移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)合作管理工作通報(bào)

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1、夢(mèng)網(wǎng)合作管理近期工作通報(bào)夢(mèng)網(wǎng)合作管理近期工作通報(bào) 陜西移動(dòng)數(shù)據(jù)部 20062006年年6 6月月1414日日活動(dòng)背景活動(dòng)背景2006年1月至3月，信息產(chǎn)業(yè)部開(kāi)展了“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠(chéng)信服務(wù)”系列，對(duì)電信企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中存在的價(jià)格欺詐、價(jià)格歧視、多收費(fèi)和亂收費(fèi)等違規(guī)行為進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)治理。經(jīng)過(guò)治理和整頓，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序和電信消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，隨著我國(guó)增值電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的繁榮和發(fā)展，廣大用戶對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)的資費(fèi)和收費(fèi)問(wèn)題反映強(qiáng)烈消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。為進(jìn)一步解決群眾關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，促進(jìn)電信行業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展，針對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)的資費(fèi)和收費(fèi)問(wèn)題，信息產(chǎn)業(yè)部決定，再用半年左右時(shí)間，集中力

2、量在全國(guó)范圍內(nèi)再次開(kāi)展“治理和規(guī)范治理和規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)”。 移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)的資費(fèi)和收費(fèi)問(wèn)題雖經(jīng)多次整治，但在少數(shù)地區(qū)，仍有個(gè)別企業(yè)置國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)范性文件于不顧，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中通過(guò)虛假宣傳、誘導(dǎo)或誘騙、價(jià)格欺詐等非法手段或方式，惡意侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，影響了電信行業(yè)的健康發(fā)展，受到了社會(huì)各界和廣大消費(fèi)者的強(qiáng)烈譴責(zé)。各級(jí)電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)此必須高度重視，采取果斷措施，嚴(yán)厲打擊。必要性和重要性必要性和重要性各級(jí)電信企業(yè)要“以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為榮，以見(jiàn)利忘義為恥以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為榮，以見(jiàn)利忘義為恥”，要通過(guò)技術(shù)進(jìn)步和管理創(chuàng)新等手段，加強(qiáng)內(nèi)部管理

3、，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展；要倡導(dǎo)“依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)”的行業(yè)風(fēng)尚，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)自律，嚴(yán)禁通過(guò)虛假宣傳、價(jià)格欺詐甚至強(qiáng)行扣費(fèi)等違規(guī)手段，非法獲利，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。指導(dǎo)思想指導(dǎo)思想按照“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)經(jīng)營(yíng)誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)接入誰(shuí)負(fù)責(zé)誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)經(jīng)營(yíng)誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)接入誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，政府主管部門(mén)將加大直接監(jiān)管力度，各基礎(chǔ)電信企業(yè)要切實(shí)強(qiáng)化對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)的管理和約束力度，制定嚴(yán)格的管理制度，嚴(yán)格業(yè)務(wù)審核流程，提升技術(shù)管理手段，從源頭上杜絕移動(dòng)信息服務(wù)收費(fèi)欺詐行為。集中整治虛假宣傳、價(jià)格欺詐、誘導(dǎo)或欺騙用戶消費(fèi)、強(qiáng)行訂制并扣費(fèi)等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。加大對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)

4、企業(yè)利用廣播、電視、報(bào)紙和互聯(lián)網(wǎng)等媒體參與的短信互動(dòng)的規(guī)范和查處力度，以切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。工作重點(diǎn)工作重點(diǎn) 第一階段（第一階段（6月至月至8月）：月）：各移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)和基礎(chǔ)電信企業(yè)要認(rèn)真開(kāi)展自查自糾工作，對(duì)于存在的問(wèn)題先自行整改。同時(shí)，省管局將采取三項(xiàng)監(jiān)管措施，在三個(gè)環(huán)節(jié)即資費(fèi)報(bào)備、客服質(zhì)量、業(yè)務(wù)宣傳上制止違規(guī)行為的發(fā)生。 1、資費(fèi)報(bào)備：、資費(fèi)報(bào)備： 聯(lián)合省物價(jià)局理順增值電信業(yè)務(wù)資費(fèi)管理程序，集中時(shí)間和人力對(duì)移動(dòng)短信息業(yè)務(wù)資費(fèi)進(jìn)行備案。根據(jù)信部聯(lián)清2004204號(hào)文件和信息產(chǎn)業(yè)部 國(guó)家計(jì)委關(guān)于部分電信業(yè)務(wù)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的通知，信息服務(wù)業(yè)務(wù)屬市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，在執(zhí)行前應(yīng)履行備案手續(xù)。任何企

5、業(yè)不得為未履行備案手續(xù)的增值業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者代收費(fèi)。 各電信企業(yè)應(yīng)于7月1日前報(bào)送移動(dòng)信息業(yè)務(wù)資費(fèi)備案材料。9月份開(kāi)始，各運(yùn)營(yíng)商要統(tǒng)一清理未履行資費(fèi)備案手續(xù)的移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)，不符合條件的要停止代收費(fèi)。三階段活動(dòng)安排三階段活動(dòng)安排 2、提升客服質(zhì)量、提升客服質(zhì)量 組織開(kāi)展客服電話質(zhì)量調(diào)查測(cè)試，保障用戶投訴渠道暢通和用戶投訴得以及時(shí)解決。要求跨省及本省SP向用戶提供的客戶服務(wù)電話必須為本地固定電話，并且要有專(zhuān)人接聽(tīng)處理。目前使用外地固定電話和手機(jī)的電信企業(yè)，必須在9月1日之前到管局進(jìn)行清理和變更，經(jīng)審查后，送提供接入的運(yùn)營(yíng)商。各電信企業(yè)要優(yōu)化客服程序，細(xì)化服務(wù)指標(biāo)，提高客服電話服務(wù)質(zhì)量。對(duì)逾期不改的或

6、客服電話人工接通率小于85%的移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)，接入的基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)企業(yè)要根據(jù)管局的通知對(duì)其暫停結(jié)算，直至整改到位。 3 3、規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳、規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳 規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳，讓用戶明明白白消費(fèi)。各移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)在業(yè)務(wù)宣傳時(shí)要突出提醒收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（資費(fèi)備案號(hào)）、收費(fèi)方式、經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)、代碼、經(jīng)營(yíng)許可證編號(hào)、客服電話和退訂方法等內(nèi)容。嚴(yán)禁價(jià)格欺詐、誘導(dǎo)或欺騙訂制等行為。 三階段活動(dòng)安排三階段活動(dòng)安排第二階段（第二階段（9月月11月）月）組織專(zhuān)項(xiàng)檢查，建立“黑名單”制度。通過(guò)清理一批資費(fèi)不備案、客服不達(dá)標(biāo)、虛假宣傳、申訴多等違規(guī)SP，從源頭上減少短信陷阱、違規(guī)訂制等欺詐行為，為用戶營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的消費(fèi)環(huán)境。 1、加強(qiáng)

7、管局申訴中心的申訴受理和處理分析能力，為監(jiān)督檢查提供基礎(chǔ)信息。我局將依據(jù)申訴情況，對(duì)重點(diǎn)地區(qū)和重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行全面檢查。 2、檢查基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商是否落實(shí)3個(gè)規(guī)定，即在接入前是否禁止接入未取得電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可的企業(yè)；在代收費(fèi)方面，是否落實(shí)關(guān)于規(guī)范增值電信業(yè)務(wù)代理收費(fèi)行為的通知；在投訴處理方面，是否落實(shí)關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知的相關(guān)規(guī)定。 3、檢查移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)是否做到資費(fèi)備案，客服質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，在業(yè)務(wù)開(kāi)展中是否規(guī)范。三階段活動(dòng)安排三階段活動(dòng)安排第三階段（第三階段（2006年年12月）月）總結(jié)階段 省管局將對(duì)我省專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)組織情況、案件查處情況和取得的成果進(jìn)行總結(jié)通報(bào)。 結(jié)合今年行風(fēng)建設(shè)和創(chuàng)建文明

8、單位活動(dòng)，對(duì)各項(xiàng)工作取得的成效，特別是在“依法經(jīng)營(yíng) 誠(chéng)信服務(wù)”方面取得顯著成績(jī)的電信企業(yè)予以表?yè)P(yáng)，對(duì)惡意侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益和屢次違規(guī)的電信企業(yè)將通過(guò)新聞媒體予以曝光和通報(bào)批評(píng)。 新聞監(jiān)督工作新聞監(jiān)督工作 6月12日，召開(kāi)了有陜西電視臺(tái)、省廣播電臺(tái)、華商報(bào)、陜西日?qǐng)?bào)參與的治理移動(dòng)信息服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)媒體座談會(huì)，媒體記者表達(dá)了對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)的關(guān)注，并將進(jìn)行持續(xù)報(bào)道，定期曝光違規(guī)企業(yè)。三階段活動(dòng)安排三階段活動(dòng)安排 根據(jù)中國(guó)移動(dòng)通信有限公司根據(jù)中國(guó)移動(dòng)通信有限公司關(guān)于近期加強(qiáng)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)關(guān)于近期加強(qiáng)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)規(guī)范管理的通知業(yè)務(wù)規(guī)范管理的通知精神，陜西移動(dòng)將全面進(jìn)行落實(shí)。精神，陜西移動(dòng)將全面進(jìn)行落實(shí)。 近期部分近

9、期部分SPSP置國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)管理辦法于不顧，在置國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)管理辦法于不顧，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中通過(guò)虛假宣傳、價(jià)格欺詐、甚至強(qiáng)制訂購(gòu)等非經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中通過(guò)虛假宣傳、價(jià)格欺詐、甚至強(qiáng)制訂購(gòu)等非法手段惡意侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，影響了移動(dòng)信息服務(wù)法手段惡意侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，影響了移動(dòng)信息服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，受到了社會(huì)各界和廣大消費(fèi)者的強(qiáng)烈譴行業(yè)的健康發(fā)展，受到了社會(huì)各界和廣大消費(fèi)者的強(qiáng)烈譴責(zé)。責(zé)。 為進(jìn)一步加大業(yè)務(wù)規(guī)范力度，并為長(zhǎng)期信用積分引導(dǎo)提為進(jìn)一步加大業(yè)務(wù)規(guī)范力度，并為長(zhǎng)期信用積分引導(dǎo)提供管理基礎(chǔ)，中國(guó)移動(dòng)將采取措施，進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范管理。供管理基礎(chǔ)，中國(guó)移動(dòng)將采取措施，進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范管理。

10、背景情況背景情況 一、強(qiáng)制訂購(gòu)管理措施一、強(qiáng)制訂購(gòu)管理措施 對(duì)于分省管理的短信、彩信對(duì)于分省管理的短信、彩信SPSP，如果在其服務(wù)范圍內(nèi)的任何一省，如果在其服務(wù)范圍內(nèi)的任何一省被核實(shí)發(fā)生強(qiáng)制訂購(gòu)違約，則該被核實(shí)發(fā)生強(qiáng)制訂購(gòu)違約，則該SPSP服務(wù)范圍內(nèi)的其他各省需要同服務(wù)范圍內(nèi)的其他各省需要同時(shí)扣除相應(yīng)的積分并同步追究違約責(zé)任。時(shí)扣除相應(yīng)的積分并同步追究違約責(zé)任。 二、用戶欺詐管理措施二、用戶欺詐管理措施對(duì)于夢(mèng)網(wǎng)短信按條定制類(lèi)業(yè)務(wù)，于對(duì)于夢(mèng)網(wǎng)短信按條定制類(lèi)業(yè)務(wù)，于6 6月份進(jìn)行梳理工作。月份進(jìn)行梳理工作。加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)代收費(fèi)的管理加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)代收費(fèi)的管理 對(duì)于分省追究違約責(zé)任的對(duì)于分省追究違約責(zé)任

11、的SPSP，如果在其服務(wù)范圍內(nèi)的任何一省，如果在其服務(wù)范圍內(nèi)的任何一省被核實(shí)發(fā)生代收費(fèi)違約情節(jié)后，則其服務(wù)范圍內(nèi)的其他各省需要被核實(shí)發(fā)生代收費(fèi)違約情節(jié)后，則其服務(wù)范圍內(nèi)的其他各省需要同時(shí)扣除相應(yīng)的積分。同時(shí)扣除相應(yīng)的積分。加強(qiáng)加強(qiáng)IVRIVR業(yè)務(wù)的資費(fèi)提示業(yè)務(wù)的資費(fèi)提示 為避免為避免IVRIVR業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)SPSP通過(guò)隱藏資費(fèi)的方式對(duì)用戶進(jìn)行欺詐，決定在每通過(guò)隱藏資費(fèi)的方式對(duì)用戶進(jìn)行欺詐，決定在每次客戶呼入時(shí)由系統(tǒng)自動(dòng)向客戶提示費(fèi)率和業(yè)務(wù)名稱(chēng)，在該提示次客戶呼入時(shí)由系統(tǒng)自動(dòng)向客戶提示費(fèi)率和業(yè)務(wù)名稱(chēng)，在該提示結(jié)束結(jié)束3 3秒后再收取相關(guān)費(fèi)用。秒后再收取相關(guān)費(fèi)用。采取措施采取措施 三、三、 垃圾短信管

12、理措施垃圾短信管理措施 加強(qiáng)對(duì)加強(qiáng)對(duì)IVRIVR群發(fā)違約行為的管理群發(fā)違約行為的管理為嚴(yán)厲打擊為嚴(yán)厲打擊IVRIVR業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)SPSP的非法群發(fā)行為，現(xiàn)規(guī)定自的非法群發(fā)行為，現(xiàn)規(guī)定自6 6月月1 1日起，各省日起，各省在按照信用積分辦法扣取積分的同時(shí)，如果有在按照信用積分辦法扣取積分的同時(shí)，如果有3 3個(gè)以上省（含個(gè)以上?。ê? 3個(gè)）個(gè)）關(guān)閉關(guān)閉IVRIVR業(yè)務(wù)端口業(yè)務(wù)端口, ,中國(guó)移動(dòng)將直接暫停全國(guó)業(yè)務(wù)端口六個(gè)月。中國(guó)移動(dòng)將直接暫停全國(guó)業(yè)務(wù)端口六個(gè)月。 加強(qiáng)對(duì)加強(qiáng)對(duì)SPSP幫助代碼的管理幫助代碼的管理對(duì)于對(duì)于SPSP通過(guò)幫助代碼進(jìn)行群發(fā)的違約情節(jié)，一經(jīng)核實(shí)，在按照信用通過(guò)幫助代碼進(jìn)行群發(fā)的違

13、約情節(jié)，一經(jīng)核實(shí)，在按照信用積分辦法扣取積分的同時(shí)，立即關(guān)閉其幫助代碼六個(gè)月。六個(gè)月后，積分辦法扣取積分的同時(shí)，立即關(guān)閉其幫助代碼六個(gè)月。六個(gè)月后，如該如該spsp信用積分達(dá)到信用積分達(dá)到9090分后可根據(jù)整改情況打開(kāi)。分后可根據(jù)整改情況打開(kāi)。 加強(qiáng)對(duì)包月業(yè)務(wù)第三方發(fā)送功能的管理加強(qiáng)對(duì)包月業(yè)務(wù)第三方發(fā)送功能的管理對(duì)于對(duì)于SPSP利用包月業(yè)務(wù)向第三方用戶進(jìn)行短信群發(fā)的違約情節(jié)，一經(jīng)利用包月業(yè)務(wù)向第三方用戶進(jìn)行短信群發(fā)的違約情節(jié)，一經(jīng)核實(shí)，按照信用積分辦法處理的同時(shí)，暫停違約業(yè)務(wù)代收費(fèi)六個(gè)月。核實(shí)，按照信用積分辦法處理的同時(shí)，暫停違約業(yè)務(wù)代收費(fèi)六個(gè)月。采取措施采取措施 為進(jìn)一步加強(qiáng)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)信息服務(wù)

14、資費(fèi)規(guī)范管理，根據(jù)有限公司下發(fā)為進(jìn)一步加強(qiáng)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)信息服務(wù)資費(fèi)規(guī)范管理，根據(jù)有限公司下發(fā)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)夢(mèng)網(wǎng)短信按條定制類(lèi)業(yè)務(wù)規(guī)范管理的通知關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)夢(mèng)網(wǎng)短信按條定制類(lèi)業(yè)務(wù)規(guī)范管理的通知精神精神 ，從，從20062006年年6 6月份開(kāi)始我省暫停新增所有夢(mèng)網(wǎng)短信按條定制類(lèi)業(yè)務(wù)月份開(kāi)始我省暫停新增所有夢(mèng)網(wǎng)短信按條定制類(lèi)業(yè)務(wù), ,并對(duì)現(xiàn)有并對(duì)現(xiàn)有短信按條定制業(yè)務(wù)按以下要求進(jìn)行規(guī)范。短信按條定制業(yè)務(wù)按以下要求進(jìn)行規(guī)范。 一、具體規(guī)范如下：一、具體規(guī)范如下： 1 1、原則上除嚴(yán)格符合按條定制業(yè)務(wù)特征而且難以通過(guò)點(diǎn)播或包月方式、原則上除嚴(yán)格符合按條定制業(yè)務(wù)特征而且難以通過(guò)點(diǎn)播或包月方式替代的業(yè)務(wù)（如交

15、通違章通知）外，其余一律轉(zhuǎn)為包月定制或按條點(diǎn)播替代的業(yè)務(wù)（如交通違章通知）外，其余一律轉(zhuǎn)為包月定制或按條點(diǎn)播業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)。 2 2、根據(jù)有限公司下發(fā)、根據(jù)有限公司下發(fā)關(guān)于按月開(kāi)展移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)考核退出工作的通關(guān)于按月開(kāi)展移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)考核退出工作的通知知文件精神，對(duì)于文件精神，對(duì)于5 5月份按條定制類(lèi)業(yè)務(wù)當(dāng)月收入在月份按條定制類(lèi)業(yè)務(wù)當(dāng)月收入在100100元以下的，在元以下的，在6 6月份予以退出；如需修改業(yè)務(wù)重新恢復(fù)，按照新增業(yè)務(wù)流程受理。月份予以退出；如需修改業(yè)務(wù)重新恢復(fù)，按照新增業(yè)務(wù)流程受理。 3 3、我省對(duì)按條定制類(lèi)業(yè)務(wù)規(guī)范管理指導(dǎo)意見(jiàn)如下：、我省對(duì)按條定制類(lèi)業(yè)務(wù)規(guī)范管理指導(dǎo)意見(jiàn)如下： 原則上

16、，定制客戶月平均費(fèi)用超過(guò)原則上，定制客戶月平均費(fèi)用超過(guò)1010元的元的SPSP業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)為1010元包月類(lèi)元包月類(lèi)業(yè)務(wù)；月平均費(fèi)用在業(yè)務(wù)；月平均費(fèi)用在8 81010元的元的SPSP業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)為8 8元包月類(lèi)業(yè)務(wù)；月平均元包月類(lèi)業(yè)務(wù)；月平均費(fèi)用超過(guò)費(fèi)用超過(guò)5 58 8元的元的SPSP業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)為5 5元包月類(lèi)業(yè)務(wù)；月平均費(fèi)用低于元包月類(lèi)業(yè)務(wù)；月平均費(fèi)用低于5 5元元的的SPSP業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)為3 3元包月類(lèi)業(yè)務(wù)。元包月類(lèi)業(yè)務(wù)。 4 4、所有按條定制業(yè)務(wù)的修改，在、所有按條定制業(yè)務(wù)的修改，在6 6月月1515其前完成，并通過(guò)其前完成，并通過(guò)18621862向客戶向客戶發(fā)

17、送短信提醒；此類(lèi)業(yè)務(wù)自發(fā)送短信提醒；此類(lèi)業(yè)務(wù)自7 7月份開(kāi)始計(jì)費(fèi)。月份開(kāi)始計(jì)費(fèi)。 5 5、18621862提醒短信：提醒短信：“中國(guó)移動(dòng)提醒您：您定制的中國(guó)移動(dòng)提醒您：您定制的XXXX業(yè)務(wù)已變更為包業(yè)務(wù)已變更為包月業(yè)務(wù)，資費(fèi)為月業(yè)務(wù)，資費(fèi)為XXXX元每月，如需退訂發(fā)送元每月，如需退訂發(fā)送00000000至至186201186201，根據(jù)提示操，根據(jù)提示操作。咨詢作。咨詢1860”1860”（客戶的短信確認(rèn)和通知由（客戶的短信確認(rèn)和通知由MISCMISC完成，由完成，由18621862對(duì)原定對(duì)原定制客戶下發(fā)提示短信）。制客戶下發(fā)提示短信）。 相關(guān)工作要求：相關(guān)工作要求： （1 1）目前，還有少數(shù)

18、）目前，還有少數(shù)SPSP未按要求進(jìn)行業(yè)務(wù)更改，逾期將一律視為無(wú)效未按要求進(jìn)行業(yè)務(wù)更改，逾期將一律視為無(wú)效業(yè)務(wù)進(jìn)行刪除。業(yè)務(wù)進(jìn)行刪除。 （2 2）請(qǐng)各）請(qǐng)各SPSP做好業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換的客服咨詢工作。做好業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換的客服咨詢工作。 嚴(yán)格規(guī)范和查處嚴(yán)格規(guī)范和查處SPSP在營(yíng)銷(xiāo)推廣中不明示資費(fèi)或誤導(dǎo)用戶業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)推廣中不明示資費(fèi)或誤導(dǎo)用戶業(yè)務(wù)為務(wù)為“免費(fèi)試用免費(fèi)試用”等行為，將對(duì)所有等行為，將對(duì)所有SPSP業(yè)務(wù)開(kāi)展撥測(cè)工作，要求業(yè)務(wù)開(kāi)展撥測(cè)工作，要求SPSP必須在所有業(yè)務(wù)宣傳中必須明示資費(fèi)，具體要求包括：必須在所有業(yè)務(wù)宣傳中必須明示資費(fèi)，具體要求包括： 1 1）電視、廣播等媒體互動(dòng)業(yè)務(wù)的口播或字幕宣傳中必須包含

19、）電視、廣播等媒體互動(dòng)業(yè)務(wù)的口播或字幕宣傳中必須包含信息費(fèi)資費(fèi)說(shuō)明，同時(shí)要標(biāo)明信息費(fèi)資費(fèi)說(shuō)明，同時(shí)要標(biāo)明“不包括通信費(fèi)不包括通信費(fèi)”。 2 2）所有業(yè)務(wù)宣傳中不允許使用）所有業(yè)務(wù)宣傳中不允許使用“免費(fèi)試用免費(fèi)試用”等免費(fèi)的宣傳用等免費(fèi)的宣傳用語(yǔ)，如果免收信息費(fèi)，標(biāo)注語(yǔ)，如果免收信息費(fèi)，標(biāo)注“資費(fèi)資費(fèi)0 0元元”或或“本業(yè)務(wù)不收取信息本業(yè)務(wù)不收取信息費(fèi)費(fèi)”。 3 3）在宣傳推廣的宣傳單頁(yè)和網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面等宣傳材料中、業(yè)務(wù)資）在宣傳推廣的宣傳單頁(yè)和網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面等宣傳材料中、業(yè)務(wù)資費(fèi)說(shuō)明必須和業(yè)務(wù)訂購(gòu)方式連接在一起，且字體、大小、顏色等費(fèi)說(shuō)明必須和業(yè)務(wù)訂購(gòu)方式連接在一起，且字體、大小、顏色等基本一致，使用戶能

20、清晰識(shí)別?；疽恢?，使用戶能清晰識(shí)別。 對(duì)于業(yè)務(wù)資費(fèi)方面的不規(guī)范行為，一經(jīng)核實(shí)，立即按照信用對(duì)于業(yè)務(wù)資費(fèi)方面的不規(guī)范行為，一經(jīng)核實(shí)，立即按照信用積分辦法追究違約責(zé)任。積分辦法追究違約責(zé)任。q 加強(qiáng)加強(qiáng)SPSP業(yè)務(wù)管理；業(yè)務(wù)管理；q 加強(qiáng)短信資費(fèi)管理；加強(qiáng)短信資費(fèi)管理；q 建立短信關(guān)鍵字?jǐn)r截建立短信關(guān)鍵字?jǐn)r截系統(tǒng)系統(tǒng)；q 加強(qiáng)短信外呼營(yíng)銷(xiāo)的加強(qiáng)短信外呼營(yíng)銷(xiāo)的管理工作；管理工作；q 完善垃圾短信受理渠完善垃圾短信受理渠道及處理流程；道及處理流程；q 加強(qiáng)與公安部門(mén)的合加強(qiáng)與公安部門(mén)的合作。作。治理措施治理措施q 截至到截至到4 4月已停止近月已停止近200200張非法張非法SIMSIM卡；卡；q

21、基本杜絕省內(nèi)非法短基本杜絕省內(nèi)非法短信，短信流量恢復(fù)正常，信，短信流量恢復(fù)正常，短信系統(tǒng)負(fù)荷明顯降低；短信系統(tǒng)負(fù)荷明顯降低；q 有效減少了短信欠費(fèi)有效減少了短信欠費(fèi)；q 減少了陜西移動(dòng)用戶減少了陜西移動(dòng)用戶的垃圾短信，提高了服務(wù)的垃圾短信，提高了服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量。治理效果治理效果q 20062006年年1-51-5月，我省新業(yè)務(wù)投訴量呈上升趨勢(shì)，投訴快速增長(zhǎng)帶來(lái)了很大的客服壓力；月，我省新業(yè)務(wù)投訴量呈上升趨勢(shì)，投訴快速增長(zhǎng)帶來(lái)了很大的客服壓力；q 5 5月份新業(yè)務(wù)投訴量為月份新業(yè)務(wù)投訴量為72567256件，比件，比1 1月份增加月份增加25442544件，增長(zhǎng)幅度達(dá)到件，增長(zhǎng)幅度達(dá)到5454；

22、q 夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的投訴成為其中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，升級(jí)投訴數(shù)量不斷增長(zhǎng)。夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的投訴成為其中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，升級(jí)投訴數(shù)量不斷增長(zhǎng)。日 期 （ 數(shù)日 期 （ 數(shù)量）量） SPSP1 1月月( (件件) )2 2月月( (件件) )3 3月月( (件件) )4 4月月( (件件) )5 5月月( (件件) )合計(jì)合計(jì)易圖通034190103237廣州滾石移動(dòng)21942123028331北京中鴻聯(lián)111512301280世紀(jì)龍16752054120西伯爾0103221348合計(jì)合計(jì)3343341821822422421001006565923923案例一案例一137091147491370911474

23、9用戶稱(chēng)用戶稱(chēng): :手機(jī)自己從沒(méi)有在網(wǎng)站上定制任何信息，但于手機(jī)自己從沒(méi)有在網(wǎng)站上定制任何信息，但于2 2月份產(chǎn)月份產(chǎn)生生3737(3737(易圖通易圖通) )彩信包月費(fèi)用為彩信包月費(fèi)用為2020元元, ,現(xiàn)用戶要求查詢是何原因現(xiàn)用戶要求查詢是何原因? ? 廠家回復(fù)：考慮到用戶滿意度問(wèn)題，還有不想給貴司帶來(lái)不便，我司同意先為此廠家回復(fù)：考慮到用戶滿意度問(wèn)題，還有不想給貴司帶來(lái)不便，我司同意先為此用戶做退費(fèi)處理。用戶做退費(fèi)處理。SPOASPOA系統(tǒng)顯示用戶在系統(tǒng)顯示用戶在2006-02-19 16:02:492006-02-19 16:02:49通過(guò)網(wǎng)站開(kāi)通通過(guò)網(wǎng)站開(kāi)通“非常英語(yǔ)非常學(xué)非常英語(yǔ)非

24、常學(xué)”業(yè)務(wù)業(yè)務(wù), ,每月每月2020元元，2006-03-20 23:39:592006-03-20 23:39:59退訂。退訂。經(jīng)核查，經(jīng)核查，2 2月月1919日無(wú)日無(wú)用戶發(fā)送至用戶發(fā)送至37373737廠家的短信記錄，也沒(méi)有收到廠家下發(fā)的確認(rèn)信息及廠家的短信記錄，也沒(méi)有收到廠家下發(fā)的確認(rèn)信息及18621862平臺(tái)下發(fā)的平臺(tái)下發(fā)的提醒信息，并且這個(gè)時(shí)間段也沒(méi)有用戶的提醒信息，并且這個(gè)時(shí)間段也沒(méi)有用戶的GPRSGPRS流量，故給用戶退費(fèi)。流量，故給用戶退費(fèi)。案例二案例二：1370925166813709251668用戶稱(chēng)：本手機(jī)從未通過(guò)任何方式制定過(guò)包月的用戶稱(chēng)：本手機(jī)從未通過(guò)任何方式制定過(guò)

25、包月的WAPWAP活鈴活鮮活鈴活鮮MP4MP4超市（廣州滾石移動(dòng)）的信息，也沒(méi)有在手機(jī)上亂操作，用戶不明白為什么會(huì)有此超市（廣州滾石移動(dòng)）的信息，也沒(méi)有在手機(jī)上亂操作，用戶不明白為什么會(huì)有此信息產(chǎn)生，現(xiàn)要求查詢是何原因？信息產(chǎn)生，現(xiàn)要求查詢是何原因？SPOASPOA系統(tǒng)顯示用戶系統(tǒng)顯示用戶2005-12-24 13:21:012005-12-24 13:21:01手機(jī)上網(wǎng)定制手機(jī)上網(wǎng)定制“活鈴活鮮活鈴活鮮MP4MP4超市超市” ” 業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)。核查用戶核查用戶1212月月2323日的短信接收記錄，無(wú)日的短信接收記錄，無(wú)81788178廠家下發(fā)的確認(rèn)信息及廠家下發(fā)的確認(rèn)信息及18621862平臺(tái)

26、下發(fā)的提平臺(tái)下發(fā)的提醒信息，并且這個(gè)時(shí)間段也沒(méi)有用戶的醒信息，并且這個(gè)時(shí)間段也沒(méi)有用戶的GPRSGPRS流量，故給用戶退費(fèi)。流量，故給用戶退費(fèi)。案例三案例三：1399194959913991949599用戶投訴稱(chēng)自己未通過(guò)任何方式定制過(guò)世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)責(zé)任有限用戶投訴稱(chēng)自己未通過(guò)任何方式定制過(guò)世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)責(zé)任有限公司的業(yè)務(wù)，卻有公司的業(yè)務(wù)，卻有1515元包月費(fèi)元包月費(fèi), ,要求查詢?cè)?。要求查詢?cè)颉?廠家回復(fù)：用戶在廠家回復(fù)：用戶在2006011920060119開(kāi)通愛(ài)情魔鏡，資費(fèi)開(kāi)通愛(ài)情魔鏡，資費(fèi)15.015.0元元/ /月，現(xiàn)已記錄取消，此服月，現(xiàn)已記錄取消，此服務(wù)用戶可以通過(guò)網(wǎng)站或短信

27、開(kāi)通，或有可能是用戶的親戚、朋友或者身邊的人通過(guò)短信務(wù)用戶可以通過(guò)網(wǎng)站或短信開(kāi)通，或有可能是用戶的親戚、朋友或者身邊的人通過(guò)短信或網(wǎng)站定制的，煩請(qǐng)貴司代為向用戶解釋?zhuān)粲脩羧圆唤邮芙忉專(zhuān)宜究勺们樘幚怼；蚓W(wǎng)站定制的，煩請(qǐng)貴司代為向用戶解釋?zhuān)粲脩羧圆唤邮芙忉專(zhuān)宜究勺们樘幚怼?經(jīng)核查數(shù)據(jù)庫(kù)，用戶在經(jīng)核查數(shù)據(jù)庫(kù)，用戶在1 1月月1919日無(wú)發(fā)送至日無(wú)發(fā)送至21002100廠家的短信記錄，并且也沒(méi)有收到廠廠家的短信記錄，并且也沒(méi)有收到廠家下發(fā)的確認(rèn)信息及家下發(fā)的確認(rèn)信息及18621862平臺(tái)下發(fā)的提醒信息平臺(tái)下發(fā)的提醒信息, ,故給用戶退費(fèi)。故給用戶退費(fèi)。案例四案例四： 1360912598113

28、609125981用戶稱(chēng)：本機(jī)從未訂制過(guò)用戶稱(chēng)：本機(jī)從未訂制過(guò)WAPWAP信息，但信息，但3 3、4 4月話單均收取了其月話單均收取了其WAPWAP信息費(fèi)（信息費(fèi)（600033-600033-西伯爾西伯爾- -成人密碼會(huì)員、成人密碼會(huì)員、600033-600033-西伯爾西伯爾- -群芳魅影會(huì)員），用戶對(duì)群芳魅影會(huì)員），用戶對(duì)此十分不滿，現(xiàn)強(qiáng)烈要求給合理解釋。此十分不滿，現(xiàn)強(qiáng)烈要求給合理解釋。SPOASPOA系統(tǒng)顯示系統(tǒng)顯示2006-02-25 08:53:382006-02-25 08:53:38通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)開(kāi)通通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)開(kāi)通“群芳魅影會(huì)員群芳魅影會(huì)員”業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)，2006-03-07 1

29、1:19:252006-03-07 11:19:25退訂；退訂；2006-03-31 18:44:362006-03-31 18:44:36開(kāi)通開(kāi)通“成人密碼會(huì)員成人密碼會(huì)員”業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)，2006-2006-04-10 11:04:0804-10 11:04:08退訂。退訂。經(jīng)核查，經(jīng)核查，2 2月月2525日及日及3 3月月3131日無(wú)用戶發(fā)送至廠家的短信記錄，也日無(wú)用戶發(fā)送至廠家的短信記錄，也沒(méi)有收到廠家下發(fā)的確認(rèn)信息及沒(méi)有收到廠家下發(fā)的確認(rèn)信息及18621862平臺(tái)下發(fā)的提醒信息，并且這個(gè)時(shí)間段也沒(méi)有用戶平臺(tái)下發(fā)的提醒信息，并且這個(gè)時(shí)間段也沒(méi)有用戶的的GPRSGPRS流量，故給用戶退費(fèi)。

30、流量，故給用戶退費(fèi)。案例五：案例五：1399197013913991970139用戶稱(chēng)：本機(jī)于用戶稱(chēng)：本機(jī)于5 5月月1414日下午通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)訂制了一個(gè)日下午通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)訂制了一個(gè)“902950-“902950-鴻聯(lián)股份鴻聯(lián)股份 包月看電影的信息，但卻接收到由包月看電影的信息，但卻接收到由“902950-“902950-鴻聯(lián)股份鴻聯(lián)股份-1518”-1518”發(fā)來(lái)的發(fā)來(lái)的“手機(jī)手機(jī)鈴聲鈴聲”的信息，且連續(xù)發(fā)來(lái)數(shù)條，現(xiàn)用戶認(rèn)為該網(wǎng)站是一種欺詐信息，強(qiáng)烈要求對(duì)其進(jìn)的信息，且連續(xù)發(fā)來(lái)數(shù)條，現(xiàn)用戶認(rèn)為該網(wǎng)站是一種欺詐信息，強(qiáng)烈要求對(duì)其進(jìn)行投訴，且要求取消此信息，并稱(chēng)如產(chǎn)生費(fèi)用，要求退費(fèi)。行投訴，且要

31、求取消此信息，并稱(chēng)如產(chǎn)生費(fèi)用，要求退費(fèi)。 廠家回復(fù)：用戶在廠家回復(fù)：用戶在20062006年年5 5月月1414日是登陸網(wǎng)站，輸入手機(jī)號(hào)碼，接到由日是登陸網(wǎng)站，輸入手機(jī)號(hào)碼，接到由18621862為用戶為用戶發(fā)送八位密碼。用戶確認(rèn)密碼后，在網(wǎng)站繼續(xù)確認(rèn)，我司平臺(tái)給用戶發(fā)送確認(rèn)信息，成發(fā)送八位密碼。用戶確認(rèn)密碼后，在網(wǎng)站繼續(xù)確認(rèn)，我司平臺(tái)給用戶發(fā)送確認(rèn)信息，成功定制服務(wù)，功定制服務(wù)，2 2元元/ /條，煩請(qǐng)貴司代為解釋。如用戶仍有異議。為安撫用戶，減輕貴司工條，煩請(qǐng)貴司代為解釋。如用戶仍有異議。為安撫用戶，減輕貴司工作壓力。同意給用戶返還相應(yīng)費(fèi)用。返還的費(fèi)用金額按貴司查詢?yōu)闇?zhǔn)。作壓力。同意給用戶

32、返還相應(yīng)費(fèi)用。返還的費(fèi)用金額按貴司查詢?yōu)闇?zhǔn)。 經(jīng)和用戶聯(lián)系，用戶稱(chēng)在網(wǎng)站看電影，網(wǎng)頁(yè)上提示用戶輸入密碼，用戶將手機(jī)上收經(jīng)和用戶聯(lián)系，用戶稱(chēng)在網(wǎng)站看電影，網(wǎng)頁(yè)上提示用戶輸入密碼，用戶將手機(jī)上收到的密碼輸入電腦后卻收到一條信息：您已成功訂制由鴻聯(lián)九五提供的手機(jī)鈴聲短信服到的密碼輸入電腦后卻收到一條信息：您已成功訂制由鴻聯(lián)九五提供的手機(jī)鈴聲短信服務(wù)，包月計(jì)費(fèi)務(wù)，包月計(jì)費(fèi)1010元元/ /月，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，故給用戶退費(fèi)。月，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，故給用戶退費(fèi)。 為有效遏制夢(mèng)網(wǎng)投訴，規(guī)范夢(mèng)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，經(jīng)陜西移動(dòng)調(diào)查核實(shí)，對(duì)夢(mèng)網(wǎng)違規(guī)及投訴的SP進(jìn)行以下處罰：1 1、自、自20062006年年5 5月份起，停止世紀(jì)龍、

33、北京中鴻聯(lián)的短信信息費(fèi)結(jié)算，恢復(fù)時(shí)月份起，停止世紀(jì)龍、北京中鴻聯(lián)的短信信息費(fèi)結(jié)算，恢復(fù)時(shí)間視整改效果而定；間視整改效果而定；2 2、對(duì)全網(wǎng)、對(duì)全網(wǎng)SPSP易圖通（彩信易圖通（彩信37373737）、廣州滾石移動(dòng)（）、廣州滾石移動(dòng)（WAPWAP）、）、西伯爾（西伯爾（WAPWAP）, ,將以公司文件形式將違規(guī)情況上報(bào)有限公司，停止該將以公司文件形式將違規(guī)情況上報(bào)有限公司，停止該SPSP彩信或彩信或WAPWAP的本省合作的本省合作業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)；3 3、責(zé)令以上、責(zé)令以上SPSP即日起開(kāi)始整改，限即日起開(kāi)始整改，限7 7日內(nèi)提交書(shū)面整改報(bào)告；日內(nèi)提交書(shū)面整改報(bào)告；4 4、停止以上停止以上SPSP新增業(yè)

34、務(wù)申請(qǐng)及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)申請(qǐng)；新增業(yè)務(wù)申請(qǐng)及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)申請(qǐng)；5 5、根據(jù)有限公司要求，扣罰以上、根據(jù)有限公司要求，扣罰以上SPSP相應(yīng)信用積分相應(yīng)信用積分。啟動(dòng)SP信用積分制度合作管理中面臨的問(wèn)題合作管理中面臨的問(wèn)題處理措施存在“一刀切”現(xiàn)象，未區(qū)分SP信用度處理措施存在“一刀切”現(xiàn)象，未區(qū)分SP信用度不同業(yè)務(wù)種類(lèi)存在不同流程，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一解決措施解決措施修改并完善合作管理辦法中違約處理辦法，按違約情況制定不同減分值2月份起啟動(dòng)SP信用積分制定工作計(jì)劃工作計(jì)劃06年2月啟動(dòng)在短信、WAP的SP信用積分制度3月份起啟動(dòng)彩信、IVR信用積分制定二季度起啟動(dòng)SP整體信用度制度二季度后結(jié)合信用度和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，開(kāi)

35、展對(duì)SP的分層分級(jí)管理啟動(dòng)SP信用積分制度SPSP信用等級(jí)信用等級(jí)高低AAAAAAAAAAA AB BB B- -增加業(yè)務(wù)增加業(yè)務(wù)申報(bào)量申報(bào)量網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)資源資源優(yōu)先優(yōu)先提供提供新業(yè)新業(yè)務(wù)合務(wù)合作優(yōu)作優(yōu)先選先選擇擇合作合作營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)支持支持暫停暫停新增新增SPSP暫停暫停新增新增業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)下業(yè)務(wù)下線終止線終止合作合作鼓勵(lì)、扶持鼓勵(lì)、扶持規(guī)范、懲罰規(guī)范、懲罰依托分層分級(jí)管理、整合夢(mèng)網(wǎng)精品業(yè)務(wù)精品業(yè)務(wù)普通業(yè)務(wù)預(yù)警業(yè)務(wù)SPSP的關(guān)鍵指標(biāo)的關(guān)鍵指標(biāo)鼓勵(lì)、扶持鼓勵(lì)、扶持規(guī)范、淘汰短信精品業(yè)務(wù)WAP精品業(yè)務(wù)IVR精品業(yè)務(wù)整合精品業(yè)務(wù)整合精品業(yè)務(wù)彩信精品業(yè)務(wù)分層分級(jí)管理分層分級(jí)管理違約行為客戶投訴量合作滿意度用

36、戶數(shù)業(yè)務(wù)流量業(yè)務(wù)收入業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率夢(mèng)網(wǎng)精品業(yè)務(wù)納入我公司整體夢(mèng)網(wǎng)精品業(yè)務(wù)納入我公司整體一元產(chǎn)品一元產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)體系營(yíng)銷(xiāo)體系 短信業(yè)務(wù)信用積分的衡量采取加減分制，累計(jì)積分即為信用積短信業(yè)務(wù)信用積分的衡量采取加減分制，累計(jì)積分即為信用積分。信用積分初始化后，每月月底對(duì)分。信用積分初始化后，每月月底對(duì)SPSP信用積分進(jìn)行計(jì)算，根據(jù)信用積分進(jìn)行計(jì)算，根據(jù)SPSP當(dāng)月業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行加、減分。短信業(yè)務(wù)信用積分的計(jì)算方法如當(dāng)月業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行加、減分。短信業(yè)務(wù)信用積分的計(jì)算方法如下：下： 信用積分上月累計(jì)積分本月加分違約減分投訴考核減信用積分上月累計(jì)積分本月加分違約減分投訴考核減分履約情況減分分履約情況減分 初始

37、分設(shè)置原則：初始分設(shè)置原則：初次進(jìn)行信用積分管理時(shí)，根據(jù)合作年限、初次進(jìn)行信用積分管理時(shí)，根據(jù)合作年限、有無(wú)投訴設(shè)置有無(wú)投訴設(shè)置9090、8080、7070三檔信用積分。三檔信用積分。 加分原則：加分原則： 如果如果SPSP連續(xù)連續(xù)2 2個(gè)月沒(méi)有發(fā)生違約行為、投訴率合格、個(gè)月沒(méi)有發(fā)生違約行為、投訴率合格、履約情況滿意，則獎(jiǎng)勵(lì)履約情況滿意，則獎(jiǎng)勵(lì)1010分；從第分；從第3 3個(gè)月開(kāi)始，每增加一個(gè)月，則個(gè)月開(kāi)始，每增加一個(gè)月，則信用積分增加信用積分增加5 5分。信用積分上限為分。信用積分上限為100100分。分。 減分原則：減分原則：如果如果SPSP出現(xiàn)業(yè)務(wù)違約、客戶投訴超出考核指標(biāo)、履出現(xiàn)業(yè)務(wù)違

38、約、客戶投訴超出考核指標(biāo)、履約情況超出考核指標(biāo)等情況，每次將從信用積分中扣減相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。約情況超出考核指標(biāo)等情況，每次將從信用積分中扣減相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。違約違約等級(jí)等級(jí)違約現(xiàn)象違約現(xiàn)象違約違約性質(zhì)性質(zhì)系數(shù)系數(shù)違約違約減分減分上限上限暫停暫停相關(guān)相關(guān)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)二次二次確認(rèn)確認(rèn)一類(lèi)違約違反國(guó)家法律、法規(guī)和行業(yè)政策開(kāi)展業(yè)務(wù)終止合作被上級(jí)主管部門(mén)裁定立即終止經(jīng)營(yíng)由于SP違約運(yùn)營(yíng)導(dǎo)致重大負(fù)面社會(huì)影響為非法信息內(nèi)容提供代收費(fèi)服務(wù)二類(lèi)違約SP偽造訂購(gòu)關(guān)系，導(dǎo)致用戶在非知情自愿的情況下產(chǎn)生訂購(gòu)關(guān)系6060Y直接或變相提供跨運(yùn)營(yíng)商短信業(yè)務(wù)Y由于SP原因，造成對(duì)中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或管理系統(tǒng)進(jìn)行攻擊，導(dǎo)致系統(tǒng)不能提

39、供服務(wù)三類(lèi)違約提供不健康信息服務(wù)，或?yàn)椴唤】敌畔⒎?wù)內(nèi)容提供代收費(fèi)。這里所指的不健康信息包括但不限于以下信息：性挑逗、恐嚇類(lèi)信息，以及其它違背社會(huì)道德、危害中國(guó)移動(dòng)企業(yè)形象的信息內(nèi)容3060Y由于SP在業(yè)務(wù)宣傳中未明示業(yè)務(wù)信息、存在虛假宣傳或者默認(rèn)打勾，造成用戶在非知情自愿的情況下產(chǎn)生訂購(gòu)關(guān)系或者使用業(yè)務(wù)，產(chǎn)生信息費(fèi)Y由于SP未按照規(guī)范運(yùn)營(yíng)，造成用戶被多收、錯(cuò)收信息費(fèi)YSP違約群發(fā)短信，并且群發(fā)信息中未明示業(yè)務(wù)信息、存在虛假宣傳，誘導(dǎo)用戶定制和使用業(yè)務(wù)YY由于SP原因，造成對(duì)中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或管理系統(tǒng)進(jìn)行攻擊，導(dǎo)致系統(tǒng)性能?chē)?yán)重下降違約違約等級(jí)等級(jí)違約現(xiàn)象違約現(xiàn)象違約違約性質(zhì)性質(zhì)系數(shù)系數(shù)違約違約

40、減分減分上限上限暫停暫停相關(guān)相關(guān)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)二次二次確認(rèn)確認(rèn)四類(lèi)違約提供代收費(fèi)服務(wù)但是業(yè)務(wù)內(nèi)容不涉及違規(guī)。代收費(fèi)服務(wù)是指利用移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)短信網(wǎng)絡(luò)收取非通過(guò)此網(wǎng)絡(luò)使用和實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)的資費(fèi)。代收費(fèi)的判斷方法為：必須定制或使用夢(mèng)網(wǎng)短信業(yè)務(wù)后，才能使用非夢(mèng)網(wǎng)短信的業(yè)務(wù)和服務(wù)2040YSP違約群發(fā)短信，向用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳或者發(fā)布廣告信息YYSP未按要求至少保留5個(gè)月用戶業(yè)務(wù)使用記錄，無(wú)法為解決用戶爭(zhēng)議提供使用記錄Y由于SP管理不善，導(dǎo)致SP通過(guò)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)獲得的用戶資料、以及中國(guó)移動(dòng)提供的用戶號(hào)段和銷(xiāo)復(fù)號(hào)等資料外泄五類(lèi)違約未按照要求在網(wǎng)站上對(duì)銷(xiāo)號(hào)用戶和重啟號(hào)對(duì)應(yīng)的注冊(cè)信息進(jìn)行處理， 導(dǎo)致老用戶的個(gè)人信息被新用

41、戶通過(guò)下發(fā)密碼等方式竊取，引發(fā)用戶爭(zhēng)議520YSP借用業(yè)務(wù)代碼開(kāi)展業(yè)務(wù)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)宣傳與業(yè)務(wù)申報(bào)內(nèi)容不符，引發(fā)用戶爭(zhēng)議YSP未經(jīng)許可隨意更改業(yè)務(wù)邏輯和內(nèi)容，影響用戶正常使用和服務(wù)，引發(fā)用戶爭(zhēng)議YSP違約開(kāi)展自寫(xiě)短信和聊天服務(wù)，導(dǎo)致非注冊(cè)用戶接收到?jīng)]有來(lái)電號(hào)碼的匿名短信YSP對(duì)自寫(xiě)短信的群發(fā)數(shù)量未做限制，導(dǎo)致下發(fā)信息量超出要求，但是尚未形成規(guī)模YSP的業(yè)務(wù)宣傳或者業(yè)務(wù)邏輯存在其它不符合規(guī)范要求的問(wèn)題，但是尚未對(duì)用戶造成影響Y由于SP業(yè)務(wù)或者服務(wù)質(zhì)量較差，導(dǎo)致用戶投訴YSP在營(yíng)銷(xiāo)宣傳中不當(dāng)使用中國(guó)移動(dòng)品牌標(biāo)識(shí)未按照要求設(shè)置直線固定客服電話，或者客服電話接通率低于中國(guó)移動(dòng)要求投訴減分辦法：投訴減分辦法

42、： 根據(jù)客戶投訴量和客戶投訴率，將SP投訴考核指標(biāo)分為三級(jí)，SP當(dāng)月投訴超過(guò)考核指標(biāo)時(shí)，將對(duì)應(yīng)扣減相應(yīng)的信用積分。 履約情況減分辦法履約情況減分辦法： 根據(jù)SP在運(yùn)營(yíng)管理中的工作配合情況對(duì)SP的履約情況進(jìn)行考核，對(duì)于未達(dá)到考核指標(biāo)的，將扣除相應(yīng)的信用積分。SPSP分類(lèi)分類(lèi)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)量指標(biāo)量第一考核指第一考核指標(biāo)標(biāo)第二考核指第二考核指標(biāo)標(biāo)第三考核指標(biāo)第三考核指標(biāo)第一類(lèi)SP用戶數(shù)50000投訴總數(shù)5=指標(biāo)量77=指標(biāo)量1010=指標(biāo)量第二類(lèi)SP50000=用戶數(shù)萬(wàn)用戶投訴率3=指標(biāo)量55=指標(biāo)量77=指標(biāo)量投訴考核積分投訴考核積分5815信用積分處理措施匯總信用積分處理措施匯總 SPSP

43、積分積分不能參加分級(jí)分不能參加分級(jí)分層層暫停新增業(yè)務(wù)暫停新增業(yè)務(wù)所有業(yè)務(wù)置所有業(yè)務(wù)置底底暫停所有業(yè)暫停所有業(yè)務(wù)代計(jì)務(wù)代計(jì)費(fèi)費(fèi)所有業(yè)務(wù)下所有業(yè)務(wù)下線線4059分2039分019分 信用積分的應(yīng)用：信用積分的應(yīng)用： 1 1、當(dāng)信用積分在、當(dāng)信用積分在6060分（含）以上時(shí)，可以參加分級(jí)分層服務(wù)，得分（含）以上時(shí)，可以參加分級(jí)分層服務(wù)，得到移動(dòng)公司更豐富的業(yè)務(wù)支撐和服務(wù)支撐。到移動(dòng)公司更豐富的業(yè)務(wù)支撐和服務(wù)支撐。 2 2、當(dāng)信用積分在、當(dāng)信用積分在6060分（不含）以下時(shí)，根據(jù)當(dāng)前的信用積分，將采分（不含）以下時(shí)，根據(jù)當(dāng)前的信用積分，將采取適當(dāng)違約處理措施：取適當(dāng)違約處理措施： 3 3、當(dāng)、當(dāng)SPS

44、P的信用積分低于相應(yīng)分值時(shí)，將對(duì)的信用積分低于相應(yīng)分值時(shí)，將對(duì)SPSP采取暫停新增業(yè)務(wù)、采取暫停新增業(yè)務(wù)、實(shí)施實(shí)施“二次確認(rèn)二次確認(rèn)”、暫停結(jié)算、暫停端口等各項(xiàng)追究違約責(zé)任措施。、暫停結(jié)算、暫停端口等各項(xiàng)追究違約責(zé)任措施。 現(xiàn)有現(xiàn)有SPSP新增業(yè)務(wù)每月審批流程具體如下：新增業(yè)務(wù)每月審批流程具體如下： 一、遞交申請(qǐng)一、遞交申請(qǐng) SP SP在每月在每月1010日前向陜西移動(dòng)日前向陜西移動(dòng)SPSP合作管理內(nèi)容評(píng)估委員會(huì)秘書(shū)處提交業(yè)合作管理內(nèi)容評(píng)估委員會(huì)秘書(shū)處提交業(yè)務(wù)新增務(wù)新增/ /變更申請(qǐng)；當(dāng)月變更申請(qǐng)；當(dāng)月1010日以后提交的材料下月進(jìn)行受理。日以后提交的材料下月進(jìn)行受理。 二、初步審核二、初步審

45、核 由秘書(shū)處對(duì)提交申請(qǐng)資料的由秘書(shū)處對(duì)提交申請(qǐng)資料的SPSP運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行初步審核，在運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行初步審核，在1515個(gè)工作日內(nèi)作出個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。新答復(fù)。新增增/ /變更原則為每家變更原則為每家SPSP新增新增/ /變更地方業(yè)務(wù)的申請(qǐng)數(shù)量總和每次不超過(guò)變更地方業(yè)務(wù)的申請(qǐng)數(shù)量總和每次不超過(guò)1010項(xiàng)。項(xiàng)。 三、業(yè)務(wù)評(píng)估三、業(yè)務(wù)評(píng)估 1 1由數(shù)據(jù)部組織進(jìn)行審核，審核通過(guò)后進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試、計(jì)費(fèi)測(cè)試（同本地新由數(shù)據(jù)部組織進(jìn)行審核，審核通過(guò)后進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試、計(jì)費(fèi)測(cè)試（同本地新增增SPSP） 2 2數(shù)據(jù)部根據(jù)業(yè)務(wù)測(cè)試報(bào)告通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行數(shù)據(jù)變更。數(shù)據(jù)部根據(jù)業(yè)務(wù)測(cè)試報(bào)告通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行數(shù)據(jù)變更。 3 3新增

46、新增/ /變更業(yè)務(wù)從新的計(jì)費(fèi)周期開(kāi)始正式開(kāi)通。變更業(yè)務(wù)從新的計(jì)費(fèi)周期開(kāi)始正式開(kāi)通。1 1、優(yōu)勝劣汰的業(yè)務(wù)退出機(jī)制、優(yōu)勝劣汰的業(yè)務(wù)退出機(jī)制 當(dāng)月信息費(fèi)收入在當(dāng)月信息費(fèi)收入在100100元以下的業(yè)務(wù)予以退出；如需重新包裝，按元以下的業(yè)務(wù)予以退出；如需重新包裝，按照新增業(yè)務(wù)流程受理照新增業(yè)務(wù)流程受理2 2、垃圾短信的治理、垃圾短信的治理 （1 1） 按照按照“誰(shuí)群發(fā)誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)受益負(fù)責(zé)誰(shuí)群發(fā)誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)受益負(fù)責(zé)”的原則，重點(diǎn)整治語(yǔ)音的原則，重點(diǎn)整治語(yǔ)音雜志雜志SPSP的私自群發(fā)的私自群發(fā)IVRIVR兩性類(lèi)垃圾短信；兩性類(lèi)垃圾短信； （2 2） 對(duì)于客戶反應(yīng)強(qiáng)烈，群發(fā)數(shù)量較大的，一經(jīng)查實(shí)，上報(bào)有限對(duì)于客戶

47、反應(yīng)強(qiáng)烈，群發(fā)數(shù)量較大的，一經(jīng)查實(shí)，上報(bào)有限公司停止陜西服務(wù)端口公司停止陜西服務(wù)端口3 3、WAPWAP的虛增定購(gòu)關(guān)系的虛增定購(gòu)關(guān)系此類(lèi)通過(guò)非法腳本定購(gòu)或偽造定購(gòu)關(guān)系的違規(guī)現(xiàn)象呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，對(duì)此類(lèi)通過(guò)非法腳本定購(gòu)或偽造定購(gòu)關(guān)系的違規(guī)現(xiàn)象呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，對(duì)于此類(lèi)嚴(yán)重違約行為，一經(jīng)查實(shí)，將嚴(yán)厲進(jìn)行處理，直至終止本地于此類(lèi)嚴(yán)重違約行為，一經(jīng)查實(shí)，將嚴(yán)厲進(jìn)行處理，直至終止本地WAPWAP服務(wù)服務(wù)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)榮辱觀夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)榮辱觀 以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為榮，以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為榮， 以見(jiàn)利忘義為恥以見(jiàn)利忘義為恥與諸位合作伙伴共勉！與諸位合作伙伴共勉！行業(yè)自律，合作共贏行業(yè)自律，合作共贏中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院39內(nèi)部文件內(nèi)部文件

48、 注意保密注意保密市場(chǎng)環(huán)境方面市場(chǎng)環(huán)境方面部分夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)（如夢(mèng)網(wǎng)短信等）增長(zhǎng)趨緩。市場(chǎng)秩序缺乏規(guī)范，用戶投訴增多。媒體、公眾敏感性強(qiáng)等環(huán)境特點(diǎn)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)成本與風(fēng)險(xiǎn)加大。合作商家方面合作商家方面SP自律不足，引發(fā)誠(chéng)信危機(jī)。SP業(yè)務(wù)過(guò)度同質(zhì)化，創(chuàng)新不足。大部分SP總體能力較弱，能力結(jié)構(gòu)失衡。SP新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)整體乏力。合作業(yè)務(wù)方面合作業(yè)務(wù)方面夢(mèng)網(wǎng)短信業(yè)務(wù)增長(zhǎng)變緩。夢(mèng)網(wǎng)合作業(yè)務(wù)種類(lèi)多樣化。新的夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)未出現(xiàn)快速增長(zhǎng)、業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重。管理支撐系統(tǒng)逐步建立，雖仍存在不足。 發(fā)展支持不足發(fā)展支持不足 創(chuàng)新不足，缺乏鼓勵(lì)創(chuàng)新的模式和機(jī)制。 營(yíng)銷(xiāo)乏力，缺乏營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)和渠道。中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院40內(nèi)部文件內(nèi)部文件 注意

49、保密注意保密第一媒體第一媒體 第二媒體第二媒體 第三媒體第三媒體 第四媒體第四媒體 第五媒體第五媒體印刷類(lèi)媒體：歷印刷類(lèi)媒體：歷史悠久，有最成史悠久，有最成熟的營(yíng)運(yùn)模式和熟的營(yíng)運(yùn)模式和專(zhuān)業(yè)的從業(yè)人員；專(zhuān)業(yè)的從業(yè)人員；在公眾心中具有在公眾心中具有權(quán)威性；用戶被權(quán)威性；用戶被動(dòng)接受信息動(dòng)接受信息廣播電臺(tái)：出現(xiàn)廣播電臺(tái)：出現(xiàn)于二十世紀(jì)初，于二十世紀(jì)初，具有良好的移動(dòng)具有良好的移動(dòng)性和一定的隨身性和一定的隨身性，權(quán)威性，收性，權(quán)威性，收聽(tīng)免費(fèi)，用戶被聽(tīng)免費(fèi)，用戶被動(dòng)接受信息動(dòng)接受信息電視：出現(xiàn)于二電視：出現(xiàn)于二次世界大戰(zhàn)后，次世界大戰(zhàn)后，聲畫(huà)圖像多媒體聲畫(huà)圖像多媒體的內(nèi)容形式，生的內(nèi)容形式，生動(dòng)具象，適合形動(dòng)具象，適合形象傳播及娛樂(lè)；象傳播及娛樂(lè)；擁有極高普及率擁有極高普及率互聯(lián)網(wǎng)：二十世互聯(lián)網(wǎng)：二十世紀(jì)末出現(xiàn)，互動(dòng)紀(jì)末出現(xiàn)，互動(dòng)性強(qiáng)、數(shù)字化多性強(qiáng)、數(shù)字化多媒體；非線性的媒體；非線性的內(nèi)容組織方式，內(nèi)容組織方式，信息來(lái)源豐富且信息來(lái)源豐富且傳播范圍廣傳播范圍廣移動(dòng)新媒體移動(dòng)新媒體: :正在正在形成，將改變?nèi)诵纬?，將改變?nèi)藗儌鞑バ畔⒌牧?xí)們傳播信息的習(xí)慣將帶來(lái)原有產(chǎn)慣將帶來(lái)原有產(chǎn)業(yè)鏈的顛覆和重業(yè)鏈的顛覆和重組組隨時(shí)隨時(shí)隨地隨地隨身隨身已經(jīng)成熟已經(jīng)成熟正在成熟正在成熟初具雛形初具雛形中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院41內(nèi)部文件內(nèi)部文件 注意保密注意保密