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《卷煙商品營銷員》之銷售過程
第二節(jié)銷售過程
一、訪問顧客
?。ㄒ唬M訂訪問計劃
為了順利達到訪問目的，需要制定周密的訪問計劃。訪問計劃的內容必須具體，擬定時主要應做到如下幾點。
1）選擇好當天或最近要走訪的具體顧客 視工作時間與推銷經驗來確定人數，可以根據交通和顧客地點來選擇幾個走訪方便的顧客作為一個顧客群。這樣有利于節(jié)省時間，提高效率。
?。?）確定已聯系好的顧客的訪問時間與地點 如果你已與某些客戶取得了聯系，那幺不妨根據對方的意愿來確定訪問
2、時間與地點。一般來說訪問時間能夠預約安排下來將有助于成功，而訪問地點與環(huán)境應該具有不易受外界干擾的特點。
?。? ）擬定現場作業(yè)計劃 這一部分是要針對一些具體細節(jié)、問題和要求來設計一些行動的提要，擬定介紹的要點。在對產品有了深入了解的情況下不妨將產品的功能、特點、交易條款以及售后服務等綜合歸納為少而精的要點，作為推銷時把握的中心。設想對方可能提出的問題，并設計回答，對于經驗不豐富的銷售人員一定要多花一些時間在這上面，做到有備無患。
?。?）準備推銷工具 在推銷時除了要帶上自己精心準備好的產品介紹材料和各種資料如樣品、照片、鑒定書、錄像帶等等，還要帶上介紹自我的材料如介紹信、名片
3、、工作證、法人委托書、項目委托證明等等，帶上證明企業(yè)合法性的證件或其復印件也是非常必要的。當然還應放上一些達成交易所需材料，如訂單、合同文本、預收定金憑證等。如果公司為客戶準備了紀念品也不要忘記帶。
?。ǘ┘s見客戶
約見客戶的方式主要有以下幾種：
?。?）電話約見法 如果是初次電話中約見，在有介紹人介紹的情況下，需要簡短地告知對方介紹者的姓名、自己所屬的公司與姓名、打電話的事由，然后請求與他面談就可放下電話了。
?。?）信函約見法信函是比電話更為有效的媒體。雖然時代的進步出現了許多新的傳遞媒體，但多數人始終認為信函比電話顯得尊重他人一些。另外，使用信函約見還
4、可將廣告、商品目錄、廣告小冊子等一起寄上，以增加對顧客的關心。
?。?）訪問約見法一般情況下，在試探訪問中，能夠與具有決定權者直接面談的機會較少。因此，應在初次訪問時能爭取與具有決定權者預約面談。
（三）接近客戶
完成約見工作后，銷售人員將與顧客正式見面，這是推銷接近的直接步驟。見面，作為推銷接近的第二步就要達到引起顧客的注意和興趣兩個基本目的，必須講究接近的技巧，并貫徹顧客利益至上的推銷原則。
（1）介紹接近法 銷售人員開門見山，通過自我介紹或他人介紹來接近訪問對象。
?。?）利益接近法指銷售人員把商品給顧客帶來的利益放在第一位，首先告訴顧客商品
5、使用的好處，從而使顧客產生興趣，達到接近目的。
?。?）好奇接近法 在與顧客見面之初，銷售人員可通過各種巧妙的方法來喚起其好奇心，引起注意和興趣，然后把話題轉向推銷產品。
?。?）產品接近法銷售人員直接將產品擺在顧客面前，利用產品引起顧客注意和興趣轉入洽談的方法。
?。?）問題接近法是銷售人員直接向顧客提問，利用所提問題引起顧客注意和興趣轉入洽談的接近方法。
?。?）饋贈接近法這種方法是銷售人員以一些小巧、精致的禮品作為媒介，聯絡感情，借以達到接近顧客的目的。
?。?）調查接近法是銷售人員上門訪問，借調查之機接近顧客的方法。
銷售人員要在實際工
6、作中，根據自身特點創(chuàng)造性地進行工作，找出有效的接近顧客的方法。
二、處理顧客異議
（一）顧客異議的含義
客戶提出的異議是推銷過程中的障礙，是顧客對銷售人員所說不明白，不同意或反對的意見。但如果客戶對某一銷售無動于衷的話，他是不會提出異議的，所以，從某種意義上說，客戶提出異議是由于他們對產品產生了興趣。
如果一位客戶只是聆聽而一言不發(fā)，那您想推銷，困難就會更大。只有在人們關心您的產品，而又拿不定主意是否購買時，他們才會提出異議。銷售人員應該把這些異議解釋為肯定的購買信號，如果處理得當，成交就有希望。
有些反對意見隱藏著客戶渴望了解更多信息的愿望，
7、下面就是一些這樣的例子：
?。?）異議：我不覺得這價錢代表著“一分錢一分貨”。
潛在要求：除非您能證明您的產品是物有所值的。
?。?）異議：我還是繼續(xù)使用我現在的系統(tǒng)，這樣可以節(jié)約一筆開支。
潛在要求：您要證明買下您的系統(tǒng)，能不能給我?guī)砀嗟暮锰帯?
（3）異議：我從未聽說您的公司。
潛在要求：我愿意買您的貨，但我想知道您的公司是否有信譽，值得依賴。
?。?）異議：我正在減少開支，所以我不想買任何新產品。
潛在要求：除非您能使我確信您的產品是我需要的東西。
（5）異議：我只想四處逛逛，看看有沒有什幺別的合適產品
8、。
潛在要求：您要是能說服我，我就買；否則，我就當是在散步。
?。ǘ╊櫩彤愖h的種類
了解顧客異議的類型，有助于銷售人員選擇有效的異議處理方法。異議的主要類型包括：
?。?）需求異議指顧客自認為他根本不需要所推銷的產品而產生的異議。
?。?）支付能力異議是指顧客認為他支付不起購買產品所需的款項。
?。?）購買決策權異議是指顧客表示無權對購買行為做出決策的異議。
（4）質量異議指顧客對產品不滿意。
?。?）價格異議指顧客認為產品價格過高。
?。?）信用異議是指顧客認為銷售人員的信用度低，或者對銷售人員所代表的企業(yè)的信用
9、度表示懷疑產生的異議。
?。?）交貨期異議 是指顧客對銷售人員能否按照合同要求的各項內容在規(guī)定的時間內交割貨物表示懷疑而產生的異議。
?。?）銷售人員異議 是指顧客認為不應該向某個銷售人員購買商品的一種異議。
?。?）服務異議是指顧客對購買產品后能否得到類似運輸、零配件供應、安裝調試、技術培訓等售前、售中、售后的服務項目或對銷售人員承諾的服務項目能否進行所持的異議。
（1 0）購買時間異議 即顧客認為現在不是最佳的購買時間而想推遲購買的異議。
?。?1）利益異議是指顧客對購買產品后能否為自己帶來利益以及利益的多少表示懷疑。
?。?2）政策異議也
10、稱責任異議，是指顧客對購買行為是否符合政策要求所提出的異議。顧客擔心一旦購買行為被確認是違反政策法規(guī)，將會被追究責任。
另外按照異議是否真實，即是否反映顧客的真實想法，可以把異議分為真實異議和虛假異議。虛假異議是顧客為掩蓋其真實想法，或者拒絕銷售人員及產品的一種借口。銷售人員所要了解的應是顧客的真實異議。
?。ㄈ┨幚懋愖h的態(tài)度
異議不能限制或阻止，而只能設法去加以控制，因此，在處理異議時應注意以下幾點。
?。?）情緒輕松，不可緊張 銷售人員要認識到異議是必然存在的，實際上，顧客提出異議時大多沒有明確的理由，因此，聽到顧客提出異議后，應保持冷靜，不要緊張，更
11、不可動怒，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對意見的內容要點及重點。一般多先用下列語句作為開場白：“我很高興你能提出此意見”；“你的意見非常合理”；“你的觀察很敏銳”等。
當然，如果要輕松地應付異議，你必須對商品、公司政策、市場及競爭者都要有深刻的認識，這些是控制異議的必備條件。
（2）認真傾聽．真誠歡迎銷售人員聽到顧客所提異議后，應表示對顧客的意見真誠地歡迎，并聚精會神地傾聽，千萬不可加以干擾。
另外，銷售人員必須承認顧客的意見，以示對其尊重，那幺，當你提出相反意見時，顧客自然也較易接納你的提議。
?。?）重述問題，證明了解 銷售人員向顧客重述其所提出的反對
12、意見，表示已了解。必要時可詢問準顧客，其重述是否正確，并選擇反對意見中的若干部分予以誠懇的贊同。
（4）審慎回答，保持友善銷售人員對顧客所提的異議，必須審慎回答。一般而言，應以沉著、坦白及直爽的態(tài)度，將有關事實、數據、資料確定或證明，以口述或書面方式送交給顧客。措詞須恰當，語調須溫和，并在和諧友好的氣氛下進行協(xié)商，以解決問題。假如不能解答，就只可承認，不可亂吹。
（5）尊重顧客，應付自如 銷售人員切記不可忽略或輕視顧客的異議，以避免顧客的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)下去。
銷售人員也不可赤裸裸地直接反駁顧客，如果粗魯地反對其意見，甚至指其愚昧無知，則你與顧客之間
13、的關系將永遠無法彌補。
?。?）準備撤退，保留后路我們應該明白顧客的異議不是能夠輕而易舉地解決的。不過，你與他面談時所采取的方法，對于你與他將來的關系都有很大的影響。如果根據洽談的結果，認為一時不能與他成交，那就應設法使日后重新洽談，以期再有機會去討論這些分歧。因此，要時時做好遭遇挫折的準備。如果你最后還想得到勝利的話，那幺在這個時候便應作“光榮地撤退”，不可稍露不快的神色。
?。ㄋ模┨幚懋愖h的基本方法
異議處理的過程就是回答的過程，面對質疑要答得好，答得妙，并不是一件輕而易舉的事，它需要銷售人員提高綜合素質。銷售人員要想在異議處理時可以做到無往而不勝，就必須注意平
14、時經驗和知識的積累。
1．異議處理的最好方法
減少發(fā)生異議的機會，這是異議處理的最好方法。因為較少或沒有異議的銷售是每個銷售人員都夢寐以求的。這就要求銷售人員做到：
?。?）未雨綢繆，是指要意識到客戶提出一些異議的可預見的規(guī)律性。懂得了這一點，您就可以預先準備好客戶可能提出異議的答案，在客戶提出異議之前主動給出答案。
（2）銷售人員可根據客戶的現有情況、需求點和異議重點剪裁出一套合適于他本人的并已包含異議答案的銷售介紹，并且將此介紹講解得越完整越好。客戶一旦對各方面情況都非常了解，他提出異議的可能將會減到最低點。
2．處理異議的基本方法
15、 （1）預先應充分地思考，特別是多假設一些難度較大的棘手問題來思考，并準備好客戶的普遍性異議的答案。
?。?）在沒有了解清楚異議的真正涵義時，千萬不要隨便回答，一定要先詢問清楚。
?。?）對一些不值得回答的問題或一些不便馬上回答的問題，決不“和盤托出”。
例如：
①“在答復您的問題之前，我想先聽聽貴方的觀點?！?
這句話的用意在于用對方再次敘述的時間來進一步理清思路，爭取自己的思考時間。
②“我不太清楚您所說的意思是什幺，能否請您把這個問題再說一遍?！?
這句話是針對一些不值得回答的問題，讓對方澄清他所提出的問題，或許當對方再說一次
16、的時候，自己就已經找到了答案。
三、建議成交
（一）尋找購買信號
顧客有了購買欲望時往往會發(fā)出一些購買信號，有時這種信號是下意識地發(fā)出的，顧客自己也許并沒有強烈地感覺到或不愿意承認自己已經被你說服，但他的語言或行為會告訴你可以和他做買賣了。對于銷售人員來說，準確地把握時機是相當重要的，顧客沒有發(fā)出購買信號就說明你工作還沒有做到家，還應該進一步刺激而不宜過早地提出交易。
購買信號多種多樣，主要有以下幾種。
信號1：當你將商品的有關細節(jié)以及各種交易條件說明之后，顧客顯示出認真的神情，并把銷售人員所提出的交易條件與競爭對手的條件相比較時，你就可以詢問
17、他的購買意向了。
信號2：以種種理由要求降低價格，這是非常有利的信號。
信號3：主動熱情地將銷售人員介紹給負責人或其它主管人員。
信號4：要求詳細說明使用時的要求、注意事項以及產品的維修等售后服務。
信號5：主動出示自己有關這種產品的情報和資料。
信號6：對目前正在使用的其它廠家的產品不滿。
信號7：對銷售人員的接待態(tài)度明顯好轉，接待檔次明顯提高。
信號8：顧客的反常行為。比如，忽然變換一種坐姿，下意識地舉起茶杯或擺弄鋼筆、手表等。
顧客無意識地向我們發(fā)出了這幺多信號，應及時判斷、把握時機，機不可失，失不再來。當然
18、這種判斷力是需要經驗的，時間長了，你一定會料事如神。
?。ǘ┙ㄗh成交的方法
?。?）直接請求成交法 即銷售人員明確要求顧客購買產品的成交方法。
?。?）假定成交方法指銷售人員在假定顧客已經同意購買的基礎上，通過討論一些具體問題而促成交易的方法。
?。?）有效選擇成交法 即銷售人員為顧客設計出一個有效成交的選擇范圍，使顧客只在有效范圍內進行成交方案的選擇。
?。?）分段成交法即把一個成交過程分成多個階段，通過實現分段目標，達到最后通盤成交目的。
?。?）試用成交法 即銷售人員把產品留給顧客，使顧客對產品擁有一段時間的使用權從而促成顧客購買的方法。
?。?）從眾成交法指銷售人員利用顧客的從眾心理，促使顧客立即進行購買的方法。
?。?）最后機會成交法是指銷售人員直接向顧客提示最后成交機會，從而促使顧客立即實施購買的一種成交方法。
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《卷煙商品營銷員》之銷售過程(DOC 8)
