電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員第四章.ppt

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電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員,第四章統(tǒng)計(jì)分析,學(xué)習(xí)目標(biāo),了解統(tǒng)計(jì)的定義。了解稅收入概念。熟悉統(tǒng)計(jì)調(diào)查的四種基本方法。熟悉電信業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,1.1統(tǒng)計(jì)的定義1.2統(tǒng)計(jì)的工作過(guò)程1.3統(tǒng)計(jì)報(bào)表及電信用戶需求動(dòng)態(tài)分析,第四章統(tǒng)計(jì)分析,統(tǒng)計(jì)是與科學(xué)方法有關(guān)的一種技巧和一整套工具，它以數(shù)據(jù)的形式，為決策者提供有關(guān)的事實(shí)依據(jù)。,1.1統(tǒng)計(jì)的定義統(tǒng)計(jì)即是在社會(huì)現(xiàn)象的質(zhì)量和數(shù)量的辨證統(tǒng)一中研究其數(shù)量方面的，以認(rèn)識(shí)其本質(zhì)和規(guī)律性的一門(mén)社會(huì)科學(xué)。統(tǒng)計(jì)資料反映政治、經(jīng)濟(jì)、文化等現(xiàn)象的數(shù)字資料；統(tǒng)計(jì)工作收集整理和分析統(tǒng)計(jì)資料的工作過(guò)程；統(tǒng)計(jì)學(xué)論述統(tǒng)計(jì)工作的理論和方法的科學(xué)；,第四章統(tǒng)計(jì)分析,1.2統(tǒng)計(jì)的工作過(guò)程統(tǒng)計(jì)的基本過(guò)程可以概括為三個(gè)基本環(huán)節(jié)：統(tǒng)計(jì)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)整理和統(tǒng)計(jì)分析。1.2.1統(tǒng)計(jì)調(diào)查1.2.2統(tǒng)計(jì)整理1.2.3統(tǒng)計(jì)分析,第四章統(tǒng)計(jì)分析,1.2.1統(tǒng)計(jì)調(diào)查,統(tǒng)計(jì)調(diào)查的分類(lèi)：全面調(diào)查和非全面調(diào)查；經(jīng)常性的調(diào)查和一次調(diào)查；直接觀察法、報(bào)告法、采訪法；統(tǒng)計(jì)調(diào)查的方法典型調(diào)查抽樣調(diào)查普查重點(diǎn)調(diào)查,1.2.2統(tǒng)計(jì)整理,統(tǒng)計(jì)分組根據(jù)事物內(nèi)在特點(diǎn)和統(tǒng)計(jì)研究任務(wù)，對(duì)所研究的社會(huì)現(xiàn)象，按照一定的標(biāo)志劃分成性質(zhì)不同分組；統(tǒng)計(jì)匯總對(duì)統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料進(jìn)行檢查以后，去偽存真，并將相應(yīng)數(shù)值歸納到各組中去，從而計(jì)算出各組及總體的單位數(shù)；統(tǒng)計(jì)表經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)匯總，把相應(yīng)的數(shù)字資料按照一定的項(xiàng)目順序在表格上表現(xiàn)出來(lái)。,統(tǒng)計(jì)調(diào)查所得到的原始資料是零星分散的，必須對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的加以整理和匯總，使之條理化、系統(tǒng)化，才能進(jìn)一步分析，這個(gè)整理和匯總的環(huán)節(jié)就是統(tǒng)計(jì)整理。有以下3個(gè)步驟：,1.2.3統(tǒng)計(jì)分析,絕對(duì)數(shù)是統(tǒng)計(jì)調(diào)杏所得到的一些基礎(chǔ)數(shù)字；相對(duì)數(shù)是兩個(gè)有聯(lián)系的統(tǒng)計(jì)數(shù)字的比值；平均數(shù)分為算術(shù)平均數(shù)、調(diào)和平均數(shù)等。,通過(guò)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來(lái)說(shuō)明現(xiàn)象的本質(zhì)和規(guī)律性，并根據(jù)分析研究做出科學(xué)的結(jié)論，常用的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)有絕對(duì)數(shù)、相對(duì)數(shù)和平均數(shù)等。,1.3統(tǒng)計(jì)報(bào)表及電信用戶需求動(dòng)態(tài)分析,1.3.1統(tǒng)計(jì)表的構(gòu)成。1.3.2統(tǒng)計(jì)表在大客戶經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告中的使用。1.3.2.1省公司1.3.2.2各市（地）分公司1.3.2.3大客戶經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告,統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度是按照國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的表格形式，規(guī)定的時(shí)間、內(nèi)容、計(jì)算方法和一定程序，自下而上逐級(jí)向上級(jí)和國(guó)家提供統(tǒng)計(jì)資料的一種統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度。,1.3.1統(tǒng)計(jì)報(bào)表的構(gòu)成,統(tǒng)計(jì)表的標(biāo)題要簡(jiǎn)明扼要，并說(shuō)明時(shí)間和地點(diǎn)。表中項(xiàng)目的排列，合計(jì)欄在各部分分欄之后。統(tǒng)計(jì)表中的數(shù)字要上下對(duì)齊，如有相同數(shù)字應(yīng)重寫(xiě)，不應(yīng)寫(xiě)“同上”等字樣。當(dāng)數(shù)字為零時(shí)符號(hào)”-”表示：如缺乏某方面的資料用符號(hào)“……”標(biāo)明。統(tǒng)計(jì)表中的數(shù)字單位一定要注明。統(tǒng)計(jì)表的表式一般是開(kāi)口形式的，即表的左右兩端不畫(huà)縱線。需要時(shí)，統(tǒng)計(jì)表后應(yīng)加注分析說(shuō)明。,統(tǒng)計(jì)表從形式上看，是由標(biāo)題、橫行和縱欄、數(shù)字資料等要素所組成。,1.3.2統(tǒng)計(jì)表在大客戶經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告中的使用,1.3.2.1省公司1.3.2.2地市公司1.3.2.3大客戶經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告編寫(xiě),大客戶包括黨政軍、金融、證券、旅游、貿(mào)易等12個(gè)門(mén)類(lèi)，這些部門(mén)電信業(yè)務(wù)量大，使用費(fèi)用高，是經(jīng)營(yíng)服務(wù)，通信保障的重點(diǎn)。大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)分析工作也可采用按行政區(qū)分級(jí)分析的工作方式，各級(jí)公司的要求有所區(qū)別。,1.3.2.1省公司,每月統(tǒng)計(jì)各市（地）分公司上報(bào)的大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)報(bào)表，制訂全省大客戶經(jīng)營(yíng)管理報(bào)表；并綜合各市（地）局上報(bào)的客戶經(jīng)營(yíng)分析信息和戰(zhàn)略大客戶的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)分析報(bào)告，向省分公司領(lǐng)導(dǎo)和省公司內(nèi)相關(guān)部門(mén)通報(bào)每月大客戶經(jīng)營(yíng)情況。根據(jù)各市（地）分公司季度工作總結(jié)、全省大客戶經(jīng)營(yíng)分析報(bào)表和信息，向全省通報(bào)每季度全省大客戶經(jīng)營(yíng)狀況和服務(wù)改進(jìn)措施等工作情況，并提出下一階段工作內(nèi)容和要求。每季度向全省大客戶發(fā)放規(guī)范服務(wù)意見(jiàn)征詢表或上門(mén)走訪方式，調(diào)查了解全省客戶服務(wù)情況和服務(wù)需求；同時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)全省大客戶工作開(kāi)展情況進(jìn)行工作交流。,1.3.2.2地市公司（一）,1．定期收集大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)分析指標(biāo)，上報(bào)大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理報(bào)表和經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告。每月根據(jù)規(guī)范分析要素，收集所轄地區(qū)的大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成其大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)報(bào)表和大客戶經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告。每季度根據(jù)規(guī)范分析要素，對(duì)所轄各局的經(jīng)營(yíng)服務(wù)報(bào)表進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理分析，形成經(jīng)營(yíng)管理報(bào)表，并對(duì)季度大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作情況進(jìn)行小結(jié)，向本地區(qū)通報(bào)所轄各縣（市）局大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作情況，并抄送省公司。每月根據(jù)規(guī)范分析要素，對(duì)公布的戰(zhàn)略大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，擬定戰(zhàn)咯大客戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)分析報(bào)告。,1.3.2.2地市公司（二）,規(guī)范經(jīng)營(yíng)分析內(nèi)容。統(tǒng)計(jì)并系統(tǒng)分析不同客戶類(lèi)別大客戶的各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入占總收入的比重、大客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)、使用電信業(yè)務(wù)的費(fèi)用、業(yè)務(wù)種類(lèi)及數(shù)量、使用電信業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題、電信業(yè)務(wù)費(fèi)用變化的原因、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方式、下一步計(jì)劃等市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要爭(zhēng)奪的大客戶等情況。3.定期調(diào)查了解大客戶服務(wù)狀況和服務(wù)需求每季度向所轄地區(qū)的大客戶征詢所轄各局的大客戶服務(wù)規(guī)范滿意度和服務(wù)需求并匯總。每季度組織所轄局的大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人或大客戶服務(wù)主管人員對(duì)管轄的各局大客戶服務(wù)情況進(jìn)行實(shí)地檢查和經(jīng)驗(yàn)交流，并根據(jù)省公司電信質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)中的電信大客戶服務(wù)管理綜合評(píng)議內(nèi)容進(jìn)行工作分析和總結(jié)。,1.3.2.3大客戶經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告編寫(xiě),大客戶業(yè)務(wù)收入情況各主要大系統(tǒng)的大客戶費(fèi)用分布情況大客戶電信業(yè)務(wù)使用情況大客戶業(yè)務(wù)收入變動(dòng)分析大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)戰(zhàn)略大客戶經(jīng)營(yíng)分析存在的問(wèn)題及建議競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài),目的：促進(jìn)大客戶業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)所進(jìn)行的對(duì)策研究及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略研究和市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)策略研究提供依據(jù)。及時(shí)掌握大客戶市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向?！按罂蛻艚?jīng)營(yíng)分析報(bào)告”的項(xiàng)目可根據(jù)企業(yè)情況制定，一般有以下八項(xiàng)：,