足人員升遷或調(diào)動(dòng)要補(bǔ)足擴(kuò)大生產(chǎn)或業(yè)務(wù)量增加政策上人員的儲(chǔ)備76條件獎(jiǎng)勵(lì)77職業(yè)經(jīng)理人的觀念78基本素質(zhì)職業(yè)道德職業(yè)經(jīng)歷專業(yè)技術(shù)教育背景79基本素質(zhì)職業(yè)道德職業(yè)經(jīng)歷專業(yè)技術(shù)教育背景37.16%23.77%19.40%17.76%1.91%80例：技修工 分組練習(xí)81準(zhǔn)備接待核定8283

23、新進(jìn)人員試用表姓名工號(hào)職務(wù)試用單位試用始日期滿日期試用結(jié)果q 表現(xiàn)特佳，正式錄用，建議調(diào)薪q 表現(xiàn)普通，正式錄用q 表現(xiàn)欠佳，終止試用評(píng)語附注：試用期滿日前，用人部門得將本表送交人事部憑辦。84新進(jìn)人員工作一年的人員工作三年的人員工作五年以上的人員85管理人員同事86經(jīng)營(yíng)者、管理者與普通職員目標(biāo)制定的參與性員工教育與培訓(xùn)87前程規(guī)劃組織與員工同步發(fā)展個(gè)人規(guī)劃執(zhí)行環(huán)境分析確認(rèn)職業(yè)導(dǎo)向設(shè)定目標(biāo)計(jì)劃評(píng)估計(jì)劃組織規(guī)劃人力資源規(guī)劃前程發(fā)展途徑教育訓(xùn)練計(jì)劃控制計(jì)劃滿足員工需求滿足組織發(fā)展需要88培訓(xùn)目的培訓(xùn)方式、方法設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系制定員工培訓(xùn)計(jì)劃89公平原則合理原則激勵(lì)原則分享原則比較原則成本原則90類別職

24、等級(jí)數(shù)91任務(wù)制計(jì)時(shí)制獎(jiǎng)工制92基礎(chǔ)薪津貼獎(jiǎng)金加班費(fèi)93明確的計(jì)算方法明確的標(biāo)準(zhǔn)激勵(lì)原則94確定各部門的績(jī)效考核重點(diǎn)制定考核制度95生理方面心理方面96自尊需求自尊需求自我自我實(shí)現(xiàn)需求實(shí)現(xiàn)需求社會(huì)需求社會(huì)需求安全需求安全需求生理需求生理需求97動(dòng)機(jī)行為目標(biāo)誘因回饋激勵(lì)之行為模式激勵(lì)之行為模式98 如何激發(fā)部屬的積極性？發(fā)展式激勵(lì)目標(biāo)式激勵(lì)信任式激勵(lì)分享式激勵(lì)99讓員工在決定工作方法、工作手續(xù)、工作步驟方面能擁有更多的自主權(quán)。鼓勵(lì)員工參與決策，以及擴(kuò)充員工之間相互的關(guān)系。加強(qiáng)員工對(duì)工作的責(zé)任感。讓員工了解他們的努力確實(shí)對(duì)產(chǎn)品及公司有所貢獻(xiàn)。讓員工即時(shí)獲取有關(guān)其工作績(jī)效的回饋。讓員工自己分析工作環(huán)

25、境的優(yōu)劣，然后據(jù)此來改善辦公室或工廠的現(xiàn)狀。1003. 授權(quán)的決心1. 領(lǐng)導(dǎo)者2. 員工5.支持文化4.互信溝通6. 態(tài)度 愿意 不愿意 技巧 不知?jiǎng)t問 不會(huì)則學(xué)7. 同事教練101高工作能力高工作意愿 高工作能力變動(dòng)的工作意愿 有些工作能力低工作意愿 低工作能力高工作意愿 D4 D3 D2 D1 已發(fā)展發(fā)展中高度 中度 低度 102指導(dǎo)型（S1）：高命令/低支持行為：給予部屬指定的角色與目 標(biāo)，并在過程中不斷的監(jiān)督，直到工作完成教練型（S2）：高命令/高支持行為：領(lǐng)導(dǎo)者向部屬解釋行為也 聽取建議，但仍然監(jiān)督到工作完成支持型（S3）：高支持/低命令行為：領(lǐng)導(dǎo)者和部屬一起來做決 策，并在工作中不

26、斷支持授權(quán)型（S4）：低支持/低命令行為：領(lǐng)導(dǎo)者交由部屬做決策， 并在過程中完全授權(quán)103支持教練S3S2S4S1授權(quán)指導(dǎo)命令支持104 命令行為支持行為低高高高度中度低度 授權(quán) 支持 教練 指導(dǎo) S1 S2 S3 S4 D4 D3 D2 D1 已發(fā)展發(fā)展中105指導(dǎo)型：不討論，我決定教練型：我們討論，我決定支持型：我們討論，我們（你）決定授權(quán)型：不討論，你決定 106負(fù)分表示不太信任別人0-11之間+1+3比較恰當(dāng)分?jǐn)?shù)越高可塑性越好107指導(dǎo)型 12-21 教練型 22-30支持型 31-39 授權(quán)型 40-48108員工穩(wěn)定預(yù)警表員工考核表109了解企業(yè)與員工面對(duì)現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)(實(shí)事求是)設(shè)定目

27、標(biāo)及優(yōu)先順序跟蹤目標(biāo)解決問題論功行賞，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣了解自我110是團(tuán)體內(nèi)人際間思想、觀念、資訊與情感交流的 一種過程。是傳達(dá)所有消息、觀念、態(tài)度與意思的程序并經(jīng) 此程序以達(dá)到人與人之間的了解與協(xié)議。111能聽話能贊美能平心靜氣能變通能清楚能幽默112塑造自己的管理威信尊重組織倫理布建溝通管道建立工作感情113先認(rèn)清自己的想法先把握溝通的目的考慮溝通的地點(diǎn)先徵詢他人的意見注意自己非口語的訊息協(xié)助對(duì)方了解訊息追蹤檢核行動(dòng)來支持溝通114面談會(huì)議提案制度115利用依賴共存共享116作用PD C APDCA計(jì)劃行動(dòng)執(zhí)行檢查117要領(lǐng)練習(xí)118 任用資格體系 職類、職等、職級(jí)劃分 晉升標(biāo)準(zhǔn)的確立 建立任職條

28、件與能力培訓(xùn)開發(fā)體系 設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系 制定員工培訓(xùn)計(jì)劃薪資管理體系 制定分配原則和工資政策 確定等級(jí)、工資結(jié)構(gòu)和支付方式績(jī)效管理體系 確定各部門KPI 制定考核制度（原則、方法及方式） 人力資源增值職業(yè)發(fā)展能力提升做好工作選擇確保使用培育異動(dòng)管理考核管理招聘管理晉升管理培訓(xùn)管理薪酬管理確定職位標(biāo)準(zhǔn)提供招聘依據(jù)依據(jù)需求外部補(bǔ)充依據(jù)需求內(nèi)部調(diào)整人力計(jì)劃（年度計(jì)劃） 未來人力資源需求（人數(shù)、結(jié)構(gòu)、 素質(zhì)）分析 確定人力資源補(bǔ)充、調(diào)整、素質(zhì) 提升方案提供管道、等級(jí)和晉升辦法確定職位標(biāo)準(zhǔn)提供培訓(xùn)依據(jù)確定培訓(xùn)原則和方式方法外部競(jìng)爭(zhēng)性內(nèi)部公平性確定職業(yè)發(fā)展?jié)撃茉u(píng)估 確定業(yè)績(jī)與員工素質(zhì)對(duì)應(yīng)關(guān)系 提出改善方案素質(zhì)能力評(píng)核基于KPI的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)核精品資料網(wǎng)（http:/）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。提供60萬企業(yè)管理資料下載，詳情查看：http:/