2018電大客戶關系管理小抄

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最新小抄一、客觀題第一章 客戶關系管理導論一、單選題1、屬于快速反映供應鏈階段的特點是（D）A 向客戶推銷 B 低經濟批量 C 縮短工序 D 客戶定制生產2、客戶關系管理的目的是（B）A 企業(yè)利潤最大化 B 企業(yè)與客戶的雙贏 C 企業(yè)成本最小化 D 客戶價值最大化3、 （C）是切實保證客戶關系管理的有效性的關鍵所在。A 客戶忠誠的有效管理 B 客戶價值的有效管理 C 客戶互動的有效管理 D 企業(yè)利潤的有效管理4、客戶關系管理的本質是（A）A 企業(yè)與客戶之間是競合型博弈的關系 B 企業(yè)與客戶之間是合作的關系 C 企業(yè)與客戶之間是競爭的關系 D 企業(yè)與客戶之間是服務與被服務的關系5、客戶關系管理的特點（D）A 主要是企業(yè)資源的投入 B 主要是對企業(yè)資源的管理 C 客戶資源的投入與管理 D 企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理 6、 “前臺”客戶關系管理是指（B）A 合作型客戶關系管理 B 運營型客戶關系管理 C 分析型客戶關系管理 D 協(xié)作型客戶關系管理7、在客戶角色演進的過程中，只與單個客戶建立起長期而密切的聯(lián)系的是在（C）A 20 世紀 70 年代和 80 年代早期 B 20 世紀 80 年代和 90 年代早期 C 20 世紀 90 年代 D 21 世紀8、 （C）是客戶關系管理備受關注的催化劑。A 超強的競爭環(huán)境 B 因特網等通信基礎設施與技術的發(fā)展 C 管理理論重心的轉移 D 對客戶利潤的重視9、 （B）是客戶關系管理產生和發(fā)展的推動力量。A 超強的競爭環(huán)境 B 因特網等通信基礎設施與技術的發(fā)展 C 管理理論重心的轉移 D 對客戶利潤的重視二、多選題1、企業(yè)供應鏈管理經歷的主要階段有（ABCD ） 。A 準時制生產階段 B 精益生產與精益供應階段 C 生產需求階段 D 快速反映供應鏈階段 E 物流管理階段2、下列屬于精益生產與精益供應的特點的有（A B C ）A 減少浪費與庫存 B 減少流程的工作量 C 員工一專多能 D 減少供應商的提前訂貨期 E 客戶定制生產3、快速反映供應鏈的特點有（BCD） 。A 多品種小批量 B 客戶定制生產 C 控制供應流程 D 完全采用電子商務 E 減少流程的工作量4、客戶關系管理的類型可以分為（ABC） 。A 合作型客戶關系管理 B 運營型客戶關系管理 C 分析型客戶關系管理 D 分工型客戶關系管理 E 服務型客戶關系管理5、在客戶角色演進的過程中，把客戶視作被動的購買者，認為其擁有預定的消費角色的是哪些時期？（BCD） 。A 20 世紀 60 年代 B 20 世紀 70 年代和 80 年代早期 C 20 世紀 80 年代和 90 年代早期 D 20 世紀 90 年代E 21 世紀6、客戶關系管理產生的動因（ABCD） 。A 超強的競爭環(huán)境 B 因特網等通信基礎設施與技術的發(fā)展 C 管理理論重心的轉移 D 對客戶利潤的重視 E 市場需求的轉變7、 （ BCD ）是客戶關系管理的關鍵要素。A 戰(zhàn)略 B 理念 C 實施 D 軟件 E 客戶第二章 客戶關系管理理論基礎一、單選題1、目標營銷是（B）的主要營銷手段。A 20 世紀 60 年代 B 20 世紀 80 年代 C 20 世紀 90 年代 D 21 世紀2、在與客戶關系相關的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權利的契約法為基礎的理論是（A）A 關系契約理論 B 交易成本理論 C 公平理論 D 資源依賴理論3、 （D）客戶群十分重視間接的互動和溝通接觸的機會。A 初識期 B 穩(wěn)固期 C 矜持期 D 思異期4、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務、企業(yè)對商品或服務或價格的價值觀認知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的（ D ） 。A 初識期 B 平穩(wěn)期 C 矜持期 D 穩(wěn)固期5、 （D）客戶是忠誠度高，盈利性較差的。A 優(yōu)質類客戶關系 B 低質類客戶關系 C 時尚類客戶關系 D 問題類客戶關系6、 （C）客戶是忠誠度低，盈利性高的。A 優(yōu)質類客戶關系 B 低質類客戶關系 C 時尚類客戶關系 D 問題類客戶關系7、在斯威尼對服務企業(yè)的客戶關系收益研究中，源于互惠感、伙伴關系、歸屬感而產最新小抄生的收益是（C）A 經濟收益 B 戰(zhàn)略收益 C 共生收益 D 心理收益8、在斯威尼對服務企業(yè)的客戶關系收益研究中，源于個人的信任感、自信心而產生的收益是（D）A 經濟收益 B 戰(zhàn)略收益 C 共生收益 D 心理收益9、 “貨物售出，概不負責”是（ C ）的典型說辭。A 社會營銷 B 市場營銷 C 交易營銷 D 關系營銷二、多選題1、數據庫營銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（ACD）A 客戶信息服務 B 客戶關系營銷 C 直接響應營銷 D 計算機輔助銷售 E 銷售自動化系統(tǒng)2、大規(guī)模營銷的特點（ABCD）A 大規(guī)模生產 B 單向溝通為主 C 大眾化媒體促銷 D 品牌認知和市場分額是衡量成功的重要指標 E 與目標客戶直接雙向溝通3、關系生命周期主要有哪些階段（ABCDE）A 認知 B 探測 C 擴展 D 投入 E 終止4、從客戶忠誠的角度來分，企業(yè)的客戶關系可以分為（ABCD）A 優(yōu)質類客戶關系 B 低質類客戶關系 C 時尚類客戶關系 D 問題類客戶關系 E 忠誠類客戶關系5、 （ABCD ）因素驅動客戶關系管理。A 市場因素 B 客戶因素 C 企業(yè)因素 D 技術因素 E 經濟因素6、在驅動客戶關系管理的市場因素中，具體包括哪些因素（ABCD）A 競爭環(huán)境 B 產品與服務的標準化 C 轉移成本的降低 D 價格競爭 E 關系營銷的發(fā)展7、關系營銷中的 4C 是指（ABCE）A 成本 B 便利性 C 溝通 D 價格 E 客戶需求8、在斯威尼對服務企業(yè)的研究中，客戶關系收益可以包括（ABCDE）A 經濟收益 B 作業(yè)收益 C 共生收益 D 心理收益 E 定制化收益9、在實踐中，企業(yè)可以把客戶轉移成本分為（ABD）A 財務轉移成本 B 程序轉移成本 C 心理轉移成本 D 關系轉移成本 E 服務轉移成本第三章 CRM 遠景與目標一、單項選擇題1、 （B）是企業(yè)進行所有活動的根本的原因。A 企業(yè)遠景 B 企業(yè)使命 C 企業(yè)的核心價值 D 企業(yè)文化2、在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶屬于（A）A 非蓄意摒棄的客戶 B 蓄意摒棄的客戶 C 低價尋求型客戶 D 條件喪失型流失客戶3、在企業(yè)流失的客戶中，因不具有潛在價值而被企業(yè)放棄的客戶屬于（C）A 非蓄意摒棄的客戶 B 低價尋求型客戶 C 蓄意摒棄的客戶 D 條件喪失型流失客戶4、在企業(yè)流失的客戶中，因競爭對手的價格降低而轉向競爭對手的客戶屬于（B）A 被競爭對手吸引走的客戶 B 低價尋求型客戶 C 蓄意摒棄的客戶 D 條件喪失型流失客戶5、在企業(yè)流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于（D）A 被競爭對手吸引走的客戶 B 低價尋求型客戶 C 蓄意摒棄的客戶 D 條件喪失型流失客戶6、( B )資產是客戶對某個品牌的產品和服務效用的客觀評價，并主要由產品服務質量、價格等因素驅動。A 收益 B 價值 C 關系 D 品牌7、( C )資產是由客戶偏愛某一品牌的產品和服務的傾向而產生的。A 收益 B 關系 C 價值 D 品牌8、( B )資產是客戶對品牌的主觀評價，在客戶獲取中扮演重要的角色。A 收益 B 品牌 C 關系 D 價值9、在客戶終身價值中，源于交叉銷售等渠道而產生的現金流是（ D ）A 交易價值 B 推薦價值 C 知識價值 D 成長價值10、在客戶終身價值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價值是（ B ）A 推薦價值 B 交易價值 C 知識價值 D 成長價值二、多項選擇題1、在構建客戶關系管理遠景的時候，一般必須遵循的階段有（ABCD）A 評價當前的經營環(huán)境 B 創(chuàng)建假想對手的遠景 C 嘗試變革并建立企業(yè)案例 D 確定重點與計劃并進行變革 E 分析客戶需求最新小抄2、建立客戶關系管理遠景需具備的關鍵因素是（AC）A 最終的理想狀態(tài) B 企業(yè)當前的處境分析 C 實現途徑 D 客戶價值的實現 E 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略3、格雷芬和勞恩斯坦認為，企業(yè)忠誠的客戶應具有的特征是（ ABE ）A 經常向其他人推薦 B 愿意購買供應商的多種產品和服務C 無規(guī)律的購買行為 D 對競爭對手的拉攏和誘惑不具有免疫力 E 能忍受供應商偶爾的失誤，并不會發(fā)生流失4、客戶資產的關鍵驅動因素有：（ABC）A 品牌資產 B 價值資產 C 關系資產 D 收益資產 E 無形資產5、影響客戶終身價值的因素有（ BCD ）A 產品生命周期 B 客戶盈利性 C 客戶生命周期 D 貼現率 E 客戶資產7、客戶終身價值包括（ABCD）A 交易價值 B 成長價值 C 推薦價值 D 知識價值 E 經濟價值8、客戶對企業(yè)的資源投入包括（ABCDE）A 購買行為 B 產品和服務的咨詢 C 提高購買量和購買頻率 D 交叉購買E 客戶互動提供的信息第四章 客戶關系戰(zhàn)略與過程模型一、單項選擇題1、在企業(yè)實施的 CRM 戰(zhàn)略中，客戶需要根據企業(yè)的活動來調整自身行為的戰(zhàn)略屬于（D） 。A 拉鏈式戰(zhàn)略 B 互動式戰(zhàn)略 C 維可牢戰(zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略2、在企業(yè)實施的 CRM 戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設計與客戶之間的接觸過程以適應不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于（B） 。A 互動式戰(zhàn)略 B 維可牢戰(zhàn)略 C 拉鏈式戰(zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略3、作為一種全新的服務理念， （ B ）是大服務理念的核心。A 技術和管理創(chuàng)新能力 B 產品質量 C 產品生命周期 D 客戶滿意4、作為一種全新的服務理念， （ D ）是大服務理念的基礎。A 產品質量 B 客戶滿意 C 產品生命周期 D 技術和管理創(chuàng)新能力5、作為一種全新的服務理念， （ A ）是大服務理念的宗旨。A 客戶滿意 B 技術和管理創(chuàng)新能力 C 產品質量 D 產品生命周期6、現今大多數的超級市場提供的產品和服務幾乎是標準化的，客戶只能根據其提供的標準來選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM 戰(zhàn)略中的哪一種（ C ）？A 拉鏈式戰(zhàn)略 B 互動式戰(zhàn)略 C 扣鉤式戰(zhàn)略 D 維可牢戰(zhàn)略7、在企業(yè)實施的 CRM 戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調節(jié)適應，實現雙方業(yè)務關系的契合和業(yè)務過程的匹配的戰(zhàn)略屬于（ A ） 。A 拉鏈式戰(zhàn)略 B 維可牢戰(zhàn)略 C 互動式戰(zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略8、企業(yè)的服務利潤鏈理念屬于 CRM 戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（ C ）A 營銷環(huán)境分析 B 銷售環(huán)境分析 C 服務環(huán)境分析 D 內部環(huán)境分析9、企業(yè)通過不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的（ D ）A 客戶的信息 B 客戶提供的信息 C 企業(yè)內部信息 D 企業(yè)提供給客戶的信息10、客戶對企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（ B ）A 企業(yè)提供給客戶的信息 B 客戶提供的信息 C 企業(yè)內部信息 D 客戶的信息二、多項選擇題1、CRM 戰(zhàn)略的關鍵影響要素與支撐有（ABD） 。A 業(yè)務流程 B 組織 C 理念 D 硬件設施 E 人員2、在進行 CRM 戰(zhàn)略選擇時，企業(yè)需要考慮的因素有（ABCDE） 。A 企業(yè)所在的行業(yè)分析 B 企業(yè)內部資源與能力的分析 C 市場營銷渠道的分析 D 企業(yè)客戶的分析 E 市場環(huán)境分析 3、企業(yè)的 CRM 戰(zhàn)略可以分為（ABC） 。A 拉鏈式戰(zhàn)略 B 扣鉤式戰(zhàn)略 C 維可牢戰(zhàn)略 D 互動式戰(zhàn)略 E 利基戰(zhàn)略4、大服務理念是一種全新的服務理念，其涵蓋的內容有（ABCD） 。A 產品生命周期 B 產品質量 C 技術和管理創(chuàng)新能力 D 客戶滿意E 客戶忠誠5、根據客戶與企業(yè)的互動內容和類型，客戶信息可以分為（ABC） 。A 提供給客戶的信息 B 客戶提供的信息 C 客戶信息 D 企業(yè)信息 E 市場信息6、客戶關系管理戰(zhàn)略的形成、導入和應用是一個不斷自我革新的循環(huán)過程，包括(ABCD)。A 知識發(fā)現 B 客戶互動 C CRM 戰(zhàn)略計劃 D 分析和改進 E 客戶管理第五章 CRM 戰(zhàn)略的實施與變革一、 單項選擇題1、CRM 戰(zhàn)略實施的程序為（ C）A 客戶分析、客戶信息獲取、企業(yè)文化變最新小抄革、戰(zhàn)略活動實施、流程重組B 客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰(zhàn)略活動實施、企業(yè)文化變革C 客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實施、流程重組D 客戶信息獲取、客戶分析、戰(zhàn)略活動實施、企業(yè)文化變革、流程重組2、 （B）是 CRM 戰(zhàn)略成功實施的前提條件。A 企業(yè)組織結構 B 企業(yè)文化 C 業(yè)務流程 D 企業(yè)營銷人員3、 （C）注重于企業(yè)內部各業(yè)務環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用，提高企業(yè)內部流程的自動化程度。A SCM B CRM C ERP D BPR4、 （A）強調對供應鏈所涉及組織的集成和對物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供應鏈的上有和下游企業(yè)能夠以適當的方式共享信息資源，最大限度減少整條供應鏈的成本。A SCM B CRM C BPR D ERP5、 （D）強調以業(yè)務流程為對象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標的指引下，以客戶需求為導向，構建新的業(yè)務流程，以期在成本、質量、服務和速度等方面獲得巨大的績效改善。A ERP B CRM C SCM D BPR6、基于客戶關系管理的業(yè)務流程再造的步驟為（A）A 確定業(yè)務發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場標桿、設計并實施新流程、反饋與改進B 確定業(yè)務發(fā)展方向、分析市場標桿、分析原有流程、設計并實施新流程、反饋與改進C 分析原有流程、確定業(yè)務發(fā)展方向、分析市場標桿、設計并實施新流程、反饋與改進D 確定業(yè)務發(fā)展方向、分析原有流程、設計并實施新流程、分析市場標桿、反饋與改進7、企業(yè)對于那些價值貢獻大并且需求差異明顯的客戶，應該采用的營銷策略是（ A ） 。A 關系營銷策略 B 大眾營銷策略 C 利基市場策略 D 目標營銷策略8、企業(yè)對于那些價值貢獻小但需求差異明顯的客戶，應該采用的營銷策略是（ C ） 。A 大眾營銷策略 B 關系營銷策略 C 利基市場策略 D 目標市場策略9、企業(yè)對于那些價值貢獻小并且需求差異也小的客戶，應該采用的營銷策略是（ D ） 。A 目標市場策略 B 關系營銷策略 C 利基市場策略 D 大眾營銷策略10、實施 CRM 戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進行，公司遠景屬于哪一層面的 CRM 戰(zhàn)略？（ A ）A 公司戰(zhàn)略層 B 企業(yè)文化層面 C 基礎流程層 D 實際使能層二、 多項選擇題1、CRM 戰(zhàn)略的實施不僅與方案供應商的實施經驗和技術水平有關，而且與企業(yè)自身的主體因素也關系密切，因此企業(yè)中 CRM 戰(zhàn)略實施的主體因素有（ABCE）A 高層的支持 B 各層次成員的參與 C 專家的參與與融合 D 客戶參與 E 高效的指導委員會2、在 CRM 戰(zhàn)略的實施過程中，對員工進行培訓的目的有（ABCD）A 強化客戶關系管理文化 B 使企業(yè)內部團隊掌握交流技巧，增強團隊的合力C 為企業(yè)儲備人員 D 提高員工特別是客戶服務人員的專業(yè)技能 E 員工自我發(fā)展的需要3、在 CRM 戰(zhàn)略實施的過程中，進行業(yè)務流程再造應注重的流程有（ABDE）A 采購 B 銷售 C 庫存 D 客戶服務 E 營銷4、根據客戶對企業(yè)價值的大小對客戶進行分類，可以把客戶分為（ ABCDE ）A 鉆石級客戶 B 黃金級客戶 C 白銀級客戶 D 鋼鐵級客戶 E 烏鉛級客戶5、在 CRM 戰(zhàn)略的實施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？（ CE ）A 價值觀的建立 B 流程設計 C 公司遠景和戰(zhàn)略 D 企業(yè)信息系統(tǒng) E CRM 遠景和戰(zhàn)略6、在 CRM 戰(zhàn)略的實施層次中，實際使能層包括下列哪些方面？（ BCD ）A 企業(yè)文化建設 B 流程設計 C 基礎信息系統(tǒng) D 組織結構設計 E CRM 遠景和戰(zhàn)略第六章 客戶忠誠管理一、單選題1、 （C）是企業(yè)在提供客戶產品或服務并獲取利潤的同時，通過聯(lián)合銷售、提供市場準入和轉賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。A 經濟收益 B 溢價收入 C 客戶的附加價值 D 客戶信息價值2、建立在客戶以前對某個品牌的認知或最近購買所獲信息的基礎上的忠誠是（ A ） 。A 認知忠誠 B 意向忠誠 C 情感忠誠 D 行為忠誠3、客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎上形成的、對特定品牌的偏愛和情感的忠誠是（A）A 情感忠誠 B 意向忠誠 C 認知忠最新小抄誠 D 行為忠誠4、客戶在對特定品牌產生持續(xù)的好印象后而形成的購買愿望，這種忠誠成為（D）A 情感忠誠 B 行為忠誠 C 認知忠誠 D 意向忠誠5、根據客戶的重復購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復購買行為的客戶是（D）A 忠誠的客戶 B 潛在忠誠的客戶 C 不忠誠的客戶 D 虛假忠誠的客戶6、根據客戶的重復購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較低的重復購買行為的客戶是（B）A 不忠誠的客戶 B 潛在忠誠的客戶 C 忠誠的客戶 D 虛假忠誠的客戶7、根據客戶的重復購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復購買行為的客戶是（ C ）A 虛假忠誠的客戶 B 潛在忠誠的客戶 C 忠誠的客戶 D 不忠誠的客戶8、根據客戶的重復購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較低的重復購買行為的客戶是（ D ）A 潛在忠誠的客戶 B 虛假忠誠的客戶 C 忠誠的客戶 D 不忠誠的客戶9、通過企業(yè)的忠誠客戶向潛在的客戶進行口頭推薦，并為企業(yè)帶來新的收益，這種經濟收益來自于（ C ） 。A 客戶信息價值 B 溢價收入 C 口碑效應 E 客戶的附加價值10、 （ A ）階段是培養(yǎng)客戶忠誠的基礎階段。A 認知 B 認可 C 偏好 E 忠誠形成11、銀行設立 VIP 接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠中哪一項措施？（ B ）A 有形的回饋 B 優(yōu)先禮遇 C 共同的價值觀 E 提高轉移成本二、多選題1、在測量評價客戶忠誠時，可以從（ACDE）維度進行分析。A 情感忠誠 B 表現忠誠 C 認知忠誠 D 行為忠誠 E 意向忠誠2、客戶忠誠的關鍵影響因素有（ABDE）A 客戶感知價值 B 客戶滿意 C 行業(yè)競爭度 D 轉移成本 E 感知質量3、培養(yǎng)客戶忠誠給企業(yè)帶來的經濟效益表現在（ABCDE）A 基本利潤 B 購買量增加帶來的利潤 C 運營成本節(jié)約 D 溢價收入 E 口碑效應4、影響客戶滿意的關鍵因素有（ABCE）A 產品及服務質量 B 消費者的情緒 C 對公平的感知 D 消費觀念 E 消費者預期5、在實踐中，企業(yè)常用的測量客戶行為忠誠的指標有（ ACE ）A 購買份額 B 購買的意向 C 訪問的份額 D 購買的積極性 E 購買的經常性、頻率和金額6、企業(yè)可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠？（ ABDE ）A 提高轉移成本 B 有形的回饋 C 搜集客戶信息 D 建立共同的價值觀 E 優(yōu)先禮遇7、普拉蘇拉曼和貝里于 1988 年開發(fā)出服務質量評價模型，其提出服務質量主要包括下列哪些特性？（ ABC ）A 服務的可靠性 B 服務的安全性 C 服務的有形性 D 服務的效率性 E 服務的經濟性第七章 客戶互動管理一、單選題1、在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主要互動形式的時期是（B）A 大眾營銷階段 B 直接銷售階段 C 目標銷售階段 D 關系營銷階段2、不同水平的數據完整性對企業(yè)與客戶關系有不同的影響，企業(yè)當前擁有的客戶觀念與企業(yè)應該具備的客戶觀念之間的差距是（C）A 觀念差距 B 推斷差距 C 數據差距 D 勸告差距3、不同水平的數據完整性對企業(yè)與客戶關系有不同的影響，企業(yè)水平的數據完整性與行業(yè)水平的數據完整性之間的差距是（B）A 行業(yè)差距 B 推斷差距 C 數據差距 D 勸告差距4、不同水平的數據完整性對企業(yè)與客戶關系有不同的影響，行業(yè)水平的數據完整性與客戶水平的數據完整性之間的差距是（D）A 客戶差距 B 推斷差距 C 數據差距 D 勸告差距5、在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程中，以機器為主，同時配以媒體支持并進行定制化互動的時期是（A）A 關系營銷階段 B 直接銷售階段 C 目標銷售階段 D 大眾營銷階段二、多選題1、在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主，同時配以媒體支持的時期是（AD）A 目標銷售階段 B 直接銷售階段 C 關系營銷階段 D 大眾營銷階段E 客戶關系管理2、客戶互動發(fā)展的驅動因素包括（ABCE）最新小抄A 客戶角色的轉變 B 社會學與傳播學理論知識的發(fā)展 C 營銷觀念的轉變 D 市場競爭程度加大E 技術的發(fā)展3、企業(yè)采用多渠道的客戶互動給客戶關系改善和企業(yè)效率提升帶來了收益，主要表現在（ABC ）A 增加客戶與企業(yè)互動的渠道選擇自由度 B 改善客戶體驗，增加客戶購買動機C 提高與業(yè)務伙伴交易的頻率，削減成本 D 增加企業(yè)的投資收益率E 有利于識別特定的客戶，并找到相關的客戶信息4、企業(yè)進行客戶互動管理就必須獲得完整的客戶數據，企業(yè)客戶數據的完整性可以分為（ABD）A 行業(yè)水平的數據完整性 B 企業(yè)水平的數據完整性 C 技術水平的數據完整性 D 客戶水平的數據完整性E 知識水平的數據完整性5、企業(yè)進行服務補救的原則（ABCDE）A 預防性原則 B 及時性原則 C 主動性原則 D 精神補救原 E 客戶知情原則第八章 客戶關系管理系統(tǒng)一、單項選擇題1、銷售自動化管理屬于哪種 CRM 類型的表現形式（ A ）A 運營型 B 操作型 C 協(xié)作性 D 分析型2、在線服務管理屬于哪種 CRM 類型的表現形式（ C ）A 協(xié)作性 B 技術型 C 運營型 D 分析型3、呼叫中心屬于哪種 CRM 類型的表現形式（ B ）A 技術型 B 協(xié)作性 C 運營型 D 分析型4、客戶智能屬于哪種 CRM 類型的表現形式（ D ）A 操作型 B 運營型 C 協(xié)作性 D 分析型二、多項選擇題1、下列哪些屬于運營型 CRM 的表現形式（ BCE ）A 電子郵件管理 B 網上服務管理 C 在線銷售管理 D 銷售智能 E 在線營銷管理2、下列哪些屬于分析型 CRM 的表現形式（ AD ）A 客戶智能 B 網上服務管理 C 在線銷售管理 D 銷售智能 E 呼叫中心3、下列哪些屬于協(xié)作型 CRM 的表現形式（ CE ）A 客戶智能 B 網上服務管理 C 電子郵件管理 D 銷售智能 E 呼叫中心4、企業(yè)實施 CRM 系統(tǒng)，其實現方式可以主要有哪幾種形式（ ABCDE ）A 內部半自動化 B 利用網絡 C 戰(zhàn)略結盟 D CRM 軟件供應商 E 與大企業(yè)合作5、企業(yè) CRM 實施失敗的原因可能有（ ACE ）A 企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略 B 對企業(yè)業(yè)務流程做相應的調整 C 客戶數據質量不高 D 對企業(yè)員工進行培訓 E 沒有建立 CRM 實施效果的測量機制第九章 客戶信息的整合與運用一、單項選擇題1、在數據挖掘技術的發(fā)展歷程中，數據訪問階段的特點是（ C ）A 提供預測性數據信息 B 提供靜態(tài)的數據信息 C 提供歷史性的動態(tài)數據信息 D 提供回溯性的動態(tài)數據信息2、下列哪一項是數據挖掘階段的特點（ A ）A 提供預測性數據信息 B 提供靜態(tài)的數據信息 C 提供回溯性的動態(tài)數據信息 D 提供歷史性的動態(tài)數據信息3、下列哪一項是數據倉庫階段的特點（ B ）A 提供預測性數據信息 B 提供回溯性的動態(tài)數據信息 C 提供靜態(tài)的數據信息 D 提供歷史性的動態(tài)數據信息4、在數據挖掘技術的發(fā)展歷程中，數據搜集階段的特點是（ B ）A 提供回溯性的動態(tài)數據信息 B 提供靜態(tài)的數據信息 C 提供歷史性的動態(tài)數據信息 D 提供預測性數據信息第十章 網上客戶關系管理一、單項選擇題1、根據麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網只為獲得最好交易的客戶稱為（ C ） 。A 簡單者 B 沖浪者 C 交易者 D 娛樂者2、根據麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網希望盡可能快速、方便的購物的客戶稱為（ B ） 。A 沖浪者 B 簡單者 C 交易者 D 娛樂者二、多項選擇題1、因特網技術的發(fā)展改變著客戶、企業(yè)與上下游供應商之間的關系，它給企業(yè)帶來的好處有（ACD）A 能把力量集中于最有價值的客戶 B 最新小抄減少了客戶與員工之間的接觸C 一直的客戶體驗 D 在更大的范圍實現 CRM 系統(tǒng)集成E 利潤空間變小2、網上客戶關系管理的優(yōu)點（ABCD）A 降低管理成本 B 增強與其他應用軟件的“對接”C 接觸更多的客戶 D 節(jié)約員工培訓成本E 程序缺陷少，系統(tǒng)不穩(wěn)定3、呼叫中心外包是客戶關系管理應用 ASP模式的一種表現形式，企業(yè)運用其的好處有（BCE）A 不利于控制 B 享受更加專業(yè)的服務C 企業(yè)可以集中管理自己的核心業(yè)務 D 企業(yè)內外呼叫中心不易集成E 節(jié)約成本4、下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能（CE）A 自動應答 B 在線產品配置 C 銷售 D 協(xié)作服務 E 第三方應用5、下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能（AC ）A 在線服務 B 渠道管理 C 電子郵件營銷 D 協(xié)作服務 E 銷售6、因特網的發(fā)展對企業(yè)經營模式的影響主要體現在哪些方面（ABCDE）A 信息提供更及時 B 經營過程更透明 C 公平的全球定價 D 分銷渠道選擇更多 E 控制信息能力增強二、主觀題（一）簡述題注：復習資料中總結了理論知識點，考試中無論涉及哪道題目，是否寫舉例說明，都適當舉簡單的例子。1、怎樣進行客戶資產最大化管理？ P93-95實施客戶基礎管理；實施客戶終身價值管理；建設以客戶需求為導向的差異化銷售渠道；以客戶為導向的內部業(yè)務流程重組；利用數據挖掘技術進行數據庫動態(tài)管理。2、請簡要說明企業(yè)流失的客戶類型及其特點。 P84蓄意摒棄的客戶，不具有潛在價值而被企業(yè)放棄的客戶。非蓄意摒棄的客戶，企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶。被競爭對手吸引走的客戶，因競爭對手提供價值更高的產品（而非價格吸引）而流失的客戶。低價尋求型客戶，因競爭對手的價格較低而轉向競爭對手的客戶。條件喪失型客戶，因客戶年齡，生命周期或地理位置的變化而流失得客戶。3、請簡述 CRM 戰(zhàn)略的形成過程。 P111-112客戶關系管理戰(zhàn)略的生成是一個逐步完善與改進的循環(huán)過程。企業(yè)基于對環(huán)境的認識和對自身的審視，形成基本的組織使命和遠景，并進而確定 CRM 戰(zhàn)略目標，確立企業(yè)在一定時期內的整體和全局發(fā)展目標。同時，企業(yè)必須理解，以客戶為中心的時代要求企業(yè)時刻把客戶需求作為企業(yè)行動的指導，把企業(yè)作為客戶需求的“物化通道” 。理解客戶需求的關鍵，在于傾聽客戶，建立起企業(yè)和客戶之間的多種溝通渠道，以便企業(yè)隨時把握目標客戶的期望和需求。然后，分析戰(zhàn)略制定與實施的內外部環(huán)境，評價分析企業(yè)行動的影響因素，在企業(yè)能力和最大限度地使客戶滿意、培育客戶忠誠之間建立起平衡。在此基礎上，根據所確定的標準對所生成的多種方面進行評價，進行具體細節(jié)的設計并加以實施，然后再小哦阿國評價與反饋的基礎上，對企業(yè)所實施的戰(zhàn)略進行調整和改進。4、CRM 戰(zhàn)略的類型及其各自的主要特征是什么？ P131扣鉤戰(zhàn)略：需要客戶去適應企業(yè)的行為；雙方建立的關系主要是行為層面的交往。拉鏈戰(zhàn)略：需要相互調整適應，達到密切耦合的戰(zhàn)略；雙方更具互動性，注重雙方的長期合作關系。維可牢戰(zhàn)略：企業(yè)精心設計與客戶之間的接觸過程，適應不同的客戶。5、在網絡時代如何培養(yǎng)客戶忠誠？ P188-190建立客戶信任感：保護客戶網上信息安全；公開網上交易者信譽。提高高質量的客戶服務：提供及時準確地商品配送服務和方便安全的結算方式；建立方便的客戶交流系統(tǒng)。在網上市場細分的基礎上聚焦目標客戶。搜集客戶信息并建立整合的客戶數據庫。6、感知服務質量包括哪些維度？ P183服務的可靠性——準確可靠的執(zhí)行所承諾服務的能力；響應性——幫助客戶并提供便捷服務的自發(fā)性；安全性——員工的知識和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力；移情性——給予客戶關心和個性化服務；有形性——有形的工具、設備、人員及書面材料。7、請簡要回答服務補救的程序。 P236確認服務過失；解決客戶問題；整理資料和查找原因；改進服務質量。8、如何處理客戶抱怨？ P231-232重視客戶的抱怨；分析客戶抱怨的原因；正確及時地解決問題；紀錄客戶抱怨與解決的情況；追蹤調查客戶對于抱怨處理的反應；用變革管理的方式來處理客戶抱怨。9、請簡要說明 CRM 系統(tǒng)實施的一般步驟。P265-268總體規(guī)劃、立項啟動、產品選型、實施應用和持續(xù)改進 5 個方面。10、網上客戶關系管理的優(yōu)點是什么？ P348-350降低管理成本；增強與其他應用軟件之間的“對接” ；無所不在的客戶；易于使用并節(jié)約培訓成本；在客戶端硬件上的投入較少；程序缺陷少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定。最新小抄（二）論述題注：復習資料中總結了理論知識點，考試中對于每一點適當展開?？荚囍R點：1、客戶關系生命周期的管理 P62答：初始期：客戶信任與投入程度都比較低，追求習性和心理品味追求的一致性。重視品牌的豐富性，產品和服務質量，客戶與企業(yè)對商品、服務或價格的價值觀認知的一致性，提供商品以外的免費服務等非物質利益。矜持期：從內心深處已經形成認同，但是消費行為的表現仍趨保守。重視品牌的豐富性，產品和服務質量，提供商品以外的免費服務等非物質利益。平穩(wěn)期：與企業(yè)的關系已經達到平穩(wěn)狀態(tài)，原意提供建議和實際參與合作。重視品牌的豐富性，重視于客戶間接的互動與溝通接觸機會。思異期：有些客戶有嘗試作出改變的心理，消費行為可能有妥協(xié)傾向。重視與客戶間接的互動與溝通接觸機會，防止客戶轉換供應商。穩(wěn)固期：關系建立最長久，對商品和企業(yè)形成高度信任。特別重視人員服務。2、客戶滿意與客戶忠誠的關系 177-180答：客戶滿意是客戶需要得到滿足以后的一種心理反應，是客戶對產品或服務本身或其特性滿足自己需要程度的一種評價?？蛻糁艺\是在較長的一段時間內對企業(yè)產品或服務保持的選擇偏好與重復性購買。（1）客戶滿意與客戶忠誠關系的靜態(tài)分析客戶滿意 客戶忠誠比較對象 過去期望與現實的感知效果現實期望與預期利益表現形式 心理感受 行為選擇可觀察程度 內癮的 外顯的受競爭對手影響程度影響小 影響大（2）客戶滿意與客戶忠誠關系的動態(tài)分析低高高滿 意 度忠誠度曲線1高度競爭行業(yè)圖利者曲線2低度競爭行業(yè)囚禁者L=f ( s )L=f ( c,s )破壞者傳道者在高度競爭的行業(yè)中，客戶忠誠是客戶滿意的函數，客戶滿意影響客戶忠誠，客戶滿意指超越客戶期望的滿意，即愉悅，實際績效水平應當出于客戶期望的產品或服務質量水平之上。在客戶感知服務質量優(yōu)異、客戶非常滿意的情況下，客戶才會再次消費，并保持較高的忠誠水平。如在醫(yī)療保健業(yè)和汽車業(yè)中。在低度競爭的壟斷行業(yè)中，客戶滿意和影響競爭狀況的約束因素共同影響客戶忠誠，客戶滿意度對客戶忠誠度的影響較小。在低度競爭的情況下，影響競爭狀況的約束因素較多，如專有技術性強、品牌轉移成本高、代替品少、客戶的選擇空間有限，即使?jié)M意程度不高或者不滿意，往往會出于無奈繼續(xù)使用特定的產品和服務，從而表現出一種行為忠誠，是“虛假忠誠” 。如客戶只能選擇中國移動、中國聯(lián)通和中國電信。3、SERVEQUAL 服務模型 P183、答：普拉蘇拉曼、澤絲曼爾和貝里于 1988年共同開發(fā)出服務質量評價模型SERVEQUAL，進一步提出服務質量主要包括：服務的可靠性——準確可靠的執(zhí)行所承諾服務的能力；響應性——幫助客戶并提供便捷服務的自發(fā)性；安全性——員工的知識和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力；移情性——給予客戶關心和個性化服務；有形性——有形的工具、設備、人員及書面材料。注：舉例企業(yè)應該怎么做。（三）案例分析題注：案例題可能一個案例涉及以下多個知識點考試涉及的主要知識點：1、關系營銷 P48主要知識點：關系營銷以 4C 理論為基礎，以關系為導向，關注提高客戶忠誠度，看重長期關系利益和營銷組合支持下的互動式溝通，雙方的合作實現互贏，高度的客戶服務和承諾，所有部門關注質量，和客戶聯(lián)系頻繁，具有合作性，適用于工業(yè)品和服務產品，內部營銷具有獨特的戰(zhàn)略重要性，客戶的價格敏感度低，關注的是收益與解決方案，通過管理商業(yè)關系確保客戶滿意水平，客戶信息來自實時的計算機電話整合系統(tǒng)，職能界面具有戰(zhàn)略意義。客戶管理是一種戰(zhàn)略方法，目的提升企業(yè)價值，途徑是開發(fā)與維持關鍵客戶和細分客戶群體之間的關系。把信息技術與關系營銷戰(zhàn)略整合在一起，構建和維持有利可圖的長期關系，包括客戶終身價值、多市場和跨職能3 個關鍵要素，是實施關系營銷的有效平臺，客戶關系管理是關系營銷發(fā)展的特定階段?？蔀g覽：網上課堂馬獅的關系營銷案例2、客戶關系管理戰(zhàn)略類型 P109-111知識點：業(yè)務流程再造：其核心思想是要打破企業(yè)按職能設置部門的管理方式，代之以業(yè)務流程為中心，重新設計企業(yè)管理過程，建立全新的流程型組織結構，從而實現企業(yè)在經營成本、質量、服務和速度等方面的改善，以適應現在競爭激烈和多變的復雜環(huán)境。在實施 CRM 戰(zhàn)略時，企業(yè)應將實施重點放在基本的業(yè)務流程上，通過對原有業(yè)務流程的優(yōu)化來改進企業(yè)的業(yè)務流程。業(yè)務流程再造是企業(yè)重塑自我、提高市場反應速度和管理客戶管的有效途徑?；诳蛻絷P系的流程再造模型：確定業(yè)務的發(fā)展方向；識別和判斷業(yè)務流程；分析原有流程，科學判斷其是否影響核心競爭離得發(fā)揮；分析市場標桿及相應競爭對手流程；以提高企業(yè)核心競爭力為目標，充分利用自己長期以來累積的知識和經驗，開發(fā)新的資源，最新小抄設計新的流程及活動；實施新流程；判斷、反饋和改進新的流程設計。在關系管理戰(zhàn)略實施過程中，采購、營銷、銷售和客戶服務 4 類業(yè)務流程的再造是重中之重。采購：重建與供應商的關系，實施高效的采購系統(tǒng)。營銷：客戶數據庫、呼叫中心、銷售自動化。銷售：全部的銷售過程，幫助掌握產品的銷售情況和市場前景。客戶服務和支持：售后支持、上門維修，保證客戶用便捷的方式與企業(yè)保持聯(lián)系，可瀏覽：網上課堂 Ford 汽車公司采購應付賬款部門的業(yè)務流程再造案例3、客戶互動的類型、提升客戶互動能力的方法 P200，P216知識點：客戶互動管理：是與客戶接觸時（通過面對面、電話、網絡、電子郵件或傳真等） ，如何向客戶提供最佳、最適合的服務或支援（如客戶服務、后前支援業(yè)務或關懷問候等） ，并將接觸過程中的互動信息記錄下來（聯(lián)系記錄交辦事項、后續(xù)作業(yè)等） ，是企業(yè)進行客戶關系管理時面對的重要任務?？蛻艋拥念愋停好襟w支持互動（允許完全獨立的人體之間的互動，擴大了潛在的互動人員范圍） ；現場互動（一定是同步進行，適應能力強） ；人工－機器結合互動。提升客戶互動能力的方法：（同論述題 5）可瀏覽：網上課堂聯(lián)邦快遞的客戶關系管理案例4、客戶關系管理系統(tǒng)實施 P265-268知識點：總體規(guī)劃（包括運行診斷，現狀評估，機會分析，明確總體規(guī)劃的 IT 支撐系統(tǒng)，總體切換策略安排。從客戶角度來了解整合企業(yè)，理解客戶生命周期，包括潛在客戶、合格潛在客戶和現實客戶） ；項目啟動（從各部門選擇適當的人員組成 CRM 項目小組，對 CRM 實施做出各種決策，給出建議，就 CRM 的細節(jié)和好處與整個公司進行溝通。 ）CRM 產品選擇與系統(tǒng)供應商的選擇（產品選型：根據管理需要選擇功能，不是軟件功能制約管理；供應商已有的經歷是評價供應商的重要因素。 ） ；CRM 系統(tǒng)的實施（完成系統(tǒng)的配置并進行測試；完成系統(tǒng)數據的初始化；使用培訓；局部實施；最終實施和項目的展開） ；持續(xù)改進（確定持續(xù)改進的組織設置，明確人員安排；持續(xù)開展宣傳活動；企業(yè)與廠商、服務機構經常保持聯(lián)系，了解行業(yè)動態(tài)和企業(yè)應用情況；在媒體宣傳項目實施情況，提升企業(yè)品牌；參加交流協(xié)會組織，不斷獲取最新信息。 ）可瀏覽：網上課堂上海通用汽車實施客戶關系管理案例