會議接待管理

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1、第第三三章會議接待管理章會議接待管理教學(xué)提示：教學(xué)提示：重點(diǎn)：會議接待工作的基本內(nèi)容；重點(diǎn)：會議接待工作的基本內(nèi)容；難點(diǎn)：會議接待禮儀。難點(diǎn)：會議接待禮儀。第一節(jié) 會議接待工作的概述 一、會議接待的內(nèi)涵與意義 1、會議接待 2、接待與意義二、會議接待流程 （一）、會前工作：1、與會議主辦者洽談。2、向會議主辦方提供會議接待策劃方案和報(bào)價(jià)。3、邀請會議主辦者實(shí)地考察會議舉辦場所。4、與會議主辦者確認(rèn)會議接待方案。5、與會議主辦者簽訂會議接待標(biāo)準(zhǔn)合同。6、確認(rèn)會議主辦者預(yù)付會議訂金事宜。7、在會議舉辦前制定會議工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例及會議接待手冊。8、準(zhǔn)備會議資料。（含代邀請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、新聞媒體、新聞

2、通稿、接待資料、會議配套的商務(wù)服務(wù)及公關(guān)禮儀、翻譯、 通訊及文秘服務(wù)。） （二）會中工作 1、機(jī)場、碼頭、車站：專人、專車分批分時(shí)段按要求接站。2、會議酒店現(xiàn)場：會議秘書分發(fā)會議資料，來客接待。3、會議秘書協(xié)助會場布置及會場的會務(wù)服務(wù)。4、會議秘書在會議接待（報(bào)到）處協(xié)助會務(wù)組確認(rèn)和分發(fā)房間，確認(rèn)VIP用房及整理記錄有關(guān)信息。協(xié)助分發(fā)會議禮 品及房間派送水果等會務(wù)工作。5、確認(rèn)用餐時(shí)間、菜單、標(biāo)準(zhǔn)、形式、酒水及主次桌和其他相關(guān)安排等工作。6、提前確認(rèn)會議代表（客戶）的娛樂項(xiàng)目、娛樂場所及消費(fèi)和付費(fèi)的方式。7、確認(rèn)旅游公司為該會議提供的旅游考察的吃、住、行、游、購、娛安排事宜（日程安排、房餐車導(dǎo)

3、游等安排）。8、確認(rèn)并保障會議期間會場防盜、消防等安全工作、參會代表的人、財(cái)、物等安全工作。9、確認(rèn)特殊客人（含領(lǐng)導(dǎo)、少數(shù)民族代表、VIP、殘障代表及家屬等）的安排及接待工作。10、協(xié)調(diào)會議期間的交通工具的安排。11、代辦會議代表返程及他程的交通票務(wù)及其他委托代辦服務(wù)。 （三）會后工作1、會務(wù)服務(wù)的總結(jié)、評估、會議代表的意見反饋及處理工作。2、會議資料、領(lǐng)導(dǎo)講話稿、代表發(fā)言稿、新聞報(bào)道資料的匯總結(jié)書工作及印刷代表通訊錄。3、與會議主辦者的費(fèi)用結(jié)算工作。4、歡送代表工作。第二節(jié)會議接待工作的基本內(nèi)容 一、接待準(zhǔn)備 1、接待準(zhǔn)備計(jì)劃擬定 2、會議接待物品準(zhǔn)備 會場設(shè)施-常用文具-生活用品-會場裝飾

4、用品-視聽器材-專門用品二、會議現(xiàn)場接待服務(wù) 1、入場接待 登記服務(wù)注冊服務(wù)-網(wǎng)上注冊服務(wù) 2、會議現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范 開幕、閉幕式現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范 代表會議現(xiàn)場服務(wù) 聯(lián)歡會服務(wù) 頒授儀式現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范 簽字儀式服務(wù) 會見服務(wù) 會談服務(wù) 新聞發(fā)布會服務(wù)座 談會服務(wù)三、會議后服務(wù) 1、致謝、宣傳 2、處理投訴 3、征求客戶意見四、會議其他活動服務(wù) 1、餐飲宴會服務(wù) 2、住宿服務(wù)與協(xié)調(diào) 3、旅游娛樂活動服務(wù)及協(xié)調(diào) 4、交通服務(wù)與協(xié)調(diào) 5、物流服務(wù) 6、商務(wù)服務(wù) 7、安全后勤服務(wù)第三節(jié) 接待禮儀 一、稱呼禮儀 稱呼,指的是人們在日常交往應(yīng)酬之中,所采用的彼此之間的稱謂語。（一）稱呼的原則 1、與場合相符 2、入

5、鄉(xiāng)隨俗（二）最常用的稱呼 1、行政職務(wù) 2、技術(shù)職稱 3、專業(yè)技術(shù)職稱 4、行業(yè)稱呼 5、泛稱呼（三）不宜采用的稱呼 1、無稱呼 2、替代性稱呼 3、容易引起誤會的稱呼 4、不適當(dāng)?shù)暮喎Q二、介紹禮儀 （一）（一）自我介紹的具體形式自我介紹的具體形式 （1）應(yīng)酬式：適用于某些公共場合和一般性的社交場合，這種自我介紹最為簡潔，往往只包括姓名一項(xiàng)即可?！澳愫?，我叫XX?！薄澳愫?，我是XX?！?（2）工作式：適用于工作場合，它包括本人姓名、供職單位及其部門、職務(wù)或從事的具體工作等。如 “你好，我叫XX，是XX飯店的客房部經(jīng)理?！?“我叫XX，在XX學(xué)校讀書?！?（3）交流式：適用于社交活動中，希望與交

6、往對象進(jìn)一步交流與溝通。它大體應(yīng)包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對象的某些熟人的關(guān)系。如“你好，我叫XX，在XX工作。我是XX的同學(xué)，都是XX人?！?（4）禮儀式：適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合。包括姓名、單位、職務(wù)等，同時(shí)還應(yīng)加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭。如“各位來賓，大家好！我叫XX，是XX學(xué)校的學(xué)生。我代表學(xué)校全體學(xué)生歡迎大家光臨我校，希望大家?！?（5）問答式：適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問答式的自我介紹，應(yīng)該是有問必答，問什么就答什么。 （二）為他人介紹 在為他人作介紹時(shí)誰先誰后，是一個(gè)比較敏感的禮儀頭號問題。根據(jù)禮儀規(guī)范，在處理為他人做介紹的問

7、題上，必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”規(guī)則。先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。這樣，可使尊者先了解位卑都的情況。 為他人作介紹時(shí)的禮儀順序： （1）介紹上級與下級認(rèn)識時(shí)，先介紹下級，后介紹上級。（2）介紹長輩與晚輩認(rèn)識時(shí)，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長輩。（3）介紹年長者與年幼者認(rèn)識時(shí)，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長者。 （4）介紹女士與男士認(rèn)識時(shí)，應(yīng)先介紹給男士，后介紹女士。 （5）介紹已婚者與未婚者認(rèn)識時(shí)，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。（6）介紹同事、朋友與家人認(rèn)識時(shí)，應(yīng)先介紹家人，后介紹同事、朋友。（7）介紹來賓和主人認(rèn)識時(shí)，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓。（8）介紹與會先到者與后來者認(rèn)

8、識時(shí)，應(yīng)先介紹后來者，后介紹先到者。三、握手禮儀 握手禮是在一切交際場合最常使用、適應(yīng)范圍最廣泛的見面致意禮節(jié)?，F(xiàn)代人的握手禮表示致意、親近、友好、寒喧、道別、祝賀、感謝、慰問等多種含意，是世界各國通用的社交禮節(jié)。（一）握手的場合 迎接客人到來時(shí)；當(dāng)你被介紹與人相識時(shí)；久別重逢時(shí)；社交場合突遇熟人時(shí)；拜訪告辭時(shí)；送別客人時(shí)；別人向自己祝賀、蹭禮時(shí)；拜托別入時(shí)；別人幫助自己時(shí)，等等。（二）握手的次序 誰先伸出手即握手的先后次序主要是為了尊重對方的需要。握手的基本規(guī)則是： 上級在先，長輩在先，女士在先，主人在先；而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸出手后，再伸手與他握手。在上級、長輩面前不可冒然先伸手。（三）握手的方式 握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前側(cè)，伸出右手，四指并齊拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，上下輕搖，一般二三秒為宜，握手時(shí)注視對方，微笑致意或簡單地用言語致意、寒喧，這是一種自然而平等的純禮節(jié)意義上的握手方式。（四）握手的禁忌 1、拒絕他人的握手 2、用力過猛 3、交叉握手 4、戴手套握手 5、握手時(shí)東張西望